某汽車銷售服務(wù)有限公司管理制度

萬(wàn)達(dá)汽車銷售服務(wù)管理制度2023年月日目錄第一部分總則公司管理制度大綱……………..………………..1員工守則……………...1第二部分公司管理制度員工考勤管理制度………………….…2員工職業(yè)形象管理制度…………….…5辦公禮儀管理制度…………………….6服務(wù)接待管理制度…………………….7疑售后維修接鞠待流程規(guī)范拔…………肚……………務(wù)……………替……………假……………翠.規(guī)8餓維修部管理累制度擇…………領(lǐng)……………教……………蠻……………茂..矮…?！堋?1召質(zhì)量檢查管促理制度籌…………胡……………嫩……………咳……………亭……………秤…顆...穩(wěn)1黑3憐廠內(nèi)返工處百罰制度刷…………黑……………韻……………擾……………萄……………招…再...促14舅車間維修工悄具設(shè)備管理弦制度赴…………爐……………歐……………詢……………娃……涂...雷17榆維修中心安披全操作制度筍…………男……………記……………井……狐………崗…………談...凍1恢8謹(jǐn)倉(cāng)庫(kù)管顆理制度裂…………透……………疾……………賀……………灰……………梨…撕..駛1包9信售后服且務(wù)管理制度肌…………農(nóng)……………物……………免……………精…………均..撿20銹客戶投盈訴處理制度棚……軍……………局…………龍……………咸……坊………逝……敵..芽2匹2輛行政審餓批制度艘………零……………毯…………帽……………絮…違……野………鐵…抖…提..晝2銷4通公章使適用管理制度季……御……………愚…………溫………蠻…渾………卡……榨…消……刑..規(guī)3巷4箱公司用貼車管理制度頸………欠……………會(huì)…………調(diào)……………揭…匆……販…大……刷..槍3咱6腸計(jì)算機(jī)品安全管理制碌度恒………閉…隨……………凡……………疤……察…………料…易…投..副3桿7肺會(huì)議管耍理制度圖…………活……………批……………勵(lì)………鄭……………韻………符..雕39邊部門報(bào)練告管理制度解…………世……………嶼……………棒………裹……………洲…曉..概41簽財(cái)務(wù)管遷理制度鴿…………諸……………薄……………始………負(fù)……………彎…秩……機(jī)..妖42姑差旅費(fèi)補(bǔ)角貼制度帝…………烘……………猶……………飄………雅……………饞…稠.灰48毒通訊管理瓶制度奴…………鐵……………嚴(yán)……………逗………爐……………兇…種.渴…材5酬1脫安全保衛(wèi)俘制度駁…………涼……………霧……………旱……智………芹…彼………半.編…膝5釣2蔥保密管理煎制度挎………接…………休……………委…………建……………路……羨.至…唯5籠2蒙員工宿舍跡管理制度爽………步……………仍……………臺(tái)………春……………受.云…亞5夫3營(yíng)員工組織茂紀(jì)律管理制款度莖…嗽……………塊……………壘………屯………鏟……詳.觸…緞5察3包員工離職明管理制度拘……醉……………美……………理………療…………迎……菌.餡…刻5揮4勤第三部分棉崗位職責(zé)朽總經(jīng)理職責(zé)耳…涌……………三……………戴………辯……………如……編……收……尤……作.坐…美5駝5誕銷售部經(jīng)理膝職責(zé)齒………膚……………內(nèi)……………旗………苦……………晶……私……墊.蹄…攻56盜售后部經(jīng)理布職責(zé)浴………爽……………掃……………負(fù)………魄……………拖……染……叛.穗…析5愧6胡財(cái)務(wù)總監(jiān)職陳責(zé)饑……遣…膨……………純……………眉………年……………借…菌……深…誕…困.謠…百56猜行政經(jīng)理崗理位職責(zé)甚……南……………技……………急………固……………缺……評(píng)…?！瓌?廢…嗽57斬工程部經(jīng)理寬崗位職責(zé)病債……探……………貼……………容………姿…………侍……拐…亭.下..飄58敬市場(chǎng)專員職旋責(zé)結(jié)………腳……………吼……………啞………子……………經(jīng)……兼……個(gè)…犬…沃.返58悟維修服務(wù)接輩待職責(zé)誘……她……………催……………丸………詞……………艘……水…若……握.共58鍋展廳主管崗羽位職責(zé)賤……左……………賣……………趟………禿………皇.葵…求…潛………涼…莫…逃59傻配件部經(jīng)理變崗位職責(zé)套……………真……………蹤……………凍……雪.亂…………宰………之..59擺汽車銷售顧此問職責(zé)些………兩……………著……………打………要……烤.臥………酒……濤…遷59渴保潔員屬崗位職責(zé)雀………椒……………湖……………咱………丑……………撕……衛(wèi)…須6憑0宿駕駛員汗、車輛管理摔規(guī)定卡……溫……………腸……………俗………逢…………輪……間6乓0伐職員培襪訓(xùn)制度騙………聽……………范……………狀………賤…………鐵…任………權(quán)…桐6等1傅文件檔縱案管理制度汗…特……………嬸……………包………漠…………蘋…推……悼……溝61終門衛(wèi)管菊理職責(zé)健………冤……………芹……………飯………單……………戰(zhàn)…珠…痛…即…心6科2允環(huán)境?；o(hù)管理制度牲…繳……………較……………稈………逃……………妻………暖…煤6傲3鏡第四部分竭器械、演傅器具及操作錦制度封升降機(jī)的操逝作規(guī)程隔………樓……………崇……………涌………紗……汁.漿……趁…侵………盞…撿6丟3腐計(jì)量器具管土理制度港………笨……………傲……………汁………怖……劫.虧……彎…吹………尺…袖6矩4晴維修技工安決全操作制度扇…字……………為……………瓜………石……即.鴉……炸………惜……撒6否4遮氧焊工安全屈操作制度班……魯……………享……………留………六……泡.滲……須……最………基6艷5爬電焊工安全枝操作規(guī)程箭………圈……………本……………爺………逢…端.廚………慘…是………斷6悼6毅油漆工安全縱技術(shù)制度純………斜……………賓……………麥………茅…桃.碗………秤…劑………購(gòu)6飲6貓鈑金工安全炒操作制度際………倍……………苗……既……………派…穴…闖.扣………謝…尾………蕉6屆6糕砂輪機(jī)安全踏使用規(guī)程植………豆……………據(jù)……………百………乖…傘.港………籃…科………徐6墾7蔥升降機(jī)管理唇制度芽……雹……………排……………狠………懲…………城.伙……也………禾……彩6仗7畏機(jī)修班職責(zé)深………全……………檔……………棕………擺……………耐.紗……聯(lián)……止…彩…屬…勞68查機(jī)修鉗武工職責(zé)威……………銳……………己……羽……………自.勸……未……你…懷…黨……畢68哄電工制欄度浴……油……………閣……………寨………六…………肢…谷.謀…礙………搶……桂...禁70耳第一部分選總則扯為加強(qiáng)公司恐的規(guī)范化管陜理，完善各向項(xiàng)工作制度鑄，促進(jìn)公司該發(fā)展壯大，護(hù)提高經(jīng)濟(jì)效坑益，根據(jù)國(guó)尿家有關(guān)法律探法規(guī)及公司肚章程的規(guī)定弊，特制訂本尖公司管理制阿度大綱。悠第一章公皂司管理制度水大綱源1、公司全闊體員工必須磁遵守公司章準(zhǔn)程，遵守公錦司的各項(xiàng)規(guī)挖章制度和決揀定。舉2、公司倡襪導(dǎo)樹立崇“東一盤棋屑”速思想，禁止峰任何部門、鐵個(gè)人做有損錘公司利益、滅形象、聲譽(yù)如或破壞公司屆發(fā)展的事情鳴。氧3、公司通支過(guò)發(fā)揮全體此員工的積極旗性、創(chuàng)造性劣和提高全體鈔員工的技術(shù)腳、管理、經(jīng)昨營(yíng)水平，不靠斷完善公司蘭的經(jīng)營(yíng)、管蕉理體系，實(shí)墊行多種形式爆的責(zé)任制，呢不斷壯大公駱?biāo)緦?shí)力和提插高經(jīng)濟(jì)效益反。斜4、公司提季倡全體員工鬼刻苦學(xué)習(xí)科皇學(xué)技術(shù)和文密化知識(shí)，為熱員工提供學(xué)如習(xí)、深造的筐條件和機(jī)會(huì)畫，努力提高團(tuán)員工的整體饑素質(zhì)和水平身，造就一支碧思想新、作開風(fēng)硬、業(yè)務(wù)玩強(qiáng)、技術(shù)精貪的員工隊(duì)伍拜。喇5、公司鼓嗓勵(lì)員工積極啞參與公司的唐決策和管理姿，鼓勵(lì)員工愁發(fā)揮才智，誘提出合理化陪建議。話6、公司實(shí)臺(tái)行聲“蹄崗薪制巡”叛的分配制度悼，為員工提皺供收入和福流利保證，并走隨著經(jīng)濟(jì)效威益的提高逐逃步提高員工頁(yè)各方面待遇庭；公司為員虎工提供平等披的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境核和晉升機(jī)會(huì)幻；公司推行絡(luò)崗位責(zé)任制砌，實(shí)行考勤屑、考核制度率，評(píng)先樹優(yōu)速，對(duì)做出貢哄獻(xiàn)者予以表播彰、獎(jiǎng)勵(lì)。閘弓7、公司提盜倡求真務(wù)實(shí)邁的工作作風(fēng)暈，提高工作壘效率；提倡爹厲行節(jié)約，表反對(duì)鋪張浪胖費(fèi)；倡導(dǎo)員報(bào)工團(tuán)結(jié)互助貫，同舟共濟(jì)墻，發(fā)揚(yáng)集體緩合作和集體丘創(chuàng)造精神，此增強(qiáng)團(tuán)體的烈凝聚力和向伶心力。妖8、公司全刷體職員必須仆維護(hù)公司紀(jì)恨律，對(duì)任何紀(jì)違反公司章刃程和各項(xiàng)規(guī)名章制度的行暮為，都要予蘿以追究。富第二章員鞠工守則融一、遵紀(jì)守那法，忠于職腸守，愛崗敬機(jī)業(yè)。波二、維護(hù)公押司聲譽(yù)，保嘗護(hù)公司利益串。竟三、服從領(lǐng)餐導(dǎo)，關(guān)心下該屬，團(tuán)結(jié)互輸助。般四、愛護(hù)公良物，勤儉節(jié)榜約，杜絕浪誠(chéng)費(fèi)?；鹞?、不斷學(xué)浸習(xí)，提高水渴平，精通業(yè)安務(wù)。餅六、積極進(jìn)獅取，勇于開義拓，求實(shí)創(chuàng)種新。犯第二部分欠公司管理孔制度森（*注：本做部分所有管除理制度中1偏分按人民幣批5元計(jì)算）聚第一章摧員工考勤管市理制度彈亦敏轎感夠棄嘆征礦武瞞妖古樓轟為了加強(qiáng)公裹司考勤管理燭，規(guī)范員工栗行為，特制瑞定本制度：球一、頸考勤目的及孕對(duì)象乘1、頃考勤是公司睬管理工作的講基礎(chǔ)內(nèi)容，堂是工資、勞拔保福利的主勒要依據(jù)，考它勤對(duì)象是公侄司在崗全體防人員摔。標(biāo)二、隔考勤管理歸紛屬部門和職枕責(zé)斑1、考勤管煮理部門：振各部門景2、考勤檢模查監(jiān)督部門吸：行政部耀3窮、考勤工作錫的職責(zé)是：百（1）、按樸規(guī)定及時(shí)、輛認(rèn)真、準(zhǔn)確銹地記錄考勤張情況。尋（2）、如講實(shí)反映考勤銜中存在的問膏題。銀（3）、妥交善保管考勤駕休假登記憑高證。目（4）、各百部門自我完下成考勤填寫恩工作，員工捉正常公休部看門自我調(diào)休瀉，請(qǐng)假申請(qǐng)妙由部門批準(zhǔn)類后上交行政腿辦公室備案說(shuō)，以便核查氣和管理色。損（5筍）、部門考錦勤制度自我賠管理，不可迫出現(xiàn)虛假、辟偽造等切行為，一經(jīng)鑼發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人謠與部門負(fù)責(zé)摩人連帶關(guān)系框，嚴(yán)懲不貸伐。娘（吐6該）、及時(shí)匯艙總考勤結(jié)果慢，并做出報(bào)心告。救（纖7猜）、劍各部門每月鋸1日前上交撿考勤到行政龜人事部，經(jīng)云行政人事部晃審核彩每月斃3搞日前匯總上系月考勤情況誠(chéng)。擱三、火工作時(shí)間規(guī)瓣定底1、每個(gè)月謀的工作日為非28天（國(guó)聲家法定節(jié)假邁日除外）；塘2、在公司耕規(guī)定的志2攤8天工作日樣以外（特殊鼻月份除外）姑的法定節(jié)假節(jié)日及公休日棍，公司員工購(gòu)經(jīng)公司批準(zhǔn)臨后可享受正揀常休假，如裹因工作需要偉未能正常休供假，公司另析行安排調(diào)休刪。平3、各部門鑒公休由各部無(wú)門自行安排相，調(diào)休方案特上報(bào)行政人街事部備案，圖以便考勤；最4、工作時(shí)異間為：峽全夏季：上午寸：08：0恥0酷—繡11：30疤下午：12土：30豐—弊17：30言改春處運(yùn)喘冬季：上野午：08：冤00振—塊11：30吹演當(dāng)爛鵲間違下午：糞12：30夾—民17：00粘5、確因工廣作需要，公蝦司要求員工診加班，員工面不得請(qǐng)假；留四、盟遲到、早退層、曠工的判陰定標(biāo)準(zhǔn)及處牽罰規(guī)定郵1．按時(shí)上銳下班是員工皮對(duì)公司的責(zé)梯任。員工遲沃到、早退、喪曠工，將視常情節(jié)輕重受鼓到處罰，并班反映在工作巾評(píng)定中。柜2熟．超過(guò)規(guī)定浪上班時(shí)間到儀崗視為遲到管。超過(guò)規(guī)定訂上班時(shí)間至寇1叮小時(shí)內(nèi)到崗惹按遲到論處佛，槍1戲小時(shí)至蝶4旬小時(shí)以內(nèi)到垮崗視為曠工銹半日，超過(guò)券4擱小時(shí)到崗視奏為曠工1天鍬。尿3．在規(guī)定紀(jì)下班時(shí)間前北離崗視為早差退。在規(guī)定友下班時(shí)間之拌前萄1杯小時(shí)內(nèi)離崗定者視為早退份，壤1雹小時(shí)至亞4判小時(shí)以內(nèi)離扁崗視為曠工岔半日，超過(guò)冤4絡(luò)小時(shí)離崗視跑為曠工1天夕。匯4．凡遲到暖、早退一次揚(yáng)罰款10元束，曠工半天盼50元，曠因工一天10什0元，累計(jì)異曠工三次（治含三次）以兼上者和一個(gè)立月有遲到、炭早退現(xiàn)象累勞計(jì)五次以上物者，記大過(guò)洲一次，大過(guò)犯累計(jì)兩次公步司予以辭退窮。遷凡下列情況住均以曠工論厭處：嫂（1）未經(jīng)色請(qǐng)假、請(qǐng)假紀(jì)未批準(zhǔn)或假禾期滿未續(xù)假?gòu)牟坏綅徴?；襪（2）未簽帶到簽退者一之律視為曠工炒，如有特殊支情況，須經(jīng)降直接上級(jí)領(lǐng)周導(dǎo)核實(shí)證明政；遲（3）偽造藝出勤記錄者輔，經(jīng)查明后搜雙方均按曠仍工論處；蛛（4）采取棟不正當(dāng)手段螞，涂改、騙閉取、偽造請(qǐng)以休假證明者長(zhǎng)；柄（5）不服槐從工作調(diào)動(dòng)谷，經(jīng)教育仍扣不到崗者；縮（6）其他詢違規(guī)違紀(jì)行遷為造成缺勤好者。郵五早、嫩員工請(qǐng)假（一）事假甩1確、員工因事疫必須由當(dāng)事詠人本人親自觸處理者可請(qǐng)肉事假；他2、請(qǐng)事假帽按(崗位工緞資弦÷砍30參×響請(qǐng)假天數(shù))翅從當(dāng)月工資充中扣除勺（特殊月份倍除外）通；（二）病假嗚1辜、因病治療請(qǐng)或休養(yǎng)者，短兩天以內(nèi)的倘須事先書面噴申請(qǐng)，獲批親準(zhǔn)后可休病胞假。突發(fā)病節(jié)癥無(wú)力履行懶事先請(qǐng)假手督續(xù)的，須電劫話告知直接遮上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，恥由直接上級(jí)荷領(lǐng)導(dǎo)代辦請(qǐng)斗假手續(xù)；待沫到崗后由本腦人持醫(yī)院診班斷證明補(bǔ)辦融請(qǐng)銷假手續(xù)羽。聯(lián)2覆、請(qǐng)病假的駝按（崗位工棕資灑÷倘30挖×鵲請(qǐng)假天數(shù)）食從當(dāng)月工資膝中扣除。（三）婚假出1不、符合結(jié)婚惕年齡的初婚革夫妻（女年華滿扶23漏努鐘親掩朵粘肆借努在內(nèi)；燈2筆、在規(guī)定的屢婚假內(nèi)，員餓工當(dāng)月工資稿不受任何影申響；啄3牽、休假超過(guò)醫(yī)規(guī)定期限者窗，按事假制天度執(zhí)行。（四）產(chǎn)假什1窩、產(chǎn)假是指明女職工生育者子女所享受犯的特殊假期皮，經(jīng)批準(zhǔn)可到請(qǐng)假超90扮天（包括法圖定節(jié)假日在耗內(nèi)），難產(chǎn)革的，增加產(chǎn)賽假15天，吐多胞胎生育暑的，每多一閥個(gè)嬰兒，增惠加產(chǎn)假15關(guān)天。團(tuán)2蛙、員工本人腔生育的，在巷產(chǎn)假期間只膽核發(fā)崗位工詢資；產(chǎn)假期訓(xùn)間工資在上尺班后的次月帽發(fā)放。（五）喪假打1吐、椅職工因父母輔、配偶、子松女死亡，可蹄享受懸1--俊3天的喪假久。顧（不包括法扣定節(jié)假日在任內(nèi)）；紐2、需趕往醬外地處理喪宴事者，可根污據(jù)路程長(zhǎng)短露酌情給予路坑程假；駝3、在規(guī)定喝的喪假內(nèi)，決員工當(dāng)月工就資不受任何良影響；超過(guò)婆規(guī)定期限，疫按事假管理敵辦法執(zhí)行。曬（六）工傷沿假形因公負(fù)傷、搜致殘，持醫(yī)擋院診斷證明沈并經(jīng)行政人晴事部確認(rèn)，奇總經(jīng)理批準(zhǔn)慰后，可參照厲國(guó)家法定的況有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)琴行。（七）年假惡1蹄、為公司服梳務(wù)滿三年者損，可享受五候天帶薪休假緒，原則上應(yīng)劃將休假安排旅在春節(jié)期間佛；應(yīng)2拒、享受休假列超過(guò)規(guī)定期秘限的，依據(jù)隱事假管理的顆有關(guān)規(guī)定執(zhí)引行。碎（八）法定放節(jié)假日規(guī)定性法定節(jié)假日良：限1售、元旦名（崖1居月捉1僑日診古1遠(yuǎn)天）徑2糊、春節(jié)月（農(nóng)歷初掏一、初二、愈初三淋3崖天）嗎3肅、勞動(dòng)節(jié)（店擊5隨月旗1請(qǐng)日與、桑2叔日、肆3饞日炭針陵3霞天）收4、中秋節(jié)忙(斑9月30日妻盡蠢昂1天)貌5、國(guó)慶節(jié)仁（尋10治月濾1園日丘、膜2霧日、亦3妻日舌釘音3槐天）趟六、抓員工請(qǐng)銷假爸及審批程序怨1．因故不疏能上班者，康必須事前由奪本人親自辦侮理請(qǐng)假手續(xù)寸。特殊情況救如不能事前埋請(qǐng)假者，必篇須用請(qǐng)魚假（禁止短昨信請(qǐng)假），跌并委托直接笑上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代倍辦請(qǐng)假手續(xù)填。待到崗后接由本人持相灑關(guān)證明補(bǔ)辦顧請(qǐng)銷假手續(xù)沉。如假期需比延期必須提潤(rùn)前辦理續(xù)假房手續(xù)。未請(qǐng)期假或請(qǐng)假未隱批準(zhǔn)者不得匪休息，否則副視為曠工；息2．一般員豆工請(qǐng)假時(shí)兩天以內(nèi)（構(gòu)含兩桐天）由部門引經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)報(bào)行政人緊事部備案，漢請(qǐng)假三天以失上由部門經(jīng)封理批準(zhǔn)后再候由總經(jīng)理簽正字批準(zhǔn)；育總經(jīng)理助理衡、部門經(jīng)理筍、部門主管參請(qǐng)假必須由訊總經(jīng)理批準(zhǔn)芬；總經(jīng)理請(qǐng)懶假由董事長(zhǎng)向批準(zhǔn)。鵝3、員工在膛工作時(shí)間請(qǐng)燭假1至4小袋時(shí)者，一律稱按請(qǐng)假半天判處理；貌4．請(qǐng)假者云必須將工作細(xì)交代給其他防員工代理，翠并在請(qǐng)假單疫內(nèi)注明；立5、請(qǐng)假時(shí)罰須填寫請(qǐng)假予單，請(qǐng)假單勿交行政人事矩部備案后方譽(yù)才生效。午6亦、假期滿后退請(qǐng)假人必須抗到行政人事照部辦理銷假節(jié)手續(xù)。暮撒都嘴鵲忌造第二章適員工職業(yè)形踐象管理制度棟1、上班須查著職業(yè)裝，鎖力求整潔，砌禁止赤膊，柿穿汗衫，背勉心，短褲，物牛仔褲，超錫短裙，拖鞋微等；豆2、上班時(shí)處間須佩戴工耀作牌，早會(huì)石力求精神面訓(xùn)貌，要求站她姿、隊(duì)列、優(yōu)儀表規(guī)范整憐齊，唱歌、興喊口號(hào)等聲碰音要洪亮；轟3、不著奇描裝異服，不春留長(zhǎng)胡須，康長(zhǎng)頭發(fā)及怪單異發(fā)型，不鳴過(guò)多佩戴金危銀首飾；餓4、言行得悶體，禮貌待嚼客，盡量保撒持微笑和客游人進(jìn)行交流禮；身5、在穿工癥作裝的條件五下，不與客眉人靠太近交描流，說(shuō)話語(yǔ)氧氣適中，不尸要口無(wú)遮攔拔，粗聲大氣灑；糟6、回答客掩戶的提問要琴耐心、細(xì)致誠(chéng)、專業(yè)；礙7、注意個(gè)涌人形象，站劣姿，坐姿要射端正；駱8、遵守施傅工操作標(biāo)準(zhǔn)鞋，動(dòng)作要有皇型，麻利；膏9、不嘴巴曲叼煙，耳朵骨夾煙檢查車吩輛或者進(jìn)入抽客戶車內(nèi)；姻10、愛護(hù)桐客戶車輛及欄車內(nèi)財(cái)物，狠對(duì)易損易臟慰設(shè)備要加以昌保護(hù)或收撿奶，做到讓客闊人放心；縫11、注意監(jiān)個(gè)人衛(wèi)生，厲時(shí)刻保持工指服干凈，整備齊，無(wú)汗臭保味或其它異汗味，不穿有竄破洞的衣褲鍵和鞋子；技12、不聚可眾圍觀新鮮輕事物、車輛公或女客戶，挑不得當(dāng)面議額論或猜測(cè)客薦戶車輛事故紅的由來(lái)，不丑議論客戶的掙奇特穿著打六扮，不議論疾或取笑殘疾翠客戶；嘗13、在工張作時(shí)間內(nèi)，蓋不可以在公貫司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外打、玩陳游戲、看電群子書等情況證，如有特殊辛情況需要接摔聽時(shí)需銜申請(qǐng)，部門滲負(fù)責(zé)人同意厚后方可接聽逆（離開正廳功營(yíng)業(yè)區(qū)）。潑14功、違反第1三、2、9、障10、11縫、12插、13骨扣2分；違瓜反第3、4絮、5、6、勁7、8在未潑得到有效的德改正之前不渠予進(jìn)行月、律季、年的一議切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)牧。懇第三章咬辦公禮儀管矛理制度涌一、儀容儀摟表規(guī)1.1、注伏重儀容儀表得，保持良好畜的精神風(fēng)貌中；揀1.2、服凡裝要整潔、暴干凈、無(wú)破林損，衣領(lǐng)、牛袖口無(wú)污跡稱；季1.3、特堵別注意個(gè)人績(jī)衛(wèi)生，常洗蛙頭，保持無(wú)讓屑，發(fā)型不銜宜太新奇，竊男性頭發(fā)不柜宜過(guò)長(zhǎng)蚊，女生必須膨盤發(fā)溜；橡1.4、不糕得留胡子，腿指甲要經(jīng)?；判藜?，不宜證過(guò)長(zhǎng)側(cè)，女性職員萬(wàn)涂指甲油要橡求無(wú)傭色；岔1.5、接喊待人員上班兼前不要喝酒格或吃刺激味棋較濃的食物砍，注意口腔茄清潔策（蔥、蒜、煉韭菜等）甘；京1.6雷、女職員化館妝要給人清凈爽魄健康的感覺口，不宜濃妝荒，不宜首飾昨過(guò)多，不宜成身上香水味怨太濃；朱1.7、女喜職員服飾要爸得體，天氣諸過(guò)熱時(shí)穿著邀不要太暴露廣；天氣過(guò)冷鑒時(shí)穿著不要貨臃腫；妥1.8、男血職員上班或例外出公干時(shí)聽，要注意穿孔著的搭配，嘴衣、褲、鞋擋時(shí)刻保持干如凈整齊，領(lǐng)拐帶整潔對(duì)中嫩。續(xù)二、言行舉睛止調(diào)2.1、滋見客戶或出獎(jiǎng)席儀式站立陽(yáng)場(chǎng)合，或在撿長(zhǎng)輩、上級(jí)樣面前，不得專把手討插兜或意交叉抱在胸掙前魔，儉兩腳腳跟著惠地，腳尖材微全離，腰背挺怎直，胸膛自工然，使人看柿清你的面孔列；駛2.2、鵝坐姿，應(yīng)盡帝量坐端正，霧把雙腿平行榴放好，不得私傲慢地把腿讓向前伸或向蓬后伸，或俯過(guò)視前方。要綠移動(dòng)椅子的戀位置時(shí)，應(yīng)歡先把椅子放宜在偽合適本的地方，然古后再坐胃，以顯教養(yǎng)眼和素質(zhì)駛（要求坐椅夕1/3）電；姜2.3、謀握手時(shí)用普眼通站姿，并悼目視對(duì)方眼雄睛。握手時(shí)眠脊背要挺直撥，不彎腰低塘頭，要大方勾熱情，伸手咳時(shí)同性間應(yīng)朋先向話職乎位承高便或年紀(jì)竹長(zhǎng)腸的柴；捷2.4、男凱性職員若向訴女性客戶或稈領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)扔要大方，利句索，不易時(shí)建間過(guò)長(zhǎng)；散2.5、澇遞交物件時(shí)鏡，如遞文件鳳、名片戒等，要把正狀面、文字對(duì)粒著對(duì)方的方罰向遞上去兩；支如是鋼筆攀、工具之類撥要把尖向自悔己，使對(duì)方取容易接著榴(雙手操作噸)堪；花2.6、與凱客戶交談時(shí)銀，不要站在主高處或蹲著廁，不要正面華一直傾向或孩過(guò)于貼近客明戶，不要聲古音過(guò)大?？葼€嗽或噴嚏時(shí)春應(yīng)回避、葬或回者彎下身或膏者轉(zhuǎn)身；附2.7、與羅客戶交談時(shí)張，盡量做到楚精神集中，盒輕聲述說(shuō)，魯耐心聆聽，引不要眼光四侵處游離，東隙張西望；讓悅客戶感覺到筒對(duì)他的無(wú)所暫謂和輕視的嘴感覺；沖2.8、與束客戶交流時(shí)噸，言語(yǔ)舉止樣要文明，不團(tuán)要說(shuō)粗話，珍不要當(dāng)客戶宏面前做一些指不雅的動(dòng)作指：如：剪指哄甲、挖鼻孔襖、撓癢、脫姑鞋、架腳等川；越2.9、接估待私客時(shí)要睡盡量選擇在驢工作不忙的醬時(shí)間段，如繳無(wú)條件選擇倆的情況下要葬衡量當(dāng)時(shí)工綁作的輕重；暮2.10、陜接待私客的必場(chǎng)所盡量選悠擇在不影響嗎其他同事工樸作的地方，飾會(huì)私客的時(shí)京間不宜過(guò)長(zhǎng)骨；全三、文明辦存公妥3.1、禮潤(rùn)貌熱情，主督動(dòng)地接待訪債客，冬天立擴(kuò)即送上熱水?dāng)?，夏天送上替冰水；?.2、認(rèn)匪真工作，不纖在辦公區(qū)域痛高聲喧嘩、暫嬉鬧、娛樂厲、吃零食；兇3.3、保怎持整潔的辦贏公環(huán)境，不潮在辦公區(qū)域粘進(jìn)食，做私撥活；無(wú)特殊這原因，不在凳辦公場(chǎng)所會(huì)剝見私客；捉3.4、接社待來(lái)訪、業(yè)表務(wù)洽談要在甲洽談室內(nèi)或剛其他公司指察定區(qū)域進(jìn)行呈；潛3.5裝、接聽忘應(yīng)堅(jiān)持禮貌演、規(guī)范用語(yǔ)鴉，如：您好蛙，這里是北爪安辰市萬(wàn)達(dá)加汽車銷售服罪務(wù)浩，請(qǐng)問有什扶么可以幫助波您？等等，去語(yǔ)調(diào)親切、奴誠(chéng)懇、自信展、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔您、專業(yè)、清撥晰；闖3.6、辦寫公時(shí)間不擅袋離工作崗位能，需暫時(shí)離早開時(shí)應(yīng)與同趣事交代；工培作時(shí)間不串朝崗、不閑聊掛、調(diào)侃與工紀(jì)作無(wú)關(guān)的事柏；禮3.7、進(jìn)研入他人辦公儉室前先敲門顛，獲準(zhǔn)后再喪進(jìn)入，不準(zhǔn)雄妨礙他人辦耍公；揮3.8、適爹時(shí)調(diào)整麻鈴聲，辦公但區(qū)域內(nèi)適當(dāng)昆調(diào)低，培訓(xùn)藥、會(huì)議中則濁取消鈴聲；遵3.9若遇欲非本職范圍少或超出職權(quán)說(shuō)范圍的事，頁(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)仙人員，不得鵲生硬回絕或遼擅自答應(yīng)對(duì)垃方，對(duì)重要悔或需要轉(zhuǎn)達(dá)忌的內(nèi)容耽，認(rèn)真做好蘿記錄，并及慧時(shí)向有關(guān)人館員或分管領(lǐng)拿導(dǎo)匯報(bào)；尿3.10、丙使用工作電煌話時(shí)，應(yīng)注抵意節(jié)約通話怪次數(shù)和通話豎時(shí)間匯（不可私話萍）備；孔3.11、英下班前整理程收妥各類資盼料、工具及防私用品，最積后離開辦公佳室者，應(yīng)檢悼查門窗、電曾源是否關(guān)閉萬(wàn)；邪3.12、鞠愛護(hù)公物，奸節(jié)約使用，址用完歸位；聚3.13、販要有責(zé)任心錘，以公司利罵益為重，極繡力發(fā)揮個(gè)人至潛力，為公養(yǎng)司發(fā)展多做賠貢獻(xiàn)；阿3.14、瓦全體傳人員禮儀形胸象考評(píng)10素分，6分以僵下（含6分鈔）的取消當(dāng)鍋月一切評(píng)優(yōu)布獎(jiǎng)勵(lì)。捐第四章狐服務(wù)接待管愚理制度濕娃1、淚尊重領(lǐng)導(dǎo)，提團(tuán)結(jié)同獨(dú)事器，有團(tuán)隊(duì)精壩神，有高度拘的工作責(zé)任倚心和良好的害職業(yè)道德，侮遵守公司的震規(guī)章制度纏，嚴(yán)守公司削商業(yè)機(jī)密；蛋2、儀嚴(yán)格端遵守宅相關(guān)服務(wù)工宜作流程；羞熟練操作本卵公司電腦應(yīng)趣用管理系統(tǒng)層；拌3、舍熱情接待客禍戶，必須使即用文明用語(yǔ)浴，了解客戶褲的需求及期逢望，為客戶燭提供滿意的稠服務(wù)翠；宜4、悔工作期間必婚須佩戴胸牌撫、取著么工作架裝袋，識(shí)保持專業(yè)處形象票，待客熱情化、誠(chéng)懇，談身吐自然舒、齊大方池、專業(yè)，筆保持個(gè)人工直作區(qū)整齊清班潔殊；榴5、冤前臺(tái)人員嚴(yán)斯禁同顧客私不下洽談業(yè)務(wù)緩，以甘其個(gè)人職業(yè)膛優(yōu)勢(shì)等銀名義向顧客響索要財(cái)物枯或者將公司推業(yè)務(wù)外攬；顏6、穗與相關(guān)工作筑部門做好溝擋通與協(xié)調(diào)工過(guò)作投；料7、悅保修飾索賠痰員完成保修舞鑒定的工作較，同時(shí)兼任牽售后接待的嘆職責(zé)若；絕8、隆保修舒索賠諷員屑在進(jìn)行保修罪索賠的過(guò)程羅，應(yīng)扎及時(shí)清報(bào)批讀物總飲監(jiān)行、蜂服務(wù)經(jīng)理棋，得到同意使后認(rèn)真填卸寫廠家索賠暑單取和取證照片絲工作燭，做到詳細(xì)倡、認(rèn)真、無(wú)史差錯(cuò)、不漏成填、不漏項(xiàng)剖，僻并句及時(shí)向廠家舉保修分部確括認(rèn)保修的審怨批情況，倡回款情況，乎并做好公司行備檔；報(bào)9、你保修鑒定員沾嚴(yán)格執(zhí)行廠謎家關(guān)于車輛粱和備件的保坦修政策，認(rèn)火真履行職責(zé)仗；妻10、謹(jǐn)愛護(hù)用戶車通輛，蛛維修似前必須鋪設(shè)鞏三件套；依檢查車身；慎11、碗遇到問題要耕妥善處理，帆認(rèn)真聽取客頓戶的陳述，齒嚴(yán)禁與客戶腰發(fā)生沖突，雖同時(shí)解決好辜客戶的抱怨造，因處理問親題不當(dāng)而造珍成相應(yīng)的影蛛響和損失的奪，應(yīng)承擔(dān)相潛應(yīng)的責(zé)任描；芽12、股建立和完善都客戶檔案，壩及時(shí)準(zhǔn)確的若完成班管理數(shù)據(jù)警的撿電腦辭輸入塵；頂13、井不斷學(xué)習(xí)新認(rèn)知識(shí)、新政晨策，努力提防高自身業(yè)務(wù)已水平，動(dòng)積極扒參加星公司組織的于各類業(yè)務(wù)技禍能淺培訓(xùn)同；賓14、奴協(xié)助保險(xiǎn)公程司定損核價(jià)爐,負(fù)責(zé)事故丸車?yán)碣r卷宗慨資料的收集角，并及時(shí)交蝦到保險(xiǎn)專員仆手上；寄15叔、辜積極與保險(xiǎn)撇公司溝通，務(wù)查詢理賠款榴的到帳與否元，及時(shí)通知投財(cái)務(wù)胞；活16、絡(luò)認(rèn)真檢查客吉戶車輛進(jìn)行疏定損，填寫偽派工單，掌敗握車輛維修百進(jìn)度，特殊昨情況悶或者追加項(xiàng)寶目的要思及時(shí)與客戶五聯(lián)系、溝通紀(jì)，并將客戶偵的反饋信息運(yùn)和答復(fù)及時(shí)治下達(dá)到車間絡(luò)；罰17、皮參與返修車挽輛的處理，眾做好與客戶紅的解釋、協(xié)怎調(diào)工作災(zāi)；餅嫂18、束收集客戶滿遠(yuǎn)意度反饋信毅息，及時(shí)向壘部門主管邀經(jīng)理染匯報(bào)情況塑；刪19、被完成領(lǐng)導(dǎo)安遼排的其他臨鉛時(shí)性工作指復(fù)派槽；版20、嚴(yán)格奔遵守公司財(cái)訴務(wù)制度，對(duì)磨收取現(xiàn)金的柜車輛一律先寺收款后放車柴，保險(xiǎn)索賠咐車輛要收齊郵資料；表21、違反塘第1、3、鬼4、6、1矩0、11、純12、14躲、16、1印8、19而游造成客戶投狗訴或者造成退公司損失的墓給于扣2分鋼的處罰，造夜成影響或損珠失較大的報(bào)具總經(jīng)理另做粱處理。碰22、違反薦第5、8條獄的扣10分些，并根據(jù)性找質(zhì)和損失的獎(jiǎng)程度報(bào)總經(jīng)煌理另行處理余。頁(yè)23、違反堅(jiān)第20條的勿扣10分，錢并負(fù)責(zé)維修西款的收回，今否則由其本呈人承擔(dān)。份第五章除售后維修接興待流程規(guī)范申當(dāng)客戶進(jìn)廠甘時(shí)，在剛開賠始的數(shù)分鐘蓋內(nèi)，車主受勤到何種的接敢待，往往直德接影響本單董業(yè)務(wù)的成功已率，以及未裁來(lái)客戶與本半公司的關(guān)系卷。所以在接贏待客戶的過(guò)婆程中，要嚴(yán)筑格遵守以下卷流程和細(xì)節(jié)紅：滅一、預(yù)約：著1、禮儀要串求：應(yīng)在電程話鈴響三聲前內(nèi)接聽回，應(yīng)答語(yǔ)言蕩要規(guī)范簡(jiǎn)練蔽，若周圍吵浩嚷，應(yīng)安靜妹后再接擇。接時(shí)逮，要面帶笑盛容，與話筒黎保持適當(dāng)距頓離，說(shuō)話聲賣大小適度。譜嘴里不含東脫西，如口香赴糖、檳榔、朱香煙等。因票為有急事或謹(jǐn)在接聽另一兔個(gè)而耽開擱時(shí)，應(yīng)向西客戶表示歉朝意。進(jìn)2、規(guī)范用帥語(yǔ)：憶“莊您好！頸北安市萬(wàn)達(dá)欄汽車銷售服伶務(wù)妖很樂意為您寬服務(wù)，我是匙某XX即……”掀，畢“詳好的，我們油給您準(zhǔn)備一火下，您的車朵×?xí)琰c(diǎn)來(lái)這里好碰嗎？條”“懷好的！沒問畝題，謝謝！丘再見駝”……線二、迎接客姐戶：征遇有來(lái)車，駱需出門迎接鉤，用禮貌的齒方式主動(dòng)向役客戶問候，屬以示歡迎。賞打開車門，撫請(qǐng)客戶下車旺，用規(guī)范用添語(yǔ)；興“杯您好！先生究（小姐）請(qǐng)嫌問有什么需屈要幫忙？犯”滅，故“×肉先生（小姐跨）請(qǐng)您下車氧好嗎？削”澇，擱“拐先生（小姐財(cái)），請(qǐng)您保鮮管好您車上笑的貴重物品愈好嗎？嘆”惠注意事項(xiàng)：因接待客戶時(shí)宿，要自信，容自然；與客貧戶交談時(shí)，鋤要面帶笑容朱，態(tài)度誠(chéng)懇棵；交談中叢應(yīng)處處表現(xiàn)痛出對(duì)客戶的切尊重與關(guān)懷垂；開單后施饑工前必須對(duì)舌車身進(jìn)行檢鞏查架，并先提醒昆客戶保管好辜車上的貴重褲物品，征求獻(xiàn)客戶同意后世，方可上車久移車。三、問診：斥1、詳細(xì)咨仗詢車主車輛判狀況，必要懂時(shí)作好筆記蹈，接待人員叫對(duì)車主提出釋故障應(yīng)首先繼檢查，診斷毫，參照歷史據(jù)檔案，供維來(lái)修技師參考鄙。然2、規(guī)范用摩語(yǔ)：柱“菜您的車第一億次出現(xiàn)這種矛故障是在什送么時(shí)候？患”循，求“死像這種情況椒有多久了？碌”“獸出現(xiàn)故障時(shí)啟的主要體現(xiàn)乘現(xiàn)象是什么完？鎖”曬等等?？怂?、填寫接短車單籌1、寫明維需修項(xiàng)目及相們應(yīng)維修費(fèi)用導(dǎo)、維修時(shí)間楚、車主聯(lián)系邀（要求復(fù)字跡工整、康清晰、正確熊）等。引領(lǐng)由車主檢查車西輛外表、內(nèi)全飾、工具備手胎等物件，麻正常打預(yù)“√”公差缺遷“×”健，最后請(qǐng)客異戶確認(rèn)簽字聲。旋2、規(guī)范用汁語(yǔ)：劈“漁先生；（小頁(yè)姐）您這次擊維修項(xiàng)目是噸……枯工時(shí)費(fèi)調(diào)……犧備件費(fèi)側(cè)……楚其它這……柳約計(jì)土……總請(qǐng)您過(guò)目一變下,如沒問筑題請(qǐng)您在這駱簽字,如在壽維修中發(fā)現(xiàn)邀其它的故障衫，我們?cè)偌安r(shí)向您匯報(bào)烘。謝謝!凱”倘3、注意事惕項(xiàng)：必須登搬記清楚客戶謙提出的問題蓋，不得有漏尋項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，知接待人員檢寺查出新的問睬題時(shí)，應(yīng)立容刻稟明客戶艦，征求客戶樸同意，讓客疼戶明確所有畜維修項(xiàng)目及愿相關(guān)維修費(fèi)發(fā)用。最后，窩必須雙手將慶單據(jù)遞給客買戶簽字。另怠外，在不確挽定的情況下感，盡量比預(yù)蠅計(jì)提車時(shí)間福稍微推遲一跨點(diǎn)，不要給伴客戶過(guò)高的善期望，因?yàn)橥鸵坏┎荒馨唇r(shí)交車，將雅會(huì)影響客戶越滿意度。堵五、引領(lǐng)客洽戶進(jìn)休息室絹：院1、接待員芒應(yīng)禮貌地請(qǐng)近客戶到休息艷室等候或歡棒送客戶離開慢（必要時(shí)提寶供備用車）撫?？?、規(guī)范用士語(yǔ)：侄“旦您好！先生夾（小姐）請(qǐng)名您到休息室孤，喝杯茶，毅看看報(bào)紙、閥雜志。等車無(wú)輛修好后，滿我們立即通足知您旬”欠或屯“閣您先休息會(huì)漿，等車修好諸了后我會(huì)盡泉快通知您！酷”頭，車需要較召長(zhǎng)時(shí)間修好蹄時(shí)：苗“市請(qǐng)您放心，走我們會(huì)把車蔬修好，盡快沫通知您。況”耐，文“踐您走好！再躁見！明”封3、注意事貸項(xiàng)：車輛進(jìn)討廠維修期間頑，必須遵照繞公司規(guī)定，歐嚴(yán)禁客戶進(jìn)亮入維修車間洋。（注意溝福通技巧，盡項(xiàng)量以公司規(guī)歪定、客戶安夠全角度和避武免影響車間頂工人工作為照出發(fā)點(diǎn)，婉妙拒客戶）甩六、車輛交斷給膊維修部糾派工作業(yè)：交1、車開進(jìn)仍車間維修前跌，必須套上仇“融方向套、地蝶毯、座凳套開、左右葉子卡板檔布期”凝，把接車單縱交給車間主譜管，指明維友修項(xiàng)目、更源換備件、維悼修預(yù)估時(shí)間關(guān)及檢查項(xiàng)目俊等。影2、注意事厘項(xiàng)：詳細(xì)說(shuō)險(xiǎn)明每一項(xiàng)維猜修項(xiàng)目，確座認(rèn)派工員已早清楚獲悉每破一項(xiàng)維修項(xiàng)雙目，并確認(rèn)辟預(yù)計(jì)維修時(shí)到間是否充足貌七、維修進(jìn)蒙度跟蹤：段1、配合車欄間工作人員權(quán)，了解維修樹進(jìn)度。維修豈過(guò)程中發(fā)現(xiàn)惑新的質(zhì)量問燦題時(shí)，應(yīng)第隸一時(shí)間與車場(chǎng)間工作人員吉協(xié)調(diào)、交流匪，并做出決辟定。接待員逢應(yīng)盡快將意帆見反饋給客井戶，爭(zhēng)取客鹿戶同意。典2、注意事俊項(xiàng)：個(gè)別客理戶要求進(jìn)維元修車間查看趁車輛時(shí)，必但須由接待員故陪同客戶。勁客戶確認(rèn)后姜，應(yīng)盡快引索領(lǐng)客戶回休肥息室等候。妻八、車輛維豐修過(guò)程中項(xiàng)誘目追加：榨1、與車間絹工作人員協(xié)啞調(diào)交流后，正如需增加維攔修項(xiàng)目及增睛多更換備件憶，由前臺(tái)接仁待通知客戶勻，并由客戶革認(rèn)可，然后霞再通知車間蠶維修。血2、注意事極項(xiàng)：增加維冰修項(xiàng)目及更弓換備件前必壓須先征得客撇戶同意，講動(dòng)明相關(guān)維修未費(fèi)用，并由屠客戶確認(rèn)。蛛3、輸入客悠戶資料：根東據(jù)接車單以寧及維修手冊(cè)捐，輸入客戶遠(yuǎn)資料以及維炒修項(xiàng)目建檔醋，更新。注共意事項(xiàng)：輸針入客戶資料趴要仔細(xì)認(rèn)真冒，不得有漏娃項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，練輸入完畢要跨檢查。擔(dān)4、通知客廚戶提車：車科輛竣工后通溜知車主，核放對(duì)接車單，狼檢驗(yàn)車輛，宇詳施細(xì)稟明維修吩項(xiàng)目及相關(guān)翅維修費(fèi)用后疲結(jié)算。規(guī)范顛用語(yǔ)：色“柜您好！先生葉（女士亦）您的車已緊修好，我們襯一起檢驗(yàn)一煩下好嗎？綁”“株這是您更換昌的備件，您舒檢驗(yàn)一下，悉一共叛修理費(fèi)用惑XXX錢攤”“勒請(qǐng)您到這邊蜂買單；謝謝喚！送”湖等等。注意鑄事項(xiàng)：維修園車輛未經(jīng)質(zhì)太檢員檢驗(yàn)及痰格不能出廠拔。質(zhì)檢員為歡維修車輛第感一責(zé)任人，屯車輛未按相并關(guān)質(zhì)量要求殼修理好就出陡廠的，首先餐追究質(zhì)檢員熔的責(zé)任，其蜘次才追究維彼修接待和維果修技師的相閃關(guān)責(zé)任；記缺住不要讓客援戶等著賬單舞，應(yīng)該在通銜知客戶前就運(yùn)結(jié)算好，客押戶結(jié)算時(shí)要?dú)W講究禮儀，描先向客戶問稅好（如頭“××佛先生/女士案，您好！例”漁），雙手遞喂交單據(jù)。并統(tǒng)禮貌地說(shuō)：挽“數(shù)先生/女士怒，您好！您蘿這次維修項(xiàng)閉目是廚……委工時(shí)費(fèi)碼……侍備件費(fèi)提……慎其它堂……追共計(jì)渾……胸請(qǐng)您過(guò)目一勻下,如沒問姿題請(qǐng)您在這幻簽字,謝謝徒!沫”仗，結(jié)帳后必注須向客戶致輔謝。桿5、歡送客徒戶：規(guī)范用朋語(yǔ)：報(bào)“皇您慢走！再昌見！賢”歉；訪“港您走好！再甘見！菌”策；劃“唉您好！先生按（小姐）您采的車出廠后艙有事情請(qǐng)打疼我們的熱線那，我們則會(huì)給您最滿擾意服務(wù)。凈”逐注意事項(xiàng)：修恭送客戶上澤車，招手或貓目視歡送客兆戶，待客戶刻開車離開一遙段距離后，沫方可返回工平作崗位。布6、回訪：稱根據(jù)客戶車嬌輛在本公司雙維修性質(zhì)，惡維修金額分盾別采用泥回訪和信息允回訪，跳回訪要聆聽幸用戶意見，春做好記錄，鏡交售后部經(jīng)漆理；信息回眨訪要語(yǔ)句通診順、簡(jiǎn)捷、保專業(yè)、溫馨塔。規(guī)范用語(yǔ)兵：貼“搏XX先生、蟲XX小姐您萄好！我是名萬(wàn)達(dá)駕汽車貿(mào)易公徐司XX（姓省名）您的車權(quán)輛維修后有傳什么問題對(duì)糾我們的服務(wù)燃有什么不滿握意的地方嗎馳？猶……嘉打擾您;對(duì)偵不起!謝謝筋您的支持!厘”梯注意事項(xiàng)：捉此項(xiàng)工作由上專人負(fù)責(zé)，爹不可在客戶餐休息時(shí)間打具回訪；診回訪時(shí)段一櫻般選擇上午串9：00后耕---11矮：00，下計(jì)午3：00掛---5：限00訪都問內(nèi)容必須桂簡(jiǎn)潔。維修惰接待必須嚴(yán)課格履行崗位按責(zé)任制，為參用戶提供售刃后服務(wù)時(shí)，隆確實(shí)做到誰(shuí)丟接待誰(shuí)負(fù)責(zé)脈，用戶不走手，維修接待日不離崗。執(zhí)7、接待人施員違反以上艦任何一條，斥將根據(jù)性質(zhì)謀和造成的后漠果程度可處拖2分--4墊分。性質(zhì)較蛙為惡劣，后的果較為嚴(yán)重班的，報(bào)總經(jīng)屠理做處理。攪第六章童維修部窄管理制度一、衛(wèi)生范圍：餐主要包括辦溪公場(chǎng)所、車跡間的地面、艘工具、設(shè)備鮮、臺(tái)柜、墻武面、衛(wèi)生間瘋等。暖1、早開工駱前，晚收工微后，以上指般定衛(wèi)生區(qū)必淘須整潔、干認(rèn)凈；不達(dá)標(biāo)寧的依照條款揮給予處罰，喜并保證衛(wèi)生社再次達(dá)標(biāo)。悠2、正常上廢班時(shí)段，場(chǎng)莊地應(yīng)保持清拖潔，如有施查工，施工后記5分鐘清理泛干凈生產(chǎn)垃服圾否則視為傾違法衛(wèi)生管繞理制度。村3、正常上址班時(shí)段，如買有施工，并摔在5分鐘內(nèi)些有做衛(wèi)生，謙但不干凈?；?錢、衛(wèi)生區(qū)的岔劃分以組為椅單位，組長(zhǎng)危為樂責(zé)任人；有辱明確衛(wèi)生區(qū)壓的個(gè)人，如余違反衛(wèi)生紀(jì)繳律的則扣個(gè)座人。烘5、某組或書某個(gè)人月連買續(xù)被扣衛(wèi)生樸分三次的，朱則當(dāng)組負(fù)責(zé)皂人受連帶責(zé)臥任?？?、某組或廈某個(gè)人月連氧續(xù)被扣衛(wèi)生攤分四次的，泳則當(dāng)組負(fù)責(zé)貼人、項(xiàng)部門經(jīng)理爪受連帶責(zé)任絞。峰7、某組或墊某個(gè)人月連砌續(xù)被扣衛(wèi)生間分五次的，線則當(dāng)組負(fù)責(zé)射人、站部門經(jīng)理議、腔服務(wù)總監(jiān)腥受連帶責(zé)任呆，如仍有違搞法次數(shù)增加騾的，報(bào)總經(jīng)機(jī)理另行處理閉。施8、早8：瀉0損0點(diǎn)至9：豈3敞0為每日做爺衛(wèi)生時(shí)段，唐衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)近的按第一條懷規(guī)定處罰，涼未做衛(wèi)生的辱，對(duì)當(dāng)事人園扣10分，摘當(dāng)班組責(zé)任辨人扣8分，它部門追經(jīng)理扣5分飛。獲9、違法第鈔1、2、3反、5款的扣挎2分；違法薦第6款的組訓(xùn)長(zhǎng)扣5分，懼部門經(jīng)理扣攔3分；違法浴第7款的組燥長(zhǎng)扣10分鏡，部門經(jīng)理幅扣6分。二、維修緊1、不服從冬上級(jí)工作安販排的扣10貍分。盟2、無(wú)正當(dāng)胸理由不按時(shí)驚保質(zhì)完成上嫁級(jí)下達(dá)的任背務(wù)的扣10溫分。牙3、在制度售范圍之內(nèi)因喚故遭客戶投夏訴的最低處浮罰扣2分，鋼根據(jù)性質(zhì)最破高可以扣1暗0分。汁4、因非技婦術(shù)問題遭到哄客戶投訴的炮，當(dāng)事人扣嚷10分，當(dāng)寇組負(fù)責(zé)人扣菊8分，質(zhì)檢槽員扣5分；藥造成損失的鋼由當(dāng)事人承品擔(dān)50%，縫班組長(zhǎng)承擔(dān)找30%，質(zhì)扔檢員承擔(dān)2蝶0%。囑5、因操作捏失誤造成損宮失的，當(dāng)事濫人扣5分，悟并承擔(dān)50允%的損失。舟6、因玩忽凈職守，不遵主守操作規(guī)程貌造成經(jīng)濟(jì)損觸失的扣10悄分，并承擔(dān)袖全部經(jīng)濟(jì)損掉失。尖7、如違反乘第4、5、稠6條的當(dāng)事盤人是徒工，垂月工資話800嘆元以下的，泡如遇有賠款豬金額超過(guò)其待工資的，余優(yōu)款由當(dāng)事人懇師傅承擔(dān)。雙8、因技術(shù)蘿力量不足，耀而不虛心請(qǐng)妹教，不匯報(bào)鉤，盲目施工娛，造成多次鄭返工（3次包以上）的，宿或造成損失竹的扣5分，期并承擔(dān)50鋸%的損失。孩9、因漏檢已造成維修車姨輛多次來(lái)回券輾轉(zhuǎn)的（第迎3次以上的左）扣10分吸。蛙10、因誤秋檢、錯(cuò)檢造烈成維修車輛井多次來(lái)回輾棍轉(zhuǎn)的（第3認(rèn)次以上）扣腫5分。萍11、嚴(yán)格授依單施工，召超單、漏單示均扣5分。福12、接待獨(dú)員因開單不嫌清晰造成施東工錯(cuò)誤或客始戶投訴的扣鮮2分，造成已經(jīng)濟(jì)損失的竭承擔(dān)50%稅13、施工板人員施工前晉仔細(xì)看單，趙如有疑問，背應(yīng)立即反饋陪到廠長(zhǎng)或接蓋待處，不得璃含糊施工，陜?cè)斐煽蛻敉肚霸V的扣5分輝。偶14、維修壓班組在維修娘過(guò)程中發(fā)現(xiàn)雙新的故障，痕需要追加項(xiàng)黑目和配件的給，應(yīng)立即反松饋到廠長(zhǎng)或尿接待處，并但通過(guò)聯(lián)系客絡(luò)戶取得回復(fù)密后，方可動(dòng)冬工，不得擅叨自增加項(xiàng)目把和配件，否英則扣5分，啄并承擔(dān)超額等部分的費(fèi)用也。臉15、各班孝組遇有交叉烏作業(yè)的維修揚(yáng)車輛互相配轟合，互相諒介解；如有因同意見不同而稻耽誤生產(chǎn)或藝者造成質(zhì)量扭問題，各扣燭班組負(fù)責(zé)人腥5分，并承垂擔(dān)50%的耀經(jīng)濟(jì)損失。聰16、事故年車的拆解、籃維修中，為賣了不影響生懸產(chǎn)效率，規(guī)推定采購(gòu)申請(qǐng)芹不得超過(guò)2罪次（除待定被配件），否改則扣3分。或17、在本獻(xiàn)廠維修的車縱輛如施工過(guò)敞程中因操作秤不當(dāng)造成其萬(wàn)它完好部位穴及配件損壞賴的對(duì)當(dāng)事人安扣5分，當(dāng)適事人并承擔(dān)瓶全部損失?？?8、車間鼓生產(chǎn)線首先列盡量滿足客伸戶的時(shí)間要氧求，在科學(xué)申、合理的時(shí)形間安排內(nèi)，珍因班組自身沾沒有安排好火，造成延誤演接車時(shí)間較皂長(zhǎng)的，將根勁據(jù)情節(jié)的輕咳重對(duì)當(dāng)組負(fù)伙責(zé)人進(jìn)行2共---10拾分的處理。庸19、明確長(zhǎng)要求只要進(jìn)仆本公司做保甩養(yǎng)、維修的渴車輛，一律餡檢查油、水下、氣、燈、蜜未執(zhí)行本規(guī)走定的，扣主馬修人5分；依檢查不到位陜的，扣主修翼人2分。葬20、一切豈因維修需要潛而拆卸下來(lái)峰的零部件，獲在安裝前需波清洗干凈，毒竣工后，維狠修部位及周液邊不得留有蠟?zāi)嗌?、污垢炕、油水等影撓響客戶視覺依的現(xiàn)象，違淹反本條者，笛當(dāng)事人扣3覺分，當(dāng)組負(fù)蒜責(zé)人（即二朋次檢驗(yàn)員）暢扣2分，質(zhì)粒檢員扣2分英。米21、各班蘆組明知維修拐車輛時(shí)間較峽緊的情況下稠，應(yīng)自覺安喂排加班。昆22、竣工頌車輛經(jīng)質(zhì)檢撲員檢驗(yàn)后睡，由部門經(jīng)塘理或者部門剃經(jīng)理蹤指派人連單像帶鑰匙一并右交到前臺(tái)接看待，如果此針環(huán)節(jié)未到位抽，主修人扣蠶2分；如果駕維修車在車背間直接被客匆戶提走，造融成維修款無(wú)擦法收回，主透修人扣4分仙，成服務(wù)總監(jiān)柴、質(zhì)檢員8單分，主要負(fù)抖責(zé)人扣10斜分，并負(fù)責(zé)輕賠付修車款漢的80%，展服務(wù)總監(jiān)之20%，（煤責(zé)任人和以兆上人員是一眨人的情況下寇，扣分只執(zhí)伐行一次）。梨23、當(dāng)月耳營(yíng)業(yè)額低于猾底額時(shí)，如繼仍有3%的均返工率，扣織當(dāng)組負(fù)責(zé)人逐150元予謎以處罰，如續(xù)有5%的返扭工率，扣當(dāng)狠組負(fù)責(zé)人2源00元予以污處罰，如返探工率達(dá)10廣%以上的，供扣當(dāng)組負(fù)責(zé)歡人50%的典工資、車間探直接負(fù)責(zé)人劈20%的工油資作為整改平費(fèi)用，整改縫后仍無(wú)改變敘的，當(dāng)組負(fù)猶責(zé)人應(yīng)予以慎辭退，車間鞭直接負(fù)責(zé)人盈降職降薪。逢24、車間致各類服務(wù)月井總計(jì)遭客戶飼投訴達(dá)10興次以上的，鴉對(duì)銅維修部崇直接負(fù)責(zé)人冬扣40分的晉處罰。連續(xù)旱三個(gè)月投訴揉未見減少的遷，對(duì)直接負(fù)肆責(zé)人降薪、犧降職、甚至損解聘處理。三、紀(jì)律曉1、不聽從碑領(lǐng)導(dǎo)或直接裙管理員調(diào)度呼的扣10分踩，同一人月奔連續(xù)發(fā)生3肚次以上不聽照從調(diào)度的給雪予降薪、降泛職或者開除韻處理；植3.2、在堵車間或經(jīng)營(yíng)殊場(chǎng)所吸煙者掀扣5分（允絨許吸煙的區(qū)僻域除外）；咐3、在施工溫車上吸煙者鳴扣10分；映4、上班時(shí)速段的空閑時(shí)細(xì)間或休息時(shí)再間不得玩棋姓牌性?shī)蕵?，買否則每人扣灣5分；蛙5、擅自使躁用施工車輛痕的空調(diào)、音垂響等扣5分岡（正在維修反此項(xiàng)目的除池外）；資6、利用施疊工機(jī)會(huì)或其紋它便利機(jī)會(huì)選偷竊客戶車海上財(cái)務(wù)和公勞司財(cái)務(wù)的一括經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律吹給予開除處擴(kuò)理，金額較忽大的交司法抱部門處理；式7、非工作犬性質(zhì)制造噪恨音或大聲喧值嘩扣2分；架8、非指定觀人員在車間忠或展廳私自婚移動(dòng)車輛的顏扣5分，無(wú)礙駕照人員私侮自開車的扣鋒10分，商責(zé)品車非正常揭移動(dòng)需要的霧情況下，被排開外出的扣拴20分，（趕不管有否駕藍(lán)照，一旦發(fā)菌生交通事故遇的一切損失兩和責(zé)任由其湯個(gè)人承擔(dān)，瓦公司只進(jìn)行泄必要的人道廚資助）；鋤9、上班時(shí)姥間不管因何濁種原因發(fā)生留嚴(yán)重爭(zhēng)吵超土過(guò)5分鐘的緒每人扣2分神；當(dāng)著客戶茅面爭(zhēng)吵的每脂人扣5分；私發(fā)生斗毆的扔每人扣10拼分；當(dāng)著客月戶的面斗毆筒的每人扣2拜0分；（以姿上處罰只要腹發(fā)生了，無(wú)碼任何條件執(zhí)啦行，再由行唉政部進(jìn)行責(zé)榜任劃分追究灑）；榴10、本公誰(shuí)司員工上班朝時(shí)間因故發(fā)遞生斗毆造成揉財(cái)產(chǎn)損失的沿按責(zé)分擔(dān)損待失，造成人壯員受傷或較矮大情形的交呼司法部門處續(xù)理；蛙11、公司榮任何人員有炮義務(wù)檢舉任檔何違規(guī)行為對(duì)，將獲得處歇罰金額的兩杠倍獎(jiǎng)勵(lì)；敢12、制度巡以內(nèi)的一切押行為如果是血被公司高層劉領(lǐng)導(dǎo)查獲或丑發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行輛的，根據(jù)事隸務(wù)情節(jié)輕重餓給予部門主胸管處5至2葉0分的處罰杰，士涉及到經(jīng)濟(jì)談?chuàng)p失的另行腳處理。里第七章喬質(zhì)量檢查管鴿理制度搶為了保證客謊戶的合法權(quán)五益和本公司則的市場(chǎng)地位葡，特制定質(zhì)谷量檢查管理偽制度，質(zhì)量移檢查分為三遼個(gè)步驟：自朋檢、車間檢全驗(yàn)、客服部禽檢驗(yàn)。一、自檢：藥1、即班組縣或個(gè)人在修拉車的過(guò)程中母嚴(yán)格檢查修妄理部位的技漆術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)亞確判斷出故莊障范圍內(nèi)的啞零部件應(yīng)予尋修復(fù)或更換湖，并正確安退裝、調(diào)試，桿直至故障消僵失。圖2、維修完耍工后全面自販檢，確認(rèn)維芽修部位是否治正常工作，沙各種間隙大啦小、螺母松枕緊、密封條稻外表、線條帆是否合標(biāo)準(zhǔn)蘆、漆面平整噸度、漆面亮蜜度是否達(dá)標(biāo)專、是否有瑕拴疵等等。屈3、核對(duì)確互認(rèn)是否與工屋單指派吻合旅。誤4、進(jìn)行適逆當(dāng)?shù)脑囓?，畏確認(rèn)已維修痰故障是否消麥?zhǔn)В瑱z查是器否還存在其昌它潛在故障趟。憤5、以上均里自檢無(wú)誤，偷簽字確認(rèn)，伸交車間質(zhì)檢碌員檢驗(yàn)，如雙遇維修項(xiàng)目勿是2組以上資的，則交到努下道工序施區(qū)工班組。喇二、車間質(zhì)群檢員檢驗(yàn)：議1、車間質(zhì)糊檢員接到班該組的完工車住輛后，必須美根據(jù)維修項(xiàng)徒目按完工標(biāo)估準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)罷檢驗(yàn)。叫2、外光維狼修的車輛經(jīng)證過(guò)目測(cè)等辦騎法確定是否圈及格。傅3、機(jī)械或點(diǎn)電路維修的冬經(jīng)過(guò)功能使診用并進(jìn)行路溜試確認(rèn)。哨4、派工項(xiàng)輛目和實(shí)際維插修項(xiàng)目的核公對(duì)。麗5、認(rèn)為及擊格的車輛可切送到接待處敲交車交單。職6、認(rèn)為不儲(chǔ)及格的車輛豆應(yīng)立即轉(zhuǎn)回畜主修小組，鎖主修小組應(yīng)考予第一時(shí)間漁對(duì)不及格的穴問題進(jìn)行返昂修，不得互叔相推諉。傷7、如因多鹽組參與維修任的車輛在二僻檢時(shí)查出不億及格，而又么因多班組各余有爭(zhēng)議時(shí)，灣維修部話應(yīng)立即上報(bào)勝服務(wù)總監(jiān)哄，由縮服務(wù)總監(jiān)巷裁決并責(zé)令減返工處理，姑三、客服部嗚檢驗(yàn)：工1、客服部用檢驗(yàn)；目前頁(yè)由售后接待殖兼職負(fù)責(zé)。古2、認(rèn)真核五實(shí)派工單和柿實(shí)際維修項(xiàng)礎(chǔ)目是否吻合拌。緩3、接到維螺修車間移交鐘上來(lái)的竣工效車輛，應(yīng)立摩即安排洗車才及衛(wèi)生清理氧工作。睛4、認(rèn)真檢刃查本次維修釣的效果，最鉛終確認(rèn)是否號(hào)達(dá)標(biāo)。角5、認(rèn)為及戶格的即刻通鄉(xiāng)知客戶接車扇，如認(rèn)為不趁及格的，立忘即開單退回你主修組進(jìn)行哲返工。釀6、第二、翼第三檢被退此回返工的車巖輛盡量不超牌越約定交車至?xí)r間，如有勉困難，應(yīng)及衛(wèi)時(shí)匯報(bào)到接械待處，通過(guò)重接待員與客縮戶的溝通、逼協(xié)商，取得字返工時(shí)間。暑7、到客服箭部（即三檢歸）被認(rèn)為不發(fā)及格，退回井返工的車輛姜，要進(jìn)行登拿記備檔，月零總結(jié)大會(huì)通宗報(bào)，并作為滿當(dāng)月獎(jiǎng)罰的炊重要依據(jù)。走第八章架廠內(nèi)返工處村罰制度把廠內(nèi)返工是噸指維修班組徹已確認(rèn)竣工略，但還未交虹給顧客，在豎二檢和三檢撒被定為不達(dá)嘗標(biāo)而退回的巴返工，認(rèn)定釋為廠內(nèi)返工罪。廠內(nèi)返工宿的由車間質(zhì)炒檢和客服部鹽判定，公司宵根據(jù)實(shí)際情更況分為A、筐B(yǎng)、C三類睬。中一、A類：復(fù)屬非技術(shù)性氣返工，表現(xiàn)滿于工作責(zé)任碑心不強(qiáng)，處嶺理辦法是點(diǎn)肌名批評(píng)、警醉告、扣3分不。魯1、維修車出輛上無(wú)三件伍套；喉2、修理工夾具、抹布等你雜物遺留車歲內(nèi)；趕3、維修車輛輛拆卸下的真舊件放在車撥內(nèi)或車身上座；東4、維修移閥開的車主物似品，完工后逗未還原；描5、油、水劑液面未按規(guī)明定加注；等6、出廠前泄未檢查出燈竊光是否有效斗及高低；振7、電池頭籠松動(dòng)；胖8、維修或僅保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)哭機(jī)倉(cāng)內(nèi)不清紀(jì)潔；東9、維修保健養(yǎng)后，四門析潤(rùn)滑不良未趣處理；誰(shuí)10、拋光銹、打蠟后，違未作細(xì)致的纏清潔，臘粉籍飛到其它漆提面或縫隙中較，干固后極牧難處理；浮11、拋光扁、打蠟后，推雨刮及大燈所噴水嘴堵塞竄；胖12、拋光溝不慎造成塑烤料配件表面廚油漆的損壞封；慣13、洗車牲時(shí)邊角，裙城邊及前后蓋易縫隙污垢未皇處理干凈。謊二、B類：趕服務(wù)意識(shí)不墳強(qiáng)、敷衍了科事、偷工減旦料等。主修圍扣5分班組斧長(zhǎng)扣3分，朽當(dāng)主修人與隱班組長(zhǎng)是一染人時(shí)扣5分認(rèn)，造成損失荷的當(dāng)事人承議擔(dān)50%的君賠償。雀1、非肢修理音響、愚空調(diào)的，在湯施工中使用某音響，空調(diào)舊后未關(guān)閉；抗2、修理后店車內(nèi)飾、座筋位、方向盤越、變速桿、蔽鑰匙、內(nèi)外創(chuàng)拉手等部位權(quán)有明顯油污木未處理；褲3、拿走維跪修車上的小漿物件、香煙身、零錢等或?yàn)骋苿?dòng)未歸位玻；猶4、亂動(dòng)維年修車輛上的撥電子、電器微類部件造成豎功能紊亂；搶5、在維修件車輛內(nèi)留下耍較大刺激味型（往往發(fā)生籍在油漆組，鏟因門窗未關(guān)靜嚴(yán)造成）；斗6、車內(nèi)部炭分功能不良玩，修前未上以報(bào)，修后未扶書面提醒，醬造成客戶誤折會(huì)；襪7、更換玻漂璃后，座椅兆、地毯上玻領(lǐng)璃未清理干雁凈；慧8、更換玻嫌璃后，其它幟漆面上的玻偷璃膠未處理懷干凈；灶9、拋光、脖打蠟后，車碼身部份塑料墓膠條被拋光筋機(jī)磨壞，未泳作處理的。糟10、油漆胃作業(yè)時(shí)，油晌漆飛到其它日未作業(yè)部份寺，未作有效興清理；鬼11、油漆緊后拋光不全墾，部份位置密光澤度明顯眼不夠，塵點(diǎn)菌未處理平整太等；臺(tái)12、少報(bào)失、少做維修荷項(xiàng)目，漏裝蔥零部件，漏音報(bào)、誤報(bào)維依修項(xiàng)目或零凡件；榆13、保養(yǎng)窄后有故障燈櫻亮或保養(yǎng)燈局未歸零；煙14、保養(yǎng)犬后燈光不全方、接觸不良鏈或更換大燈祖后燈光位置除偏差過(guò)大；鉛15、保養(yǎng)拜后其它油、歇水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)局的；矮16、保養(yǎng)療后輪胎氣壓漏不符合廠家開規(guī)定的；考17、保養(yǎng)粗后雨刮器工摧作不良（如村：不噴水、貴刮不干凈、爽噴水距離不跑合理、異響壺、失效的）利18、做二庫(kù)級(jí)保養(yǎng)以上內(nèi)的，各風(fēng)管躲、水管卡安撈裝不到位，煎相關(guān)部位松獻(xiàn)動(dòng)；醫(yī)19、更換壁電瓶后時(shí)鐘犧未調(diào)整；并20、由于饅斷電施工，月造成音響鎖創(chuàng)碼而未解鎖柏的；陪21、?？照{(diào)維修后訂，氣咀蓋未請(qǐng)安裝或缺少嘴；呈22、玻機(jī)油蓋、診贏斷座蓋未裝解復(fù)到位必；執(zhí)23、惕少裝漏裝螺償絲、專用墊脾片，主要部誠(chéng)位螺絲未按沈規(guī)定力扭緊土固糧；必24、罵大修或較大棉工作鈑金翻航新、線路修嗓理、拆裝儀倘表臺(tái)、二保天等項(xiàng)目時(shí)，稱電線未包扎軌、管峽道靜脫落、線插掀頭脫落練；冰25、策換件或修復(fù)悉位置校正不筆準(zhǔn)〈偏差超料標(biāo)〉滑；嫌26、潛砂板焊縫不亡平、漏焊、正脫焊、虛焊柳；顏27、系安裝部件，邁縫隙不對(duì)稱料、超標(biāo)西；倚28、倉(cāng)換擋風(fēng)玻璃距后，A柱或跡C柱處有玻優(yōu)璃膠外現(xiàn)設(shè)；漏水線29、政換四門玻璃姜后升降異響缸，門皮安裝迎不良有手印足；國(guó)30、允修理或更換存后尾燈、后瞎擋板、尾箱級(jí)蓋、后葉子希板后，引起蘆尾箱漏水憶；襯31、戶油漆作業(yè)后牢，色差過(guò)大宮、表面流淚久、桔皮、麻萄點(diǎn)、起泡陶；啞32、選油漆覆蓋面賢積不夠，有士漏噴現(xiàn)象笨；殃33、掠油漆表面凹酒凸不平液；沒34、豆根據(jù)施工單臥要求，故障刻未排除，施折工中又造成辦新的問題未攪解決返；且35、怨噴漆班組出壯現(xiàn)同一部位堂第二次噴漆輛作業(yè)，但沒棵有確認(rèn)完工及交車的〈有區(qū)材料消耗〉鹿。餓三、介C類身：銷一般體現(xiàn)在得中修以上車枯輛，此類返范工往往存在踢較大的潛在謝風(fēng)險(xiǎn)，作為布汽車維修單妄位，應(yīng)予嚴(yán)漂格控制此類蜓情況發(fā)生，竊因此對(duì)此返炊工的處罰也掀相對(duì)較重，毅主修人扣1止0分，班組奪負(fù)責(zé)人扣5角分，在二檢洪中被檢出的婦，質(zhì)檢員無(wú)鞭責(zé)，如在三宗檢中被檢出鏡，質(zhì)檢員扣吸3分。造成皇損失的當(dāng)事良人承擔(dān)50磁%的損失。易1、快各班組、工拔種之間有出米現(xiàn)分不清責(zé)昂任的廠內(nèi)返裝修時(shí)，由享正在操作雕一道工序的莊操作班組承即擔(dān)責(zé)義任；鐵2、廁質(zhì)檢員確認(rèn)提內(nèi)部返修后我，操作班組包或組員不及功時(shí)進(jìn)行處理碌，與質(zhì)檢員也發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的扔；囑3、餐因方向系統(tǒng)亮、制動(dòng)系統(tǒng)素、傳動(dòng)軸螺撐絲、放油螺肉絲、輪胎螺傘絲等安全性降部件扭力不介夠，黎緊僵固〈不達(dá)標(biāo)束準(zhǔn)〉，持造成蹲車輛使用者替發(fā)生交通事溪故的步；裝4、萬(wàn)不按工單報(bào)脾價(jià)項(xiàng)目如實(shí)兼作業(yè)，不如響實(shí)報(bào)價(jià)，有典意虛報(bào)過(guò)大介項(xiàng)目，造成蒜客戶流失和捉投訴斗的；飽5、珍沒有工單直磁接修理，或?？蛻糇詭Я泺f件而國(guó)資料錄入員近不知情的失；伐6、恨在修復(fù)過(guò)程問中，有違章活操作且造成加損失。貼四、維修車導(dǎo)輛在廠內(nèi)維婦修期間，因此施工人員作叢業(yè)不細(xì)致造肯成同一問題帶超過(guò)兩次返扣工的扣10馳分處理；伴扛有擴(kuò)大返工騰的，視情節(jié)邁扣10分以郊上20分以槐下。炎五、凡本公旬司維修的車狹輛，不管是材在維修期間在還是出廠后墨返修，如因職技術(shù)人員技檢術(shù)欠缺造成暗同一問題超泡過(guò)三次返修駝的，公司將傘對(duì)當(dāng)次主修糾人員進(jìn)行降衫職降薪處理錘、必要時(shí)可統(tǒng)辭退。怖第九章餅維修部欺維修工具設(shè)項(xiàng)備管理制度首1、車間維夏修工具及設(shè)搶備主要管理兼人是生產(chǎn)廠攀長(zhǎng)；佩2、車間各稠班組設(shè)設(shè)備倚管理員。房3、廠長(zhǎng)對(duì)夢(mèng)全部車間工狡具登記入冊(cè)愚，建立檔案駐備檔，以第窗一次統(tǒng)計(jì)為?；A(chǔ)，對(duì)今抄后每次的增創(chuàng)加和損減進(jìn)竟行記錄。適4、設(shè)備管森理員要根據(jù)掏實(shí)際需要做購(gòu)好工具設(shè)備浴、儀器、儀撐表的購(gòu)置計(jì)況劃，經(jīng)主管造批準(zhǔn)后進(jìn)行餐采購(gòu)。新購(gòu)蹈進(jìn)的設(shè)備、膏工具、儀器繭應(yīng)先入倉(cāng)庫(kù)輛，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)清穗點(diǎn)，收單后惕由生產(chǎn)廠長(zhǎng)討負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)么放。瓦5、車間所退有機(jī)械設(shè)備險(xiǎn)如有損壞，配應(yīng)立即上報(bào)就申請(qǐng)采購(gòu)后請(qǐng)，并以舊換蔑新。累6、車間工宴具設(shè)備如有準(zhǔn)遺失，應(yīng)由跌使用者負(fù)責(zé)完賠償，如無(wú)菜法查證何人哄丟失的，由美管理員賠償成。撒7、精密機(jī)小具由指定專容人保管使用泡，并定期進(jìn)綠行升級(jí)、維天護(hù)。雄8、針對(duì)重冊(cè)型設(shè)備，危刪險(xiǎn)性設(shè)備要旅嚴(yán)格依照操覺作流程，避悄免造成人身塔傷害?？?、對(duì)應(yīng)用真次數(shù)比較少編的設(shè)備要妥獎(jiǎng)善管理。敏10、盈服務(wù)總監(jiān)柿應(yīng)經(jīng)常性對(duì)就各組工具進(jìn)碰行檢查，抽絮檢發(fā)現(xiàn)問題蹤及時(shí)向上一察級(jí)匯報(bào)。債11、對(duì)重蹄型設(shè)備，如爭(zhēng)舉升機(jī)、空梳壓機(jī)、洗車堅(jiān)機(jī)、輪胎機(jī)膨等必須定期沖保養(yǎng)及更換編機(jī)油。川12、各班轉(zhuǎn)組嚴(yán)格依照精工具管理制系度管理好工纏具，做到維氏修時(shí)工具不企落地，休工塑、收工時(shí)、慰空閑時(shí)段或貼夜間如發(fā)現(xiàn)扛地上亂放有系工具，一律暈沒收，并處狼罰該工具使勵(lì)用人。肆13、對(duì)遺陳失在維修車盡輛上的工具遍，經(jīng)質(zhì)檢驗(yàn)策收或接待員球交車時(shí)發(fā)現(xiàn)攤的一律沒收杜，并處罰該記工具使用人息。謠14、因違誠(chéng)反第5、9確、10、1堤2、13條偉例的，均扣慧2分處理。除第十章品維修中心靈安全操作戰(zhàn)制度橫為保證企業(yè)螺生產(chǎn)正常進(jìn)藥行，保障人滴身和財(cái)產(chǎn)安妖全，必須嚴(yán)困格遵守下列稠規(guī)定：廟1、工作前幅應(yīng)檢查所使補(bǔ)用工具是否揀完好。施工面時(shí)工具必須協(xié)擺放整齊，果不得隨地亂殺放，工作后鬼應(yīng)將工具清棒點(diǎn)檢查并擦這干凈，按要費(fèi)求放入工具董車或工具箱副內(nèi)。擴(kuò)2、拆裝零噴部件時(shí)，必藥須使用合適邀工具或?qū)Ｓ每婀ぞ?，不得?jí)大力蠻干，慣不得用硬物議手錘直接敲她擊零件。所苦有零件拆卸爭(zhēng)后要按順序弦擺放整齊，詞不得隨地堆玻放。宜3、廢油應(yīng)當(dāng)?shù)谷胫付◤U想油桶收集，菌不得隨地倒卷流或倒入排災(zāi)水溝內(nèi)，防賠止廢油污染僑。寸4、修理作回業(yè)時(shí)應(yīng)注意彼保護(hù)汽車漆沙面光澤、裝駐飾、座位以晌及地毯，并浴保持修理車伙輛的整潔。捎車間內(nèi)不準(zhǔn)宿吸煙。斤5、用千斤野頂進(jìn)行底盤拌作業(yè)時(shí)，必際須選擇平坦尼、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地?fù)p并用角木將趣前后輪塞穩(wěn)遍，然后用安逼全凳按車型揚(yáng)規(guī)定支撐點(diǎn)綠將車輛支撐鑼穩(wěn)固。嚴(yán)禁橫單純用千斤按頂頂起車輛偉在車底作業(yè)絹。摸6、修配過(guò)冠程中應(yīng)認(rèn)真鄉(xiāng)檢查原件或吼更換件是否慢符合技術(shù)要喚求，并嚴(yán)格模按修理技術(shù)肌規(guī)范精心進(jìn)坡行作業(yè)和檢凝查調(diào)試。炸7、修竣發(fā)嗽動(dòng)機(jī)起動(dòng)前承，應(yīng)先檢查預(yù)各部件裝配疲是否正確，葬是否按規(guī)定嘴加足潤(rùn)滑油懷、冷卻水，猾置變速器于耍空檔，輕點(diǎn)娘起動(dòng)馬達(dá)試曉運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁通車底有人時(shí)夕發(fā)動(dòng)車輛。褲8、發(fā)動(dòng)機(jī)收過(guò)熱時(shí)，不豐得打開水箱謹(jǐn)蓋，謹(jǐn)防沸言水燙傷。進(jìn)9、地面指墨揮車輛行駛榮，移位時(shí)，勇不得站在車撤輛正前方與慌后方，并注妥意周圍障礙競(jìng)物。泄10、妹必須按相關(guān)塞的安全技術(shù)族操作規(guī)程刻進(jìn)行生產(chǎn)作楊業(yè)。咽11全、工作時(shí)不江得擅離崗位革，不得干與慣本職工作無(wú)尤關(guān)的事情。沫12姻、必須按規(guī)知定穿戴勞動(dòng)正保護(hù)用品，誦不得穿拖鞋抬上班，車間循內(nèi)嚴(yán)禁吸煙惜?？?3仁、非工作需都要不得動(dòng)用訂任何車輛，債車在劍車間坊行駛車速不幣得超過(guò)5k臉m/h，不負(fù)準(zhǔn)在株車間滾試剎車莊響（非指定為人員不得進(jìn)酸行以上操作爽）效。站搏14做、加強(qiáng)對(duì)易蠻燃物品的管葬理，易燃物醬品必須按規(guī)刃定使用和存員放。雪15顧、各工位應(yīng)素配備有充足姥的滅火器材滿，并加強(qiáng)維安護(hù)保養(yǎng)使之鑼保持良好的沉技術(shù)狀態(tài)，漏所有的員工舒應(yīng)學(xué)會(huì)正確叢使用滅火器第材。厭16蹄、工作燈應(yīng)撒采用低壓（早36V以下假）安全燈，挨工作燈不得挑冒雨或拖水律地使用，應(yīng)吩經(jīng)常檢查導(dǎo)騙線、插座是傍否良好。糕17等、手濕時(shí)不概得搬動(dòng)電力獄開關(guān)或插座洲。電源線路母、保險(xiǎn)絲應(yīng)蘋按規(guī)定安裝胞，不得用銅謀線、鐵線代款替。強(qiáng)18愁、下班時(shí)，閱必須切斷所葉有電器設(shè)備史的前一級(jí)電松源開關(guān)打。飄第十一章?lián)韨}(cāng)庫(kù)管理肆制度戶為加強(qiáng)成本稼核算，提高清公司的基礎(chǔ)疊管理工作水捐平，進(jìn)一步寧規(guī)范奸商品某流通、保管饒和控制程序霸，維護(hù)公司愁資產(chǎn)的安全坑完整，加速暖資金周轉(zhuǎn)，咸特制定本制風(fēng)度：辜一、倉(cāng)庫(kù)日州常管理：陳1、倉(cāng)庫(kù)保號(hào)管員必須合天理設(shè)置各類射物資和產(chǎn)品究的明細(xì)賬?？绫仨毟鶕?jù)實(shí)菠際情況和各蛛類原材料的弦性質(zhì)、用途舟、類型分門急別類建立相寄應(yīng)的明細(xì)賬偷；及格品、棒逾期品、失虛效品、廢料幣、退回產(chǎn)品巖、返修產(chǎn)品右應(yīng)分別建賬屋反映。理2、必須嚴(yán)斬格按倉(cāng)庫(kù)管碧理規(guī)程進(jìn)行稻日常操作，敬倉(cāng)庫(kù)保管員社對(duì)當(dāng)日發(fā)生頭的業(yè)務(wù)必須柿及時(shí)逐筆錄專入倉(cāng)庫(kù)出入考庫(kù)日?qǐng)?bào)表，轎做到日清日乓結(jié)，確保商淚品進(jìn)出及結(jié)躍存數(shù)據(jù)的正扇確無(wú)誤。及幻時(shí)錄入電腦天并與庫(kù)存實(shí)幼物的數(shù)據(jù)進(jìn)拼行核對(duì)，確沃保兩者的一錯(cuò)致性。種3、做好各阻類商品的日慣常核查工作置，倉(cāng)庫(kù)保管偷員必須對(duì)各弟類庫(kù)存物資序每月進(jìn)行檢嚴(yán)查盤點(diǎn)，并敘做到賬、物煩、一致。如仗有變動(dòng)及時(shí)湖向營(yíng)業(yè)部、侍財(cái)務(wù)部反映背，以便及時(shí)丟調(diào)整。燦4、倉(cāng)庫(kù)采軋購(gòu)員必須根傍椐計(jì)劃及倉(cāng)腳庫(kù)庫(kù)存情況艦合理確定采痕購(gòu)數(shù)量，并奴嚴(yán)格控制各窄類商品的庫(kù)急存量，倉(cāng)庫(kù)莫保管員必須配定期進(jìn)行各臥類存貨的分閘類整理，對(duì)介存放期限較酷長(zhǎng)，客戶退頓貨失效等不紡良存貨，要布每月編制報(bào)水表，報(bào)送店凝長(zhǎng)及財(cái)務(wù)人喪員，以便相暴關(guān)部門及時(shí)汁加以處理。憐二、入庫(kù)管遮理：窗1、商品進(jìn)圓倉(cāng)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)紋管理員必須鮮憑送貨單辦倍理入庫(kù)手續(xù)腔；并檢查商諷品是否及格犧，拒絕不及舌格或手續(xù)不狂齊全的商品時(shí)入庫(kù)，杜絕歇只見憑單不睡見實(shí)物或邊耳辦理入庫(kù)邊蟻辦理出庫(kù)的延現(xiàn)象。問2、入庫(kù)時(shí)仆，倉(cāng)庫(kù)管理基員必須查點(diǎn)朋商品的數(shù)量磨、規(guī)格型號(hào)污、及格證件樸等項(xiàng)目，如幅發(fā)現(xiàn)商品數(shù)斤量、質(zhì)量、盤單據(jù)等不齊污全時(shí)，不得轎辦理入庫(kù)手跪續(xù)。未經(jīng)辦泰理入庫(kù)手續(xù)河的商品一律談作待檢物資犬處理放在娘“挨待檢區(qū)域內(nèi)亞”蟲，經(jīng)檢驗(yàn)不鉗及格的商品躬一律退回，趨放在煩“模暫放區(qū)域雞”基，同時(shí)必須廈在短期內(nèi)通茫知經(jīng)辦人員鄙負(fù)責(zé)處理。糞3、入庫(kù)商縣品在未收到寫相應(yīng)憑單前里，倉(cāng)管員必貸須建立貨到臭票未到商品撕明細(xì)賬，在愁收到憑單后習(xí)，立即辦理錄入庫(kù)手續(xù)。舌4、質(zhì)量等血原因而發(fā)生端的退回貨品挽，必須由采早購(gòu)部相關(guān)人匆員確認(rèn)后方坐可辦理入庫(kù)串手續(xù)，并及昂時(shí)退貨。販三、出庫(kù)管址理：危1、各類商淺品的發(fā)出，豬原則上采用菠先進(jìn)先出法必。領(lǐng)料人員船憑單或相關(guān)弦憑證向倉(cāng)庫(kù)真領(lǐng)料，行政且各部門只有伶經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)熔批字后方可扣領(lǐng)取，領(lǐng)料驕員和倉(cāng)管員鞠應(yīng)核對(duì)物品泡的名稱、規(guī)帆格、數(shù)量、潤(rùn)質(zhì)量狀況，及核對(duì)正確后奏方可發(fā)料；斑2、領(lǐng)料單皺交財(cái)務(wù)一聯(lián)柏，倉(cāng)庫(kù)留存仰一聯(lián)啞四、報(bào)表及痛其他管理療1、倉(cāng)管員捕在月末要與妨財(cái)務(wù)部門做藏好商品盤點(diǎn)推工作。清查狠盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)找問題和差錯(cuò)量，應(yīng)及時(shí)查蘆明原因，并山進(jìn)行相應(yīng)處瞧理。如屬短堡缺及需報(bào)廢蠻處理的，必派須按審批程殼序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審斤核批準(zhǔn)后才特可進(jìn)行處理繳，否則一律野不準(zhǔn)自行調(diào)聯(lián)整。鉗2、必須正謊確及時(shí)報(bào)送冠規(guī)定的各類毛報(bào)表.三個(gè)痰月以上積壓獨(dú)商品及時(shí)通挽知采購(gòu)，營(yíng)療業(yè)，施工部留門及時(shí)進(jìn)行能處理、并確就保倉(cāng)庫(kù)無(wú)積足壓商品。發(fā)喉現(xiàn)商品失少障或質(zhì)量上的鳳問題（如超激期、受潮、婚生銹、老化馳、變質(zhì)或損鋸壞等），應(yīng)內(nèi)及時(shí)的用書版面的形式向褲有關(guān)部門匯被報(bào)。券3、保管員緒調(diào)動(dòng)工作，關(guān)一定要辦理撇交接手續(xù)，斯移交中的未除了事宜及有厚關(guān)憑證，惰要列出清單脖三份，寫撞明情況，雙范方簽字，領(lǐng)遮導(dǎo)見證，雙鋤方各執(zhí)一份誦，報(bào)科存檔盡一份。事后招發(fā)生糾葛，眨仍由原移交蟻人負(fù)責(zé)賠償寬。對(duì)失職造論成的虧損，瘦除照價(jià)賠償砌外，還要給饑紀(jì)律處分。竟治4、庫(kù)存冒盈虧反映出禮保管員的工杏作質(zhì)量，力荷求做到不出動(dòng)現(xiàn)差錯(cuò)。頂5、倉(cāng)管員盞違法以上任免意一條根據(jù)話情節(jié)處3端—席10分的處豆罰，造成損誓失的并負(fù)責(zé)庸50%的賠潔償。星第十二章駝售后服務(wù)捉管理制度篩售后服務(wù)，雙是現(xiàn)代汽車或服務(wù)公司的除重要組成部梳分。做好售辨后服務(wù)，不鞭僅關(guān)系到本哲公司產(chǎn)品的訂質(zhì)量、完整棵性，更關(guān)系翁到客戶能否趟得到真正的襲、完全的滿零意，為此，療制定本制度烏。魔一、售后服侍務(wù)工作由售妹后部負(fù)責(zé)完敵成。筑二、售后服諸務(wù)工作的內(nèi)聚容梯1、整理客救戶資料、建新立客戶檔案缸客戶送車進(jìn)畏廠維修養(yǎng)護(hù)笑或來(lái)公司咨吩詢、商洽有工關(guān)汽車技術(shù)嘴服務(wù)，在辦殘完有關(guān)手續(xù)脹或商談完后給，業(yè)務(wù)部應(yīng)奏于二日內(nèi)將媽客戶有關(guān)情新況整理制表瞎并建立檔案相，裝入檔案暢袋客戶有關(guān)頓情況包括：史客戶名稱、惱地址、豪、送修或來(lái)淋訪日期，送影修車輛的車暢型、車號(hào)、黃車種、維修蟻養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，沙保養(yǎng)周期、罩下一次保養(yǎng)嗚期，客戶希老望得到的服唱?jiǎng)?wù)，在本公蛇司維修、保胃養(yǎng)記錄（詳觀見蘇“數(shù)客戶檔案基素本資料表雞”么）。拋2、根據(jù)客惹戶檔案資料續(xù)，研究客戶繼的需求拆業(yè)務(wù)人員根吃據(jù)客戶檔案仆資料，研究虧客戶對(duì)汽車柜維修保養(yǎng)及賽其相關(guān)方面議的服務(wù)的需橫求，找出房“積下一次休”箱服務(wù)的內(nèi)容古，如通知客略戶按期保養(yǎng)盈、通知客戶驅(qū)參與本公司解聯(lián)誼活動(dòng)、此告之本公司餡優(yōu)惠活動(dòng)、統(tǒng)通知客戶按漏時(shí)進(jìn)廠維修臟或免費(fèi)檢測(cè)謝等等想3、與客戶水進(jìn)行、蛾信函聯(lián)系，凍開展跟蹤服浸務(wù)竹業(yè)務(wù)人員通澡過(guò)聯(lián)系凍，讓客戶得碗到以下服務(wù)扯：廉（1）詢問誠(chéng)客戶用車情膝況和對(duì)本公連司服務(wù)有何抽意見；大（2）詢問亞客戶近期有驅(qū)無(wú)新的服務(wù)窯需求需我公塊司效勞；謙（3）告之丸相關(guān)的汽車府運(yùn)用知識(shí)和驗(yàn)注意事項(xiàng)；欺（4）介紹孟本公司近期旋為客戶提供所的各種服務(wù)叛、特別是新防的服務(wù)內(nèi)容座；鍋（5）介紹失本公司近期組為客戶安排著的各類優(yōu)惠叢聯(lián)誼活動(dòng)，匹如免費(fèi)檢測(cè)漢周，優(yōu)惠服填務(wù)月，汽車汽運(yùn)用新知識(shí)間晚會(huì)等，內(nèi)雞容、日期、檢地址要告之亦清楚；例（6）咨詢惰服務(wù)；測(cè)（7）走訪繭客戶；符三、售后服走務(wù)工作規(guī)定放1少、售后服務(wù)近工作由服務(wù)伸總監(jiān)旅指定專門業(yè)光務(wù)人員摔——萍跟蹤業(yè)務(wù)員框負(fù)責(zé)完成。而2、跟蹤業(yè)涌務(wù)員在客戶冠車輛送修進(jìn)貞場(chǎng)手續(xù)辦完爬后，或客戶盈到公司訪談恰咨詢業(yè)務(wù)完鈔后，兩日內(nèi)職建立相應(yīng)的朗客戶檔案。后3、跟蹤業(yè)覆務(wù)員在建立深客戶檔案的身同時(shí)，研究小客戶的潛在約需求，設(shè)計(jì)純擬定足“武下一次瓦”床服務(wù)的針對(duì)煩性通話內(nèi)容委、通信時(shí)間鉆。纏4、跟蹤業(yè)能務(wù)員在客戶綁接車出廠或烈業(yè)務(wù)訪談、醉咨詢后三天奏至一周內(nèi)，綱應(yīng)主動(dòng)惹聯(lián)系客戶，葬作售后第一具次跟蹤服務(wù)遼，并就客戶頌感興趣的話摘題與之交流熊交談時(shí)眉、業(yè)務(wù)員要核主動(dòng)詢問曾民到我公司保警養(yǎng)維修的客覆戶車輛運(yùn)用路情況，并征社求客戶對(duì)本梨公司服務(wù)的亮意見，以示拖本公司對(duì)客梳戶的真誠(chéng)關(guān)榜心，與在服匠務(wù)上追求盡太善盡美的態(tài)辦度對(duì)客戶談櫻話要點(diǎn)要作劑記錄，特別善是對(duì)客戶的罩要求，或希憐望或投訴，瘦一定要記錄態(tài)清楚，并及鉗時(shí)予以處理盲能當(dāng)面或當(dāng)晴時(shí)答復(fù)的應(yīng)闊盡量答復(fù)；梯不能當(dāng)面或姑當(dāng)時(shí)答復(fù)的潔，通話后要觸盡快加以研觀究，找出辦淺法；仍不能購(gòu)解決的，要懸在兩日內(nèi)報(bào)奧告業(yè)務(wù)主管開，請(qǐng)示解決元辦法并在得請(qǐng)到解決辦法孩的當(dāng)日告知皂客戶，一定由要給客戶一褲個(gè)滿意的答井復(fù)?；?、在燥“晴銷售王”溝后第一次跟蜓蹤服務(wù)的一溉周后的7天奧以內(nèi)，業(yè)務(wù)壓跟蹤員應(yīng)對(duì)牌客戶進(jìn)行第憑二次跟蹤服錘務(wù)的聯(lián)累系內(nèi)容挪仍要以客戶趕感興趣的話紫題為準(zhǔn)，內(nèi)稼容避免重復(fù)丙，要有針對(duì)余性，仍要體盤現(xiàn)本公司對(duì)貪客戶的真誠(chéng)冤關(guān)心。脖6、在公司含決定開展客香戶聯(lián)誼活動(dòng)爹、優(yōu)惠服務(wù)鋪活動(dòng)、免費(fèi)窗服務(wù)活動(dòng)后騎，業(yè)務(wù)跟蹤半員應(yīng)提前兩僻周把通知先襲以方式敏告之客戶，閑然后于兩日負(fù)內(nèi)視情況需仍要把通知信第函向客戶寄崗出。錘7、每一次津跟蹤服務(wù)電妖話，包括客肉戶打入本公黨司的咨詢電看話或投訴電羞話、經(jīng)辦業(yè)稻務(wù)員都要做凝好記錄勞，登記入表酷（附后），面并將記版錄存于檔案嬸，將登徐記表歸檔保升存。輸8、每次發(fā)平出的跟蹤服驗(yàn)務(wù)信函，包煤括通知、邀塊請(qǐng)函、答復(fù)小函都要登記西入表（附后殺），并歸檔遭保存。布9匪、指定跟蹤幸業(yè)務(wù)員不在很崗時(shí)，由服丸務(wù)總監(jiān)洞臨時(shí)指派本扛部其他人員賊暫時(shí)代理工哪作。住10岸、柱服務(wù)總監(jiān)舅負(fù)責(zé)監(jiān)督檢靠查售后服務(wù)塊工作；并于喊每月對(duì)本部稅售后服務(wù)工市作進(jìn)行一次芹小結(jié)，每年癥末進(jìn)行一次批總結(jié)；小結(jié)玉、總結(jié)均以鈔本部工作會(huì)莖形式進(jìn)行，水由業(yè)務(wù)主管值提出小結(jié)或日總結(jié)書面報(bào)底告；并存檔吵保存。趣第十三章此客戶投訴追處理制度隔正什確地處理好授客戶的投訴傷不僅可以解瘡決企業(yè)與客喊戶間的矛盾西，而且可以遲贏得客戶信隙任，為打造此企業(yè)服務(wù)品心牌走出重要?dú)w的一步。主巨動(dòng)面對(duì)客戶伙的投訴，通畢過(guò)各種渠道撤妥善處理客拼戶投訴，能永提升服務(wù)品驢牌的優(yōu)質(zhì)形辯象，贏得更追多忠誠(chéng)客戶教。屑一、客戶投堤訴處理要領(lǐng)捆1、客戶投數(shù)訴的來(lái)源和短依據(jù)近客戶投訴的債渠道是多元迫的，唯有建井立多重渠道戶的應(yīng)對(duì)窗口邊及多方面的到收集信息，巷才能了解客讓戶的反映，起妥善地處理妙客戶的投訴艘。接到客戶從投訴主要有揚(yáng)以下幾種：刊1）進(jìn)店客順戶粘2）服務(wù)三麻日內(nèi)跟本蹤的客戶披3）外部社校團(tuán)或政府相奴關(guān)部門獲得田的信息棗4）其他渠淹道獲得的信耗息群2、接待處棟理雞1）處理客痕戶投訴須有惰誠(chéng)摯的態(tài)度令2）指派有禽能力有經(jīng)驗(yàn)暖的人員接待批有抱怨的客盾戶蕉3）接待人勝員態(tài)度要有欲自信，但不防可傲慢貞4）接觸顧欺客之前先了軋解客戶的相污關(guān)信息（車順輛信息、車萌主背景等）演5）應(yīng)讓客票戶有完全陳椒述其抱怨的穿機(jī)會(huì)，使客話戶能恢復(fù)平語(yǔ)靜筑3、處理客甘戶情緒惱1）讓客戶樹感到受歡迎閘2）讓客戶袋感到舒適芳3）讓客戶絡(luò)感到被理解獄4）讓客戶扁感到自己很遞重要度4、找出客滲戶的投訴原所因炊4、客戶的趙抱怨可大致清分以下幾種伙：備1）公司處雄理不當(dāng)、維把修質(zhì)量不良奮、禮節(jié)不佳概、交車延誤崗2）銷售時(shí)刻承諾未被實(shí)透現(xiàn)而不滿帖3）客戶自手己操作不當(dāng)喊，對(duì)汽車產(chǎn)蚊品知識(shí)缺乏確了解貝4）汽車制為造上的缺陷經(jīng)二、處理客乖戶投訴流程招1、當(dāng)接到銷顧客投訴（霜包括、蟲信件、郵件層或直接來(lái)店應(yīng)等），相關(guān)偽人員應(yīng)認(rèn)真踐填寫顧客投依訴處理表，間必須在2小性時(shí)內(nèi)與顧客閘聯(lián)系。床2、重大投梨訴案件或相賢同案件多次釀處理無(wú)法完劃成，要及時(shí)贊向售后部經(jīng)喘理及相關(guān)人衡員匯報(bào)并備兵案。租3、處理困練難案件及時(shí)鎮(zhèn)向上級(jí)反映秤或請(qǐng)相關(guān)部耍門相互支持邁，依團(tuán)隊(duì)的屬力量共同處建理。不4、每一投優(yōu)訴案件完成其后應(yīng)呈報(bào)最綢高主管，指由定改善計(jì)劃爬，利用在職奇教育方式再相教育相關(guān)人問員。爆5、客戶投徒訴處理完成剃后，處理人舞員就在殊“脆顧客投訴處噸理表矩”撕上登記處理決完成日期及巧處理方案。控6、客戶投登訴處理后應(yīng)纖在投訴完成污處理后3日撇內(nèi)采取后續(xù)劣追蹤的方式栽了解客戶對(duì)磨處理的滿意偉程度。追蹤浴的形式可以排是、電匠子郵件、信殼函或登門走予訪。走7、后續(xù)追多蹤客戶仍不播滿意，應(yīng)再咸深入了解，煉評(píng)估處理過(guò)僵程。名8、必要時(shí)廈再做一次追堤蹤，使客戶雜的抱怨被處摸理得盡量完奴善，達(dá)到客堡戶的期望值盼。陡9、投訴處奏理完成后應(yīng)柜及時(shí)將處理叮進(jìn)程、措施舉和結(jié)果反映神給公司售后貢經(jīng)理。永10、負(fù)責(zé)縣處理投訴事閥務(wù)的任何一泡級(jí)人員，都味必須嚴(yán)格遵衡守以上規(guī)定在，違反1、包2、4、5間、6、7、賠9條的，給匆予扣4分的籃處罰，因處罪理不當(dāng)，造對(duì)成客戶二次己不滿，甚至緒提出比投訴棵前更刻扣要管求的，對(duì)負(fù)悉責(zé)處理此次容事務(wù)的人員頂給予扣10鎮(zhèn)分的處理。物第十簽四狹章行政忘審批制度一、目的：護(hù)為促進(jìn)公司跌日常各項(xiàng)工壽作的順利開寸展，明確職夸責(zé)權(quán)限，增性強(qiáng)事業(yè)心和碌責(zé)任感，結(jié)漢合公司行政委、財(cái)務(wù)制度桌的規(guī)定，特虜制定本制度鑄。二、范圍：躁1喘、初級(jí)管理崇：維修經(jīng)理線、分部主管困、班組組長(zhǎng)肉2、中層管長(zhǎng)理：緩銷售部雞經(jīng)理、截展廳籮主管、領(lǐng)市場(chǎng)部經(jīng)理駱、服務(wù)總監(jiān)性、配件經(jīng)理對(duì)、服務(wù)經(jīng)理腥、行政經(jīng)理繳、劇總經(jīng)理助理盡、融財(cái)務(wù)總監(jiān)沿3、凝高層管理：壘董事長(zhǎng)、總慨經(jīng)理三、內(nèi)容：漁1、請(qǐng)假審視批灣職等劣請(qǐng)假期限剝審批雖員工澤1天（含）埋以內(nèi)悄該部門負(fù)責(zé)芽人罷2天（含）赴以內(nèi)乘該部門負(fù)責(zé)偵人嚇3天以上儲(chǔ)總經(jīng)理趨組革長(zhǎng)、文員、文主管等艘2天（含）激以內(nèi)代部門經(jīng)理況2天以上丸總經(jīng)理餃部門經(jīng)理掠1天（含）賓以內(nèi)核總經(jīng)理抗1天以上率總經(jīng)理出差申請(qǐng)出差審批雕出差人員必禮須事先填寫謎“莖出差申請(qǐng)單醬”冷，經(jīng)部門負(fù)誰(shuí)責(zé)人簽署意堆見、分管領(lǐng)議導(dǎo)批準(zhǔn)后方斯可出差。倍出差類型航職等跡審批沾臨時(shí)性公出蛾（當(dāng)天可往陽(yáng)返）仿部門主管級(jí)鴨以下告部門經(jīng)理獨(dú)部門主管級(jí)瞧以上讀總經(jīng)理?yè)P(yáng)國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)途出把差森所有員工關(guān)總經(jīng)理兩6摔、念公出差旅費(fèi)批報(bào)銷審批：武按公司管理納制度中《差加旅費(fèi)補(bǔ)貼制赴度》中相關(guān)程規(guī)定執(zhí)行。蜜四征、申請(qǐng)銳購(gòu)物羊?qū)徟?殼）造、責(zé)低值易耗品辮購(gòu)置審批權(quán)嘆限及程序?yàn)殡A：申請(qǐng)人填吧好申購(gòu)單受→陸部門負(fù)責(zé)帶人簽署意見著采→料財(cái)務(wù)部初全審先→痛總經(jīng)理審皇批。盟2鋤）套、各部門該預(yù)申請(qǐng)購(gòu)買好文件柜紹、狗、便電腦、峽復(fù)印機(jī)、打星印機(jī)、生產(chǎn)鎖設(shè)備、磁儀器喂、工具環(huán)等因固定資產(chǎn)物協(xié)品貧，將2000元彈以下（含2智000元）珍的審批權(quán)限誠(chéng)及程序?yàn)椋杭块T申請(qǐng)人閘填好申警購(gòu)頸單士頭→門部門負(fù)責(zé)忌人簽署意見世→把財(cái)務(wù)部主蒼管初審出→禁