外墻清洗服務(wù)工程項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

外墻清洗服務(wù)工程項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)

第一節(jié)組織及管理目標(biāo)我公司依據(jù)多年相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了對(duì)于大型項(xiàng)目管理和實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)施的方法論。本次項(xiàng)目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。組織人員管理：本項(xiàng)目需求的外墻清洗服務(wù)相關(guān)設(shè)備數(shù)量大、技術(shù)要求高，涉及供應(yīng)商、國(guó)內(nèi)外多個(gè)產(chǎn)品廠家、采購(gòu)方各個(gè)相關(guān)部門等；技術(shù)復(fù)雜實(shí)施難度大。為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時(shí)制定該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、明確相互的關(guān)系和責(zé)任，精心組織項(xiàng)目準(zhǔn)備和項(xiàng)目實(shí)施工作。本部分工作包括了對(duì)組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。質(zhì)量管理：該項(xiàng)目所采用的硬件／軟件產(chǎn)品不僅有相應(yīng)的功能要求，而且有工業(yè)技術(shù)指標(biāo)、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)等要求。該項(xiàng)目工程的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，予以設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量等的全面監(jiān)督和控制。在驗(yàn)收過(guò)程中的質(zhì)量驗(yàn)收不僅是功能的實(shí)現(xiàn)，而且是技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。進(jìn)度管理：該項(xiàng)目工程既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點(diǎn)上不同平臺(tái)，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進(jìn)度控制包括節(jié)點(diǎn)施工進(jìn)度、不同區(qū)域的施工進(jìn)度、物質(zhì)供應(yīng)進(jìn)度、進(jìn)度的協(xié)調(diào)等。由于項(xiàng)目時(shí)間緊，因此整個(gè)進(jìn)度控制不僅需要精心設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，而且需要計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施進(jìn)度之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。風(fēng)險(xiǎn)管理：由于項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些問(wèn)題的不可預(yù)知性項(xiàng)目的實(shí)施存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理主要是根據(jù)我公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出該項(xiàng)目中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)后果及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，并提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。文檔管理：文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護(hù)支持和歷史檔案，對(duì)項(xiàng)目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們?cè)陧?xiàng)目的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔并指定專人管理。范圍管理：需要準(zhǔn)確定義項(xiàng)目的范圍，以及對(duì)項(xiàng)目的工作范圍進(jìn)行有效的管理和控制。采購(gòu)管理：需要對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)的資源和過(guò)程進(jìn)行控制和管理。成本管理：該項(xiàng)目工程的成本管理，不僅是采購(gòu)人或供應(yīng)商的費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用計(jì)劃，而且是與項(xiàng)目進(jìn)度相配匹的投資或投入控制。溝通管理：對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目會(huì)議等溝通活動(dòng)進(jìn)行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項(xiàng)目組的各個(gè)組成部分。第二節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)一、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)由于項(xiàng)目的一次性與獨(dú)特性的特點(diǎn)，在決定一個(gè)項(xiàng)目以后，就需要根據(jù)這一項(xiàng)目的具體情況，建立項(xiàng)目的管理班子，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的費(fèi)用控制、時(shí)間控制和質(zhì)量控制，按項(xiàng)目的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目。項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目的管理組織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、職能的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項(xiàng)目結(jié)構(gòu)等若干形式。項(xiàng)目管理組織的結(jié)構(gòu)實(shí)質(zhì)上是決定了項(xiàng)目管理班子實(shí)施項(xiàng)目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項(xiàng)目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級(jí)結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項(xiàng)目與職能經(jīng)理相對(duì)權(quán)力的不同，實(shí)踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項(xiàng)目經(jīng)理的項(xiàng)目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)在于：一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個(gè)項(xiàng)目中共享，可大大減少項(xiàng)目式組織中人員冗余的問(wèn)題；二是項(xiàng)目是工作的焦點(diǎn)，具有一個(gè)正式指定的項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)使他對(duì)項(xiàng)目給予更強(qiáng)的關(guān)注，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的工作；三是當(dāng)有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行時(shí)，公司可以平衡資源以保證各個(gè)項(xiàng)目都能完成其各自的進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量要求；四是項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項(xiàng)目有很強(qiáng)的聯(lián)系，另一方面他們對(duì)職能部門也有一種“家”的感覺(jué)。二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及原則（一）職責(zé)分明：建立項(xiàng)目管理責(zé)任制，實(shí)行以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為核心，明確分工，責(zé)任到人，最終確保整體目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。（二）人員優(yōu)化：選派高素質(zhì)的管理人員，尤其是領(lǐng)導(dǎo)決策者，要求有高度的工作責(zé)任心和較強(qiáng)的組織管理能力，較高的專業(yè)技術(shù)水平和豐富的經(jīng)驗(yàn)，懂技術(shù)、講科學(xué)、善管理、重實(shí)際，能勝任各自分管的管理組織工作。（三）設(shè)備合理：根據(jù)招標(biāo)文件的有關(guān)要求及工程的實(shí)際情況，我單位針對(duì)本項(xiàng)目配備了精良的設(shè)備來(lái)滿足外墻清洗服務(wù)的需要，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后，我公司將對(duì)設(shè)施、設(shè)備將進(jìn)行檢定。為確保本項(xiàng)目保質(zhì)保量決定以從事項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)豐富

的技術(shù)骨干為基礎(chǔ)，進(jìn)一步充實(shí)力量，組建精干高效的項(xiàng)目部，創(chuàng)一流的管理、一流的質(zhì)量，確保優(yōu)質(zhì)、安全地完成本次務(wù)項(xiàng)目任務(wù)。此外，為更好的服務(wù)于本項(xiàng)目，我們?cè)诂F(xiàn)有管理體系的

基礎(chǔ)上，為本項(xiàng)目設(shè)計(jì)了專項(xiàng)服務(wù)組織體系：

項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖施工經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)主管安全監(jiān)督員技術(shù)輔助人員樓頂輔助人員高空作業(yè)人員地面看護(hù)人員地面安全巡查人員安全監(jiān)督員安全監(jiān)督員技術(shù)輔助人員樓頂輔助人員高空作業(yè)人員地面看護(hù)人員地面安全巡查人員本公司針對(duì)本項(xiàng)目成立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)主要人員分為施工經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)主管、安全監(jiān)督員、技術(shù)輔助人員、樓頂輔助人員、高空作業(yè)人員和地面看護(hù)人員以及地面安全巡查人員等各個(gè)部門以及相應(yīng)下屬的工作人員。公司各部門人員分工配合、通力合作，各部門負(fù)責(zé)本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。綜合一體化管理方式我公司將XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮我公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。激勵(lì)機(jī)制以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，它堅(jiān)持以人為中心尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理目標(biāo)。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來(lái)，我公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。監(jiān)督與自我約束機(jī)制：（1）監(jiān)督機(jī)制在XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向我公司和采購(gòu)方和相關(guān)政府部門報(bào)告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按我公司CCCIS清潔行業(yè)體系認(rèn)證體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：1） 公開(kāi)監(jiān)督制：公布公司服務(wù)監(jiān)督投訴電話，設(shè)立公司經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。2） 客戶評(píng)議制：我公司將對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)采購(gòu)人或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每一位客戶的合法權(quán)益得到保障。3） 定期報(bào)告制：項(xiàng)目培訓(xùn)部定期向采購(gòu)方、我公司及上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)我公司標(biāo)書中的承諾。（2）自我約束機(jī)制：1）我公司在服務(wù)管理過(guò)程中，將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2）各部門在管理中將嚴(yán)格貫徹我公司CCCIS清潔行業(yè)體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。3）巡視檢查制：由各部門主管對(duì)各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。4）實(shí)行考核淘汰制：我公司將每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對(duì)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，CCCIS清潔行業(yè)體系認(rèn)證就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，我公司就無(wú)法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。（1）我公司將單獨(dú)設(shè)立相應(yīng)的客服部門工作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：1）公司定期向采購(gòu)單位提供一份工作報(bào)告書，包括收支帳目，征詢采購(gòu)方意見(jiàn)情況。2）我公司每半年向上級(jí)主管部門匯報(bào)XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目的管理情況，特別是其整體服務(wù)水平實(shí)施落實(shí)情況，征詢上級(jí)部門的意見(jiàn)，改善不足之處。3）客戶意見(jiàn)箱。4）公司員工的反饋信息。5）新聞媒介。（2）獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題。三、人員配備我公司將安排XX名工作人員對(duì)XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、技術(shù)服務(wù)人員、作業(yè)人員等，其具體人員名單如下（一）項(xiàng)目人員基本情況表

二）管理人員及專業(yè)人員匯總表關(guān)鍵崗位人數(shù)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人技術(shù)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)主管人員監(jiān)督人員其他巡查輔助人員地面巡查輔助人員樓頂輔助人員地面看護(hù)人員技術(shù)輔助人員三）擬派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人履歷表1.般情況姓名年齡學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校專業(yè)職務(wù)職稱擬任何職務(wù)參加工作2?個(gè)人簡(jiǎn)歷 時(shí)間時(shí)間專業(yè)工作經(jīng)歷

3.近三年從事相關(guān)工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)：序號(hào)項(xiàng)目名稱該項(xiàng)目中任何職1234附注：后附學(xué)歷證書、職稱證書、身份證等復(fù)印件加蓋公章；本表可在不改變格式的情況下根據(jù)具體需要自行增減四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織及管理所謂團(tuán)隊(duì)，就是讓員工適當(dāng)打破原有的部門門界限，直接面對(duì)顧客和公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，以群體和協(xié)作優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)地位的公司組織形式。團(tuán)隊(duì)是由可相互補(bǔ)充知識(shí)和技能的人組成的，以團(tuán)隊(duì)任務(wù)為導(dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)共同的績(jī)效目標(biāo)，具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團(tuán)隊(duì)是由一些具有共同信念的人為達(dá)到共同目的而組織起來(lái)的，各成員通過(guò)溝通與交流保持目標(biāo)、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀能動(dòng)性，運(yùn)用集體智慧將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人力、物力、財(cái)力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績(jī)。我公司依據(jù)多年相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了對(duì)于XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目管理和實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)施的方法論。本次項(xiàng)目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。（一）組織人員管理：本項(xiàng)目需求的服務(wù)種類多、范圍廣、技術(shù)要求高，涉及作業(yè)人員、安全監(jiān)督人員、技術(shù)人員人員、采購(gòu)單位等各個(gè)相關(guān)部門。為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時(shí)制定該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、明確相互的關(guān)系和責(zé)任，精心組織項(xiàng)目準(zhǔn)備和項(xiàng)目實(shí)施工作。本部分工作包括了對(duì)組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作。（二）質(zhì)量管理：該項(xiàng)目所要求投標(biāo)單位為XX單位提供XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)，要求投標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目實(shí)施開(kāi)展調(diào)研，圍繞采購(gòu)單位的具體服務(wù)需求和項(xiàng)目具體情況實(shí)施外墻清洗服務(wù)，因此該項(xiàng)目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)投標(biāo)人所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效果等的全面監(jiān)督和控制。在評(píng)估過(guò)程中的監(jiān)督管理不僅是要求服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，而且是服務(wù)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。（三）進(jìn)度管理：該項(xiàng)目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點(diǎn)上不同平臺(tái)，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進(jìn)度控制包括服務(wù)水平進(jìn)度、不同區(qū)域的服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)開(kāi)展進(jìn)度、進(jìn)度的協(xié)調(diào)等。由于項(xiàng)目服務(wù)較為繁雜，因此整個(gè)進(jìn)度控制不僅需要精心設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，而且需要計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施進(jìn)度之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理：由于項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些問(wèn)題的不可預(yù)知性，項(xiàng)目的實(shí)施存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理主要是根據(jù)我公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出該項(xiàng)目中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)后果及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性并提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。（五）文檔管理：文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護(hù)支持和歷史檔案，對(duì)項(xiàng)目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們?cè)陧?xiàng)目的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔，并指定專人管理。（六）范圍管理：需要準(zhǔn)確定義項(xiàng)目的范圍，以及對(duì)項(xiàng)目的工作范圍進(jìn)行有效的管理和控制。（七）采購(gòu)管理：需要對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)的資源和過(guò)程進(jìn)行控制和管理。（八）成本管理：該項(xiàng)目的成本管理，不僅是采購(gòu)人或供應(yīng)商的費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用計(jì)劃，而且是與項(xiàng)目進(jìn)度相配匹的投資或投入控制。（九）溝通管理：對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目會(huì)議等溝通活動(dòng)進(jìn)行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項(xiàng)目組的各個(gè)組成部分。本公司將會(huì)針對(duì)本項(xiàng)目具體的服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理：日常工作管理（1）如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款XX元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。（2）任何時(shí)間都要以客戶為本，不得怠慢，特別注意有特殊需求或需求迫切的客戶。不尊重或忽視客戶者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。（3）嚴(yán)禁在社會(huì)散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在舉行其它重大活動(dòng)期間，所有人員均有義務(wù)保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（5）必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)在公司相關(guān)會(huì)議上提出異議進(jìn)行討論或與領(lǐng)導(dǎo)溝通。對(duì)其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（6） 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。（7） 公司內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。（8） 工作期間公司人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。（9） 無(wú)論發(fā)生任何事情，都不得與客戶現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，有事可向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，進(jìn)行溝通。（10） 同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)場(chǎng)不能發(fā)生沖突。（11） 在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款XX元處理。（12） 公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。13）應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。（14）尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。（15）不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。（16）絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。公司培訓(xùn)服務(wù)管理（1）公司的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。（2）對(duì)于在崗職工，每月也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。（4）如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（5）不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。（6）對(duì)于其它部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到相關(guān)業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。（7）對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。（8）如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。項(xiàng)目組織及管理我公司成立XX項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成公司、服務(wù)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的服務(wù)體系。該服務(wù)體系在合同簽署后投入管理運(yùn)作，全方位為XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目提供各項(xiàng)服務(wù)，為貴方提供全方位、及時(shí)快捷的服務(wù)。我公司高度重視本項(xiàng)目，公司重點(diǎn)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助項(xiàng)目具體管理部門在公司層面解決服務(wù)中的疑難問(wèn)題，與公司相關(guān)部門聯(lián)合就本項(xiàng)目服務(wù)工作定期展開(kāi)工作交流，如召開(kāi)視頻會(huì)議、電話會(huì)議等，真正使總分垂直服務(wù)模式落到實(shí)處，建立有效溝通交流渠道，保證本項(xiàng)目服務(wù)順利運(yùn)行。五、信息反饋系統(tǒng)（一）信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，匯聚與XX單位寫字樓外墻清洗服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實(shí)、科學(xué)。（二）保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到公司，經(jīng)過(guò)分析整理，并由公司發(fā)出指令，跟蹤檢查。（三）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)任分離所導(dǎo)致的管理失控。（四）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（五）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制。（六）質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。六、激勵(lì)系統(tǒng)（一）激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（二）思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，通過(guò)懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動(dòng)力，人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。（四）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升問(wèn)題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓(xùn)、進(jìn)修、提升等。（五）工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。（六）文化活動(dòng)系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)等。（七）在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)主人公意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)職能與人員職責(zé)本項(xiàng)目通過(guò)下列活動(dòng)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)做出承諾：（一）采用會(huì)議、下達(dá)文件、宣傳欄、標(biāo)牌等形式，向項(xiàng)目全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和遵守法律、法規(guī)要求的重要性，增強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，增強(qiáng)公司依存于顧客的意識(shí)，增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)清除和減少風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。（二）依據(jù)本公司“誠(chéng)信、守法、求實(shí)、創(chuàng)新、關(guān)愛(ài)生命、奉獻(xiàn)精品、保護(hù)環(huán)境”的一體化管理方針，制定符合本項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行的，適應(yīng)發(fā)展和顧客要求的管理目標(biāo)和指標(biāo)使全體職工認(rèn)同和理解并努力實(shí)現(xiàn)。（三）建立健全項(xiàng)目一體化管理體系，并確保管理體系的持續(xù)適宜、充分和有效。（四）確保項(xiàng)目獲得必要的人力、設(shè)施、技術(shù)和財(cái)力資源，以保證管理體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)改進(jìn)。一、管理機(jī)構(gòu)職責(zé)（一）行政部根據(jù)公司發(fā)展需求，協(xié)助上級(jí)制定、執(zhí)行公司人力資源和行政管理制度、管理流程，同時(shí)進(jìn)行實(shí)施和監(jiān)督，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，及時(shí)做出修訂與調(diào)整。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，向上級(jí)提供人力資源和行政管理領(lǐng)域的專業(yè)意見(jiàn)及建議。參與公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與職位管理工作。根據(jù)公司發(fā)展的需要采用不同渠道進(jìn)行人員招聘。參與建立、執(zhí)行公司的績(jī)效考核制度。參與公司企業(yè)文化的建設(shè)。帶領(lǐng)人力資源和行政員工為公司上下提供周到的服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的人力后勤保障。做好公司員工之間、部門之間及上下級(jí)之間的溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。（二）人力資源部負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部推行全面勞動(dòng)工資管理，負(fù)責(zé)辦理新職工審查、錄用和新工種、新崗位的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)安排外單位職工的代培工作，配合有關(guān)部門安排好職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)編制年度勞動(dòng)計(jì)劃、工資基金計(jì)劃和季、月度工資基金調(diào)整計(jì)劃，報(bào)上級(jí)部門審批后實(shí)施。負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動(dòng)，以及全員勞動(dòng)合同制的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)歸口辦理使用臨時(shí)工、季節(jié)工、外包工的各項(xiàng)手續(xù)及檔案管理工作。負(fù)責(zé)做好職工晉級(jí)、工資調(diào)整和新進(jìn)人員轉(zhuǎn)正定級(jí)工作。牽頭制定崗位定員和勞動(dòng)定額，完善勞動(dòng)組合，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，抓好企業(yè)兩級(jí)勞務(wù)市場(chǎng)管理，安置好富余人員。負(fù)責(zé)辦理職工的養(yǎng)老保險(xiǎn)工作。負(fù)責(zé)督促執(zhí)行《考勤制度》等廠規(guī)廠紀(jì)，會(huì)同有關(guān)部門檢查勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況，提出違紀(jì)職工的處理意見(jiàn)，并執(zhí)行公司決定。負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)假別的審批手續(xù)，并做好工資、各項(xiàng)津貼、補(bǔ)貼、加班工資的審核工作。會(huì)同安全、技術(shù)管理等部門制定、修改營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同有關(guān)部門做好職業(yè)病患者的勞動(dòng)鑒定，并積極做好崗位調(diào)整安置工作。會(huì)同有關(guān)部門制定勞動(dòng)保護(hù)用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和辦法，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理公司人事檔案，并按規(guī)定辦理接轉(zhuǎn)、閱檔工作。審批技術(shù)工種、特殊工種、關(guān)鍵要害崗位的人員變動(dòng)，并配合做好特殊工種的技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和政策，會(huì)同有關(guān)部門妥善安置好退休職工，做好職工因工死亡的撫恤工作，以及供養(yǎng)直系親屬的勞保待遇工作。負(fù)責(zé)公司中層干部的教育、培養(yǎng)、考察、使用等管理工作。負(fù)責(zé)公司中層后備干部隊(duì)伍的建立、考察、培養(yǎng)和使用。負(fù)責(zé)編制職工教育和崗位培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和年度計(jì)劃并組織實(shí)施，對(duì)公司的各種培訓(xùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。牽頭辦好各類型的培訓(xùn)班，會(huì)同有關(guān)部門開(kāi)展專項(xiàng)教育，負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育考核、職稱管理，負(fù)責(zé)外出培訓(xùn)進(jìn)修和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)一年以上在職職工的管理工作。協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門制定內(nèi)部監(jiān)督管理方面的規(guī)章制度。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）財(cái)務(wù)部在主管總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)工作規(guī)定和公司規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行其工作指令，向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；組織編制公司年度、季度成本、利潤(rùn)、資金、費(fèi)用等有關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃。定期檢查、監(jiān)督、考核計(jì)劃的執(zhí)行情況，結(jié)合經(jīng)營(yíng)實(shí)際，及時(shí)調(diào)整和控制計(jì)劃的實(shí)施；負(fù)責(zé)制定公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)核算管理制度。建立健全公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稽核審計(jì)等有關(guān)制度，督促、各項(xiàng)制度的實(shí)施和執(zhí)行；負(fù)責(zé)按規(guī)定進(jìn)行成本核算。定期編制年、季、月度種類財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，搞好年度會(huì)計(jì)決算工作；負(fù)責(zé)編寫財(cái)務(wù)分析及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告。會(huì)同信息部經(jīng)營(yíng)部等有關(guān)部門，組織經(jīng)濟(jì)行動(dòng)分析會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中產(chǎn)生的問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。同時(shí)，提出經(jīng)濟(jì)報(bào)警和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，預(yù)測(cè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向；有權(quán)參加各類經(jīng)營(yíng)會(huì)議，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策；負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)及專項(xiàng)基金的管理。會(huì)同經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、行政后勤等管理部門，辦理固定資的購(gòu)建、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等財(cái)務(wù)審核手續(xù)，正確計(jì)提折舊，定期組織盤點(diǎn)，做到賬、卡、物三相符；負(fù)責(zé)流動(dòng)資金的管理。會(huì)同營(yíng)銷、倉(cāng)庫(kù)等部門，定期組織清查盤點(diǎn)，做到賬卡物相符。同時(shí)，區(qū)別不同部門和經(jīng)營(yíng)部門，層層分解資金占用額，合理地有計(jì)劃地調(diào)度占用資金；負(fù)責(zé)對(duì)公司低值易耗品盤點(diǎn)核對(duì)。會(huì)同辦公室、信息、行政后勤、技術(shù)等有關(guān)部門做好盤點(diǎn)清查工作，并提出日常采購(gòu)、領(lǐng)用、保管等工作建議和要求，杜絕浪費(fèi)；負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品成本的核算工作。制訂規(guī)范的成本核算方法，正確分?jǐn)偝杀举M(fèi)用。制定適合公司特點(diǎn)和管理要求的核算方法，逐步推行公司內(nèi)部二級(jí)或三級(jí)經(jīng)濟(jì)核算方式，指導(dǎo)各核算單位正確進(jìn)行成本費(fèi)用及內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算工作，力爭(zhēng)做到成本核算標(biāo)準(zhǔn)化、費(fèi)用控制合理化；負(fù)責(zé)公司資金繳、拔、按時(shí)上交稅款。辦理現(xiàn)、現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。及時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，保管庫(kù)存現(xiàn)金，保管好有關(guān)印章、空白收據(jù)、空白支票；負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)審計(jì)和會(huì)計(jì)稽核工作。加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督和審計(jì)監(jiān)督，加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案的管理工作，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)公司財(cái)務(wù)收支進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)進(jìn)銷物資貨款把關(guān)。對(duì)進(jìn)銷物資預(yù)付款要嚴(yán)格審核，采購(gòu)貨款支付除按計(jì)劃執(zhí)行外，還需公司領(lǐng)導(dǎo)審核簽字同意，方可支付；認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（四）客服中心組織制定部門戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定具體實(shí)施步驟。制定部門各項(xiàng)管理制度，包括績(jī)效管理制度、排班制度、請(qǐng)假和年休制度、現(xiàn)場(chǎng)管理制度，并督導(dǎo)各項(xiàng)管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。結(jié)合考核結(jié)果，定期調(diào)整部門下一階段優(yōu)化目標(biāo)和方案，并微調(diào)部門績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則。就部門所遇疑難客服間題與其他部門溝通，并協(xié)商處理方案掌握和了解部門內(nèi)外動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司高層反映客服近況和存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。全面負(fù)責(zé)客服中心的工作，咨詢服務(wù)、售前，售中，售后服務(wù)、客戶投訴等管理。制定與完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與績(jī)效考核，掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)及處理客戶重大投訴與建議，與重要客戶的溝通和洽談。不斷提高客服服務(wù)質(zhì)量，研制可行性方案提升客戶滿意度?？蛻糍Y料的搜集和整理，認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)，管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏，專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（五）綜合管理部負(fù)責(zé)公司行政人力資源規(guī)章制度，監(jiān)督制度的執(zhí)行情況；公司各部門規(guī)章制度的匯編、頒發(fā)與回收；籌備董事會(huì)、總經(jīng)理辦公會(huì)議的召開(kāi)，組織編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并檢查各業(yè)務(wù)部門貫徹執(zhí)行情況；主持人力資源的全面工作，制定人力資源的發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃；參與公司重大決策，就人力資源方面提出意見(jiàn)和建議公司資質(zhì)管理；公司固定資產(chǎn)、低值易耗品、辦公用品、禮品等采購(gòu)、分發(fā)和管理，行政費(fèi)用的預(yù)算與控制；公司行政后勤管理；組織、安排重要客人來(lái)訪的接待工作，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；接洽與協(xié)調(diào)公司法務(wù)相關(guān)工作；企業(yè)文化建設(shè)；認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、人員崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)主持公司的全面工作，總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司全面人事調(diào)動(dòng)和整體業(yè)務(wù)開(kāi)展，包括公司人、財(cái)、物、事的安排等，并對(duì)公司各部門做出指導(dǎo)和監(jiān)督；對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工程質(zhì)量、財(cái)務(wù)狀況、安全工作負(fù)責(zé)；制定公司的發(fā)展規(guī)劃與本年度應(yīng)完成的各項(xiàng)工作指標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)公司各職能部門編制、制定公司發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施細(xì)則與具體工作方案。根據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)法則，建立統(tǒng)一、高效的組織管理體系；提高行政效率，促進(jìn)項(xiàng)目部執(zhí)行效率。建立企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，弘揚(yáng)企業(yè)文化，為員工搭建施展才能的平臺(tái)；對(duì)全體員工進(jìn)行考核工作，對(duì)職能負(fù)責(zé)人及其他相關(guān)職員的任免、勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)懲進(jìn)行直接的評(píng)定、考核。建立系統(tǒng)、完善的質(zhì)量管理體系，引導(dǎo)員工樹(shù)立工程質(zhì)量精品意識(shí)、品牌意識(shí)。接受員工所提出的各種合理化意見(jiàn)、建議。形成具有科學(xué)決策、民主管理等特點(diǎn)的現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。審批審核各類費(fèi)用，監(jiān)管財(cái)務(wù)資金流量管理，原則集中管理、以收定支、收支兩條線、有償使用。拓展本省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及跨省、海外業(yè)務(wù)。總經(jīng)理對(duì)突發(fā)事件應(yīng)做到及時(shí)處理，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)一快二準(zhǔn)，要提出可行性分析和準(zhǔn)確性建議，促進(jìn)各部門工作協(xié)調(diào)、有序開(kāi)展；把握可行性指導(dǎo)，隨時(shí)觀察各部門人員思想動(dòng)態(tài)及工作動(dòng)態(tài)。（二）施工經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的總體協(xié)調(diào)與溝通；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)總的質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明管理監(jiān)督，檢查監(jiān)督清洗安全、質(zhì)量，控制工程進(jìn)度，是質(zhì)量、安全的第一責(zé)任人；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)總的成本控制監(jiān)督，各類經(jīng)濟(jì)合同的審核簽字，對(duì)項(xiàng)目成本支出審核簽字；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)財(cái)務(wù)具體管理工作；領(lǐng)導(dǎo)與組織編制實(shí)施項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量安全計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量安全體系的運(yùn)行工作，全面負(fù)責(zé)清洗項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的一切事物；主持管理人員的工作會(huì)議，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的問(wèn)題處理和決定權(quán)；依據(jù)項(xiàng)目管理手冊(cè)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘任和職能分配，合理安排清洗項(xiàng)目的人員、材料、設(shè)備；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)度管理、預(yù)結(jié)算的管理監(jiān)督；負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)資料技術(shù)、設(shè)備和人員的管理監(jiān)督，解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)的管理監(jiān)督。根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成本項(xiàng)目服務(wù)的目標(biāo)。負(fù)責(zé)與甲方的聯(lián)系溝通，組織工程驗(yàn)收.認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（三）現(xiàn)場(chǎng)主管崗位職責(zé)在工程項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)工程的施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、施工安全總負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)、施工及有關(guān)部門進(jìn)行圖紙會(huì)審并跟蹤落實(shí)會(huì)審中提出的問(wèn)題；熟悉項(xiàng)目工程各專業(yè)施工圖、會(huì)審紀(jì)要、設(shè)計(jì)變更等工程文件，并做好大事記要；負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目工程的管理實(shí)施細(xì)則，審查項(xiàng)目工程的監(jiān)理規(guī)劃及細(xì)則，審查項(xiàng)目工程的施工組織設(shè)計(jì)和施工作業(yè)方案；定期對(duì)合同的執(zhí)行，安全文明施工、影響工期進(jìn)度的主要因素、質(zhì)量控制效果等進(jìn)行分析和糾偏；復(fù)核證實(shí)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的工程量、變更簽證，各種進(jìn)度付款的確認(rèn)，并報(bào)經(jīng)理審批；主持參加施工現(xiàn)場(chǎng)的各種例會(huì)和會(huì)議；組織參加各種工程驗(yàn)收并簽認(rèn)，做出工程驗(yàn)收總結(jié)；負(fù)責(zé)辦理工程竣工驗(yàn)收證書，負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程資料的完整性，并暗示歸檔相應(yīng)工作；負(fù)責(zé)安排并協(xié)調(diào)各專業(yè)管理技術(shù)人員的相關(guān)工作，協(xié)調(diào)工程中各部門人員的配合工作；配合項(xiàng)目經(jīng)理的其他臨時(shí)性工作。（四）施工班長(zhǎng)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本班人員的管理、考勤、工作情況綜合表現(xiàn)評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)按清洗方案的要求，組織安排清洗工作，并負(fù)責(zé)與有關(guān)方的協(xié)調(diào)工作；監(jiān)督員工遵守安全管理規(guī)定、操作規(guī)程，負(fù)責(zé)日檢，并填寫日檢表；檢查清洗質(zhì)量，對(duì)清洗質(zhì)量達(dá)不到公司要求的，應(yīng)及指正，對(duì)因清洗不當(dāng)損壞財(cái)物的，應(yīng)予處罰，并報(bào)公司；合理安排人員、材料、機(jī)具，控制工作進(jìn)度，保證工期，所需清洗劑、材料等應(yīng)最少提前兩天提出申領(lǐng)，并對(duì)物品進(jìn)行驗(yàn)證；負(fù)責(zé)按使用要求分配藥水，監(jiān)督員工保管好材料、工具及做好保護(hù)工作。（五）安全監(jiān)督員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)的有關(guān)法規(guī)和方針政策以及安全生產(chǎn)管理的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)負(fù)責(zé)的受監(jiān)工程實(shí)施建設(shè)工程安全監(jiān)督管理。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違規(guī)、違法工程巡檢發(fā)現(xiàn)后采取措施并寫出情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。受理建設(shè)工程安全監(jiān)督手續(xù)的辦理。編制受監(jiān)工程安全監(jiān)督方案，并及時(shí)向建設(shè)各方主體進(jìn)行監(jiān)督計(jì)劃交底，并按照監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施監(jiān)督管理工作；檢查督促指導(dǎo)建立安全保證體系，完善安全管理制度檢查特種作業(yè)人員證件，監(jiān)督施工現(xiàn)場(chǎng)安全施工規(guī)程的執(zhí)行參加定期安全大檢查和日常的抽巡檢工作，對(duì)受監(jiān)工程實(shí)施差異化管理，但每個(gè)建設(shè)項(xiàng)目每月巡檢不應(yīng)少于一次對(duì)工程的階段性評(píng)價(jià)或安全評(píng)估進(jìn)行抽查抽檢。在檢查中發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患時(shí)，簽發(fā)限時(shí)整改記錄單，施工單位自行整改落實(shí)建設(shè)、監(jiān)理單位督促落實(shí)整改到位。發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或者施工單位拒不整改的，應(yīng)要求立即停止違章作業(yè)并下發(fā)整改通知書。要求局部停工整改時(shí)，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)同意后實(shí)施并對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤落實(shí)。辨識(shí)受監(jiān)工程重大危險(xiǎn)源，督促其按專項(xiàng)施工方案實(shí)施。監(jiān)督需要專家論證的各專項(xiàng)方案。負(fù)責(zé)對(duì)各方的安全行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)受監(jiān)工程中有關(guān)責(zé)任主體和有關(guān)機(jī)構(gòu)行為不履行或拒不整改的，提出不良行為記錄等相關(guān)處罰建議并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助上級(jí)部門的安全檢查，如實(shí)匯報(bào)工程項(xiàng)目或生產(chǎn)中的安全狀況。組織或參與施工安全新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)的推廣和應(yīng)用。促進(jìn)建筑施工安全生產(chǎn)的進(jìn)步和科學(xué)化管理。組織或參與對(duì)施工管理人員、專職安全員及現(xiàn)場(chǎng)施工人員的安全教育和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)一般事故的調(diào)查、分析，提出處理意見(jiàn)，協(xié)助處理重大工傷事故、機(jī)械事故，并參與制訂糾正和預(yù)防措施，防止事故再發(fā)生；工程竣工驗(yàn)收前作好安全銷案及監(jiān)督評(píng)價(jià)工作。及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。（六）安全管理員崗位職責(zé)參與制定施工項(xiàng)目安全生產(chǎn)管理計(jì)劃。參與建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度。參與制定施工現(xiàn)場(chǎng)安全事故應(yīng)急救援預(yù)案。參與開(kāi)工前安全條件檢查。參與施工機(jī)械、臨時(shí)用電、消防設(shè)施等的安全檢查。負(fù)責(zé)防護(hù)用品和勞保用品的符合性審查。負(fù)責(zé)作業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)和特種作業(yè)人員資格審查。參與編制危險(xiǎn)性較大的分部、分項(xiàng)工程專項(xiàng)施工方案參與施工安全技術(shù)交底。負(fù)責(zé)施工作業(yè)安全及消防安全的檢查和危險(xiǎn)源的識(shí)別，對(duì)違章作業(yè)和安全隱患進(jìn)行處置。參與施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境監(jiān)督管理。參與組織安全事故應(yīng)急救援演練，參與組織安全事故救援。參與安全事故的調(diào)查、分析。負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)的記錄、安全資料的編制。負(fù)責(zé)匯總、整理、移交安全資料。及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。（七）高空作業(yè)人員崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度，服從管理；負(fù)責(zé)外墻清洗；嚴(yán)格遵守高空作業(yè)工安全管理規(guī)定、清洗操作規(guī)程，并就清洗安全、質(zhì)量、進(jìn)度問(wèn)題向施工班長(zhǎng)負(fù)責(zé)；愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，并妥善保管自用的工具、財(cái)物，丟失損壞須賠償；協(xié)助輔助作業(yè)工做好有關(guān)的清洗保護(hù)工作；保持工作場(chǎng)所整潔，保持個(gè)人儀表的整齊，出入佩帶證件，遵守甲方有關(guān)管理規(guī)定。及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。（八）輔助作業(yè)工崗位職責(zé)遵守公司的規(guī)章制度，服從管理；協(xié)助高空作業(yè)工清洗操作，巡視、監(jiān)護(hù)有關(guān)安全問(wèn)題，嚴(yán)禁離崗；保管公用工具、設(shè)備、材料；負(fù)責(zé)車輛、花木的保護(hù)、遮蓋、沖水；協(xié)助施工班長(zhǎng)分配藥水，負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng)；保持工作場(chǎng)所整潔，保持個(gè)人儀表的整齊，出入佩帶證件，遵守甲方有關(guān)管理規(guī)定。三、外墻清洗作業(yè)人員操作規(guī)程作為專業(yè)外墻清洗，必須要求施工人員完全遵守與客戶約定的各項(xiàng)條款按標(biāo)準(zhǔn)施工作業(yè)；作業(yè)過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全操作規(guī)范及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量的完成任務(wù)。作業(yè)人員在與客戶交流時(shí)需要客氣、周到、友善，不頂撞客戶，禮貌交流。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遵守客戶或相關(guān)管理的規(guī)定，文明施工，不得影響他人辦公或生活。作業(yè)施工人員應(yīng)積極配合客戶對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)督，接受客戶的指導(dǎo)與檢查。對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)整改，不能有不良情緒，必須始終堅(jiān)持客戶是上帝的工作態(tài)度。施工作業(yè)過(guò)程中必須注意保護(hù)客戶的一切設(shè)備、設(shè)施安全文明施工。

第四節(jié)人員管理及培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)計(jì)劃（一）公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式1?培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)作用模型：培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動(dòng)機(jī)，通過(guò)影響員工動(dòng)機(jī)來(lái)改善員工行為模式，并最終通過(guò)員工行為的改變來(lái)提升員工績(jī)效。基于這一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實(shí)施體系。2?員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖培訓(xùn)項(xiàng)目體系 培訓(xùn)課程體系員工培訓(xùn)體系-?培訓(xùn)軟性支持體系 k文化、制度培訓(xùn)支持體系物質(zhì)條件組織體系培訓(xùn)硬性支持體系培訓(xùn)支持體系物質(zhì)條件組織體系培訓(xùn)硬性支持體系組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動(dòng)的各個(gè)因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實(shí)施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實(shí)施體系。（二）員工培訓(xùn)內(nèi)容概要1.經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：（1）項(xiàng)目管理1）企業(yè)文化與員工管理；2）如何當(dāng)好主管；3）項(xiàng)目經(jīng)理的定位；4）高空作業(yè)人員八項(xiàng)須知；5）高空作業(yè)人員工具物料的認(rèn)識(shí)與使用；6）晨會(huì)規(guī)定與流程；7）日常管理表格的使用與考核。（2）日常管理措施1）高空區(qū)域及人員劃分；2）各崗位高空操作流程。2.施工作業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容（1）化學(xué)制劑的使用及處理方案1）專用藥劑玻璃清潔劑：特性：無(wú)毒無(wú)害，快干、不留水痕。它能有效清除玻璃上的污垢、油脂、煙漬、手印。用途：玻璃門窗、柜臺(tái)、鏡面、熒光屏、陶瓷、鏡面金屬表面的清潔。使用方法：根據(jù)物體表面污垢的程度，將本品稀釋后噴灑在物體表面，用玻璃清洗工具涂抹后刮凈。中性石材清洗液特性：各種石質(zhì)清潔保養(yǎng)的專業(yè)清潔劑。用途：各類石質(zhì)材料表面主要技術(shù)指標(biāo)：主要成分陰離子表面活性劑、緩蝕劑、光亮劑、軟化劑、水基等＞PH值7去污力強(qiáng)使用方法：根據(jù)表面污垢的程度，將本品兌水稀釋后可直接用到石材表面。外墻專用清潔劑特性：本品不含溶劑、不傷肌膚、不污染環(huán)境。使用本品后，易干燥、不留水痕，并且在玻璃表面形一層光亮保護(hù)膜，對(duì)玻璃表面具有灰塵隔離作用并增加光澤度。用途：各種建筑物的玻璃幕墻、鍍膜玻璃、防輻射玻璃、鏡面金屬表面。使用方法：根據(jù)鍍膜玻璃或鋁合金表面的污垢程度，兌水稀釋后使用。清洗時(shí)，用專業(yè)抹水器將清潔劑涂抹在玻璃上，再用專業(yè)玻璃刮刮干即可。外墻面的裝飾材料有花崗巖、玻璃、鋁合金、不銹鋼、釉面磚、涂料等?；◢弾r：具有構(gòu)造緊密、均勻、質(zhì)地堅(jiān)硬、耐磨、耐酸、外觀大方等特點(diǎn)。清水：洗磚用清水采用施工用水，提前在屋面上設(shè)置小蓄水池，將洗磚用水通過(guò)水管引到蓄水池內(nèi)盛放，洗磚過(guò)程中，隨時(shí)保證蓄水池內(nèi)水源充足。草酸：草酸采用塑料桶盛放，進(jìn)場(chǎng)后，存放在隱蔽處，且將桶蓋用塑料布縫嚴(yán)密，避免草酸揮發(fā)，以及避免草酸氣味外溢影響其他工人。草酸使用完成后，盛放草酸的塑料桶，需集中存放，不得隨意亂扔，桶內(nèi)剩余的草酸，需倒入有草酸的桶內(nèi)使用，不得隨意傾倒在總平上或樓地面上，以免污染環(huán)境或損壞地坪面。（2）員工行為規(guī)范：1）《員工行為規(guī)范》；2）《員工守則》；3）《崗位責(zé)任制》；4）《獎(jiǎng)懲條例》；5）城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項(xiàng)。二、人性化的人員管理方案（一）公司以強(qiáng)勁的文化背景為原動(dòng)力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過(guò)程精品”的核心價(jià)值理念，并通過(guò)結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風(fēng)（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價(jià)值觀（SHAREDVALUES）七個(gè)變量的有機(jī)整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”（二）公司以工會(huì)為龍頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開(kāi)展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，推崇快樂(lè)工作理念，營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力（三）繼續(xù)深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛(ài)工程，以解決員工實(shí)際困難為切入點(diǎn)，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)公司的人性文化優(yōu)勢(shì)。三、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核為貫徹《質(zhì)量手冊(cè)》關(guān)于工作人員的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地履行工作人員的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行：（一）自檢——為認(rèn)真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務(wù)”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號(hào)，特別要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查）（二）復(fù)檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的地盤應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無(wú)交接班的地盤，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每天記錄一次，雙方簽名）（三）巡檢——又稱“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，而要求作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在地盤現(xiàn)場(chǎng)多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱“巡檢”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名）（四）質(zhì)檢——即“檢查”，公司為貫徹“以誠(chéng)為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對(duì)客戶的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專職質(zhì)檢部門，履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢部門還應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，并簽署意見(jiàn)。）（五）聯(lián)檢——指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副部長(zhǎng)級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對(duì)公司各地盤實(shí)行聯(lián)檢，爭(zhēng)取以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，鞏固和搞高服務(wù)質(zhì)量。（不定期進(jìn)行，組長(zhǎng)級(jí)以上多方簽名確認(rèn)）（六）總檢——指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由院長(zhǎng)牽頭組織公司經(jīng)理級(jí)（可擴(kuò)大至主任級(jí)）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（注：不定期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見(jiàn)）四、工作人員管理公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過(guò)體系的有效動(dòng)作，吸引，錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。（一）充分了解企業(yè)的員工每個(gè)人對(duì)自己都就是如此簡(jiǎn)單，而對(duì)他人卻就是如此復(fù)雜。管理者如果能充分理解自己的員工，工作開(kāi)展起來(lái)會(huì)順利得多。俗話說(shuō)“士為知己者死”。一個(gè)能夠充分了解自己?jiǎn)T工的管理者，無(wú)論在工作效率，還就是人際關(guān)系上都將會(huì)就是個(gè)一流的管理者。知人善任。能使每個(gè)員工在其工作崗位上發(fā)揮最大的潛能。給自己的員工足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性工作，并且在其面臨此種困境時(shí)，給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。管理者與員工彼此間要相互了解，在心靈上相互溝通與默契，這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)尤為重要。（二）聆聽(tīng)員工的心聲企業(yè)的管理者都有強(qiáng)烈的自我主張，這種傾向有助于果斷、迅速的解決問(wèn)題，但另一方面也會(huì)使管理人員一意孤行，聽(tīng)不進(jìn)她人意見(jiàn)，導(dǎo)致決策失誤。在企業(yè)的管理中，聆聽(tīng)員工的心聲，也就是團(tuán)結(jié)員工，調(diào)動(dòng)積極性的重要途徑。一個(gè)員工的思想出了問(wèn)題，會(huì)失去工作熱情。作為管理者，應(yīng)耐心地去聽(tīng)取員工的心聲，找出問(wèn)題的癥結(jié)，解決員工的問(wèn)題或耐心開(kāi)導(dǎo)。對(duì)待犯錯(cuò)誤的人員，也應(yīng)當(dāng)采取聆聽(tīng)的辦法，不應(yīng)一味責(zé)難它們。（三）德才兼?zhèn)?，量才使用“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”，每個(gè)人在能力、性格、態(tài)度、知識(shí)、修養(yǎng)等方面各有長(zhǎng)處與短處。用人的關(guān)鍵就是適用性。為此，在培訓(xùn)服務(wù)人員員工管理中，先要了解每個(gè)人的特點(diǎn)，也就十個(gè)員工十個(gè)樣，有的工作起來(lái)利落迅速；有的謹(jǐn)慎小心；有的擅長(zhǎng)處理人際關(guān)系；有的卻喜歡獨(dú)自埋頭在統(tǒng)計(jì)資料里默默工作。因此不僅要注重人事考核表上的評(píng)分更重要的就是在實(shí)踐中觀察，結(jié)合每個(gè)員工的長(zhǎng)處給于適當(dāng)?shù)墓ぷ?。在從她們工作過(guò)程中觀察其處事態(tài)度、速度與準(zhǔn)確性，從而真正測(cè)出其下屬的潛能。（四）淡化權(quán)利，強(qiáng)化權(quán)威對(duì)員工的管理最終要落實(shí)到員工對(duì)管理者，或下屬對(duì)上司的服從。這種領(lǐng)導(dǎo)服從關(guān)系可以來(lái)自權(quán)利或權(quán)威兩個(gè)方面管理者地位高，權(quán)力大，誰(shuí)不服從就會(huì)受到制裁，這種服從來(lái)自權(quán)力。管理者的德行、氣質(zhì)、智慧、知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)等人格魅力，使員工資源服從其領(lǐng)導(dǎo)，這種服從來(lái)自一個(gè)企業(yè)的管理者要成功的管理自己的員工，特別就是管理比自己更優(yōu)秀的員工，人格魅力形成的權(quán)威比行政權(quán)力更重要。（五）多表彰員工成就感能夠激勵(lì)員工熱情工作，滿足個(gè)人內(nèi)在需要。要公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，使員工了解每一個(gè)人獲得獎(jiǎng)勵(lì)的原因。以公開(kāi)的方式給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)如果不公開(kāi)，不但會(huì)失去它本身的效果，而且會(huì)引起一些員工的無(wú)端猜測(cè)，影響工作。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)效也很重要，要多獎(jiǎng)勵(lì)剛剛發(fā)生的事情，而不就是已經(jīng)被遺忘的事情，否則會(huì)大大減弱獎(jiǎng)勵(lì)的影響力。（六）適宜的工作環(huán)境適宜的工作環(huán)境，不但可以提高工作效率，還能調(diào)節(jié)員工心理。舒適的工作環(huán)境，可以加快速度、節(jié)省體力、緩解疲勞；根據(jù)員工心理需要設(shè)計(jì)工作環(huán)境，可以創(chuàng)造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。（七）提高員工士氣影響員工士氣的因素至少包括三個(gè)層面：公司層面、管理者層面、員工個(gè)人層面。要提高員工士氣應(yīng)該從這三個(gè)方面著手：公司層面公司層面的影響因素很多，薪酬與福利體系、獎(jiǎng)懲體系、績(jī)效管理體系、員工晉升體系、培訓(xùn)與發(fā)展體系、勞動(dòng)保護(hù)與安全、工作環(huán)境等，這些因素都會(huì)影響到員工的士氣，因此公司必須結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行變革適應(yīng)公司發(fā)展要求。比如：薪酬與福利體系必須認(rèn)真進(jìn)行周密的薪酬外部調(diào)查，綜合考慮同行業(yè)的薪酬水平，也要考慮當(dāng)?shù)氐男匠晁剑ＷC薪酬的外部公平；另一個(gè)方面要進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)，保證薪酬的內(nèi)部公平，不同崗位之間根據(jù)崗位的貢獻(xiàn)價(jià)值，設(shè)定不同的薪酬水平，避免大鍋飯同時(shí)又要適當(dāng)拉開(kāi)距離。管理者層面除了公司層面進(jìn)行改進(jìn)之外，更重要的就是作為公司的中層、基層管理者要掌握提高員工士氣的一些技能。建議中基層主管在提高員工士氣時(shí)加強(qiáng)以下幾個(gè)方面工作：（1）深入了解員工的需求了解員工的需求可以通過(guò)平時(shí)的溝通、會(huì)議、員工的抱怨、調(diào)查問(wèn)卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵(lì)她們，充分調(diào)動(dòng)她們的工作積極性。（2）創(chuàng)造良好的工作氛圍誰(shuí)都不愿意在這樣的工作氛圍下工作：干活就出錯(cuò)，一出錯(cuò)就被指責(zé)；大事小事都要請(qǐng)示；辦公/現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境亂七八糟；周圍凈就是聊天、打私人電話、吵架、不干活；團(tuán)隊(duì)成員相互拆臺(tái)、不負(fù)責(zé)任；人際關(guān)系復(fù)雜；上司總就是板著臉。都愿意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，與諧自由的氣氛；辦公/現(xiàn)場(chǎng)整潔溫馨；團(tuán)隊(duì)成員相互幫助，精誠(chéng)合作；人際關(guān)系簡(jiǎn)單明了；敢于嘗試，不會(huì)受到指責(zé)；微小的進(jìn)步與成績(jī)都獲得上司與同事的認(rèn)可與賞識(shí)。因此創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍就是我們中基層主管日常管理工作的一項(xiàng)重要工作之一。（3）認(rèn)可與贊美人的天性就是喜歡得到別人的認(rèn)可與贊美，員工的微小進(jìn)步，我們應(yīng)該及時(shí)給予真誠(chéng)的認(rèn)可與贊美。在批評(píng)員工時(shí)也要適當(dāng)注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評(píng)盡可能在私下進(jìn)行。（4）促進(jìn)員工成長(zhǎng)在工作中不斷得到成長(zhǎng)，就是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長(zhǎng)就是我們的一項(xiàng)重要工作職責(zé)。員工個(gè)人層面企業(yè)的發(fā)展需要員工的支持。管理者應(yīng)懂得，員工決不僅就是一種工具，其主動(dòng)性、積極性與創(chuàng)造性將對(duì)企業(yè)生存發(fā)展產(chǎn)生巨大的作用。而要取得員工的支持，就必須對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工積極性就是管理激勵(lì)的主要功能。建立有效的激勵(lì)機(jī)制，就是提高員工積極性，主動(dòng)性的重要途徑。一個(gè)有效的激勵(lì)機(jī)制需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)重點(diǎn)包括4個(gè)方面的內(nèi)容：一就是獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)；二就是職位系列的設(shè)計(jì)；三就是員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)方案的設(shè)計(jì)；四就是其她激勵(lì)方法的設(shè)計(jì)，包括員工參與、溝通等。設(shè)計(jì)好一套激勵(lì)機(jī)制后需要進(jìn)行實(shí)施，以檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制的有效性。一套有效的激勵(lì)機(jī)制，包括各種激勵(lì)方法與措施，歸納起來(lái)有這幾個(gè)方面：（1）薪酬物質(zhì)需要始終就是人類的第一需要，就是人們從事一切社會(huì)活動(dòng)的基本動(dòng)因。所以，物質(zhì)激勵(lì)仍就是激勵(lì)的主要形式。就目前而言，能否提供優(yōu)厚的薪水（即貨幣報(bào)酬）仍然就是影響員工積極性的直接因素。然而，優(yōu)厚的薪水不一定都能使企業(yè)員工得到滿足。通常，企業(yè)的薪酬體系不能做到內(nèi)部公平、公正，并與外部市場(chǎng)薪酬水平相吻合，員工便容易產(chǎn)生不滿情緒。員工的這些不公平感不能及時(shí)解決，將會(huì)直接影響員工工作積極性，出現(xiàn)消極怠工、甚至人才流失的現(xiàn)象，從而影響到企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。有效解決內(nèi)部不公平、自我不公平與外部不公平的問(wèn)題，才能提高員工滿意度，激發(fā)員工積極性。怎樣才能解決這些問(wèn)題呢？通常在薪酬決策時(shí)應(yīng)綜合考慮崗位相對(duì)價(jià)值、薪資水平、個(gè)人績(jī)效三要素，以它們作為制定工資制度的基礎(chǔ)。通過(guò)以上三要素的有效結(jié)合，可以使員工預(yù)先知道做得好與差對(duì)自己的薪酬收入具體的影響，有利于充分調(diào)動(dòng)員工積極性，并使員工的努力方向符合公司的發(fā)展方向，推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同發(fā)展。另外，員工持股制度也可以作為一項(xiàng)薪酬激勵(lì)機(jī)制。在美國(guó)在美國(guó)500強(qiáng)中，90%企業(yè)實(shí)行員工持股。員工持股究竟有什么作用？第一個(gè)作用就是激勵(lì)員工努力工作，吸引人才，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)就是金手銬，起留人的作用。有沒(méi)有長(zhǎng)期的利益激勵(lì)，對(duì)人才的牽引作用就是有很大影響的。第二個(gè)作用能夠獲得資金來(lái)源。員工持股目的實(shí)際上就是全體員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，把企業(yè)做大，因?yàn)閺倪@方面講，員工持股有積極的影響。（2）制度企業(yè)的運(yùn)行需要各種制度，同樣，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)也要制定出合理的制度，才能有效調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性。獎(jiǎng)懲制度：表彰與獎(jiǎng)勵(lì)就是員工努力或積極性最重要的基礎(chǔ)。高績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間有著密切的關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)可以促成員取得高績(jī)效，取得高績(jī)效后又有值得獎(jiǎng)勵(lì)的東西，兩者就是相互相成，互為促進(jìn)的關(guān)系。獎(jiǎng)懲制度不光要獎(jiǎng)，而且要懲，懲罰也就是一種激勵(lì)，就是一種負(fù)激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)措施主要有如淘汰激勵(lì)、罰款、降職與開(kāi)除等。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：競(jìng)爭(zhēng)就是調(diào)動(dòng)員工積極性的又一大法寶。真正在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)能者上，弱者下的局面。末位淘汰制就是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的一個(gè)具體形式，現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理水平來(lái)說(shuō)，末位淘汰制有其可行性，建立嚴(yán)格的員工競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，能給員工以壓力，能在員工之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)氣氛，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，使公司更富有朝氣與活力，更好地促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)。崗位制度：即建立適當(dāng)?shù)膷徫?，使工作職位具挑?zhàn)性?！肮ぷ髀毼惶魬?zhàn)性”就是要讓每一個(gè)員工都能感受到所在的職位確實(shí)具有輕微的壓力。怎樣才能讓工作職位具有挑戰(zhàn)性呢？有2個(gè)問(wèn)題要特別注意：一就是要認(rèn)真搞好職位設(shè)置，二就是要適才適位。（3）激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)：就就是確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)與行為，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的。目標(biāo)作為一種誘引，具有引發(fā)、導(dǎo)向與激勵(lì)的作用。一個(gè)人只有不斷啟發(fā)對(duì)高目標(biāo)的追求，也才能啟發(fā)其奮而向上的內(nèi)在動(dòng)力。每個(gè)人實(shí)際上除了金錢目標(biāo)外，還有如權(quán)力目標(biāo)或成就目標(biāo)等。管理者要將每個(gè)人內(nèi)心深處的這種或隱或現(xiàn)的目標(biāo)挖掘出來(lái)，并協(xié)助她們制定詳細(xì)的實(shí)施步驟，在隨后的工作中引導(dǎo)與幫助她們使她們自覺(jué)、努力實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。情感激勵(lì)人本主義心理學(xué)家馬斯洛，在其《動(dòng)機(jī)與人格》一書提出了人的5種層次的不同需要，這5個(gè)方面的內(nèi)容就是：基本生活需求——安全感——?dú)w屬感——地位與尊重——自我實(shí)現(xiàn)。企業(yè)要努力滿足員工的各項(xiàng)需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求與安全感。歸屬感就是指員工在企業(yè)中能有家的感覺(jué)，在這一層次上感情、人文因素要大于經(jīng)濟(jì)因素。人員之間的密切交往與合作、與諧的上下級(jí)關(guān)系、共同的利益等都有助于增強(qiáng)員工的歸屬感，而員工的歸屬感就是企業(yè)凝聚力的基本條件。地位與尊重就是指人的社會(huì)性使每個(gè)人都要求得到社會(huì)