企業(yè)危機(jī)管理解決方案

企業(yè)危機(jī)管理解決方案企業(yè)危機(jī)管理解決方案

危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型

危機(jī)管理的溝通原則處理危機(jī)的程序

危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)劃的要求

危機(jī)管理計(jì)劃的作用制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃

實(shí)際危機(jī)應(yīng)對(duì)的處理原則危機(jī)管理（關(guān)鍵詞：契機(jī)）

企業(yè)危機(jī)是指能夠潛在地給企業(yè)的聲譽(yù)或信用造成負(fù)面影響的事件或活動(dòng)。其可以分為兩種情況：失去控制和即將失去控制。

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。

危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。

每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子；發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡(jiǎn)言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。

企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型（關(guān)鍵詞：承諾、失誤、不善、不可、斷流、淡薄、流失、角度）

不同類(lèi)型的危機(jī)，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先確定危機(jī)的類(lèi)型，以便于有針對(duì)性地采取對(duì)策。

企業(yè)投資決策的失誤、資金周轉(zhuǎn)不靈、股票市場(chǎng)的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。

法律危機(jī)指企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)法律意識(shí)淡薄，在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中涉嫌偷稅漏稅、以權(quán)謀私等，事件暴露后，企業(yè)陷入危機(jī)之中。

人才危機(jī)人才頻繁流失所造成的危機(jī)。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒(méi)有合適的人選，給企業(yè)帶來(lái)的危機(jī)也是比較嚴(yán)重的危機(jī)現(xiàn)象。

媒介危機(jī)真實(shí)性是新聞報(bào)道的基本原則，但是由于客觀事物和環(huán)境的復(fù)雜性和多變性，以及報(bào)道人員觀察問(wèn)題的立場(chǎng)角度有所不同，媒體的報(bào)道出現(xiàn)失誤是常有的現(xiàn)象。一種是媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道不全面或失實(shí)。媒體不了解事實(shí)真相，報(bào)道不能客觀地反映事實(shí)，引起的企業(yè)危機(jī)。二是曲解事實(shí)。由于新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態(tài)度分析和看待事件而引起企業(yè)的危機(jī)。三是報(bào)道失誤。人為地誣陷，使媒體蒙蔽，引起企業(yè)的危機(jī)。

危機(jī)管理的溝通原則（關(guān)鍵詞：控制權(quán)）

危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對(duì)組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。

危機(jī)管理的核心是有效的危機(jī)溝通，是保持對(duì)信息流通的控制權(quán)。危機(jī)管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機(jī)管理的溝通定下基調(diào)。

員工溝通原則。對(duì)受害者的溝通原則。對(duì)公眾的溝通原則。媒體溝通原則。對(duì)政府的溝通原則。對(duì)股東和債僅人的溝通原則。對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的溝通原則。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通原則。

處理危機(jī)的程序（關(guān)鍵詞：隔離、處理、消除、維護(hù)）

隔離危機(jī)即在危機(jī)事件發(fā)生后，要立即考慮采取一切可能的隔離措施，將危機(jī)控制在可能控制的范圍之內(nèi)，切斷一切使危機(jī)得以蔓延的途徑。危機(jī)處理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到，組織是一個(gè)整體，各部分之間聯(lián)系緊密，如果只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。因此，隔離危機(jī)是控制、轉(zhuǎn)化、拯救危機(jī)的前提。

處理危機(jī)危機(jī)發(fā)生后，由于回迅速擴(kuò)張，因此，處理危機(jī)時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)找出危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，及時(shí)采取措施，迅速處理危機(jī)，力求較短時(shí)間內(nèi)，使危機(jī)得以控制與解決。同時(shí)，在面臨危機(jī)時(shí)，一方面要堅(jiān)持不懈、排除萬(wàn)難，去拯救危機(jī)；另一方面，還要有透過(guò)危機(jī)看到“良機(jī)”的眼力。注意努力取得內(nèi)外公眾的支持、諒解、合作，形成處理危機(jī)的合力效應(yīng)。

消除危機(jī)后果危機(jī)往往會(huì)給組織帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響，留下一定的“后遺癥”，為此，策劃人員應(yīng)將消除危機(jī)造成的“后遺癥”作為矯正性公關(guān)策劃中的一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容加以研究，從物質(zhì)、人身、心理等方面，擬定方案、采取措施，消除危機(jī)所造成的后果。

維護(hù)組織形象危機(jī)發(fā)生后會(huì)對(duì)組織形象造成極大的損害，因此，在危機(jī)處理時(shí)，要始終把組織形象的重塑放在重要位置，危機(jī)處理的過(guò)程也是形象的再建設(shè)過(guò)程。為此，要及時(shí)提出維護(hù)公眾利益，尋求公眾諒解的實(shí)際措施；要與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭(zhēng)取他們的合作。從組織自身來(lái)看，危機(jī)爆發(fā)初，要正視危機(jī)的發(fā)生，通過(guò)媒介及時(shí)向公眾說(shuō)明情況；危機(jī)解決的過(guò)程中，重要事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者，并為記者的采訪(fǎng)、報(bào)道提供便捷的條件。

危機(jī)總結(jié)危機(jī)過(guò)后，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)事件以及危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的總結(jié)。包括對(duì)危機(jī)時(shí)間生成原因的全面認(rèn)識(shí)，對(duì)自己在危機(jī)中的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析各種對(duì)策、措施的效果，就危機(jī)事件提出應(yīng)吸取的教訓(xùn)；提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。

危機(jī)管理計(jì)劃（關(guān)鍵詞：預(yù)案）

危機(jī)管理計(jì)劃也叫危機(jī)管理預(yù)案，是一個(gè)能夠幫助企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)，系統(tǒng)解決的危機(jī)的步驟和方案。沒(méi)有做危機(jī)管理計(jì)劃的公司，遇到危機(jī)時(shí)，所經(jīng)歷的時(shí)間及造成的損失，是具備危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)的數(shù)倍。

由于危機(jī)發(fā)作緣起的不確定性、時(shí)間的不確定性、資料和信息獲取的不確定性、危害程度大小以及決策后果的不確定性，故而對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃的擬訂就提出了較高的要求。

危機(jī)管理計(jì)劃的要求（關(guān)鍵詞：明確、預(yù)算、重要、定期、訓(xùn)練）

明確負(fù)責(zé)人或者責(zé)任人。除非有明確的指定人選，否則不會(huì)有人愿意主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)來(lái)做。為危機(jī)管理計(jì)劃做出認(rèn)為必要的預(yù)算，這樣將為將來(lái)的危機(jī)執(zhí)行提供必要的支持和便利。將危機(jī)管理寫(xiě)進(jìn)企業(yè)年度的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，以彰顯其重要性；定期進(jìn)行危機(jī)排查教育，以消除危機(jī)隱患，并定期對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行切合實(shí)際的補(bǔ)充和更新。進(jìn)行必要的危機(jī)模擬和應(yīng)對(duì)訓(xùn)練，以提高企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)能力。

危機(jī)管理計(jì)劃的作用（關(guān)鍵詞：明晰、應(yīng)變）企業(yè)擬訂危機(jī)管理計(jì)劃的好處，則是非常明顯的：能夠使企業(yè)決策者和危機(jī)管理者擁有較強(qiáng)的信心，使他們做到心中有數(shù)；職責(zé)會(huì)非常明晰，可以起到各司其職的作用；系統(tǒng)性的計(jì)劃強(qiáng)化并支持依據(jù)危機(jī)事態(tài)發(fā)展下達(dá)決策及應(yīng)變的能力；能夠系統(tǒng)收集并掌握危機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)和信息。如果沒(méi)有危機(jī)管理計(jì)劃，企業(yè)可能會(huì)變成無(wú)頭蒼蠅，可能使企業(yè)在危機(jī)發(fā)作的過(guò)程中越陷越深。

制定企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃（關(guān)鍵詞：略）

通常包括以下的內(nèi)容1.危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)；2.危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位；3.危機(jī)管理的溝通原則；4.危機(jī)管理小組及聯(lián)絡(luò)單；5.危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備與獲取途徑；6.危機(jī)的識(shí)別與分析方式；7.危機(jī)的預(yù)防措施；8.危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序；9.危機(jī)的應(yīng)變指揮程序；10.危機(jī)管理各流程的圖表與文件；11.外部聯(lián)絡(luò)表，在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，外部相關(guān)組織(如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行、保險(xiǎn)公司、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等)的聯(lián)絡(luò)方式。12恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃（具體內(nèi)容節(jié)略）

實(shí)際危機(jī)應(yīng)對(duì)的處理原則（關(guān)鍵詞：速度、立場(chǎng)、絕對(duì)、單一、全方位、傾向、對(duì)稱(chēng)、留白、友好）

危機(jī)并不可怕，只要處置得宜，危機(jī)也可以是契機(jī)，甚至有希望轉(zhuǎn)化為勝機(jī)。

24小時(shí)法則兵貴勝，不貴久。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，就企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度來(lái)說(shuō)，24小時(shí)是個(gè)極限，因?yàn)椤俺舐劇睍?huì)在24小時(shí)內(nèi)擴(kuò)散到全球各個(gè)角落。所以企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作。

核心立場(chǎng)法則即企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照企業(yè)一貫秉承的價(jià)值觀，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)?！昂诵牧?chǎng)”法則強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的基本觀點(diǎn)、態(tài)度不動(dòng)搖。值得強(qiáng)調(diào)的是，這種核心立場(chǎng)不應(yīng)是暫時(shí)的、膚淺的、突兀的，而應(yīng)是持久的、深思熟慮的、與企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)價(jià)值觀相契合的。

絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)法則缺失權(quán)威必然引發(fā)混亂，所以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)在危機(jī)乍現(xiàn)之時(shí)便賦予危機(jī)事件管理者充分的權(quán)柄，對(duì)危機(jī)實(shí)行“集權(quán)管理”。凡涉及危機(jī)事件管理的一切工作，危機(jī)事件管理者都擁有決策的權(quán)力。甚至有的時(shí)候，連企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)接受危機(jī)事件管理者的建議，為紓緩危機(jī)貢獻(xiàn)心力?！敖^對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)的是“事急集權(quán)”。

單一口徑法則紓解危機(jī)需要“疏堵”結(jié)合?！笆琛睂?duì)外，“堵”對(duì)內(nèi)。對(duì)于同一危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部竟傳出不一樣的聲音，這是危機(jī)管理的大忌，不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)聲的情況:對(duì)外則根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。同時(shí)，“單一口徑”法則不僅包括了企業(yè)對(duì)外的言論發(fā)布，也涵蓋了企業(yè)對(duì)內(nèi)的解釋說(shuō)明。

360度法則即企業(yè)圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以企業(yè)、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業(yè)利益（包括投資人、員工和企業(yè)自身的福祉）、客戶(hù)利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益?！?60度”法則要求企業(yè)決策者、危機(jī)管理者具有戰(zhàn)略能力、大局意識(shí)，以及企業(yè)作為社會(huì)公民