酒店新員工入職培訓(xùn)禮儀與禮貌講義

禮儀·禮貌·素質(zhì)·未來

——維多利亞酒店員工行為禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)

●前廳部●客房部●餐飲部●工程部●保安部二0一三年六月十五日第一頁，共六十頁?！叭腌姟庇∠?0%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第二頁，共六十頁。禮儀與禮貌什么是禮儀？

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

第三頁，共六十頁。禮儀與禮貌什么是禮貌？

是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn)。（引自1998年，鄒金宏《禮儀》）禮貌是建立和諧人際關(guān)系、構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。禮儀在言語動(dòng)作上的表現(xiàn)稱為禮貌

第四頁，共六十頁。禮儀與禮貌基本的禮儀原則

一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。第五頁，共六十頁。禮儀與禮貌禮儀教育的內(nèi)容

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個(gè)方面。

從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個(gè)人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。第六頁，共六十頁。禮儀與禮貌1、衛(wèi)生：

清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個(gè)人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。

個(gè)人禮儀——【儀表】

儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。第七頁，共六十頁。禮儀與禮貌個(gè)人禮儀——【言談】

言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教'；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣?，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。第八頁，共六十頁。1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

禮儀與禮貌個(gè)人禮儀——【儀態(tài)舉止】

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

第九頁，共六十頁。禮儀與禮貌

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

個(gè)人禮儀——【儀態(tài)舉止】4、走姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼?，走姿是一種動(dòng)態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。第十頁，共六十頁。禮儀與禮貌1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究"尊者決定"，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。個(gè)人禮儀——【見面禮儀】

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。第十一頁，共六十頁。禮儀與禮貌服務(wù)禮儀：

定義：指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法；范圍：儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范；

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。第十二頁，共六十頁。禮儀與禮貌一、專業(yè)的外形

作為酒店的一員，每一天都會與不同的人接觸，自身儀容儀表代表著賓館的形象。重視自身儀容儀表是尊重別人的表現(xiàn)，如果連基本要求都無法做好，那也表示自己在上崗后無法勝任本職工作。第十三頁，共六十頁。禮儀與禮貌儀容儀表規(guī)范第十四頁，共六十頁。禮儀與禮貌儀容儀表規(guī)范頭發(fā)：女員工

長發(fā)須用黑色發(fā)飾盤于腦后，劉海不過眉，側(cè)不過耳。男員工

劉海不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留大鬢角，并保

持頭發(fā)干凈整潔。

（員工若染發(fā)，不得出現(xiàn)挑染或怪異的顏色，基本為黑色。）面部：女員工面部保持干凈，淡妝

（粉底、唇膏、眼影）男員工面部保持干凈，不留胡須。第十五頁，共六十頁。禮儀與禮貌個(gè)人飾物工牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶襯衣手的清潔襪子第十六頁，共六十頁。禮儀與禮貌儀容儀表規(guī)范首飾男、女員工均不得佩戴夸張首飾。女員工——耳釘數(shù)目不得過多（每只耳朵一個(gè)耳釘）男員工——不得佩戴耳釘。廚師——不得佩戴戒指、手鏈。指甲男女員工均不可留長指甲，應(yīng)保持指甲干凈、無污垢。女員工——不得涂任何顏色的指甲油（美甲等）。男員工——不得涂指甲油。第十七頁，共六十頁。禮儀與禮貌鞋襪男員工著黑色皮鞋或布鞋，黑色襪子；女員工裙裝：著黑色皮鞋,灰色或黑色襪子；男女員工應(yīng)保持鞋面干凈無塵。著裝全體員工應(yīng)保持工裝干凈整潔、無褶皺及破損、無污垢、無異味。工牌工牌應(yīng)佩戴于左胸上方，與地面平行，字跡清晰無磨損。第十八頁，共六十頁。禮儀與禮貌服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿第十九頁，共六十頁。禮儀與禮貌服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)女員工：腳跟并攏，腳尖呈V字型45度分開，雙手相交置于小腹。（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。） 男員工：待客狀態(tài)：雙腳分開，比肩略窄。雙手相交置于小腹。（注：右手在上，左手在下。）

保安員：雙腳分開，比肩略窄，雙手置于后腰處。（注：右手在上，左手在下）站姿第二十頁，共六十頁。禮儀與禮貌蹲姿第二十一頁，共六十頁。禮儀與禮貌蹲姿女士：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。第二十二頁，共六十頁。禮儀與禮貌坐姿第二十三頁，共六十頁。禮儀與禮貌坐姿輕輕入座，至少坐滿椅子的三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體可稍向前傾，體現(xiàn)傾聽者的謙虛和對談話者的尊重。如果長時(shí)間端坐，女士可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第二十四頁，共六十頁。第二十五頁，共六十頁。禮儀與禮貌二、發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。

微笑時(shí)嘴角略微上翹，上排牙齒露出八顆，目光與客保持友善接觸。第二十六頁，共六十頁。禮儀與禮貌三、真誠友好的問候問候在營業(yè)現(xiàn)場遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)問好，如知道姓氏應(yīng)盡量用姓去稱呼對方。遇到同事，應(yīng)主動(dòng)問候。第二十七頁，共六十頁。禮儀與禮貌基本禮貌用語“歡迎光臨，早上好/下午好/晚上好”（歡迎客人時(shí)運(yùn)用）“歡迎下次光臨，請慢走!”（送客時(shí)運(yùn)用）“您好!”（遇見客人時(shí)運(yùn)用）“您好！這邊請?！保ㄒI(lǐng)客人時(shí)運(yùn)用）“您好！請問有什么可以幫您嗎？”（客人需求服務(wù)，員工能立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用）“您好！請稍等！”（客人需求服務(wù)，員工暫時(shí)不能立即服務(wù)時(shí)運(yùn)用）“您好！讓您久等了！”（員工第一時(shí)間處置手頭事情，回復(fù)客人時(shí)運(yùn)用）第二十八頁，共六十頁。禮儀與禮貌常用禮貌用語“請……”“請稍等”“謝謝”“沒關(guān)系”/“不客氣”“對不起” “好的”第二十九頁，共六十頁。接電話

1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！維多利亞酒店XX（部門） 4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對方先掛筒第三十頁，共六十頁。禮儀與禮貌常用服務(wù)禮節(jié)什么是禮節(jié)禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范，一般帶有某種動(dòng)作和形式。常用禮節(jié)握手、遞物、問候、引路、搭乘電梯等。第三十一頁，共六十頁。禮儀與禮貌握手握手時(shí)，掌心稍向上。表示尊重對方。握手的順序：上級、主人、長者、女性在先。時(shí)間：3—5秒為宜。力度：不宜過大，但也不宜毫無力度。（注：握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。）禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第三十二頁，共六十頁。禮儀與禮貌遞物

應(yīng)雙手遞上，顯示對對方的尊重文件：使文件的正面對著接物的一方遞筆、刀剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。接物?yīng)雙手接物，顯示對對方的尊重，以適當(dāng)?shù)姆绞街乱饣虻乐x。禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第三十三頁，共六十頁。禮儀與禮貌引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的1—1.5米處（2、3步）；

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做產(chǎn)品介紹。樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)；

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)第三十四頁，共六十頁。禮儀與禮貌第三十五頁，共六十頁。第三十六頁，共六十頁。優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。舉止禮儀---蹲姿第三十七頁，共六十頁。高低式蹲姿 交叉式蹲姿第三十八頁，共六十頁。蹲姿禁忌

1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。

2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

第三十九頁，共六十頁。舉止禮儀---鞠躬

1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對方。第四十頁，共六十頁。舉止禮儀---迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃第四十一頁，共六十頁。微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。

----微笑是永遠(yuǎn)不過時(shí)的通行證！第四十二頁，共六十頁。微笑練習(xí)1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上；3、保持這個(gè)狀態(tài)10秒；4、輕輕地拔出木筷子之后，繼續(xù)維持那狀態(tài)。第四十三頁，共六十頁。舉止禮儀---目光的注視你的眼睛會說話…第四十四頁，共六十頁。手勢禮儀之---鼓掌1、以右手掌心向下有節(jié)奏地拍擊左掌，不可左掌向上拍擊右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，兩掌互相拍擊；3、時(shí)間長短要相宜，大約5-8秒為禮節(jié)性鼓掌。時(shí)間過短，有不歡迎、敷衍的意思；時(shí)間過長，有諷刺、驅(qū)趕之意。第四十五頁，共六十頁。為客人指示方向

1、五指并攏伸直，掌心向上 手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié) 自然彎曲，手臂輕微向一 旁擺出（與腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后， 兩腳并攏，可成V字型或丁字形， 同時(shí)加上禮貌用語。3、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓和所指方向。手勢示范第四十六頁，共六十頁。舉止禮儀---遞送物品第四十七頁，共六十頁。1、遞送文件：文字向著接受人的方向；2、遞送紙杯（無杯托）：永遠(yuǎn)不碰紙杯上三分之一處；3、茶杯：放下后，將杯柄轉(zhuǎn)向客人；4、遞筆、剪刀：筆尖、剪刀頭朝向自己。第四十八頁，共六十頁。舉止禮儀---遞送名片第四十九頁，共六十頁。搭乘電梯電梯沒有其他人的情況⑴按住“開”的按鈕，手擋電梯門,請客人(上司)先進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，手擋電梯門，請客人先下 電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門站立第五十頁，共六十頁。禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說問候語第五十一頁，共六十頁。 辦公秩序（一）上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

第五十二頁，共六十頁。（二）工作時(shí)間在工作場所不要私下議論、竊竊私語。辦公室或工作間保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。離開工作地點(diǎn)時(shí)，將相關(guān)工具和物品整理好。第五十三頁，共六十頁。（三）就餐

用餐時(shí)間，按酒店作息時(shí)間就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。（四）在洗手間、茶水間、休息室

上班前、就餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。

注意保持清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

第五十四頁，共六十頁。（五）下班下班前將下一天待處理工