由案例引發(fā)對(duì)酒店前廳服務(wù)管理的思考的培訓(xùn)

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等；當(dāng)然也包括與之相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)地。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。下面一起看下為大家整理的物業(yè)管理制度文培訓(xùn)今天很榮幸酒店領(lǐng)導(dǎo)給我這樣一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，為大家做一個(gè)名主題為“由案例引發(fā)對(duì)酒店前廳服務(wù)管理的思考”的培訓(xùn)。說是培訓(xùn)也并非如此，只是想把我自己在前廳服務(wù)管理當(dāng)中遇到的一些實(shí)例和大家一塊探討和學(xué)習(xí)，從而更好地做好酒店的服務(wù)管理工作。聽到這樣的課題，大家一一、首先說說前廳服務(wù)管理的重要性。前廳是客人進(jìn)出的匯集場(chǎng)所，間，平日的進(jìn)出。前一個(gè)進(jìn)出，給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù)，形成客品、轉(zhuǎn)交信件等服務(wù)，形成客人對(duì)酒店服務(wù)的反復(fù)印象。可見，客人對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，前廳部服務(wù)水平的高低是其主要因素。前廳客人進(jìn)出多，交往多，自然印象深刻。所以前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗。人們常稱現(xiàn)代管理實(shí)際是“一層樓”的管理，這“一層樓”就是指前廳。由1心，它與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人服務(wù)訴求信息、客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)信息，都會(huì)集中到前廳來，再由前廳以各種形式向上匯報(bào)或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門，從而不斷協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)和處理各種問題。前廳部在整個(gè)酒店服務(wù)管理活動(dòng)中有如人體的神經(jīng)中樞，在酒店的日常工作作中起著調(diào)度作用，在酒店的高層決策中起著正如以上兩點(diǎn)就足以看出，酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。如何做好前廳服務(wù)管理一直是一個(gè)需要大家共同去研究探索的課題，其實(shí)往往自己不能正視的問題，能從客人那里得到、找出，我們就應(yīng)該重視每一次客人的投訴。它反映著客人的不滿，也反映了酒店服務(wù)工作的漏洞和不足，從中吸取教益，中經(jīng)常碰到的問題，前臺(tái)的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復(fù)，必2須事事層層匯報(bào)，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。因此，在日常的服務(wù)管理中我們已強(qiáng)調(diào)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有無須匯報(bào)、當(dāng)場(chǎng)處理問題的創(chuàng)造性和對(duì)顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。當(dāng)然我們還應(yīng)把握好向一線員工授權(quán)的尺度，這樣可以既確保前臺(tái)員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應(yīng)，又能使他們?cè)谝欢ǖ墓芾碇贫群鸵?guī)范內(nèi)操作和處理事項(xiàng)。下一味的入住之后的房?jī)r(jià)就無法更改了，現(xiàn)在我又不知道您的房?jī)r(jià)，真得不能讓你這件事的后果可想而知了，最后客人非常生氣，并進(jìn)行了投訴。它表明了什么呢大家不妨思考一下。它表明了前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高，我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可先讓其按客史價(jià)住下，收取部分押金，待次日請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不能怠慢客人，3讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。這個(gè)案例表現(xiàn)的是員工的不對(duì)，深思一下它啟發(fā)我們?cè)谂嘤?xùn)員工時(shí)就應(yīng)該注意到這些時(shí)常發(fā)生的突發(fā)事件，要教育員工不但要掌握平日的工作程序，還應(yīng)將其靈活的運(yùn)用在工作當(dāng)中，不能照搬硬套。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)酒店工作象一個(gè)工有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日在總臺(tái)寄存兩條皖煙，由于他是?？?，當(dāng)班夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看“留物表”無此記錄，又聯(lián)系禮賓處也無此物品，就斷然告知客人未寄存?？腿嘶厝ヂ?lián)系之后確在總臺(tái)這件案例大家一定會(huì)想收物品的員工未交班，責(zé)任在他。但接下來又有兩位員工經(jīng)手此事，卻無一人仔細(xì)查找就回復(fù)客人。未將上班未做好的事及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴，給酒店造成了不好的影響。所以這件案例給大家的啟示是：前臺(tái)工作脫節(jié)造成的不良后果要認(rèn)真記取，同樣也要求我們的前臺(tái)員工應(yīng)注意將有關(guān)于客人的任何信息及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí)，使服務(wù)更完善。不要總是了保證對(duì)客服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)順暢，動(dòng)作有序，前廳業(yè)務(wù)的溝通4入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺(tái)告:10分通知查房，不及，導(dǎo)游才茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客無法證實(shí)。對(duì)于客人的原因前臺(tái)員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查4、前廳服務(wù)不但要做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)以外，更需某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房就這樣客人回來時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說：5間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!”無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺(tái)本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)問題，為什么李先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況