客服中心管理制度團隊文化

衣品擇購客服團隊文化使命：代表企業(yè)暖和顧客的心、宗旨：通過服務(wù)讓顧客感受到企業(yè)品牌價值，提高顧客忠誠度。團隊精神:樂觀信任合作帶動服務(wù)理念：熱忱真誠英勇寬容細(xì)心衣品擇購客服中心管理制度【工作時間】

上班時間9:00至12:00

13:00至18:00

每周休息一天（星期日），按時出勤上下班，不遲到、早退。

【禁止行為】

上班時間不準(zhǔn)玩嬉戲打鬧，閱讀與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。

【服裝禮儀】

客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整齊。留意文明用語，見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動禮貌問好。員工之間多溝通，保持良好工作關(guān)系。

【客服工作責(zé)任】

遵守公司各項管理制度，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)支配，剛好完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；

接待客戶來訪，供應(yīng)客戶詢問及禮儀服務(wù)；

協(xié)作各部門做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一部步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；4、接聽客戶詢問、投訴電話，做好記錄工作；5、建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；6、與各部門協(xié)調(diào)相互開展工作；7、對公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；8、不斷完善客服內(nèi)部管理制度；9、深化學(xué)習(xí)和相識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚企業(yè)精神；【客服人員工作素養(yǎng)要求】1、客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱忱和主動仔細(xì)的看法；3、接聽客戶電話要注入熱忱，運用禮貌用語，不把個人不良心情帶到工作中；4、與客戶接觸過程中，應(yīng)主動主動的全面了解客戶的狀況，剛好為其解決問題；5、客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；6、助其解決問題；7、接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐性的聽客戶把話說完，充分了解狀況后，責(zé)任在本公司。【保密制度】員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機密（尤其是客戶資料）?？头繊徫宦氊?zé)【總則】客戶總體滿足度集中體現(xiàn)在客戶維護和加強與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動性，在這中間客戶服務(wù)部門是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，擔(dān)當(dāng)著為客戶供應(yīng)裝修前、中、后的服務(wù)，具有維護客戶資源，防止客戶流失，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要職責(zé)。既要在客戶中主動推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念，又要吸取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立衣品擇購在客戶心目中的信譽。【客服部工作職責(zé)細(xì)則】一、公司和客戶間的橋梁和紐帶，剛好與客戶進(jìn)行溝通，與客戶建立良好關(guān)系。1、供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將大客戶服務(wù)滿足，小客戶服務(wù)成大客戶。2、公司新出臺的各項實惠政策和通知，在第一時間內(nèi)傳達(dá)給客戶，并反饋客戶的反映和看法。3、在與客戶建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，利用客戶資源優(yōu)勢，開發(fā)新客戶。4、對于客戶的要求，剛好與設(shè)計部門協(xié)調(diào)，做好客戶與設(shè)計部門的連接工作。5、設(shè)計師為客戶量房或者約見面談后，客服專員于次日對客戶進(jìn)行回訪工作，并做好記錄工作。6、失單后對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶真實想法，剛好挽回及調(diào)整方案。7、每周與客戶保持聯(lián)系（電話或者QQ），每周給客戶發(fā)短信1-2條，特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）。二、客戶資料管理1、資料收集：在公司的日常工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它干脆關(guān)系到公司的發(fā)展支配能否實現(xiàn)?？蛻糍Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2、資料整理：客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日剛好更新，避開遺漏。3、資料處理：客服主管依據(jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)實力的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。三、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷改變，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工作中的不足，剛好補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿足度?；卦L方式：電話溝通、QQ溝通、短信業(yè)務(wù)等?；卦L流程：客服專員從設(shè)計部或市場部提取須要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后安排到各客服專員，通過電話（或QQ、短信等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《客戶回訪記錄表》，最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，剛好向上級領(lǐng)導(dǎo)報告回訪狀況，最終進(jìn)行資料歸檔?？头T需在設(shè)計師（市場專員）為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進(jìn)行回訪。進(jìn)行滿足度調(diào)查，記錄客戶需求，剛好補救和調(diào)整?？头T對流失掉的客戶進(jìn)行回訪，了解流失的緣由，通知有關(guān)部門剛好進(jìn)行挽回及調(diào)整?；卦L內(nèi)容：詢問客戶對本公司的評價，對設(shè)計效果圖和工程預(yù)算及服務(wù)的建議和看法。特定時期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）；四、高效的建議和投訴處理完善建議和投訴處理機制，留意處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。建議和投訴處理工作的三個方面：為客戶建議和投訴供應(yīng)便利的渠道；對建議和投訴進(jìn)行快速有效的處理；對建議和投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析并剛好反饋。建議和投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客，提升服務(wù)水平建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，干脆上報相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。平—代價平使公司損失最小化，客戶利益最大化快—速度快處理速度快，上報速度快，反饋速度快！留意：相識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客恒久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)須要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。建議和投訴處理流程：建議和投訴受理即初步記錄相關(guān)內(nèi)容，如建議和投訴人、建議和投訴時間、建議和投訴內(nèi)容等。

（2）建議和投訴推斷

了解客戶建議和投訴的內(nèi)容后，要判定客戶建議和投訴的理由是否充分，建議和投訴要求是否合理。假如建議和投訴不能成立，即可以宛轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會；假如建議和投訴成立，則依據(jù)顧客建議和投訴信息確定被建議和投訴的責(zé)任部門，并請顧客賜予肯定時間賜予答復(fù)。

（3）綻開調(diào)查，分析建議和投訴緣由

要查明客戶建議和投訴的具體緣由，具體造成客戶建議和投訴的責(zé)任人，如屬生產(chǎn)、質(zhì)檢問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

（4）提出處理方案。

依據(jù)實際狀況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對建議和投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并剛好作出指導(dǎo)。

（5）實施處理方案

對干脆責(zé)任者和部門主管要依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后表示感謝，并盡快地收集顧客的反饋看法。

（6）總結(jié)評價

對建議和投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

5、建議和投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

不爭辯；不惡言；不動怒；

不輕易承諾，不失言；

不推卸責(zé)任；

不提高說話音調(diào)；

杜絕跟顧客說“不行、不知道、不行以等”

不懷疑顧客的誠懇品行；

留意事項：

敬重客戶的人格，專心對待客戶，專心傾聽，從客戶角度動身分析客戶的實際問題，給客戶肯定的自主權(quán)。請客戶參加共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的看法得到敬重，盡量用補償性方法調(diào)整與客戶的關(guān)系。

五、與各部門親密溝通，協(xié)調(diào)協(xié)作，共同為客戶服務(wù)，為市場服務(wù)。剛好與各部門溝通，充分把握每一個客戶。

客服部電話回訪規(guī)范用語

電話回訪的流程：

充分打算

——

寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通

要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

禮貌和甜蜜的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素養(yǎng)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)整好自己的心情，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。留意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避開給別人一種冷冰冰、公事公辦的看法，要知道，對方無論選擇告不告知你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，加上一條祝愿語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情。三、回訪話術(shù)：

開頭語：您好，請問是**小姐/先生嗎？我是衣品擇購全國運營中心客服代表，（而不是說我是工作人員，讓顧客覺得你很專業(yè)）。很冒昧打攪您！您現(xiàn)在便利接聽電話嗎？（假如客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問便利的時間再聯(lián)系，掛線）

首先對您選擇我們衣品擇購表示由衷的感謝，再詢問要問的相關(guān)問題。

2、提示客戶相關(guān)留意事項。

3、您對我們的服務(wù)有什么看法或建議嗎？

4、結(jié)束語：很興奮您能抽出珍貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝愿（祝您周末/節(jié)日開心?。?特別感謝您對我們工作的支持，打攪您了，感謝，再見。

等待客戶掛電話后再掛電話。

5、假如客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。具體記錄客戶的埋怨、看法、建議，剛好反饋給相關(guān)的各個部門，依據(jù)各部門的處理看法進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要留意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

接聽客戶埋怨來電：您好，衣品擇購！這里是客服部，我姓***，很興奮為您服務(wù)，*********（傾聽客戶來電內(nèi)容，推斷客戶來電意圖）*****，********，感謝您的來電，特別感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和激勵，我們會做的更好！感謝！祝您開心！再見！*******，很愧疚給您帶來不便，請您信任此次事務(wù)是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您