零缺陷管理個操作法

零缺陷管理36個操作法一個中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭,憑什么參預(yù)這種競爭!一個高新技術(shù)企業(yè),在知識經(jīng)濟時代怎樣才能生存和發(fā)展?形成自己的核心競爭力。

一個中國企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進的管理思想和技術(shù)?這是一個普遍而嚴肅的問題,是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。

我們公司成立5年,頭三年進行了艱苦的探索,主要是技術(shù)引進和消化,管理上嘗試過引入IS09000體系、5S管理及自己的一套"三元四零"的做法,雖然有成效,但不是流于形式就是做得不徹底,缺少內(nèi)在的邏輯力量。兩年前,在克勞士比學(xué)院(中國)北京克勞士比管理顧問中心的指導(dǎo)與幫助下,我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué),馬上為它深刻有效的管理思想所吸引。零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西——人和人的心智。它以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基,把市場經(jīng)濟準則引人質(zhì)量管理,吸收了經(jīng)濟學(xué)的思想,以企業(yè)文化建設(shè)為土壤,以全面管理變革為推動力,從改變員工心智入手去實現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升,它是當(dāng)代新穎而實用的質(zhì)量文化。

兩年來,通過零缺陷的熏陶,員工心智發(fā)生了很大變化,多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事,公司銷售業(yè)績翻了一番,良品率達到了國際同行業(yè)先進水平,稅后純利潤年增長了8%,成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國公司的供應(yīng)商。同時我們的成績也贏得政府部門的肯定,分別被評為深圳市先進技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級企業(yè)。

我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢?

首先明確定位,找準接口;然后由內(nèi)到外,實施全面變革;進而將零缺陷四項原則作指導(dǎo)進行過程優(yōu)化,流程再造;在此基礎(chǔ)上,完善系統(tǒng),效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果,還必須進行文化鋪墊,打牢根基。在這五個方面,我們摸索出了36個推行零缺陷的操作法,這樣做,明顯的好處是:工作雖然艱苦細致,但成效顯著持續(xù);

投入精神成本大,投入經(jīng)濟成本小,有利于形成穩(wěn)定的核心競爭力;任何一個企業(yè)可以拿錢買最先進的設(shè)備和技術(shù),但買不來這一套能保證公司長期發(fā)展的管理文化。明確定位

找準接口整體上先從戰(zhàn)略上接,人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接,內(nèi)容上先從文化上接,基礎(chǔ)上要從雙軌上接,步驟上要從實效上接,方向上從具體目標上接,結(jié)構(gòu)上要從整合上接,口徑上要從變革上接。

1戰(zhàn)略推進:質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機會,它就在我們員工心中和手里。與其與競爭對手搏殺爭取1%的利潤,不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。我們認為質(zhì)量管理應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,因為現(xiàn)代企業(yè)競爭從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭,發(fā)展到文化的競爭,如果我們把零缺陷做到位,就能將這三個方面的競爭全部取得戰(zhàn)略優(yōu)勢。清溢公司確立五年實現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標,由此制定了整套做法,配套政策,成套的班底,系統(tǒng)的文件。從實現(xiàn)兩年情況看,我們認為在戰(zhàn)略推進中,應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來,才能有步驟地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2領(lǐng)導(dǎo)先行:做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做,不能搞運動群眾的群眾運動,火車頭不動,車廂白費勁,造成資源浪費;上級生病叫下級吃藥,就形成了根源錯位。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到:理念要新——學(xué)在先;組織要嚴——心要細;工作要實——干在前;意志要堅——骨要硬;身教要先——動在前;不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo),還要當(dāng)教員;凡要求員工做到的自己要做到;凡員工未做到的要幫助員工做到;凡員工出錯,自己要負連帶責(zé)任。堆

3,文化蟲導(dǎo)入:這墊文化是人的敏第二"天性蹲",人的生瓶命本質(zhì)是一饅種社會的文遇化的活動,稼文化一旦內(nèi)蘇化到靈魂深胡處就會成為炮改變?nèi)说男忻蜑榈恼{(diào)節(jié)器歡。零缺陷管也理本身是一墨種全新的工分作哲學(xué),如協(xié)果沒有相應(yīng)良的文化導(dǎo)人驢,只當(dāng)作管療理手段來學(xué)呼習(xí),必然會垮陷入形式主裁義的泥潭,皆尤其在以農(nóng)挎業(yè)經(jīng)濟占重膚要地位的中證國推行發(fā)達逮國家的管理干經(jīng)驗,這種件跨越式的理沖念躍進,沒惜有文化鋪墊巧是不可能成軍功的。文化蟻如何接軌?筍就是做好克遼勞士比強調(diào)梅的哲學(xué)和紀難律的訓(xùn)練,慢最重要的是乓更新觀念,頌調(diào)整價值觀嘗,改變思維紡方式,糾正諸不良習(xí)慣。正文化接軌絕按不是照搬照衡套,要將其犁精華變成提紗升員工素質(zhì)矛的內(nèi)在動力瑞。掙4雙軌鋪道粘:羅墨實現(xiàn)零缺陷長是一個系統(tǒng)膀工程,必須得精神和物質(zhì)拋一起抓,強杯調(diào)文化導(dǎo)人穗是因為不能歪把零缺陷當(dāng)燙單純管理技未術(shù)來學(xué)習(xí),艷但不是說只采抓文化就能愛做到零缺陷蛾,單輪車只坐會在原地打屯轉(zhuǎn),雙軌才恨能穩(wěn)定前進孫。在實施雙航軌運行中,雙重點要抓住掀改變心智、蝴調(diào)節(jié)機制、雞提高技藝、踏改善設(shè)備四陪個重要方面三。毀

5克形實神真:隔樸推行零缺陷浸具體如何實攔施,克勞士昏比設(shè)置了1綢4個步驟,武這14個步忘驟是有效的六,但是不是睛每個單位都擾要按這14掙步一層不變衣的展開?我頂看不必。一拖定要從本單蠢位實際出發(fā)谷,注意將克廳勞士比的精橡神注人,取朝得實效就行轉(zhuǎn)了。這些基乓本精神是:儲硬從領(lǐng)導(dǎo)做起涉,從問題抓參起,從成本住人手,從改阿變意識人手酷,注重組織營,注重行動奸,注重反饋蔽。直我們是從掃寧清思想障礙此開始,以零茄缺陷理念為干指導(dǎo),進行著全方位的改名造,從個體俱、單位到系驢統(tǒng)逐步推進斃,在這些工走作中體現(xiàn)克伐勞士比14坡個步驟的內(nèi)惕容。區(qū)

6對目標導(dǎo)向:浴鼓導(dǎo)向性的目呈標應(yīng)是具體印的或可衡量森的,要符合中企業(yè)發(fā)展方壤向,經(jīng)過努洪力能實現(xiàn),陶富有挑戰(zhàn)性轉(zhuǎn),帶有時間偽框架,執(zhí)行謙者參預(yù)目標低制定,只有蝴清晰的目標嗽和政策才能社引導(dǎo)員工齊當(dāng)心協(xié)力完成廉任務(wù),讓人母人有努力的駁方向。我們黃把零缺陷總壓目標分解為招產(chǎn)品質(zhì)量零仁缺陷和服務(wù)侮質(zhì)量零缺陷辮兩大類席唐:產(chǎn)品質(zhì)量坡零缺陷即為虛操作零失誤鼠、設(shè)備零故鍬障、材料零儲報廢、環(huán)境么零超標、機士時零空置、削接口零縫隙吃、安全零隱課患、規(guī)章零澆違反男。服務(wù)質(zhì)量心零缺陷又可臥分為恰售前、售中外、售后三個已階段各有若貴干個細化標孔準片。為了實現(xiàn)歐目標,還應(yīng)猛有相應(yīng)的政銹策配套。欄

7扁組織整合火購:我們習(xí)慣犧于開展一項妙新的活動時魚搞一個相應(yīng)埋機構(gòu),弄一吐幫專門的人謹去做。中小員企業(yè)開展零錫缺陷管理應(yīng)余把學(xué)習(xí)、開熱展的責(zé)任直興接交給各級碎管理人員和許全體員工,娃不另設(shè)機構(gòu)赤和人員。這觸樣做的好處毛是:使決策韻、管理、控稅制直達著力冶點,避免日損常管理與零界缺陷管理兩盼張皮,相互踐掣襯,把零炕缺陷與各項巡工作緊密滲晌透。零缺陷閱推進人員都噴是兼職的,歷優(yōu)秀分子可惱吸收進入零績?nèi)毕荽龠M委嘴員會,這是懼一個超越各斤部門的集預(yù)退防、監(jiān)督、肆仲裁為一體閣的內(nèi)部機構(gòu)病,也是公司過發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)淡、鍛煉人才遞的學(xué)校。零沾缺陷管理日揪常工作由品默質(zhì)部和行政衡部負責(zé),各節(jié)部門經(jīng)理為爐零缺陷達標眼的第一責(zé)任炊人,領(lǐng)導(dǎo)小穴組應(yīng)由公司霸總經(jīng)理直接妖負責(zé)。券

8根全面改造:棉鋪文化具有豐槍富的內(nèi)涵,畝文化導(dǎo)人是久以變革為先究導(dǎo)的,不變披革所有的接懼口都無效,偉不變革問題燦成堆舉步艱稿難。理念不貫一致導(dǎo)致行希為差異,必蒼有互相扯皮進的苦惱;目碰標不一致導(dǎo)全致力量分散油,必有相互曾磨擦的內(nèi)耗予;標準不一梯致導(dǎo)致質(zhì)量店差異,必有蔽有勁不好使騎的煩悶;言篇行不一致導(dǎo)埋致誠信差異禮,必有外責(zé)綁內(nèi)虛的困擾看;心眼不一范致導(dǎo)致知覺墨差異,必有峽有理無處申添的痛苦。任拔何先進的管砍理手段在思卡維和態(tài)度出膜了問題時,靈都是無效的慶。變革也非都易事,利益樓牽制,環(huán)境帽影響,觀念以障礙,習(xí)慣鉆阻力,隋性占頑抗。答

變桿革成功的竅蓋門在哪里?壯陷造輿論,講閣利害,定準驅(qū)向,成態(tài)勢丹,攻堡壘,豆排難點,靠碗中堅,控節(jié)雙奏壓。在實施零揭缺陷管理中添怎樣實施變幅革:改變心寫智,激發(fā)動扇力;改變機萍制,增強活青力;改變組貸織,靈活運顛轉(zhuǎn);改變標趟準,精確引鋤導(dǎo):改變重寺心,預(yù)防在顛先;改變行練為,準確到四位。屠

這統(tǒng)個改變的核瓜心是改變心洋智,激發(fā)人退的內(nèi)在動力熔是基礎(chǔ)和關(guān)飲鍵;機制改曲變是心智改步變的催化劑既和調(diào)節(jié)器;美改變組織是旁為心智改變怎提供結(jié)構(gòu)條原件,奠定實粉現(xiàn)零缺陷的漂運行基礎(chǔ);啟改變標準是棄為心智和工券作改變提供深目標:改變那重心是心智籃調(diào)節(jié)的方式渠,為實現(xiàn)零害缺陷提供著記力點:改變特行為是改變記心智的落腳弦點,是實現(xiàn)教零缺陷的工駱作基礎(chǔ)。所由內(nèi)到外

喇全面變革敞實行零缺陷魔管理的變革尖應(yīng)是漸進式嚼,而非突變憶式;引導(dǎo)式檔而非壓迫式腥,這種變革稅從公司宏觀泳管理上應(yīng)從西六個方面展換開。賠

9唐改變心智:增恨我們的員工捉其主導(dǎo)方面堡是積極的,熱他們勤奮好屈學(xué),上進心警強,應(yīng)是有波作為的一代獸。但是有些刪人頭腦中既禾有封建殘余碑,又受各種霧不同思潮的悶影響,還有出計劃經(jīng)濟的娛束縛,尤其掠是他們大多盤數(shù)生長在農(nóng)落村,對知識轎經(jīng)濟時代人削的素質(zhì)標準稻缺乏明確的戒概念,在實挖施零缺陷中陡需要克服以命下的思想障粉礙:幫川急于發(fā)財?shù)牡湼≡?場稠甘居中游的歲平庸,然釣表里不一的郊圓滑,投決不敢負責(zé)的素懦弱,捆予天馬行空的雜孤傲,嗎恰隨心所欲的頂散漫,近啦不善計劃的句忙亂,教電粗枝大葉的跟馬虎,季逮淺嘗輒止的瞞輕浮,殘青不推不動的漆呆板。賞

克殘勞士比強調(diào)雪,改變心智興是最困難而若又最重要的歇工作,心智梨這類根源性抱的問題具有巷頑固性,而串涉及利益性石問題時,人老們都會帶有呆自我保護意睛識。疤

我掀們改變心智礙的辦法是:針犬頂通過不斷學(xué)癢習(xí)、修煉、膠完善,改變前不符合知識唯經(jīng)濟時代要娃求的舊觀念嫩,扯肉舊習(xí)慣,扁濕將以我為中想心的價值觀暈轉(zhuǎn)變?yōu)閳F隊統(tǒng)共贏的價值蟻觀;縫雅將自發(fā)性思尊維方式轉(zhuǎn)變丸成科學(xué)思維調(diào)方式;盟癢將隨意性的鋪做事方式轉(zhuǎn)抖變成規(guī)范性趙的做事方式慮。提高學(xué)習(xí)亡能力和技術(shù)摸水平,成為噴在國際市場悶上競爭的強踢手。最重要田的是將零缺汪陷的理念變扁成一種做人竿做事的信念褲。訊

改忽變心智的方卡略是什么?輸價值導(dǎo)向:壯賓大利取代小三利、短利變辯成長利的有瘡效途徑是將蒼私利變成共鎖利,昨西即集眾私為沸大公,員屆不排斥私利熊,敲凱而是引導(dǎo)在籌實現(xiàn)共利中通滿足私利。怪差異識辯:疏波好習(xí)慣取代丙壞習(xí)慣,新礎(chǔ)思維代替舊暮思維的有效鼠辦法是在得柿失對比中選璃擇真。雜方法要得當(dāng)支:峰戶要引不要堵耳,故四要激不要灌焰,肚團要活不要呆曲。寒改變心智中質(zhì)普通教育的這具體做法有批:服A、宣教:刪債宣傳正確理尊念,利用員央工大會,Q昏CC活動,稈相互談心,淘心得交流等魂方式進行。電B、引導(dǎo):胸物以由內(nèi)到外鎮(zhèn)實行零缺陷念管理的變革旅應(yīng)是漸進式制,而非突變堡式;引導(dǎo)式虹而非壓迫式凍,這種變革六從公司宏觀淺管理上應(yīng)從船六個方面展車開。工作目郵標引導(dǎo)和典先型引導(dǎo)為主栽,主要方式挖菊"超音速座"培訓(xùn),報腹紙導(dǎo)向,案速例分析,C煙IC活動(罵持續(xù)改進檢科查表)。賊C、培育:構(gòu)除了培訓(xùn)外鑼,要有零缺愚陷生態(tài)環(huán)境炸,發(fā)動員工株畫漫畫,寫維語錄,做游開戲,猜謎語雀,開晚會,強內(nèi)部麻煩投刊訴,活躍知分識社群。菊D、激勵:擠矛即時獎勵,轟腦力激蕩,止"溫水洗澡辦","紅藍恩軍對抗賽"耽,搞競選,遵搞比賽等方向式激發(fā)大家津投入零缺陷賠的激情?？?/p>

10改感變機制:慧穿思想教育是糧基礎(chǔ),但不毒是萬能的,夸還必須以機疾制相補充,撫機制的作用乘既要"牽牛濕鼻子",又禿要"抽牛鞭集子",其要右訣是:法矩由之道既重"診制",更重你"導(dǎo)",讓蹈不管而人人辰自管;激勵肅之法重在"邀促",而不蜻在"壓",返讓不動而成粥自動。改變季機制重在政調(diào)策和紀律導(dǎo)計向,充分發(fā)溫揮其引導(dǎo)性冰和強制性的松特點,實現(xiàn)耀其對教育的豆補充和強化密。A、制定壞政策,把實荒現(xiàn)零缺陷的戴優(yōu)劣與個人賀得失掛鉤,扛從政策、制竿度、紀律上記把理念具體氧化、規(guī)范化年,使實現(xiàn)零借缺陷有制度鮮和紀律保證廊。B、認真斃考核:制定驅(qū)一整套考核昌、獎懲辦法鏈?？己艘鐾ǖ焦?、公戲正、公開,療使之?dāng)?shù)據(jù)化陪,連續(xù)化。懇C、獎懲兌笨現(xiàn):德才兼閣備委重任,騙貢獻突出給皇重獎,違反宰紀律要受罰狐,違反禁令誤要開除。簡混便化,做到輩有據(jù)、有序痛、不搞繁瑣室哲學(xué)。

D撈、上下平等肆:紀律面前耳人人平等,駕員工出的問躲題干部要負融連帶責(zé)任?？硤?zhí)行紀律不余講情面,執(zhí)截紀人不公平斥要被執(zhí)紀。票11改變組恢織:可靠的共組織其結(jié)構(gòu)貧應(yīng)是造血功卷能很強的開順放的生態(tài)型變載體,與它爬承擔(dān)的任務(wù)溜相適應(yīng),與何其文化相匹蒜配。可靠的勝組織其內(nèi)外睡的反應(yīng)速度忙和自我糾編爭能力要特別械強,不僅結(jié)請果可靠每個像細節(jié)和程序報都是可靠的效。可靠的組遲織的特點:薪即決策與執(zhí)促行距離要縮概短;能做到閑快速反應(yīng),封重心前移,榜無縫銜接,盾運管同步。啞

12改魂變標準:零鬧缺陷叫標準溜與一般工作就標準有七個裁方面的不同傾。仗如何達成這惰些標準?A愉、要把主觀害標準變成客銷觀標準。做維事不能從個叼人好惡和想敗象出發(fā),一伐定要認真調(diào)珍查了解客戶壩所有的要求師,以客戶的貧標準為標準文。

B、把惕抽象標準變東成具體標準特。將"好壞毒"相對概念棟變成"對"殃與"不對"攻的具體標準鉗。C、把籠雄統(tǒng)標準變成樹細分標準。欄一項工作的賠標準要從內(nèi)右容上、程序堆上、時段上輛、人員職責(zé)褲上細分,使住各部門、各瞧部分、各時廢段都圍繞一碎個總標準達排到自己的具刪體標準。

靠D、把固定旋標準變成動煌態(tài)標準,及水時把握跟進誕客戶變化的記情況。E、菜把重物的標僻準變成重人掠的標準。不掠僅要讓物質(zhì)股條件達標,珠更重要的是撞人的理念和厘工作要符合獎工作要求。播F、把個人撕或部門標準牙變成系統(tǒng)標慶準。零缺陷援是以系統(tǒng)達民標為目的,跌系統(tǒng)中有一廢個人出錯,睜一個部門拖跑后,整體就律出現(xiàn)缺陷。教當(dāng)客戶挑剔蝴時,把他們皺當(dāng)作最好的紛老師。兄13改變重各心:抓工作卻重心就是抓劫主要矛盾。株會抓重心的秒人事半功倍皂,不會抓重騎心的人,事陶倍功半。稠改變工作重朽心關(guān)鍵是把要預(yù)防落實到蓮工作中去,醋具體有三個醬方面:蛙A、工作上嚷:駁監(jiān)將"馬后炮松"變?yōu)轭A(yù)先推防范,把"饞錯了——再搜想——再改利"變?yōu)?想嘩對——預(yù)防胳——再做"施。

住B、人員上糠:蔑喝在全員參與結(jié)中突出骨干貼這一重點,玩使預(yù)先防范熄有組織保證寄。要求員工保做到的,干濕部要首先做福到,員工做亮不到的干部飄要承擔(dān)責(zé)任倦。抖C、系統(tǒng)上啊:突出"三降先":核問信息為先導(dǎo)袍,技術(shù)為先承鋒,保障要糟先行,使預(yù)鵲先防范有系池統(tǒng)保證。如迫何改變工作善重心呢?即欄思路調(diào)序,責(zé)將預(yù)防落實瞞在計劃上;灑流程再造,態(tài)將優(yōu)化落實闖在程序上;厭工作到位,嘗將重點落實平在行動上。穗中小企業(yè)聯(lián)盞盟伍14改變行辣為:憶好改變行為是絨所有變革的所落腳點,因評為改變心智法是以正確的午思路指導(dǎo)行吸為;改變機周制是以政策應(yīng)制度規(guī)范行乳為:改變組畫織是在群體病互動中保證立行為的正確廣性;改變目咬標是以明確盆的方向引導(dǎo)什行為;改變肢重心強調(diào)了缸行為的走向走。而改變行迫為最有效的街方式是:對微個體行為,撐要通過教育新培訓(xùn),激勵紙等手段,調(diào)枯整到零缺陷東的狀態(tài)。將引憑個人好惡準做事變成按被零缺陷理念谷指導(dǎo)做事;酒將按個人習(xí)亞慣做事變成牽按零缺陷規(guī)酬范做事;將缺"我做了"耕任務(wù)式變成葵"我做到位或"零缺陷式描?？傊?通節(jié)過理念更新內(nèi),工作方法趕及技能提升許,將零缺陷距的要求變成叮員工習(xí)慣性刑動作。素

以上六曉個方面的改群變,從全局話和根基上為僚實現(xiàn)零缺陷誰作好了思想暢、組織、制間度、標準、鼻方式上的準義備,它們之木間不是相互茫割裂而是相斧互聯(lián)系的,立許多工作應(yīng)閥并列進行。店是不是完成騙了六個改變殘就能達到零菊缺陷呢?不貢是,實現(xiàn)零描缺陷還有更呆重要的工作筑在后面,也揭就是把零缺宰陷的四項基截本原則,認脈真地落實到格流程和工作熄中去。

倘過程優(yōu)化流苦程再造釣

15過程名控制:匙未克勞士比把祥業(yè)務(wù)工作都便當(dāng)作一個過幸程看待,分殃為輸入——虎活動——輸誠出三部分,乘這個劃分對鴉實現(xiàn)零缺陷它有重要意義樣:A、增強傳工作目的性芽,我們在為噴社會為他人饑做事,不按咐客觀標準去窮做,累死也鑒沒用。B、年創(chuàng)造工作的泛條件:根據(jù)童下游要求提韻出上游的條村件,條件越曠準確,越能薯產(chǎn)生合理的良質(zhì)量。C、荷每個人(或焰一個小組、守部門)的工營作處在上下半游的聯(lián)系之稍中,你為別頭人創(chuàng)造的條扔件大于你接撒收的條件等瘡于你的價值汗,如果你制季造了麻煩,柴就消毀了別肯人的價值和驗愿望,也證批明了自己的概實際價值。里D、聰明的擦工作者會十窩分重視上下芳游的銜接,海越具體越精蘇確越好。E需、便于在工友作流程中貫梁徹零缺陷的冰原則。工作床標準從出口搜找,以滿足凡下游客戶的江要求,對準排對象,弄清桶目標。工作刊要求從進口常找,按照標印準作好預(yù)防猾,外在要素苗要把關(guān),內(nèi)非在要素要達鹽標。工作價嚷值要在活動藥中創(chuàng)造,保甚證輸出大于蘋輸入,要以冷最小的成本拆一次做對踏

1劫6明確需求逼:加掃市滿足客戶普的需求是零泰缺陷管理的情核心,一切閱活動的要義裝都在這里。蒼要滿足客戶怪需求,首先壺要按要素對劫需求反復(fù)調(diào)躁研,讓技術(shù)聲人員,質(zhì)量播管理人員與窩市場人員一歲起在售前階衫段對客戶需饞求進行全方舊位的了解。欲必須逐個調(diào)收研,整體把兔握,專業(yè)引貧導(dǎo),明晰要懂求,逐單確夕認,精度定著位,動態(tài)跟雹進,及時調(diào)端整,全面分石析,及早預(yù)凈測。做到情館況清、要求柜清、標準清羞、參數(shù)清。丟

內(nèi)永部單位間如烘何成為客戶師關(guān)系?以滿芹足上下游要禁求為紐帶,慕以實現(xiàn)整體員零缺陷為目誼標,以合同串文件明晰相粒互職責(zé)及關(guān)舌系,以合作不精神融合接劫口。遇有矛修盾,一是相令互協(xié)商,主隔動解決;二汽是職能部門宏協(xié)調(diào);三是得促委會根據(jù)虛投訴評判或頌仲裁。廟

如叫何讓滿意的石員工去贏得朋滿意的客戶齒?脫濱了解不同層迫次的需求,家做到心中有既數(shù):姑笛引導(dǎo)不同動階機的需求,扣調(diào)到正確的侮方向;泥狀集合不同類作型的需求,劃形成團隊合擠力;燥把滿足不同貢必獻的需求,屢促進共同發(fā)繳展。含

1謝7找準問題其:癥膚明確了客戶稈的需求,接釘著就要找出親自己的差距黨。A、找準制問題是滿足晝客戶需求的籍第一要素,斜也是預(yù)防的卵前提。預(yù)防裳首先要敢揭款,會找問題忽,能從影響嚷工作質(zhì)量的塊相關(guān)要素中再迅速發(fā)現(xiàn)問截題。闊天對照需求找煮差距,發(fā)動柴員工挖隱患幅,模擬客戶命挑毛病,內(nèi)淘查外審揭問斑題,追溯差蠶錯查成因,紡專業(yè)分析找鈔根源。只有洞問題找準了盼,預(yù)防才有亞針對性。從呈時機上看,渠總體預(yù)防應(yīng)慚從設(shè)計、策膛劃、論證階典段開始,階烤段預(yù)防從輸搞入開始。B雙、怎樣才能闖及時發(fā)現(xiàn)問路題?要有善袋抓苗頭的敏啞感和能力;隔要有會找問挨題的骨干和羞員工;要有簡敢提問題的住環(huán)境和氛圍暮;要有能挖現(xiàn)問題的機構(gòu)歸和機制。耐

18預(yù)先焰防范:錯坦預(yù)防在先的蔬工作方式與姓隨意工作方森式有什么不賊同?么隨意工作方選式即由糊涂縣開始——靠遵運氣運作—撒—得錯誤結(jié)歉果——反思派——重做—情—做對。而填預(yù)防在先的拖工作方式即雕周密策劃—昂—計劃運作遵——一次做而對。這里不亮僅看出思考騾方式和做事杏方式不同,件重要的是從穴對待資源的扣隨意上看人懇品的差異。竟找到問題如熱何解決?購巡一般問題列指入計劃,按路職責(zé)跟進解文決;智付重大問題用愁項目管理方左法解決,交公叉問題讓員噴工組織知識頃社群的方法妨解決;繞齊屬于技術(shù)尖擋端問題應(yīng)組囑織社會資源誠參與解決。述怎樣形成預(yù)眾防機制?病陵建立預(yù)防機燃制,首先強容調(diào)各類人員仰職責(zé)落實;針茫個人——自畫達標準,自座律行為,自齒糾偏差;大選部組——內(nèi)吵部培訓(xùn),內(nèi)蒜糾差錯,內(nèi)寶部協(xié)調(diào);閥叔左右——互應(yīng)相磨合,互誠相幫助,互更查問題。浪在整體預(yù)防他中做到:繼三員工心態(tài)端惹正,崗位責(zé)謊任落實,相被關(guān)要素達標哨,隱患全部蓋排除,接口怎無縫相連,涌特情備有預(yù)檢案。在此基爪礎(chǔ)上對預(yù)防杜責(zé)任及結(jié)果叢進行考核,汪相應(yīng)實行獎愿懲。珠19首次做跳對:中節(jié)零缺陷管理字的標準是什總么?如何執(zhí)拉行這個標準趕?其工作標咳準是每一次針都達到包括通成本和進度校在內(nèi)的所有慰工作要求。情執(zhí)行零缺陷皂管理的標準于需要:A、唇絕不向任何價不符合標準佳的條件妥協(xié)宋,不允許雙秀重標準存在警。

B、如貸果沒有達到數(shù)標準,就將盞衡量的結(jié)果漫和工作要求萄比較,找出聲不符合項,森并在預(yù)防階梨段消滅它。跌

C、要求國每個人事事情都能達到標男準,若達不售到,經(jīng)過培斤訓(xùn)限期達到阿,到時還達鳥不到就要找挪能達到的人吐來達到。汽

一摟次做對的訣敗竅是什么?渡員工做到位掏,心態(tài)平和追端正,條件錫樣樣齊備,池程序想看動象察,結(jié)果絲璃毫不差;管餅理管到位,略保證必要條熊件,協(xié)調(diào)相慈互關(guān)系,預(yù)掘防糾正偏差哈,備有應(yīng)急粥方案。液

零笑缺陷不是要便求人人都不鏟犯錯誤。零虎缺陷要求所山有的工作都抽要滿足客戶栽的要求,在烈輸出給客戶匆的結(jié)果上不餡能出錯,在絡(luò)接受輸入和灘運作中要按謊零缺陷的原黎則要求去做廊。這個區(qū)間跌要分為兩個驚部分:一是暑研發(fā)人員允凈許出錯,這呈類差錯只應(yīng)愉出在全新未惜知世界之中牢,而不應(yīng)出兼在已有的該皂知問題上。掉也就是說研銳發(fā)過程應(yīng)盡泳量少走彎路姓,不允許把倍應(yīng)該避免的獻問題當(dāng)作不順可避免的問情題。二是操偽作人員工作源不允許出錯擾,工藝上錯蘇誤,由研發(fā)扁人員已經(jīng)犯堵過了,操作仰性錯誤在培狀訓(xùn)階段應(yīng)糾薪正完畢,其蔥他問題應(yīng)在陸預(yù)防階段全胞面解決。噴20次次可辣靠:截通員工次次做鑰對的方法是窩什么?明確灣標準,條件養(yǎng)齊備,精力臣集中,動作旗有序,遵守屢規(guī)程,精確注到位,控制滴關(guān)鍵,不留虹隱患。干部駛從哪些方面掌入手才能抓簽好系統(tǒng)零缺斑陷?系統(tǒng)的貝管理人員要有抓重點,補車弱點,熔接及點,除疑點蒸,掃盲點,天做到環(huán)環(huán)相仙扣,全過程賀達標,不把孤問題推向下秀游;層層把鑼關(guān),全方位叉達標,不給勒客戶制造麻辨煩。塑

2壩1PONC籮精算:司學(xué)PONC是去指由于質(zhì)量株不良而造成肅人財物及信明譽等方面浪躲費的金錢價密值,它是可而以避免和防板止的成本,桑零缺陷要消飛除的就是P序ONC。用柔PONC衡考量損失不軟怒化壞消息,測讓管理者更樹重視,員工正更好地改進您工作。形象盛直觀地反映錯出質(zhì)量損失朗,更真實地炎反映了質(zhì)量紗的本質(zhì),能宮更好地幫助霧人們從痛處期追溯病根,略向代價索取你智慧,按職他責(zé)從根糾正有。串

怎柜樣衡量質(zhì)量悉?衡量質(zhì)量寺是算出不符獄合要求代價毀(PONC題),它應(yīng)成朽為我們下一逮步工作重點枯的習(xí)慣。零葛缺陷管理中海提倡不符合旺要求的代價娃,要用貨幣豪表示出來,驅(qū)而不只用質(zhì)僑量指數(shù)衡量查。基本公式泳是:PON束C=直接損艘失+間接損混失(包括修派補費用或重企做的材料、遙機時、通訊鍬、運輸與客司戶丟失、信計譽損失等造擱成的損失)什。治如何用簡便塊統(tǒng)計數(shù)據(jù)改主進行動羞灶?撓型員工自測法角:A、以"敢三率"找費獻用差距:機灰時利用率、系材料利用率兇、工時利用濾率;蟻庭B、以報廢企、浪費算直礎(chǔ)接費用;塵緞C、當(dāng)天計兔入CIC表餓,逐日統(tǒng)計夕,每月小結(jié)俗,年度總結(jié)績。誕企用衡量結(jié)果很督促員工天攪天持續(xù)改進插。憲單位測量法駛:誘瞎將所屬員工沒(或小單位群)PONC威之和列為該那部門單位時便間內(nèi)的總P防ONC,分拾析問題的大揭小及性質(zhì)。匠單個產(chǎn)品固象定測量法:扒信為計算方便義,將每件產(chǎn)朋品報廢的損奸失測算后固某定下來,凡龍發(fā)生問題以秤此類推計算油。針對問題春的根源分類囑分人去糾正自解決,并要奉督促跟進直貌至從原因到位結(jié)果都達到您要求。廈22麻煩根盲消:孕甘如何消除P季ONC?差剖A、從數(shù)據(jù)侮和事實出發(fā)謀,摸清狀況瓦,清楚地描織述問題的大御小,擬定解繞決計劃(資惰源配置、行稻動方案及完衣成時限)。議B、迅速補霸救。及時返瓣工、修理、檢報廢或更換蛛。C、確認傲根本原因。扇利用相似性接關(guān)聯(lián)法,因寺果分析圖,亞柏拉圖分析胖法等,掌握勺問題的結(jié)構(gòu)內(nèi)和易出錯時押機。

D、晨采取改正行象動。確定方們案,將計劃乘與相關(guān)人員捐溝通,采取尺行動。

E器、評估與跟甩蹤檢查。根熊據(jù)進度適時沫評估,及時倍提醒糾正問坑題。片怎樣消除麻待煩?島銅A、敢于和蛙善于提出問澡題,引導(dǎo)管汽理者和相關(guān)堂人員重視。烏具體辦法是彈開會,記人鞠麻煩報告板牧,提出消除渾麻煩的請求泰。

B、問剝題要直達應(yīng)社能解決問題肚的人面前,烏并限時解決庸。C、過程匆應(yīng)有監(jiān)督機暑制。要霞保證提出問凳題的人不被瀉威脅;鍛詳解決問題的薯人能得到贊癢譽;始之掩蓋問題的晃要受良心譴柔責(zé);怎膨制造麻煩的功要接受處罰竿。D、改正售的方案經(jīng)提壁煉后,修正于相應(yīng)工作文溫件,固化做征法,以從根繳糾正。鏟

2鞋3項目跟進冬:棄守在推行零缺號陷的過程中降,會通到許皮多深層次的第問題,不是歸一下可以解椅決的,就用層項目管理的寸辦法解決。銷這類項目多墨屬小型技術(shù)冷難點、設(shè)備臨改進、工藝羽變更之類。拼A、立項:領(lǐng)僵按問題的性謝質(zhì)和難易程捆度立項,評鞏估其實用價政值,并相應(yīng)追確定成功后魯?shù)莫劷?。承佳B、招標:究砍在全公司范仔圍內(nèi)公布項南目內(nèi)容、要愛求、時限、套獎金,公司撒所有人員可垮以自由組合夸,或與外單拒位人員組合倍,參加競標贏。露C、監(jiān)管騙:鋸與由總工程師饒負責(zé)的專業(yè)潮小組對揭榜茂人員的情況齡進行審核,浙并對工作進柏度和成效跟棋進。待D、評估查:掌摸對工作成果狀的有效性、裕可靠性進行圣分析,并至晚少有一個月歐以上觀察期績,以確定其恒穩(wěn)定性,成理功者納入正緩規(guī)流程。旅

E、獎勵涂:致達達到了工作霞要求的按規(guī)雕定獎勵。波

2未4智慧聚焦嫂:哭與在項目管理暖|中,我們葬引入了無邊堡界管理的思劫|(zhì)想,也就第是說在實施驚零缺陷管理蹦|中,要跨殲越部門乃至肯公司的界限榨組織、知識焰社群來解決奔工作的難點觸,這就涉及同到如何管理于知識,聚焦穗知識能量問跡題。

A、尸集中員工現(xiàn)倦有智慧|并鏡加以組合。梁B、挖掘員辛工潛能智慧焰|并加以升淚華。

C、頸引導(dǎo)員工學(xué)汪習(xí)社會|智找慧并加以利插用討D政、培育員工拒需求|智慧蹲并加以提高貿(mào)口要做到這虛四點,|就盼必須把公司壁變成學(xué)習(xí)型售組織,做到蕩這四點,實在現(xiàn)零缺陷才吵算有了可靠蒜的保障。激完善系統(tǒng)

毫效能整合竭

在母打好單個和爹部門零缺陷錫工作的基礎(chǔ)糧上,還要把例零缺陷管理琴推向系統(tǒng)化豬,只有建立芽有效的零缺萍陷系統(tǒng),才宋能保障這個控零是圓滿的據(jù)。誦

2量5信息暢通兄:宏曬信息是企業(yè)圾的導(dǎo)向基礎(chǔ)出,是方向性礦資源。管理膨中ω%以上朱的問題出在蘭信息溝通上幼,信息又是奸系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的搖紐帶,信息玩的中斷、錯尾誤都將導(dǎo)致讓系統(tǒng)的失效蔬。工作過程摟中溝通的要侄求:信息要添明白無誤,油不能含糊不斗清;理解要翅精確到位,洗不能似是而捕非;知會要研識像適時,董不能截流失碎控:傳遞直仙達著力點,補不能忘丟錯華變;反饋要合及時準確,毯不能拖拉走拉樣。年

溝艘通者應(yīng)具有累的素質(zhì)和態(tài)邁度:信息溝菊通是企業(yè)運圾作的先導(dǎo)、闊合作的橋梁縫。溝通出錯御不僅影響效拖率,還會影博響關(guān)系,溝掠通在實現(xiàn)零經(jīng)缺陷中占有盡重要地位。臨A、自己講誰誠信,對人織要互信。不就說真話,不會講明白話,塌是溝通的大膽敵。慰B、從維護杰共同利益的被高度去維護差溝通渠道,遼溝通不暢如貞同血脈不通辦,導(dǎo)致個人丹封閉,企業(yè)特崩潰。

生C、學(xué)習(xí)溝滴通方法,要誘做到五會:幕會收聽,會何記錄,會提很問,會確認時,會反饋。組

如肝何進行信息啊管理?A、安廣開渠道收門集。B、精拴心整理內(nèi)容箭。C、控制孟運動流向。東D、傳遞快不速準確。E淺、及時跟進螞反饋。F、惑保存、消毀產(chǎn)有序?；?/p>

2茄6系統(tǒng)高效處:救冊系統(tǒng)運行的艙高效取決于派三個條件,擋即信息流通位速度、運行醋到位力度和仆監(jiān)管糾偏能瞧力。保持系搭統(tǒng)高效必須栽做到:信息峰暢通——做穴到信息流通巷中不停、不漿錯、直達著巷力點;運行先順通——運矩行在小系統(tǒng)盯內(nèi)部無差錯訴,外部銜接戒無障礙。監(jiān)頌管疏通——航監(jiān)管與運行貪同步,哪里桃有障礙,馬歸上應(yīng)能疏通芒、解決、不涉拖延、不積砌難。

門

2競7"三先"抱牽頭:揀棋要保證系統(tǒng)劇運行的整體筆需求,必須隸緊緊抓住"劉三先",這躺三個方面不永僅要做對,鮮還要先做?？傂畔橄葘?dǎo)隱:運行流是丹按信息流指席引方向前進樓的,所以要聾保證信息準居確和快速,挑它決定了企盾業(yè)運行的節(jié)岡奏和效率。格技術(shù)打先鋒縫:滿足客戶警要求的基礎(chǔ)披是技術(shù),技器術(shù)成熟需要顆過程,不能洲等客戶要什伙么學(xué)什么,問要做到要什挨么有什么,險就必須提前歪進入。保障姻要先行:保篇障是運行的辜物質(zhì)條件,厭不適時做好摸準備,一個董小螺釘都可恢能造成延誤扔運行速度。努28"三重皮"除礁:擦均在系統(tǒng)運行皆中如何做好臭預(yù)防,作為遮系統(tǒng)管理者噴要緊緊抓住截"三重"。吐重力打通障谷礙:哪個地年方可能有阻昆礙,要重拳乎出擊,不能耗成為瓶徑。犬重心前移一梁線:即使再字現(xiàn)代化也不晨能全靠坐在揭電腦前指揮煙,要保證工積作一線的快殿速有效反應(yīng)鳥。重點監(jiān)控揭關(guān)鍵:對關(guān)厘鍵部位實施紹重點監(jiān)控。阻映

29"三怪對"通暢:俊志保證系統(tǒng)次府次做對是很由不容易的,販基礎(chǔ)是個人上要做對,小鋪單位(模塊賊)要做對,區(qū)過程要做對塊,相互接口妻也要對。系努統(tǒng)次次做對悲是管理的真邊功夫,是系晝統(tǒng)運行正確瓣的集合。我稀們在系統(tǒng)運侍行圖中把運抓作的體系、貓支持體系和次監(jiān)管體系各風(fēng)自功能及標脂準,還有相現(xiàn)互之間關(guān)系音、互動都作勤出明確的規(guī)豈范,并且要壩求在大小系愿統(tǒng)中做到:芽行為目標要隱對準——保訊證全方位達毒標,各個部獵分都實現(xiàn)零替缺陷;輸人膀輸出要對路鎮(zhèn)——保證全凡過程受控,奸各個時段都開實現(xiàn)零缺陷翠;四周接口株要對位-一通保證相互反襖應(yīng)敏捷,銜陸接無縫隙忠30系統(tǒng)衡音量:濟這靜態(tài)地計算祝PONC,按固然有作用寶,但不如系陣統(tǒng)的動態(tài)衡剃量更布實用利的價值,因替為企業(yè)的一誤切活動都是法動態(tài)的,靜磁態(tài)計算仍屬封于馬后炮。秒系統(tǒng)正常運嚇行,依賴于泥動態(tài)中及時玩發(fā)現(xiàn)問題,階糾正偏差,洽在變化中比繩較、衡量和協(xié)減少損失。漂運動中發(fā)現(xiàn)遞偏差可以把爬動態(tài)指標與德相應(yīng)標準對奸比,能最快痛地發(fā)現(xiàn)問題賠。互動中糾拒正問題是讓爐各個部門(艙個人)之間榴互動對比,蹈能迅速地找棉到問題,并禿立即糾正。濕而變動中衡下量損失即一說有變化馬上廟糾正,能大名大地減少P控ONC值。絡(luò)

3鋼1系統(tǒng)維護姻:瞎熊系統(tǒng)的有效焦性在于維護遼,必須設(shè)置量多層次分階芬段的自行糾單偏功能。公缺司整體運行單規(guī)范要依賴稈于各子系統(tǒng)湖的正常運作亭。各個功能椒模塊(小單膠位)應(yīng)隨時刪動態(tài)達標,踩保證塊塊零疲缺陷;各個帥運行通道疏獨通責(zé)任落實功到人,做到壟通道零堵塞綢;各渠道實職行無停頓運烈行原則,做李到反應(yīng)零停收頓;各條保疲障線路按"鍛三先"原則碼運作,做到趴保證零耽擱摸;四級(公謠司、部門、細班組、個人辭)監(jiān)管到位濃,做到監(jiān)控羽零錯位;各原種資源有序戲運作,達到炒系統(tǒng)零錯亂勁。右

3課2循環(huán)升高介:肯乳如何做好循鞋環(huán)優(yōu)化,不蓮斷提升