終端形象規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范

為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？第一頁(yè)，共九十頁(yè)。

看好市場(chǎng)?發(fā)展空間?掙錢?一份工作？學(xué)習(xí)？有感覺(jué)（對(duì)勁霸、勁霸人）第二頁(yè)，共九十頁(yè)。為何有感覺(jué)？

被何吸引？

簡(jiǎn)而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力所吸引。第三頁(yè)，共九十頁(yè)。第四頁(yè)，共九十頁(yè)。打造服務(wù)魅力第五頁(yè)，共九十頁(yè)。目錄學(xué)習(xí)本課的目的形象塑造儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練顧客接待流程第六頁(yè)，共九十頁(yè)。為何學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑勁霸形象第七頁(yè)，共九十頁(yè)。什么是服務(wù)服務(wù)是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效。

從這個(gè)定義可以看出，服務(wù)包含以下觀點(diǎn)：

◆服務(wù)提供的基本上是無(wú)形的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián).◆服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，如賓館住宿、美容美發(fā)等?！舴?wù)對(duì)購(gòu)買者的重要性不亞于物質(zhì)產(chǎn)品。

第八頁(yè)，共九十頁(yè)。打造金牌服務(wù)對(duì)顧客表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)設(shè)身處地的為顧客著想持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以顧客為中心迅速響應(yīng)顧客的要求幫助顧客解決問(wèn)題第九頁(yè)，共九十頁(yè)。打造服務(wù)魅力

之

形象塑造第十頁(yè)，共九十頁(yè)。2008年8月14日，水立方看臺(tái)上，荷蘭王儲(chǔ)威廉亞歷山大突然把手指伸到了鼻孔里第十一頁(yè)，共九十頁(yè)。儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女士）第十二頁(yè)，共九十頁(yè)。

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面的要領(lǐng)第十三頁(yè)，共九十頁(yè)。2007年1月28日原世行行長(zhǎng)沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時(shí)，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時(shí)令他的形象大打折扣。第十四頁(yè)，共九十頁(yè)。男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查第十五頁(yè)，共九十頁(yè)。女士化妝第十六頁(yè)，共九十頁(yè)。女士發(fā)型有劉海無(wú)劉海第十七頁(yè)，共九十頁(yè)?；瘖y修飾的禮節(jié)化妝修飾的禮節(jié)：1、正式場(chǎng)合要化妝2、工作場(chǎng)合化淡妝3、不當(dāng)他人的面化妝4、不借用他人的化妝品5、不指責(zé)他人的妝容6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺第十八頁(yè)，共九十頁(yè)。著裝的基本原則—TPOT—time時(shí)間P—place地點(diǎn)O—object目的工作場(chǎng)合：莊重嚴(yán)肅社交場(chǎng)合：時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合：輕松舒適×第十九頁(yè)，共九十頁(yè)。女士自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾、飾品合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？第二十頁(yè)，共九十頁(yè)。打造服務(wù)魅力

之

儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練第二十一頁(yè)，共九十頁(yè)。第二十二頁(yè)，共九十頁(yè)。儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)上下樓梯；上下電梯；進(jìn)出房間第二十三頁(yè)，共九十頁(yè)。站姿的風(fēng)采基本要求：端正，自然，親切，穩(wěn)重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側(cè)方式（男、女）2、前腹式（男、女）3、丁字步（女）4、后背式（男）第二十四頁(yè)，共九十頁(yè)。1.側(cè)放式（男、女）第二十五頁(yè)，共九十頁(yè)。2.前腹式（男、女）

第二十六頁(yè)，共九十頁(yè)。3、丁字步第二十七頁(yè)，共九十頁(yè)。4、后背式（男士）第二十八頁(yè)，共九十頁(yè)。第二十九頁(yè)，共九十頁(yè)。坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出?；疽螅?/p>

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。男士坐姿變換：側(cè)轉(zhuǎn)式，社交式，屈膝開立式。第三十頁(yè)，共九十頁(yè)。第三十一頁(yè)，共九十頁(yè)。第三十二頁(yè)，共九十頁(yè)。端正式第三十三頁(yè)，共九十頁(yè)。第三十四頁(yè)，共九十頁(yè)。社交式第三十五頁(yè)，共九十頁(yè)。側(cè)掛式第三十六頁(yè)，共九十頁(yè)。S型第三十七頁(yè)，共九十頁(yè)。步位：女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上，男士?jī)赡_跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據(jù)服飾、鞋、場(chǎng)地的不同而有所調(diào)整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。走姿是一種動(dòng)態(tài)的美，輕松敏捷、協(xié)調(diào)穩(wěn)健的步姿，會(huì)給人以積極向上的美的感受。走姿訓(xùn)練第三十八頁(yè)，共九十頁(yè)。第三十九頁(yè)，共九十頁(yè)。正確的蹲姿

1）適用的

整理工作環(huán)境；給予顧客幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。第四十頁(yè)，共九十頁(yè)。練習(xí)第四十一頁(yè)，共九十頁(yè)。手勢(shì)禮儀1．手勢(shì)要求自然優(yōu)雅規(guī)范適度手勢(shì)規(guī)范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。第四十二頁(yè)，共九十頁(yè)。2．手位圖示112345678前后左右手勢(shì)禮儀第四十三頁(yè)，共九十頁(yè)。一指神功

手勢(shì)注意

“OK”型手勢(shì)

“V”字形手勢(shì)

表示贊賞手勢(shì)禁忌手勢(shì)禮儀禁忌遞接物品：卡、購(gòu)物袋、筆、示衣、茶水……第四十四頁(yè)，共九十頁(yè)。1、倒茶的方法

檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。2、端茶的方法

向顧客微笑點(diǎn)頭，雙手將茶逐一遞給顧客，或者用左手托著茶盤，右手將茶遞給顧客；上茶時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從顧客的右后方將茶遞給顧客，說(shuō)聲：“請(qǐng)您喝茶?！?/p>

遞茶第四十五頁(yè)，共九十頁(yè)。示衣第四十六頁(yè)，共九十頁(yè)。上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后下樓梯：顧客在后，我在前第四十七頁(yè)，共九十頁(yè)。上下電梯

若有專門電梯服務(wù)員：顧客先走我后來(lái)若無(wú)專門電梯服務(wù)員：上電梯時(shí)，我先進(jìn)，按開鍵，客再進(jìn)。下電梯時(shí)，按開鍵，客先出，我再走第四十八頁(yè)，共九十頁(yè)。進(jìn)出房間我開門，客先進(jìn)，我再進(jìn)，后關(guān)門第四十九頁(yè)，共九十頁(yè)。打造服務(wù)魅力

之

顧客接待接待第五十頁(yè)，共九十頁(yè)。顧客接待流程一、準(zhǔn)備二、迎賓三、接待四、試衣五、買單六、顧客投訴七、送賓八、電話禮儀九、售后第五十一頁(yè)，共九十頁(yè)。一、準(zhǔn)備衛(wèi)生清掃陳列調(diào)整貨品熟悉，（庫(kù)存掌握，尤其斷碼、量多產(chǎn)品）個(gè)人形象會(huì)員維護(hù)第五十二頁(yè)，共九十頁(yè)。工作規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備。崗前恭候服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

“三個(gè)主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)?！拔鍌€(gè)一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、衣著好差一樣，使顧客感到親切和溫暖。第五十三頁(yè)，共九十頁(yè)。工作禁令七不準(zhǔn)1、工作時(shí)間一般不準(zhǔn)打私人電話如有急事應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。2、不準(zhǔn)擅離崗位辦私事。3、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準(zhǔn)串崗、聊天和在崗上看報(bào)。?5、不準(zhǔn)怠慢、頂撞或刁難顧客。?6、不準(zhǔn)議論顧客。?7、不準(zhǔn)在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。第五十四頁(yè)，共九十頁(yè)。二、迎賓語(yǔ)言：“您好，歡迎光臨勁霸男裝！”肢體動(dòng)作：開門、引領(lǐng)手勢(shì)、鞠躬第五十五頁(yè)，共九十頁(yè)。第五十六頁(yè)，共九十頁(yè)。三、接待

第五十七頁(yè)，共九十頁(yè)。微笑微笑可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。第五十八頁(yè)，共九十頁(yè)。引領(lǐng)動(dòng)作■導(dǎo)購(gòu)位于客人左/右前方1m處，跟隨顧客節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)顧客前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。

第五十九頁(yè)，共九十頁(yè)。私人距離——小于0·5米

社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外距離有度人際交往的黃金距離第六十頁(yè)，共九十頁(yè)。點(diǎn)擊此處添加主題跟領(lǐng)動(dòng)作■在顧客側(cè)后方一米三左右，30度角位置為佳，跟隨顧客節(jié)奏，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)為顧客做介紹產(chǎn)品和拿取衣服等服務(wù)。第六十一頁(yè)，共九十頁(yè)。指引手勢(shì)

■面帶笑容，五指并攏，干脆利落，手臂與身體成四十五度，（手臂與身體成一百三十五度）另一手臂自然放置于后背。第六十二頁(yè)，共九十頁(yè)。示衣標(biāo)準(zhǔn)

■T恤、毛衫示衣標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容，上手勢(shì)五指并攏，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/襯衫/茄克示衣標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容，上手勢(shì)五指并攏，成135度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成傾斜裝。第六十三頁(yè)，共九十頁(yè)。鼓勵(lì)試穿第六十四頁(yè)，共九十頁(yè)。試衣服務(wù)第六十五頁(yè)，共九十頁(yè)。第六十六頁(yè)，共九十頁(yè)。第六十七頁(yè)，共九十頁(yè)。第六十八頁(yè)，共九十頁(yè)。第六十九頁(yè)，共九十頁(yè)。第七十頁(yè)，共九十頁(yè)。第七十一頁(yè)，共九十頁(yè)。第七十二頁(yè)，共九十頁(yè)。第七十三頁(yè)，共九十頁(yè)。休息區(qū)第七十四頁(yè)，共九十頁(yè)。注意問(wèn)題水不超過(guò)三分之二主動(dòng)讓糖果雜志推薦蹲姿第七十五頁(yè)，共九十頁(yè)。收錢時(shí)“先生，這件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分”給衣服“先生，這是您的衣服，請(qǐng)拿好”找零錢“這是找您的零錢，-元-角-分，您清點(diǎn)一下五、買單第七十六頁(yè)，共九十頁(yè)。注意問(wèn)題保持收銀臺(tái)整齊包裝時(shí)，附近無(wú)抹布、筆掃碼，若不能掃碼，將吊牌摘下或抄下條形碼售后服務(wù)促銷產(chǎn)品不予退貨自我介紹第七十七頁(yè)，共九十頁(yè)。六、顧客投訴引導(dǎo)顧客至安靜處休息（平息心情）認(rèn)真傾聽(tīng)并做筆錄分析原因并當(dāng)即解決（不能及時(shí)解決的，應(yīng)承諾時(shí)間并解決）態(tài)度：整個(gè)過(guò)程態(tài)度要誠(chéng)懇，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)（不好意思、很抱歉、讓您久等了……）整個(gè)過(guò)程避免對(duì)顧客說(shuō)：不可能、怎么可能等否認(rèn)顧客等否定懷疑的語(yǔ)言第七十八頁(yè)，共九十頁(yè)。七、送賓語(yǔ)言：謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！鞠躬送賓至門口東西多，幫忙拿東西第七十九頁(yè)，共九十頁(yè)。八、售后出樣（熨燙、掛貨，需要時(shí)陳列調(diào)整）整理試衣間（拖鞋、垃圾、燈）休息區(qū)(水杯、沙發(fā)、煙灰缸、雜志）收銀臺(tái)整理顧客檔案建立新的一輪銷售第八十頁(yè)，共九十頁(yè)。九、電話禮儀１、內(nèi)容：

“您好，勁霸男裝！”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您？”

“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要轉(zhuǎn)告？”

“請(qǐng)留下您的電話”２、備注：

語(yǔ)氣輕柔開朗，吐字清晰

面帶微笑，禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)輕輕放下聽(tīng)筒等對(duì)方收線后再放下電話

第八十一頁(yè)，共九十頁(yè)。電話形象塑造1、聲音形象

微笑的魅力真誠(chéng)而發(fā)自內(nèi)心的微笑，可以體現(xiàn)誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。語(yǔ)氣

語(yǔ)調(diào)（如您好--音調(diào)平淡，要

您好--音調(diào)上揚(yáng)）語(yǔ)速2、表情形象hǎo快您好，勁霸男裝××店慢您好，勁霸男裝××店用聲音塑公司形象第八十二頁(yè)，共九十頁(yè)。來(lái)電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號(hào)碼:

_______來(lái)話時(shí)間情況說(shuō)明______年___月___日___時(shí)___分顧客名稱____________來(lái)電原因____________1、___________________________通話要點(diǎn)2、___________________________3、___________________________結(jié)束時(shí)間______年___月___日___時(shí)___分1、交由____________進(jìn)行處理處理要點(diǎn)2、請(qǐng)由____________盡快回電３、約定____________再來(lái)電話記錄人接聽(tīng)電話記錄表第八十三頁(yè)，共九十頁(yè)。感動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)第八十四頁(yè)，共九十頁(yè)。感動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)第八十五頁(yè)，共九十頁(yè)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范序號(hào)具體場(chǎng)景文明用語(yǔ)1當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候您好，（微笑點(diǎn)頭致意）2當(dāng)顧客表示要隨便看看時(shí)先生，您好，我是××，當(dāng)您需要時(shí)請(qǐng)您隨時(shí)叫我。3當(dāng)顧客四處張望時(shí)先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要上衣還是褲子？我能為您服務(wù)嗎？4當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)熱情回答顧客所提問(wèn)題；5詢問(wèn)顧客的時(shí)候先生，請(qǐng)問(wèn)您……？6需要顧客等待的時(shí)候?qū)Σ黄穑?qǐng)您稍候，……；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上為您服務(wù)。7顧客等待之后對(duì)不起，讓您久等了。8需要顧客配合的時(shí)候請(qǐng)您……9給顧客造成不便的時(shí)候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。10需要顧客讓開的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您了，謝謝。第八十六頁(yè)，共九十頁(yè)。服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

11需要打斷顧客說(shuō)話的時(shí)候?qū)Σ黄?，打擾您一下。12遇到顧客投訴的時(shí)候?qū)Σ黄穑?qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。13顧客有意見(jiàn)的時(shí)候?qū)Σ黄?/p>