溝通與反饋基礎(chǔ)

李剛2011.2.22溝通與反饋基礎(chǔ)第一頁，共三十四頁。目錄溝通基礎(chǔ)反饋基礎(chǔ)第二頁，共三十四頁。一、溝通第三頁，共三十四頁。善于溝通的能力：確保人際關(guān)系暢

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。”可見溝通是一種能力，不是和種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。第四頁，共三十四頁。溝通的三個(gè)基本溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)第五頁，共三十四頁。溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績效（參與管理時(shí)代）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）流通信息（日本人的移交與中國情報(bào)）第六頁，共三十四頁。溝通過程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋)

第七頁，共三十四頁。影響編碼的4個(gè)條件技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景扭曲問題：使用符號(hào)不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見……第八頁，共三十四頁。溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動(dòng)的20%第九頁，共三十四頁。一般公司舉行會(huì)議有哪些通病？提示：沒有明確的目標(biāo)與程序、沒有準(zhǔn)備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負(fù)責(zé)也無人追蹤、太多人參加……第十頁，共三十四頁。溝通的個(gè)人障礙地位這差異來源的信度認(rèn)識(shí)偏誤過去以經(jīng)驗(yàn)情緒影響第十一頁，共三十四頁。溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋第十二頁，共三十四頁。信息過濾漏斗董事長100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力第十三頁，共三十四頁。障礙的克服利用反饋1、回報(bào)2、事前問清楚，事后負(fù)責(zé)任簡化語言1、講話要有重點(diǎn)2、善用比喻主動(dòng)傾聽1、兩只耳朵一張嘴2、分析與思考)

第十四頁，共三十四頁。有效傾聽的建議提問題停止說話少批評(píng)不要打斷對(duì)方集中精力站在對(duì)方的立場上讓對(duì)方輕松控制情緒第十五頁，共三十四頁。溝通的方向

向上

向下

水平

尊重傾聽澄清你的見解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)第十六頁，共三十四頁。你的上司怎么看你？七條建議1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對(duì)上司的詢問有問必答-讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。第十七頁，共三十四頁。行為語言=動(dòng)作+表情+身休整距離領(lǐng)域行為-居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車座位、會(huì)客室座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護(hù)或偽裝行為—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋暗示行為-手勢、聳肩、腳打節(jié)拍、站立地點(diǎn)。第十八頁，共三十四頁。講話的態(tài)度侵略退縮積極

一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才是人生的真正意義。人際交往的黃金法則：我希望別人怎樣對(duì)待我，我就先怎樣對(duì)待別人。第十九頁，共三十四頁。積極行為的說話方式

基本型諒解型提示型直言型警戒型詢問型第二十頁，共三十四頁。二、反饋第二十一頁，共三十四頁。良好反饋的特征語義明確——具體、真實(shí)、正面、描述晝避免含糊不清心靈相通——盡力理解對(duì)方的目的，設(shè)身處地地為對(duì)方著想積極探詢——不要防衛(wèi)。避免問“為什么”型問題防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)第二十二頁，共三十四頁。不好的反饋與好的反饋“你要努力?。　蹦康牟幻鞔_“這個(gè)任務(wù)完成得不好！”含義不明“你的計(jì)劃不管用啊！”單向反饋“你認(rèn)為好的計(jì)劃應(yīng)有什么樣的特點(diǎn)呢？”“你能提供一些指導(dǎo)建議，好讓我重新編計(jì)劃嗎？”有效的反饋是雙方共同的責(zé)任，可使雙方共同受益第二十三頁，共三十四頁。如何反饋人人都喜歡得到反饋。但很少有人愿意提供有效的反饋。反饋就象禮物一樣尊貴。是雙向式交流，避免單向式反饋（說過就算）覺得有必要的時(shí)候經(jīng)常的及時(shí)和主動(dòng)的具體的第二十四頁，共三十四頁。反饋過程中的注意事項(xiàng)反饋應(yīng)主動(dòng)，不能再被問到時(shí)才說反饋應(yīng)具體準(zhǔn)確，把握要害為為反饋?zhàn)钣行?，?yīng)優(yōu)先選用口頭反饋；為使反饋更為準(zhǔn)確，如有可能，應(yīng)盡量用書面反饋反饋要注意時(shí)機(jī)第二十五頁，共三十四頁。反饋的時(shí)機(jī)（在何時(shí)必須進(jìn)行反饋）發(fā)生連續(xù)不良（如同一小時(shí)、同一批次內(nèi)同種現(xiàn)象不良達(dá)三件以上時(shí)）出現(xiàn)生產(chǎn)異常時(shí)（如前工序下來的板發(fā)現(xiàn)較多連焊虛焊或漏件等）部門所定的一般反饋原則：（1）對(duì)于效率損失，當(dāng)效率損失控制在10％之內(nèi)時(shí)，線長有權(quán)自行調(diào)整處理，當(dāng)效率損失超過20％時(shí)，線長必須向主管反饋，主管應(yīng)著重跟進(jìn)處理；當(dāng)效率損失超過30％，主管應(yīng)向部長反饋；（2）對(duì)于設(shè)備異常導(dǎo)致停機(jī)停線異常，停機(jī)超過10分鐘時(shí)，線長必須向主管報(bào)告，停機(jī)超過20分鐘時(shí)，主管必須向部長報(bào)告。第二十六頁，共三十四頁。反饋的特點(diǎn)描述具體的行為包括一個(gè)行為實(shí)例描述該行為如何超越、達(dá)到或無法滿足您的期望和要求—該行為如何對(duì)您或組織造成影響？描述該行為的相應(yīng)結(jié)果第二十七頁，共三十四頁。反饋的類型什么是改進(jìn)型反饋？為什么?積極型改進(jìn)型消極型無反饋第二十八頁，共三十四頁。反饋的方式－反饋與接受反饋描述行為王二，上各月你來上海時(shí)說，如果公司出臺(tái)新政策，你會(huì)直接通知我的。但是我昨天發(fā)現(xiàn)半月前就有一個(gè)關(guān)于退貨期的政策出臺(tái)，而今天已經(jīng)退貨期已經(jīng)到了。（描述事實(shí)）由于我們沒有這方面的信息，現(xiàn)在再退回貨品已經(jīng)來不及了。（陳述影響）我希望以后再有新政策出臺(tái)，請務(wù)必及時(shí)通知我。謝謝。（提出建議或要求）陳述該行為的影響提出建議或要求重訴他人的描述詢問更多信息澄清事實(shí)接納建議或回應(yīng)要求你是說由于你沒有及時(shí)得到關(guān)于新進(jìn)度安排的通知，使自己的工作安排出現(xiàn)麻煩，所以你希望

以后我們及時(shí)通知你，對(duì)吧？（重述他人發(fā)言）張三，你所說的“及時(shí)”指的是？（詢問更多信息）我接受你的要求，今后只要公司出臺(tái)有可能影響你任務(wù)的新政策，我應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)通知你。謝謝你的提的意見。（回應(yīng)）第二十九頁，共三十四頁。積極型反饋你的報(bào)告做得非常好（行為）星期五上午我收到了你的報(bào)告，其中月度銷售數(shù)據(jù)報(bào)告所有的格式非常清楚，是我至今為止所見最清楚的。（具體例子）我剛從管理層那里聽說他們準(zhǔn)備在全公司范圍內(nèi)使用這個(gè)格式（結(jié)果）。謝謝。行為具體例子結(jié)果第三十頁，共三十四頁。改進(jìn)型反饋您似乎難于及時(shí)完成每周報(bào)表（行為）例如，上周五，我沒能在五點(diǎn)之前收到報(bào)表，這已是四周內(nèi)的第三次延誤了（具體例子）因而，我無法在周一之前向管理層遞交報(bào)告（結(jié)果）行為具體例子結(jié)果第三十一頁，共三十四頁。及時(shí)反饋是什么？你了解人們做了什么事、做得怎么樣后，立刻使他們知道自己做了什么、做得如何。這種做法既有建設(shè)性，又可起糾正作用及時(shí)反饋關(guān)于什么？一項(xiàng)工作任務(wù)履行得如何把工作如何完成的和有什么要求、做了什么計(jì)劃、有什么期望作比照處理同一種情況的可選擇方案（如有必要）及時(shí)反饋的要領(lǐng)是什么？第三十二頁，共三十四頁。謝謝大家！第三十三頁，共三十四頁。內(nèi)容總結(jié)李剛。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。溝通的方向

向上

向下

水平。你的上司怎么看你。2、對(duì)上司的詢問有問必答-讓上司放心。一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，