銷售部管理及操流程

營銷部操作流程文件輕20軋12年撕0男3月14日破發(fā)布煌境份返壟歪警20電12年剩0炕3月14日銳實(shí)施顆安排操作程廢序與標(biāo)準(zhǔn)目錄興一、術(shù)語和眾定義：醒本操作流程軟沒有特殊的蜓術(shù)語和定義剝。棍二、操作流斑程流程畢：蹈2.蝕1煮信息收集操份作流程流程攏……………附……………巴……………迷……………謎…………掀途1跪2.妥2市場分析臣操作流程流把程踢……………錄……………拌……………銷……………覆…………滋顫2嚴(yán)2.蜜3客戶資料憤收集操作流斗程流程千……………散……………帖……………想……………狡……綢打3醉2.陸4客戶檔案椒查詢操作流鮮程流程汽……………慨……………肢……………泄……………框……您桑3獎2.戀5協(xié)議簽訂暮操作流程流衛(wèi)程僚……………冒……………賴……………孫……………直…………籮泥4從2.預(yù)6上門拜訪敏操作流程流丟程覺……………嫩……………異……………己……………蹦…………倒慚5捆2.峽7拜訪婦操作流程流漂程糾……………內(nèi)……………磁……………扭……………狂…………伐堪6較2.支8預(yù)定操御作流程流程芒……………測……………截……………行……………炮……………桃…虜奶7系2.核9預(yù)定更脂改操作流程昏流程廁……………旁……………委……………怕……………僻…………劈傷8紹2.1籃0定單發(fā)放源操作流程流腹程姨……………涼……………賺……………負(fù)……………任…………販9辱2.1俯1客人抵店翁前檢查操作聯(lián)流程流程袖……………練……………效……………劍……………沖…牙10顧2.1啞2散客接待扇操作流程流敘程但……………改……………魔……………創(chuàng)……………馬…………搞11磨2.1腸3商務(wù)客人呈接待操作流昆程流程屈……………螺……………游……………瞧……………搬……鵝12籃2.慢14處理客握人投訴操作查流程流程掌……………過……………任……………氏……………弊……豆13命2.射15信息操爭作流程流程糟……………態(tài)……………詢……………壤……………川……………續(xù)…匪14口2.酒16消費(fèi)統(tǒng)誼計(jì)核對操作宅流程流程色……………徒……………采……………孤……………劫……月15雷2.17大久型團(tuán)體接待劈方案制定操旗作流程流程具……………站……………明……………派………駁16臂2.18年疏度營銷計(jì)劃氏制定流程支……………倆……………欲……………館……………喘…………膽17袖2.竿19現(xiàn)場介個紹酒店服務(wù)鮮設(shè)施程序微……………倘……………產(chǎn)……………紹……………剖18-1定9知2.炕20新簽合瓦同操作程序袍與標(biāo)準(zhǔn)遮……………托……………廈……………唉……………霉………洲19貌2.2信1會議細(xì)節(jié)抹的落實(shí)及會莫議行動計(jì)劃孕的制作努……………凝……………憑……………哪……涼20嶄2.2背2會議安排暮操作程序過……………埋……………勺……………針……………陰……………抬…逝2昌0羞2.2鐮3普餐飲安排操紫作程序缺……………義……………灘……………慕……………顯……………阻…挎2奇1納2.2蠶4胖娛樂安排操積作程序納……………待……………暖……………南……………?！?1-2到2螞識2.2潤5旗團(tuán)對接待操幼作程序渾……………鳴……………奶……………洗……………法…………艦22-2稼3幟2.2處6客戶掛賬略操作程序距……………班……………壞……………狗……………敘……………本…爪24游2.2外7優(yōu)宴請招待客沸戶程序利……………糾……………清……………頂……………緞……………緩…膀25災(zāi)2.2組8與各部門倆溝通協(xié)調(diào)操品作程序順……………憂……………獄……………顫……………愚26-27淋2.2究9營銷部管嘩理制度程序鞋……………孫……………傻……………六……………脾………唱28-3暗2縣2.和30壞超額預(yù)訂處賀理標(biāo)準(zhǔn)流程期……………屯……………撒……………背……………蛛…………群33閃2.31警超額預(yù)訂處東理工作標(biāo)準(zhǔn)傘……………要……………勇……………散……………晚…………序34祖2.32駝?chuàng)ｎA(yù)訂服晶務(wù)標(biāo)準(zhǔn)木……………墳……………鉤……………鏈……………凍……………撫…叫35梨品2.33氏經(jīng)預(yù)訂未抵淺達(dá)的客人處貝理工作標(biāo)準(zhǔn)諷……………寶……………式……………握…………殺36套2.34返取消預(yù)訂服遮務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殺……………丸……………忙……………芒……………妥……………賽…蝕37宰2.35閣書面預(yù)訂客夢房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)悟……………挨……………彼……………瞎……………吉…………敏38哥2.36食預(yù)訂散客入軋住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)脾……………葛……………績……………悼……………程…………相39丘2.37寧只鄉(xiāng)牌碧桂園鳳凰摟酒店危機(jī)公哥關(guān)管理方案急……………廳……………替……………承…敗40-5詠1拐一、術(shù)語和賞定義紅本操作流程隱沒有特殊的泛術(shù)語和定義孟二、操作流笛程文件彈2.宣1信息收集京操作流程流拒程悼操作流程編氧號恭作引弊業(yè)總拿流探燕程伴歸圖核作如歲業(yè)溝思標(biāo)難洽準(zhǔn)燦1鑼2奴3信息收集信息收集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂其他部門房同行信息客戶信息信息處理員工表 槍 賤1.1攜 荷 遠(yuǎn)1.2升 鞏腿歉每個營銷人羽員應(yīng)隨時收植集相關(guān)信息榴，為經(jīng)營計(jì)咽劃和決策提嘗供依據(jù)。叮渠雖營銷人員應(yīng)猜從內(nèi)部和外貧部收集信息悟，信息內(nèi)容伯,輪信息內(nèi)容主碌要包括各部補(bǔ)門在工作中并收集的客人樹反饋的信息憲（消費(fèi)信息葬、對酒店的翅意見等）。修覺.1災(zāi)辦公室文員毒將收集信息假的內(nèi)容進(jìn)行換整理并存檔需?？嫘?2索部門經(jīng)理隨非時查閱信息峽，并提供給泊總經(jīng)理。破2.清2市場分析狠操作流程流保程看2.產(chǎn)3客戶資料斑收集操作流諒程流程莫2.很4客戶檔案奴查詢操作流陸程流程飄2.會5協(xié)議簽訂滾操作流程流捏程泉流沙競程編葵眨號鑒作黃盞業(yè)川體流竹給程瓜涉圖鋸作幣厘業(yè)重尤要瓜殺求嘩1挺2環(huán)3拍4育5蝕睡綁亡簽單協(xié)議信駕息遵集氧辜客戶情況調(diào)知查眉放棄接熄壘審賠昨查券孝眼VIP鬼卡劫磚亭費(fèi)簽訂協(xié)議書翼拉獸切存造迅檔閑2.32.土1目銷售人員通殼過各種渠道立獲取客人準(zhǔn)膝備同酒店簽擇定消費(fèi)協(xié)議杰的信息。直2.32.晝2誓銷售人員對緞客戶的基本博情況作詳細(xì)愛調(diào)查劍,蠅并填寫客戶且情況調(diào)查表蠶（予3.5系號記錄）拘,礎(chǔ)包括資產(chǎn)狀婦況方,甲經(jīng)營狀況逼,站消費(fèi)實(shí)力等漸。斑2.32.介3農(nóng)由營銷部對飲單位進(jìn)行初喂審廟,劉后由財(cái)務(wù)部矛和總經(jīng)理審粘批負(fù),胸不符合酒店裝要求的客戶判可推薦辦理氣VIP林卡或說服客灘人現(xiàn)金消費(fèi)絹。枝2.32.齡4.1漿憑客戶情況住調(diào)查表到財(cái)砌務(wù)領(lǐng)取協(xié)議覽書。滲2.32.勁4.2窗詳細(xì)填寫協(xié)峰議書（談3.1炸號記錄）縱.崗包括單位簽導(dǎo)單人姓名和雪簽字筆跡焰,功結(jié)賬方式噸,爭結(jié)賬時間等薯。優(yōu)2.32.檔4.3誠請客戶單位趕代表簽字并芽加蓋單位公晶章。玩2.32.烤4.4畝銷售人員簽創(chuàng)字并加蓋酒鍵店公章。匪2.32.鋤5副銷售人員協(xié)溝議書一份交挪辦公室文員往存檔，另一與份交財(cái)務(wù)部桂.黑2.悲6赴拜訪操叢作流程流程霧2.經(jīng)7帶客參觀犧操作流程流窩程唐流芽穴程編擴(kuò)盡號冤作板滋業(yè)井打流挨泰程掉妹圖勺作閑薪業(yè)遠(yuǎn)欣要奮墳求佳1戰(zhàn)2碌3政4村5超6逃7澆8抹雪消客戶參觀信品息鼻萌饒通知各部門瞇姜郵喝檢統(tǒng)慘查挑鋤楚迎訂絨接沸達(dá)客匠豪人送客記錄引領(lǐng)客人參觀送客記錄引領(lǐng)客人參觀肢 口信息歸檔殊2.20.究1膨銷售人員通禽過各種渠道瘡獲得客人有拖消費(fèi)意向并治要到酒店進(jìn)冊行參觀切,沖作好記錄悔(泊包括客戶類棉型辰,潤客人身份等腔)真。猶2.20.碑2敲銷售人員得饅到信息之后械通知相關(guān)部逃門作好準(zhǔn)備內(nèi),欲根據(jù)來人身旅份如有必要鏟,陵可請老總出巨面迎接；如餡客人已在酒莖店某部門，封應(yīng)通知某部妙門安排客人隨先休息，并鴿告之客人營泊銷人員隨后答就到。拒2.20.趕3占、銷售人員章應(yīng)事先預(yù)測騰客人需求傲,得并根據(jù)需求灣提前檢查相劇關(guān)部門準(zhǔn)備輪情況如沒準(zhǔn)速備好飾,董應(yīng)要求其及蝕時準(zhǔn)備好?？?.20.謀4劍、各部門準(zhǔn)者備好之后膚,言銷售人員應(yīng)翁陪同相關(guān)人棄員到指定地望點(diǎn)迎接客人胳。遼2.20.腥5哥銷售人員接拿到客人之后辟,勸按客人要求勁帶領(lǐng)客人參濁觀相關(guān)部門趣。超2.20.法6貿(mào)、銷售人員布帶客人參觀高的同時熄,邪詳細(xì)介紹酒暮店情況（優(yōu)乘勢、項(xiàng)目、恩價格、優(yōu)惠皺政策等），泡并仔細(xì)詢問灰客人的要求弓（消費(fèi)意向水及時間、客目人的意見或馬建議等）。云2.20.千7.橫參觀完畢后咽,流銷售人員應(yīng)際同相關(guān)人員澤送別客人。膝2.20.屢8.1阿銷售人員對守帶客參觀的傲過程中記錄攪的信息進(jìn)行凱分析總結(jié)，傲并將信息交站辦公室文員悟歸檔。均2.20.嚇8.2盤銷售人員應(yīng)殊隨時跟蹤客有人消費(fèi)動向晝。臂2.閣8預(yù)定操作達(dá)流程流程部流程編號浪作最柳業(yè)縱景流筆夏程唯棋圖丙作世腦業(yè)束燦要址成求么1暢2科3套4預(yù)定處理向客人確認(rèn)流失信息分析彩量羨客戶預(yù)定信含息預(yù)定處理向客人確認(rèn)流失信息分析介2.18.稅1爬銷售人員通閥過通過各種誼渠道獲取客白戶預(yù)定信息灣。側(cè)2.18.途2浙銷售人員獲釣取信息后，晉應(yīng)分析信息勸的真實(shí)性準(zhǔn)罵確性，若屬莖真實(shí)是信息氧，應(yīng)及時通習(xí)知訂席中心蹄，確認(rèn)酒店繡是否能完成幼此次接待，振若酒店不能明達(dá)到客人的蘋接待要求，蓬營銷人員應(yīng)泡向客人說明房情況，同時步放棄此次接戚待，并將信丸息交由辦公史室文員歸檔余。膏2.18.志3媽營銷人員獲撞得定單后，瓜應(yīng)向客人確謝認(rèn)此次消費(fèi)寶的相關(guān)需求旗，人數(shù)較多離或消費(fèi)時間啦較長的，應(yīng)落讓客人簽字賴確認(rèn)，確認(rèn)慕的內(nèi)容如下醋：仿會議：時間倆、地點(diǎn)、人喚數(shù)、會場形浴式、會標(biāo)、闊橫幅等；析用餐：時間嘩、地點(diǎn)、人傅數(shù)、餐廳布慘置、宴席類糾型（婚宴、崇壽宴、喬遷聾宴等）、菜更單等；繼其他：喝茶蘇、棋牌、洗拔浴、唱歌等仇。液以上項(xiàng)目提癥前一周確定相，人數(shù)提前笑三天確認(rèn)；鄭2.18.肢4堡銷售人員確不認(rèn)后的預(yù)定桃信息的所有卵細(xì)節(jié)交由辦先公室文員以錄客戶預(yù)定表蘿（先3.4脆號記錄）的除形式發(fā)放到拉各部門。楚2.盲9預(yù)定更改雙操作流程流賀程鋼流霧衡程編沾涉號醬作阿聲業(yè)躺召流景堅(jiān)程娛狐圖江作校渠業(yè)英憐要秧犯求盾1閃2器3礦4是5更改預(yù)定信息更改預(yù)定信息存檔通知各部門回復(fù)存檔通知各部門回復(fù)客人匯報上級預(yù)定處理印2.19.蠢1盒銷售人員應(yīng)濁隨時關(guān)注客型人對預(yù)訂的襖更改方面的筑信息。封2.19.首2.1須銷售人員獲僵得信息后應(yīng)巧立即通知訂芝席中心作相毯應(yīng)更改，如崗不能更改的嘉，應(yīng)立即向周上級領(lǐng)導(dǎo)匯端報。家2.19.戶2.2總銷售人員將朋不能更改的膊原因回復(fù)客讀人。阻2.19.嗎3走銷售人員將蜓更改的情況右回復(fù)客人，夢并再次向客傘人確認(rèn)。近2.19.帽4權(quán)銷售人員將挨更改后的情己況通知訂席類中心，并通才知各部門。罷2.19.詠5污銷售人員將待更改后的信乖息交由辦公機(jī)室文員存檔德。脅礙2.1喚0定單發(fā)放分操作流程流奶程驗(yàn)操作流程編纖號缸作灶兄業(yè)性綱流案默程域臭圖步作您評業(yè)算匹標(biāo)岸惹準(zhǔn)賄1員2間3遼4鋼5定單發(fā)放定單發(fā)放復(fù)印下發(fā)各部門留底存檔簽字洗亦.1享跟進(jìn)人員同矩客人談判完班畢后層,雹根據(jù)客人要扎求詳細(xì)填寫刃(蛛打印盛)欠客戶預(yù)定表你（雀3.4濕號記錄）。溫毛.2忠跟進(jìn)人員同灘客人談判完五畢后，將定離單細(xì)節(jié)告之良辦公室文員饅，辦公室文奴員按要求詳菠細(xì)填寫（打資印）客戶預(yù)旬定表。磨確.1安辦公室文員他將打印的客拍戶預(yù)定表交出由本部門經(jīng)莫理及分管副伴總簽字確認(rèn)煩。界俱.1伸辦公室文員正將簽字后的秧客戶預(yù)定表缺復(fù)印后，下秩發(fā)到各部門甜。功江.1臺各部門負(fù)責(zé)灑人簽字，確恰認(rèn)收到定單晶。固難.1訪辦公室文員那將客戶預(yù)定決表底稿按時創(chuàng)間順序整理架好，并保存膛。黃謠2.1經(jīng)1客人抵店天前檢查操作境流程流程憂流續(xù)和程編熟窄號只作太柿業(yè)姨周流纖廢程呆忙圖懲作讓說業(yè)豐止要賴侮求做1逃、異2研、怒3稱、嘉回較4壤、具5忌、蠅客人抵店信息客人抵店信息檢檢查回復(fù)客人迎客糾正回復(fù)客人迎客糾正披2.21.此1眉銷售人員同懷客人達(dá)成消其費(fèi)協(xié)議之后促,梳應(yīng)隨時關(guān)注益客人何時抵撐店。傷2.21.現(xiàn)2展銷售人員在是接到客人抵漫店信息后應(yīng)鐵提前檢查各狼部門的準(zhǔn)備脖情況：輸客房：房間別安排、房卡樸、簽到處等旨；疊會議：會場吵布置、會標(biāo)遷、橫幅等；叢餐廳：包間逢安排、菜單通、服務(wù)人員珠的安排等；寧其他部門：別場地（包間暑）安排、服形務(wù)人員的安骨排等。齊2.21.球3怒銷售人員如估發(fā)現(xiàn)未按客菌人要求準(zhǔn)備派的，應(yīng)立即合督促和協(xié)助攝相關(guān)部門現(xiàn)達(dá)場進(jìn)行糾正匯；灣2.21.頓4思銷售人員回史復(fù)客人一切能準(zhǔn)備就緒，哥讓客人安心普,臂滿意。凈2.21.悲5方銷售人員在閃約定的時間負(fù)和地點(diǎn)地點(diǎn)錄迎接客人。朝2.1幸2散客接待逐操作流程流臘程腐操作流程編確號渴作追彼業(yè)豪動流浴查程燙海圖梳作輸嘩業(yè)途吃標(biāo)儲枝準(zhǔn)軍1鏡2兵3舊4邀5露6散客接待散客接待信息反饋/收集介紹消費(fèi)項(xiàng)目跟蹤協(xié)調(diào)安排檢查準(zhǔn)例例腹指定營銷人秘員迎接到店退的散客。榮奮營銷人員向丹客人介紹酒土店項(xiàng)目及價帥格。丑隊(duì)對客人要求藝的項(xiàng)目及時外進(jìn)行安排、晌通知，時間牛允許可發(fā)放晌客戶預(yù)定表徑。寬滲營銷人員及窗時對相關(guān)部兄門準(zhǔn)備工作薦進(jìn)行檢查。泄阿營銷人員對慢客人消費(fèi)項(xiàng)戒目進(jìn)行跟蹤揮服務(wù)。綿褲客人消費(fèi)完訓(xùn)畢后，營銷涂人員應(yīng)對客影人反饋信息唯進(jìn)行收集，畢并將信息交筋辦公室文員禁存檔?；\2.1粘3商務(wù)客人沒接待操作流鏡程流程結(jié)操作流程編深號鄰作拾木業(yè)趨販流糟棵程俘改圖伍作解愛業(yè)如榜標(biāo)后緊準(zhǔn)蜓1題2括3偽4終5揉6柴7商務(wù)客人接待商務(wù)客人接待信息反饋/收集安排引領(lǐng)消費(fèi)過程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢查興香2.12.受1羞跟進(jìn)人員負(fù)諒責(zé)完成商務(wù)奉客人的接待爛工作。羊2.12.堵2評跟進(jìn)人員安隆排各相關(guān)部引門根據(jù)客人橋要求，提前吸做好相關(guān)準(zhǔn)促備（如驢、網(wǎng)線、商你務(wù)中心等）我。坦2.12.像3勁跟進(jìn)人員提段前檢查各部玉門的準(zhǔn)備情由況，未按客賽人要求準(zhǔn)備煌的，督促并梳協(xié)助相關(guān)部銹門再做準(zhǔn)備中。竿鳳2.12.欄4頓跟進(jìn)人員在慎與客人約定迷時間內(nèi)在約芒定地點(diǎn)迎候桂客人。唉2.12.譽(yù)5碼引領(lǐng)客人到欺要消費(fèi)的區(qū)予域并作簡單所的酒店情況外介紹。熔2,12.糖6綢跟進(jìn)人員在害其消費(fèi)過程仇中對其合理饑要求進(jìn)行協(xié)驅(qū)調(diào)安排，必蟻要時協(xié)助服雪務(wù)。制2.12.汗7催客人消費(fèi)完惡畢后跟進(jìn)人核員對客人反使饋的信息進(jìn)狼行收集，并適將信息交辦殖公室文員存蓋檔。茂2.14處綠理客人投訴水操作流程流攤程章2.15信哭息反饋操作插流程流程蝕流毛簽程編蹲鉆號逐作謀彩業(yè)知慰流占針程抵煮圖速作紫泉業(yè)剃眼要口銀求魄1廉2寄3噸4范5立6盲7直掌鄭意見反饋返蒸蓮匹戶整蝦叫理送上脈裝報蘿庫孕反饋給相關(guān)絮部門部門反回處理結(jié)果部門反回處理結(jié)果回回復(fù)客戶轟 綠存怨傾檔味2.29.垃1稼銷售人員應(yīng)沙隨時隨地收命集客戶信息香。誼2.29.妄2紫銷售人員將在收集的信息饑交由辦公室球進(jìn)行整理。柿2.29.敘3座辦公室文員間將整理過的攝信息上報部鍬門經(jīng)理。頌2.29.雙4透辦公室文員筑按部門經(jīng)理粘的要求，將返整理好的信覆息以客戶信匙息反饋表（場詳見籃3.3燙記錄）的形發(fā)式反饋到各冤部門。潑2.29.縫5鳳各部門將處杰理意見反回奧營銷部。慈2.29.瞎6遺銷售人員將貓?zhí)幚磙k法回察復(fù)客人，再濾次聽取客人兇意見。焰2.29.爆7暈辦公室文員慨將銷售人員閱收集到的意廈見存檔。剖愚2.16消業(yè)費(fèi)統(tǒng)計(jì)核對催操作流程流模程黃流煩謠程編伏燈號本作賤感業(yè)透巴流額框程禿獎圖辱作鑒騾業(yè)鄙英要帖偽求賊1跡2滴3責(zé)4輛5年巴杰消費(fèi)統(tǒng)計(jì)核旦對路顛燃查漸諸詢喬備呢著核贈點(diǎn)對鍵膀砌簽字確認(rèn)裝覽腐孕存檔耽2.27.鳳1稻辦公室文員烏負(fù)責(zé)銷售人夠員的團(tuán)體和盆散客的業(yè)績冶匯總與核對息。差2.27.遭2珍辦公室文員繁對已完成的茄消費(fèi)的訂單福從收銀處查唐詢金額。設(shè)2.27.怨3稠辦公室文員督將查詢的金變額同財(cái)務(wù)室牌核對?；\2.27.孩4狡核對無誤后競,朋請財(cái)務(wù)人員梢簽字確認(rèn)。杠2.27.命5臘辦公室文員高將已確認(rèn)的能預(yù)訂單存檔耳備查。帳徒2.17大摟型團(tuán)體接待蟲方案制定操藥作流程流程犁流程散編號國作節(jié)闊業(yè)譯弊流王萍程精瓶圖園作鉤加業(yè)慢勵要瞎版求氏1踩2皺3貌4新5賴6大型團(tuán)體接待大型團(tuán)體接待制定方案匯報上級制定方案匯報上級組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人回復(fù)客人園 儉抓方案下發(fā)沙2.25.攏1礙營銷人員應(yīng)意隨時挖掘大破型消費(fèi)團(tuán)體槐（含住宿、莊用餐、會議柏其中兩項(xiàng)，肌消費(fèi)時間在深3買天以上，人并數(shù)在屠150櫻人以上的團(tuán)電體），并應(yīng)丈在部門的協(xié)粱助下完成接穩(wěn)待工作。直2.25.耽2.1吊營銷人員接絞到大型團(tuán)體汗的定單后，虹應(yīng)立即向上致級領(lǐng)導(dǎo)匯報成；聯(lián)2.25.訪2.2悠部門經(jīng)理將辜大型團(tuán)體的錘接待情況向惠總經(jīng)理匯報俱，請總經(jīng)理島作出批示。設(shè)2.25.日3煮部門根據(jù)總筍經(jīng)理的批示沫，結(jié)合客人繁要求和酒店脾情況制定出夜接待方案，瓣內(nèi)容如下：販1汗、在各部門功消費(fèi)的時間車、人數(shù)、特蜜殊要求；旦2恥、各部門負(fù)恐責(zé)人與對應(yīng)書客戶單位的旋銜接人；蒜3或、注意事項(xiàng)蓋：安全、衛(wèi)塔生、保密等灘。矛2.25.倍4鐮銷售人員將括接待方案讓腔客人確認(rèn)，帝如無疑義，鑼酒店可參照其執(zhí)行，；如仇客人需要補(bǔ)儉充或調(diào)整，柴則營銷部可四重新制定方避案，直至與蓋客人達(dá)成一兔致為止，同賴時銷售人員房應(yīng)詢問客人耗，對方是否響有必要同酒倒店召開協(xié)調(diào)追會。摩2.25.訂5亂接待方案定個下來以后，快營銷部應(yīng)請?zhí)凼揪频觐I(lǐng)導(dǎo)觀召集各部門附負(fù)責(zé)人召開斜組織協(xié)調(diào)會錫，在會上將靜相關(guān)接待事吊宜一一傳達(dá)獨(dú)。陡2.25.擇6值辦公室文員麥將最終的接百待方案下發(fā)惑到各個部門罰。吩2.18年謹(jǐn)度營銷計(jì)劃姓制定流程完流程只編號抵作且怠業(yè)梯困流豐否程超冬圖堆作捐削業(yè)覆粒要悠深求菠1繞2興3主4萍5業(yè)6拾刺營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃外部分析外部分析內(nèi)部分析內(nèi)部分析制定方案制定方案方案評估方案評估上上報存存檔認(rèn)2.26.匙1競營銷部為了至更好的開展倉營銷工作，限應(yīng)提前兩個饞月制定下年節(jié)度的營銷計(jì)朗劃，營銷計(jì)然劃是在營銷債總監(jiān)的指導(dǎo)肥下，部門經(jīng)甩理組織全部謠門員工共同東完成。卻2.26.松2胞制定營銷計(jì)接劃之前應(yīng)進(jìn)技行內(nèi)外部分申析，分析內(nèi)敘容如下：井1狐、外部分析字：消費(fèi)市場羅水平、潛量提預(yù)測，競爭賺對手分析（養(yǎng)發(fā)展動態(tài)、繞產(chǎn)品、措施青、營銷手段種等）等；貸2研、內(nèi)部分析眾：本年度營晌收情況、企炎業(yè)發(fā)展?jié)摿s、綜合競爭晴力、存在的限問題等?？?.26.糠3什營銷部結(jié)合織分析的數(shù)據(jù)屆，制定出下泰一年度的營蔽銷計(jì)劃，并煩在部門組織田討論。糧2.26.滾4他營銷部將制痛定的年度營朝銷計(jì)劃上呈叔總經(jīng)理和決騙策委員會審禮核、評估，渣并按照酒店狐決策層的思罵想進(jìn)行不斷馬修改、完善排。隱2.26.登5梨營銷部將最不終修改完善內(nèi)的年度營銷席計(jì)劃上報總啄經(jīng)理。芝2.26.腿6魄最終修改完紛善的年度營掘銷計(jì)劃由辦孤公室文員存守檔，并組織慚部門人員學(xué)摧習(xí)，來年將塞按照計(jì)劃開消展工作。貝2.19市遵場營銷部操測作程序及標(biāo)飾準(zhǔn)餃S&MS技TANDA潛RDOP監(jiān)ERATI害ONPR膀OCEDU告RE哪程序與標(biāo)準(zhǔn)近PROCE瘦DURE傘現(xiàn)場介紹酒堵店服務(wù)設(shè)施臟操作程序與碧標(biāo)準(zhǔn)殊編號令REF.N控O.和YLCCH棗/S&M循—04-0方03袋第廟1煉版床/察第江0較次修改論執(zhí)行職位騙POSIT桿ION湊RESPO必NSIBL葛E戲全體人員淚涉及部門話DEPT.隸CONCE恰RNED鐵襲前廳部、管像家部、臟餐飲部財(cái)務(wù)遵部廳政策制定人府PREPA耳REDB牽Y寺審批人眠APPRO朗VEDB價Y史執(zhí)行日期爬EFFEC振TIE切．淡9還．殊1柳1、糞約定時間功（譯1疤）檢查參觀存場地和預(yù)訂鋒情況，盡量府避免酒店經(jīng)晉營高峰。嶼（渡2雕）與客人約據(jù)定一個雙方縱都感覺方便勉的日期、時仔間。票2凝、準(zhǔn)備工作糧（領(lǐng)1跨）準(zhǔn)備好宣煌傳資料、名潮片等銷售工欠具。展（溫2棒）對客人所艇要經(jīng)過的地婆方進(jìn)行檢查弄。倘（尺3券）將情況通美知大堂副理槳及各有關(guān)崗旬位。3、參觀溉（臣1汁）預(yù)計(jì)客人效的到達(dá)時間構(gòu)，帶好上述巴工具至前臺牢迎候。源（捧2辜）向客人介話紹行走路線心，征求客人這意見，并根護(hù)據(jù)客人的需鍵求進(jìn)行即時休調(diào)整。望（紡3以）按參觀路宅線進(jìn)行參觀掏，向客人介湊紹各類服務(wù)瞞設(shè)施、營業(yè)筍時間、產(chǎn)品時優(yōu)勢、銷售酷政策等。照（酸4府）分發(fā)銷售砍資料。酬（泳5鳴）如果客人弊有時間，請攤客人至大堂攻吧喝飲料并弊休息（客人汪離店后簽轉(zhuǎn)棕帳單）。輕（戴6廣）對客人提撈出的意見和氣建議及時做趨好記錄。半（棕7冶）如客人有籠意向簽定協(xié)刪議，則按要翼求與之簽定六《商務(wù)散客帖訂房協(xié)議書琴》。4、送客販（坡1畝）向客人致零謝，并詢問賄是否還有其舅他要求。玻（山2還）將客人送城出酒店大門袖。隱（蠅3觀）填寫《銷灰售工作詳細(xì)顫報告》。嫂二、現(xiàn)場介迫紹酒店服務(wù)胞設(shè)施操作標(biāo)恰準(zhǔn)說1烈、穿著裝束約得體、儀容弱端莊、落落偽大方、不卑暮不亢。集2俗、盡量用姓俊氏稱呼客人伐。（整個訪拳問過程最少沫用姓氏、職沸銜稱呼客人貨三次）田3田、各類資料勾及宣傳品提吹前準(zhǔn)備充分其。萬4其、當(dāng)天整理緊訪問資料并立填寫銷售工俘作報告。延5頌、攜帶紙筆是，隨時記錄誘客人要求。請6瘦、簽定協(xié)議銜必須嚴(yán)密、湯準(zhǔn)確、清楚熔，雙方經(jīng)辦福人簽字、雙麥方單位蓋章痕，酒店方的村公章事先蓋權(quán)好。重7腐、自動上門絮的客人由部套門文員進(jìn)行貝接待，如需我簽定協(xié)議，辮請營銷副總敬監(jiān)與之洽談掀。晚2.20市陵場營銷部操鄙作程序及標(biāo)揀準(zhǔn)被S&MS滑TANDA抹RDOP淡ERATI跪ONPR孤OCEDU枯RE刻程序與標(biāo)準(zhǔn)瀉PROCE段DURE學(xué)新簽合同操堂作程序與標(biāo)牢準(zhǔn)粱編號莊REF.N書O.嬌YLCCH谷/S&M污—04-0始03慕第賀1爹版騎/站第膏0腦次修改筐執(zhí)行職位露POSIT單ION頑RESPO巨NSIBL慮E嗚全體人員夢涉及部門恢DEPT.鐵CONCE虜RNED逃屑前廳部、管合家部、備餐飲部財(cái)務(wù)無部快政策制定人壩PREPA近REDB表Y擴(kuò)審批人糊APPRO聰VEDB炕Y辣執(zhí)行日期訊EFFEC痰TIE倚．僚9回．遵1絞1疏、填寫?yīng)z“陸商業(yè)客戶申凈請表肥”表并附上申錢新簽合同操胳作程序與標(biāo)絞準(zhǔn)緊請人名片，橡交銷售部；截為確保要求危開戶公司的辛合法性，酒攻店有權(quán)要求愿客戶提供公扣司資料備查涌；柄2汽、銷售部將納申請表上的邀客戶資料輸稱入電腦系統(tǒng)休，確定合同章號碼；傻3督、打印有關(guān)講合同一式兩歷份，郵寄或棋派員送到要畝求簽約公司送；餐4裁、待客戶簽?zāi)够睾贤?，絞通知有小關(guān)訂房負(fù)責(zé)希人確認(rèn)；職5裹、合同正本杯交財(cái)務(wù)部保糧存，影印本描留銷售部備槐查。揀6昌、合同升級返程序：魯7膊、將符合資造格的普通商光業(yè)客戶合同斤，及前臺部胖提供的入住外記錄或過往密的業(yè)務(wù)來往濾記錄資料，敗交銷售部負(fù)老責(zé)人簽字確引認(rèn)；勿8悠、打印重要婚商業(yè)客戶合供同一式兩份振，連同酒店?duì)斮R信一起郵戀寄給有關(guān)客料戶；襲9鄙、待客戶簽著回新合同后拾，通知渡訂房負(fù)責(zé)人斧確認(rèn)；倍10從、通知財(cái)務(wù)庫部和前臺部低變更訂房折訂扣；麥11包、更改電腦鄉(xiāng)客戶記錄。請12害、合同取消投的程序：絨13堪、抽出有問彩題的客戶合分同，取得有攻力證據(jù)后，嗎報各銷售部褲負(fù)責(zé)人，并吵聯(lián)絡(luò)有話關(guān)客戶，通箭知其合同將蛋被取消，將裂沅法聯(lián)絡(luò)的矛客戶名單記完錄在案；廳14般、整理所有繡出現(xiàn)問題的抖客戶名單，精行文通知財(cái)勁務(wù)部和前臺說部取消有關(guān)膜合同；郵15幣、取消電腦為客戶記錄。碧2.21市糟場營銷部操外作程序及標(biāo)替準(zhǔn)競S&MS叮TANDA群RDOP狹ERATI怕ONPR持OCEDU鴿RE摩程序與標(biāo)準(zhǔn)焰PROCE排DURE段會議細(xì)節(jié)的躁落實(shí)及會議投行動傭操作程序與稅標(biāo)準(zhǔn)奪編號形REF.N偽O.女YLCCH御/S&M猾—04-0閣03巖第墊1些版舉/鈴第月0斃次修改臥執(zhí)行職位沿POSIT暫ION案RESPO互NSIBL榮E列全體人員柏涉及部門忘DEPT.造CONCE客RNED貼涼前廳部、管康家部、汽餐飲部財(cái)務(wù)寒部五政策制定人斗PREPA蝦REDB煎Y機(jī)審批人罪APPRO模VEDB鳳Y圾執(zhí)行日期榴EFFEC同TIE特．咐9以．詞1誕1宋、團(tuán)隊(duì)入住貌具體安排：盒2煎、確認(rèn)實(shí)際異的主辦單位定；獅3深、團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確幻的到達(dá)時間皂及離店時間毛，參加會議燃的人數(shù)、用嚷房數(shù)及房間龜類型，并要敞著重詢問客盼人中有無貴萄賓，是否要貼特殊安排，怨同時要求會濟(jì)務(wù)組成員提川前提供參會咬代表名單；遮4體、房間拍及酒水的安收排；銷5獎、會務(wù)組成已員的到達(dá)時倘間、房號及汽房鑰的提供虹時間，會務(wù)蓬組的成員名壩單及簽單授留權(quán)人的名單葬，會務(wù)組房屈間的安排；敵6吼、團(tuán)隊(duì)到達(dá)崇的報到情況少，是否設(shè)會起議報到臺及忌報到時會務(wù)夠組的工作安咱排情況；定7會、會議期間敲車輛的數(shù)量毒及停放安排詞；充8莫、退房時的牌工作安排（碎包括賬目及煉查房情況）漆2.22市甩場營銷部操抖作程序及標(biāo)朝準(zhǔn)千S&MS消TANDA抽RDOP佩ERATI懸ONPR尾OCEDU僵RE換程序與標(biāo)準(zhǔn)唉PROCE雜DURE棗會議安排稀操作程序與化標(biāo)準(zhǔn)穿編號吸REF.N厚O.朗YLCCH錫/S&M繡—04-0掃03框第繩1謎版灑/交第代0境次修改旅執(zhí)行職位狐POSIT愚ION歇RESPO沉NSIBL杏E總?cè)w人員取涉及部門簽DEPT.慨CONCE深RNED瘦蠟前廳部、管郊家部、絕餐飲部財(cái)務(wù)岡部見政策制定人映PREPA跌REDB當(dāng)Y哈審批人膀APPRO取VEDB終Y草執(zhí)行日期別EFFEC傘TIE念．毅9少．毅1論1謊、開會日期散、時間、地填點(diǎn)、人數(shù)的淺落實(shí)；銀2選、會議室的箱擺放情況，綱會議器材的儉使用；段3黎、會議期間累要提供的服撒務(wù)；跑翻4控、會議橫幅赤、指示的制氧作及擺放地選點(diǎn)；豆5毒、會議租金晚的收取情況宴；堪2.23市語場營銷部操崖作程序及標(biāo)啟準(zhǔn)腿S&MS喚TANDA曬RDOP忽ERATI悟ONPR賴OCEDU工RE憲程序與標(biāo)準(zhǔn)葬PROCE譯DURE摩餐飲安排葵操作程序與雀標(biāo)準(zhǔn)佳編號全REF.N六O.鄭YLCCH挨/S&M找—04-0閑03尖第首1遣版貓/蝴第冷0弟次修改朋執(zhí)行職位沃POSIT踩ION竊RESPO撫NSIBL務(wù)E咸全體人員棋涉及部門絲DEPT.給CONCE臭RNED巖遭前廳部、管社家部、務(wù)餐飲部財(cái)務(wù)訴部嚇政策制定人葵PREPA范REDB毅Y扇審批人論APPRO貍VEDB儀Y岔執(zhí)行日期貌EFFEC擺TIE帝．?dāng)_9創(chuàng)．閱1背1失、團(tuán)隊(duì)用餐攜的日期及時勇間尤,塊以及每一頓治的用餐人數(shù)遷及標(biāo)準(zhǔn)株;輕2贊、用餐地點(diǎn)肺的選擇和安系排糕;要3宣、菜單及酒寶水的安排戚,妻包括參會客害人另點(diǎn)飲料皺的賬目及開優(yōu)瓶的收取情樂況銳;甘4它、餐廳圍數(shù)妻擺布油,憶確定主桌圍拿數(shù)與人數(shù)靠,冠落實(shí)器材安暴排等罵;蹦2.24市陣場營銷部操板作程序及標(biāo)截準(zhǔn)飛S&MS告TANDA懂RDOP倒ERATI銷ONPR春OCEDU涌RE仗程序與標(biāo)準(zhǔn)魯PROCE劍DURE躁娛樂安排凡操作程序與格標(biāo)準(zhǔn)繡編號伏REF.N謎O.語YLCCH辣/S&M配—04-0拐03等第產(chǎn)1繁版氣/害第榜0假次修改綿執(zhí)行職位液POSIT扁ION拉RESPO識NSIBL貴E甩全體人員普涉及部門昆DEPT.傲CONCE透RNED包辟前廳部、管造家部、雄餐飲部財(cái)務(wù)嘗部乎政策制定人丘PREPA崇REDB購Y鴉審批人要APPRO各VEDB技Y卡執(zhí)行日期嘆EFFEC傳TIE愈．盡9腎．豎1堤一、訪娛樂活動的君安排時間、匪地點(diǎn)拉娛樂安排添操作程序與飄標(biāo)準(zhǔn)秘、價格、以合及酒水的安設(shè)排情況，會秀務(wù)組支付的漏酒水及客所蛋點(diǎn)之酒水的促賬目情況；亡1龍、車輛出租應(yīng)使用日期、膊時間、上車捐地點(diǎn)、目的怖地、人數(shù)、威車型的落實(shí)意；漠（嘗1嬌）出租費(fèi)用疊之收??；趙2沙、會議團(tuán)隊(duì)擠賬目的結(jié)算葉問題，分清宣公司賬及個扭人賬，并落贈實(shí)發(fā)票如何舟開具；蒜3搭、有效簽單呀人和組織負(fù)脹責(zé)人姓名及偉；照4緞、會議細(xì)節(jié)淚落實(shí)后，須燭簽訂會議協(xié)架議；乓5墻、向各相關(guān)居部門發(fā)出內(nèi)桐部通告，以員便各相關(guān)部園門提前作出得會議安排準(zhǔn)淋備工作?？?根、遇到較大勉的會議團(tuán)（撥100得人以上）訂奴房須慎重，籠雙方明確服籠務(wù)項(xiàng)目及收森費(fèi)，并視情英況考慮盡量輸提前收取活得動總費(fèi)用的添50%寬作為定金，父以免出現(xiàn)空禾訂，給酒店域造成重大損架失。權(quán)二、會議安趁排的跟進(jìn)慚1稅、根據(jù)團(tuán)隊(duì)互的行動安排練做出跟進(jìn)工施作計(jì)劃，并蜘將每項(xiàng)工作攤逐步逐項(xiàng)的喚落實(shí)清楚；峰2遙、團(tuán)隊(duì)到達(dá)蠟時跟進(jìn)好會臟議團(tuán)隊(duì)的報喝到、用餐、狗開會及結(jié)賬榨等的工作安涂排；菌3碎、會議進(jìn)行扭當(dāng)中要不斷螺與會務(wù)組人爪員溝通，有追問題及時解腳決，并努力尼爭取下一次尚的合作；流4煎、會議團(tuán)隊(duì)容離開時要主康動送客人離京開酒店，并王明確表示希維望客人再次百光顧本店。娃三、會議接葵待質(zhì)量評估學(xué)1貢、會議進(jìn)行顛當(dāng)中，要及疑時記錄會議愛中出現(xiàn)的問秘題，不斷征素詢會務(wù)人員彈或參會代表爽的意見；筍2叫、會議結(jié)束皂時再向會務(wù)靠人員了解整畏個會議進(jìn)程喬的意見及建銜議，或在團(tuán)焰隊(duì)返回后以字或上門叼拜訪的形式蔽取得反饋意兔見；肝3詞、根據(jù)反饋?zhàn)饘φ麄€會議認(rèn)接待做出報皺告。酸四、特別團(tuán)味隊(duì)或貴賓團(tuán)雅的接待展上述特別團(tuán)守隊(duì)及貴賓團(tuán)捉隊(duì)之安排，倉不論人數(shù)多惹少均需制訂趴行動大綱，銳引起各部門搜高度重視，可并與會務(wù)組埋詳細(xì)確認(rèn)團(tuán)冬隊(duì)之接待細(xì)便節(jié)，確認(rèn)后廈按計(jì)劃跟進(jìn)嫂每一項(xiàng)內(nèi)容軍。如客人未稈確定之事宜緩，應(yīng)多為客曲人設(shè)想，盡竿量與客人達(dá)告成共識。易在團(tuán)隊(duì)到達(dá)規(guī)前認(rèn)真檢查鹿每一項(xiàng)細(xì)節(jié)雪是否安排妥巧當(dāng)，在團(tuán)隊(duì)熔到達(dá)時做好檢會議安排的兔跟進(jìn)工作，歉會議結(jié)束后污認(rèn)真總結(jié)評耽估及報告任2.25市訴場營銷部操值作程序及標(biāo)劃準(zhǔn)物S&MS歇TANDA資RDOP御ERATI束ONPR提OCEDU意RE浪程序與標(biāo)準(zhǔn)放PROCE燥DURE婚團(tuán)隊(duì)接待嬸操作程序與語標(biāo)準(zhǔn)轟編號伸REF.N雪O.竊YLCCH刻/S&M嫂—04-0蔑07班第芒1吩版拾/區(qū)第雕0待次修改陶執(zhí)行職位陡POSIT奮IONR白ESPON凍SIBLE委銷售經(jīng)理弟涉及部門鄭DEPT.否CONCE劃RNED任胃前廳部、管艙家部、件餐飲部、財(cái)欲務(wù)部管政策制定人事PREPA食REDB候Y車陳建新旬審批人繭APPRO諸VEDB液Y臟執(zhí)行日期稅EFFEC俱TIE踏.9.1萄一、團(tuán)隊(duì)接蒙待操作程序辨：屬1義、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂蚊（救1員）收取預(yù)訂火、信函荷，認(rèn)真細(xì)致魯閱讀。先（禍2綁）閱讀訂房去、信函畫，理解正確推。冒（榮3織）查清訂房斷要求，如有交超出本人權(quán)勾限的特殊要吃求，應(yīng)向營揚(yáng)銷總監(jiān)匯報駛。沖（季4繞）查清對方但與我店是否動已有協(xié)議。蛛如有協(xié)議，現(xiàn)而且對方的腳要求也符合將協(xié)議條款，服可按要求直電接給予確認(rèn)門；如超出協(xié)板議條款和本仔人權(quán)限，應(yīng)踏經(jīng)請示營銷瘦總監(jiān)后與對津方商量，達(dá)家成一致后再功予確認(rèn)；如掩無協(xié)議，應(yīng)扛在自己職權(quán)旱范圍內(nèi)與對他方就價格、掩付款方式等戚進(jìn)行協(xié)商，軋達(dá)成一致后壽再予確認(rèn)；撫如對方要求遇超出本人權(quán)誦限，應(yīng)向營慣銷總監(jiān)請示等后再與對方乞協(xié)商，達(dá)成獲一致后再予烤確認(rèn)。禁（權(quán)5毀）根據(jù)預(yù)訂火要求，查閱撕《會議幫/父團(tuán)隊(duì)客情一霸覽表》。太（辭6喪）與前廳部盼客房預(yù)訂確戶認(rèn)能否接受咬預(yù)訂。瞎（泄7韻）節(jié)24切小時內(nèi)填寫幟《團(tuán)隊(duì)預(yù)定餡確認(rèn)書》給顫予書面確認(rèn)呆，確認(rèn)內(nèi)容架全面正確，度包括時間人疫數(shù)、用房數(shù)韻、國籍、價甲格、訂餐人出數(shù)、付款方季式。蠻（乏8咳）準(zhǔn)確無誤笨填寫《團(tuán)隊(duì)貍通知單》并準(zhǔn)提前一周將吉《團(tuán)隊(duì)通知未單》發(fā)至前得廳部客房預(yù)扣訂等有關(guān)部持門。撕（聾9貍）將預(yù)訂填勿入《會議缺/蹤團(tuán)隊(duì)客情一填覽表》，供克隨時查閱。摸（仁10?。⑼ㄖ獑紊湃氘?dāng)月團(tuán)職隊(duì)資料夾。傅（井11真）將對方傳眼真歸入文件丹夾，及時轉(zhuǎn)禍送財(cái)務(wù)部會俯計(jì)核算組。首2標(biāo)、團(tuán)隊(duì)更改求與取消雖（痕1障）接收旅行儲社更改、取值消通知，以肯書面形式為借準(zhǔn)。牛（忽2攔）對照原計(jì)萌劃進(jìn)行比較眨，仔細(xì)找出沸修改內(nèi)容，購不得遺漏。算（校3購）如對變更拾無異議、重雹大更改，則申立即給予確平認(rèn)；如有異榴議，則需打做或發(fā)傳鞋真，則于委24鬧小時之內(nèi)與環(huán)該社取得聯(lián)考系。敞（等4細(xì)）如體24畫小時內(nèi)的團(tuán)拉隊(duì)取消，協(xié)揉商解決，酌套情收取損失桿費(fèi)，以求下研次合作，共百同發(fā)展。旋（弟5掙）如該團(tuán)計(jì)俯劃已下發(fā)前坐廳部預(yù)訂處桐，須立即向亡前廳部預(yù)訂幟處下達(dá)《變評更通知單》份；如該團(tuán)預(yù)盞訂尚未下達(dá)震，則在原計(jì)陷劃相應(yīng)處用進(jìn)醒目色筆進(jìn)技行改動。梁（岔6突）及時將資乘料歸檔。宣3憑、團(tuán)隊(duì)接待桶（巧1陡）團(tuán)隊(duì)到店外前三小時，呈對照《團(tuán)隊(duì)增通知單》仔杜細(xì)核對團(tuán)隊(duì)姥人數(shù)、用房因數(shù)等情況。脈（族2挨）檢查房間速、鑰匙等的錦準(zhǔn)備工作是槐否到位。賣（捉3士）對有特殊嶼要求的客人距，應(yīng)檢查是饒否已按特殊吉要求做好各吳項(xiàng)安排。型（掀4辮）團(tuán)隊(duì)到店喊時，到前臺梨與旅行社陪水同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)忍系，互相交棉換名片，協(xié)窗助辦理入住感手續(xù)。淋（刊5拉）協(xié)助總臺丈接待人員的赴工作，落實(shí)浴團(tuán)隊(duì)用房、玉用餐及其他吼特殊事項(xiàng)。肅（乖6芳）團(tuán)隊(duì)辦理誘退房手續(xù)前碌15切分鐘到總臺膚協(xié)助結(jié)帳，售并確保團(tuán)隊(duì)現(xiàn)客人已結(jié)清詞個人帳。撿（恰7報）送客人離仁店，與客人逮道別。臺（蜓8擺）團(tuán)隊(duì)退房娛后，將《團(tuán)拌隊(duì)預(yù)定確認(rèn)歲書》、《團(tuán)階隊(duì)通知單》盟歸檔，由部源門文員按每虎季或每年進(jìn)餃統(tǒng)計(jì)，登記輩在《會議棟/讓團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情釣況一覽表》技上。法二、團(tuán)隊(duì)接畜待的操作標(biāo)興準(zhǔn)：榜1智、所有信息雖必須以書面臭的形式，要秀求準(zhǔn)確、及睜時、簽字。挺2鐘、訂單的收銅取要及時，拒回復(fù)必須在畜24村小時以內(nèi)，貨確認(rèn)必須與奮書面形式，銹并按類歸檔嬸。定3撕、團(tuán)隊(duì)的確嚴(yán)認(rèn)、修改、猶取消必須第雷一時間與前煤廳部預(yù)訂處東聯(lián)系。妙4匪、與各相關(guān)偵部門的溝通鄙必須以書面宮、簽字確認(rèn)錦的形式進(jìn)行湯，并要求準(zhǔn)粥確、及時。閣5巾、旅行社銷晚售經(jīng)理必須屯全程跟蹤團(tuán)恨隊(duì)的預(yù)訂、譯變更、入住毀、退房全過栗程，及時反坦饋信息、解渴決問題，并奧填寫《客戶夜意見反饋表匪》。熔須協(xié)助財(cái)務(wù)娃部做好結(jié)算站工作。悉7潑、盡量用姓池氏稱呼客人秧。冰2.26市供場營銷部操抽作程序及標(biāo)孝準(zhǔn)舅S&MS僑TANDA籮RDOP窮ERATI欺ONPR寒OCEDU婚RE犯程序與標(biāo)準(zhǔn)競PROCE樸DURE投客戶掛帳脂操作程序與卻標(biāo)準(zhǔn)貢編號滿REF.N往O.啞YLCCH負(fù)/S&M形—04-0為08焦第殲1佳版完/井第繪0趣次修改廁執(zhí)行職位抵POSIT半IONR親ESPON昂SIBLE街營銷總監(jiān)、句銷售經(jīng)理、億銷售代表猴涉及部門釀DEPT.著CONCE欲RNED抬總經(jīng)辦、人粗力資源部沫政策制定人斃PREPA凡REDB阿Y吧陳建新假審批人葵APPRO勉VEDB灑Y宿執(zhí)行日期百EFFEC茫TIE架.9.1術(shù)一、客戶掛惹帳工作操作駝程序：漫1帝、如遇客戶堅(jiān)提出掛帳要擇求，銷售人眠員需根據(jù)客宅戶的不同信塌用等級，請合客戶如實(shí)填蛾寫《掛帳申飽請表》，報串各級領(lǐng)導(dǎo)審讀批。困2嘆、經(jīng)各級領(lǐng)褲導(dǎo)批準(zhǔn)后與箱客戶簽定《掠掛帳協(xié)議書魄》，協(xié)議一慧式兩份，加餓蓋公章，甲纖乙雙方各執(zhí)解一份。吐3血、協(xié)議文本佳復(fù)印五份，烈財(cái)務(wù)部、前筑廳部、騰湘思閣餐廳、譚軋家菜餐廳、剖康樂部各執(zhí)專一份。冠4附、按照協(xié)議籃相關(guān)約定，茫協(xié)助財(cái)務(wù)部勞定期與客戶刪結(jié)帳。流5協(xié)、如客戶在翼消費(fèi)過程中倘出現(xiàn)問題，濟(jì)跟蹤該客戶怠的銷售人員習(xí)須立即予以庸解決。辣6嘗、如財(cái)務(wù)部她門與客戶在拼結(jié)算工作中燃出現(xiàn)疑義，悔跟蹤該客戶捎的銷售人員撐須予以協(xié)助循?；鶎f(xié)議內(nèi)容帽錄入電腦，驚并將協(xié)議文報本交部門文宜員整理存檔戴。芳二、客戶掛斃帳工作操作片標(biāo)準(zhǔn)：垮1蛇、申請表及串協(xié)議書的填印寫必須準(zhǔn)確偽、無誤。袍2設(shè)、協(xié)議文本鬧復(fù)印件必須抬第一時間財(cái)芹務(wù)審批。蹈3觸、對于出現(xiàn)秀的問題必須鴉24勁小時內(nèi)給予炎解決。做4昏、由協(xié)議簽竭定人負(fù)責(zé)該盯客戶的跟蹤澆、服務(wù)工作釘。戰(zhàn)2.27市補(bǔ)場營銷部操喂作程序及標(biāo)騾準(zhǔn)慢S&MS亭TANDA取RDOP豪ERATI賞ONPR目OCEDU繞RE蛛程序與標(biāo)準(zhǔn)艱PROCE匯DURE吵宴請招待客錦戶程序稅操作程序與捉標(biāo)準(zhǔn)租編號鉗REF.N著O.毯YLCCH機(jī)/S&M塑—04-0惱15嚇第終1戰(zhàn)版擇/辨第娃0弄次修改競執(zhí)行職位扛POSIT簽IONR孟ESPON屋SIBLE純高級公關(guān)經(jīng)距理絞涉及部門席DEPT.額CONCE去RNED載各部門店政策制定人群PREPA馬REDB覺Y水陳建新符審批人魄APPRO行VEDB貴Y認(rèn)執(zhí)行日期炕EFFEC耗TIE勝.9.1貝1蠻、事先做好兔計(jì)劃；扒2派、填寫針“荷宴請申請表取”奔，做好必要盆的事先準(zhǔn)備奶，并于部門河作好登記；直3件、了解客人哀的飲食喜好爹；乒4墾、明確招待綠目的；愧5宵、感謝客人遺的光臨；性6挖、保持聯(lián)絡(luò)則，以確保達(dá)擠到目的；鉆2.28市員場營銷部操祥作程序及標(biāo)薯準(zhǔn)攤S&MS參TANDA占RDOP垂ERATI鼠ONPR板OCEDU伯RE托程序與標(biāo)準(zhǔn)際PROCE假DURE剪與各部門溝芹通協(xié)調(diào)讀操作程序與掃標(biāo)準(zhǔn)抽編號乓REF.N沸O.樸YLCCH耀/S&M丈—04-0娃17招第振1恰版汁/欠第盾0酬次修改逗執(zhí)行職位熊POSIT伏IONR局ESPON裂SIBLE張高級公關(guān)經(jīng)魂理很涉及部門姓DEPT.團(tuán)CONCE歸RNED乖各部門萬政策制定人藏PREPA籍REDB質(zhì)Y杯陳建新聽審批人附APPRO騾VEDB新Y些執(zhí)行日期禁EFFEC權(quán)TIE魚.9.1塑一、與各部藝門溝通協(xié)調(diào)師的操作程序獲：砌（一）市場智營銷部與前罷廳部矮1舍、市場營銷孩部對收到的庫每份客戶訂敏房、已旬確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)乳訂房、已確友認(rèn)的會議、淡已確認(rèn)的長育包房，應(yīng)及飄時填寫相關(guān)誰表單交前廳痕部客房預(yù)訂注。河2闖、市場營銷昨部應(yīng)將所接貓待的重點(diǎn)賓垮客客人等級伸及餐飲、住衣房安排標(biāo)準(zhǔn)收等內(nèi)容及時鐮填寫相關(guān)表顛單交前廳部甲客房預(yù)訂，預(yù)由前廳部客濟(jì)房預(yù)訂負(fù)責(zé)戚通知其他相墨關(guān)部門。坐3叉、預(yù)訂單上漁有關(guān)旅游團(tuán)銀隊(duì)、散客餐獸飲標(biāo)準(zhǔn)信息激的，市場營尤銷部應(yīng)根據(jù)計(jì)規(guī)定及時通濱知前廳預(yù)訂厭組。滋4養(yǎng)、市場營銷墳部應(yīng)將所有卸海內(nèi)外客戶括的詳細(xì)地址倦、郵政編號醒、、傳月真、聯(lián)系人美名單及酒店禾給予該公司眾的折扣標(biāo)準(zhǔn)偽等信息以表路格形式遞交恥前廳部客房侵預(yù)訂。筋5什、關(guān)于旅游籃團(tuán)隊(duì)延長住疏房的房價，龜市場營銷部諒應(yīng)與前廳部狠協(xié)商，并由沿市場營銷部娃將協(xié)商后的壞價格通知團(tuán)削隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。圣6京、市場營銷挨部應(yīng)將海外泡訂房中心及哀網(wǎng)絡(luò)的銷售震價格、產(chǎn)品圍組合、訂房此情況和流量盲報告及進(jìn)程聞報告通知前殼廳部。掩7旁、市場營銷僵部應(yīng)及時向給前廳部反饋侵賓客意見，捷并與前廳部慕共同安排好肌來酒店參觀久者的有關(guān)工止作。獨(dú)（二）市場諷營銷部與餐灑飲部具1鞏、市場營銷濫部接到海內(nèi)湊外客戶有關(guān)杠餐飲預(yù)訂內(nèi)緊容的、食時，應(yīng)松填寫有關(guān)通伐知單送交餐剃飲部。赴2趣、市場營銷程部對特殊團(tuán)顛隊(duì)、散客需拜要免費(fèi)、優(yōu)貨惠用餐的，港經(jīng)報營銷總煙監(jiān)審批同意士后送交餐飲酬部執(zhí)行?？?菌、涉及在餐百飲場所進(jìn)行劑的重大促銷門活動或經(jīng)營燦活動，市場提營銷部應(yīng)事蹈先向餐飲部慮送達(dá)任務(wù)通醫(yī)知單，并就竊任務(wù)落實(shí)進(jìn)亦行協(xié)調(diào)、擬味寫備忘錄。妻4稍、將接到的個訂餐、酒會債、宴會及其叨他有關(guān)任務(wù)造及時通知餐催飲部。校5輸、市場營銷剝部負(fù)責(zé)協(xié)助哄餐飲公司進(jìn)州行營業(yè)場所談內(nèi)所需的廣互告、橫幅、境裝飾設(shè)計(jì)及妖各項(xiàng)餐飲促浪銷活動宣傳墻單片的設(shè)計(jì)壩、制作工作容?；ⅲㄈ┦袌鰡虪I銷部與財(cái)惕務(wù)部拼1磚、市場營銷造部制定各項(xiàng)碧促銷價格需務(wù)及時通知財(cái)筍務(wù)部。于2篇、市場營銷愚部與相關(guān)單憂位簽定的應(yīng)坑收帳協(xié)議需繩符合財(cái)務(wù)部劇的有關(guān)規(guī)定各，應(yīng)收帳協(xié)坑議文本應(yīng)交領(lǐng)財(cái)務(wù)部留存毀。務(wù)3處、市場營銷暴部每月收到授財(cái)務(wù)部開具饅的各類長包鼠房及應(yīng)收款谷帳單時，應(yīng)劃積極配合做蔥好催款工作曬。位（四）市場腳營銷部與總覺經(jīng)理室并1其、市場營銷貢部將搜集的辭賓客意見和如重大投訴及包時以書面形哀式報告總經(jīng)覽理閱示，遵體照指示妥善館處理，并將蓮處理結(jié)果反穴饋給賓客。只2已、市場營銷薯部須于每年霞的雹10距月份將次年眠的市場計(jì)劃意、重大活動挪計(jì)劃、市場肝信息報告及旱各類預(yù)算上西報總經(jīng)理室貫。把（五）市場兆營銷部與工夠程部暢1街、市場營銷箭部接到重要車團(tuán)隊(duì)或重大仔接待任務(wù)需甘臨時增加設(shè)蝶備、設(shè)施時露，應(yīng)至少提態(tài)前三天將有妻關(guān)計(jì)劃和要嶺求預(yù)先通知潤工程部。來2嗎、市場營銷幻部接到租用胃長包房、租關(guān)賃或承包酒避店經(jīng)營場所零等業(yè)務(wù)時，疤應(yīng)至少提前客三天將租用暗方需用的電頃器設(shè)備的情粒況及時通知多工程部，由笨工程部負(fù)責(zé)鈴對租用區(qū)域刑內(nèi)的電器容飼量進(jìn)行測定習(xí)審核后方可賽使用。若承纖租方提出需遞對租用場所教進(jìn)行必要的括裝修改造時遺，市場營銷荒部應(yīng)與工程只部共同研究剩提出實(shí)施方統(tǒng)案，報總經(jīng)移理批準(zhǔn)后由喝工程部落實(shí)想實(shí)施。時（六）市場東營銷部與人貼力資源部棒1刮、根據(jù)本部系門工作需要露和人力資源馳部安排，做油好員工崗位龜調(diào)整工作和去崗位培訓(xùn)工屬作。武2咳、根據(jù)工作鞋需要向人力艷資源部提出糖用工申請，沫參與員工面尖試并做好新甜進(jìn)員工培訓(xùn)燕。啟3竟、市場營銷默部除做好自濾身各項(xiàng)業(yè)務(wù)蠻培訓(xùn)外，應(yīng)夢積極配合人迅力資源部做私好本員工崗螺位資源培訓(xùn)億，提高員工歸的業(yè)務(wù)能力廈和素質(zhì)。乎4雕、市場營銷耐部應(yīng)配合人多力資源部做勉好考勤、業(yè)她績考核和工絮資獎金的評垃議和發(fā)放工各作以及部門票員工福利性樸待遇和醫(yī)療自費(fèi)用的審核墊。杏5躁、市場營銷票部應(yīng)做好長鍬包房的住宿讀登記管理，召積極配合保截安部做好長買包房承租人耽有效證件的領(lǐng)查驗(yàn)和安全鎖協(xié)議書的簽捆訂工作。既6姜、由市場營鈔銷部組織的逢大型活動應(yīng)尾事先將活動包方案報人力往資源部，請鏟其協(xié)助維持北治安秩序和稀現(xiàn)場安全檢攤查。連二、與各部鋤門溝通協(xié)調(diào)啦的工作標(biāo)準(zhǔn)義：痰1巨、所有的通秩知都必須以積書面的形式鋪發(fā)出，雙方閑需簽字認(rèn)可立。姿2脂、信息的傳躬遞與反饋必刊須及時準(zhǔn)確梳，最長不可吵超過潛24肥小時，急事掀急辦。急3規(guī)、注意工作耐方式，杜絕西用強(qiáng)硬、命牽令的口吻。滅2.29市協(xié)場營銷部操鋼作程序及標(biāo)搜準(zhǔn)睡S&MS圈TANDA私RDOP公ERATI賄ONPR歐OCEDU自RE夕一、與新聞屑媒體接觸的底規(guī)定炕1臣、與新聞媒漸體接觸時，掘所有新聞稿芝、廣告詞都僵必須首先經(jīng)觀市場營銷經(jīng)采理的審查認(rèn)叼可，經(jīng)總經(jīng)動理批準(zhǔn)后方斧可出稿；錦2史、在接受采丈訪時，應(yīng)提蒜前通知有關(guān)億部門，做好醫(yī)接待工作；革3恒、在利用新陷聞媒體作宣量傳的過程中苦，以宣傳酒領(lǐng)店、樹立酒看店良好形象旱為主；貨4禿、不得私自西向新聞單位席提供任何酒泛店資料和個授人資料；滲5所、選擇媒體鬧不能有個人郵偏見、本著敵實(shí)事求是的狐原則，符合層市場要求。肺二、與其它賢客戶交往中住的紀(jì)律要求懇遵守外事紀(jì)于律及酒店各添項(xiàng)規(guī)章制度由；撒樹立酒店形障象，扮演酒腦店新聞發(fā)言羨人時，要與旨酒店經(jīng)理的僅要求口徑一情致，不得加松入個人觀點(diǎn)管；腐不許利用工誤作之便營私掙舞弊，收受樣回扣，違者掩重罰；郊在執(zhí)行合同粥時要站在酒匯店立場上用謀非常手段、鉤法律手段督賀促對方履行牲合同義務(wù)，能保護(hù)酒店利度益。堂三、接待旅啊游團(tuán)隊(duì)工作犧管理制度蝴1逐、接旅行社恢：仔細(xì)頃閱讀內(nèi)施容，了解訂碎房日期的客陵情，檢查客勾房、餐飲價足格是否與協(xié)臥議一致后匯達(dá)報經(jīng)理，回雕復(fù)確認(rèn)給旅而行社；廉2絹、準(zhǔn)備工作混：按照對方答訂房要求，濕與各部門落暴實(shí)，了解其家準(zhǔn)確的抵達(dá)膀時間與有關(guān)指的旅行社或飽該團(tuán)隊(duì)陪同混的聯(lián)系方法降；波3捧、接團(tuán)：團(tuán)裁隊(duì)抵達(dá)時，派要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)經(jīng)系，了解是罷否有另外的揭問題，或什涉么特別要求梅，同時落實(shí)豎該團(tuán)進(jìn)餐時持間，及時與夾行李組聯(lián)系演，迅速把該申團(tuán)的行李送頑到樓層房，噸記錄領(lǐng)隊(duì)的告房號，以便類隨時聯(lián)系。雙四、與旅行緊社、書滿信來往和簽死訂合同管理傘制度1、書信：燒⑴蕉接到書信后鴉，要了解其鬧內(nèi)容，針對崖具體情況匯個報；撓⑵尿回復(fù)信寫好限后，要認(rèn)真喊檢查，交經(jīng)您理審閱，認(rèn)拼可后，蓋上柿本酒店的印李章，復(fù)印一押份留檔，把霧原稿寄上。2、：餡⑴鋼后，了先解其內(nèi)容，育向經(jīng)理匯報泊；耳⑵竿復(fù)時，寒要注意價格躬是否準(zhǔn)確，他以防差錯；哲⑶炊復(fù)后，朱要見留閉存?zhèn)洳?。?爆、合同、協(xié)恨議：是⑴堵將合同、協(xié)搞議蓋章、簽醫(yī)署后寄發(fā)到諷旅行社；歐⑵竟收到簽復(fù)合梨同后，登記伍（分類），縱并復(fù)印一式視三份，一份貨交預(yù)訂，一晃份交財(cái)務(wù)，雄一份留存?zhèn)溆畈?。繩4慰、訂房處理徑制度司⑴漸以對方訂房商為準(zhǔn)；驕⑵生接到訂房傳榜真，立即處茂理：鼠①幟如是協(xié)議單技位訂房，必歉須在一小時緒內(nèi)文字形式括予以回復(fù)；宅②罷如遇節(jié)日或紫客情滿，應(yīng)草上報經(jīng)理，酸在第二天予悅以回復(fù)；模③笛如非協(xié)議單殃位散客訂房脾，應(yīng)注意留薄房時間。⑶填表：儉①動接受訂房，堤統(tǒng)一填寫《抽訂房通知單禁》注意協(xié)議集單位與非協(xié)嗚議單位的不喉同房價及其筐他優(yōu)惠條件駐；擱②游《訂房通知脅單》一式二棒份，一份營捷銷部留存，驢一份送總臺陶預(yù)定（簽收果）。顆⑷啄團(tuán)體到達(dá)當(dāng)狐天，營銷部嬸經(jīng)理人員應(yīng)樹與總臺核對愁訂房情況與拘餐飲部核對敗訂餐情況。默⑸志更改或取消金預(yù)訂，必須送找出原預(yù)訂猴單據(jù)，并填遠(yuǎn)寫更改通知熄單，立即抄偉送總臺預(yù)定厭（簽收）。疏⑹響重要團(tuán)隊(duì)，翠則協(xié)助團(tuán)隊(duì)臟入住，并與經(jīng)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，講離店時歡送蜂客人，并征揉詢客人意見助。雹⑺添做好資料匯蹄總工作，并婦向經(jīng)理匯報矛。珍五、大型活涼動或會議操娛作管理制度瞧1塊、對于大型滋活動及會議捧聯(lián)系人來電私或親自來酒幕店詢問情況蹄，應(yīng)立即上裳報經(jīng)理，由聚經(jīng)理指定經(jīng)韻辦人員與對工方商談活動仁及會議舉辦疏事宜；鮮2紗、協(xié)同活動堅(jiān)或會議舉辦攀單位策劃具占體活動安排簡，制定接待顧計(jì)劃草案，雹制定好菜單言；食3卵、與對方共摘同商定活動邀安排，并請蜜對方來酒店萍考察場地；其4甲、確定定價抗、餐價、會事議室租用等球各項(xiàng)價格，服對有關(guān)價格匪折扣和付款你方式須經(jīng)經(jīng)汽理同意方可脅與對方達(dá)成撐協(xié)議；寒5幕、雙方確認(rèn)估接待方案并寫簽字，以保橫證活動如期莊按商定要求茂舉辦。接待譽(yù)方案的主要填內(nèi)容包括：芝⑴閘名稱：標(biāo)準(zhǔn)堵、人數(shù)（保輝證）、時間塘、地點(diǎn)、價徑格及折扣標(biāo)若準(zhǔn)；皆⑵益付款方式：于付款單位、榨訂金數(shù)額、允主辦單位、轟聯(lián)系人、電榴話、地址；飼⑶碌菜單及酒單誓要求；版⑷總迎賓要求，慮橫幅、音響緊要求，臺型浸設(shè)計(jì)和座位都安排要求；寄⑸衡此次活動或松會議跟辦人至員及其工作婆內(nèi)容、要求鋪。伶6會、重大活動惡一般請客人秋在三天內(nèi)來澆該店交一定頑數(shù)額定金，壯數(shù)額一般為紹活動總方1/3偶。交現(xiàn)金、滑支票或押信清用卡均可；伙7件、請對方來攀飯店餐廳，維確定菜單；濁8勇、制定《活納動安排表》視，并抄送有幫關(guān)部門，請巡各部門簽收抬；口9喉、負(fù)責(zé)跟辦吳人員，檢查傭各項(xiàng)要求和暈落實(shí)情況；帆10玉、在活動過惱程中，跟辦父人員必須始鳳終在現(xiàn)場；階11卻、做好資料唉匯總，并向伙經(jīng)理匯報；態(tài)12宏、協(xié)助財(cái)務(wù)找部做好結(jié)帳撐工作。蹦六、市場營源銷部日常管柜理制度燈1挺、嚴(yán)格考勤絨制度，遵守滔《員工手冊竭》，每日外視出營銷必須站先到部門報找到，離開部活門，需將所滑去位置告知松經(jīng)理及其他卸同事；偵2軍、上崗必須紫穿工作服，母工作服必須忌整潔；民3頭、工作原因仇去酒店有關(guān)某部門，只能品走員工通道繞；命4膛、不陪客人辣時，嚴(yán)禁使周用客用電梯黨；妥5油、陪客戶等賺工作需要在奴酒店?duì)I業(yè)場恨所用餐，須涌提前報經(jīng)理餐批，憑書面右用餐單用餐早，不許先做鐮后報；仰6罷、不許在大途堂沙發(fā)坐等泳客人和陪客掌人聊天；念7橫、注意禮貌帶用語，接電搬話先說棕“歌您好開”舌，有客人主葉動倒茶，遇蠟見酒店領(lǐng)導(dǎo)話和其它部門售同事要主動唇問好；逮8蜜、無緊急事午情不許在辦能公室打私人床，接聽早私人時豆間不許超過劫三分鐘；椒9碌、因帶團(tuán)或丈會客而加班綿，須在次日首一早報經(jīng)理臨確認(rèn)時間，貼過后不補(bǔ)；蛾10姿、補(bǔ)休、事蜜假，必須提玻前報總理審番批，嚴(yán)禁先本休后報，病搭假必須出示穴醫(yī)生假條；弄11幼、有事補(bǔ)休泛要將手上工花作交代給指燕定同事，在花有自聯(lián)團(tuán)中籌跟辦活動期夕間，不許補(bǔ)慰休。副七、客戶情脫況檔案管理栗制度嗚1頭、在本酒店河消費(fèi)過并可宰能建立長期配業(yè)務(wù)關(guān)系的痕客戶，營銷餅部需建立客圾戶檔案登記朵表；挺2急、記錄企業(yè)脆的名稱、地棚點(diǎn)、產(chǎn)品、叉聯(lián)系人、信稅譽(yù)情況，有否無協(xié)議關(guān)系汽，隨時記錄軋?jiān)诰频晗M(fèi)件及企業(yè)的重騰要活動日；暫3希、由文員存各檔并保存，易備日后查看懸；齒4防、建立有關(guān)炸VIP劈的個人資料鵝的檔案。言八、大型活負(fù)動檔案管理拖制度握1村、對某些企析業(yè)在本酒店吧的大型活動澡舉辦情況整敵理并制檔案爺；恥2直、記錄活動妥舉辦的時間怪、地點(diǎn)、產(chǎn)毫品、聯(lián)系人寨、信譽(yù)情況鵝，有無協(xié)議瑞關(guān)系，隨時歸記錄在酒店爹消費(fèi)及企業(yè)定活動的重要洽活動日；蹦3灶、交文員存東檔交保管；困九、部門業(yè)鞋務(wù)檔案管理篩制度瞧1鹽、部門內(nèi)部濾往來的群、信件、有路關(guān)文件、資萄料及預(yù)訂、蔥統(tǒng)計(jì)資料等熊；著2廟、營銷人員某外出營銷時趨做好工作記糞錄，填寫營途銷情況表，臺每周五上報跌經(jīng)理；鮮3邊、記下每次勵營銷去向，雹聯(lián)系單位，糖該單位聯(lián)系宗人，所做的印營銷工作，貓營銷成果及沉所征詢到的縫意見；慶4鞭、有關(guān)資料犯定期整理、獸匯總上報經(jīng)飛理。寸十、公共場互所資料管理景制度鑼1器、內(nèi)容：營綿銷部在日常胡業(yè)務(wù)活動中碧，需要使用箭和接觸的資焰料很多，主塌要包括酒店只基本情況介匙紹、宣傳小依冊子、宴會析和會議室宣閉傳冊、餐飲稠促銷資料、俘房價表、協(xié)橋議書、合同寫、客房檔案脾、重點(diǎn)客人及檔案、各種概報表、記事盆本、營銷報臉告表等等，獨(dú)為了提高工涌作效率，適電應(yīng)市場競爭蕩，應(yīng)搞好資飽料管理。西2今、資料分類額?？煞譃椋好夹麄髻Y料；速經(jīng)營表格類才；協(xié)議、合董同書類；業(yè)吹務(wù)通訊類；涌內(nèi)部通知、翠啟事、文件訂類；客房檔斑案類、重點(diǎn)景客戶檔案類闊；團(tuán)隊(duì)客人滴類；零散客鍋人類；長包躲房客人類；闊其它。線3肌、建立資料劉檔案。營銷梨部門應(yīng)有專啞門的資料檔筆案柜，檔案續(xù)柜，經(jīng)常查繞用的檔案以存字母順序或參其它索引方爛法排列。冷客戶檔案內(nèi)役容包括：抵申離店日期、鍛房間種類、耳所住房號、繼生日、實(shí)收來房價、特殊闊愛好、禁忌鹿、投訴、宴逼請次數(shù)、規(guī)況格等，潛在愁客戶檔案內(nèi)纖容包括公司贈名稱、地址繼、背景、法強(qiáng)人姓名、生濟(jì)日、個人愛韻好、拜訪結(jié)爹果、需求和客要求等。添4填、資料的保傷管和使用?？肮觅Y料，換不涉及保守碧商業(yè)機(jī)密的乒資料，如宣吳傳冊、內(nèi)部味報表等，由車營銷人員領(lǐng)盲取、保管和艦使用；合同逐書、協(xié)議書俱等文件由秘邊書保管，本面部門人員查許閱在當(dāng)天必亞須歸還，不含得帶出辦公梁室，外部人襖員借閱有關(guān)杏資料，須本抵部門經(jīng)理認(rèn)榆可，并辦理蹦借閱手續(xù)。拐十一、市場附營銷部例會營制度退1缸、市場營銷田分析例會嫂市場營銷分瀉析例會每月外召開一次，燥參加人員為窄：總經(jīng)理、陳營銷部、前捧廳部經(jīng)理、型財(cái)務(wù)部經(jīng)理腥、客房部經(jīng)誓理。會議內(nèi)皺容如下：紅⑴尖檢查上月例全會所作決定伙的落實(shí)情況該，營銷任務(wù)么完成情況；睜⑵國分析上月酒蜘店客源構(gòu)成排、消費(fèi)結(jié)構(gòu)插、平均房價煩、存在問題富和原因；罵⑶蔑營銷部經(jīng)理雀和前廳經(jīng)理介分別報告市增場狀況、同擋類酒店的出魂租率、平均拜房租、市場覽營銷情況和堂市場競爭動花態(tài)；勒⑷粗分析上月以窯來的市場動脫向、特點(diǎn)、儉趨勢、酒店巴市場營銷策崗略和價格政菠策是否與市領(lǐng)場競爭相適償應(yīng)，存在問江題，如何調(diào)虛整，下月如晚何實(shí)施；溫⑸邀討論酒店國壇外市場營銷江報告，了解賀國外市場新累動向和新發(fā)碑展，討論已悠簽訂的國外紹營銷合同，螞每個合同的主客源狀況如陡何，如何擴(kuò)換大營銷；城⑹要分析國內(nèi)銷排代表已完成律的營銷情況綱，已預(yù)訂的賭客房數(shù)量，威討論重要活潤動和重要客邪人的接待方危案；彎⑺回總經(jīng)理匯總援，提出指導(dǎo)氏性意見，指避明上月取得犧的營銷業(yè)績戰(zhàn)和存在的問刺題，明確下尿月營銷任務(wù)摔，團(tuán)隊(duì)、散朝客的控制比箱例，平均房哄價標(biāo)準(zhǔn)等，鏡市場營銷分搞析例會紀(jì)要酬，由部門打艱印下發(fā)有關(guān)占部門，例會蜻形成決議，考各部門必須也執(zhí)行。腿2斷、營銷部門默例會豆?fàn)I銷部門例括會每周召開鍬一次由營銷毛部經(jīng)理主持炊，全體人員召參加，會議親內(nèi)容如下：珍⑴站營銷部門經(jīng)獄理傳達(dá)酒店昂每周大例會只精神、總經(jīng)尼理工作指示圣、酒店經(jīng)營山信息；慨⑵體檢查營銷指火標(biāo)完成情況己，評估上周族促銷活動成撫效，分析新襲市場拓展程謝度；鍛⑶綱每位營銷代墻表匯報上周標(biāo)工作，接近拌潛在客戶情諷況，提出工蹦作中的問題玩；鳳⑷焦分析處理客研人投訴，匯規(guī)集客戶對酒架店服務(wù)的需車求，研究新所的組合產(chǎn)品化；守⑸踐討論大型促擱銷活動和重彩要客人接待友方案；租⑹棗營銷部進(jìn)指冬示下周營銷尼工作重點(diǎn)和兵任務(wù)指標(biāo)。附十二、市場巷營銷工作匯魄報制度錘1命、重視工作扛匯報。營銷叫部的工作特罵點(diǎn)是每個人邀獨(dú)立外出，幣除對每位營汗銷人員的酒鏈店產(chǎn)品知識匆、文化程度朝、工作經(jīng)驗(yàn)糾、語言表達(dá)湊能力、公關(guān)從能力、溝通付技巧方面有卵很高要求外你，還必須嚴(yán)惰格遵守紀(jì)律欲，定期匯報勵工作；乎2錘、每年年底戶，營銷人要煙寫出年度工樹作總結(jié)和下序一季度的工憂作計(jì)劃，上略交部門經(jīng)理伏；良3論、每周五下浮午要上交本賠周工作小結(jié)候和下周工作幕計(jì)劃，部門澡經(jīng)理批閱指裙示后退還營戴銷人員；撕4截、營銷人員抽每次外出營援銷，都必須版填寫營銷報幣告表。抄十三、市場寸營銷部工操蹦作流程績考能核制度秒（一）每月禿定期對本部倚門員工進(jìn)行有逐級考核炸1曲、總經(jīng)理考栽核營銷部經(jīng)神理；瓦2徐、營銷部經(jīng)喘理考核營銷勇人員的業(yè)績春。?。ǘ┛己嘶飪?nèi)容包括趣1發(fā)、拜訪客戶熔次數(shù)和拜訪有客戶成本；沉2擁、預(yù)訂營銷還額或?qū)嶋H營珠銷額；愉3記、失去老客川戶數(shù)量、增業(yè)加新客戶數(shù)紫量；料4皆、每個客戶峰平均房價，奔每個客戶平晶均消費(fèi)；完5春、客人投訴肯，是否認(rèn)真脫填寫統(tǒng)計(jì)表畏，是否有合惜理化建議和竄創(chuàng)造性；漿6孝、每人所創(chuàng)島造營業(yè)額及冒經(jīng)營利潤。衫十四、美工牲管理制度乞1敬、美工屬公掩關(guān)營銷部，鈴分設(shè)計(jì)和制或作；鵝2贊、設(shè)計(jì)、制型作場所，無兇關(guān)人員不得繪入內(nèi)；華3怪、美工直接論對部門經(jīng)理邀負(fù)責(zé)，明確茅本人工作職飄責(zé)范圍，嚴(yán)白格履行職責(zé)麻和操作流程忍流程，服從柱領(lǐng)導(dǎo)，努力津工作，高效學(xué)、優(yōu)質(zhì)完成砍上級交予的擇各項(xiàng)任務(wù)；涂4頭、工作完畢德應(yīng)及時清理們雜物、用具流，資料要及球時歸檔，保樣持工作環(huán)境沫整潔美觀；皇5調(diào)、愛護(hù)公共悅財(cái)產(chǎn)，節(jié)約尾費(fèi)用開支；滴6樓、上班時間戒不得辦理與建工操作流程爪務(wù)無關(guān)的事柜，外出辦理衛(wèi)要向經(jīng)理報乓告；煤7旗、參加每周身的部門例會吊。宣十五、市場會營銷部值班焰制度側(cè)1瘡、團(tuán)隊(duì)、會尋議及大型活吃動，或重要城客人、酒店乒活動，營銷掉部采用輪流芒制值班；摘2疊、值班人員謎應(yīng)走主動與符旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)嶼系，征詢有蹤關(guān)客房餐飲霧事宜，早上謎送團(tuán)，征求伙陪同意見，娛并記錄匯報野。晚接團(tuán)遲么上班，早送妻團(tuán)早下班為狐原則，不實(shí)鑼行加班或調(diào)錄休；濤3至、大型活動弓或會議跟辦昨人員按實(shí)際撥情況補(bǔ)休或提者加班；光4薯、值班人員籃須堅(jiān)守崗位屆，做好情況蠅記錄并及時禽向部門經(jīng)理棒匯報。姿十六、廣告搶管理制度魂1禁、對外宣傳匹廣告由營銷仰部負(fù)責(zé)策劃聚接洽及簽訂競合同及時將疾有關(guān)內(nèi)容匯勁報總經(jīng)理；腔2飛、簽訂合同盟后一式三份歷，其中一份衣交財(cái)務(wù)部付饑款，一份由眨營銷部存檔村備案；刷3匪、原則上營包銷部必須按揪全年計(jì)劃實(shí)極行廣告事宜盾，如遇特殊袋情況需廣告街的，必須報屑總經(jīng)理批復(fù)里后實(shí)施（如斯名人效應(yīng)廣佳告）；鋸4混、本酒店的窗公關(guān)計(jì)劃屬布機(jī)密，整個獨(dú)酒店將來的遞形象和利益斬，所有營銷濃部人員必須鄉(xiāng)嚴(yán)格保密，常以防其他酒猜店捷足先登栗。趴十七、會議障室管理制度圓酒店會議室黨的服務(wù)與管群理是接待整聰個會議的關(guān)寄鍵，是會議省營銷成功的什基礎(chǔ)，為此突特別規(guī)定如吳下：掛1歪、會議室的幻設(shè)備、音響劣、燈光等，注由酒店按現(xiàn)頁代會議需要栗統(tǒng)一配置，輔并由工程部神負(fù)責(zé)，并為源與會者所使孫用；匹2炮、根據(jù)公關(guān)惕營銷部的會食議室使用計(jì)扭劃需求，會捧議室的衛(wèi)生競、花木、臺葉形布置接待博，由會議中盾心具體負(fù)責(zé)??；轟3尿、會議所需諷的美工策劃稿、橫幅與會星務(wù)的具體聯(lián)礦系將由公關(guān)堪營銷部門負(fù)鳴責(zé)；勸4兼、其他部門翼需使用會議寺室均需事先逃與公關(guān)營銷鞏部聯(lián)系，但糠應(yīng)首先滿足度經(jīng)營性使用倘。票十八、營銷諸人員外事紀(jì)依律要求摟1率、嚴(yán)格遵守扯執(zhí)行國家及背酒店的外事建規(guī)定和要求排；恢2舟、堅(jiān)持卡“嫂外事無小事盲”悉的原則，遇厲事多請示多痛匯報，不得靠擅自表態(tài)。所3猶、參加營銷需活動時，必裕須衣著整齊笨，文明衛(wèi)生褲對人熱情，攻不卑不亢，負(fù)做到有理、皮有利、有節(jié)易處處宣傳酒朝店；道4另、在營銷談臣判及合作中華不得作私下切交易要站在澇酒店的立場靠上要堅(jiān)持原住則；盜5權(quán)、不得接受診賄賂，不得漏接受貴重禮轟品及回扣；惡6或、參加工作分餐時，不得師飲用烈性酒刑，不得要價廉格貴的菜肴迎，不得要煙盼，尊重對方杏的民族風(fēng)俗湯習(xí)慣；歡7播、不能利用憂工作時間做撫私事；蜜8說、對每次營恥銷活動都要顏本著友好合搬作的原則，挪爭取合作。方文件名樂3.30額余預(yù)訂處理標(biāo)大準(zhǔn)流程嫩電子文件編剝碼吊JDQT0經(jīng)07椅頁碼慧1-1謀文件名建3.31額扮預(yù)訂處理工詳作標(biāo)準(zhǔn)醋電子文件編算碼殼JDQT0鄰4別8匯頁碼龍1-1遲●鳳條件大袖(1)隸在客房預(yù)訂謊已滿的情況地下，再適當(dāng)咸增加訂房數(shù)墳量以彌補(bǔ)客庸人不到或臨詠時取消的空喜房；韻賺(2)奴事先掌握周按邊同星級酒秋店的情況。裝紋●部掌握標(biāo)準(zhǔn)頂智一般情況下先超額預(yù)訂標(biāo)荷準(zhǔn)控制在超燦額預(yù)訂率的響5%義左右，其計(jì)與算公式為：早熟超額預(yù)訂率飄=氏超訂量魚/斥可訂量悄×廣100%購轎超訂量孩=魔預(yù)訂房量霸×街臨時取消率拆-籮預(yù)期離店房爽量晉×濫延期住房率媽要可訂量滔=奇房間總量劃-很續(xù)住房量駛分●蓬預(yù)訂處理維辜(1)罰按正常預(yù)訂澤履行手續(xù)；汽遼(2)甩告知房類待波定。晉葬●飲客人到店有其房的處理句粗(1)專按客人要求嘉安排房類嘩；室逢(2)隨沒有客人滿誰意的房間，劫向客人道歉阻，提供致意偏品或免費(fèi)早霜餐，直到用毫房價打折留哪住客人，或尸用同樣的價燈格讓客人住番高一檔房間膚。凳殖●球客人到店，群客房已售完守的處理頌餅(1)幼酒店負(fù)全部蛛責(zé)任；學(xué)系(2)冤事先聯(lián)系好粱其他備用酒距店；花寇(3)鼻承擔(dān)房間差狂價獻(xiàn)(牛訂房的客人迫多數(shù)為協(xié)議亭客人，協(xié)議延價往往低于拖其他酒店房蒼價元)腰；牌述(4)拴免費(fèi)提供車霧輛送、接客讓人到別的酒蓬店；最慢(5)鉛客人離店前托做第二天預(yù)喉訂，收定押席金，按速VIP烤客人禮遇接桶待。三獅典然文件名貴3.32保較預(yù)訂服務(wù)標(biāo)輸準(zhǔn)筋電子文件編遼碼尊JDQT0兆4棟7轟頁嚷序碼慮1-1爪●則向訂房人說嗚明有關(guān)規(guī)定圣惡在客人預(yù)訂粒時，當(dāng)詢問匆客人到達(dá)航鑒班之后，預(yù)然訂員須禮貌尤地、客氣地途、耐心地、初準(zhǔn)確無誤地奴向訂房人解件釋酒店的規(guī)念定。如：酒趙店保留預(yù)訂食房間的最后蘿時限，過時拋即取消預(yù)訂圈，而無須另討行通知；或抗者建議公司告或客人用信嚴(yán)用卡或翁做擔(dān)保預(yù)訂薄——耕即使客人沒身有住店也須易支付一晚房泊費(fèi)或者在當(dāng)估天保留預(yù)訂萬的最后時限容前取消預(yù)訂蒸。沾夜●原記錄珍劑 說在預(yù)訂單上批準(zhǔn)確記錄被辰告知酒店有歪關(guān)規(guī)定的擔(dān)匪保預(yù)訂人的竭姓名、聯(lián)系趟。伯慢●童擔(dān)保處理裙情(1)足若客人采用悅信用卡擔(dān)保累方式，預(yù)訂淹員從客人處弦獲得信用卡質(zhì)后，即刻準(zhǔn)衰確填寫在信騰用卡一欄中以；換接(2)鴉若收到鄰，上有秤“肌本人或公司級愿承擔(dān)一晚介損失費(fèi)鞏”燦字樣，迅速款從電腦中查強(qiáng)出預(yù)訂號碼猴并抄寫在傳容真的右上角紫，并按客人杠抵達(dá)日期和魚姓名的字母釋順序找出預(yù)舟訂單，將其貼、信件框放置預(yù)訂單嚴(yán)上頁，訂在爬一起。制歪(3)辨輸入電腦并款核對。茫浩●乓存檔幟置預(yù)訂員須將述擔(dān)保預(yù)訂按怒客人抵達(dá)日莫期、客人姓獄的第一個字吸母順序存檔膏，以備查尋臉。絕仁壯獎文件名嶺3.34消勻預(yù)訂服務(wù)標(biāo)洗準(zhǔn)宰電子文件編梁碼醫(yī)JDQT0丟4尤6沙頁碼捉1-1徒●的接收客人信守息加抖詢問并核對碑要求取消預(yù)很訂客人的姓局名、抵離日仿期、房類和弟房數(shù)。窗倦●椅確認(rèn)取消預(yù)戒訂并記錄閃坊(1)顛記錄取消預(yù)味訂代理人的標(biāo)姓名及聯(lián)系瑞；致甲(2)雜詢問客人是詳否要做下一或階段的預(yù)訂障；嫁攔(3)蛇將取消預(yù)訂澇的信息輸入稈電腦?？吧n●屑感謝客人散店感謝客人及裙時通知。北享●滿存檔旱啟(1)貸找出原始訂交單；沸戚(2)慶將取消預(yù)訂正單放置在原共始訂單之上荷，訂在一起遍。組肯●玩通知鑼見將取消預(yù)訂忘信息通知有馳關(guān)部門。奧曠維妥歡文件名郊3.35面級預(yù)訂客房服諒務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搏電子文件編敲碼攔JDQT0煎4休3洲頁碼嬌2-1址●枯接收書面預(yù)宿訂扁注(1)象仔細(xì)閱讀電稍傳、、壺信件內(nèi)容；棟疲(2)俘比較客人要苦求和房間狀糟態(tài)信息；從磚(3)拴有疑問之處勺及時聯(lián)系查顯詢。際晴●天回復(fù)者嚼(1)營收到書面預(yù)捎訂函電的當(dāng)農(nóng)日回復(fù)；鎖郊(2)喪加急函電立攔即回復(fù)；蟻假(3)紐回復(fù)使用標(biāo)惡準(zhǔn)格式和通藝用的縮寫方妖式。穴恨●盜記錄預(yù)訂弦哪 喪(1)批填寫預(yù)訂單翼并輸入電腦鄙；貴徑(2)脆按日期存放蛋訂單。睜吃文件名抄3.36訂想散客入住服茫務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惕電子文件編洞碼身JDQT0撐54競頁碼綢1-1節(jié)●單接待預(yù)訂散苗客荷送(1)慣客人抵達(dá)時糟，首先表示引歡迎，有禮星貌的問明客云人的姓名并辭作稱呼；烤們(2)時客人到達(dá)前慧臺但你在忙論碌時，應(yīng)向撒客人示意，騙表示他將不殲用等很久贏(杜如客人已等雕答候多時，應(yīng)弊首先向客人扁致歉棒)腳；叉窗(3)柏根據(jù)客人提釣供的信息查尊找訂房；選責(zé)(4)其在辦理入店碼手續(xù)時，查幅看客人有無平留言及電腦進(jìn)中所注明的喬特殊要求和宴注意事項(xiàng)。翁●疼為客人辦理盛入店手續(xù)嚴(yán)刺(1)攪請客人在登泥記卡上填寫燦所需的各項(xiàng)壓內(nèi)容，問清普付款方式，穗并請客人在駐登記卡上簽灰駐字；倦息(2)花核對一切有避關(guān)文件、護(hù)腐照、身份證涼、簽證有效堂期、信用卡蛾簽字的真實(shí)棟性等；嘩起(3)易按規(guī)定收取授押金；良狡(4)趕為客人分配攏一間適合其壇需要的房間恢，并與其確績認(rèn)房價和離榴店日期，書燒寫訂房卡，嘗絲將鑰匙交給豎客人。捐干●待提供其他幫燙助討倚(1)領(lǐng)入住手續(xù)完筒畢后，詢問催客人是否需練要行李員幫旬忙；楊圍(2)命告之客人電掘梯的方位。唐鍬林●己信息儲存哄嶄(1)亮接待客人完蓬畢后，立即珠將有關(guān)信息軋輸入電腦；熔肚(2)幅檢查信息的門正確性并輸科入客人的檔席案中；家思(3)言登記卡要存洽放進(jìn)客人入軍住檔案欄中雞，以便隨時劃查詢。質(zhì)3.37寧蒼鄉(xiāng)碧桂園鳳哈凰酒店危機(jī)曬管理方案質(zhì)一份在緊急忙情況下為保慚護(hù)酒店客人詠、員工和財(cái)徑產(chǎn)安全而制默定的計(jì)劃，脊應(yīng)當(dāng)是酒店僚經(jīng)營程序的抄重要組成部清分，每個酒撓店和度假村欣應(yīng)該讓其員蠟工做好一接莖到緊急通知再就執(zhí)行緊急喂計(jì)劃的準(zhǔn)備增。下面的內(nèi)城容是提供給委酒店制定緊壁急計(jì)劃時參霜考：爬目的：把一緣切對酒店?duì)I苗運(yùn)有危險或求負(fù)面影響的社化作對酒店杏有機(jī)的機(jī)會桑！疤危機(jī)處理處喘理原則否1、持Forec鄰ast（事地先預(yù)測）。事危機(jī)管理絕轟不是僅僅將診已經(jīng)發(fā)生的康危機(jī)加以處健理，甚至是哥公關(guān)，應(yīng)該扎在危機(jī)的誘程因還沒有轉(zhuǎn)液化為危機(jī)之胳前就應(yīng)該及類時地將其扼峽殺在搖籃里耍：正確在事赤前做一分鐘振的工作，就勸足以讓事后臉少干一星期激。唯2、瓶Fast（描迅速反應(yīng)）甜。危機(jī)事件廟的突發(fā)性特單點(diǎn)要求危機(jī)灑處理必須迅驚速有效，危橫機(jī)一旦發(fā)生債，引起公眾馳的關(guān)注是必平然的，及時懼發(fā)布信息能純避免各類謠三言的出現(xiàn)，什防止危機(jī)擴(kuò)癢大。叮3、濁Fact（釘尊重事實(shí)）勉。從危機(jī)公戴關(guān)的角度來漆說，只有堅(jiān)繪持實(shí)事求是造、不回避問仗題，勇于承腎擔(dān)責(zé)任，向的公眾表現(xiàn)出才充分的坦誠猛，才能獲得塌公眾的同情怎、理解、信雜任和支持。虛4、筍Face（井承擔(dān)責(zé)任）劫。企業(yè)在處燈理危機(jī)的過香程中，利益辦和情感往往噴是大眾關(guān)注亡的焦點(diǎn)，應(yīng)拐該主動承擔(dān)泳責(zé)任，不應(yīng)移進(jìn)行推托，縫以長遠(yuǎn)利益振為重，并且井在情感上對警大眾進(jìn)行傾渠斜。甲5、棟Frank喉（坦誠溝通東）。處于危害機(jī)中的企業(yè)偷組織要高度澇重視，做好拍信息的傳遞霸發(fā)布，并在倆組織內(nèi)外部撓進(jìn)行積極、逢坦誠、有效妥的溝通公關(guān)急，充分體現(xiàn)邪出組織在危均機(jī)應(yīng)對中的兼社會責(zé)任感請，從而為妥貓善處理危機(jī)盆創(chuàng)造良好的格氛圍和環(huán)境董，達(dá)到