商務(wù)談判的程序

談判與溝通項(xiàng)目四：商務(wù)談判中的溝通任務(wù)二：商務(wù)談判的程序知識(shí)目標(biāo)：1.探尋身邊的客戶管理；2.認(rèn)識(shí)現(xiàn)代客戶管理的發(fā)展與創(chuàng)新；3.掌握客戶管理的崗位與流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能夠闡述現(xiàn)代客戶管理的發(fā)展歷程；2.洞察身邊的客戶管理；3.熟悉客戶管理的流程并靈活運(yùn)用。任務(wù)要點(diǎn)通過(guò)本次任務(wù)的學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)談判時(shí)的程序，從談判前、談判中到結(jié)束談判，學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)可以掌握談判的流程以及需要什么準(zhǔn)備，并且可以單獨(dú)完成一次完整的商務(wù)談判。任務(wù)描述從商務(wù)談判來(lái)說(shuō)，談判的流程可以分為談判前、談判中、以及談判后，而談判的每一步都有著非常重要的地方。本章將從談判前的準(zhǔn)備開(kāi)始詳細(xì)講述商務(wù)談判的流程以及各階段的重點(diǎn)地方。案例引入案例俞工是某冶金公司的高級(jí)工程師。一次，該公司要向美國(guó)購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的組合爐，俞工出任我方的首席談判代表。赴美談判之前，俞工作了充分的準(zhǔn)備工作，他查找了大量有關(guān)冶金組合爐的資料，花了很大的精力對(duì)國(guó)際市場(chǎng)上組合爐的行情及美國(guó)這家公司的歷史和現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)情況等調(diào)查德一清二楚。談判開(kāi)始，美商一口要價(jià)150萬(wàn)美元。俞工隨即列舉了各國(guó)成交價(jià)格，使美商目瞪口呆，終于以80萬(wàn)美元達(dá)成協(xié)議。還有一次，當(dāng)談判購(gòu)買(mǎi)冶煉自動(dòng)設(shè)備時(shí)，美商報(bào)價(jià)230萬(wàn)美元，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)壓到了130萬(wàn)美元，俞工仍然不同意，堅(jiān)持出價(jià)100萬(wàn)美元。美商表示不愿意談下去了，把合同往俞工面前一扔，說(shuō):“我們已經(jīng)作出這么大讓步，貴公司仍不能合作，看來(lái)你們沒(méi)有誠(chéng)意。這筆生意就算了，明天我們回國(guó)了”。俞工聽(tīng)后輕輕一笑，把手一伸，做了一個(gè)優(yōu)雅的動(dòng)作:悉聽(tīng)尊便。美商真的走了。業(yè)績(jī)公司的其他人有一點(diǎn)遺憾，甚至埋怨俞工不應(yīng)該摳得這么緊。俞工說(shuō):“放心吧，它們會(huì)回來(lái)的，同樣的設(shè)備，去年他們賣(mài)給法國(guó)的是95萬(wàn)美元，國(guó)際市場(chǎng)上這種設(shè)備的價(jià)格100萬(wàn)美元是正常的”。果然不出所料，一個(gè)星期后美商又回來(lái)繼續(xù)談判了。俞工于是向美商點(diǎn)明了他們與法國(guó)的成交價(jià)格，美商又愣住了，沒(méi)想到眼前的中國(guó)人如此精明，于是不敢再報(bào)虛價(jià)，只得說(shuō):“現(xiàn)在物價(jià)上漲得厲害，比不得去年”。俞工說(shuō):“每年的物價(jià)上漲指數(shù)沒(méi)超過(guò)6%，一年時(shí)間，一年時(shí)間，你們算算，該漲多少?”美商被問(wèn)得啞口無(wú)言，在事實(shí)面前，不得不讓步，最后以101萬(wàn)美元達(dá)成了這筆交易。問(wèn)題：1.這個(gè)案例都告訴了我們什么？2.討論一下在談判前我們應(yīng)該做些什么？知識(shí)準(zhǔn)備一、談判前的準(zhǔn)備1.談判前的信息準(zhǔn)備（1）談判信息的作用談判信息的不同對(duì)談判過(guò)程的影響是非常復(fù)雜的，所以談判信息在談判中的作用也就有所不同：a.談判信息是制定談判戰(zhàn)略的前提。在正式談判之前，如果缺少了信息，就無(wú)法確定談判的方案與策略、洞悉對(duì)方情況，不能明確對(duì)手的風(fēng)格和優(yōu)勢(shì)，這樣就沒(méi)有勝算把握。b.談判信息是控制談判過(guò)程的手段。能夠掌握全面的信息并充分高效利用信息的談判者才能控制整個(gè)談判過(guò)程，最終控制談判的發(fā)展方向。c.談判信息是談判雙方交流的媒介。談判過(guò)程就是相互磋商交流的過(guò)程。在磋商開(kāi)始時(shí)，談判者要明確對(duì)方開(kāi)出條件的背后原因，及時(shí)對(duì)談判形勢(shì)做出判斷。因此，談判信息在雙方中間扮演著中介的角色。一、談判前的準(zhǔn)備1.談判前的信息準(zhǔn)備（2）談判信息收集的主要內(nèi)容a.談判宏觀環(huán)境的信息。一方面是國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)的內(nèi)容，詳細(xì)了解有關(guān)國(guó)家或地區(qū)的政治狀況、談判雙方有關(guān)談判內(nèi)容的法律規(guī)定、有關(guān)國(guó)家或地區(qū)的外匯管理政策和國(guó)內(nèi)各項(xiàng)政策；另一方面應(yīng)該分析國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)，掌握市場(chǎng)容量和消費(fèi)需求、銷售信息，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)信息，從而有助于制定談判目標(biāo)，并掌握談判的主動(dòng)權(quán)。b.談判對(duì)手有關(guān)的信息。可以通過(guò)對(duì)手現(xiàn)在或過(guò)去的雇員、曾與對(duì)手打過(guò)交道的人、文獻(xiàn)資料來(lái)收集信息，或者直接觀察來(lái)收集信息?？梢詮囊韵峦瑐€(gè)問(wèn)題入手：他們?yōu)槭裁聪牒臀覀冋勁校克麄優(yōu)槭裁匆F(xiàn)在談判？他們真正的動(dòng)機(jī)是什么？他們和我們談判的備選方案是什么？關(guān)于他們的可信度、道德觀、文化風(fēng)格，我們知道些什么？我們是否了解談判對(duì)手的個(gè)性特點(diǎn)？有的談判隊(duì)伍會(huì)分派出一些組員，甚至雇用咨詢公司的成員。一、談判前的準(zhǔn)備1.談判前的信息準(zhǔn)備（3）談判信息的策略a.相關(guān)信息內(nèi)容。在構(gòu)建說(shuō)服對(duì)方的論據(jù)時(shí)，談判者需要確定應(yīng)包含哪些主題和事實(shí)。這時(shí)我們需要考慮的有兩點(diǎn)：首先，要使提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)對(duì)方有吸引力，在實(shí)際談判中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多談判者花大量時(shí)間去解釋產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于自己的吸引力，而不是對(duì)對(duì)方的吸引力。其次，有效組織信息、規(guī)范信息，以使對(duì)方信服。現(xiàn)實(shí)生活中許多人都經(jīng)歷過(guò)買(mǎi)新房，必須裝潢才能入住的情況。b.相關(guān)信息結(jié)構(gòu)。人們所受到的影響還來(lái)源于談判者如何安排其信息。放在陳述的開(kāi)始、中間還是結(jié)尾。信息結(jié)構(gòu)在這里就顯示了重要的作用。首先，注意信息的組成。其次，注意信息順序的安排。再次，注意信息重復(fù)的次數(shù)。最后，注意信息的結(jié)論。一、談判前的準(zhǔn)備2.談判主題和目標(biāo)的確定和策略（1）談判主題和目標(biāo)的確定談判的主題就是參加談判的目的，對(duì)談判的期望值和期望水平。不同內(nèi)容和類型的談判有不同的主題。一般一次談判只為一個(gè)主題，因此在制定談判方案時(shí)也多以此為中心。在表述主題的方式上應(yīng)言簡(jiǎn)意賅。（2）在不同目標(biāo)之間做出讓步策略a.不能過(guò)快地做出讓步。否則很可能泄露自己的底線，并且使對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生不信任感。b.要留有讓步的余地。賣(mài)方可以開(kāi)出比自己實(shí)際出價(jià)高的價(jià)格，買(mǎi)主可以開(kāi)出低于自己實(shí)際能承受的價(jià)格，做出讓步的姿態(tài)，逐步接近成交價(jià)格。c.掌握談判中讓步的頻率和程度?？刂谱约旱淖尣椒?，不斷修改已方的談判標(biāo)準(zhǔn)和滿意程度的談判者更容易獲得談判的成功。一、談判前的準(zhǔn)備3.談判的方案的確定一個(gè)好的談判方案必須做到簡(jiǎn)明、具體、靈活。談判方案包括談判目標(biāo)、談判議程、選擇談判地點(diǎn)和安排談判人員等方面的內(nèi)容。（1）談判的議程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是指談判的議事日程。談判議程包括談判的時(shí)間安排、確定談判議題、議題的順序安排、通則議程與細(xì)則議程的內(nèi)容。a.談判時(shí)間的安排是指要確定談判在何時(shí)舉行，為期多久。若是一系列的、需要分階段進(jìn)行的談判，還應(yīng)對(duì)各階段的時(shí)間做出安排。b.確定談判議題。談判議題是雙方討論的對(duì)象，凡是與談判有關(guān)的都是談判的議題。c.談判議題的順序安排有先易后難、先難后易和混合型等幾種安排方式。d.通則與細(xì)則議程的內(nèi)容。前者是談判雙方共同遵照使用的日程安排，后者是對(duì)己方試審議同意后具體策略的具體安排，供己方使用。一、談判前的準(zhǔn)備3.談判的方案的確定（2）選擇談判地點(diǎn)。談判效果也會(huì)因?yàn)檎勁袌?chǎng)所的不同而不同。通常來(lái)講，對(duì)于重要的問(wèn)題和難以解決的問(wèn)題最好爭(zhēng)取在本單位進(jìn)行談判，在本單位與對(duì)方談判，具有諸多優(yōu)勢(shì)，例如向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、查找相關(guān)資料和數(shù)據(jù)比較方便；對(duì)于一般性問(wèn)題和容易解決的問(wèn)題，或是需要到對(duì)方單位了解情況時(shí)，也可以在對(duì)方單位舉行談判，但必須做好充分的準(zhǔn)備，在對(duì)方單位也有一些好處，例如便于觀察對(duì)方公司情況，方便與對(duì)方上司和其他人士接觸等；還可以找一個(gè)中間地帶的場(chǎng)所，這樣雙方所在的條件就等同了。二、開(kāi)始正式談判在雙方談判者彼此開(kāi)始談判之初，雙方精力都比較充沛，所有談判者的注意力也比較集中。這個(gè)階段對(duì)整個(gè)談判過(guò)程具有非常重大的影響，在這個(gè)階段，談判者要發(fā)揮個(gè)人影響作用。因此把握好開(kāi)始正式談判這一階段對(duì)我們學(xué)習(xí)1.談判接觸階段在雙方談判者彼此開(kāi)始接觸之初，雙方精力都比較充沛，所有談判者的注意力也比較集中。談判有很重大的意義。2.談判磋商階段談判磋商階段也叫做交鋒階段，磋商是體現(xiàn)談判本質(zhì)的過(guò)程，是談判過(guò)程的核心內(nèi)容。三、談判的結(jié)束談判的時(shí)候往往在談判前與談判中的時(shí)候準(zhǔn)備了大量的資料導(dǎo)致我們經(jīng)常忽略了談判的時(shí)間把握和該如何結(jié)束，因此當(dāng)談判者希望結(jié)束談判時(shí)，就必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣對(duì)于談判成功有著重要的意義。1.為什么要談判時(shí)間結(jié)束（1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)結(jié)束談判，對(duì)于談判的成功有著重要的意義。談判者對(duì)談判目標(biāo)不應(yīng)貪得無(wú)厭，應(yīng)該明確何時(shí)快達(dá)到臨界點(diǎn)，應(yīng)該立刻停止談判，倘若不能適時(shí)停止，那么任何談判技巧都沒(méi)有幫助。（2）結(jié)束階段要采取一種平靜的會(huì)談心境，對(duì)方需要消除顧慮，或許正在準(zhǔn)備做出適當(dāng)?shù)臎Q定，用一種滿懷信心的態(tài)度，含蓄地暗示生意將會(huì)成功，會(huì)幫助談判者度過(guò)變化莫測(cè)的關(guān)鍵時(shí)刻。（3）對(duì)對(duì)方稍加測(cè)試，就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方是否準(zhǔn)備下決心。（4）在開(kāi)始談判時(shí)，就可以確定一個(gè)其止時(shí)間。三、談判的結(jié)束2.對(duì)最終意圖的觀察與表達(dá)所謂的最終意圖，可能是最終的想法。在一個(gè)要求速?zèng)Q的場(chǎng)合，最終意圖應(yīng)在你的言行中有所表現(xiàn)，對(duì)自己的選擇十拿九穩(wěn)時(shí)，應(yīng)使用短小精悍的語(yǔ)言，給對(duì)方的問(wèn)題以簡(jiǎn)潔的答復(fù)。要是把雙臂交叉在胸前，就表明已對(duì)談判破裂作好了準(zhǔn)備。當(dāng)然，也可以在會(huì)議之外試著向?qū)Ψ絺鬟f一個(gè)非正式的消息，給對(duì)方一個(gè)你將要提出最后的建議的印象，但在復(fù)雜的談判中只能使用一次。要觀察對(duì)方是否有結(jié)束洽談的意圖也不難。如果對(duì)方在談判中出現(xiàn)下面任何一種情況，那就是說(shuō)他已產(chǎn)生成交的意圖。三、談判的結(jié)束3.適時(shí)分手在雙方簽訂合同之后，談判者應(yīng)該用巧妙的方法祝賀他們做了一筆好生意，知道對(duì)方怎樣保養(yǎng)產(chǎn)品，重復(fù)交易條件的細(xì)節(jié)和其他一些注意事項(xiàng)，這樣做可以防止對(duì)定貨感到后悔。但是，在此階段，你就不要再逗留了，不然你會(huì)前功盡棄，不得不使談判再?gòu)念^開(kāi)始。4.結(jié)束談判的技術(shù)準(zhǔn)備（1）對(duì)交易條件的最后檢索a.檢索的內(nèi)容b.檢索的時(shí)間c.檢索的形式（2）確保交易條款的準(zhǔn)確無(wú)誤a.價(jià)格方面的問(wèn)題b.合同履行方面的問(wèn)題c.規(guī)格方面的問(wèn)題d.倉(cāng)儲(chǔ)及運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題e.索賠的處理5月5日，寶鋼股份召開(kāi)2010年業(yè)績(jī)說(shuō)明會(huì)，寶鋼股份總經(jīng)理馬國(guó)強(qiáng)表示，今年全球鐵礦石談判仍在進(jìn)行，但長(zhǎng)期協(xié)議價(jià)格機(jī)制發(fā)生變化已是大勢(shì)所趨。離傳統(tǒng)的鐵礦石價(jià)格談判截止日期4月30日已過(guò)去1個(gè)多月，鐵礦石價(jià)格談判仍未有結(jié)果，這被外界普遍認(rèn)為與2009年一樣是對(duì)日韓結(jié)果的默認(rèn)。因現(xiàn)貨價(jià)遠(yuǎn)超去年的基準(zhǔn)價(jià)，三大鐵礦石供應(yīng)商均已表示放棄年度定價(jià)機(jī)制，轉(zhuǎn)向季度定價(jià)。日本鋼廠自4月1日