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文檔簡介

模塊三分析旅游者購買行為1★理解旅游需要、旅游動機的類型；顧客滿意度的含義；★掌握旅游者的購買行為類型和過程；★掌握提高顧客滿意度的途徑?！飼治鲴R斯洛的需要理論；★會分析旅游者的購買行為，并能針對不同購買行為，制定相應(yīng)的有效的營銷策略；★會運用提高顧客滿意度的具體措施?！镎J真思考；理論聯(lián)系實際；★培養(yǎng)顧客第一的營銷意識；★重視內(nèi)部營銷。知識目標能力目標素質(zhì)目標教學(xué)目標

2三、應(yīng)用顧客滿意理論一、認識并識別旅游需要

二、分析旅游者購買動機及行為模塊三分析旅游者購買行為三、應(yīng)用顧客滿意理論3（一）基本概念顧客滿意度：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)令顧客滿意的程度（二）顧客滿意度的價值——成本分析Text顧客購買的總成本貨幣成本時間成本信息成本精神和體力成本顧客購買的總價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值員工價值形象價值顧客滿意度（三）課堂任務(wù)訓(xùn)練41、結(jié)合自己的實習經(jīng)歷，談?wù)勅绾翁岣哳櫩蜐M意度？2、員工怎樣才能感到滿意，結(jié)合實習單位談?wù)勀愕南敕ǎ?建立“以顧客為中心，保證顧客滿意”的理念；(理解100-1〈0，100-1=0）2提供恰到好處的個性化服務(wù)（學(xué)生討論）；3努力使員工滿意；——尊重員工；關(guān)心員工；正確對待犯錯誤的員工，樹立“員工就是資源”的觀念。三、應(yīng)用顧客滿意理論5（四）顧客滿意帶來的優(yōu)勢（拓展知識）案例：P51泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理的做法談?wù)勱P(guān)系營銷：與旅游者結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。布置作業(yè)。分析討論：幼兒園敗訴。母親的辯護詞，2只小天鵝的故事。這段辯護詞成了內(nèi)華達州修改《公民教育保護法》的依據(jù)。規(guī)定：幼兒在學(xué)校擁有2項權(quán)利。1玩的權(quán)利2問為什么的權(quán)利。這一規(guī)定，使美國在科技創(chuàng)新方面始終走在世界的前列，使美國出現(xiàn)了比其他國家多得多的年輕的百萬富翁。課堂小結(jié)1、馬斯洛需要層次論的理解；2、旅游動機的類型；3、旅游者購買行為營銷因素；4、旅游者購買行為過程。5、顧客滿意度；6、顧客滿意度的總價值和總成本分析；7、提高顧客滿意度的途徑。6布置任務(wù)71、企業(yè)如何做才能使員工具有這種理念，你所實習的單位是怎么做的

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