銷售顧客體驗(yàn)指南

銷售顧客體驗(yàn)指南第1頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第2頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四蘇偉銘先生的寄語(yǔ)打造一流的顧客體驗(yàn)服務(wù)流程創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尊敬的銷售顧問(wèn)，感謝你多年來(lái)為提供高質(zhì)量的顧客銷售體驗(yàn)而做出的努力。得益于這些努力，我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上。為了進(jìn)一步穩(wěn)固我們?cè)谥袊?guó)汽車市場(chǎng)上的地位，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們必須進(jìn)一步提升我們的顧客銷售質(zhì)量。我們當(dāng)前的目標(biāo)是為顧客提供令人欣喜的銷售體驗(yàn)?！朵N售顧客體驗(yàn)指南》是實(shí)現(xiàn)顧客欣喜的重要工具。它整合了各行業(yè)中世界一流顧客銷售標(biāo)準(zhǔn)，以“顧客至上”的理念為指導(dǎo)優(yōu)化了現(xiàn)有的活動(dòng)，并充實(shí)了各種新穎的活動(dòng)。本土化改良讓該指南能夠更準(zhǔn)確地滿足中國(guó)消費(fèi)者的需求。例如：新的顧客接待標(biāo)準(zhǔn)借鑒了世界頂級(jí)酒店的接待流程。與顧客的互動(dòng)交流將會(huì)使用最新的通訊科技，例如即時(shí)短信和藍(lán)牙的應(yīng)用。我們的銷售交車過(guò)程將會(huì)如新車發(fā)布會(huì)一樣，讓顧客喜出望外，為之振奮。創(chuàng)造世界一流的顧客體驗(yàn)，其核心元素在于：像接待“家中的客人”一樣，發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)。我們自己、經(jīng)銷商和公司將要接受一種新的思維方式：敞開心扉，將顧客當(dāng)作貴客來(lái)對(duì)待，在提供有效服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值和互相信任的基礎(chǔ)之上，與他們建立長(zhǎng)期的互利互惠的關(guān)系?！皩㈩櫩彤?dāng)作貴客來(lái)對(duì)待”是指將我們對(duì)顧客的服務(wù)支持提高到一個(gè)新的高度－拿出對(duì)待同事、親朋摯友，甚至是家人的熱情來(lái)為顧客服務(wù)。這種銷售理念之所以至關(guān)重要，在于它能讓顧客感到欣喜，并且留住他們，讓他們成為我們的長(zhǎng)期顧客?！皩?duì)顧客敞開心扉”是指我們?cè)谑熘约旱墓ぷ鞑⒕哂凶銐虻闹R(shí)和技能基礎(chǔ)上，游刃有余地工作；在顧客的眼中，我們是專業(yè)的、樂(lè)觀的、積極的、熱情的、友好的－在專業(yè)地完成本職工作的同時(shí)，還能夠與顧客建立良好的私人關(guān)系－富有人情味地開展我們的工作，而非機(jī)械地提供服務(wù)。與顧客接觸時(shí)，我希望你們具備一個(gè)世界公民的特征：美國(guó)人的熱情坦率，日本人的一絲不茍，德國(guó)人的兢兢業(yè)業(yè)以及中國(guó)人的靈活變通，從而為顧客提供獨(dú)一無(wú)二的、個(gè)性化的銷售體驗(yàn)。為什么要這么做?因?yàn)橹袊?guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。但我們最大的財(cái)富－也就是你和你的同事，能夠讓我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。加上我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們可以創(chuàng)造出一個(gè)超出顧客預(yù)期的銷售體驗(yàn)。只有經(jīng)銷商提供卓越的顧客服務(wù)，顧客才會(huì)愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并且放心地讓我們來(lái)維護(hù)保養(yǎng)他們的愛車，同時(shí)我們的高標(biāo)準(zhǔn)銷售體驗(yàn)也將引起市場(chǎng)范圍廣泛的關(guān)注。

由JDPA制訂并監(jiān)督執(zhí)行的“卓越經(jīng)銷商獎(jiǎng)”評(píng)選，旨在表彰能夠達(dá)到最高顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商。這一活動(dòng)必將擴(kuò)大我們的市場(chǎng)影響力，讓顧客更加了解我們的杰出表現(xiàn)。這就是我們的目標(biāo)。世界一流的顧客銷售體驗(yàn)將會(huì)是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的唯一途徑。謝謝你們的努力和一貫支持。蘇偉銘先生市場(chǎng)銷售執(zhí)行副總裁及

董事會(huì)管理成員

大眾（中國(guó)）公司商務(wù)副總裁

一汽-大眾汽車有限公司副總裁

一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司第3頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第4頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四《銷售顧客體驗(yàn)指南》內(nèi)容1.介紹經(jīng)銷商營(yíng)銷

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）

交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂）

車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘） 顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流銷售體驗(yàn)的元素銷售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購(gòu)車顧客類型對(duì)經(jīng)銷商員工的要求2.銷售流程步驟第5頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四指南的目標(biāo)追求欣喜！該指南為一汽-大眾的銷售顧問(wèn)提供指導(dǎo)，使大家在開展銷售業(yè)務(wù)時(shí)為顧客創(chuàng)造更多欣喜。提供令顧客欣喜的服務(wù)可以為經(jīng)銷商帶來(lái)大批忠實(shí)顧客該指南提供了一些新鮮有趣的方法，對(duì)大家現(xiàn)有的工作活動(dòng)也有一定的指導(dǎo)意義。我們希望銷售顧問(wèn)，能運(yùn)用這本指南實(shí)現(xiàn)我們?yōu)轭櫩吞峁┬老搀w驗(yàn)的目標(biāo)。如何做到這些呢?我們需要了解顧客期望，并且按照指定的方法進(jìn)行操作。顧客感到欣喜的同時(shí)，也會(huì)回報(bào)我們更多的生意。來(lái)源:J.D.PowerandAssociates2007年中國(guó)銷售滿意度指數(shù)調(diào)研（SSI）肯定會(huì)將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客更有可能將經(jīng)銷商推薦給家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦經(jīng)銷商的比例更低肯定會(huì)將此廠家推薦給家人和朋友的顧客比例欣喜感到欣喜的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此廠家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顧客則推薦廠家的比例更低

第6頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)銷售體驗(yàn)vs.顧客期望值銷售體驗(yàn)高于顧客期望值銷售體驗(yàn)和顧客期望值相一致銷售體驗(yàn)低于顧客期望值來(lái)源:J.D.PowerandAssociates2007年中國(guó)SSI調(diào)研得分最高廠家的顧客，感到服務(wù)體驗(yàn)高于期望的顧客比例比一汽-大眾高出14個(gè)百分點(diǎn)每次和顧客的接觸都是創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)顧客感到欣喜可能是因?yàn)槲覀冇幸恍┬路f的或超出顧客期望的舉措，可能是因?yàn)槲覀兏淖兞俗鍪碌姆椒?，也可能是因?yàn)槲覀儼鸭?xì)節(jié)做的很出色。對(duì)比我們目前的表現(xiàn)和顧客的期望值（參看右圖），我們必須超越顧客的期望。只要做到這一點(diǎn)，就能為我們帶來(lái)更多的忠實(shí)顧客，并且他們會(huì)向朋友和家人推薦我們的品牌。本指南指出了一些新穎而有趣的方法，幫助我們更好的把握顧客欣喜的機(jī)會(huì)。我們希望大家為顧客提供服務(wù)的工作中，運(yùn)用這本指南來(lái)充分把握每個(gè)讓顧客欣喜的機(jī)會(huì)，為顧客創(chuàng)造最大的欣喜。在《指南》中所描述的工作內(nèi)容是確保顧客欣喜所必需的（也是我們進(jìn)行CSS調(diào)研和神秘訪客的基礎(chǔ)，同時(shí)也是用來(lái)評(píng)判經(jīng)銷商是否達(dá)到J.D.PowerandAssociates卓越經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn))?第7頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)立刻接待每位顧客尊重每一位顧客，平等對(duì)待為顧客的時(shí)間和需求著想讓每一位顧客感到你明白他們的期望根據(jù)不同的顧客類型，調(diào)整銷售流程的側(cè)重點(diǎn)利用現(xiàn)有的工具協(xié)助完成以顧客為導(dǎo)向的銷售流程：顧客歡迎卡、顧客咖啡吧、平板電腦、需求分析表根據(jù)顧客偏好，利用現(xiàn)有工具幫助顧客選擇符合其需求的車型，如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等為顧客提供最符合他們喜好的車型，不管是現(xiàn)貨還是訂單生產(chǎn)為顧客計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款解釋一汽-大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷商附加服務(wù)的價(jià)值如果是二手車置換，同時(shí)提供新車和二手車的報(bào)價(jià)準(zhǔn)備好使用最新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和一汽-大眾的產(chǎn)品信息來(lái)和顧客溝通，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以顧客為中心提供服務(wù)對(duì)需要跟進(jìn)的潛在顧客在20分鐘內(nèi)提供答復(fù)每天聯(lián)系5-10位潛在顧客邀請(qǐng)潛在顧客來(lái)店，提供試乘試駕車，可以到潛在顧客的家里或工作單位去接他們根據(jù)顧客所掌握的信息量及關(guān)注點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品展示方式主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕利用現(xiàn)有的工具最有效地提供信息。這些工具包括：平板電腦、演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕線路及工作表描述車型的配置-功能-好處（FFB）用“說(shuō)明-復(fù)述-解決（CPR）”的方法處理客戶異議一汽-大眾車型與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較時(shí)，采用“認(rèn)可-比較-提升（ACE）”的方法向顧客講解貸款購(gòu)車的利弊將貸款購(gòu)車透明化為顧客打印出貸款購(gòu)車方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件切勿為了暗示顧客采取貸款購(gòu)車方案而向其施加壓力

到店前溝通贏得顧客1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通

（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）2.1顧客接待和需求分析（待若上賓，聽我心聲）2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）2.3交易談判（貨真價(jià)實(shí),使我心安）2.4提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）第8頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四確保車輛交付的每一步驟對(duì)顧客透明化需求等待時(shí)，處理好客戶的期望詢問(wèn)顧客偏愛的溝通渠道，然后向他們提供相應(yīng)的交付狀態(tài)信息利用現(xiàn)有的工具自動(dòng)發(fā)送交付狀態(tài)信息：短信，網(wǎng)站查詢?yōu)檐囕v交付做預(yù)約，建議交車地點(diǎn)為經(jīng)銷商，并提供上門接顧客到店的服務(wù)第1天后到第3天，致電顧客，評(píng)估顧客滿意度，了解車輛的目前使用狀況讓顧客感受到他會(huì)隨時(shí)受到經(jīng)銷商的真誠(chéng)歡迎確保由客服部門照顧好顧客并定期跟進(jìn)顧客

顧客離店后1小時(shí)，通過(guò)短信或電子郵件向顧客發(fā)送之前共同討論填寫的需求分析和試乘試駕表，以及顧客額外要求的信息。再次感謝顧客到訪經(jīng)銷商24小時(shí)后，給顧客發(fā)短信或打電話，詢問(wèn)是否需要其他信息，例如競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較3天后，打電話給顧客，促進(jìn)銷售成功5天后，再打電話給顧客，加大銷售力度真誠(chéng)地歡迎顧客在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)事先將車輛罩起來(lái)，營(yíng)造令人欣喜的氛圍講解車輛的配置、功能和優(yōu)勢(shì)，并將他們與顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)講解用戶手冊(cè)利用交車核查單，確保滿足了顧客的各項(xiàng)需求，使顧客感到欣喜為顧客介紹服務(wù)顧問(wèn)交車時(shí)給顧客送一份小禮物，并為顧客留影紀(jì)念感謝顧客的購(gòu)買創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)

2.5顧客跟進(jìn)和成交

（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）3.1交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂）3.2車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘）3.3顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）車輛交付第9頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四……能夠?yàn)轭櫩蛡鬟f品牌所賦有的歷史、榮譽(yù)和傳統(tǒng)的信息……銷售和服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出創(chuàng)意力、創(chuàng)造性、獨(dú)特性……高技術(shù)含量、高精準(zhǔn)性、高品質(zhì)的……具備專業(yè)的、思路清晰的、具有吸引力的銷售和服務(wù)人員……具備能夠滿足顧客預(yù)期的人員、產(chǎn)品和服務(wù)……在接到顧客來(lái)電時(shí)能夠高效地進(jìn)行解答和回應(yīng)……滿足顧客需求，包括那些未明確表達(dá)的需求……將顧客當(dāng)作客人一樣對(duì)待，只有尊敬和歡迎，從不施加壓力……對(duì)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情，并積極倡導(dǎo)……舒適、幽雅、令人回味的購(gòu)物及服務(wù)感受……和諧、放松、毫無(wú)壓力的環(huán)境……顧客能夠感覺(jué)到獨(dú)一無(wú)二的、富有榮譽(yù)感的和強(qiáng)烈的心理滿足感……高度注視所提出的服務(wù)要求世界級(jí)顧客體驗(yàn)是……第10頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南銷售體驗(yàn)總覽第11頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何使用該指南如何閱讀并使用《銷售顧客體驗(yàn)指南》我們要使每一位到店的顧客感受到尊崇的銷售體驗(yàn)?！朵N售顧客體驗(yàn)指南》是讓“顧客”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百e客”的基礎(chǔ)。制作這本指南的指導(dǎo)精神是讓經(jīng)銷商成功。

對(duì)于銷售體驗(yàn)的每個(gè)步驟，這本指南都提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來(lái)幫助經(jīng)銷商使顧客滿意，如下所示：顧客期望－在每個(gè)步驟中顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類型提供服務(wù)－三種典型顧客在服務(wù)的每一步都期望看到哪些行為我們希望指南上所給出的行動(dòng)能被貫徹實(shí)施，并讓顧客最終看到、聽到、感受到，這就是我們所認(rèn)為世界級(jí)顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵–熱情的、個(gè)性化的、自然的發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。流程圖－這些行動(dòng)的流程是怎么樣的，分別由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)成功要素－要成就欣喜顧客，你必須采取哪些行動(dòng)實(shí)現(xiàn)需求－在進(jìn)行必要的活動(dòng)過(guò)程中，需要哪些特定的工具和輔助手段用語(yǔ)規(guī)范－通過(guò)員工和顧客之間的情景對(duì)話來(lái)加深理解第12頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四創(chuàng)造顧客欣喜的方法

銷售流程成功與否，尤其是能否成交，取決于銷售顧問(wèn)能否有效地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，如何向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)以及為顧客提供服務(wù)。即使銷售顧問(wèn)能夠?qū)④囕v配置、功能結(jié)合顧客本身的利益分析的非常清晰，仍會(huì)有些顧客提出反對(duì)意見或做競(jìng)品對(duì)比。有些方法可以幫助銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，將顧客的反對(duì)意見或與其他品牌的比較轉(zhuǎn)化成一汽-大眾的賣點(diǎn)。以下列出了三個(gè)行之有效的方法，推薦大家應(yīng)用到銷售流程中。FFB(配置-功能-

好處)?

產(chǎn)品展示需要對(duì)最為重要的車型配置進(jìn)行解釋，此時(shí)應(yīng)用FFB方法非常有效。該方法能讓顧客注意到之前自己對(duì)這款車沒(méi)意識(shí)到的一些額外價(jià)值。例如：如果顧客駕駛風(fēng)格傾向于運(yùn)動(dòng)型，向其解釋方向盤(配置)具備特有的操控性(功能)，從而使轉(zhuǎn)向更加輕松自如(好處)。CPR(說(shuō)明-

復(fù)述-

解決)? CPR方法是消除顧客異議的最佳方法。遵照CPR的每一步，銷售顧問(wèn)可以讓顧客知道你在乎他的顧慮，進(jìn)而加大成交的可能。CPR方法成功的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽顧客的心聲。這些反對(duì)意見主要出現(xiàn)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕或合同談判時(shí)。例如：一名顧客談到邁騰的后備箱體積“應(yīng)該還可以再大些”，銷售顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)顧客“說(shuō)得再詳細(xì)點(diǎn)”（說(shuō)明），顧客的反饋是另外一款競(jìng)爭(zhēng)車型的后備箱要大些。然后銷售顧問(wèn)解釋：“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您擔(dān)心購(gòu)買邁騰會(huì)犧牲后備箱的空間（復(fù)述）?！苯酉聛?lái)銷售顧問(wèn)回應(yīng)：“謝謝您告訴我們您的問(wèn)題，不過(guò)，盡管邁騰的后備箱空間看起來(lái)稍小一點(diǎn)，但與其它車型相比，利用率更高，讓我來(lái)為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE(認(rèn)可-比較-提升)? ACE方法分三個(gè)步驟，在一汽-大眾車型和競(jìng)爭(zhēng)車型之間進(jìn)行比較。如果顧客試圖在一汽-大眾車型和競(jìng)爭(zhēng)車型之間進(jìn)行不利于一汽-大眾車型的比較，可以使用這種方法。該方法包括銷售顧問(wèn)對(duì)顧客的說(shuō)法表示贊同，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認(rèn)可）。然而，銷售顧問(wèn)應(yīng)提醒顧客注意到競(jìng)爭(zhēng)車型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他比較關(guān)注的（比較），然后用具體細(xì)節(jié)來(lái)凸顯這些差異（提升）。除了這三種創(chuàng)造價(jià)值的方法之外，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)該是有豐富的經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員來(lái)?yè)?dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判的時(shí)候給予銷售顧問(wèn)支持。如果顧客對(duì)品牌價(jià)值提出

疑問(wèn)，并要求解答如何在制造工藝和生產(chǎn)方法上體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，品牌經(jīng)理應(yīng)當(dāng)為最佳的咨詢?nèi)藛T。如果顧客的異議很具體，銷售顧問(wèn)又不能給予解決或不能進(jìn)行有效的溝通的時(shí)候，可由品牌經(jīng)理提供協(xié)助。第13頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四FFB–配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)所有關(guān)鍵配置進(jìn)行講解，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！贝送?，為了確保顧客能理解銷售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置

在對(duì)某項(xiàng)配置進(jìn)行講解并指給顧客觀看之后，銷售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如：“按這個(gè)鍵可以打開音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道?！敝v解功能時(shí)，應(yīng)確保顧客完全理解，如有必要，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否真正理解這些配置的功能解釋這些配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對(duì)配置的好處應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾相對(duì)于其他競(jìng)爭(zhēng)車型所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)比如：“當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)?！笔澜缂?jí)銷售流程的關(guān)鍵特點(diǎn)是：它不是產(chǎn)品相關(guān)信息的數(shù)據(jù)堆積而成的，而是把顧客的情感需求和產(chǎn)品的具體配置方式講述出來(lái)，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。第14頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四CPR–說(shuō)明、復(fù)述、解決說(shuō)明復(fù)述解決當(dāng)顧客有疑慮時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說(shuō)明疑慮所在。通過(guò)開放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你認(rèn)為的那樣在這一步，可以使用與產(chǎn)品展示階段類似的一些開放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指…？能否解釋一下…?”利用這些提問(wèn)來(lái)更有效地確定顧客疑慮的根源

完全理解顧客的擔(dān)心之后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。使他們重新評(píng)估他們的擔(dān)憂，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客疑慮的一大好處是：你可以換一種更有利于你回應(yīng)的角度。這樣做可以很好地解決原本可能會(huì)阻礙成交的一些疑慮復(fù)述時(shí)，使用與在積極傾聽時(shí)相同的語(yǔ)句：“我聽您的意思是…….；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話……；也就是說(shuō)……”上述兩步能為你贏得時(shí)間和所需信息，從而能更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議運(yùn)用你所掌握的一汽-大眾的產(chǎn)品知識(shí)、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況來(lái)組織你的回答回復(fù)顧客最好先表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。用下列語(yǔ)句開始回答：“感謝您對(duì)……的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)……有所顧慮……”通過(guò)對(duì)顧客觀點(diǎn)的贊同，顧客會(huì)覺(jué)得你是站在他們一邊的。因而使你接下來(lái)所說(shuō)的話都具有更高的可信度消除顧客的顧慮，可以以這樣的話語(yǔ)來(lái)收尾：“我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車型。您可以看到，這款車和他們相比是占優(yōu)勢(shì)的?！苯鉀Q顧客的顧慮對(duì)所有和顧客打交道的員工來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。CPR方法是一個(gè)實(shí)踐證明行之有效的的話術(shù)框架，它可以把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。第15頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四ACE–認(rèn)可、比較、提升認(rèn)可比較提升認(rèn)可顧客的判斷銷售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)車型或品牌的確有一些優(yōu)點(diǎn)，如：“在這一級(jí)別的車型中，……的空間確實(shí)比較大?！备鶕?jù)顧客的需求，找出一汽-大眾車型相比競(jìng)爭(zhēng)車型的優(yōu)勢(shì)所在，比如：“考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格。”

從顧客利益出發(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進(jìn)行比較：車輛本身（配置、規(guī)格、評(píng)分等)?廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)?經(jīng)銷商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)?相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)?銷售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等)“提升”的意思是說(shuō)更為深入地講解前面所進(jìn)行的比較，并特別突出一汽-大眾車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如：“如果仔細(xì)考慮您關(guān)心的那些因素，您會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。

眾所周知速騰的安全性更為可靠。根據(jù)您前面提到的，這些對(duì)于您而言都非常重要?！比魏螘r(shí)候如果顧客想把一汽-大眾和競(jìng)爭(zhēng)車型進(jìn)行比較，都可以采用ACE方法來(lái)應(yīng)對(duì)。該方法可以讓顧客意識(shí)到一汽-大眾車型可以創(chuàng)造同樣的價(jià)值，甚至更多。第16頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四高度專注于買車的過(guò)程，并希望購(gòu)買一輛最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車喜歡給人以精通技術(shù)的感覺(jué)，希望按自己的喜好被接待典型的購(gòu)買決策，比如“我有自已的預(yù)算，所以希望能買到預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！睂で笪镉兴迪胍私饧夹g(shù)，主要目的是要確保他買的車物有所值，沒(méi)有不必要的多余功能典型的決策過(guò)程，比如“我先看看哪款車能夠滿足我的需求，然后哪里價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里購(gòu)買“需要結(jié)合成本進(jìn)行講解希望與銷售顧問(wèn)建立互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系認(rèn)為自己理解不了，或者根本不想了解車輛的技術(shù)方面需要結(jié)合他的感覺(jué)、聽覺(jué)或者視覺(jué)來(lái)進(jìn)行講解，例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂(lè)絕對(duì)是一種享受。您要不要現(xiàn)在就試試看?”購(gòu)車顧客類型主要顧客類型顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)

以下所列出的服務(wù)顧客類型主要是讓大家認(rèn)識(shí)到顧客各有不同。同時(shí)，不同類型之間又共享一些特征和類似的需求。第17頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人…友好談吐禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不要給顧客壓力或與顧客爭(zhēng)辯對(duì)自己所說(shuō)的話負(fù)責(zé)，有事實(shí)根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰而準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ)銘記顧客就是貴賓，做到與顧客相處融洽，讓顧客覺(jué)得溫暖讓顧客覺(jué)得他們是非常特別的，并感到賓至如歸；不要一味推銷，而是要傾聽，對(duì)待他們?nèi)缤笥押图胰撕皖櫩妥匀?、友好相處整潔要讓顧客看起?lái)舒服，因?yàn)榱己玫男袨楹屯獗硎菍?duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本要充分了解和利用銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價(jià)值完整執(zhí)行流程各項(xiàng)，使顧客在經(jīng)銷商有一次完美的體驗(yàn)吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：第18頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四真實(shí)/誠(chéng)懇具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富為顧客著想Listens傾聽重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人還應(yīng)該…經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，明確開放式和封閉式的問(wèn)題了解顧客何時(shí)需要發(fā)表看法，何時(shí)需要聽解釋確保了解顧客的需求，并滿足這些要求當(dāng)顧客有異議或不滿時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客的角度，用CPR方式確定關(guān)鍵問(wèn)題并加以解決充分了解自已銷售的產(chǎn)品，能夠很信服地向顧客進(jìn)行介紹用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種對(duì)產(chǎn)品的熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平在與顧客打交道時(shí)要真誠(chéng)吸取汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：第19頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第20頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客 顧客問(wèn)候和需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）目標(biāo)將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商顧客第21頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）

性價(jià)比導(dǎo)向類型（注重價(jià)值）車輛性能導(dǎo)向類型（注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，進(jìn)行開放式討論邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加活動(dòng)邀請(qǐng)至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話……）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽我在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我喜歡的方式得到回復(fù)電話咨詢時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問(wèn)解答)。如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間經(jīng)銷商提供免費(fèi)熱線電話咨詢展廳接待員和銷售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑第22頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四成功因素10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計(jì)的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)，并時(shí)時(shí)更新聯(lián)系資料(地址、電話號(hào)碼、地圖、營(yíng)業(yè)時(shí)間)

細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機(jī)和電子郵件)

顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客

試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀請(qǐng)其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù)經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表每位銷售顧問(wèn)爭(zhēng)取每天聯(lián)系5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來(lái)店或購(gòu)買的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷售顧問(wèn)爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和已購(gòu)車顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話語(yǔ)中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來(lái)，會(huì)使網(wǎng)上購(gòu)車更有趣(例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng))經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第23頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四負(fù)責(zé):邀請(qǐng)流程圖活動(dòng)通過(guò)銷售顧問(wèn)聯(lián)系網(wǎng)頁(yè)客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）客服中心銷售顧問(wèn)行動(dòng):經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家/經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約或提出試駕要求將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享?yè)碛行萝嚨母惺芫W(wǎng)頁(yè)要每日更新瀏覽便易通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商)?網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上車輛貸款購(gòu)車計(jì)算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息通過(guò)電話跟進(jìn)顧客經(jīng)銷商人員的手機(jī)和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點(diǎn)邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng)打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng)客服中心試乘試駕日經(jīng)銷商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐(可以在經(jīng)銷商門店外的地方)?由經(jīng)銷商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程第24頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四潛在顧客

來(lái)電潛在顧客

來(lái)信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問(wèn)題聯(lián)系銷售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀?qǐng)潛在顧客否是在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息

負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖客服中心客服中心客服中心/

銷售顧問(wèn)客服中心/

銷售顧問(wèn)向潛在顧客提供

迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆?qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷商，如有可能預(yù)約時(shí)間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。

例如，銷售顧問(wèn)在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進(jìn)展情況1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第25頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四流程指南網(wǎng)頁(yè)行動(dòng)規(guī)范：經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)具有一汽大眾統(tǒng)一的設(shè)計(jì)風(fēng)格，內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新：

-聯(lián)系資料(地址、電話號(hào)碼、地圖、營(yíng)業(yè)時(shí)間) -細(xì)節(jié)展示(包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片。更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機(jī)和電子郵件) -顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客

-

試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀 請(qǐng)其參加試乘試駕

-可供銷售的新車與二手車的訊息

-詳細(xì)描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù)

-經(jīng)銷商具體活動(dòng)日程表

-顧客可以在即時(shí)通訊對(duì)話框里提出問(wèn)題，并能立即得到回復(fù)

-20分鐘內(nèi)迅速跟進(jìn)所有的網(wǎng)上請(qǐng)求網(wǎng)上助手

行動(dòng)規(guī)范： 當(dāng)顧客瀏覽經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)時(shí)，網(wǎng)上助手對(duì)話框自動(dòng)跳出。(除此，也可以點(diǎn)擊進(jìn)入該對(duì)話框)網(wǎng)上助手包括以下內(nèi)容：

網(wǎng)上需求分析： 詢問(wèn)與顧客需求相關(guān)的問(wèn)題(問(wèn)題見2.1步驟)?

報(bào)名申請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{： 提供試乘試駕網(wǎng)上報(bào)名，申請(qǐng)顧客必須填寫具體的聯(lián)系方式并報(bào)名試乘試駕，同時(shí)提供使用試乘試駕車輛到顧客處接客的服務(wù)

貸款購(gòu)車網(wǎng)上計(jì)算器： 當(dāng)顧客進(jìn)入經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)上貸款購(gòu)車版塊時(shí)，會(huì)彈出一個(gè)網(wǎng)上助手工具框，幫助顧客計(jì)算貸款購(gòu)車。顧客可以輸入貸款購(gòu)車的首

付金額和月供，計(jì)算器會(huì)顯示付款周期 網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)上助手中所有的表格均可被轉(zhuǎn)發(fā)到其它郵件地址。

1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第26頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四流程指南邀請(qǐng)行動(dòng)規(guī)范：邀請(qǐng)顧客參加各種活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)很多機(jī)會(huì)和顧客互動(dòng)，如經(jīng)銷商活動(dòng)(經(jīng)銷商舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)，新車型的發(fā)布會(huì)， 各種文化活動(dòng)等等)，和顧客共進(jìn)午餐，或者與一汽-大眾業(yè)務(wù)上有聯(lián)系的公司聯(lián)合舉辦大型活動(dòng)。向顧客(包括潛在顧 客)寄發(fā) 明信片(上面應(yīng)附有經(jīng)銷門店的聯(lián)系地址)或以電子郵件的方式通知，對(duì)于已經(jīng)和經(jīng)銷商建立起良好關(guān)系的顧客，應(yīng)單獨(dú)打電 話邀請(qǐng)?；顒?dòng)行動(dòng)規(guī)范： 最重要的是要在各種場(chǎng)合與顧客交換名片，且在各個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)中要彬彬有禮。 試乘試駕活動(dòng)： 這是和顧客溝通的好機(jī)會(huì)，因?yàn)閬?lái)到試乘試駕現(xiàn)場(chǎng)本身就已經(jīng)顯示出顧客對(duì)一汽-大眾有興趣，不管這種興趣是臨時(shí)的還是長(zhǎng) 期的，不管他們是否真正有意向購(gòu)車，都應(yīng)平等地對(duì)待每一位顧客。準(zhǔn)備好講解試乘試駕車型的所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。為每一位顧 客重新調(diào)整座椅位置，方向盤和后視鏡。

新車發(fā)布會(huì)： 如果顧客出現(xiàn)在新車型的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)，這就說(shuō)明他們可能較有興趣在未來(lái)購(gòu)買此款車型。積極與顧客交流，向他們介紹這款車 型的突出優(yōu)勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車輛進(jìn)行適當(dāng)?shù)膶?duì)比，凸顯新車型的優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)銷商舉辦的各種文化活動(dòng)（展覽、音樂(lè)會(huì))：

出席此類活動(dòng)的顧客并不只是想看車輛。這個(gè)群體可能沒(méi)有大量的潛在顧客存在，但這是一個(gè)一汽-大眾品牌吸引潛在顧客并 能接觸到新的潛在顧客群體的好機(jī)會(huì)。

與顧客共進(jìn)午餐： 可以和顧客及潛在顧客一起出去吃飯，建立起良好的私人關(guān)系。一起吃飯的顧客可以是很快就有可能購(gòu)車的潛在顧客，也可 以是已經(jīng)購(gòu)買過(guò)車的顧客。吃飯閑聊時(shí)，可以試著聊車或者任何其他的話題。你的目標(biāo)是和顧客建立良好關(guān)系。

登門拜訪進(jìn)行試乘試駕： 如果顧客和銷售顧問(wèn)之間已經(jīng)建立起了良好的私人關(guān)系，銷售顧問(wèn)可以登門拜訪(前提是銷售顧問(wèn)事先與顧客電話溝通好)。 試乘試駕體驗(yàn)可以在顧客的家開始并結(jié)束(試乘試駕程序見2.2步驟)。 -車輛養(yǎng)護(hù)課程 尤其對(duì)于首次購(gòu)車的顧客，可以請(qǐng)他來(lái)店參加由一汽-大眾品牌專家主講的車輛養(yǎng)護(hù)課程，課程的主題可以是如何清潔車輛、 如何有效節(jié)油、以及定期給車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的必要性等等。1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第27頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四流程指南銷售顧問(wèn)主動(dòng)聯(lián)系顧客行動(dòng)規(guī)范：

通過(guò)處理顧客的網(wǎng)上申請(qǐng)和與顧客在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)接觸后，銷售顧問(wèn)可以通過(guò)以前曾經(jīng)采用過(guò)的溝通渠道與顧客溝通，如回 答顧客的問(wèn)題，提供額外信息，預(yù)約在經(jīng)銷處或顧客家里(如果顧客同意)見面。 顧客來(lái)電聯(lián)系銷售顧問(wèn)行動(dòng)規(guī)范： 接待員歡迎顧客來(lái)電，進(jìn)行自我介紹，并詢問(wèn)來(lái)電原因。用語(yǔ)規(guī)范： “您好！一汽-大眾。我是邢……，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

行動(dòng)規(guī)范： 若顧客提及自己的姓名，迅速記下其姓名及其要求，不應(yīng)再次詢問(wèn)。最好能用DS-CRM作記錄，并在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找顧客姓 名，看是否之前登記過(guò)該顧客的信息，并查證是否是同一個(gè)人。如果能為顧客提供可靠的答案，則立即回答。如果不能回 答，告訴顧客你會(huì)將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)給能夠解答顧客問(wèn)題的人員，并請(qǐng)顧客不要掛機(jī)。如果此時(shí)顧客還未告知他的姓名，應(yīng)進(jìn)行 詢問(wèn)。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生，謝謝您的來(lái)電！我們的銷售顧問(wèn)會(huì)幫您解答這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)稍等，不要掛機(jī)，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接銷售顧問(wèn)。”行動(dòng)規(guī)范： 為顧客接通銷售顧問(wèn)之前，確定這名銷售顧問(wèn)是否能夠接電話和回答提出的問(wèn)題。如果可以，馬上接通顧客告訴他那位銷售 顧問(wèn)正在線上準(zhǔn)備接電話。如果那位銷售顧問(wèn)不能接電話，馬上尋找另外一名同事來(lái)回答問(wèn)題。

總之，確保顧客的來(lái)電轉(zhuǎn)接 一次就成功。用語(yǔ)規(guī)范：

“……女士/先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給我們的銷售顧問(wèn)王XX，他可以回答您的問(wèn)題。請(qǐng)不要掛機(jī)?！被卮饐?wèn)題，邀請(qǐng)顧客到店，并在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)問(wèn)候顧客，自我介紹，并重復(fù)顧客的需求，以確保理解正確。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生您好，我是王XX。如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，您是想……(重復(fù)接待員所記錄的顧客需求，并等待對(duì)方回應(yīng))?！毙袆?dòng)規(guī)范： 明確顧客需求，做出相應(yīng)的回答，邀請(qǐng)顧客親臨展廳。用語(yǔ)規(guī)范： “歡迎您隨時(shí)光臨我們的展廳，我可以詳細(xì)向您介紹……(提及顧客的要求)。您可以事先給我打個(gè)電話，我會(huì)安排好時(shí)間，并 為您準(zhǔn)備好……(提及顧客的要求)?！毙袆?dòng)規(guī)范： 如果顧客流露出來(lái)店的興趣，主動(dòng)和顧客預(yù)約時(shí)間。若顧客暫時(shí)無(wú)興趣來(lái)店，則重復(fù)你的姓名，請(qǐng)顧客下次聯(lián)系時(shí)找你。最 后在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄所討論的問(wèn)題、購(gòu)買可能性及與顧客達(dá)成的后續(xù)跟進(jìn)。用語(yǔ)規(guī)范： “根據(jù)您的時(shí)間安排，什么時(shí)候來(lái)我們店最方便?”

“您可以隨時(shí)找我，我叫王XX。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。謝 謝，……女士/先生，再見！”1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第28頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四實(shí)現(xiàn)要求最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)，所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進(jìn)提醒功能)經(jīng)銷商網(wǎng)頁(yè)由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買可能性所需的額外信息技術(shù)/協(xié)助工具/表格/......有效的電話溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn)行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）第29頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第30頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.1顧客接待及需求分析到店前溝接觸

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車） 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客

體驗(yàn)指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客感受到經(jīng)銷商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注第31頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客期望不同顧客類型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān)期待銷售過(guò)程中早些提到車輛，期待有更多時(shí)間與銷售顧問(wèn)探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類型

(注重人際交往)性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠……一進(jìn)門就有人問(wèn)候我一進(jìn)店就能受到接待而無(wú)需等待對(duì)隨便來(lái)展廳看看的我也同樣重視，當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助一進(jìn)店就能受到熱情歡迎，讓我感到我是備受重視和關(guān)注的再次來(lái)店時(shí)，工作人員都認(rèn)識(shí)我，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪經(jīng)歷主動(dòng)遞交名片認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整他們的工作方式（行為、

進(jìn)度）在我再次來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。第32頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四經(jīng)銷商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說(shuō)話時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細(xì)心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1分鐘詢問(wèn)每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至9：00PM成功因素2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第33頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客打電話預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車耳麥自動(dòng)門耳麥客戶數(shù)據(jù)庫(kù)耳麥雨傘遮陽(yáng)罩顧客到達(dá)接待處介紹銷售顧問(wèn)顧客指定銷售顧問(wèn)或者正好銷售顧問(wèn)有空邀請(qǐng)到

咖啡吧是否負(fù)責(zé)：行動(dòng):流程圖門衛(wèi)泊車員客服中心收集顧客的問(wèn)題將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷售顧問(wèn)向門衛(wèi)和泊車員提供即將來(lái)訪顧客的資料問(wèn)候顧客確認(rèn)來(lái)訪意向詢問(wèn)顧客稱呼指引到泊車員通過(guò)耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位若停車位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專用車輛接送顧客或提供代客泊車為顧客開門，用姓氏尊稱顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷售流程如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。請(qǐng)顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷售流程引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料(如銷售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買歷史，上次來(lái)訪...)用姓氏尊稱顧客詢問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷商的目的給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡(jiǎn)要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途把顧客介紹給銷售顧問(wèn)向銷售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖工具：2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第34頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四銷售顧問(wèn)自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請(qǐng)顧客到咖啡吧顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車確定對(duì)顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)/咖啡吧服務(wù)人員銷售顧問(wèn)引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢問(wèn)顧客喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù)讓顧客感到放松問(wèn)候顧客時(shí)叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購(gòu)車決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)使用平板電腦，提供專業(yè)咨詢服務(wù)并生成購(gòu)車咨詢報(bào)告，并打印出來(lái)提供給顧客，并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能囕v介紹之后的流程詢問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客沒(méi)有直接表達(dá)出的信息顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)取得展車鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車工具:2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第35頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客抵達(dá)

行動(dòng)規(guī)范： 門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問(wèn)候。用語(yǔ)規(guī)范： “歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車還是做維修保養(yǎng)？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約么？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)，泊車員會(huì)幫您找好停車位并把您帶到展廳入口，謝謝！”注意事項(xiàng)： 尊重來(lái)店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對(duì)待，否則很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開車進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員

和接待員。顧客停好車行動(dòng)規(guī)范： 泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客 拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生(用門衛(wèi)告之的姓氏)，歡迎光臨一汽-大眾...經(jīng)銷商！請(qǐng)這邊走，我們的工作人員已經(jīng)在接待處恭候了”。注意事項(xiàng)： 下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來(lái)，則親自為顧客套上傘套。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問(wèn)（案例1）行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問(wèn)顧客來(lái)訪目的。在把顧客介紹給銷售 顧問(wèn)之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興為您服務(wù)?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑?xì)聆聽）“這是我們 的歡迎卡，上面有展廳的示意圖。歡迎您到我們的咖啡吧坐一下，在那兒有免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心。如果您有時(shí)間，我們還可以為您提供 免費(fèi)洗車等服務(wù)，一會(huì)兒銷售顧問(wèn)會(huì)向你詳細(xì)解釋。這位是我們的銷售顧問(wèn)王xx。”注意事項(xiàng)： 向銷售顧問(wèn)重復(fù)顧客所表達(dá)的來(lái)店目的，確保沒(méi)有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上 前試著跟顧客聊聊。

顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷售顧問(wèn)（案例2）

行動(dòng)規(guī)范： 接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。若是老顧客，讓之前負(fù)責(zé)這位顧客的銷售顧問(wèn)到接待處。若該銷售顧問(wèn)正好在接待其他顧客， 詢問(wèn)他何時(shí)結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來(lái)店的記錄，告知顧客其銷售顧問(wèn)目前正在做什么以及什么時(shí)候可以接 待他，之后接待員詢問(wèn)顧客來(lái)店目的并遞送歡迎卡，請(qǐng)顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲料和點(diǎn)心。銷售顧問(wèn)一旦完成手上的工作， 接待員馬上把他介紹給顧客。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第36頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生(用門衛(wèi)告之的名字)，歡迎光臨一汽-大眾…經(jīng)銷商！很高興再見到您！您上次來(lái)…(使用數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的上次來(lái)店原因，看顧 客是否對(duì)此有反應(yīng))離現(xiàn)在大概有x個(gè)月了(使用經(jīng)銷處數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示的時(shí)間段)最近怎么樣？(等顧客回答并仔細(xì)聽)很高興/很報(bào)歉聽到您這么 說(shuō)。我已經(jīng)通知您的銷售顧問(wèn)王xx了。他現(xiàn)在正在…（告知顧客銷售顧問(wèn)此時(shí)在做什么，比如正在同其他顧客通電話），大概十分鐘后就 能過(guò)來(lái)接待您。您是愿意到我們的咖啡吧先坐一下？還是希望由其他銷售顧問(wèn)來(lái)接待您?（等候顧客的回答，然后做出相應(yīng)反應(yīng)）您想喝 點(diǎn)…嗎？（用顧客之前最常飲用的飲料）我會(huì)讓王XX盡快過(guò)來(lái)。如果您有其他需要的話請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！弊⒁馐马?xiàng)： 記錄顧客對(duì)車輛或者上次來(lái)經(jīng)銷商經(jīng)歷的滿意點(diǎn)并告知銷售顧問(wèn)注意事項(xiàng)。還要記錄下顧客是否不想跟上一次接待他的銷售顧問(wèn)談，想換 一個(gè)銷售顧問(wèn)。如果顧客沒(méi)有說(shuō)明來(lái)店目的，可直接詢問(wèn)。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車，就不要有人跟著。十分鐘以后，再上前試 著跟顧客聊聊。保管顧客的外套及隨身攜帶的行李行動(dòng)規(guī)范： 在春秋季特別是在冬季的時(shí)候，顧客會(huì)穿著暖和的外衣，還有可能戴著帽子和手套來(lái)店到訪。因?yàn)榈陜?nèi)有暖氣，穿著外套在店內(nèi)會(huì)不太舒

服。還有一些顧客可能帶著包，在銷售過(guò)程中拎著會(huì)很不方便。為了避免這些不舒適的場(chǎng)面出現(xiàn)，應(yīng)詢問(wèn)顧客是否愿意將外套或隨身的非 貴重物品放在衣柜/儲(chǔ)存箱中。主動(dòng)提出照看這些私人物品，并向顧客保證不會(huì)遺失。幫助顧客脫下外套，行李上附上姓名標(biāo)簽，并將收條 交給顧客，并向顧客指出其物品的存放地點(diǎn)。用語(yǔ)規(guī)范： “您需要存包或者外套嗎？請(qǐng)您放心參觀，我們會(huì)包管好您的物品。”(讓顧客看到包或外套的存放位置)注意事項(xiàng)： 這是為顧客帶來(lái)便利的服務(wù)，不應(yīng)因此讓顧客在整個(gè)銷售流程中，時(shí)刻擔(dān)心惦記自己的衣物行李。介紹銷售顧問(wèn)，顯示出以顧客為導(dǎo)向行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，進(jìn)行自我介紹，遞上名片并感謝顧客來(lái)店(顧客遞名片時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接下，認(rèn)真看并讀出

名片上的信息以表尊重)。提示顧客，可以打開他手機(jī)上的藍(lán)牙裝置接收展廳發(fā)出的信息。用語(yǔ)規(guī)范： “XX女士/先生(使用接待員告之的姓氏)您好，歡迎光臨！我是這里的銷售顧問(wèn)王XX(遞上你的名片)，很高興為您服務(wù)！”行動(dòng)規(guī)范： 銷售顧問(wèn)詢問(wèn)顧客此次來(lái)店的目的，表現(xiàn)出對(duì)顧客需求的認(rèn)真考慮，并且以此判斷出顧客所處的購(gòu)買決策階段。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生，我們的服務(wù)宗旨就是讓顧客滿意。能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？我想先了解一下您買車的需求，如果您不介意的話，我想知 道一下您對(duì)新車的一些想法和具體要求，問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題?！?等顧客回答并仔細(xì)聆聽)?注意事項(xiàng)： 如果顧客傾向于直接去看車，按顧客說(shuō)的做并在產(chǎn)品展示過(guò)程中加入需求分析。但是比較理想的情況是，看車之前先與顧客有所交流。如 果顧客表示已經(jīng)花時(shí)間事先了解過(guò)某一款一汽-大眾車型及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，希望拿到報(bào)價(jià)書，那就直接前往銷售顧問(wèn)辦公室。但是如果在 議價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客有任何的信息缺口，一定要回到上一步。通過(guò)產(chǎn)品展示和試乘試駕使顧客更好的了解他們想要知道的信息。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第37頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四邀請(qǐng)顧客到咖啡吧用語(yǔ)規(guī)范：

“請(qǐng)到我們的咖啡吧坐一下吧。請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎？(伸開手掌指示咖啡吧方向并帶顧客前往)這邊是吸煙區(qū)，那邊是非吸煙區(qū)（用手掌指 引），請(qǐng)問(wèn)您想您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和橙汁。”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽）請(qǐng)稍等，我馬上為您叫來(lái)。您是否還有其他安排，一會(huì)兒還有事兒么？”

注意事項(xiàng)： 這個(gè)問(wèn)題表示你認(rèn)真考慮到顧客的時(shí)間。但如果顧客明確表明能在店里呆的時(shí)間，要特別注意，并在這個(gè)時(shí)間內(nèi)完成工作。顧客需求分析用語(yǔ)規(guī)范： “XX女士/先生，您這次來(lái)是想大概了解一下，看看哪輛車比較適合您，還是已經(jīng)有喜歡的車型，想了解一下具體的購(gòu)車（購(gòu)買）方 案呢？”(等顧客回答并仔細(xì)聆聽）“您是第一次買車，還是換一輛車？”注意事項(xiàng)： 從顧客的言談中，可能難以充分了解其目的，因此要觀察他們的非言語(yǔ)表達(dá)。如果有無(wú)法馬上回答的問(wèn)題時(shí)請(qǐng)充分利用平板電腦

（查詢存貨，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，查閱所有重要的文書）。行動(dòng)規(guī)范： 在這一階段，首先對(duì)顧客需求進(jìn)行仔細(xì)分析。用事先準(zhǔn)備好的檢查列表向顧客提出如下問(wèn)題：.用語(yǔ)規(guī)范： “好，那么我想先了解一下您的車輛使用情況...…”（在隨后的討論中，把以下問(wèn)題包括在內(nèi)）目前的車、車齡、用途，以及下一輛車的計(jì)劃用途車輛是供私用還是商用家庭人數(shù)及在使用上的需求(包括個(gè)人興趣愛好)其車輛每年大概行駛多少公里以及經(jīng)常行駛路線(比如：市區(qū)道路、高速公路……)其買車和交付車輛的期望時(shí)間(順便詢問(wèn)是否有貸款購(gòu)車的計(jì)劃，大概估計(jì)顧客的預(yù)算)

相關(guān)問(wèn)題以判定駕駛的喜好傾向(比如：舒適型、運(yùn)動(dòng)型、安全型、經(jīng)濟(jì)型……)以及最適合的車款(包括發(fā)動(dòng)機(jī)及車身類型)預(yù)算范圍會(huì)有多少人坐車，大部分時(shí)間由誰(shuí)駕駛問(wèn)其對(duì)于新車的具體期望(比如：較大或較小、手動(dòng)或自動(dòng)檔...)有哪些不希望有的方面注意事項(xiàng)： 確保需求分析是一次輕松的談話，而不是機(jī)械的問(wèn)卷調(diào)查。需求分析同時(shí)也是同顧客建立起私人關(guān)系的機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩驮诨卮鹦枨? 分析問(wèn)題時(shí)很有可能談到自己的個(gè)人生活。打印出需求分析表，并且在整個(gè)銷售過(guò)程中攜帶，如果顧客提出有其他偏好，隨時(shí)追加 上去。使用平板電腦進(jìn)行需求分析，分析結(jié)果就能以電子形式存儲(chǔ)。此外，平板電腦還便于查詢，如存貨等。確定顧客是否愿意 做二手車置換，如果有意向，為顧客介紹車輛評(píng)估事項(xiàng)。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第38頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四確認(rèn)對(duì)顧客需求的理解行動(dòng)規(guī)范： 總結(jié)顧客的需求，并向他們推薦合適的車型。用語(yǔ)規(guī)范： “好，我總結(jié)和確認(rèn)一下，您所需要的車型是…...，您看我的理解是否正確？有什么補(bǔ)充沒(méi)有？”行動(dòng)規(guī)范： 如果另一款車比顧客起初想買的那輛更符合顧客所談的需求，建議顧客同時(shí)看一下兩部車。用語(yǔ)規(guī)范： “好的，我會(huì)帶您去看一下速騰，另外，根據(jù)您的要求，我建議您一會(huì)兒也看一下邁騰?！毙袆?dòng)規(guī)范： 之后說(shuō)明大體的看車流程，并取得顧客的同意。用語(yǔ)規(guī)范： “……女士/先生，如果你愿意的話，我們?nèi)タ匆幌萝?。”注意事?xiàng)： 進(jìn)行顧客需求分析時(shí)，切勿匆忙倉(cāng)促，但也切勿占用過(guò)多時(shí)間。因此，建議在10到15分鐘之內(nèi)完成。引導(dǎo)顧客走向展車行動(dòng)規(guī)范： 引導(dǎo)顧客走向展車的同時(shí)就開始介紹那款車型的規(guī)格，保持雙方繼續(xù)交談，避免走路時(shí)冷場(chǎng)的局面。用語(yǔ)規(guī)范： “請(qǐng)您跟我來(lái)，這邊走。現(xiàn)在，我們展廳里有一款1.8TSI黑色邁騰?！弊⒁馐马?xiàng)： 迅速拿到將要向顧客展示的展車鑰匙。流程指南2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第39頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四來(lái)源:J.D.PowerandAssociates2007年中國(guó)SSI調(diào)研第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候的欣喜程度比較被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高銷售顧問(wèn)是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較尊重而正確的稱呼對(duì)欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第40頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四經(jīng)銷商員工使用無(wú)線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高為顧客服務(wù)效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫(kù)查詢及更新顧客信息（包含購(gòu)買記錄、上次來(lái)店時(shí)間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問(wèn)題等內(nèi)容）休息室及咖啡吧的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括：經(jīng)銷商設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、咖啡吧邀請(qǐng)券以及一般的歡迎詞，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢測(cè)、二手車評(píng)估）及其所需時(shí)間平板電腦用于需求分析、一汽-大眾及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車型的比較打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí)技術(shù)/協(xié)助工具/表格/...電話溝通技巧培訓(xùn)訪談時(shí)，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認(rèn)證培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)要求2.1顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）第41頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第42頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）到店前溝通

電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）

產(chǎn)品展示和試乘試駕 交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安） 提供貸款購(gòu)車服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾） 顧客跟進(jìn)和成交（持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付 交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無(wú)憂） 車輛說(shuō)明及交付（完美交車，令我難忘）

顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客體驗(yàn)指南

目標(biāo)讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車輛擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理第43頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客期望不同顧客類型的具體期望產(chǎn)品展示應(yīng)著重于車輛的使用，包括適用于家人、朋友共同使用的特點(diǎn)，及攜帶相關(guān)物品的功能，如高爾夫球包或漁具等產(chǎn)品展示應(yīng)突出在使用成本相對(duì)合理的情況下，車輛所具有的高質(zhì)量和良好駕駛性能，提及新車價(jià)值和車輛的殘值產(chǎn)品展示應(yīng)強(qiáng)調(diào)車輛形象，發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)的構(gòu)件所采用的技術(shù)和創(chuàng)新，及其帶給駕駛員的影響2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）情感關(guān)系導(dǎo)向類型

(注重人際交往)性價(jià)比導(dǎo)向類型

(注重價(jià)值)車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員，他能夠……提供符合我實(shí)際需求的產(chǎn)品介紹和試乘試駕(根據(jù)我對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解程度，和所處的購(gòu)買決策階段)。讓我相信他的為人是可信的，經(jīng)銷商的實(shí)力是強(qiáng)大的，產(chǎn)品對(duì)于我有價(jià)值的提供系統(tǒng)有序產(chǎn)品展示，例如以由外而內(nèi)的繞車介紹為基礎(chǔ)。通過(guò)試乘試駕，讓我體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度向我驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣可以滿足我的需求第44頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四銷售顧問(wèn)展示品牌和產(chǎn)品亮點(diǎn)銷售顧問(wèn)可以根據(jù)具體的顧客需求，靈活地調(diào)整產(chǎn)品展示和試乘試駕重點(diǎn)全面地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品展示(在繞車介紹時(shí)，根據(jù)顧客對(duì)車輛特別關(guān)注的地方，采取重點(diǎn)解說(shuō))銷售顧問(wèn)應(yīng)充分了解自己產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息和報(bào)價(jià)所有車型均具備展示車和試乘試駕車，試乘試駕車須使用最高配置車型所有車輛零缺陷、清潔且可駕駛（車頂或儀表板上無(wú)張貼任何標(biāo)簽、無(wú)座椅罩、無(wú)覆蓋物，配備原廠腳墊，雨天配備塑料腳墊)?車輛四周有足夠的空間方便顧客觀看（每部車至少占地30平米）試乘試駕車車頭向外停靠在展廳出口處，便于顧客駕出(試乘試駕車應(yīng)保持整潔、油箱至少保持半箱油、車內(nèi)備有未開封的飲用水、音樂(lè)CD等）試乘試駕車鑰匙、登記表和相關(guān)文件準(zhǔn)備就緒，供銷售顧問(wèn)隨時(shí)取用向每一位顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)不斷了解某一配置特點(diǎn)或功能是否滿足顧客期望，促成交易達(dá)成為顧客提供庫(kù)存車型清單（車型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等）設(shè)立展廳品牌經(jīng)理職位，提升展廳內(nèi)FAW-VW品牌文化感染力，并給以銷售顧問(wèn)技術(shù)支持。成功因素2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第45頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四負(fù)責(zé):行動(dòng):前端介紹側(cè)線介紹后端介紹銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理突出主要設(shè)計(jì)元素展示后備箱易于開啟及放入物品突出后備箱體積和空間布局的靈活度展示后排座椅折疊后增加后備箱的容量介紹車輛的基本情況講解展示的車輛突出主要設(shè)計(jì)元素描述照明和轉(zhuǎn)向燈光系統(tǒng)特征突出主要設(shè)計(jì)元素，包括車輪說(shuō)明隱藏的安全裝置，例如側(cè)面碰撞保護(hù)、制動(dòng)、底盤和懸掛解釋主動(dòng)和被動(dòng)安全裝置之間的差別結(jié)合車輛關(guān)鍵部位解剖模型作介紹流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端車輛關(guān)鍵部位解剖件CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第46頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四負(fù)責(zé)：行動(dòng):后排座椅介紹發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)部介紹銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理演示進(jìn)入前排座椅的便利性演示座椅、方向盤及后視鏡的調(diào)節(jié)

以達(dá)到理想舒適的駕駛位置演示與駕駛相關(guān)的功能和特征演示相關(guān)娛樂(lè)系統(tǒng)的功能展示進(jìn)入后排座位的便利性突出寬敞的腿部和頭部空間演示如何使用扶手和杯托解釋頭枕調(diào)節(jié)和座椅安全帶的功能銷售顧問(wèn)/品牌經(jīng)理演示打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的便利性解釋搭載不同型號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)的車型之間的區(qū)別突出技術(shù)創(chuàng)新，并說(shuō)明發(fā)動(dòng)機(jī)低油耗和高性能的原因遇到非常詳細(xì)的專業(yè)問(wèn)題時(shí)，咨詢品牌助理流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端前排座椅介紹CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端CPR，F(xiàn)FB，ACE平板電腦藍(lán)牙信息下載終端2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第47頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四負(fù)責(zé)：行動(dòng):提供試乘試駕帶領(lǐng)顧客進(jìn)入咖啡吧試乘試駕的準(zhǔn)備和簽閱文件帶顧客到試乘試駕車停放處銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)主動(dòng)為顧客提供試乘試駕機(jī)會(huì)突出試乘試駕能夠帶來(lái)的益處說(shuō)明試乘試駕選擇。如果需要,可以將試駕車送到顧客工作地點(diǎn)或家中還可以提供接送親朋好友參加試駕的服務(wù)說(shuō)明后面的流程，并請(qǐng)顧客出示駕駛證帶領(lǐng)顧客到試駕車停放處，銷售助理必須保持試駕車整潔并且溫度適宜隨時(shí)可供顧客乘坐，確保試駕車油箱至少保持半箱油，且車頭向外?？吭谡箯d入口前路上詢問(wèn)顧客是否有特別感興趣、希望測(cè)試的地方引導(dǎo)顧客進(jìn)入咖啡吧詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)提供顧客車型手冊(cè)和發(fā)動(dòng)機(jī)及配置等級(jí)相關(guān)的資料，以供比較提供庫(kù)存車型清單（車型、顏色、發(fā)動(dòng)機(jī)型等等）根據(jù)顧客需求，提供平板電腦做ESS動(dòng)態(tài)產(chǎn)品演示、競(jìng)品比較、利用第三方資料解釋顧客異議（屏保為統(tǒng)一的一汽-大眾品牌標(biāo)識(shí)）流程圖銷售顧問(wèn)/銷售助理/服務(wù)顧問(wèn)請(qǐng)銷售助理確認(rèn)所需試乘試駕車是否可用（選擇各型號(hào)最高配置的車型作為試乘試駕車）銷售顧問(wèn)將顧客的駕駛證交給銷售助理，并要求銷售助理將相關(guān)文件準(zhǔn)備好送到咖啡吧回到顧客的休息處向顧客解釋試乘試駕相關(guān)文件，并請(qǐng)其簽名在試乘試駕登機(jī)簿上面記錄顧客姓名根據(jù)顧客購(gòu)買目的為顧客設(shè)計(jì)好試駕路線為顧客設(shè)計(jì)好試乘試駕表，并根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整事先準(zhǔn)備好飲品放入車內(nèi)，并提前將空調(diào)打開工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）平板電腦ESS第48頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四負(fù)責(zé)：行動(dòng):前排座椅介紹

（重復(fù)）銷售顧問(wèn)陪同試乘試駕解釋試乘試駕帶給顧客的價(jià)值銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)引領(lǐng)顧客來(lái)到銷售臺(tái)適時(shí)向顧客展示經(jīng)銷商的設(shè)施再次詢問(wèn)顧客是否需要其他飲料，并提供相應(yīng)服務(wù)簡(jiǎn)短地重復(fù)對(duì)試乘試駕車前排座椅的介紹，并再花點(diǎn)時(shí)間演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式，以達(dá)到理想、舒適的駕駛位置總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，并與顧客提出的需求進(jìn)行對(duì)比分析詢問(wèn)顧客，是否需要為其拍一張站在車前的照片讓客戶感受到你關(guān)心他的需求和預(yù)算說(shuō)明試乘試駕之后的流程先讓顧客試乘，體驗(yàn)并熟悉車的各方面性能，然后由顧客試駕強(qiáng)調(diào)“安全第一”的原則，請(qǐng)所有的車上人員都系好安全帶介紹試駕路線，包括顧客可以加速行駛的高速公路，和顧客可以安全嘗試緊急剎車的僻靜區(qū)域檢查試乘試駕表上是否涵蓋了顧客具體感興趣的地方；若沒(méi)有，進(jìn)行補(bǔ)充主動(dòng)提出為顧客作記錄打開娛樂(lè)系統(tǒng)，并演示其功能（根據(jù)顧客喜好使用合適的CD播放音樂(lè)，營(yíng)造輕松的氛圍）根據(jù)顧客的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點(diǎn)流程圖工具:CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表帶顧客到銷售臺(tái)CPR，F(xiàn)FB，ACE試乘試駕路線和試乘試駕表CPR，F(xiàn)FB，ACE2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛車）第49頁(yè)，共113頁(yè)，2023年，2月20日，星期四流程指南前端介紹

行為規(guī)范： 首先大致介紹顧客喜愛的車型系列，然后具體地展開關(guān)于展示車輛的介紹。向顧客說(shuō)明展示車輛與他希望的車型在配置等方面的差別 (例如發(fā)動(dòng)機(jī)，配置等級(jí)等)。站在距展示車輛一定距離的位置或者尋找一個(gè)較好的角度讓顧客能夠?qū)φ故拒囕v整體外觀有感性認(rèn)識(shí)。 重點(diǎn)介紹一汽-大眾的設(shè)計(jì)元素，例如：鍍鉻格柵飾條等。然后走近車輛，進(jìn)行進(jìn)一步的介紹。注意事項(xiàng)： 應(yīng)充分了解所有展示車輛的細(xì)節(jié)情況。如果不確定，使用放在展示車輛旁邊架子上的車型宣傳冊(cè)作為備用。

側(cè)線介紹行動(dòng)規(guī)范： 繼續(xù)突出在汽車右側(cè)的一汽-大眾設(shè)計(jì)元素。介紹隱形安全設(shè)施，例如側(cè)面碰撞保護(hù)和安全氣囊。通過(guò)詳細(xì)闡述“主動(dòng)安全措施”與 “被動(dòng)安全措施”的區(qū)別，更加深入地介紹運(yùn)用在展示車輛上的安全技術(shù)。強(qiáng)調(diào)一汽-大眾不僅應(yīng)用被