門店銷售動(dòng)作分解

門店銷售動(dòng)作分解第1頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第一部分顧客購(gòu)買心理分析2第2頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四小組討論:在每天接待的100名顧客中，以前來(lái)過(guò)，現(xiàn)在是第2-3次來(lái)的人數(shù)是

名；每天進(jìn)店顧客100名，實(shí)際成交顧客

名；第一次來(lái)就能成交的顧客，每天你能碰到

名3第3頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四未成交訂單花費(fèi)

分鐘；成交訂單平均花費(fèi)

分鐘；在成交的訂單中，常規(guī)訂單和促銷訂單比例是多少?整套購(gòu)買的定單出現(xiàn)在周末還是平時(shí)，比例是多少？4第4頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四為什么成交率這么低？產(chǎn)品的原因？?jī)r(jià)格的原因？導(dǎo)購(gòu)水平的原因？顧客購(gòu)買習(xí)慣的原因？5第5頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客決策過(guò)程模型6第6頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)購(gòu)買知識(shí)消費(fèi)或者使用知識(shí)說(shuō)服知識(shí)自我知識(shí)7第7頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四沖動(dòng)式購(gòu)買購(gòu)買金額不小無(wú)安裝，不怕買錯(cuò)單人決策多次購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)服裝行業(yè)理性購(gòu)買購(gòu)買金額大要安裝，怕買錯(cuò)多人決策沒有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)瓷磚行業(yè)8第8頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客的困惑：裝修前“無(wú)知”VS裝修時(shí)“專家”；品牌信息爆炸VS比較標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；個(gè)人愛好VS眾口難調(diào)。9第9頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第二次來(lái)第三次來(lái)第一次來(lái)多次銷售第一次來(lái)第二次來(lái)第三次來(lái)瓷磚產(chǎn)品的選購(gòu)流程逛比買10第10頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四目的關(guān)注點(diǎn)心理特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方法第一次來(lái)了解產(chǎn)品第二次來(lái)比較產(chǎn)品第三次來(lái)確定產(chǎn)品瓷磚產(chǎn)品不同購(gòu)買階段的應(yīng)對(duì)技巧11第11頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四第二部分

門店銷售動(dòng)作分解12第12頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四吸引客人進(jìn)店的方法清潔陳列發(fā)貨培訓(xùn)電話回訪整理訂單……13第13頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四用忙碌景象吸引客人進(jìn)店忙碌景象制造銷售氣氛；忙碌景象消除顧客顧慮；忙碌景象塑造品牌形象。14第14頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1-1、常見的迎賓語(yǔ)“你要買什么產(chǎn)品？”“我們店里正在做活動(dòng)，打8折。”“您好，需要點(diǎn)什么？”“您好，需要我?guī)湍鷨幔俊薄斑@是我們的最新款，喜歡嗎？”“歡迎光臨，隨便看看”第一步:迎賓15第15頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四16第16頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四尊重的態(tài)度1-2、正確的迎賓真誠(chéng)的問候貼心的服務(wù)17第17頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2-1、接觸的最佳時(shí)間當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)；當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)；當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)；當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)；

……第二步:開場(chǎng)18第18頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四開場(chǎng)方法正確的開場(chǎng)方法2.219第19頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2-3、贊美的技巧20第20頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？第三步:識(shí)別顧客21第21頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四從哪些方面判斷顧客今天買還是不買？22第22頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四3-2、識(shí)別顧客的第二個(gè)重點(diǎn)刺激顧客今天就買；確保顧客第二次上門。確定顧客今天不買，我們?cè)撟鍪裁矗?3第23頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四刺激顧客今天就買新品刺激限量刺激價(jià)格刺激服務(wù)刺激禮品刺激促銷活動(dòng)刺激定金升級(jí)VIP貴賓服務(wù)安裝時(shí)間刺激24第24頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客信息25第25頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何要到顧客電話？留資料，抽大獎(jiǎng)?wù){(diào)查問卷法留下懸念法免費(fèi)贈(zèng)品尋求幫助法26第26頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四客戶產(chǎn)品選購(gòu)明細(xì)單客戶姓名

聯(lián)系方式

送貨地址

使用場(chǎng)所面積產(chǎn)品類別產(chǎn)品明細(xì)單價(jià)預(yù)算價(jià)優(yōu)惠價(jià)客廳

主臥

次臥

廚房

衛(wèi)生間

陽(yáng)臺(tái)

總體購(gòu)買價(jià)格合計(jì)

特別要求家居顧問門店經(jīng)理顧客零售門店應(yīng)用工具一：客戶產(chǎn)品選購(gòu)明細(xì)單27第27頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四與顧客建立了信任關(guān)系后，可直接詢問拿一款輔料、小件問問他的意見前端產(chǎn)品、小區(qū)、其他顧客的方案拿一款最貴的產(chǎn)品試試他的反應(yīng)直接詢問管中窺豹旁敲側(cè)擊敲山震虎了解顧客購(gòu)買預(yù)算方法28第28頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四挖掘銷售大單，關(guān)注重點(diǎn)客戶私企業(yè)主公務(wù)員暴發(fā)戶高級(jí)白領(lǐng)富二代送禮者29第29頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四做事小心型（好人型）感覺良好型（狂熱型）

拒絕排斥型（專家型）強(qiáng)勢(shì)肯定型（果敢型）

感性理性率直猶豫顧客四種性格特征30第30頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客購(gòu)買角色使用者影響者購(gòu)買者決策者31第31頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四潛在客戶信息登記卡顧客信息姓名：

聯(lián)系電話

特征

年齡階段

籍貫（口音）

顧客性格

裝修信息小區(qū)名稱

門牌號(hào)

戶型

面積

裝修風(fēng)格

裝修進(jìn)度

戶型圖購(gòu)買決策預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間

整體預(yù)算

主要決策人

零售門店應(yīng)用工具二：潛在客戶信息登記卡32第32頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四如何確保顧客第二次再來(lái)？推銷自己：有效溝通，贏得信任推銷產(chǎn)品：專業(yè)演示，建立標(biāo)準(zhǔn)推銷服務(wù)：金牌服務(wù)，超越期望推銷商店：氛圍營(yíng)造，刺激購(gòu)買第四步:體驗(yàn)33第33頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4-1、有效溝通，贏得信任取悅力親和力

影響力優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員需要具備的基本特征34第34頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四安全需要生理需要社交需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)食物水空氣房子保護(hù)秩序穩(wěn)定情感歸屬名望地位自尊追求人生價(jià)值35第35頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四冰山理論顯性需求隱性需求真實(shí)需求36第36頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四作為導(dǎo)購(gòu)員，你必須牢記的三句話：37第37頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四用”提問“挖掘顧客隱性需求問題范圍重點(diǎn)傾向38第38頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問的范圍問題范圍好處不足開放型問題有利于拓展關(guān)系不利于建立信任關(guān)系封閉性問題有利于建立專業(yè)形象，取得客戶信任，加快銷售節(jié)奏給對(duì)方比比緊逼的壓力感，顧客無(wú)法分享自己的感受和想法39第39頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問的重點(diǎn)S狀態(tài)問題P核心問題I暗示問題N解決問題收集客戶信息銷售會(huì)談起點(diǎn)銷售價(jià)值不高將問題的焦點(diǎn)從客戶狀態(tài)轉(zhuǎn)移到急需解決的潛在問題一旦客戶肯人某個(gè)問題重要，銷售人員必須詢問為什么重要詢問顧客這樣的解決方案，對(duì)方是否能夠接受40第40頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四提問的傾向?qū)栴}中性化，從而得到可觀真實(shí)的反饋信息。引入負(fù)面因素使問題中性化“這么好的價(jià)格您今天就買，不行嗎？”情感拯救：用所提問題中的消極方面讓潛在客戶在精神上拯救你“您看的好的話今天就買，還是要和其他人商量才能決定？”謙遜的聲明：通過(guò)加入謙虛地態(tài)度得到有利的回答“我不知道這樣問的話是不是很冒昧，先生您預(yù)算多少？”詢問尖銳的問題：主動(dòng)詢問對(duì)方是什么原因?qū)е陆灰资　澳€有什么其他方面的顧慮嗎？”41第41頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品介紹：說(shuō)什么？4-2、專業(yè)演示，突出賣點(diǎn)42第42頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由這一特征所派生的優(yōu)點(diǎn);B(Benefit)：代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益;E(Evidence)：代表證據(jù)（包括技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊介紹、照片、示范等）.FAB43第43頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四它是什么它能做什么它能為顧客帶來(lái)什么利益因?yàn)椤浴瓕?duì)您來(lái)說(shuō)……特性優(yōu)點(diǎn)利益FAB利益銷售法44第44頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客購(gòu)買的兩個(gè)動(dòng)機(jī)：金牌VS獵狗金牌動(dòng)機(jī)：品質(zhì)生活質(zhì)量過(guò)硬款式稀缺風(fēng)格匹配獵狗動(dòng)機(jī)：面子需要不易破損時(shí)間長(zhǎng)久45第45頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四重新塑造客戶利益產(chǎn)品金牌獵狗沃爾沃汽車節(jié)約燃油和外形時(shí)尚安全、保護(hù)家人微軟技術(shù)領(lǐng)先者整合問題減肥食品味道可口低脂肪地板踩踏舒服無(wú)甲醛瓷磚46第46頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品介紹：怎么說(shuō)？語(yǔ)言介紹47第47頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四產(chǎn)品銷售演示技巧之價(jià)值塑造情景體驗(yàn)對(duì)比體驗(yàn)48第48頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四4-3、金牌服務(wù)，超越期望關(guān)懷性保證性反應(yīng)性可靠性有形性服務(wù)感知49第49頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四基本服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)4、制造差異化3、“考慮”效應(yīng)2、與客戶形成“親家”1、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格1234門店銷售服務(wù)創(chuàng)新50第50頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四嗅覺刺激“先反應(yīng)，后思考”，反應(yīng)速度最快陳列就是“沉默的推銷”加強(qiáng)正向聽覺刺激，消除負(fù)面聽覺刺激舌尖上的味道（茶水、點(diǎn)心）產(chǎn)品要顧客親自（親身、親手、親腳）體驗(yàn)嗅覺刺激視覺刺激聽覺刺激味覺刺激觸覺刺激4-4、門店氛圍之感官營(yíng)銷51第51頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四為顧客制定方案引導(dǎo)顧客坐下來(lái)；與顧客確定產(chǎn)品；處理顧客的異議；價(jià)格談判；要求成交。第五步:設(shè)計(jì)52第52頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客提出“價(jià)格貴”的原因分析確實(shí)覺得價(jià)格貴，負(fù)擔(dān)不起；擔(dān)心自己買貴了，不原意吃虧；自己的習(xí)慣，總是喜歡喊貴；強(qiáng)勢(shì)顧客，想要獲得勝利者的感覺；根本就不想買，拿貴當(dāng)作離開的借口；壓價(jià)總能得到好處，希望得到贈(zèng)品；53第53頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四處理顧客價(jià)格異議的三套話術(shù)54第54頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四聲音：

清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、連貫、感性等；語(yǔ)速：清晰、熱情、感性、個(gè)性、速度；關(guān)鍵：

語(yǔ)氣強(qiáng)、語(yǔ)調(diào)高、語(yǔ)速快、語(yǔ)言充滿感情、善用語(yǔ)氣感嘆詞、善于停頓。第六步:電話跟進(jìn)55第55頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四說(shuō)什么：有效的電話跟進(jìn)說(shuō)辭56第56頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四57第57頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四7-1、如何面對(duì)“回頭客”的生意鄰里關(guān)系師生關(guān)系夫妻關(guān)系老小關(guān)系第七步:開單58第58頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；

·詢問有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；

·征詢同伴的意見時(shí)；

·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；

·關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；7-2、顧客購(gòu)買信號(hào)語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)59第59頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期四

·面露興奮神情時(shí)；

·不在發(fā)問，若有所思時(shí)；

·同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)；

·不停地把玩、愛不釋手時(shí)；

·關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；

·不斷點(diǎn)頭時(shí)；

·翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)