第六章領(lǐng)導(dǎo)溝通

主講人：陳丹燕小組成員：楊傳風(fēng)、周麗娟第六章領(lǐng)導(dǎo)溝通第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。“三個(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”

第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。學(xué)會(huì)溝通-------

將為您打開機(jī)會(huì)之門第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義、功能和類型第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通原則與方式第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程、障礙與策略本章導(dǎo)航：第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義、功能和類型一、領(lǐng)導(dǎo)溝通的含義“溝通”一詞由英文“Communication”翻譯而來。字面上具有接觸、聯(lián)系、交流之義。作為科學(xué)概念的溝通包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：事實(shí)、情感、價(jià)值取向、意見觀點(diǎn)。溝通必須包含兩個(gè)方面：意義的傳遞及其理解，這兩個(gè)方面缺一不可。

第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)溝通：戴維·平卡斯和尼克·德波尼斯在《身在高層——世界上最卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》一書中提出了一個(gè)公式：領(lǐng)導(dǎo)=建立關(guān)系=溝通。從這個(gè)公式可以看出，領(lǐng)導(dǎo)過程實(shí)際上就是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不斷進(jìn)行溝通的過程。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克明確把溝通視為管理的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)以及與外界的交流，都離不開領(lǐng)導(dǎo)溝通。領(lǐng)導(dǎo)溝通作為溝通的一種，是指在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，組織與組織之間，個(gè)人與組織之間以及個(gè)人與個(gè)人之間通過信息傳遞獲得相互了解，達(dá)到團(tuán)結(jié)一致、密切合作的過程。第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)溝通主要是反映組織現(xiàn)狀和組織未來的重大事件的溝通。領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織所闡明的價(jià)值觀念與行為的具體表現(xiàn)形式領(lǐng)導(dǎo)溝通是定期發(fā)生、有規(guī)律可循的溝通領(lǐng)導(dǎo)溝通是反映組織愿景、組織使命和組織文化的溝通一致性重要性價(jià)值觀念節(jié)奏領(lǐng)導(dǎo)溝通與其他溝通相比具有以下特征：第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。（一）領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織存在與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。（二）領(lǐng)導(dǎo)溝通是決策科學(xué)化的充分保證。（三）領(lǐng)導(dǎo)溝通是增強(qiáng)組織內(nèi)聚力的有效手段。（四）領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織保持良好人際關(guān)系的催化劑。（五）領(lǐng)導(dǎo)溝通是保持內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)的必要化解。（六）領(lǐng)導(dǎo)溝通是提高組織效率和績(jī)效的途徑。二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的功能第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。溝

通

注

意

點(diǎn)第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的類型（一）單向溝通和雙向溝通（二）下行溝通和上行溝通（三）正式溝通和非正式溝通（四）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通（五）電子溝通第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。11雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問（一）單向溝通與雙向溝通

第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。單向溝通與雙向溝通的對(duì)比第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。（二）下行溝通與上行溝通1.下行溝通（1）含義：下行溝通是一種自上而下的溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者運(yùn)用其擁有的權(quán)利，通過向下屬發(fā)出指令、提出建議等形式所進(jìn)行的溝通。（2）不足：由于下行溝通要經(jīng)歷多層中繼環(huán)節(jié)，溝通通道會(huì)受到不斷干擾，這樣，溝通中繼環(huán)節(jié)越多，信息損失的可能性越大，保真度也會(huì)越低；同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)逐級(jí)增添一些解釋細(xì)節(jié)的情況，而這種解釋往往與原信息有出入。第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。30%40%56%63%100%20%

一項(xiàng)研究表明，企業(yè)董事會(huì)的決定經(jīng)過五個(gè)層次的向下傳遞后，信息損失平均達(dá)到80%。因此在進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)一定要解決好下行溝通的保真性問題，一定要保證所有擔(dān)任傳遞信息的中繼人員具有較高的素質(zhì)，二是要有一套有效地信息檢測(cè)機(jī)制。董事會(huì)副總裁高級(jí)主管工廠主管總領(lǐng)班信息傳遞中的信息損失情況員工第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.上行溝通（1）含義：上行溝通是一種自下而上的溝通，是下屬向上級(jí)反映意見的溝通方式。（2）不足：上行溝通也存在著信息損耗現(xiàn)象，上行溝通中級(jí)環(huán)節(jié)愈多，信息的細(xì)節(jié)被抽取的可能性愈多，也會(huì)出現(xiàn)訛傳或扣押信息的現(xiàn)象。（3）解決措施：通常采用座談會(huì)、意見箱、接待日或設(shè)立專職機(jī)構(gòu)和專門制度來加以實(shí)現(xiàn)，但同時(shí)也要克服對(duì)下級(jí)信息不加甄別而盲目采用的傾向，努力創(chuàng)造一個(gè)能夠暢所欲言的溝通環(huán)境。15第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。圖例：上行信息可能失真的過程第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。（三）正式溝通與非正式溝通1.正式溝通（1）含義：指按組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的溝通方式。（2）特點(diǎn)：正式溝通要求依法辦事，有章可循，具有較大的連續(xù)性和穩(wěn)定性.（3）影響因素：正式溝通的有效性既取決于溝通者之間的人際關(guān)系、問題的難易程度，也取決與溝通者本身的可信性以及組織壓力等情景因素。因而正式溝通應(yīng)有有效的組織和技術(shù)保證，使其不流于形式。（4）類型：下向溝通、上向溝通、橫向溝通；17第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。1.正式溝通（5）正式溝通有五種溝通方式。（6）優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。因此重要和權(quán)威的信息適宜采用這種溝通方式。（7）缺點(diǎn)：由于依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而傳遞速度比較慢，比較刻板，不夠靈活。因此要想更好地開展組織工作，除了正式溝通途徑外，還應(yīng)當(dāng)依賴非正式溝通以彌補(bǔ)正式溝通的不足。18第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)?？偨?jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營(yíng)銷副總財(cái)務(wù)副總?cè)肆Y源部副總?cè)A北市場(chǎng)部經(jīng)理華南市場(chǎng)部經(jīng)理中南市場(chǎng)部經(jīng)理斜向溝通*平行溝通下行溝通上行溝通第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)。正式溝通中的五種溝通方式15432環(huán)式溝通15432全管道式溝通23145鏈?zhǔn)綔贤?1345Y式溝通13524輪式溝通第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。1.鏈狀溝通組員之間的溝通方向只有往上和往下兩種，常見于溝通初期。2.丫狀溝通

組員之間出現(xiàn)了單線聯(lián)系，小組的兩端形成了領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，組員間的關(guān)系是不平等的，反映了一種控制和被控制、主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。3輪狀溝通

組員之間的每一次溝通，都是通過

處于心位置的人來完成的，形成了

一種領(lǐng)導(dǎo)（或控制）與被領(lǐng)導(dǎo)

（或被控制）的關(guān)系。這三種屬于中心式溝通。士氣低，凝聚力不強(qiáng)第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。4.環(huán)狀溝通

組員與自己周圍的組員之間的溝通比較充分，控制與被控制的關(guān)系不明確5.開放式溝通

成員間充分溝通，這是最不具有結(jié)構(gòu)性的溝通。沒有溝通的開始和結(jié)束，人都是平等的。

是最佳溝通模式這兩種屬于非中心式溝通，士氣高，凝聚力強(qiáng)第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。五種溝通模式的比較類型層面第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.非正式溝通（1）含義：指正式溝通以外的信息傳遞和意見交流。建立在組織成員之間的私交及情感基礎(chǔ)上（2）特點(diǎn)：具有多變性和靈活性。（3）非正式溝通的主要形式：組織成員之間私人往來與社交、非正式的聚會(huì)和閑談、謠言和傳聞等。（4）優(yōu)點(diǎn)：溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快捷，而且在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動(dòng)機(jī)，因而能夠提供一些非正式組織中難以獲得的信息，在組織內(nèi)部發(fā)揮著重要作用。25第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.非正式溝通（5）缺點(diǎn)：信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至?xí)崆聦?shí)，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，往往導(dǎo)致小集體、小圈子的出現(xiàn)，影響組織的凝聚力和人心的穩(wěn)定。（6）作用：可以滿足成員情感方面的需要能夠彌補(bǔ)正式渠道的不足，組織中的領(lǐng)導(dǎo)為了某些特殊目的，往往不便于用正式渠道，這時(shí)非正式渠道就能發(fā)揮作用?？梢粤私饨M織成員真正的心理傾向與不同需求可以減輕領(lǐng)導(dǎo)溝通雙方的溝通壓力可以防止領(lǐng)導(dǎo)濫用正式通道26第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。（7）對(duì)其態(tài)度盡量使組織內(nèi)的溝通系統(tǒng)較為開放或公開保證組織成員有合理的工作量和緊張程度對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的謠言，要以事實(shí)說話，排除相反的事實(shí)培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理當(dāng)局的信任與好感增加對(duì)非正式溝通方面知識(shí)的培訓(xùn)27第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。案例：約斯塔福德航空公司是美國(guó)西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。公司總經(jīng)理波利為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉；另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。本查明為此起草了一份備忘錄，隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去了。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這秘密告訴了他：我得到了一個(gè)爆炸性的新聞，他們正準(zhǔn)備成立另一個(gè)公司。雖說不會(huì)裁員，但我們應(yīng)早有準(zhǔn)備。這些話恰巧被在附近的辦公室湯姆聽見了，他馬上把這個(gè)新聞告訴了上司杰姆森，杰姆森認(rèn)為事態(tài)嚴(yán)重，有必要向人事副總經(jīng)理約翰匯報(bào)，于是約翰也加入了他們的聯(lián)合陣線，要求公司承諾不裁員。第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢！”這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好，甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。問題：總經(jīng)理波利怎樣才能使問題澄清？這個(gè)例子中發(fā)生的事是否具有一定的現(xiàn)實(shí)性？原因何在？第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。

非言語(yǔ)溝通

言語(yǔ)溝通（四）言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通言語(yǔ)溝通是指通過正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的溝通，即以語(yǔ)言文字為信息載體所進(jìn)行的溝通?？煞譃榭陬^語(yǔ)言溝通和書面語(yǔ)言溝通非言語(yǔ)溝通是指借助非正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的溝通。即憑借動(dòng)作、姿勢(shì)、面部表情及聲調(diào)變化來與他人交流信息?？煞譃閯?dòng)態(tài)無(wú)聲溝通、靜態(tài)無(wú)聲溝通及有聲無(wú)形溝通第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。1.言語(yǔ)溝通之口頭溝通在組織中，口頭溝通是最采用的溝通管理(64﹪)?？陬^溝通的好處是快速傳遞和立即回饋。所以，口頭訊息可以很快地傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。（謠言）第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。謠言我們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。謠言是非正式的溝通管道，具有三項(xiàng)特色：1.不是管理者所能控制的；2.被認(rèn)為比正式的溝通管道更為可靠的信息來源；3.滿足群體內(nèi)的自利需求。謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當(dāng)正確的；在權(quán)威的文化中，謠言可能不太正確，但還是有部份的真實(shí)。謠言無(wú)法制止，很多管理者轉(zhuǎn)而加以利用。第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。2.幾種常見的言語(yǔ)溝通：第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。3.非言語(yǔ)溝通

第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。人際距離密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。思考：有一位聾啞人，想買幾根釘子，就來到五金商店，對(duì)售貨員做了這樣一個(gè)手勢(shì)：左手食指立在柜臺(tái)上，右手握拳作出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭。于是售貨員就明白了，他想買的是釘子。聾啞人買好了釘子，剛走出商店，接著進(jìn)來一位盲人。這位盲人想買一把剪刀，請(qǐng)問：盲人怎樣做能以最簡(jiǎn)單的方式買到想要的東西？第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。（五）電子溝通第四十頁(yè)，共四十三頁(yè)。準(zhǔn)確性原則領(lǐng)導(dǎo)者首先要能夠?qū)⒆约核磉_(dá)的意思準(zhǔn)確的表達(dá)出來；接受者能夠準(zhǔn)確的理解信息的內(nèi)容明確性原則不僅要求領(lǐng)導(dǎo)者語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確，而且還要積極主動(dòng)地表達(dá)他們對(duì)所要解決問題的看法態(tài)度完整性原則領(lǐng)導(dǎo)者在信息傳遞和交流過程中，要保證信息的完整性。信息的完整性即包括信息內(nèi)容的完整性又包括溝通過程的完整性一致性原則領(lǐng)導(dǎo)者在發(fā)送信息時(shí)，不能出現(xiàn)相互矛盾、模棱兩可的現(xiàn)象第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通原則與方式一、領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則第四十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。及時(shí)性原則領(lǐng)導(dǎo)者在溝通過程中，應(yīng)準(zhǔn)確的把握信息流動(dòng)和傳遞的時(shí)效性。信息帶來的機(jī)遇是轉(zhuǎn)瞬即逝的。靈活性原則領(lǐng)導(dǎo)要靈活的選擇溝通方式。正確的運(yùn)用組織中的非正式組織來為本組織服務(wù)。互動(dòng)性原則溝通雙方只有互相交流才能使信息的理解更加準(zhǔn)確，才更有利于問題的解決。策略性原則這是領(lǐng)導(dǎo)溝通中最重要的原則，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)使用最為適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言進(jìn)行溝通，否則就會(huì)出現(xiàn)“話不投機(jī)半句多”的情況第四十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)主講人：陳丹燕。“溝通”一詞由英文“Communication”翻