世界500強教你如何打消客戶顧慮

第一頁，共六十四頁。2第二頁，共六十四頁。3理由是：本課程是根據(jù)超過三十年對杰出銷售業(yè)績的研究而編寫的。多年來，本課程先后被數(shù)以千計的機構(gòu)采用過，這些機構(gòu)遍及各行各業(yè)，截止2003年，《財富》500強中有486家也是個課程的忠實用戶，更是美國前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務(wù)業(yè)企業(yè)銷售培訓(xùn)的經(jīng)典教材。而且這套最新版的銷售培訓(xùn)（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35個機構(gòu)內(nèi)做過試驗，舉辦超過70次的試驗班，有超過700多名的銷售代表和銷售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗，以保證這個課程的相關(guān)性和效用。第三頁，共六十四頁。4同時相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷售培訓(xùn)公司的重大研究結(jié)果，而課程內(nèi)容的改進就是從這些研究而來的。研究的內(nèi)容包括：█最優(yōu)秀銷售代表研究調(diào)查（SalesLeadershipResearch）。這是一項全球領(lǐng)先并具有普遍意義的大型研究。這項研究探討一些在世界上居領(lǐng)導(dǎo)地位的銷售機構(gòu)所采用的原則和方法。█成功銷售拜訪研究調(diào)查（SuccessfulSalesCallsResearch）。這項研究詳細(xì)探討某些特別的銷售行為如何影響銷售拜訪的成敗。█銷售代表角色研究調(diào)查（RolesoftheSalespersonResearch）。這項研究探討銷售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷售代表的不同之處。█客戶忠誠度研究調(diào)查（CustomersLoyaltyResearch）。這項研究探討一些大企業(yè)的客戶在與供應(yīng)商的關(guān)系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列《財富》1300公司榜上和《加拿大商業(yè)》500公司榜上。這項研究還探討了銷售代表達到客戶要求的程度。█銷售著作研究調(diào)查（SalesLiteratureResearch）。這是一項針對專業(yè)著作的全面探討，以剖析關(guān)于推銷和銷售過程的最新見解。第四頁，共六十四頁。5第五頁，共六十四頁。6尋問當(dāng)務(wù)之急是對問題有個準(zhǔn)確的了解第六頁，共六十四頁。尋問“優(yōu)秀的銷售代表善于聆聽。他們專注于客戶的感受。如果他們不留心聽,又怎能知道客戶的需要呢?”——某客戶7目的:你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。第七頁，共六十四頁。尋問導(dǎo)言若你和客戶要作明智而互利的決定，那么雙方便要對客戶的需要有相同的認(rèn)知尋問的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種認(rèn)知。尋問是銷售代表應(yīng)該掌握的最重要的技巧。銷售代表若要扮演顧問的角色，他就需要運用合乎邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。8第八頁，共六十四頁。你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。

?

清楚的了解就是，對于每一個你所討論的客戶需要，你知道：

?

客戶的具體需求

?

這需求為什么對客戶重要?

完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道：

?

客戶的所有需要

?

需要的優(yōu)先次序?

有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認(rèn)知——你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。9第九頁，共六十四頁。10你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。清楚、完整和有共識的了解第十頁，共六十四頁。11練習(xí)

(填充)要對客戶的需要有清楚的了解，你應(yīng)該知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對客戶某一個購買決定的相關(guān)需要有完整的了解，你應(yīng)該知道：?______________________________________________________________?______________________________________________________________要對客戶的需要建立一個有共識的了解，你和客戶雙方都應(yīng)該：?______________________________________________________________第十一頁，共六十四頁。12何時尋問你想從客戶方面獲得資料時，就要尋問。是否要尋問是由你決定。你若覺得需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，就應(yīng)該尋問。拜訪時用多少時間尋問，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎客戶當(dāng)時能否清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復(fù)雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問得越多。第十二頁，共六十四頁。13如何尋問要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應(yīng)該：?用開放式和有限制式尋問探究客戶的：?情形和環(huán)境?需要第十三頁，共六十四頁。14客戶的情形、環(huán)境與需要客戶的需要并不是無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的。客戶的情形和環(huán)境包括以下種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。一般來說，你對客戶的情形和環(huán)境知道得越多，你對他需要的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要——例如市場上可能出現(xiàn)了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產(chǎn)品等。?用開放式和有限制式尋問探究客戶的：?情形和環(huán)境?需要第十四頁，共六十四頁。15“一切事情要以客產(chǎn)為出發(fā)點。你應(yīng)該了解客戶的需求，設(shè)身處地站在他的立場去想，因為客戶有時候不一定知道自己的需要?！?/p>

——某營業(yè)副總裁第十五頁，共六十四頁。大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：?他們的工作?他們所屬的部門?他們所服務(wù)的公司?他們公司所從事的行業(yè)——以及公司所服務(wù)的客戶你可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品，和你產(chǎn)品或公司所針對的客戶需要，決定是否應(yīng)多了解以上各個層面的情況。作為專業(yè)的銷售代表，在與客戶正式會面之前，你應(yīng)該盡量多了解他的情形和環(huán)境。但是當(dāng)你的理解有不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶情形和環(huán)境的改變時，你都可以用尋問去獲得更多的資料。16第十六頁，共六十四頁。?用開放式和有限制式尋問探究客戶的：?情形和環(huán)境?需要客戶的需要面對客戶時，你應(yīng)該聆聽客戶對需要的表達(反映需要的言辭)?？蛻舫醮伪磉_自己的需要時，清楚與否因人而異。某一位客戶可能會說：?“我們要進行電腦升級?！绷硪晃豢蛻艨赡軙嬖V你：?“我們正在采購一批手提式電腦，共五十臺。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！睙o論客戶說些什么，你都應(yīng)該尋問，直到對客戶的需求有一個清晰的概念。要想對上述第一位客戶所尋求的(“我們要進行電腦升級?！?有個清晰的概念，你可以這樣問他：?“剛才您說[升級]，請問指的是什么？”?“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達不到的？”17第十七頁，共六十四頁。18需要背后的需要客戶如果有需要，背后一定有原因。有的時候，這個原因是另一個需要——那就是在最初表達的那個需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達成的更大目標(biāo)，而這種需要，通常和以下三方面有關(guān)：財務(wù)、工作績效或生產(chǎn)效益以及形象。需要背后的需要第十八頁，共六十四頁。例如：?表達的需要：為銷售人員配備手提式電腦?需要背后的需要：加速或減少銷售代表花在文書工作上的時（工作績效或生產(chǎn)效益）?該需要背后的需要：改進銷售人員的生產(chǎn)效益(工作績斯或生產(chǎn)效益）用尋問去了解[需要背后的需要]，可幫助你明白為什幺某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需求(“我們需要等五十部手提式電腦……”)，而你并不清楚若提供了他們所需求的東西，對他們有什么實際幫助，這時候這種尋問技巧就派上用場了。你可以這樣問：?“它為什么那么重要?”?“它將會對您有什么幫助?”19第十九頁，共六十四頁。練習(xí)填充1．你若想從客戶那里獲得資料，就要使用開放式和有限制式尋問，去探究客戶的：?________________________________________________

和?________________________________________________2．想探究客戶某一種需要背后的“原因”，你應(yīng)該知道：?________________________________________________

及／或?________________________________________________20第二十頁，共六十四頁。21開放式和有限制式尋問尋問可以是一個問題，也可以是其他獲得資料的要求。尋問一般可分為以下兩種：開放式和有限制式。?用開放式和有限制式尋問探究客戶的：?情形和環(huán)境?需要第二十一頁，共六十四頁。22開放式尋問鼓勵客戶自由地回答。例如：?“告訴我，你現(xiàn)在是怎么做的?”第二十二頁，共六十四頁。23有限制式尋問把客戶的回答限制于：?“是”或“否”?在你提供的答案中選擇?一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦嵗纾?“你以前用過外面的研究服務(wù)嗎?’?“你對租用新電腦感興趣，還是打算用買的’?“你有多少個銷售代表？”第二十三頁，共六十四頁。一般來說，你的尋問方式是越開放越好。開放式尋問是鼓勵客戶開放自己，跟你分享他們覺得對你有用的資料。當(dāng)然，如果你單單使用開放式尋問，討論可能就變得缺乏重點，或因此而浪費了時間。如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，有限制式尋問可以使討論有重點，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗?。但是如果你使用太多有限制式尋問，客戶可能會覺得被盤問，因而不愿意和你分享資料。24第二十四頁，共六十四頁。練習(xí)請在下面的尋問句子旁，標(biāo)明它是屬“O”(開放式，open)，還是“C”(有限制式，closed)。1．“問題可能是什么呢?”2．“你們現(xiàn)有的設(shè)備中，是否具有內(nèi)置的打印機(印表機)?”3．“為什么這一點很重要?”4．“這些地區(qū)是每月還是每季會收到那種資料?”5．“所以你需要將那個數(shù)據(jù)資料傳送到九個地點，對嗎?”6．“你公司的銷售代表對此有何看法?”7．“請多告訴我點那方面的資料。”8．“你什么時候轉(zhuǎn)用那種方法?”9．“你覺得用后效果怎樣?”25第二十五頁，共六十四頁。使用開放式尋問“優(yōu)秀的銷售代表尋問也出色，他們能提出適宜的跟進問題，他們的問題，能使客戶愿意開口談話?！充N售經(jīng)理26第二十六頁，共六十四頁。使用開放式尋問在銷售拜訪中使用的開放式尋問，有幾種方式。▋搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料你若要探究有關(guān)客戶周圍的某些事實、情況和事件，可以這樣問：?“請告訴我關(guān)于貴公司新的行銷策略?！?“您的銷售人員不在辦公室的時候，是怎么處理這些工作的？”27第二十七頁，共六十四頁。▋發(fā)掘需要如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請客戶把需要告訴你。例如：?“您認(rèn)為這研究怎樣才能幫您的忙？”?“你想讓新電腦替你做些什么呢？”你若已清楚了解某一個需要(也已提供滿足需要的資料)，便可繼續(xù)尋問。你可以這樣問：?“您對新的電腦還有些什么要求呢？”?“你還需要其他方面的幫助嗎？。為了確保你的理解是完整的，你應(yīng)該繼續(xù)發(fā)掘需要，直到客戶不再有其他需要想跟你討論。28第二十八頁，共六十四頁。▋鼓勵客戶詳細(xì)論述他所提到的資料有一個方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細(xì)論述他的看法。例如：?“為什么呢？”?“能不能多談一些關(guān)于……”?“這事為什么重要？”29第二十九頁，共六十四頁。30使用有限制式尋問在業(yè)務(wù)拜訪中使用有限制式尋問，有以下幾種不同的方法。▋獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體的資料。例如：?“這個研究計劃進行了多久？”?“您喜歡灰色還是白色的？”第三十頁，共六十四頁。31▋確定你對客戶所講的有正確的理解雖然你已經(jīng)留心聆聽，仍可能會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個方法可以確保你跟客戶對他的需要都達到有共識的了解，就是經(jīng)常去確定你對客戶談話內(nèi)容的了解。你確定自己的了解的方法，是綜合自己所昕到的內(nèi)容，然后提出一個有限制式尋問，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。例如：?“那么您目前正在找一臺可以……的電腦，是嗎？”?“據(jù)我理解，問題的癥結(jié)在于……對嗎？”第三十一頁，共六十四頁。32▋確定客戶有某一個需要有的時候，客戶可能會把某一個他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭——也就是說，他沒有表達要改進或達成某些事情的愿望。有限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達他有某一個需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。這是十分重要的技巧，因為你應(yīng)該把花在客戶身上的時間，集中于處理客戶的需要，以及客戶想解決問題的愿望。第三十二頁，共六十四頁。33表示了解(需要)的方法:不同地暢順自然地去表示了解表示了解需要有很多方法。舉例說，你可以：?同意該需要是應(yīng)該加以處理的?“有道理?！?“我想您把那個列在最優(yōu)先是對的。”?“對像您這樣的機構(gòu)而言，那的確重要。”?提出該需要對其他人的重要?“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過。”?“不只是您有這樣的想法。”?表明你該需要認(rèn)識到未能滿足的后果?“對了，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會繼續(xù)下去?！?“是的，以目前來看是很難達到您想要的目的?！?表明你能體會由該需要而引發(fā)的感受?“聽起來真是一件很難的事?！?“要讓這多的人參與決定，確實很難?！蹦芊袷熘蛥^(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能夠?qū)嶋H運用不同方法，暢順自然地去表示了解，而不總老是說：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”第三十三頁，共六十四頁。34練習(xí)下面是一個客戶可能表達的需要。請使用前一頁的概念，激發(fā)你思考，用三種不同方法去表示了解這需要?！吧洗挝覀冊捎眠^一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時間卻多的令我受不了。對這次將進行的計劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務(wù)，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動，我再沒有時間去處理那些事情?！?、

2、

3、

第三十四頁，共六十四頁。35其他可運用表示了解技巧的時機［選讀］表示了解是說服的第一步，因為表示了解技巧可幫助客戶去聆聽，也讓你能從探究客戶的需要，自然地轉(zhuǎn)為解釋你如何給予幫助。以下是其他可運用表示了解技巧的時機：?如果客戶表達出某一種需要，而你還沒有準(zhǔn)備去加以說服——舉例說，原因可能是客戶還沒有準(zhǔn)備聆聽，或者是你還未確定可以幫助客戶的方法——你可運用表示了解需要的技巧，表示你了解和尊重客戶的需要。?除了表示了解需要，你還可以確認(rèn)客戶所給予的資料(“知道這個很有用”)，或客戶所表達的意見或感受(“我了解你這種顧慮”，和“從這個角度去看這件事很有意思”)。當(dāng)然，你不必去確認(rèn)客戶所講的每一句話。你確認(rèn)的語句必須出于誠意，能反映你真正的同情、了解和尊重，才會有好效果。第三十五頁，共六十四頁。36第三十六頁，共六十四頁。37“客戶沒有時間去成為我所推銷產(chǎn)品的專家,他們所信賴的是我的專業(yè)知識。”一一某銷售代表第三十七頁，共六十四頁。38?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢問是否接受介紹相關(guān)的特征和利益用說服的陳述去介紹相關(guān)的特征和利益時，先說明特征或先解釋利益都可以。你可以這樣說：?“我們公司的電腦體積小、重量輕，能讓您塞進手提箱里，隨處帶著走，到哪里都可以工作。”(先談特征)第三十八頁，共六十四頁。重要的是，你所介紹的都是相關(guān)的持征和利益。畢竟你的產(chǎn)品和公司有很多種的特征，和甚至更多項的利益，因此當(dāng)你說服時，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對你正在說服的那一個需要。例如：需要：?“我們所選的電腦必須讓銷售人員在外也能打印出具有專業(yè)水準(zhǔn)的文件，這一點是很重要的。”特征：內(nèi)置鐳射效果彩色打印機相關(guān)的利益：讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件不相關(guān)的利益：減少購買獨立式打印機(印表機)的開支39第三十九頁，共六十四頁。40練習(xí)客戶已經(jīng)表達他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差的時候便于攜帶，并可在旅途中做簡單的文字處理和文件打印。下面列出了多項特征和利益，你會選擇哪些用于你的說服陳述中?

請圈出適當(dāng)特征的號碼和適當(dāng)利益的字母(兩者皆可圈出多過一項)。REPOWER1000電腦特征利益—————————————————————————————————重量輕而體積?。篴．方便攜帶電腦到任何地方，保證旅程的輕便。手提式電腦中最輕的一種：b．在辦公室以外的地方仍可有效工作。可放在公事包內(nèi)內(nèi)置鐳射效果彩色打印機

a．在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件。

(印表機)

b．在辦公室以外的地方，不必攜帶所需的配備,而仍可達到工作成效。

c．減少購買獨立式打印機(印表機)的開支。P-系統(tǒng)兼容功能：

a．使你在任何電腦設(shè)備的環(huán)境下，都可以迅速而幾乎能與所有其他的軟件、有效地工作。硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)配合使用第四十頁，共六十四頁。41把需要背后的需要跟利益相連如果你尋問工作做得好，了解到為什么某一個需要對客戶這么重要，你便可能會發(fā)現(xiàn)，客戶最初表達的需要背后還有需要。果真如此，你應(yīng)該加強你說服的陳述，把你所介紹的利益，跟你與客戶討論過的需要背后的需要相連?！皟?yōu)秀的銷售代表能夠回答這樣的問題：『如果我們和你做生意，我公司的生意會有怎樣的進展?』我經(jīng)常這樣問銷售代表，可是很少得到滿意的答案?！薄晨蛻簟璫ontinuednextpage第四十一頁，共六十四頁。42把需要背后的需要跟利益相連

例如：需要：讓銷售代表的時間用得更有效。需要背后的需要：開拓更多的銷售。說服陳述：“由于銷售成本日益提高，因此把銷售員每一分鐘都花在刀口上就變得尤為重要。我們提供的、銷售拜訪暇務(wù)，是一項利用專業(yè)化的電子行銷工具，替您的、銷售人員，先篩選出最有潛力的客戶名單，并代為預(yù)約訪談時間。這項服務(wù)可以節(jié)省貴公司銷售人員大量時聞，真正把精神集中在推銷上。銷售人員花在較有潛力的客戶身上的時間越多，生意做成的機會就越大。開發(fā)新的客聲，不也正是您本年度的目標(biāo)之一嗎?”第四十二頁，共六十四頁。43?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢問是否接受詢問是否接受你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進行下一步。要記住，你詢問客戶是否接受時，不一定要開口。通常你只需跟客戶保持目光接觸，評估他對你所提供的資料的反應(yīng)，然后作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)便足夠了。?如果有跡象顯示，客戶不明白或者不接受你所提出的利益，你就要尋問，以了解客戶的想法，然后立刻去處理客戶的疑惑和顧慮。?如果你不知道客戶是否接受你所提出的利益，可以提出這樣的問題：?“聽起來如伺?”?如果客戶對某一項利益特別有興趣，你要記在心中，或者用筆記下。到了要達成協(xié)議的時候，希望你記得客戶所接受的是哪些利益。第四十三頁，共六十四頁。44練習(xí)有關(guān)下面的說服陳述，請：?在銷售代表表示了解客戶需要的部分，劃上橫線。?在銷售代表介紹某項相關(guān)特征的部分，加上方括號[]。?在銷售代表介紹某一項相關(guān)利益的部分，加上圓括號()。?把銷售代表詢問是否接受的部分圈出?！坝嘘P(guān)你們競爭對手的資料是很重要的，因為今天你所采用的競爭策略，會影響到將來的結(jié)果。我們的研究人員會收集并分析有關(guān)你們競爭對手的資料，這些資料可以幫助你制定目標(biāo)清楚而有效的競爭策略，使你可以長期獲益，不知道這是不是你期望的協(xié)助?”第四十四頁，共六十四頁。45你如何針對客戶的某一個需要去說服????練習(xí)“銷售代表應(yīng)該懂得，推銷之道在于能多為客戶著想。”——某銷售經(jīng)理第四十五頁，共六十四頁。46準(zhǔn)備針對客戶的需要去說服［選讀］你必須先了解客戶的獨特需要，才能作有效的說服陳述。了解客戶的獨特需要就是找出他的需求，和找出這種需求被重視的原因。幫助你準(zhǔn)備作有效說服的方法是：?徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益。?在拜訪之前，要思考一下客戶可能會有的需要，和處理這種需要的方法。?在說服之前，先問一問自己：?客戶有沒有真正表達過某一個需要?如沒有，應(yīng)該用有限制式尋問去確定該需要。?客戶和我都清楚知道某一個需要的詳情和原因嗎?如果不清楚，便要繼續(xù)尋問。?我自己的產(chǎn)品和公司可以滿足該需要嗎?

若不知道，就要確認(rèn)該需要；但不要提出完整的說服陳述，除非你能夠介紹相關(guān)的特征和利益。第四十六頁，共六十四頁。47概要：說服目的幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要當(dāng)?客戶表示某一個需要時和?你和客戶都清楚明白該需要時和?你知道你的產(chǎn)品／公司可以處理該需要時方法?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢問是否接受第四十七頁，共六十四頁。48實踐練習(xí)：說服寫下一個你的客戶可能有的需要。你必須具體地說明客戶的需要是什么東西，以及這需要為什么對客戶如此重要。你可以引用你在第3課第45/PAGE59頁所提出的那個需要。提出能滿足該需要的特征和利益(二者可有多項)。你也可以引用你在本課第51頁/PAGE68所提出的特征和利益。特征(一項或多項)

利益(一項或多項)

…continuednextpage第四十八頁，共六十四頁。49實踐練習(xí)：說服請寫下一些你會使用的詞語，用來說服該需要。請記住，要：?表示了解該需要?介紹相關(guān)的特征和利益?詢問是否接受如果適當(dāng)?shù)脑?，把需要背后的需要，和你所介紹的利益相連。第四十九頁，共六十四頁。50第五十頁，共六十四頁。達成協(xié)議向著一個互利決定邁進

第五十一頁，共六十四頁。達成協(xié)議導(dǎo)言你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需要，就可建立起一個良好的基礎(chǔ)，讓雙方達成明智而互利的決定。如果尋問和說服的工作做得好，你和客戶將可以更進一步,在談話中自然地朝達成協(xié)議邁進。在達成協(xié)議時，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，向著一個達成互利決定的目標(biāo)邁進。你在結(jié)束銷售拜訪或銷售時，都應(yīng)該運用達成協(xié)議的技巧。第五十二頁，共六十四頁?！翱蛻敉ǔ６紩l(fā)出不同訊號。你必須留心這些訊號，切勿轉(zhuǎn)換話題，坐失良機，錯過了邀請客戶作出承諾的關(guān)鍵時刻。”——某銷售代表何時達成協(xié)議第五十三頁，共六十四頁。

何時達成協(xié)議達成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用，就是當(dāng)：?客戶給予訊號可以進行下一步驟時(“購買”訊號)

或?客戶已接受你所介紹的幾項利益時如果客戶已向你發(fā)出了某一種言語或非言語的成交訊號，表示愿意進行下一步驟，你就可以放心地去達成協(xié)議。例如：?“聽起來都不錯。”?“你說的有幾點滿有意思。”?微笑、點頭，或以期待的眼光看著你。如果客戶并沒有發(fā)出可以進行下一步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需要。你可以這樣說：?“還有什么需要我解釋的嗎?”第五十四頁，共六十四頁。練習(xí)請在下面的句子中，在你會使用達成協(xié)議技巧的情境(一項或多項)旁打勾(“√”)?！跄阋呀?jīng)發(fā)掘并說服過幾個需要，而客戶也已經(jīng)接受了你所介紹的利益，并且表示沒有其他的需要或顧慮?！跄阋呀?jīng)討論了客戶所表達的頭一個需要，而客戶似乎對你所介紹的利益很有興趣，你不知道客戶還有沒有其他的需要?！踉诎菰L將結(jié)束時，客戶說：“看來你可以幫助我了?！薄醍?dāng)你問及客戶有沒有其他想知道的事情時，客戶說：“沒有，不過我還沒有打算現(xiàn)在就作決定?！薄跄阋呀?jīng)說服了三個需要，而客戶正在微笑點頭。第五十五頁，共六十四頁。如何達成協(xié)議要在推銷或拜訪中達成協(xié)議，你應(yīng)該：?重提先前已接受的幾項利益?提議你和客戶的下一步驟?詢問是否接受第五十六頁，共六十四頁。重提先前已接受的幾項利益在拜訪過程中，你可能會使用不同的特征和利益來說服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆寫下。達成協(xié)議的第一步，就是簡要地重提客戶已接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定(或者采取向著這個決定邁進的步驟)，他就可得到自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心。你可以這樣說：?“我們的研究人員會協(xié)助您隨時掌握市場、了解競爭對手動態(tài)，以利于您制定最佳的市場競爭策略。他們提供的情報，能讓您把火力集中在有潛力、有利潤的客戶身上。此外,也能節(jié)省您花在安排各項研究活動的時間?！蹦憧梢杂孟旅娴恼Z句，引出將要重提的利益：?“我們討論過……?！?“讓我們概括一下已經(jīng)談過的一些要點……”第五十七頁，共六十四頁。練習(xí)1．請在下面適當(dāng)?shù)年愂鼍渥?一句或多句)旁打勾(“√”)：在達成協(xié)議的第一個步驟，你應(yīng)該重提：□你在討論中曾提及的所有利益□客戶已經(jīng)接受的利益□使你的產(chǎn)品或公司顯出獨特風(fēng)格的特征□對客戶來說最重要的需要…continuednextpage第五十八頁，共六十四頁。2．在拜訪中，銷售代表介紹了以下的手提式電腦的特征和利益?？蛻粢步邮芰讼旅娴睦?。

特征利益

重量輕：少于兩磅可讓你隨身攜帶，非常輕便

內(nèi)置打印機(印表機)讓你可以在任何地方打印文件。

專利設(shè)計的4／40電池包省去攜帶額外電池包或充電器的不便。下面是銷售代表完成達成協(xié)議第一個步驟的陳述句子，請在正確的句子(一句或多句)旁打勾(“√”)。□“讓我再復(fù)述一下我們到目前為止所談過的，我們的手提式電腦造型輕巧，備有內(nèi)置的打印機(印表機)，并且配有專利的4/40電池包?！薄酢罢缥覀兯懻撨^的，使用我們的手提式電腦，不但旅行容易攜帶，并且你不需要隨身攜帶充電器或備用的電池包，你也可以在任何地方打印文件，只需要使用這臺電腦就可以了?！薄酢拔覀円呀?jīng)談?wù)撨^，你所需要的電腦，是那種容易攜帶上路，并且可以在辦公室以外打印文件的電腦?！薄酢霸诖俗屛覐娬{(diào)我們的手提式電腦可以如何幫助你，它可以使你旅行輕便，屏幕不會刺傷眼睛，并且讓你可以操作復(fù)雜的電腦程式?！钡谖迨彭?，共六十四頁。提議你和客戶的下一步驟你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟

第六十頁，共六十四頁。提議你和客戶的下一步驟你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。例如：?“我希望安排一位研究專家加入，以盡快達成您的目標(biāo)。因此,是否請您安排幾位行銷人員，我們來開一個會?！蹦闳裟芫唧w地說明你希望客戶下一步做些什么，就可