營銷隊伍的建立與管理流程培訓教材

*1目錄招生團隊組建招生人員分工階段招生工作流程：1、市場分析2、市場策略3、市場活動4、市場維護第一頁，共五十三頁。*2談招生說市場輕松問答：

我們每年都要外出學習與交流，學到的招生經驗與方法是否越來越多？我們每期都在招生，采用的招生策略是否越來越多？我們是否覺得擴大學校招生規(guī)模越來越難？我們是否覺得開辟新市場越來越難？第二頁，共五十三頁。*3談招生說市場回答很輕松，但心情卻不輕松！為什么學得多、用得多，反而市場越來越難做？競爭日趨激烈，市場日趨理性！第三頁，共五十三頁。*4談招生說市場迎難而上需要膽量與勇氣，

運籌帷幄更需要理性與智慧。我們的學校依靠什么做招生？做市場？公關招生、活動招生、廣告招生、客戶招生等等

——都是招生形式與策略所有市場工作都要依靠團隊來完成。我們的市場團隊是誰？？（老師）第四頁，共五十三頁。*5談招生說市場專業(yè)的事交給專業(yè)的團隊去做，才能做得更專業(yè)！實力源于專業(yè)！第五頁，共五十三頁。*6談招生說市場我們需要什么樣的市場團隊？如何組建專業(yè)的市場團隊？如何培訓我們的市場團隊？如何管理我們的市場團隊？第六頁，共五十三頁。*7營銷隊伍的建立與管理流程一、營銷隊伍的建立作用、目標、策略、結構、規(guī)模、報酬二、營銷隊伍的管理招聘、培訓、管理、評價第七頁，共五十三頁。*8一、營銷隊伍的建立作用、目標、策略、結構、規(guī)模、報酬第八頁，共五十三頁。*9營銷隊伍的作用聯(lián)系學校與客戶的紐帶作用；是學校的象征；為學校帶回許多相關的客戶信息；是學校最重要的財富，也是學校市場營銷組合的主要組成部分；營銷隊伍及其成員的素質和能力在很大程度上決定了學校招生目標的實現(xiàn)程度；課程顧問應該是一支高素質的員工隊伍！營銷隊伍也是運營成本最高的一種市場策略。第九頁，共五十三頁。*優(yōu)秀課程顧問的作用優(yōu)秀課程顧問的作用傳播知識領導團隊收集信息識別顧客提供服務傳播課程知識；傳播學校文化；了解客戶信息；了解市場信息；收集對手信息；挖掘潛在客戶；走訪、跟蹤潛在客戶；與咨詢客服人員協(xié)同；團隊協(xié)作銷售。售前、售中服務；售后服務；第十頁，共五十三頁。*11營銷隊伍的任務目標收集信息：尋找、發(fā)現(xiàn)、發(fā)展客戶；咨詢：向客戶傳遞學校以及相關課程信息；推銷：精通課程“推銷”藝術；客服：向客戶提供各種服務，并對客戶的問題提供咨詢解答意見；市場分析：進行市場調研和情報搜集，工作并填寫訪問報告，收集相關的業(yè)務信息。第十一頁，共五十三頁。*12營銷隊伍的主要工作策略

1、課程顧問與家長個別接觸：課程顧問通過電話或面對面與潛在客戶或現(xiàn)有客戶交談；（電話營銷與顧問式銷售）

2、課程顧問與家長群體接觸：課程顧問向家長群體作系列教育講座；（公益講座）

3、營銷小組向家長群體作成果展示：營銷小組組織各類學生或家長活動（冬令營、夏令營、節(jié)日聯(lián)歡、親子互動、開放日等）向家長群體作成果展示；（活動營銷）

4、營銷會議：課程顧問通過展示課+演講會的方式進行課程介紹；（會議營銷）

5、專家報告會：營銷小組聯(lián)系專家到學校里舉辦教育性的研討會，講解和介紹英語教育領域的最新發(fā)展情況或家庭教育報告會等。（活動營銷、公關營銷）

6、定期客服：課程顧問定期有目標的進行學員回訪，了解客戶滿意度，采集客戶信息，把握市場需求。（服務營銷）第十二頁，共五十三頁。*13營銷隊伍的工作結構

區(qū)域式組織（按學校劃分）將學校的目標市場以學校為單位分為若干個區(qū)域，每個課程顧問負責一個或幾個片區(qū)校的全部市場業(yè)務。這是最簡單的一種組織結構形式，它具有如下優(yōu)點：

便于考查工作績效，激勵工作積極性；有利于課程顧問與客戶建立良好的人際關系；有利于細分市場，拜訪客戶比較省時省力，有利于單向縱深挖掘市場。但是如果學校課程眾多在無法兼顧的情況下，課程顧問會偏好熱報的課程，而無暇經營所有課程或具有潛力但目前市場需求一般的課程；（例：以啟蒙和能力培養(yǎng)為核心的課程）學校的核心市場會把控于個別優(yōu)秀的課程顧問手中，有一定的風險性。

第十三頁，共五十三頁。*14營銷隊伍的工作結構

課程式組織（按課程劃分）

將學校的課程分成若干類，課程顧問（組）負責銷售其中的一種或幾種課程的銷售組織形式。其適用于課程類型多、專業(yè)性較強、課程間無關聯(lián)的課程銷售。（小新星組、牛津組、3L組、新概念組等）最大的優(yōu)點是課程顧問專項推銷，可集中精力并趨于專業(yè)化。最大的不足是學?？赡苡幸粋€以上的課程顧問（組）向同一客戶銷售不同的課程，這種多重推銷不僅產生不必要的浪費，而且也常常容易使客戶產生混淆。

第十四頁，共五十三頁。*15營銷隊伍的工作結構

年級式組織（按年級劃分）

將學校的目標市場按學員的年級來進行分類，課程顧問負責向特定年級進行銷售活動。適用于同類客戶比較集中時的課程推銷。（低幼年級、中高年級、初中年級、中高考等）其優(yōu)點是課程顧問可以深刻地了解他所接觸的客戶的需求狀況及所需解決的問題，以便有針對性地開展銷售活動。不足是當同一類型的客戶比較分散時，會增加課程顧問的工作負擔，影響銷售績效。

第十五頁，共五十三頁。*16營銷隊伍的工作結構混合式組織（按需混編）

當學校的課程類型多、客戶的類別多而且分散時，往往綜合考慮區(qū)域、課程和客戶等因素，來考慮銷售的組織形式。根據(jù)諸因素的重要程度以及相互間的關聯(lián)狀況，可以分別組成：課程——區(qū)域混合式、年級——區(qū)域混合式、課程——年級混合式、區(qū)域——課程——年級混合式混合式銷售組織中，每一位課程顧問的任務比較復雜，面對的上級比較多，因此，非不得已一般不采用這種組織。

第十六頁，共五十三頁。*17營銷隊伍的規(guī)模確定

營銷隊伍的規(guī)?？梢杂孟铝蟹椒ㄔO定：工作量法、分解法、邊際利潤法工作量法：

由塔利所創(chuàng)。通過計算拜訪客戶、潛在客戶的次數(shù)，來決定課程顧問人數(shù)。

1、確定每個客戶（學員）年拜訪次數(shù)；（例：3次/年）

2、用總客戶數(shù)（總學生數(shù)）乘次數(shù)，得到總次數(shù)；（例3000×3）

3、設定每個課程顧問年可拜訪的次數(shù)；（例：900次）

4、總次數(shù)除以每個課程顧問平均年拜訪次數(shù)；（例：3000÷900）適合于年級式組織或區(qū)域式組織來進行隊伍規(guī)模確定。第十七頁，共五十三頁。*18營銷隊伍的規(guī)模確定

分解法：預計年招生總額除以預定每個課程顧問的年招生總額；（例一名課程顧問年招生最低不少于200人，計劃年招生1000人以上，則需要5名教育顧問）課程顧問年招生數(shù)額要通過成本核算與實際市場運作能力來確定。第十八頁，共五十三頁。*19營銷隊伍的規(guī)模確定

邊際利潤法：源于經濟學概念。當毛利大過增加一位課程顧問的成本時，學校將增加凈利潤。該方法需要考慮：增加一位課程顧問所增加的毛利；增加一位課程顧問的成本；潛在市場空間和課程顧問要相匹配。第十九頁，共五十三頁。*營銷隊伍的報酬

課程顧問的收入通常由固定底薪、銷售傭金及獎金構成。課程顧問比行政內勤人員經歷更多的挫折并感到沮喪，要激勵課程顧問不畏挫折，薪金扮演著非常重要的角色。想留住優(yōu)秀的推銷人才，學校必須發(fā)展一套吸引人的薪酬制度。工資基準：工資水準主要是考慮到底要多少薪水才能夠吸引住課程顧問愿意留在銷售崗位上努力工作。工資基準要充分考慮課程顧問的：工作量難易程度同行業(yè)水準資歷和能力第二十頁，共五十三頁。*21營銷隊伍的報酬工資制度：天下沒有白吃的午餐，也不可能有不吃草的馬。良好的工資制度既要能激勵課程顧問盡其最大努力推銷學校課程，也要使學校能在最具經濟效益的方法下達成招生目標。學校通常采用的營銷人員工資制度有三種：薪金制（固定工資）傭金制（零底薪）薪傭制（底薪+提成+獎金）第二十一頁，共五十三頁。*22營銷隊伍的報酬薪金制（固定工資）

即提供課程顧問固定的薪水，無其他傭金或獎金收入。薪水一般也不受實際招生數(shù)額影響，招多招少都得一樣的工資。薪金制在以下三種情況時常采用：第一，當課程顧問的努力并不能顯著影響銷量時；第二，當課程顧問的個別招生貢獻及努力很難衡量時；第三，在課程顧問工作職位中，包含許多非營銷性的服務工作。薪金制可以保證課程顧問有固定的收入，但是工作努力度與薪金高低，并不直接關聯(lián)，無法激勵課程顧問盡其最大努力。薪金制適用于在學校前臺負責接待咨詢的咨詢老師。第二十二頁，共五十三頁。*23營銷隊伍的報酬傭金制（零底薪）

根據(jù)招生量（金額）按一定比例計提的工資方式。其可以鼓勵課程顧問集中精力于營銷招生上。看上去十分公平，學校也不必支出固定的人員營銷費用。然而傭金制下的課程顧問較沒有安全感，學校對他們也缺少控制力。同時，傭金制使課程顧問顧及眼前利益而常損害學校長期利益；

客戶無須課程顧問長期維護。（此為保險業(yè)采用的薪資體系）

第二十三頁，共五十三頁。*24營銷隊伍的報酬薪傭制（底薪+提成+獎金）固定底薪和傭金，是目前最普遍的營銷工資制度。建立薪傭之間的比例是其中核心問題。如果沒有科學建立不僅不能結合薪金和傭金制的優(yōu)點，還會出現(xiàn)完全相反的結果。薪傭制方案設計的基本原則：根據(jù)當?shù)亟洕鷹l件、實際課程顧問招生成本估算出優(yōu)秀的課程顧問完成年度招生任務后的年總收入。把估算的年總收入合理分解為年度底薪部分和提成+獎金部分，再對傭金部分進行細分。

第二十四頁，共五十三頁。*25底薪與獎金的比例考慮因素個人能力因素（高額提成）學校品牌和學校行為（高底薪，適當獎金）團隊銷售模式（團隊獎金）學校和市場發(fā)展策略（底薪，良好培訓及高提成）第二十五頁，共五十三頁。*26附：課程顧問收入模式總收入固定收入集體獎金個人獎金薪金津貼福利團隊任務獎團隊合作獎銷售獎金成本獎金策略獎金態(tài)度獎金第二十六頁，共五十三頁。*27二、營銷隊伍的管理招聘、培訓、管理、激勵、評價第二十七頁，共五十三頁。*28營銷隊伍的招聘

1、親和力

2、可信力

3、感染力4、推動力優(yōu)秀課程顧問需要具備的基本素質第二十八頁，共五十三頁。*29營銷隊伍的招聘優(yōu)秀課程顧問必須具備的品質精力異常充沛充滿自信經?？释疱X勤奮成性耐挫力強忠誠第二十九頁，共五十三頁。*30報名人數(shù)參加面試人數(shù)面試通過人數(shù)復試通過人數(shù)錄用人數(shù)看到招聘信息人數(shù)課程顧問是競爭市場中最有效的面對面溝通武器，但同時也是促銷工具中單位成本最高、最不穩(wěn)定的因素。

第三十頁，共五十三頁。*31不合格課程顧問的典型特征缺乏強烈的成就感，對家長實際需要漠不關心，對學校業(yè)績也不在乎專注于學校提供的價格策略與優(yōu)惠條件對家長花言巧語或死磨硬纏用嘴說，不用心成交后立馬像斷線的風箏警覺性差，被動工作第三十一頁，共五十三頁。*32營銷隊伍的招聘

招聘工作中要遵循的幾點用人原則為工作挑選合適的員工，適合的就是最好的！剛開始就不能勝任工作以后一定也不能勝任。優(yōu)秀的員工不是培養(yǎng)出來的！寧缺毋濫，優(yōu)秀員工可遇而不可求！第三十二頁，共五十三頁。*33營銷隊伍的培訓

培訓有多重要？培訓能帶來什么？第三十三頁，共五十三頁。一流的團隊高超技能市場分析與營銷計劃優(yōu)質課程與優(yōu)質服務管理制度及激勵機制職業(yè)素質與團隊精神營銷知識與銷售技巧公關支持與價格策略戰(zhàn)術戰(zhàn)略精良武器嚴格紀律后勤補給商場如戰(zhàn)場，營銷團隊=軍隊訓練系統(tǒng)一流士氣未經嚴格訓練的課程顧問,投入招生會產生以下問題：

1.經常遭拒絕而無解決問題方法,對學校及自我失去信心.2.家長對學校和課程失去信心。（散播負面口碑）

3.課程顧問流失率大,學校招生量始終不能改善.營銷隊伍的培訓第三十四頁，共五十三頁。*35營銷隊伍的培訓誰來培訓（）A市場部管理人員B外請講師或專家C借助光盤培訓D校長親自培訓第三十五頁，共五十三頁。*36以身作則創(chuàng)建學習型團隊

在現(xiàn)有條件下我們無法找到更優(yōu)秀的市場運營者沒有誰比校長更了解學校學校的市場調研需要校長來完成學校的營銷計劃需要校長制定提高課程顧問成長速度加強競爭力培訓具針對性降低培訓成本提升培訓效果為什么校長要成為學校的總培訓師第三十六頁，共五十三頁。*37營銷隊伍的培訓培訓周期：初期上崗培訓8-12周為宜。培訓方法：課堂教學訓練法角色扮演訓練法個案研究訓練法培訓的基本內容：☆職業(yè)素質與團隊精神；☆工作條件與部門狀況；☆工作任務與崗位職責；☆業(yè)績標準及評估內容；☆學校的歷史與榮譽；☆課程價格與競爭對手；☆課程設置與課程介紹；☆營銷知識與銷售技巧；☆活動策劃與活動組織。第三十七頁，共五十三頁。*38

營銷隊伍的培訓

課程顧問的道德與法律規(guī)范法律規(guī)范：

1、避免課程不當介紹和違反有關保證；

2、誹謗客戶與詆毀對手課程；

3、不公平競爭。道德規(guī)范：

1、貶損對手課程；

2、不確實際的虛假承諾；

3、不能正確處理與學校的關系；第三十八頁，共五十三頁。*39營銷隊伍的過程管理

建好隊伍必須管好隊伍；管不好浪費的是金錢，收獲的是負面口碑＋壞心情。有效的管理是簡單的目標責任體系（校長的事）計劃預算體系（校長的事）績效管理體系（校長的事）薪酬激勵體系（校長的事）第三十九頁，共五十三頁。*40

營銷隊伍的過程管理高層決策要理性（計劃明）中層落實要擔責（分解細）基層執(zhí)行要到位（行動實）第四十頁，共五十三頁。*41

營銷隊伍的過程管理

一、做好營銷目標分解按權責對等方式來確立目標高層——經營責任中層——增量的實現(xiàn)基層——執(zhí)行力結果行為高層中層基層第四十一頁，共五十三頁。*42營銷隊伍的過程管理

二、每周必須抓好的幾件事跟進檢查，建立每周例會、每日報表制度，收集部門工作信息；衡量工作進度及其結果；評估招生總額，并與工作目標進行比較；及時向部門反饋結果并對下屬的工作進行輔導；在追蹤的過程中發(fā)現(xiàn)嚴重的偏差，要找出和分析原因；采取必要的糾正措施，或者變更調整營銷計劃。

方法并不復雜，但關鍵是要能細致，并不斷堅持。第四十二頁，共五十三頁。*43營銷隊伍的過程管理

三、扎實抓好報表工作精簡實用，“寧缺毋濫”建立流程，提高效率責任到人和部門建立資料庫，方便使用制度化，納入考核反饋及時盡快答復，及時響應及時處理分析，利于決策第四十三頁，共五十三頁。*44

營銷隊伍的過程管理日報表數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析掌握招生進度：各新招班級累計生數(shù)和完成率；監(jiān)控實時招生總量：各片區(qū)校的當天日招生量；掌握招生有效信息量：課程顧問每天新增有效信息量與失效信息量。招生危機預警，幫助學校隨時監(jiān)控招生進度和明細，及時發(fā)現(xiàn)異常，跟進問題區(qū)域和課程。第四十四頁，共五十三頁。*45示例：招生日報表實際操作意義：跟進弱勢區(qū)域A學校招生一直落后于平均水平，今天還是極少？！跟進弱勢課程小升初英語是本月重點推介，今天只有B老師招進1人，其他老師為什么沒有進展？實時掌握掌握招生進展雖本月整體招生指標完成很好，但最近連續(xù)兩天沒有新信息，出了什么問題？第四十五頁，共五十三頁。*46

營銷隊伍的過程管理月度報表數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析分析整體當月招生量、同期增長率引導關注課程顧問招生生源結構是否合理引導課程顧問特別關注當月重點課程的招生量聚焦招生指標的主要問題（學校分布