顧客價(jià)值管理ppt

顧客價(jià)值管理ppt第1頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四1引題酒店為什么不愿意評(píng)星級(jí)？什么是顧客？什么是用戶？顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？第2頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大堂面積與裝潢游泳池配備酒店飯廳配備床的舒適度房間面積清潔用品拖鞋毛巾配備第3頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客與用戶關(guān)系——關(guān)注客戶，不僅僅是用戶——關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的共性——關(guān)注顧客份額，而非市場(chǎng)份額

——關(guān)注顧客成本，而非市場(chǎng)成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大化——顧客價(jià)值最大化第4頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四討論題1決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么?2顧客為什么要購(gòu)買你的產(chǎn)品?3生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè),為什么1家能成功,另一家則可能走向失敗?

2顧客導(dǎo)向理念的提出第5頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四企業(yè)能夠得到回報(bào)的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。獨(dú)特價(jià)值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)——業(yè)務(wù)；獨(dú)特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)；獨(dú)特能力來(lái)自于企業(yè)長(zhǎng)期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。2.1顧客導(dǎo)向理念的提出第6頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客的作用

——PC在中國(guó)大致經(jīng)歷的發(fā)展階段得產(chǎn)品者得天下：以技術(shù)取勝得渠道者得天下：以營(yíng)銷取勝得服務(wù)者得天下：以支持取勝得顧客者得天下：以滿意取勝以企業(yè)實(shí)力創(chuàng)造與滿足顧客的價(jià)值需要是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的最終源泉！第7頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客價(jià)值導(dǎo)向理念演進(jìn)——“已所欲，施于人” （生產(chǎn)導(dǎo)向）——“已所不欲，勿施于人” （推銷導(dǎo)向）——“人所欲，已所為” （滿足顧客）——“已所欲，施于人” （引導(dǎo)顧客）2.2顧客價(jià)值導(dǎo)向理念的表述企業(yè)與顧客關(guān)系的界定——顧客是上帝；——顧客是朋友；——幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂）第8頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四結(jié)論：顧客是什么顧客是刁民：怎么那么難伺候？顧客是朋友：看來(lái)還得一起做！顧客是傻瓜：其實(shí)他要得不多！第9頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客價(jià)值導(dǎo)向理念

滿足顧客價(jià)值：--隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng),把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福?！癆&S漁具公司”經(jīng)營(yíng)哲學(xué)實(shí)用理想主義：“我們總是記住，藥是為患者生產(chǎn)的，是為人生產(chǎn)的，不是為利潤(rùn)，但利潤(rùn)會(huì)如期而來(lái)”

——默克CEO喬治.默克第10頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四員工是內(nèi)部顧客！基于內(nèi)部顧客理念的管理體系設(shè)計(jì)基于內(nèi)部顧客的考核制度設(shè)計(jì)從內(nèi)部顧客到內(nèi)部市場(chǎng)基于內(nèi)部市場(chǎng)的管理體系制度2.3內(nèi)部顧客價(jià)值理念：企業(yè)立身之本第11頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四內(nèi)部顧客與內(nèi)部市場(chǎng)制度供應(yīng)商生產(chǎn)企業(yè)客戶事業(yè)部1事業(yè)部2事業(yè)部3客戶客戶工人1工人2工人3第12頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四小結(jié)顧客價(jià)值導(dǎo)向是企業(yè)立身之本四滿意導(dǎo)向顧客滿意（外部顧客）社會(huì)滿意員工滿意（內(nèi)部顧客）股東滿意第13頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四服務(wù)與組織競(jìng)爭(zhēng)能力問(wèn)題一：服務(wù)的地位——產(chǎn)品涵義、競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題二：服務(wù)質(zhì)量如何判斷？問(wèn)題三：服務(wù)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

——服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新邊界模糊化

——知識(shí)組合化

——服務(wù)創(chuàng)新與制造創(chuàng)新互動(dòng)化

——服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的客戶導(dǎo)向化

3服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第14頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四 服務(wù)、知識(shí)型服務(wù)、新服務(wù)型經(jīng)濟(jì)知識(shí)型服務(wù)：通過(guò)與客戶之間的緊密互動(dòng)，發(fā)揮咨詢 性職能，提供知識(shí)密集型服務(wù)。

——產(chǎn)品無(wú)形化

——顧客專業(yè)化

——雇員知識(shí)化

——高增值性

——強(qiáng)時(shí)效性3服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第15頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四全過(guò)程服務(wù)模式制度創(chuàng)新管理創(chuàng)新全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí)服務(wù)就是戰(zhàn)略服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力3服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第16頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)服務(wù)價(jià)值要素：速度、創(chuàng)新、方便、成本的界定；為支持服務(wù)質(zhì)量的流程再造——服務(wù)設(shè)計(jì)

——為客戶設(shè)計(jì)，客戶定制

——前臺(tái)、后臺(tái)

——服務(wù)產(chǎn)業(yè)化：產(chǎn)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化基于資源與戰(zhàn)略的學(xué)習(xí)過(guò)程

——組織的戰(zhàn)略性資源3服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值第17頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四 討論題顧客為什么要買手機(jī)？顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)有什么不滿？顧客還需要哪些服務(wù)？平時(shí)你通過(guò)什么方式去了解這些信息？公司又是采取什么對(duì)策解決這些問(wèn)題？哪些能作為，哪些不能作為？怎么辦？4顧客價(jià)值識(shí)別第18頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四可感知收益V價(jià)格P產(chǎn)品成本C企業(yè)利潤(rùn)B交易費(fèi)用F消費(fèi)者剩余S(引自：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，經(jīng)適當(dāng)修改)4顧客價(jià)值識(shí)別第19頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四體力成本精神成本時(shí)間成本貨幣成本形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值4顧客價(jià)值識(shí)別第20頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客價(jià)值導(dǎo)向定位：例證杭州五豐冷食：五個(gè)首要的競(jìng)爭(zhēng)要素

1990一致性質(zhì)量及時(shí)交貨產(chǎn)品可靠性工作質(zhì)量低價(jià)格

1992一致性質(zhì)量產(chǎn)品可靠性及時(shí)交貨工作質(zhì)量低價(jià)格

1994一致性質(zhì)量及時(shí)交貨產(chǎn)品可靠性低價(jià)格快速交貨新品開(kāi)發(fā)速度

1996一致性質(zhì)量產(chǎn)品可靠性及時(shí)交貨低價(jià)格工作質(zhì)量新品開(kāi)發(fā)速度第21頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四價(jià)值定位質(zhì)量：通話質(zhì)量、手機(jī)性能；成本：通話、維護(hù)、維修等成本服務(wù)：水平、速度創(chuàng)新：產(chǎn)品新穎、產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新服務(wù)顧客：目前和潛在；顯性與隱性4顧客價(jià)值識(shí)別第22頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客價(jià)值識(shí)別的方法實(shí)地觀察法：關(guān)注顧客的購(gòu)買行為直接訪談法：定期、不定期與客戶交流，形成制度意見(jiàn)反饋表：把顧客的反饋意見(jiàn)收集逆向思辨法：有什么辦法讓顧客在最短時(shí)間內(nèi)流失？考察競(jìng)爭(zhēng)者：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客與特點(diǎn)。留住顧客：回頭率、推薦率、投訴率第23頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四例證：顧客價(jià)值要素比較業(yè)務(wù)種類網(wǎng)絡(luò)規(guī)模價(jià)格靈活性服務(wù)質(zhì)量電信廣電移動(dòng)聯(lián)通資料來(lái)源：魏江，杭州電信戰(zhàn)略設(shè)計(jì)調(diào)查，2000第24頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四動(dòng)態(tài)價(jià)值定位：顧客價(jià)值特性要素分析質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新速度價(jià)格主觀評(píng)分值企業(yè)自我認(rèn)識(shí)關(guān)鍵顧客評(píng)價(jià)第25頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新速度價(jià)格顧客認(rèn)知顧客認(rèn)識(shí)利益顧客認(rèn)知價(jià)格V1、V2：顧客價(jià)值V1V2動(dòng)態(tài)價(jià)值定位：顧客價(jià)值特性要素分析第26頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四小結(jié)：客戶關(guān)系管理與顧客價(jià)值顧客價(jià)值關(guān)系價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)與量感知質(zhì)量定制化服務(wù)關(guān)系策略提高提高提高增加提高最大化實(shí)現(xiàn)制定信息技術(shù)第27頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5顧客導(dǎo)向價(jià)值創(chuàng)新的管理動(dòng)態(tài)價(jià)值創(chuàng)新顧客價(jià)值管理第28頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5.1顧客動(dòng)態(tài)價(jià)值創(chuàng)新:市場(chǎng)份額的變動(dòng)顧客認(rèn)知利益顧客認(rèn)知價(jià)格等價(jià)值線價(jià)值劣勢(shì)區(qū)域價(jià)值優(yōu)勢(shì)區(qū)域ABCB’市場(chǎng)份額獲得者A’市場(chǎng)份額失去者第29頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四內(nèi)在價(jià)值。提供更大、更真實(shí)的價(jià)值交易成本。顧客能輕易識(shí)別你的價(jià)值沉沒(méi)成本?？蛻粢蚋鼡Q品牌，受到沉沒(méi)成本和延遲利益的限制。如航空公司給旅客里程累積獎(jiǎng)勵(lì)。社會(huì)或感情承諾。投客戶所好激發(fā)忠誠(chéng)；情感銀行帳戶5.1動(dòng)態(tài)價(jià)值創(chuàng)新：滋養(yǎng)顧客忠誠(chéng)第30頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四顧客價(jià)值導(dǎo)向的營(yíng)銷管理4PProduct（產(chǎn)品策略）Price（價(jià)格策略）Place（銷售渠道策略）Promotion（銷售推廣）4C（需求）Consumer’sneed（獲滿足的成本）Cost（購(gòu)買便利）Convenience（溝通）Communication掌握＆控制產(chǎn)品共享市場(chǎng)營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)變目標(biāo)市場(chǎng)拓展市場(chǎng)第31頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四5.2顧客價(jià)值管理企業(yè)資源供方：?jiǎn)T工、社會(huì)、股東——企業(yè)運(yùn)行基礎(chǔ)替代品廠商同行業(yè)廠商互補(bǔ)品廠商潛在進(jìn)入者中間買方：企業(yè)外部配送體系最終買方顧客：企業(yè)生存之本買方買方潛在顧客企業(yè)品牌顧客競(jìng)爭(zhēng)品牌顧客流動(dòng)顧客第32頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四創(chuàng)新思維看人家看不到的（視而不見(jiàn)）--觀察顧客想人家想不到的（思而不深）--思考顧客聽(tīng)人家聽(tīng)不到的（聽(tīng)而不聞）--傾聽(tīng)顧客做人家做不到的（為而不果）--服務(wù)顧客5.2顧客價(jià)值管理：創(chuàng)新觀第33頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四——以學(xué)習(xí)觀念為先導(dǎo):終身學(xué)習(xí)——以共同愿景為基礎(chǔ):求同存異——以人本精神為指導(dǎo):環(huán)境創(chuàng)造——以機(jī)制制度為保證:開(kāi)放系統(tǒng)——以知識(shí)共享為核心:互動(dòng)促進(jìn)5.3把握顧客價(jià)值：組織學(xué)習(xí)與激勵(lì)第34頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四結(jié)果:

顧客價(jià)值、股東收益、員工利益兼顧核心：建立顧客價(jià)值、股東收益和員工利益三者互動(dòng)共生重點(diǎn)：對(duì)業(yè)績(jī)最具決定影響的顧客價(jià)值滿足行為盡量量化陷阱：短期行為導(dǎo)向；激勵(lì)錯(cuò)誤行為；目標(biāo)手段錯(cuò)位5.3把握顧客價(jià)值：組織學(xué)習(xí)與激勵(lì)第35頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四附：案例與例子（一）上海可的便利店有限公司于1996年正式成立?，F(xiàn)屬于中國(guó)乳業(yè)首強(qiáng)——光明乳業(yè)股份有限公司旗下的控股子公司。目前，公司店鋪規(guī)模已拓展至上海、嘉興、杭州、蕭山、紹興、寧波、昆山、太倉(cāng)、蘇州、無(wú)錫、張家港、常熟、江陰、常州、揚(yáng)州、廣州等16個(gè)大中城市，擁有集直營(yíng)、委托和特許加盟三種經(jīng)營(yíng)模式為一體的專業(yè)便利店，總數(shù)達(dá)1000余家。2002年突破10億元；2003年?duì)I業(yè)總額突破16億人民幣；目標(biāo)，2007年突破40億元，連鎖零售店2500家?？傻牡摹翱蛻魞r(jià)值導(dǎo)向”；我們相信顧客是我們存在的理由，必須關(guān)注和追蹤市場(chǎng)的變化，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。我們力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)秀的商品結(jié)構(gòu)，合理的價(jià)格、最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)種類，最大化地便利我們的顧客。我們有能力讓每一位顧客體驗(yàn)便利，并感受到我們的滿腔熱情和誠(chéng)意。服務(wù)口號(hào):遠(yuǎn)親不如近鄰，可的好便利。第36頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四雛形（1993年）：上海牛奶公司以商業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)成立一批直屬企業(yè)，其中之一是“可的廣告公司”。

1995年：公司進(jìn)行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，將商業(yè)重新定位走上連鎖發(fā)展道路。優(yōu)化重組了牛奶棚大酒店、三廠工貿(mào)公司和光都實(shí)業(yè)公司，創(chuàng)立“可的食品公司”，并于年底發(fā)展到50家連鎖商店。明確將公司的商業(yè)定位為——連鎖便利店業(yè)態(tài)。1996年：原牛奶公司商貿(mào)總匯、勞動(dòng)服務(wù)公司與可的食品公司再次整合組建新的可的食品公司，并基本完成了牛奶公司商業(yè)企業(yè)的組織調(diào)整。上?？傻氖称饭菊匠闪?。可的以“羅森”便利店為楷模，學(xué)習(xí)與研究便利店業(yè)態(tài)與定位規(guī)則。第一家使用CASIO收銀機(jī)和自選式開(kāi)架的門店開(kāi)張。1997年：公司完成對(duì)原有門店的大面積改造，全部實(shí)行自選開(kāi)架式銷售及24小時(shí)全年無(wú)休經(jīng)營(yíng)。完成公司VI形象設(shè)計(jì)。1998年：可的全部商品實(shí)行條形碼與編碼管理。使用POS機(jī)實(shí)行遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)。可的食品公司更名為可的便利店有限公司。1999年：成立杭州可的子公司，進(jìn)入浙江地區(qū)。2000年：公司推出內(nèi)加盟政策。成立蘇州可的、無(wú)錫可的，進(jìn)入蘇南地區(qū)。是年，公司以4.25億元的銷售額名列全國(guó)連鎖企業(yè)便利店業(yè)態(tài)首位。可的發(fā)展歷程：第37頁(yè)，共40頁(yè)，2023年，2月20日，星期四2001年：上海可的便利店公司網(wǎng)站正式開(kāi)通；可的全面進(jìn)入上海郊區(qū)；6月在位于地鐵二號(hào)線陸家嘴站4號(hào)出口處開(kāi)設(shè)了第一家可的地鐵便利店，可的便利店突破500家。2001年度可的位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)第52名。2002年：8月上海光明乳業(yè)股份有限公司正式掛牌上市，上?？傻谋憷暧邢薰境蔀橹袊?guó)第一家挺進(jìn)資本市場(chǎng)的商業(yè)連鎖便利店公司；常州光明可的、江陰可的、嘉興可的、太倉(cāng)可的相繼成立。2002年度可的位居中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)第51名。2003年：廣州可的便利店有限公司成立。2月，可的便當(dāng)食品問(wèn)市。3月，子公司全面推廣委托加盟工作。4月，董事會(huì)通過(guò)關(guān)于對(duì)上?？傻谋憷暧邢薰咀魍壤鲑Y的決議。OTC藥品銷售等新服務(wù)。5月，與上海市輪渡公司、上海“國(guó)大”藥房攜手合作。9月起，試行信用卡刷卡消費(fèi)；常熟、揚(yáng)州、寧波、紹興可的便利店有限公司成立。10月規(guī)模達(dá)到1000家。到12月，可的正式面向蘇南、浙北地區(qū)招募合作伙伴，實(shí)施地區(qū)特許經(jīng)營(yíng)?？傻娜脒x上海市十大最具潛力4050創(chuàng)業(yè)加盟項(xiàng)目，并摘