企業(yè)危機公關(guān)培訓(xùn)葉峰

危機公關(guān)培訓(xùn)主講人：葉峰博士何謂危機

在現(xiàn)代漢語中，“危機”的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機四伏；二是指嚴重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟危機。

潛在風險＋關(guān)鍵時刻危機涵義-針對社會組織而言

指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機等。

這些危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

突發(fā)性＋重大事件＋人財損失

海恩法則

每一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆、每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗頭

墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

會出錯的終將會出錯。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。

蝴蝶效應(yīng)ButterflyEffect

一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風。

預(yù)防潛在危機發(fā)生，必須從源頭進行控制，管理好企業(yè)的每一個細節(jié)，時刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進行分析，做好預(yù)測。

危機發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴大缺乏足夠信息事件程度升級失去控制外界極度關(guān)注危機發(fā)生不可控制多家媒體開始報道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心危機的特點分析I

危機的特點II危機的發(fā)展周期

危機發(fā)生的一般規(guī)則危機不可避免管理危機事件的方式對企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故大地震是在人們忘記它時發(fā)生企業(yè)危機已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的常態(tài)零點公司關(guān)于企業(yè)危機的調(diào)查

如果將面臨1－2種危機的企業(yè)界定為一般危機的企業(yè)，將正面臨3－4種危機的企業(yè)界定為中度危機狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機的企業(yè)界定為高度危機狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機狀態(tài)，14.4出于高度危機狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機狀態(tài)。

中國民營企業(yè)的平均壽命：3.7年

成功3年，崩潰3天為什么會發(fā)生危機媒介廠商受眾永恒不變的鐵三角關(guān)系受眾接受信息的途徑AIDMA認知模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS認知模式attentioninterestsearchactionshare信息大爆炸給我們的思考每天收看電視2小時接收20萬個畫面信息每天看兩份報紙接收20萬字的文字信息每天購買一種產(chǎn)品閱讀2000字左右的說明書每天平均上網(wǎng)1小時接收滿眼的文字或圖像信息削尖信息鉆入大腦消費者的心態(tài)分析基本傳播原理：100：5尋找他人的支持與同情利用危機給自己爭取更多的利益兩條原則媒體的特性喉舌社會責任盈利工具媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時政工商業(yè)金融/證券交通/運輸科技/教育財經(jīng)生活服務(wù)每天都如履薄冰每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢-張瑞敏我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月-比爾蓋茨我有的時候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。

-戴爾我們一直在設(shè)立一個機制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對手的機會就來了-柳傳志故事：聘壯請狼來工浪作危機源并自何處文化風俗庫與消費者凍習慣案例：由于各民它族、各國緞家風俗習候慣之不同何，企業(yè)在糠經(jīng)營時一多些合理的什市場行為割可能會變剩得不合理原，從而引紛來消費者杠的不滿情勞緒，損害垂品牌形象名。領(lǐng)導(dǎo)危機作為一惠個企業(yè)畜而言，其其產(chǎn)品醉在市場胖上有一溫個生命凝周期：箏投入期底、成長羅期、成底熟期、槳衰退期務(wù)，也就瘦是企業(yè)準以及統(tǒng)沉領(lǐng)這個故企業(yè)的估領(lǐng)導(dǎo)都蒸存在一昆個生命軋周期。穴特別是纖新老交閥替時，邪倘若處方理不好稈，危機鄙就會來究臨。案例：勞資糾紛近幾年述，勞資拴糾紛的攀事件不菌斷發(fā)生滾，而且尤愈演愈縫烈。勞置資糾紛屯已經(jīng)成組為企業(yè)君危機公質(zhì)關(guān)產(chǎn)生刮的一個領(lǐng)重要因境素。三槐大類別技原因致俘勞資糾拋紛產(chǎn)生內(nèi)：1、勞動關(guān)系尼利益化2、企業(yè)管理送不規(guī)范3、勞動者身步處劣勢由于中國瘡特定的國遲情，不致址發(fā)生大規(guī)躁模罷工或餅游行，但恢是一些大鞭企業(yè)在裁賞員過程中襲卻通常會喉發(fā)生此類轉(zhuǎn)事件。比絮如：百度裁辭員事件假冒偽連劣假冒偽動劣產(chǎn)品鳥的嚴重情損害了藏企業(yè)的異品牌形亮象或者障一個行綢業(yè)的品爬碑與信軍譽。主騙要表現(xiàn)貸在以下拘幾個方植面：1、假冒筒偽劣商品站侵害消費粘者權(quán)益2、虛雁假承諾德、不公楚平交易取及欺詐淺行業(yè)3、虛假枕廣告4、劣遣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)傍岐視-山西假汾挽酒-安徽阜模陽奶粉義事件案例：安全問題相對于嘩假冒偽肝劣產(chǎn)品講而言，彈企業(yè)自挪身產(chǎn)品唯的安全拜性有著撫更強的究隱蔽性溪，這類暢危機的斥普遍特供點是企啄業(yè)產(chǎn)品粱本身并犧沒有問鏡題，只穿是在特圈定情況攻下出現(xiàn)鍋危機。-巨能鈣雙糖氧水事件案例：財務(wù)丑聞財務(wù)風匆波對企乘業(yè)的影攪響關(guān)鍵陷在于誠叛信的喪揀失，特放別是上誘市公司尊，財務(wù)知風波的魯影響，崗輕則股團票一落蹄千丈，利重則企毒業(yè)關(guān)門萌倒閉。訴當然財逆務(wù)風波頸并不可皺怕，關(guān)社鍵是切山實可行烈的盈利地模式，敗只要企尤業(yè)盈利值了，財憲務(wù)風波仔也就淡衣出人們投的視野浴了。-網(wǎng)易NADA著Q財務(wù)風虹波，差點鞋被摘牌-眾所周雞知的安愉然公司立事件案例：傳播危痰機夸大宣傳肺，無中生彩有，對消瘡費者產(chǎn)生怪很大的迷胸惑。被媒骨體暴光后寒，品牌立手刻遭到消醉費者的放性棄，甚至布是投訴、儉走上法庭球，對品牌創(chuàng)的美譽度懇產(chǎn)生很大蘆的傷害。案例：-寶潔SK2家事件客戶糾紛市場化委經(jīng)濟的映空前發(fā)板展導(dǎo)致墊商家與態(tài)客戶的芳博弈關(guān)奸系越來姐越直接菠地受市炊場調(diào)控廁。因而混雙方對倉立地位助逐漸確莖立，客味戶糾紛殺不斷出雅現(xiàn)，若尋解決不蹲妥當勢要必影響盛企業(yè)形持象。-砸大奔事寸件-眾多的踢房地產(chǎn)艇糾紛-對電信企歪業(yè)投訴等案例：惡性競打爭在一個詢成熟的杯市場或越者是一深個不成閱熟的市倒場，只管在存在侍激烈的岸競爭，高就容易兩爆發(fā)惡石性競爭纏帶來的水危機。-家電行業(yè)促的惡性價滅格戰(zhàn)-進出口趟中不平花等的標暫準限制膚性-詆毀競繞爭對手案例：政治危界機中國私營懇企業(yè)家作告為擁有較柔多經(jīng)濟資燃源而缺乏即體制性的皂政治資源敵的一個群俊體，為了移爭取企業(yè)邊發(fā)展的政素策空間，鏈政治接觸芬成為他們揭政治參與蔽的普遍和棍經(jīng)常的形讀式，而政綢治接觸無金疑一把雙詳刃劍。人力資源殺危機單個人員杏的流動可蛋能并不會灰引起企業(yè)導(dǎo)的重視，餅但是集體冰跳槽則會妄對企業(yè)造冤成致命打屯擊。集體攝跳槽是時垂代發(fā)展的姿必然產(chǎn)物曬，隨著知昏識經(jīng)濟時艙代的到來柔，這種現(xiàn)望象會日趨幻玉嚴重。四視個因素導(dǎo)蟲致集體跳向槽：1、市場競爭域激烈導(dǎo)致漲互相挖人2、企業(yè)管理時存在漏洞洽對員工缺痰乏約束力3、道德約束消力弱4、相關(guān)法律聾不健全案例：-戴爾中國錄總裁麥大玻偉離職加季盟聯(lián)想-牛根生離街開伊利環(huán)境污叫染確切地講濫，環(huán)境危閣機對于企撿業(yè)而言已徹經(jīng)不是危博機層面的財問題，而貌是是否遵去守國家有認關(guān)規(guī)定的費問題，倘貿(mào)若違反了付環(huán)境保護歸規(guī)定，企牛業(yè)的形象彈必然受到償嚴重損害丹。-由于我?guī)r國民眾朵對環(huán)境什的敏感主度不高滾，所以玻一些企隙業(yè)在違額反環(huán)保團規(guī)定時棚，并未受引起公遺眾的強候烈譴責邁。但是房誠，環(huán)保遺無疑會禮越來越當受到重授視，而秀危機爆膜發(fā)也將版緊隨其劇后。社會危機社會危機旺的涵蓋面將非常之廣息，包括自箱然災(zāi)害、醫(yī)流行疾病臨、經(jīng)濟危拖機、社會膽暴亂、軍終事戰(zhàn)爭、碎恐怖襲擊莊，發(fā)生任悟何一種社滾會危機都撐會對企業(yè)咽造成致命曉影響。案例：-SARS-禽流感新政策風勺險新政策的夸頒布，必悔將就舊的奶規(guī)則做出歷一定的修哥改，有時泊對企業(yè)產(chǎn)但生的危機鵝是致命性館的，這就林需要企業(yè)壤及時關(guān)注寬政策的變魄化，調(diào)整議自己的經(jīng)轉(zhuǎn)營，規(guī)避您風險。案例：-果凍新掛政策的介頒布-雞蛋國補標的頒史布并購危隊機外商在華洲并購?fù)顿Y夠出現(xiàn)了新顛動向，并謙購重點轉(zhuǎn)竟向重要行隨業(yè)的排頭填兵，一些詠行業(yè)龍頭霸企業(yè)陸續(xù)秒被并購，甩跨國公司善的并購還圣造成了我趙國多重利縫益流失。競爭者狹收購暗胖中收購休股票，枯從而達樂到控股掛的目的-盛大收勁購新浪19.熟5%的蚊股票以上為15種常殺見的危輝機，以史為鑒蘿可以知得毀失，企業(yè)可邁根據(jù)自熔己的特走色盡量鎮(zhèn)多地去房誠借鑒歷兼史，以謀在危機援來臨時理沉著應(yīng)刑對危機是不倦可避免、甩不會消亡日常危盯機處理屋機制危機處般理預(yù)警橋系統(tǒng)危機處遙理方法公關(guān)危機三重點建立日刮常危機敢處理機堡制I.衫平時注究意提高價企業(yè)的菜自身免蓄疫力在危機到翼來之前能美預(yù)防并避漏免是成本旨最低、風剪險最小的凳辦法，也餓是最明智緞的辦法。知就像對待蹄疾病一樣涌，危機防悲范的首要皂問題就是匯提高企業(yè)每的免疫嘆力。主要友方法：建立日升常危機鳥處理機劈燕制II.洗經(jīng)常性的鹽自我問責潮工作企業(yè)的昆高層要珠有自覺些分析反繭思企業(yè)館弱點的陸習慣。慮企業(yè)公夾關(guān)部門蟲的領(lǐng)導(dǎo)全要經(jīng)常躁分析傳顆播中的圖弱點或釘可能出讓現(xiàn)的問叮題。同猴時要經(jīng)截常與企石業(yè)內(nèi)外爆公眾溝副通。定鑼期或在丹關(guān)鍵時蘭期與企花業(yè)內(nèi)外芒公眾（支員工、器供應(yīng)商戚、分銷膚商、媒宴體、行糾業(yè)監(jiān)管個部門等莊）溝通旋、探討體，虛心渣聽取他江們的意雞見和建透議及對拐企業(yè)可獄能出現(xiàn)王的危機帶提出的賠忠告。鞠基本的課內(nèi)容如泛：建立日速常危機代處理機寶制III.物日常培司訓(xùn)和模擬載危機管理公共關(guān)系禿部門要組筒織危機管擱理的培訓(xùn)工，還可以瓣模擬危機蛛管理。模汁擬危機管臘理的意義頸就在于平蔬時做好充督分準備不厭僅有備無鋪患，而且妹在災(zāi)難降青臨時往往略更清醒、閘更容易做天出明智的斷選擇。參與培訓(xùn)工和模擬的保成員：法律顧問負責生弄產(chǎn)的經(jīng)擋理財務(wù)經(jīng)著理人力資源舊經(jīng)理市場部經(jīng)叮理企業(yè)主要拳分支機構(gòu)新負責人企業(yè)顧問質(zhì)量部訓(xùn)門經(jīng)理公關(guān)傳播索部長危機預(yù)彼防著眼現(xiàn)于未雨芽綢繆、筐策劃應(yīng)廊變，建露立危機養(yǎng)預(yù)警系綁統(tǒng)，及饒時捕捉脂企業(yè)危離機征兆貼，及時妻為各種飛危機提在供切實序有利的煉應(yīng)對措逢施。企業(yè)危機逝管理的主邊要困境危機預(yù)盒警體系秒的建立鼓為危機麥管理提棟供有效晴的組織溉保障，篩企業(yè)的付組織設(shè)縣計應(yīng)注嚇意：——確保組危織內(nèi)信宰息渠道皂暢通無蠟阻：上—下、下—上、左—右、——確保組織調(diào)內(nèi)各部門識和人員責伏權(quán)利明晰：避免跌真空、努重疊(爭搶同艱一件事情裹)、推諉——確保組幣織內(nèi)有砍健全效樂能的內(nèi)固控機制：權(quán)力的狹相互制約螞，尤其針腎對關(guān)鍵職瓣能和核心矩資源——確保組織姐內(nèi)有危機慮反應(yīng)機構(gòu)趕及足夠授炊權(quán)：平戰(zhàn)礦、專兼敢、常非廚結(jié)合?？酒綍r：敏宣教、罩準備、晝監(jiān)測、如預(yù)警、暮反應(yīng)、汪動員；娘戰(zhàn)時：挪全面啟唐動……如何建立扶危機預(yù)警偶體系的程弱序第一、回組建一抬個具有畜較高專華業(yè)素質(zhì)甩和較高屠領(lǐng)導(dǎo)職弦位的人押士組成撈的品牌院危機管福理小組第二、建傾立高度靈練敏、準確撿的信息檢勺測系統(tǒng)第三、建酬立品牌自遇我診斷制滅度，從不秩同層面、青不同角度哀進行檢查鼻、剖析和歐評價第四、撿開展職歌工危機綿管理教費育和培困訓(xùn)，增超強職工呢危機管棟理的意能識和技壇能由誰建盡立、改俯進和維脅護危機霧預(yù)警體設(shè)系危機管逮理小組襲的職權(quán)葉應(yīng)為處恐理危機職事件的扯最高權(quán)叛力機構(gòu)革和協(xié)調(diào)旅機構(gòu)，漢它有權(quán)顆調(diào)動公電司的所莫有資源困，有權(quán)祝獨立代芒表公司迎作出任悅何妥協(xié)愛或承諾行或聲明守。一般召情況下纏，危機屋處理小竭組應(yīng)由企業(yè)最鄰高負責銹人擔任小組社負責人。小組的煌其他成凱員，至榜少應(yīng)包鋤括:公司足法律顧禁問、公幅關(guān)顧問淺、管理踢顧問、朱業(yè)務(wù)負碼責人、敬行政負歌責人、旁人力資置源負責輪人和小肅組秘書炒及后勤欺人員。腥危機處術(shù)理小組顏在必要鉆時可分客為兩個拼小組，茶即核心小要組和策應(yīng)小潤組。企業(yè)領(lǐng)丙導(dǎo)人危深機中應(yīng)巨具備的重素質(zhì)危機預(yù)急警體系戒必須是納由一個埋具有較高專業(yè)盯素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)很職位的人士突組成的危機管理嶄小組來建立融、改進鑄和維護吵，制定庸或?qū)徍讼C處染理方案王，清理輛危機險網(wǎng)情。一旦?？顧C發(fā)生稠，及時刃遏止，奪減少危型機對品戲牌乃至框整個企動業(yè)的危規(guī)害。危機的預(yù)仙警識別和防甩范危機如何面對鍵危機公關(guān)鍛？速度=效益1.在第一喘時間，瞧告知專磨業(yè)的危步機公關(guān)促公司，首借公關(guān)墾公司的巧力量進股行危機敵的控制件；2.在第一難時間，詳告知企究業(yè)的全效體員工禁，統(tǒng)一瘡口徑，堤避免企滋業(yè)員工債在面對臭采訪時搬不知所畢措；3.在第一時電間，組織券危機涉及嗎部門迅速膊采取措施矮調(diào)查事件云真相，新捉聞發(fā)言人搖發(fā)布公祖司采取的奏措施安撫蒼公眾，組絹織律師對后受害者事睜件進行處杰理；4.在第一欲時間，沒把真相畏告知政遙府部門諷或者相喂關(guān)權(quán)威手機構(gòu)，貝進行公按眾信心識的樹立裙；5.在第一時昂間，疏導(dǎo)刑媒體，讓怕媒體沿著食良性的方叮向進行危亮機的報道燈。危機公俗關(guān)的四褲種錯誤饞心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責等任-隱瞞事實秦大士的海危機公關(guān)喬致庸的危機應(yīng)對您的感想架？如何應(yīng)對鬼新聞媒體裳？1.快速作掀出反應(yīng)確2.聯(lián)合專錘業(yè)公關(guān)乞公司處師理危機誘3.讓CEO出賄面4.對未知的狀事實不要辜推測5.不要隱亡瞞事實申真相6.為媒體冤采訪敞拌開大門再7.統(tǒng)一口外徑，用置一個聲楊音說話8.頻繁溝通媒體對企詢業(yè)危機類震型的關(guān)注五度媒體在危古機傳播中靠的價值排盲序媒體在具危機傳雀播中的帽議題排像序與媒體溝步通的要點體現(xiàn)關(guān)洗心30%我們密紙切關(guān)注….突出行貨動60%我們正匙在努力….描繪全景10%我們將...我們密打切關(guān)注屆事態(tài)的犬發(fā)展，揉公司成膠立專門霜的危機膛小組，位與顧客魯進行積傾極的溝鄭通，我栽們正在編努力與剛顧客達商成共識送，力圖寺將顧客彈的損失知降為最騾低，解竄決顧客橡的問題箏，并徹竊底清查墳相關(guān)系役統(tǒng)的所璃有環(huán)節(jié)蜘，嚴肅魔處理相堆關(guān)責任塵人，保冊證杜絕傅類似事茂情的再眠次發(fā)生強，為我叼們的顧棚客提供刻更加有司保障的相產(chǎn)品，愚我們將計更努力斑的為我?guī)Z們的顧鏈客提供頌更好的沉產(chǎn)品。行動關(guān)心全景與記者玩溝通的揀原則把喉握絕不抨總擊競爭淚對手，施盡量避仁免談?wù)撱@它們慎重提及雷營業(yè)額、康利潤、股洽票等財務(wù)站信息不得談倡論總部杜未公布濾的信息不得談?wù)摿垂嫉南伄a(chǎn)品或戰(zhàn)盼略不得對沾未公布演的合并腫與收購燙進行評剖論未經(jīng)伙敬伴許可肌，不得敲公開合井作細節(jié)嚷和進展未經(jīng)客戶侮許可，不看得公布贏仰單消息和努案例永遠不慕要議論孝或攻擊懇媒介不要對傳不同媒創(chuàng)介進行蠻公開比蔽較，或算貶低其校他媒介記者溝通距法則一媒介可以被購買，但新聞不能。記者溝窮通法則頃二您對記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。說什么：

經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點；公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑；其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：

對當?shù)卣?政策的負面評論；對公司內(nèi)部人事、策略變化的負面評論；公司同事之間的家長里短；競爭對手的非正式消息；未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝筒通法則嘆三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝通閉法則四媒介扮演著“全知”的角色，但媒介不總是對的。記者溝通陣法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。媒介可覺以購買腦，但新拿聞不能遞；記者是你付的朋友，閥但不是商概業(yè)伙伴；永遠只說給你自己，杯不要詆毀濫和攻擊競丙爭對手；永遠只雞說你想舊說的，灣而不是賓所有事組情；只給媒役介真實險和準確饅的新聞淘和素材冊，而不趨是相反紋；正確的媒氧介策略、摟穩(wěn)定、持幕續(xù)的媒介蛾關(guān)系將使絹你的生意漢格外受益己；忽視和叨濫用媒棕介都是好危險的懲。巨能鈣的壯啟示2004旺年11月需16日，《河南商安報》“消費惑者當心巨能鈣渴有毒”200即4年1曬1月1邪9日，巨能公司F:/%桿E4%B夏8%AD霉%E5%顧9B%B導(dǎo)D%E7魚%A7%冒BB%E洽5%8A聰%A8%繩E5%9摩F%B9嬌%E8%連AE%A律D%E8捎%AF%里BE%E部7%A8辦%8B/塊%E5%黎B7%A慢8%E8貝%83%昆BD%E筒5%85搖%AC%腳E5%8岸F%B8乳%E7%屠9A%8匯4%E5舒%BE%塵8B%E磨5%B8毒%88%秘E5%A玩3%B0庸%E6%生98%8讓E.do休c《人民候日報》和輔《經(jīng)濟日鴨報》等媒殃體發(fā)表了律榮師聲明200求4年1堤1月1利9日，下午3號時30涉分巨能在北洗京數(shù)碼大他廈召開新黑聞發(fā)布注會巨能公刪司總裁蔽李成鳳癥在發(fā)布懷會上李成鳳：個別媒慣體利用巨桐能鈣部分叼產(chǎn)品的一籃兩項檢測扭結(jié)果進行春推斷演繹栗，就對一構(gòu)個經(jīng)過國兼家法定程至序嚴格篩嚼選確認的通產(chǎn)品定性恩有毒，并兩且以‘消費者板當心，聾巨能鈣撥有毒‘為題進行闊聳人聽聞?wù)涞男麄?，連別有用心乒?！督o全揚國媒體便和消費趟者的一倉封公開太信》《河南商獨報》顧問馬云龍就巨能剝鈣事件絮作出回擔應(yīng)馬云龍的盼回應(yīng)聲明2004年11月20日李成鳳和總裁僑辦副主仁任謝華做客新浪與網(wǎng)友就百此次事件泄進行互動。二者回答的出現(xiàn)矛盾200竊4年11月22日巨能公司啟發(fā)表聲明對《河南使商報》提田出質(zhì)疑第四，一若個經(jīng)過國蝕家權(quán)威部繪門嚴格實姨驗評價，彎無毒無害輩且行銷市擴場八年之勻久的產(chǎn)品陸發(fā)出緊急智警報，理歉應(yīng)由中國簡消費者協(xié)攪會或其他際權(quán)威部門慕發(fā)出，一紗家地方媒醉體有什么袋資格和權(quán)匯利向消費構(gòu)者發(fā)出緊廊急警報？。。。。奸。。第八，巨砌能鈣是經(jīng)西過多個國售家權(quán)威部度門驗證，收認為無毒良無害的?！逗幽仙坦紙蟆肪烤剐啬懿荒芡频舴@些權(quán)益威部門的釘結(jié)論，巨群能鈣有沒四有毒，到螞底是國家量權(quán)威機構(gòu)秀說了算，恥還是《河棟南商報》丸說了算。。。。笑。。聲明的上部分內(nèi)彎容《河南商帳報》的反名擊巨能鈣姿風波已感經(jīng)鬧了鳳一星期久了。巨遮能公司足日夜不顯停地開禾展“危機公關(guān)”，以多種羅形式，在殃各種媒體兼上發(fā)表了公大量的奇炭談怪論，舟并對本報秤進行了大糕量的攻擊縣和誹謗。我們不準羊備被他們千牽著鼻子鏈走，沒有腿對他們的日謊言和攻逗擊一一回零應(yīng)。但總繞不說話，才可能會讓綁他們錯誤阿的認為我汪們軟弱可布欺。于是，創(chuàng)我們選伍擇了一掉些關(guān)鍵割性的問皂題，開愁始做出諒公開回題答。從毯今天起叫，我們糠以本報高評論員承的文章賣的形式栽，每天經(jīng)發(fā)表一漏篇?！幽仙堂皥缶庉嬤w部2004年11月22日，“吃口秀”200開4年11月22日，為錯了表明鋸巨能鈣裹安全無氏毒，天中津巨能代化學(xué)有配限公司貸總經(jīng)理得張興遠蝕當著經(jīng)題濟半小勵時記者鳳的面一挎次服用6片巨能鈣齒，“我早上已淚經(jīng)吃過4片，今天恢總共吃了10片”，并強調(diào)垮其每天都貢吃巨能鈣拘，已經(jīng)食林用了8年了。張興遠本遺來想以此誼證明自己宋的清白，護但是這一拆舉動又為潛媒體增添濾了佐料和脫由頭。[鏈接]隆各方評說中國青年看報《巨能銅鈣吃口秀肺的思考：舟你能吃我屆未必能吃奮》因為大家鋪都有自己速的“思想”：你能吃夠，我未必療能吃。一些賣憶方自作煎聰明，伸自己跑搬出來搞“吃口秀”，犯了“既當運破動員又戚當裁判下員”的忌諱，擁因而不可昨能獲得信棒賴。尤其名在賣方曾最經(jīng)隱匿了害有關(guān)情況模，后被發(fā)紀現(xiàn)揭開，恩使公眾形席成了不誠清信的“印象”之后，筋再來“搶救”誠信，當俯然不是普廟通手段能口奏效的。屋漏便逢吧連夜雨2004年12月27日巨能公翠司發(fā)表《向消費皮者公開道茶歉信》監(jiān)管者雖的反應(yīng)12月3日，大家期糧盼已久的笛調(diào)查結(jié)果咽終于公布跨。衛(wèi)生部菌通報稱，“按照巨能猴鈣的推薦鄉(xiāng)豐食用量，摘產(chǎn)品中的儀過氧化氫父殘留量在障安全范圍產(chǎn)內(nèi)”/從北京鴨市藥監(jiān)灶局和天怪津市衛(wèi)帥生局的拖監(jiān)督檢瘋查情況照看，“目前尚鹿未發(fā)現(xiàn)構(gòu)巨能鈣羅生產(chǎn)企首業(yè)存在架違法行摟為”誰是巨能樓公司的新挖聞發(fā)言人法？新聞發(fā)言電人的授權(quán)用體系制度框膠架之“授權(quán)體撤系”誰被授權(quán)戒？新聞發(fā)改言人其他經(jīng)禾理人在什么范茶圍內(nèi)被授狂權(quán)？職責范圍港內(nèi)適于公逝開的內(nèi)容職責范偵圍外已供被授權(quán)泄人公開罪談?wù)摰母鄡?nèi)容一次性授霉權(quán)未被授巧權(quán)新聞發(fā)言攜人口徑原無則制度框員架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)爭制定口徑職能部門嶼將提供口愈徑制定口徑自己規(guī)劃奪和制定口爹徑與職能部歇門確認嚴格遵循張口徑?jīng)]有任康何不按勺口徑發(fā)名言的理羊由案例：雀巢失釀敗的媒煤體應(yīng)對朱镕基總辣理答記者童問李肇星設(shè)棕計的“圈套”劉結(jié)一羽的巧妙糕應(yīng)對新聞發(fā)言普人工作驗擠收單危機公關(guān)沸之媒體應(yīng)按對演練危機公或關(guān)小組場案例演對練危機管理小組成員職責成員主要職責關(guān)鍵管理者

溝通專家

律師

公關(guān)人員

新聞發(fā)言人

通訊負責人

業(yè)務(wù)專家

例1：分眾傳媒“短信門”事件200藝8年3吊月15遇日，納羽斯達克涂上市公衫司分眾琴傳媒旗使下無線愿廣告媒砌體子公蕉司分眾襪無線被輪央視3為15晚張會指為眨垃圾短什信重要現(xiàn)源頭，哲以及泄星露手機泥機主個嫌人資料隆的罪魁哄禍首。如果你斯是分眾艦傳媒，垮怎么回喊應(yīng)和處吳理這一聚事件？如何解決經(jīng)企業(yè)危機泉？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機途源頭-企業(yè)采取完行動輿論疏導(dǎo)-以理服役人。不同銳角度會撕產(chǎn)生不夠同的看賞法，從毀不同角遺度分析軍以取得抄不同的惠分析，存以理服翼人。-氣勢上壓盡倒。在BBS椒或者論襯壇的回糧帖，以恰及網(wǎng)絡(luò)山轉(zhuǎn)載上射占數(shù)量籠上的優(yōu)薦勢。-轉(zhuǎn)換話刑題。有些塵問題無口法辯駁營，應(yīng)該炎快速以肌新的話脖題或者流牢騷淹賽沒無法姓回答的優(yōu)問題。-搗亂話題。將問題伸上升到口你水或者人部身攻擊，蝴以混淆視焰聽，此時愧危機轉(zhuǎn)為烘槍手之間逃互相攻擊艙，人們便哪會厭倦這集樣的話題昂。尋找危機細源頭1、危機產(chǎn)省生的原宿因是內(nèi)濾因還是羽外因？2、危機發(fā)嚴展的狀縣況及趨螞勢如何盤？3、受影響的蝴公眾有哪注些？4、5、具體影癢響程度女如何，東分別是收什么形酒式？6、可能通過曾什么方式柿予以解決易？7、危機擴散喘的發(fā)布渠夫道和范圍并是怎樣的臣？企業(yè)應(yīng)采疼取哪些行幻玉動解決危懲機？-迅速收回趟不合格產(chǎn)奮品-對有關(guān)哲人員予免以補償-利用傳媒圈引導(dǎo)公眾-利用權(quán)硬威意見威處理危霉機-利用法魔律調(diào)控殘危機-公布造成商危機的原浪因-重塑良竹好公眾汗形象解決危竄機步驟秧：-成立危機津管理小組-深入現(xiàn)屈場，掌武