2022年保險行業(yè)展望202202

德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心報告2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心為德勤金融服務(wù)業(yè)務(wù)提供專業(yè)支持，憑借精深洞察和行業(yè)研究協(xié)助銀行、資本市場機(jī)構(gòu)、投資管理公司、保險公司和房地產(chǎn)企業(yè)高級管理層做出最優(yōu)決策。德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心的專業(yè)人士擁有廣泛而深入的行業(yè)經(jīng)驗，具備最前沿的研究和分析能力。我們通過研究、圓桌討論會以及其他方式，致力于提供中肯、及時且可靠的專業(yè)洞察，成為值得信賴的專業(yè)機(jī)構(gòu)。敬請訪問D了解有關(guān)本中心的更多信息并閱讀本中心最新刊物。聯(lián)系如欲了解更多關(guān)于德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心的愿景、解決方案、領(lǐng)先理念及相關(guān)活動，敬請訪問/us/cfs。訂閱如欲接收郵件通訊，敬請訪問/us/cfs注冊訂閱。互動敬請關(guān)注Twitter@DeloitteFinSvcs。關(guān)于德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心德勤保險行業(yè)德勤保險行業(yè)服務(wù)團(tuán)隊匯聚精算、風(fēng)險、運營、科技、稅務(wù)及審計方面的專業(yè)人士，憑借卓越能力和精深行業(yè)專長，為壽險、財險、再保險及保險經(jīng)紀(jì)客戶提供廣泛全面的服務(wù)。更多詳情，敬請訪問D。

商業(yè)調(diào)研公司分析報告目錄主要觀點保險公司2022年或迎加速增長除疫情反復(fù)外，保險公司仍面對多項挑戰(zhàn)吸引合適人才或成為保險公司2022年最大挑戰(zhàn)擴(kuò)大和完善疫情所致數(shù)字化適應(yīng)性舉措，推動長期技術(shù)轉(zhuǎn)型加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，利用人工智能、數(shù)據(jù)分析和云技術(shù)重塑保險價值鏈拓展個性化客戶互動渠道，加速推進(jìn)數(shù)字化戰(zhàn)略恪守更高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)公眾信任尾注

2

3

6111719242830

商業(yè)調(diào)研公司分析報告商業(yè)市場調(diào)研報告是指調(diào)查和收集有關(guān)商業(yè)市場需求、消費者行為、競爭狀況、市場趨勢等方面的信息，從而為企業(yè)決策者提供有助于確定市場方向和制定營銷策略的實用數(shù)據(jù)和建議。在當(dāng)今商業(yè)競爭日益激烈的環(huán)境下，商業(yè)市場調(diào)研報告對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。商業(yè)市場調(diào)研報告的形式和內(nèi)容可因行業(yè)和目標(biāo)而異，通常包括市場情況、產(chǎn)品特色、消費者行為和需求、競爭對手及其策略等方面的信息。針對不同的信息，企業(yè)可以采用各種方式來獲取市場數(shù)據(jù)，如調(diào)查問卷、訪談、觀察等方式。在調(diào)研報告中，企業(yè)需要對市場數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，得出結(jié)論和建議，并據(jù)此提供具體的市場營銷策略和行動方案。此外，企業(yè)還應(yīng)該對己行動的效果及時追蹤和評估，并針對性地調(diào)整和完善市場策略。商業(yè)市場調(diào)研過程中，我們首先需要考慮的是需要確定的目標(biāo)。調(diào)研目標(biāo)應(yīng)據(jù)此制定市場調(diào)研方案。通常包括需求滿足度、市場規(guī)模、產(chǎn)品可行性和客戶類型等。調(diào)研計劃的其他方面包括調(diào)研方式、調(diào)研時期和成本等。商業(yè)調(diào)研分析報告作用2主要觀點?

盡管對新冠病毒變異的擔(dān)憂持續(xù)存在，但參與德勤全球展望調(diào)研的大多數(shù)受訪保險公司表示，其預(yù)計2022年將迎來經(jīng)濟(jì)加速復(fù)蘇，并通過加大數(shù)字化技術(shù)投資力度實現(xiàn)強(qiáng)勁增長。?

除持續(xù)發(fā)力應(yīng)對疫情影響外，德勤調(diào)研還確認(rèn)了保險行業(yè)領(lǐng)軍人物2022年面臨的其他諸多方面的阻力與挑戰(zhàn)：包括經(jīng)濟(jì)方面（如持續(xù)通脹的可能性）、可持續(xù)發(fā)展問題（如氣候風(fēng)險、多元化、普惠金融）以及瞬息萬變的客戶產(chǎn)品與購買偏好。?

鑒于保險公司不僅在競爭激烈的人才市場奮力留任和招募高層次人才（尤其是精通先進(jìn)技術(shù)和具備數(shù)據(jù)分析能力的人才），同時還致力于制定靈活多變的重返辦公室戰(zhàn)略。因此，未來的工作事項的考量亦隨之成倍增加。?

保險公司日益依賴于新興技術(shù)和數(shù)據(jù)資源，從而在整個公司層面提升效率、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全和拓展能力。但大多數(shù)保險公司還應(yīng)通過自動化技術(shù)精簡流程以及適時提供首選定制化服務(wù)著力提升客戶體驗。?

更重要的是，諸多保險公司還應(yīng)多措并舉增強(qiáng)利益相關(guān)者信任，從而提高保單持續(xù)率和盈利水平。提高個人信息收集及利用方式的透明度有助于實現(xiàn)這一目標(biāo)。同時，保險公司還應(yīng)針對普遍存在的社會問題更加積極主動地尋求全面解決方案——例如減輕未來疫情的經(jīng)濟(jì)影響以及彌補自然災(zāi)害保險保障缺口。2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告盡3保險公司2022年或迎加速增長

管新冠病毒的不斷變異或?qū)φw業(yè)務(wù)恢

復(fù)和重返辦公室戰(zhàn)略產(chǎn)生影響的擔(dān)憂持

續(xù)存在，但在談及2022年的增長前景時，由德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心于2021年夏季開展的一項調(diào)研顯示，全球范圍內(nèi)的受訪保險公司仍持相當(dāng)樂觀態(tài)度。大多數(shù)受訪者表示擬增加賦能技術(shù)和人才模型改進(jìn)方面的投資，以搭建即使在疫情達(dá)到最嚴(yán)重時期依然能夠開展業(yè)務(wù)和聯(lián)系客戶的數(shù)字化在來自北美洲、歐洲及亞太地區(qū)和國家的424位保險行業(yè)受訪者中，約三分之一的受訪者預(yù)計下一年度的收入將“顯著增加”（更多方法論詳情，請參閱邊欄內(nèi)容：關(guān)于調(diào)研）。這種樂觀態(tài)度與行業(yè)預(yù)測基本一致。瑞士再保險瑞再研究院（Swiss

Re

Institute）預(yù)計全球保險業(yè)務(wù)需求將呈增長態(tài)勢（圖1），相較于2020年1.3%的跌幅，2021年與2022年所有險種的保費總額有望分別回升3.3%和3.9%。1

2022年，中國預(yù)計將以9%的增幅領(lǐng)跑全球，新興市場（中國除外）將以4.9%的增幅緊隨其后，而發(fā)達(dá)市場的增幅預(yù)計相對溫和，僅為3%。2從保險行業(yè)的兩大主要分支來看，全球壽險公司得益于新冠疫情所致的客戶風(fēng)險意識增強(qiáng)，其2021年及2022年的保費增幅均高于行業(yè)平均水平，分別為3.8%和4.0%。3全球非壽險公司2021年的保費預(yù)計溫和增長2.8%，并將于2022年升至3.7%，原因在于更多員工或?qū)⒅胤缔k公室辦公，業(yè)務(wù)因此有望加速恢復(fù)。4

相較于非壽險業(yè)務(wù)，商業(yè)保險保費的反彈幅度會因業(yè)務(wù)活動的加速推進(jìn)而變得更加強(qiáng)勁。5虛擬平臺。

與此同時，全球財險再保險業(yè)務(wù)的凈保費在2021年上半年上漲18.5%。6

盈利水平亦有所提升，惠譽評級受評財險再保險公司在該時期的綜合賠付率為94.5%，較2020年同期提高了11.4個百分點，其中包括疫情相關(guān)的61億美元賠付金額。7由于承保能力進(jìn)一步擴(kuò)大，惠譽評級預(yù)計其續(xù)保率將迎來連續(xù)三年上漲，但增速會有所放緩。8非壽險業(yè)務(wù)的需求增加推動價格全面大幅上漲是另一個增長因素。勞合社（Lloyd）的保險費率在2021年第二季度上漲了9.9%。9

商業(yè)調(diào)研公司分析報告4資料來源：瑞再研究院，“五色條形圖：后疫情時代的全球保險行業(yè)展望，”2021年7月14日。發(fā)達(dá)市場新興市場全球中國新興市場（中國除外）-3.0%6.0%3.0%9.0%-1.8%2021年（預(yù)測）

0.8%0.0%3.6%

-1.3%2020年-2.4%2022年（預(yù)測）2.7%5.6%

3.3%6.3%4.7%3.0%7.4%3.9%9.0%4.9%2010–2019年全球平均增長率美國財險的價格在該時期大幅增長，其中，商業(yè)財產(chǎn)保險的平均增長率為5.54%，商業(yè)車險的平均增長率為4.51%，企業(yè)主保險的平均增長率為4.59%。10網(wǎng)絡(luò)保險的費率在第二季度飆升25.5%，11

主要原因在于受黑客勒索軟件攻擊以及數(shù)百萬居家辦公員工遠(yuǎn)程訪問網(wǎng)絡(luò)所導(dǎo)致的安全漏洞增加。僅員工賠償保險有所下降（平均下降1.74%），12這可能是因為美國夏季的失業(yè)率（5.4%）仍高于疫情爆發(fā)前水平（3.5%），約300萬公民仍未就職參保。13根據(jù)MIB壽險指數(shù)，截至2021年6月底，美國的壽險投保率上升了7.3%。14

貝氏評級（AM

Best）指出，美國壽險公司2021年上半年的凈收入飆升至180億美元，而2020年同期的凈收入僅為10億美元，15原因在于新冠疫情導(dǎo)致數(shù)千萬名員工失業(yè)，許多員工因此不再享有團(tuán)體壽險權(quán)益。因收入好于預(yù)期，美國壽險行銷調(diào)研協(xié)會（LIMRA）于8月更新了其銷售預(yù)測，預(yù)計美國保險市場在2021年全年將擴(kuò)容7%~11%，近乎所有壽險產(chǎn)品線都將迎來增長。16因此，保險行業(yè)有望在2022年實現(xiàn)強(qiáng)勁增長并擁有更好的財務(wù)業(yè)績。但德勤全球調(diào)研顯示，在保險公司持續(xù)應(yīng)對疫情余波并力圖通過大規(guī)模轉(zhuǎn)型推動經(jīng)濟(jì)加速增長和尋求長遠(yuǎn)發(fā)展之際，財務(wù)、人才、科技和市場營銷領(lǐng)導(dǎo)人仍面臨多重挑戰(zhàn)。2022年保險行業(yè)展望

圖1

全球保險市場保費預(yù)計將以高于趨勢的水平增長

承保保費增長率（壽險和非壽險）

商業(yè)調(diào)研公司分析報告一、市場調(diào)研報告是企業(yè)了解市場動態(tài)的窗口。它有利于企業(yè)掌握市場動態(tài)，如市場供求情況、市場最新趨勢、消費者的要求以及本企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況等方面的市場動態(tài)。二、它為企業(yè)客觀判斷自身的競爭能力，調(diào)整經(jīng)營決策、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)計劃提供了依據(jù)，企業(yè)在市場競爭中要想明確自身所處的位置，就要做市場調(diào)查，從市場調(diào)查報告中獲取準(zhǔn)確的信息。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在考慮開發(fā)新產(chǎn)品，決定產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量、品種、花色時也要先做市場調(diào)查。三、有助于整體宣傳策略需要，為企業(yè)市場地位和產(chǎn)品宣傳等提供信息和支持。四、通過市場調(diào)查所獲得的資料，除了可供了解目前市場的情況之外，還可以對市場變化趨勢進(jìn)行預(yù)測，從而可以提前對企業(yè)的應(yīng)變作出計劃和安排，充分地利用市場的變化，從中謀求企業(yè)的利益。商業(yè)調(diào)研分析報告作用5關(guān)于調(diào)研德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心針對保險行業(yè)共計424名財務(wù)、人才、科技和市場營銷高管開展了一項全球調(diào)研，其中，產(chǎn)險、壽險與年金險公司約各占一半。調(diào)研受訪者就其組織如何調(diào)整人才、業(yè)務(wù)、科技、產(chǎn)品、市場營銷戰(zhàn)略以及重塑企業(yè)文化以應(yīng)對疫情的多維度影響發(fā)表觀點。除此之外，受訪者還談及從經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇過渡到長期增長之際其未來一年的投資重點和預(yù)期結(jié)構(gòu)變革。受訪者均勻分布在以下三個地區(qū)：北美洲（美國、加拿大）、歐洲（英國、法國、德國、瑞士）和亞太地區(qū)（澳大利亞、中國、日本）。本次調(diào)研于2021年7月和8月開展，主要針對2020年收入不低于10億美元的保險公司，其中，收入位于10億美元至50億美元之間的保險公司和收入超過50億美元的保險公司約各占一半。

商業(yè)調(diào)研公司分析報告除

新冠病毒變異阻礙甚至破壞國家經(jīng)濟(jì)復(fù)

蘇和保險公司增長前景的潛在威脅外，

保險公司在未來一年或面臨多項挑戰(zhàn)。首先，通脹的加劇以及低利率或成為保險公司提高業(yè)績的主要障礙。產(chǎn)品、原材料和人力需求的急劇上漲，以及供應(yīng)鏈持續(xù)中斷導(dǎo)致個人和商業(yè)財產(chǎn)損失的理賠成本持續(xù)走高。17建筑材料、車輛租賃和汽車配件（包括用于智能汽車的半導(dǎo)體和計算機(jī)芯片）的物價上漲或推高保險公司2022年的賠付成本。18這種因素或?qū)е仑敭a(chǎn)和意外險的買方價格持續(xù)攀升。盡管物價和人力成本均呈增長態(tài)勢，但全球利率卻依然相對較低，原因在于各國政府力圖避免經(jīng)濟(jì)恢復(fù)勢頭受挫，防止經(jīng)濟(jì)陷入衰退危機(jī)。但這一現(xiàn)象或?qū)е抡麄€保險行業(yè)的投資回報受損，同時使利率敏感型壽險和年金產(chǎn)品的發(fā)展受阻，盈利水平降低。19此外，監(jiān)管成本或?qū)⒊掷m(xù)攀升。例如，隨著《國際財務(wù)報告準(zhǔn)則第17號》（IFRS

17）對保險合同資產(chǎn)與負(fù)債在公司資產(chǎn)負(fù)債表上的列示方式作出規(guī)定，全球保險公司紛紛進(jìn)入相關(guān)準(zhǔn)備工作的最

后階段。IFRS

17擬于2023年1月正式生效，根據(jù)

韋萊韜悅（Willis

Towers

Watson）針對50個國家

共計312家保險公司開展的一項調(diào)查，全球保險

公司最終因此產(chǎn)生的成本介于150億美元至200億

美元之間。20

通脹的加劇以及低利率或成為保險公司提高業(yè)績的主要障礙。

在德勤全球展望調(diào)研中，37%的受訪保險公司已

完成IFRS

17的準(zhǔn)備工作。然而，約三分之一的受

訪保險公司表示其過渡準(zhǔn)備工作僅取得些許進(jìn)展

或剛剛著手開展準(zhǔn)備工作。

包括美國在內(nèi)的少數(shù)幾個國家決定不采用IFRS17。

因此，全球范圍內(nèi)的眾多保險公司還需遵循類似

于IFRS

17的美國通用會計準(zhǔn)則——《長期合同

會計核算的針對性改進(jìn)》（Long

Duration

Targeted

Improvements，LDTI），該準(zhǔn)則擬于

2023年1月正式生效。62022年保險行業(yè)展望

除疫情反復(fù)外，保險公司仍面對

多項挑戰(zhàn)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告保險公司自2019年初便已著手開展LDTI落地實施的準(zhǔn)備工作，根據(jù)德勤于2021年6月開展的一項調(diào)研，受訪者的準(zhǔn)備工作平均完成度僅為42%。21實現(xiàn)氣候風(fēng)險與可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)任重道遠(yuǎn)氣候風(fēng)險引致的經(jīng)濟(jì)損失或?qū)⒗^續(xù)降低財產(chǎn)和意外險保險公司的盈利水平并引發(fā)可持續(xù)發(fā)展倡導(dǎo)者的高度關(guān)注。瑞再研究院預(yù)計，2021年6月全球承保自然災(zāi)害財產(chǎn)損失為400億美元，創(chuàng)下十年來上半年內(nèi)第二高點，遠(yuǎn)高于前十年的平均水平（330億美元）。22在美登陸的颶風(fēng)“艾達(dá)”或使2021年下半年的境內(nèi)外承保損失增加310億美元至440億美元。23諸多保險公司已著力量化并解決其保險和投資組合中的氣候風(fēng)險，部分原因在于各利益相關(guān)方日益要求保險公司提供具體風(fēng)險緩釋措施的相關(guān)數(shù)據(jù)和證據(jù)。24

國際保險監(jiān)督官協(xié)會執(zhí)行委員會通過了一份文件，以幫助監(jiān)管機(jī)構(gòu)“推行全球一致的方式解決氣候相關(guān)風(fēng)險”，25

大量監(jiān)管機(jī)構(gòu)已對此出臺相應(yīng)舉措。例如，歐洲保險和職業(yè)養(yǎng)老金管理局（EIOPA）希望保險公司在開展自身風(fēng)險和償付能力評估（ORSA）時采用更加可靠的長期情景分析，從而將火災(zāi)、洪災(zāi)等氣候相關(guān)物理風(fēng)險，以及保險范圍與投資轉(zhuǎn)向低碳行業(yè)所涉及的轉(zhuǎn)型風(fēng)險納入考量。26

此外，英格蘭銀行已面向保險公司推出基于過去

30年三大情景的氣候風(fēng)險壓力測試，在該時期，

一些政府迅速采取行動限制碳排，但亦有政府行

動滯后甚至尚未采取任何行動。27

美國紐約金融服務(wù)部在2021年廣泛征集公眾意

見，預(yù)計將針對保險公司如何披露和管理氣候變

化所致財務(wù)風(fēng)險頒布全新指南。28

待審議事項包

括風(fēng)險管理框架與流程、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及財務(wù)指標(biāo)

所涉及的氣候考量因素。29

為設(shè)定可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)

和進(jìn)展衡量基準(zhǔn)，保險

公司首席可持續(xù)發(fā)展官

和高級管理層應(yīng)將財務(wù)

披露報表中的環(huán)境、社

會和治理（ESG）因素

量化視為最優(yōu)先事項。

在聯(lián)邦政府層面，美國財政部聯(lián)邦保險局呼吁公

眾就氣候相關(guān)保險風(fēng)險廣泛發(fā)表意見。30

此舉旨

在評估保險公司監(jiān)管中存在的潛在氣候相關(guān)缺口、

出現(xiàn)市場大混亂的可能性，以及助力保險公司實

現(xiàn)氣候相關(guān)目標(biāo)的途徑。317

商業(yè)調(diào)研公司分析報告商品和服務(wù)是由生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者而形成市場行銷活動的鏈接方式，或投資者對自己確立的項日存有疑惑，而委請專業(yè)的調(diào)查人員或第三者，作有系統(tǒng)地、客觀地、廣泛地且持續(xù)地搜集相關(guān)資料，加以記錄，分析，衡量與評估，提供相關(guān)分析，結(jié)論與建議，以供企業(yè)經(jīng)營者決策參考之行為。市場調(diào)研范圍1·市場研究：市場潛在需求量，消費者分布及消費者特性研究。2.產(chǎn)品研究：產(chǎn)品設(shè)計，開發(fā)及試驗；消費者對產(chǎn)品形狀、包裝、品味等喜好研究；現(xiàn)有產(chǎn)品改良建議，競爭產(chǎn)品的比較分析。3,銷售研究：公司總體行銷活動研究，設(shè)計及改進(jìn)。4.消費購買行為研究：消費者購買動機(jī)，購買行為決策過程及購買行為特性研究。5.廣告及促銷研究：測驗及評估商品廣告及其它各種促銷之效果，尋求最佳促銷手法，以促進(jìn)消費者有效購買行為。6.行銷環(huán)境研究：依人口、經(jīng)濟(jì)、社會、政治及科技等因素變化及未來變化走勢，對市場結(jié)構(gòu)及企業(yè)行銷策略的影響。7.銷售預(yù)測：研究大環(huán)境演變，競爭情況及企業(yè)相對競爭優(yōu)勢，對于市場銷售量作長期與短期預(yù)測，為企業(yè)擬定長期經(jīng)營計劃及短期經(jīng)營計劃之用。商業(yè)調(diào)研分析報告作用8同時，美國證券交易委員會亦對公司應(yīng)在年度財務(wù)報表中予以納入的氣候變化和相關(guān)法規(guī)影響作出了更為詳盡的規(guī)定。32之一。在德勤全球展望調(diào)研中，約90%的受訪保險公司表示將增加投資，旨在：

?

推動氣候可持續(xù)性的ESG工作

?

提升招聘、發(fā)展與領(lǐng)導(dǎo)力的多元化水平

?

通過提高產(chǎn)品可用性和包容性的方式改善其所

服務(wù)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)福利

?

促進(jìn)道德決策和降低行為風(fēng)險與此同時，越來越多的保險公司設(shè)立首席可持續(xù)發(fā)展官或同等職務(wù)，以收集和報告ESG工作及成果相關(guān)數(shù)據(jù)，并協(xié)助籌劃整個公司層面的戰(zhàn)略及

其落地實施。33然而，氣候只是該行業(yè)亟需解決的眾多ESG問題為設(shè)定可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)和進(jìn)展衡量基準(zhǔn)，保險公司首席可持續(xù)發(fā)展官和高管應(yīng)將財務(wù)報表披露中的ESG因素量化視為最優(yōu)先事項。34盡管擔(dān)任財務(wù)職務(wù)的大多數(shù)受訪者表示其公司在這方面已取得一定進(jìn)展，但僅有四分之一的受訪者表示其公司已完成針對所開展的業(yè)務(wù)活動相關(guān)的，氣候風(fēng)險指標(biāo)量化或碳足跡衡量工作，而表示已完成投資組合氣候風(fēng)險量化的受訪者比例不足20%。僅有28%的受訪者表示已完全量化多樣性與包容性（D&I）倡議的影響，已完全量化社會公平計劃影響以擴(kuò)大未飽和市場份額的受訪者比例僅為20%。2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告保險公司有望通過積極開展并購活動擴(kuò)大規(guī)模和實現(xiàn)增長2021年上半年的全球保險公司并購活動趨于平穩(wěn)，已完成交易共計197項，與上一年度同期的交易數(shù)量幾乎持平。35美洲和歐洲的并購交易較亞太地區(qū)更為強(qiáng)勁，分別上漲了7.3%和2.0%，亞太地區(qū)則下滑了51.4%。36隨著越來越多的保險公司通過擴(kuò)張海外市場實現(xiàn)增長，2021的并購交易包括35項跨境交易（17.7%），與2020年下半年的跨境交易數(shù)量相當(dāng)，其中過半數(shù)交易為跨區(qū)域交易。37德勤在最新的一份保險行業(yè)并購展望報告中指出：“保險行業(yè)因新冠疫情所受到的顛覆性影響遠(yuǎn)不及其他金融服務(wù)行業(yè)，但疫情使該行業(yè)意識到大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)和/或能力或重新評估核心/非核心投資組合資本與回報管理的必要性。即使全球當(dāng)前正處于由德爾塔變異毒株引發(fā)的第四波疫情中，大多數(shù)保險業(yè)務(wù)的并購交易活動仍呈持續(xù)增長之勢。”38展望未來，并購交易或更具戰(zhàn)略性而非投機(jī)性，在投資保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面相對成熟的私募股權(quán)投資公司或利用資本推動并購活動，但將更加關(guān)注保險公司的并購。39

盡管投資公司日益重視并購活動已在意料之中，但其行動的加速推進(jìn)仍值得關(guān)注。

在德勤全球展望調(diào)研中，受訪保險公司財務(wù)高管

普遍預(yù)計2022年將制定更加積極主動的并購戰(zhàn)

略，超過三分之一的受訪者預(yù)計收購活動極有可

能增加。但針對壽險業(yè)務(wù)的并購需求似乎更為強(qiáng)

勁，44%的受訪者表示壽險業(yè)務(wù)并購活動極有可

能增加，而表示非壽險業(yè)務(wù)并購活動極有可能增

加的受訪者比例僅為32%。對于受訪者而言，拓

展海外市場是并購活動的首要動因，其次為擴(kuò)大

業(yè)務(wù)規(guī)模和新增技術(shù)能力。

展望未來，并購交易或更具戰(zhàn)略性而非投機(jī)性，在

投資保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面相對成熟的私募股權(quán)投資公司或利用資本推動并購活

動，但將更加關(guān)注保險公司的并購。

當(dāng)談及試圖收購一家或多家保險科技公司的傳統(tǒng)

保險公司時，全球并購活動展望明顯呈現(xiàn)出類似

趨勢——40%的財務(wù)主管表示并購活動極有可能

增加。相較于受訪產(chǎn)險公司（35%），受訪壽險

公司（47%）更有可能在2022年收購保險科技公

司，這可能是因為產(chǎn)險公司在過去十年間更加熱

衷于投資保險科技公司，而壽險公司或寄希望于

通過收購?qiáng)^起直追。9

商業(yè)調(diào)研公司分析報告10壽險公司通常都在使用歷史遺留技術(shù)，致使管理平臺現(xiàn)代化進(jìn)程受阻，因此，保險科技解決方案據(jù)德勤2021年年中保險業(yè)并購展望預(yù)計，鑒于各大保險公司期望將變革性技術(shù)解決方案和人才用于其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，保險科技公司仍是炙手可熱的投資工具、合作伙伴和收購目標(biāo)。40

諸多保險公司或已增持其在保險科技公司的股份，原因在于其2021年前三個季度的投資金額已超過2019年和2020年的投資總額。41擬開展并購活動的保險公司還應(yīng)模擬假設(shè)情景分析以評估潛在的稅務(wù)影響，未來一年這種情況或變得尤為復(fù)雜。原因在于世界各國在稅改提案、企業(yè)所得稅稅率和全球最低稅率的變化方面仍存在分歧。42

此等變化的影響或十分重大，涉及注冊于傳統(tǒng)低稅率或免稅稅務(wù)管轄區(qū)，以及全球保險中心（如百慕大、愛爾蘭）的保險公司或保險科技公司交易時尤為如此。43稅務(wù)部門迎來立法改革和運營模式變革劇變或能夠消除或減輕對客戶的影響。

在本調(diào)研中，針對企業(yè)所得稅稅率、跨境稅收以及境外業(yè)務(wù)稅收的潛在變化，略高于三分之一的受訪保險公司財務(wù)高管表示已做好相應(yīng)準(zhǔn)備，約三分之一的受訪者表示已做好一定程度的準(zhǔn)備，但仍有約四分之一的受訪者表示對于此等稅收規(guī)則變化準(zhǔn)備不足甚至毫無準(zhǔn)備。與此同時，隨著員工重返辦公室辦公和/或大量員工繼續(xù)居家辦公導(dǎo)致工作場所的員工數(shù)量變化引發(fā)的稅務(wù)問題，55%的受訪者表示已針對這一情況制定計劃，36%的受訪者表示已著手制定此等計劃，各個地區(qū)的受訪者比例相差無幾。幾乎所有受訪者都表示將在未來一年內(nèi)通過某種重要方式（如擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍）全力變革稅務(wù)部門的運營模式。五分之一的受訪者表示已完成變革工作，超過三分之一的受訪者表示變革工作仍在進(jìn)行中，約三分之一的受訪者表示或?qū)⒂?022年著手開展變革工作。2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告隨著各種問題的不斷出現(xiàn)，對策建議類調(diào)研報告成為了越來越重要的工具，可以幫助企業(yè)和組織制定有效的戰(zhàn)略和方案。本次調(diào)研共收集了31篇有關(guān)對策建議類調(diào)研報告，發(fā)現(xiàn)了一些有趣且關(guān)鍵的共性和差異。首先，從研究內(nèi)容來看，這些報告所關(guān)注的問題是非常多樣化的。其中有些報告關(guān)注的是社會問題和政策，如貧困和教育問題，而另外一些報告則更加關(guān)注企業(yè)和組織的內(nèi)部問題，如管理和市場營銷。這種多樣性并不能算是這些報告的缺陷，相反，它說明我們的社會和組織面臨的挑戰(zhàn)十分繁多，需要我們從各個方面入手才能夠解決問題。其次，這些報告在調(diào)查方法和數(shù)據(jù)分析方面也存在差異。大部分的報告采用了定性和定量結(jié)合的方式，通過問卷調(diào)查、實地考察和專家訪談等方式收集數(shù)據(jù)。然而，也有一些報告采用了更為創(chuàng)新的技術(shù)，如大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)。這些新技術(shù)雖然還處于試驗階段，但它們可能會以越來越多的方式成為調(diào)研方法的重要組成部分。最后，這些報告在對策和建議方面表現(xiàn)出了不同的風(fēng)格和實用性。有些報告提出了具有長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的行動方案，而另外一些則更注重于針對特定問題提供現(xiàn)實可行的解決方案。這些不同的風(fēng)格反映了報告的作者們的不同經(jīng)驗和專業(yè)背景，并吸引了各個方面的讀者。商業(yè)調(diào)研分析報告作用在由于保險公司為應(yīng)對新冠疫情初期經(jīng)濟(jì)影響已縮減某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營業(yè)支出，因此，其可通過返聘45

2020年各部門被裁員工的方式彌補部分人才缺口。另一種方式是邀請退休員工以兼職和遠(yuǎn)程辦公的形式返崗，和/或試圖與臨近退休員工建立類似的過渡性就業(yè)關(guān)系。但此等措施還遠(yuǎn)不足以彌補人才空缺，因此，人才獲取與留任或成為保

險行業(yè)2022年及以后最大的運營挑戰(zhàn)。

德勤全球展望調(diào)研顯示，43%的受訪人員表

示諸多職能部門越來越難以覓得具備經(jīng)驗的

求職者，其中，信息技術(shù)人才的招聘難度最

大（圖2）。此外，當(dāng)談及最難以獲取的具

體能力時，受訪者認(rèn)為位居前五位的能力均

涉及技術(shù)技能：云計算、數(shù)據(jù)科學(xué)和分析、

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)、軟件開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)安

全。當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可通過內(nèi)部員工以及外部

客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴加速推進(jìn)時，人才空缺

或?qū)D(zhuǎn)型工作產(chǎn)生不利影響。

德勤全球展望調(diào)研中，至少三分之一的

受訪者預(yù)計將在2022年增加大部分職能

部門的員工數(shù)量。這可能是因為大多數(shù)

保險公司當(dāng)前正為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁復(fù)蘇和業(yè)務(wù)量激增做

準(zhǔn)備，44

從而需要更多的人力資源來處理日益漸

增的工作。

保險公司應(yīng)打破地域和專業(yè)

背景桎梏，利用更為廣泛的人才庫。同時還應(yīng)考慮借助

兼職人員、過渡性員工以及

合同工填補全職崗位空缺，

從而獲取具備專業(yè)知識和深

厚經(jīng)驗的人才。

當(dāng)前，保險公司面臨的最大挑戰(zhàn)在于通過何種渠

道獲取上述人才，以及如何招募和留任此等技術(shù)

人才，以維持和拓展數(shù)字化水平不斷提高的業(yè)

務(wù)？當(dāng)談及技術(shù)層面時，保險公司或?qū)⒚媾R更為

嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，原因在于其需要同時與業(yè)界同行和

全球科技巨頭爭奪頂尖人才。

11吸引合適人才或成為保險公司2022年最大挑戰(zhàn)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告招募難度12資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。核保

合規(guī)精算財務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全

風(fēng)險管理

業(yè)務(wù)運營人力資源理賠市場營銷分銷15%20%25%30%35%40%45%50%低低高預(yù)計將增加員工數(shù)量的受訪者比例鑒于黑客勒索軟件攻擊激增導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險急劇升溫，網(wǎng)絡(luò)安全方面的人才招聘難題亦會使保險公司在尤為脆弱的時期難以順利開展防御工作。與此同時，自疫情爆發(fā)以來，大多數(shù)甚至所有員工均通過個人網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備遠(yuǎn)程辦公，為適應(yīng)向虛擬工作場所過渡，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施亦隨之?dāng)U大，因此，保險公司數(shù)據(jù)或面臨更大的風(fēng)險。46僅在過去兩年間，保險行業(yè)的安全漏洞或已泄露美國逾1億投保人的客戶敏感數(shù)據(jù)。47由于保險公司需要更多精通數(shù)字化層面運作的市場營銷人員，許多受訪者甚至將市場營銷部門視為招聘難度最大的職能部門之一，這其中可能涉及技術(shù)方面的原因。舉例而言，越來越多的客戶正退訂和減少有線或衛(wèi)星電視服務(wù)，48

這可能意味著他們不再是傳統(tǒng)渠道大量個人保險廣告的受眾。因此，保險公司或傾向于尋求具備非傳統(tǒng)背景和精通數(shù)字化運作的市場營銷人員，這些員工能夠借力于創(chuàng)新方式，通過社交媒體、搜索優(yōu)化、移動技術(shù)和其他非傳統(tǒng)渠道實現(xiàn)預(yù)期增長。49因此，保險公司應(yīng)拓展其在地域和專業(yè)背景方面的傳統(tǒng)邊界，從而擴(kuò)大獲取高技能人才的渠道。同時，保險公司還需重新審視其招聘和留任戰(zhàn)略，借助兼職人員、過渡性員工或合同工填補公司的全職崗位空缺，以進(jìn)一步拓寬招聘具備專業(yè)知識和經(jīng)驗的人才渠道。2022年保險行業(yè)展望

圖2

保險公司在多個關(guān)鍵領(lǐng)域或面臨人才招募挑戰(zhàn)

高

信息技術(shù)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告保險公司應(yīng)多措并舉吸引、培訓(xùn)和留任技術(shù)人才鑒于這些挑戰(zhàn)，保險公司應(yīng)考慮采取更加全面的方法，以大幅提升其招聘和留任人才（圖3）的能力，尤其是具備一般信息技術(shù)能力以及專業(yè)技術(shù)能力（如機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)字營銷和網(wǎng)絡(luò)安全）的人才。相關(guān)舉措包括提升現(xiàn)有員工技能，通過向潛在員工傳達(dá)在保險公司專門從事技術(shù)工作的優(yōu)勢提高招聘成功率。保險公司可從強(qiáng)調(diào)其作為經(jīng)濟(jì)環(huán)境的第一財務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)的獨特價值主張入手，保護(hù)客戶免受生命、健康、退休金、個人財產(chǎn)以及業(yè)務(wù)方面的潛在風(fēng)險和災(zāi)難性損失。保險行業(yè)還在應(yīng)對氣候變化以及其他可持續(xù)發(fā)展挑戰(zhàn)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，這些因素能夠吸引更多具有社會意識的求職者并與其產(chǎn)生共鳴。圖3戰(zhàn)略招聘和留任具備必要技能的人才

尋求適應(yīng)能力強(qiáng)的人才

?

確定能夠通過人才培訓(xùn)并勝任有關(guān)工作的崗位，而非尋求技能完

全匹配的人才。（例如，在招聘數(shù)據(jù)分析人才時，可搜索擁有理

工科背景且能夠迅速提升技能的人才，而非僅限于具備經(jīng)驗的數(shù)

據(jù)科學(xué)家。）

提升現(xiàn)有員工的技能

?

并非要求所有員工從一開始便精通技術(shù)。提供新興技術(shù)培訓(xùn)以適

應(yīng)具體工作有助于加速創(chuàng)新。

?

自動化可使員工擺脫日常的人工和管理流程，從而轉(zhuǎn)向能夠豐富

其工作和職業(yè)生涯，更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。

打造令人信服的價值主張

?

相較于科技公司，保險公司對于潛在員工而言具備哪些優(yōu)勢？

?

對于精通技術(shù)的新員工而言，在保險公司開啟其職業(yè)生涯的潛在

優(yōu)勢是什么？（擁有打造全新數(shù)字化模式，將新興技術(shù)納入流程，

實現(xiàn)更快晉升，還是從事經(jīng)濟(jì)財務(wù)第一響應(yīng)者相關(guān)工作的機(jī)會？）資料來源：德勤分析。

13此外，如保險公司能提供一個數(shù)字化程度更深的從業(yè)機(jī)遇，或許能夠激發(fā)初入保險行業(yè)并希望能有一番作為的那些員工的興趣。為技術(shù)專家在保險公司提供具有吸引力的職業(yè)發(fā)展路徑時尤為如此。他們不僅僅是加入保險公司，而是堅守崗位，并希望承擔(dān)更多職責(zé)并獲得快速晉升。與此同時，保險公司還可制定強(qiáng)有力的技能提升計劃，為保險信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全或其他技術(shù)相關(guān)職能部門的老員工提供類似的快速晉升渠道，從而降低人才流失率。而對于未來的新入職員工，保險公司則通過持續(xù)學(xué)習(xí)和能力提升打造更具吸引力的入職體驗。

商業(yè)調(diào)研公司分析報告“未來的工作”這一規(guī)劃的長期發(fā)

展前景應(yīng)助力重塑后疫情時代工

作場所

鑒于保險業(yè)務(wù)數(shù)字化和虛擬化在過去兩年間加速推

進(jìn)，工作性質(zhì)隨之不斷變化。即使是重返核心工作

場所的員工，其工作方式較疫情爆發(fā)前或?qū)⒂兴?/p>

同。本調(diào)研的許多受訪保險公司已著手采用遠(yuǎn)程辦

公與現(xiàn)場辦公相結(jié)合的固定工作模式，僅有3%的

受訪者表示其所有員工或重返辦公室現(xiàn)場辦公，為

實施混合型辦公策略和適應(yīng)任何復(fù)雜情況，制定這

一決策只是一系列行動的先行舉措。

保險公司應(yīng)全力打造兼顧現(xiàn)場辦公和遠(yuǎn)程辦公員

工的數(shù)字化工作場所，為其提供依托虛擬協(xié)作與

通訊工具的共享數(shù)字化環(huán)境。50

但除數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施外，保險公司還應(yīng)采用全新

的人才模式。因此，保險公司應(yīng)著手評估各位員

工的任務(wù)、活動、個人情況和需求發(fā)生了何種變

化，同時評估混合辦公制度對企業(yè)文化和人力資

源政策的影響。無論最終結(jié)果如何，目前都不存

在普遍適用的方法。隨著保險公司不斷嘗試不同

計劃并判斷其對生產(chǎn)力、協(xié)作能力、創(chuàng)新和員工

整體滿意度的影響，試驗和失誤在所難免，因此

需要在此過程中做出必要調(diào)整。其他多種辦公方式（圖4）。但辦公方式也因地區(qū)而異，北美洲和歐洲的極大多數(shù)受訪者傾向于采用員工輪流居家辦公制度，而亞太地區(qū)的受訪者并未表現(xiàn)出明顯偏好。保險公司在制定重返辦公室戰(zhàn)略時應(yīng)將員工需求納入考量鑒于本調(diào)研所有地區(qū)約87%的受訪者至少在一定程度上贊同其公司或?qū)⒐蛡蜻h(yuǎn)程辦公員工和臨時專業(yè)人員，因此從整體而言，保險從業(yè)人員會擁有更多換工作和遠(yuǎn)程辦公的機(jī)會，其在從長遠(yuǎn)看來競爭仍然異常激烈的人才市場擁有多種選擇和優(yōu)勢。因此，保險公司應(yīng)向員工傳達(dá)清晰有力的價值主張，以令人信服的優(yōu)勢和清晰明確的職業(yè)發(fā)展路徑證明其重返辦公室戰(zhàn)略的合理性，從而提高人才留任率。實現(xiàn)這一目標(biāo)的途徑包括主要基于各位員工的角色（圖5）而非團(tuán)隊或崗位職能（理賠、核保等）決定是否需要重返辦公室辦公。例如，新入職員工初期或需要更多的面對面交流時間與同事和領(lǐng)導(dǎo)合作和交際，同時深入了解企業(yè)文化。但入職時間較長的員工或傾向于每月大多數(shù)工作日居家辦公，少數(shù)工作日前往辦公室辦公，通過潛移默

化的方式向同事和直屬主管學(xué)習(xí)。在談及2022年預(yù)計采用的具體混合辦公模式時，受訪保險公司人才官持有不同觀點。35%的受訪者表示員工將遵循輪流居家辦公制度，在指定工作日現(xiàn)場辦公，而其余65%的受訪者則考慮采用

142022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告注：由于四舍五入，豎列數(shù)值之和可能大于或小于100%。資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。

15圖4尋求各種混合型重返辦公室選擇的受訪者比例整體北美洲歐洲完全由員工決定是否重返辦公室員工通?？蛇x擇日常辦公地點，但必須到辦公室參加特定會議或活動并無適用于整個公司的要求或指導(dǎo)方針——由管理人員決定其團(tuán)隊的最佳辦公方式員工每周一定工作日須現(xiàn)場辦公，但可自行選擇具體工作日員工須在指定工作日現(xiàn)場辦公，但可在部分或所有其他工作日遠(yuǎn)程辦公員工將遵循輪流居家辦公制度，須在月第二周和第四周現(xiàn)場辦公）不適用——所有員工最終都會重返辦公室辦公3%6%0%4%亞太地區(qū)10%11%

3%13%29%

7%4%6%6%16%20%16%22%13%13%21%25%35%44%45%14%

0%13%0%指定工作日或工作周現(xiàn)場辦公（例如，團(tuán)隊50%的員工在每月第一周和第三周現(xiàn)場辦公，其余50%的員工則在每

商業(yè)調(diào)研公司分析報告圖5保險公司應(yīng)考慮基于員工角色自定義工作場所

角色示例

文化以及學(xué)習(xí)與發(fā)展活動資料來源：德勤分析。

16（示例）

新員工

老員工

管理人員遠(yuǎn)程辦公員工描述擁有2~3年工作經(jīng)驗，但于近期加入保險公司；或需提供崗前培訓(xùn)和加大監(jiān)管力度入職1~3年；仍處于職業(yè)生涯初期；能夠在一定程度上獨立工作，但可從更多的人際交往中獲益入職5年以上；擔(dān)任中層管理職務(wù)；能夠獨立工作并為管理層提供支持入職3年以上；大多數(shù)時間獨立工作；在疫情期間移居遠(yuǎn)離任何總部或分公司的偏遠(yuǎn)地區(qū)；或因所需技能而得到聘用（未考慮地點）潛在辦公模式初期每周3天現(xiàn)場辦公，2天居家辦公?

前期需要面對面交流以了解新職責(zé)和工作內(nèi)容?

希望與新同事和領(lǐng)導(dǎo)合作與交流?

通過人際交往能夠更好地了解企業(yè)文化每周2天現(xiàn)場辦公，3天居家辦公?

希望就復(fù)雜項目當(dāng)面與同事進(jìn)行合作和頭腦

風(fēng)暴?

傾向于通過潛移默化的方式向同事、直屬主

管和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)每周1~3天現(xiàn)場辦公（視個人需求/偏好）?

面對面培訓(xùn)和監(jiān)督新員工?

傾向于在辦公室當(dāng)面與團(tuán)隊就新理念或復(fù)

雜項目進(jìn)行合作和頭腦風(fēng)暴，以及分享經(jīng)

驗/技術(shù)知識?

希望組織線下團(tuán)建活動，以增強(qiáng)凝聚力和

踐行企業(yè)文化每季度或必要時前往總部/分公司?

傾向于大多數(shù)工作日居家辦公，以平衡個

人和職業(yè)責(zé)任；不希望按時上下班?

必要時前往分公司或總部，包括參加公司但無論保險公司采用哪種模式，均應(yīng)從員工和公司利益的角度出發(fā)，和員工（即使是兼職人員）明確溝通現(xiàn)場辦公的合理理由。此等溝通應(yīng)包括常見理由（如面對面學(xué)習(xí)和文化建設(shè)活動的優(yōu)勢、通過非正式見面會和歡迎會培養(yǎng)團(tuán)隊合作意識或組織線下聚會激發(fā)頭腦風(fēng)暴和促進(jìn)問題解決），以及根據(jù)個人情況、需求與偏好提供多種選擇的具體原因。2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告當(dāng)17

談及技術(shù)優(yōu)先事項時，保險公司應(yīng)評

估、改進(jìn)和擴(kuò)大其在疫情期間為支持虛

擬工作場所和客戶互動環(huán)境而緊急實施

的各項數(shù)字化適應(yīng)性措施，從而確保其與不斷演

變的長期技術(shù)戰(zhàn)略保持一致。

與此同時，隨著保險公司逐步淘汰傳統(tǒng)應(yīng)用程

序，并寄希望于迅速集成全新數(shù)據(jù)和自動化解決

方案以提高效率和增加收入，核心系統(tǒng)現(xiàn)代化仍

是首席信息官議程的重要事項，其中的諸多系統(tǒng)

或?qū)⒉渴鹩谠破脚_。人才力量的強(qiáng)弱仍可決定技術(shù)轉(zhuǎn)

型的成敗

人才、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)對IT轉(zhuǎn)型同等重要，在技術(shù)人

才爭奪戰(zhàn)或?qū)⒂蛹ち业?022年尤為如此（更

多詳情請參閱人才章節(jié)）。保險公司預(yù)計將在

爭奪如下人才時面臨挑戰(zhàn)：能夠整合不同系統(tǒng)

和數(shù)據(jù)集的軟件工程師；能夠幫助理解公司系

統(tǒng)所導(dǎo)入和導(dǎo)出大量信息的數(shù)據(jù)科學(xué)家；以及

能夠在數(shù)據(jù)泄露和受黑客勒索軟件攻擊威脅愈演

愈烈之際，帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊突破重圍的專業(yè)人

員。（參閱第21頁內(nèi)容“勒索軟件攻擊與日俱

增，網(wǎng)絡(luò)安全已成為關(guān)注焦點”）。鑒于此等迫切需求，德勤全球調(diào)研受訪者預(yù)計其2022年技術(shù)預(yù)算將增加13.7%也就不足為奇，大幅增加資金投入的新興技術(shù)包括人工智能、云計算、數(shù)據(jù)隱私、數(shù)據(jù)獲取/處理以及分析（圖6）。擴(kuò)大和改進(jìn)疫情所致數(shù)字化適應(yīng)性措施，推動長期技術(shù)轉(zhuǎn)型

商業(yè)調(diào)研公司分析報告預(yù)計投入略有增加預(yù)計投入大幅減少預(yù)計無變化3%3%25%預(yù)計投入大幅增加預(yù)計投入略有減少

人工智能49%18%22%50%20%8%1%33%37%22%5%3%51%

18%網(wǎng)絡(luò)安全

26%42%17%

25%13%

2%3%20%47%25%5%3%24%41%21%13%1%24%39%24%12%1%16%42%32%4%

5%

74%云計算和云存儲

72%數(shù)據(jù)隱私

70%數(shù)據(jù)采集與處理69%

68%數(shù)據(jù)分析

67%機(jī)器人流程自動化

65%移動技術(shù)

63%區(qū)塊鏈及分布式賬本技術(shù)

58%注：由于四舍五入，百分比之和可能大于或小于100%。資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。

182022年保險行業(yè)展望

圖6

受訪者預(yù)計2022年投入增加最多的新興技術(shù)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告人19

工智能越來越擅長執(zhí)行圖像、語音識別

和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)等以前計算機(jī)難以執(zhí)行

的任務(wù)。與此同時，保險專業(yè)人員對人工智能系統(tǒng)所提供的建議滿意度不斷提升，并逐步將其用于承保、定價、營銷和理賠決策中。此外再輔以替代數(shù)據(jù)和高級分析技術(shù)，人工智能便能夠?qū)φ麠l保險價值鏈產(chǎn)生重大影響，但前提是人工智能運用得當(dāng)且操作人員都訓(xùn)練有素。許多保險公司已著手加大對話式人工智能或聊天機(jī)器人的投資力度，以促進(jìn)各利益相關(guān)方之間的溝通，縮短等待時間。在承保方面，人工智能解決方案可利用行為分析和機(jī)器學(xué)習(xí)幫助識別虛假陳述或欺詐，同時提高識別速度和準(zhǔn)確性。人工智能還可用于理賠處理，幫助識別傳統(tǒng)欺詐信號以外的可疑信息，并就潛在欺詐理賠發(fā)出警告?！按砣酥С窒到y(tǒng)”分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)，從而更好地識別客戶潛在需求。該系統(tǒng)每月可為代理人推送860,000位潛在個人客戶和80,000位潛在企業(yè)客戶，與傳統(tǒng)銷售模式相比，代理人的工作效率提高了20%至130%。51人工智能還可采用類似方式賦能保險公司采用新型業(yè)務(wù)模式，充分把握市場機(jī)遇。例如，保險公司可利用依托人工智能技術(shù)的自動化承保流程，與在線零售商攜手合作，在消費者購物時實時提供符合其需求范圍的保險品種。但保險公司應(yīng)密切關(guān)注由此引發(fā)的一個潛在問題，即監(jiān)管機(jī)構(gòu)和消費者群體對人工智能系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與公平性存在疑慮。德勤全球展望調(diào)研顯示，目前僅有24%的受訪者開展了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，以識別算法偏見與道德困境。保險公司應(yīng)采取更加積極主動的措施，確保自動化決策對于投保人和利益相關(guān)方而言相對公平公

正，同時避免引致其他合規(guī)與聲譽風(fēng)險。例如，三井住友保險公司利用人工智能賦能的與此同時，為應(yīng)對受訪者因采用人工智能技術(shù)而面臨的其他挑戰(zhàn)（圖7），保險公司還應(yīng)制定人工智能宣傳方案，同時提高員工的整體技術(shù)水平，以助力提升數(shù)字化成熟度。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，利用人工智能、數(shù)據(jù)分析和云技術(shù)重塑保險價值鏈

商業(yè)調(diào)研公司分析報告12312320在德勤全球展望調(diào)研中，近七成受訪者表示擬增加數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的投入，尤其是數(shù)據(jù)隱私（70%）、數(shù)據(jù)收集（69%）和數(shù)據(jù)分析（67%）。保險公司應(yīng)采用多維度方法利用替代數(shù)據(jù)，包括（i）利用強(qiáng)化分析能力生成實時洞見，以提高決策的速度和準(zhǔn)確性；以及（ii）實現(xiàn)常規(guī)風(fēng)險選擇、定價和欺詐檢測自動化，從而降低賠付率與費用率。以上是提高分析能力的基本目標(biāo)，但鑒于保險公司對傳統(tǒng)系統(tǒng)的依賴性、實施復(fù)雜性和技術(shù)成熟度不足（調(diào)研受訪者列出的三大主要挑戰(zhàn)，圖8）的擔(dān)憂，這些目標(biāo)在短期內(nèi)或難以實現(xiàn)。因此，保險公司應(yīng)著力開發(fā)安全可擴(kuò)展的強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，同時確保其足夠靈活——支持多個針對內(nèi)外部數(shù)據(jù)集整合，以及先進(jìn)分析技術(shù)和自動化能力集成。最重要的是，保險公司應(yīng)不斷推進(jìn)原有妨礙其獲取價值的過時的傳統(tǒng)系統(tǒng)的現(xiàn)代化改造，并將新的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實用數(shù)據(jù)。保險公司還應(yīng)制定全方位的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，以解決跨平臺（傳統(tǒng)平臺和新平臺）的數(shù)據(jù)整合問題。數(shù)據(jù)通常零散分布、質(zhì)量不佳且難以獲取，涉及跨業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)尤為如此。保險公司繼續(xù)依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)或許是一大挑戰(zhàn)，但這也反映出其缺乏全面的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。與此同時，保險公司還應(yīng)制定計劃，提高其內(nèi)部數(shù)據(jù)分析能力。2021年2月，安盛英國投資了一項面向所有員工的數(shù)據(jù)學(xué)院計劃，以提升員工技能和增強(qiáng)前瞻性意識，支持決策并改善客戶體驗。52

此外，經(jīng)驗豐富的傳統(tǒng)保險公司應(yīng)與跨職能數(shù)據(jù)科學(xué)家密切合作，依托更加穩(wěn)健可靠的數(shù)據(jù)驅(qū)動型風(fēng)險評估與定價系統(tǒng)，設(shè)計、開發(fā)并最終自主實施分析和預(yù)測模型。53而不斷擴(kuò)大的數(shù)字化足跡。

圖8受訪者運用先進(jìn)分析的主要挑戰(zhàn)

依賴傳統(tǒng)系統(tǒng)

實施復(fù)雜性

技術(shù)成熟度不足資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。圖7受訪者運用人工智能的主要挑戰(zhàn)

技術(shù)成熟度不足

監(jiān)管與合規(guī)

關(guān)注短期回報資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。利用替代數(shù)據(jù)提高分析能力，實現(xiàn)差異化保險公司從內(nèi)部和第三方獲取的數(shù)據(jù)量呈指數(shù)級增長，而跨行業(yè)的快速虛擬化和工作流數(shù)字化則進(jìn)一步加速了這一進(jìn)程。部分原因在于傳感器日益普及、物理記錄數(shù)字化以及消費者因線上活動2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告21云技術(shù)或?qū)⒊蔀閿?shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)鑒于云技術(shù)是員工、技術(shù)和運營靈活性的關(guān)鍵動因，因此，保險公司應(yīng)將其視為實現(xiàn)大部分?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的基礎(chǔ)。同時，云技術(shù)通常還可用于優(yōu)化費用管理、提高項目部署速度和加速拓展產(chǎn)品。在德勤全球展望調(diào)研中，72%的受訪者表示擬增加云技術(shù)方面的投入，以促進(jìn)云技術(shù)的全面運用。保險公司首次用于云平臺的應(yīng)用是交互系統(tǒng)（如門戶網(wǎng)站、數(shù)字化客戶互動渠道和客戶分析系統(tǒng)）。僅有少數(shù)保險公司將大部分記錄系統(tǒng)（如承保、保單管理、賬單或理賠系統(tǒng)）均部署于云端。54

但這種情況或?qū)⒑芸煊瓉砀淖?，原因在于云平臺無縫整合保險公司供應(yīng)商與合作伙伴的能力勢必將加速核心應(yīng)用向云端遷移。受訪者表示采用云戰(zhàn)略的主要挑戰(zhàn)包括支持性技能獲取、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致性以及投資回報率（圖9）。保險公司應(yīng)將云戰(zhàn)略納入廣泛的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型計劃中，包括提升員工技能、更新工作流程，以充分利用云平臺優(yōu)勢。保險公司在將更多數(shù)據(jù)和系統(tǒng)遷移至云端時，還應(yīng)將數(shù)據(jù)隱私和安全置于首位，原因在于即使信息和應(yīng)用程序存儲在公共云中，保險公司仍有責(zé)任保護(hù)客戶信息并采取恰當(dāng)?shù)男畔踩驮L問控制措施。資料來源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心《2022年保險行業(yè)展望調(diào)研》。勒索軟件攻擊與日俱增，網(wǎng)絡(luò)安全已成為關(guān)注焦點與去年同期相比，2021年上半年全球所有行業(yè)遭受的網(wǎng)絡(luò)攻擊增加了29%，其中勒索軟件事件激增了93%，成為網(wǎng)絡(luò)攻擊頻發(fā)的罪魁禍?zhǔn)祝@是因為疫情55

及其他因素促使員工轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公，從而使黑客有機(jī)可乘不斷發(fā)起攻擊。攻擊者不僅針對組織自身的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行勒索，還追查組織與其合作伙伴之間的供應(yīng)鏈和網(wǎng)絡(luò)鏈接，從而導(dǎo)致攻擊范圍更廣，潛在破壞性更強(qiáng)。56在此背景下，保險公司可考慮實行領(lǐng)先的“零信任原則”，要求任何試圖訪問數(shù)據(jù)或系統(tǒng)的內(nèi)外部人員進(jìn)行身份驗證，以助其保護(hù)公司資產(chǎn)。123技術(shù)技能獲取相關(guān)技術(shù)對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并不重要投資回報率（ROI）低/不明確圖9受訪者采用云戰(zhàn)略的主要挑戰(zhàn)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告22保險公司還應(yīng)制定第三方風(fēng)險管理戰(zhàn)略，以確保即使保險公司系統(tǒng)受損，供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)也不會受到影響。同時，保險公司還可考慮采取其他措施，以更有效地檢測、防范、應(yīng)對勒索軟件威脅（圖10）。保險公司還可采用數(shù)據(jù)保險庫戰(zhàn)略，將斷開網(wǎng)絡(luò)連接的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行備份，這將有助于在勒索軟件事件解決后更快地啟動和運行受損系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)安全團(tuán)隊還應(yīng)不斷強(qiáng)化控制措施以及端點保護(hù)技術(shù)，以加大對終端用戶設(shè)備的控制力度。尤為重要的是，鑒于許多員工或?qū)⒗^續(xù)遠(yuǎn)程辦公，保險公司應(yīng)重點針對居家辦公環(huán)境的遠(yuǎn)程指導(dǎo)方針與規(guī)范提供培訓(xùn)和宣傳活動。保險公司至少應(yīng)考慮加大資源投入，以滿足全球數(shù)個監(jiān)管機(jī)構(gòu)實施或擬實施的附加監(jiān)管要求。例如，紐約金融服務(wù)部制定了廣泛的網(wǎng)絡(luò)保險風(fēng)險框架，對保險公司提出了多項報告要求。572022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告洞、技術(shù)足跡和威脅源獲取適用于公司

的威脅情報

威脅檢測

采用基于行為的前瞻性方法檢測病毒感染、信

標(biāo)、內(nèi)網(wǎng)漫游或數(shù)據(jù)滲漏等企業(yè)普遍存在的網(wǎng)

絡(luò)威脅，助力保護(hù)關(guān)鍵系統(tǒng)和避免數(shù)據(jù)泄露，

以及識別安全漏洞

風(fēng)險文化與意識

加強(qiáng)組織內(nèi)部的風(fēng)險意識文化建設(shè)，并為員工、

承包商/第三方和代理人提供網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)資料來源：德勤分析。

23圖10保險公司應(yīng)強(qiáng)化勒索軟件攻擊檢測、防范、應(yīng)對以及提升從遭受攻擊中恢復(fù)的能力

業(yè)務(wù)和技術(shù)韌性

建立網(wǎng)絡(luò)保險庫、網(wǎng)絡(luò)分段和惡意軟件防護(hù)等流程和控

制，以減少勒索軟件攻擊（事前預(yù)防）和加速業(yè)務(wù)恢復(fù)

（事后恢復(fù)）

事件響應(yīng)

事前預(yù)防：檢查響應(yīng)團(tuán)隊用于事件控制、消除和恢復(fù)

的流程與程序文件是否完備

事后恢復(fù)：評估IT/網(wǎng)絡(luò)/數(shù)據(jù)的事后恢復(fù)能力與系統(tǒng)

是否充分

威脅情報/分析

根據(jù)業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)風(fēng)險敞口、系統(tǒng)漏信息資產(chǎn)

商業(yè)調(diào)研公司分析報告24新冠疫情使面對面交流難以實現(xiàn)，習(xí)慣線下購物和獲取服務(wù)的客戶亦因此受到波及，在此背景之下，保險公司迅速強(qiáng)化其數(shù)字化能力，以支持客戶線上互動。但隨著市場環(huán)境日益趨穩(wěn)，保險公司應(yīng)考慮如何借力這些適應(yīng)性措施，實現(xiàn)其與傳統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售方法的有效結(jié)合。德勤全球展望調(diào)研顯示，各個領(lǐng)域的大多數(shù)保險市場營銷主管認(rèn)為買家對加速打造數(shù)字分銷渠道的期望頗高。尤其是，許多受訪的財產(chǎn)和意外保險公司似乎已明確意識到順應(yīng)這一趨勢制定戰(zhàn)略的必要性，但部分壽險公司的線上/移動促銷計劃與客戶行為和偏好之間存在些許脫節(jié)現(xiàn)象。然而，盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型是重中之重，但鑒于保險業(yè)務(wù)生命周期中產(chǎn)品和流程的復(fù)雜性，保險公司亦不應(yīng)忽視人際互動的價值。為成功搭建互動渠

道，保險公司應(yīng)具備戰(zhàn)略性思維，考量哪些保險業(yè)務(wù)互動需要實現(xiàn)數(shù)字化，以及哪些互動需要人為干預(yù)，從而為每位客戶提供理想的服務(wù)體驗，并為其分銷和服務(wù)戰(zhàn)略提供指引。舉例而言，盡管客戶偏好看似更傾向于數(shù)字化水平和自助服務(wù)能力，但保險代理人/經(jīng)紀(jì)人的客戶互動仍是潛在客戶發(fā)掘、銷售和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。但這并不意味著在當(dāng)今日益數(shù)字化的商業(yè)環(huán)境中，傳統(tǒng)保險代理人無需數(shù)字化渠道也可取得成功。事實上，保險公司應(yīng)向保險代理人提供客戶關(guān)系管理平臺和系統(tǒng)，以支持其與客戶進(jìn)行更有效的遠(yuǎn)程互動。盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型是重中之重，但鑒于保險業(yè)務(wù)生命周期中產(chǎn)品和流程的復(fù)雜性，保險公司亦不應(yīng)忽視人際互動的價值。2022年保險行業(yè)展望

拓展個性化客戶互動渠道，加速推進(jìn)

數(shù)字化戰(zhàn)略

商業(yè)調(diào)研公司分析報告注：上圖未計入未予回復(fù)的受訪者。資料來源：皮尤研究中心（于2021年1月25日至2月8日開展的美國成年人調(diào)查）。

25所有成年受訪者2015202176%65%73%56%

46%

34%80%66%86%81%18~29歲2015202130~49歲2015202150~64歲2015202165歲以上20152021眾多代理人亦致力于拓展其在此方面的能力，以補充和改進(jìn)傳統(tǒng)銷售和服務(wù)方法。美國獨立保險代理人和經(jīng)紀(jì)人協(xié)會公司（IndependentInsurance

Agents

&

Brokers

of

America）開展的《2020年全球保險代理人調(diào)研》顯示，58%的保險代理人將社交媒體和數(shù)字化營銷視為最佳營銷保險營銷人員應(yīng)根據(jù)客戶媒介消費變化適時調(diào)整保險公司亦應(yīng)重新構(gòu)思其廣告方式，以反映新興的數(shù)字化趨勢。皮尤研究中心（Pew

ResearchCenter）開展的一項調(diào)查顯示，通過有線或衛(wèi)星電視收看電視節(jié)目的美國成年人比例從2015年的76%降至2020年的56%（圖11），其中，受訪群體的年紀(jì)越小，跌幅越大。59因此，為將營銷效果最大化，保險公司和代理人應(yīng)轉(zhuǎn)而采用越來越受消費者青睞的另類媒介。2019年，美國汽車保險公司的數(shù)字渠道廣告支圖11表示在家通過有線或衛(wèi)星電視收看電視節(jié)目的美國成年人比例出上漲了20%，約為15億美元，而這僅占同期廣告總支出的22%。60

但由于傳統(tǒng)營銷（如美國職業(yè)橄欖球賽超級碗的30秒廣告）的成本遠(yuǎn)高于社交媒體廣告、付費搜索或其他數(shù)字營銷方式，因此，保險公司可通過小額穩(wěn)定增投數(shù)字廣告的方式獲得可觀利潤。策略。58

保險公司的媒介支出也應(yīng)更具個性化特征，以

吸引新興目標(biāo)受眾。德勤數(shù)字化媒體趨勢調(diào)查顯示，55%的Z世代和66%的千禧一代受訪者表示社交媒體廣告極具影響力。61相較于主流媒體視頻和其他廣告渠道，他們通常更加青睞社交媒體廣告。62在德勤全球展望調(diào)研中，當(dāng)談及公司在客戶溝通與互動戰(zhàn)略方面的長期變化時，受訪財產(chǎn)和意外保險公司的營銷人員將社交媒體互動列為最重要的變化；

但受訪壽險公司的營銷人員并未將其列入公司的三大優(yōu)先事項，這或?qū)?dǎo)致其錯失良機(jī)，無緣打入一個規(guī)模龐大且不斷增長的細(xì)分市場。

商業(yè)調(diào)研公司分析報告26倘若數(shù)字媒體戰(zhàn)略投資是未來吸引更多客戶的基礎(chǔ)，則個性化或許是最大限度挖掘、吸引和維系客戶的關(guān)鍵。更加先進(jìn)的客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)或可為此類舉措提供支持。例如，保德信金融于2019年9月收購了Assurance

IQ，通過直接面向客戶的平臺為其提供個性化健康與財產(chǎn)保險解決方案。63盡管大量保險公司已整合其客戶數(shù)據(jù)平臺、更加全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、主數(shù)據(jù)管理架構(gòu)平臺、授權(quán)和軟件，但仍有部分保險公司依然面臨傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集與分析難題，更遑論利用新興的其他數(shù)據(jù)源。令人鼓舞的是，根據(jù)德勤全球展望調(diào)研，各大行業(yè)的多數(shù)受訪者表示其公司下一年度的營銷、銷售和分析投資預(yù)算將重點向數(shù)據(jù)與分析傾斜。保險公司可憑借現(xiàn)代化產(chǎn)品彰顯除大力推行客戶挖掘、銷售及分銷戰(zhàn)略外，保險公司還應(yīng)考慮采用創(chuàng)新方法，以凸顯其價格和保險范圍以外的整體價值主張。更多產(chǎn)品。但對于保險公司而言，獨立提供此類個性化客戶體驗變得愈加艱難。因此，保險公司應(yīng)考慮與能夠提供無縫互動和數(shù)據(jù)源的實體建立聯(lián)盟或合作關(guān)系，以打造更加全面并以客戶為中心的服務(wù)體驗。差異化優(yōu)勢

此外，德勤于近期針對享受保險服務(wù)不足的美國壽險客戶開展的一項調(diào)查顯示，倘若保險公司可基于生活方式和飲食習(xí)慣靈活調(diào)整保費（可通過健身應(yīng)用程序或其他數(shù)據(jù)源衡量），則大多數(shù)客

戶群體的購險意愿或更加強(qiáng)烈。65各行業(yè)和地區(qū)均希望能夠基于實時風(fēng)險監(jiān)控提供受訪財產(chǎn)和意外保險公司將提高產(chǎn)品靈活性視為最優(yōu)先事項，這與此前《德勤全球汽車與房產(chǎn)主消費者調(diào)研》的結(jié)果一致。在該調(diào)研中，美國受訪者表示，希望保險公司能夠基于需求和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力以更加便捷的方式時常調(diào)整其車險保險范圍。66

例如，安盛信利再保險公司與創(chuàng)新龍頭企業(yè)、承

包商客戶和技術(shù)公司展開合作，創(chuàng)建了一個利用

傳感器和攝像頭收集數(shù)據(jù)的建筑生態(tài)系統(tǒng)，從而

實現(xiàn)更有效的商業(yè)客戶互動。64但對于保險公司而言，獨立提供此類個性化客戶體驗變得愈加艱難。因此，保險公司應(yīng)考慮與能夠提供無縫互動和數(shù)據(jù)源的實體建立聯(lián)盟或合作關(guān)系，以打造更加全面并以客戶為中心的服務(wù)體驗。2022年保險行業(yè)展望

商業(yè)調(diào)研公司分析報告27盡管在德勤全球展望調(diào)研中，受訪壽險公司對于產(chǎn)品靈活性的重視程度有限，但保險公司應(yīng)考慮提高其重視程度，德勤在一項調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，對享受保險服務(wù)不足的美國壽險客戶而言，如果保險公司能根據(jù)其需求擴(kuò)大或縮小死亡險承保范圍，這將對其選擇購買極具吸引力。67而受訪財險公司則將新品開發(fā)列為另一項高度優(yōu)先事項。其或?qū)⒖紤]的一種途徑是針對新興風(fēng)險敞口的全新風(fēng)險提供保險服務(wù)。對于立志為新興行業(yè)提供風(fēng)險轉(zhuǎn)移產(chǎn)品的保險公司而言，盡管監(jiān)管不確定性因素、監(jiān)管缺失和透明度較低等障礙或使其情況愈加復(fù)雜，但對于從整體而言較為成熟的財險市場，新興行業(yè)是少數(shù)發(fā)展前景廣闊的有機(jī)增長機(jī)遇。的一大機(jī)遇，其直接承保保費在產(chǎn)險總保費中的比重低于1%。68

瞬息萬變的網(wǎng)絡(luò)犯罪局勢使保險公司在承保和保費定價時面臨巨大挑戰(zhàn)，如前所述，產(chǎn)險的平均保費在第二季度飆升了25.5%。69保險公司可通過與客戶和同行共享理賠數(shù)據(jù)的方式泰然應(yīng)對市場動蕩。例如，數(shù)家領(lǐng)先保險公司于2021年6月共同成立了一家名為CyberAcuView的實體，該實體整合了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)相關(guān)資源，旨在幫助客戶抵御未來網(wǎng)絡(luò)攻擊，并于無形之中維持其在網(wǎng)絡(luò)保險市場中的競爭優(yōu)勢。70鑒于保險公司寄希望于彌補災(zāi)害保險保障缺口，氣候變化隨之成為推動非傳統(tǒng)保險產(chǎn)品發(fā)展的因素之一。一些受訪者（尤其是歐洲受訪者）當(dāng)前致力于就潛在事件自動觸發(fā)的傳統(tǒng)或新風(fēng)險創(chuàng)新開發(fā)參數(shù)保險產(chǎn)品。舉例而言，蘇黎世北美（Zurich

North

America）針對項目業(yè)主和承包商量身打造的施工天氣參數(shù)保險（ConstructionWeather

Parametric

Insurance），其理賠基于預(yù)先確定的氣候事件，無需提供實物損失的證明

材料便可賠付。71盡管網(wǎng)絡(luò)保險并非全新理念，但仍是存在盈利空間隨著越來越多的保險公司著眼于環(huán)境可持續(xù)發(fā)展，其他同行亦著手提供環(huán)保折扣和保險，以鼓勵客戶使用可持續(xù)材料。例如Travelers推出的“綠色家園附加險”，可為使用環(huán)保材料重建家園的客戶額外賠付高達(dá)10%的重置成本；美國農(nóng)夫保險公司（Farmers）則為駕駛混合動力或其他新能源汽車的客戶提供保費折扣獎勵。72

商業(yè)調(diào)研公司分析報告28保險公司通常自視為經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的財務(wù)第一響應(yīng)者，投保人委托其幫助應(yīng)對并安然度過日常生活中的緊急危難時刻，包括出資修繕或重置受損財產(chǎn)、償付債務(wù)、支付退休金，或為失親家庭或關(guān)鍵企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人亡故的組織機(jī)構(gòu)提供資金支持。盡管新冠疫情對保險行業(yè)造成巨大沖擊，疫情相關(guān)損失和強(qiáng)制性封鎖措施導(dǎo)致的大量財產(chǎn)、業(yè)務(wù)中斷以及債務(wù)索賠遭拒，部分案件甚至訴至法院，但保險公司的公眾信任似乎并未受到影響，其信任水平甚至因此有所提升。73德勤于2021年夏季對14個國家共計5,300位小企業(yè)主開展的調(diào)查顯示，仍有約三分之一的受訪者表示，自新冠疫情爆發(fā)以來，其對保險公司和保險代理人/經(jīng)紀(jì)人的信任水平實際上顯著提升；另有三分之一的受訪者表示至少有一定程度的提升；74僅有少數(shù)受訪者表示其信任水平有所下降；其余險賠付流程以及提供保費折扣。76但除此之外，保險公司還可采取其他措施增強(qiáng)信任并提高其作為風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)的行業(yè)聲譽。其一是牽頭打造另類融資機(jī)制（如效仿當(dāng)前恐怖主義保險市場支持機(jī)制的潛在公私合作模式），以彌補未來疫情造成的更大損失。其次，保險公司還可采取更加積極主動的ESG舉措，從源頭上遏制氣候風(fēng)險成因；招募多元化人才與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊；以及推出新產(chǎn)品和服務(wù)彌補服務(wù)不足社區(qū)的保險保障缺口。

受訪者表示信任水平與之前持平。75

在表示信任水平有所提升的受訪小企業(yè)主中，

最主要的原因包括保險公司及中介機(jī)構(gòu)在疫多項措施，以重建公眾信任，

情期間為其提供了額外的支持服務(wù)，加快保助力打造更加公正、可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境，同時構(gòu)建更加公平合理的金融服務(wù)行業(yè)，從而實現(xiàn)利潤與社會影響力之間和諧共存。2022年保險行業(yè)展望

恪守更高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)公眾信任

商業(yè)調(diào)研公司分析報告29保險公司還可就所有個人新信息收集和使用方式提高透明度并加強(qiáng)客戶合作，以增強(qiáng)信任。德勤全球展望調(diào)研顯示，僅有11%的受訪市場營銷主管強(qiáng)烈贊同其公司當(dāng)前在收集和使用客戶個人信息方面更加透明，80%的受訪者贊同其當(dāng)前措施不足以使客戶確保隱私可控。正如德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心今年早前發(fā)布報告《恪守更高業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所言，縱觀全局，人們?nèi)找嬉蟊ｋU公司更多采取上述措施，以“重建公眾信任，助力打造更加公正、可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境，同時構(gòu)建更加公平合理的金融服務(wù)行業(yè)，從而實現(xiàn)利潤與社會影響力之間和諧共存。”77該報告指出，企業(yè)應(yīng)恪守的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不再局限于“業(yè)務(wù)損益總額”，而是“賦予未來環(huán)境與人類發(fā)展前景比肩利潤的重視程度。這一標(biāo)準(zhǔn)模糊了努力與成功的界限，致力于實現(xiàn)人人平等、共同富裕。簡言之，我們的愿景——從教育水平更高、更加公平合理和可持續(xù)發(fā)展的世界中獲取經(jīng)濟(jì)效益并實現(xiàn)人類福祉。”78增強(qiáng)公眾信任，提高盈利水平保險服務(wù)歸根結(jié)底在于贏得客戶信任，即客戶相信即使遭受損失，最終也能得到保險公司賠付。因此，維系并增強(qiáng)信任是保險公司應(yīng)長期推行的優(yōu)先事項。德勤洞察近期發(fā)布的一篇報告《信任與經(jīng)濟(jì)繁榮之間的聯(lián)系》（The

link

between

trust

andeconomic

prosperity）指出，“縱觀宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)……我們通過能力和目標(biāo)來建立并維系信任?！?9該報告將能力定義為“貫徹執(zhí)行計劃和踐行品牌承諾的能力”，而目標(biāo)指“包括公平性、透明度和影響力在內(nèi)的行動原因。”80

作者還指出，“能力與目標(biāo)對于建立或重建信任必不可少，缺一不可?！?1

如此看來，該洞察不失為保險行業(yè)增強(qiáng)公眾信任的良策。根據(jù)該報告，公眾信任成為眾多公司（如保險公司）的差異化因素和優(yōu)勢所在，從而使其憑借“共同利益”建立聯(lián)系?！皩⑿湃沃糜诠居媱?、戰(zhàn)略和目標(biāo)首位，則客戶必將饋之以信任?！?2

無論是客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、投資者還是員工，保險公司均可從落實短期和長期信任建立舉措中獲益。

商業(yè)調(diào)研公司分析報告1.2.3.4.5.6.7.8.9.Fernando

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