有效溝通技巧培訓教案

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦有效溝通技巧培訓教案第一講：高效交流概述

第一節(jié)：引言：交流的重要性

導言

(一)打算業(yè)績的三方面：態(tài)度、學問、技巧

【治理名言】

提高職員和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人發(fā)展中的一個重要的核心競爭力。

我們處在一個競爭的時代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。往常我們更多地感觸到的是一個產(chǎn)品的競爭，而現(xiàn)在我們的競爭越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競爭。不管關(guān)于一個企業(yè)依然關(guān)于一個職業(yè)人士來講，提高職員或個人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個

人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。一個職員能夠在工作中取得如何樣的業(yè)績，打算于三個方面的因素：即態(tài)度、學問和技巧。

你在工作中的態(tài)度將打算著你的業(yè)績；你學到的或把握的專業(yè)學問是打算你工作能力大小的一個重要的因素；技巧是一個特不重要的因素，英文是Skill。特地多中國職員關(guān)于這一點理解得還不是特不深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者職員都迫切地想提高自己的競爭能力，去參與各種各樣的學習。他們首先想到是學習MBA，學習英語或者學習項目治理。事實上這些差不多上學問的一部分，作為一個職業(yè)人士來講，需要注重的是：態(tài)度、學問、技巧。

對更多的職業(yè)人士來講，需要的不僅僅是學問，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】

請你考慮學問與技巧有什么區(qū)不？

______________________________________________________

______________

______________________________________________________

______________

______________________________________________________

______________

學問是我們每一個人通過學校、中學、高校等系統(tǒng)的教導，把握那些能夠用嘴講出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更精確?????地講，的確是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的適應行為。那么，關(guān)于我們特地多人來講，我們從小同意的教導，向來到參與工作，同意的大差不多上學問的教導，而關(guān)于技巧的教導卻特不的缺乏。技巧的確是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。當你要提高自己的能力的時候，首先應當學習的是技巧。

【自檢】

回想某一時期你勝利提高自己業(yè)績的經(jīng)受，把這一經(jīng)受簡要講述如下：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

在此期間，你用了打算業(yè)績?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?

態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________

學問(Knowledge)____________________________________________________

技巧(Skill)________________________________________________________

在這三個方面中，哪一種是你最常用的?

___________________________________________________________________

哪一種或哪幾種是你最不常常使用的?

___________________________________________________________________

你是否能夠總結(jié)出你愛慕使用的提高業(yè)績的方式同你的交流技巧之間有什么聯(lián)系?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

(二)交流技巧是勝利人士必備的三大差不多技能之一

一個職業(yè)人士所需要的三個最差不多的技能依次是：交流的技巧、時刻治理的技巧和團隊合作的技巧。那個就像我們學校學的1＋1＝2一樣，是一個職業(yè)人士所需要具備的入門的差不多課程。世界上特地多著名的公司都把這三點當作職員最差不多的三個技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在聘請新職員時，對新職員有一個特不重要的要求，的確是新職員必需具備良好的交流技巧。但經(jīng)常會發(fā)生如此的狀況：人事經(jīng)理在面試的時候常常問應聘者：

你如何和上級舉行交流？如何和同事舉行交流？如何和下級舉行交流？而面試者總能滔滔不絕地講出勝利的交流應當如何樣做。然而，在實際的工作中，他特地可能做不到這些行為，達不到預期的交流效果，不能保證工作的正常運轉(zhuǎn)。而我們要學的交流技巧（Skill）的確是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去講。

其次節(jié)：高效交流概述

高效交流概述

我們從誕生到成長，無時無刻不在和不人舉行著交流。那么交流是什么？每個人對交流的理解是不一樣的。

【自檢】

你是如何理解交流的？

____________________________________________________

________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

對交流的不同理解就造成了交流困難和障礙，終于導致交流的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效交流的確是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個特不重要的緣故?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是交流。

(一)交流的定義

交流是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，同時達成共同協(xié)議的過程。

(二)交流的三大要素

在交流的定義里，需要學習和明確交流的重要內(nèi)容即交流的三大要素。

交流的三大要素

要有一個明確的目標

達成共同的協(xié)議

交流信息、思想和情感

要素1一定要有一個明確的目標

惟獨大伙兒有了明確的目標才叫交流。如果大伙兒來了但沒有目標，那就不是交流，是什么呢？是閑話天。而我們往經(jīng)常常沒有區(qū)別出閑話天和交流的差異，常常有同事或經(jīng)理都會過來講：某某，咱們出去任憑交流交流。任憑交流交流，本身的確是一對沖突。交流就要有一個明確的目標，這是交流最重要的前提。因此，我們理解了那個內(nèi)容之后，我們在和不人交流的時候，見面

的第一句話應當講：“這次我找你的目的是……”交流時講的第一句話要講出你要達到的目的，這是特不重要的，也是你的交流技巧在行為上的一個表現(xiàn)。

要素2達成共同的協(xié)議

交流結(jié)束以后一定要形成一個雙方或者多方都共同承認的一個協(xié)議，惟獨形成了那個協(xié)議才叫做完成了一次交流。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為交流。交流是否結(jié)束的標志的確是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大伙兒一起交流過了，然而最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大伙兒就各自去工作了。因為對交流的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，終于造成了工作效率的低下，雙方又增添了特地多沖突。在我們明確了交流的其次個要素的時候，我們應當明了，在我們和不人交流結(jié)束的時候，我們一定要用如此的話來總結(jié):特不謝謝你，通過剛才溝通我們現(xiàn)在達成了如此的協(xié)議，你看是如此的一

個協(xié)議嗎？這是交流技巧的一個特不重要的體現(xiàn)，的確是在交流結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個特不良好的交流行為。

你能夠觀察一下你的同事，他們在交流結(jié)束后是否有如此的結(jié)束語，如果有如此的結(jié)束語，那么，標志著是一個良好的交流技巧。

要素3交流信息、思想和情感

交流的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著越發(fā)重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個更簡單交流呢？是信息。

例如：今日幾點鐘起床？現(xiàn)在是幾點了？幾點鐘開會？往前走多少米？

如此的信息是特不簡單交流的。而思想和情感是不太簡單交流的。在我們工作的過程中，特地多障礙使思想和情感無法得到一個特地好的交流。事實上我們在交流過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是要緊的內(nèi)容。

【自檢】

你在日常交流中，如何明確交流目標?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

交流結(jié)束時是否達成一定的協(xié)議?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________

在交流過程中，你認為信息、思想和情感哪一個更簡單交流?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

檢查你在交流中，是否三要素所有具備?

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________

通常學習你如何利用交流三要素達到有效交流。

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

(三)交流的兩種方式

我們在工作和生活中，會采用不同的交流模式，可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€特不可的交流模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言交流，有時候還會用書面語言和肢體語言去交流，如用我們的眼神、面部表情和手勢去交流。歸納起來，我們的交流方式有兩種：即語言的交流和肢體語

言的交流。通過這兩種不同模式的交流，能夠把交流的三個內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。

【自檢】

想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和不人一起交流？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

1語言的交流

語言交流和肢體語言交流不同之處是什么？先容易地看一下語言的交流。

語言是人類特有的一種特不可的、有效的交流方式。語言的交流包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面向面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得特地多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的交流。

在交流過程中，語言交流關(guān)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更善于于傳遞的是信息。

語言的交流渠道

2肢體語言的交流

肢體語言包含得特不豐盛，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著特不豐盛的肢體語言。我們在講每一句話的時候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚頓挫去講等，這差不多上肢體語言的一部分。

肢體語言的交流渠道

我們講交流的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更善于交流的是信息，肢體語言更擅長交流的是人與人之間的思想和情感。

【自檢】

請列舉出你在工作和生活中如何有效運用語言和肢體語言這兩種交流方式。

舊思想和情感？信息要用語言來交流，思想和情感用肢體語言來交流。

(四)交流的雙向性

我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了交流。你在與不人交流的過程中是一方講而另一方聽，如此的效果特不不可。換句話講，惟獨雙向的才叫做交流，任何單向的都不叫交流。因此交流的另外一個特不重要的特征是：交流一定是一個雙向的過程。

【自檢】

檢查你在交流中是否做到雙向交流？你如何改進？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

(五)交流的三個行為：講、聽、問

要形成一個雙向的交流，必需包含三個行為，即：有講的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的交流技巧的確是由這三種行為組成的。換句話講，考核一個人是否具備交流技巧的時候，看他這三種行為是否都浮現(xiàn)。

【案例分析】

一家著名的公司在面試職員的過程中，常常會讓10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小嬉戲，特地多應聘者在那個時候都感到不知所措。在一起做嬉戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你講的是什么，也不在乎你講的是否正確，他是看你這三種行為是否都浮現(xiàn)，同時這三種行為是有一定比例浮現(xiàn)的。假

如一個人要表現(xiàn)自己，他的話會特不得多，始終在喋喋不休地講，可想而知，那個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不講也不問，那么，也將特地快被淘汰。惟獨在嬉戲的過程中你講你聽,同時你會問,如此就意味著你具備一個良好的交流技巧。

因此講當我們每一個人在交流的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的交流技巧適應：講、聽、問三種行為都要浮現(xiàn)，同時這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的交流。

【自檢】

在會議交流中，你的交流三行為“講、聽、問”所占比例是多少？（評選標準：百分比合為1）

【參考答案】

接到會議通知：你做為會議的參與者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而打算你能夠帶哪些材料以關(guān)懷會議取得勝利；

會議當中：三行為的比例應依照會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來支配；

會議結(jié)束后，留意大伙兒的反饋狀況，以及商議?結(jié)果、公司如何實施等，因此要多聽多問。

第三節(jié)：高效交流三原則

高效交流的三原則

要使交流有一個良好的結(jié)果，必需具備交流三原則。

原則1議論行為不議論共性

議論行為的確是研究一個人所做的某一件狀況或者講的某一句話。共性的確是對某一個人的觀點，即我們通常講的那個人是好人依然壞人。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們交流的時候嚴格遵循了那個原則，就事論事地和你交流，顯得有一絲冷淡。事實上這恰恰是一個專業(yè)交流的表現(xiàn)。我們常常在私下里談論：某某同事特不的熱烈，某某同事特不的冷淡或者某某同事特不的大方等，那個都不是在交流中要議論的。

原則2要明確交流

明確的確是在交流的過程中，你講的話一定要特不明確，讓對方有一個精確?????的唯一的理解。在交流過程中有人常常會講一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理睬拍著你的肩膀講：“某某，你今年的成果特不可，工作特不努力?！笨雌饋硎窃诒頁P你，然而接下去他還講一句：“明年希翼你要越發(fā)地努力”。這句話看起來又在鞭策你，講你不夠努力。這就使人不太明了：交流傳達給我的到底

是什么意思？因此，交流中一定要明確，努力了的確是努力了，缺乏努力的確是缺乏努力，明確交流。

原則3樂觀聆聽

本原則將在其次講中進一步講明。

【自檢】

你在交流過程中是否具備交流三原則？

第四節(jié)：交流失敗的緣故

交流失敗的緣故

在我們平時的工作和生活中，不可的交流給我們帶來的傷害是特不大的，它比任何一種不可的適應給我們帶來的傷害都會大。

如果在工作中你欠缺交流技巧，那么就無法和同事正常地去完成一項工作，工作效率降低，同時也會妨礙到你個人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不可的交流會造成家庭的破碎。因此，交流關(guān)于我們來講是一個特不重要的差不多技巧。

導致交流失敗的緣故有哪些？

缺乏信息或?qū)W問。

沒有講明重要性。當我們在交流的過程中，沒有優(yōu)先挨次，沒有講明這件狀況的重要性。

只注意了表達，而沒有注意聆聽。

沒有徹低理解對方的話，以致咨詢不當。

時刻不夠。

不良的心情。人是會受到心情妨礙的，特不是在交流的過程中，心情也會妨礙到效果。

沒有注意反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成特地多交流的失敗。

【自檢】

在工作和生活中造成交流失敗的緣故是什么？你將如何改進？

【本講總結(jié)】

多元化社會中想要整合各有所長的意見，就要靠交流。要把握交流的定義以及交流定義中的幾個特不重要的要素：第一，交流之前一定要有一個明確的目標。在我們和不人交流的時候我們會講：我和你交流的目的是什么；其次，交流的三個內(nèi)容是：信

息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與不人舉行交流，目確實實是與不人達成一個共識，這的確是交流的一個完整的定義。

交流的方式有語言和肢體語言這兩種，語言更善于交流的是信息，肢體語言更擅長交流的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言能夠加強交流效果。

交流一定是雙向的。而要形成一個雙向的交流，必需包含三個行為：有講的行為、聽的行為還有問的行為。一個有效的交流技巧的確是由這三種行為組成的。

高效交流三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談共性；其次，明確交流；第三，樂觀聆聽。依賴交流才干達成共識，并發(fā)揮群策群力的力氣。深切地察覺導致交流失敗的因素，本著交流的原則，為有效交流創(chuàng)造基礎(chǔ)。信任你把握交流技巧后，一定會有一個勝利的開頭。

【心得體味】

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

其次講：有效交流技巧（之一）

第一節(jié)：引言

完整的交流過程：信息發(fā)送、接收、反饋【治理名言】

面向面的交流是最好的交流方式

交流的過程是一個完整的雙向交流的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向交流的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注重的問題是：如何樣做才干達到最好的交流效果。

其次節(jié)：有效發(fā)送信息的技巧

有效發(fā)送信息的技巧

在交流過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注重，那個地點指的信息，包括信息、思想和情感。在交流中，發(fā)送的不僅僅

是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注重以下幾個問題：

問題1挑選有效的信息發(fā)送方式（How）

當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么辦法去發(fā)送，而這些發(fā)送辦法是我們在工作中常常用到的辦法。

想一想，你在工作中，常常通過哪些辦法與不人交流？有電話、E-mail、傳真、也有面向面的會議交流等方式。

發(fā)送信息首先要考慮挑選正確的辦法

在我們交流的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的交流效果，首先要挑選正確的辦法，由于不同辦法之間的差距是特不大的。在任何一次交流的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要依照交流內(nèi)容偏重度來挑選

例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的交流；我們在和客戶一起交流的過程中，更重要的是為了增強你和客戶之間的感情和相信，那個時候，信息是次要的，情感是要緊的。因此講，在我們挑選辦法的過程中，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主依然以思想和情感為主，依照這兩個不同內(nèi)容來挑選合適的辦法。

【自檢】

在日常工作中，你常用哪些辦法傳遞信息？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________

________________

請考慮，如果改用其他的方式是否會帶來好的效果？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：

(1)電子郵件

現(xiàn)在越來越普及的一種辦法的確是E-mail（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應用，差不多成為一種特不流行同時常用的交流方式?，F(xiàn)在許多職員上班的第一件事的確是打開電腦，看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言交流依然肢體語言交流呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言交流。

電子郵件的優(yōu)勢。能夠傳遞大量的、精確?????的信息，甚至特地多動畫片都能夠通過電子郵件來傳遞。在交流大量信息的時候，用電子郵件是特不可的一種辦法。

電子郵件的不足之處。一個特不重要的不足之處是：不行能特地好的傳遞你的思想和情感。當你和對方要溝通的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去交流情感。往常特地多人同伴侶交流時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件交流的時刻多了，伴侶逐步變成了生疏的人。如果你和你的親人長久不見面，采用電子郵件來交流，時刻長了，你的感情也會漸漸地淡化?，F(xiàn)在流行

一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不明了對方是人依然鬼。

(2)電話

電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種交流方式。我們明了電話的交流也是語言交流的一種，然而電話的語言交流里不僅僅包含你講的內(nèi)容，也包含了一些你講話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。因此講電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量，因此電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不精確?????一些，由于口頭語言不如書面語言精確?????。因為在電話交流中，對方不行能一下子記住太多的信息，他會忘記，因此講電話是一種對一些短小的信息、容易思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“改日你是否來辦公室”等，工作中在確認某件狀況的時候，用電話是特不可的。同時，我們還注重到電話有一個

特不可的優(yōu)勢，的確是它的速度快，能夠準時地做出某一個打算。當我們當發(fā)生緊張狀況，首先會想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。

(3)開會或者面向面談話

上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的交流方式呢？回答是面向面的方式是最好的交流方式。當有可能挑選的時候首先挑選面向面談話。然而，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展快速，特地多職員在交流的過程中，因為適應，他首先會挑選電話或者挑選E-mail，而忘了最好的方式是面向面談話。

【事例討論】

一家著名的公司為了增進職員之間的互相相信和情感溝通，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不同意用電話舉行交流，只同意面向面的交流，結(jié)果產(chǎn)生了特不可的效果，公司全部職員之間的感情特不融洽。同時，我們也看到，特地多的IT公司和一些網(wǎng)站公

司，它有特不可的交流渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng)，但忽視了最好的交流方式：面談。致使在電子化交流方式日益普及的今日，人和人之間的了解、相信和感情已特不特不的淡化了。因此，不論作為一個交流者或者作為一個治理者，你一定不要不記得使用面談這種方式舉行交流。

【忠告】

最好的交流方式是面向面的交流。

問題2何時發(fā)送信息（When）

要挑選合適的時刻。

【自檢】

設(shè)想你與不人交流時，如果沒有注意時刻的挑選（包

括：時刻長短），會產(chǎn)生哪些不可的后果？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

【忠告】

挑選恰當?shù)慕涣鲿r刻，應充分考慮對方的心情。

問題3確定信息內(nèi)容（What）

發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種的確是肢體語言。在同不人交流的時候，你講什么話是特地重要的，但

惟獨加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會越發(fā)確切。只注意語言卻不注意肢體語言，交流效果會特不不可的。就像我們每一個人天天都會聽到特地多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感觸到真正的歡迎光臨呢？特地少感觸到。我們同意到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。因此講，在挑選詳細內(nèi)容的時候，我們一定要確定要講哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去講，這些在交流中特不重要。

【自檢】

傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：

問題4誰該同意信息（Who）

我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息同意對象？

先獲得同意者的注重

同意者的觀念

同意者的需要

同意者的心情

問題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。

【自檢】

你認什么緣故場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？

特地多治理者差不多越來越熟悉到：環(huán)境對交流效果的妨礙特不大。但在我們工作中，特不是上下級之間的交流，通常是在上級主管的辦公室中舉行，在如此的環(huán)境下舉行交流達不到好的效果。

【事例討論】

一家網(wǎng)站公司因為受全球經(jīng)濟危機的妨礙，公司經(jīng)營受到嚴重打擊，最后公司打算裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知所有被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，同時每一個人立刻要拿走自己的東西離開辦公室，公司全部被裁職員都感到特不沮喪，甚至包括特地多留下的人也感到沮喪不已，極大地妨礙了公司的勇氣。其次次裁員的時候，公司同意上次的

教訓，不是把大伙兒叫到會議室里，而是挑選了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在如此的環(huán)境里講出公司的決策：因為公司的緣故致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時刻查找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之不，差不多上全部的職員得知那個消息后，都會欣然地去同意，同時表示，如果公司需要他的時候隨時能夠通知，他會堅定果斷地再回到公司。那么，如此一種方式不管是給被裁者依然仍然留在公司的職員，他們得到的不僅僅是裁員那個信息，而是感觸到公司對每一位職員的情意。兩次裁員，因為挑選了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。

【自檢】

發(fā)送信息時需要注重哪幾個問題？

第三節(jié)：關(guān)鍵的交流技巧—樂觀聆聽

關(guān)鍵的交流技巧——樂觀聆聽

發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？平復地考慮后你會發(fā)現(xiàn)，事實上在交流中聽比講更重要，我們平時聽不人講了特地多的話，卻沒有仔細去聆聽對方真切傳遞的信息，導致交流失敗。因此講聆聽是一種重要的非語言性交流技巧。

【自檢】

請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。

根據(jù)下列標準，給每個句子打分：

1.從不；

2.有時；

3.通常是如此；

4.總是如此

如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧特不可；

如果你的得分在10-13之間，講明你處于中間范圍，應當有一定的改進；

如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。

(一)聆聽的原則

在聆聽的過程中，我們需要注重聆聽的原則：

適應講話者的風格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達自己

聆聽所有信息

表現(xiàn)出有愛好聆聽

(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他講話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更精確?????的信息。

(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應當用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，由于這是需要更多的肢體語言去傳遞，因此聽是耳朵和眼睛在共同的工作。

(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注重，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。

(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光溝通，同時適當?shù)厝c頭暗示，表現(xiàn)出有愛好的聆聽。

(二)有效聆聽的四步驟

步驟1準備聆聽

首先，的確是你給講話者一個信號，講我做好準備了，給講話者以充分的注重。第二，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。

步驟2發(fā)出準備聆聽的信息

通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的溝通，顯示你賦予發(fā)出信息者的充分注重，這就告知對方：我準備好了，你能夠講了。要常常用眼神溝通，不要東張西望，應當看著對方。

步驟3實行樂觀的行動

樂觀的行為包括我們剛才講的頻繁的點頭，鼓勵對方去講。那么，在聽的過程中，也能夠軀體稍微地前傾而不是后仰，如此是一種樂觀的姿勢，這種樂觀的姿勢表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。

步驟4理解對方所有的信息

聆聽的目的是為了理解對方所有的信息。在交流的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應當準時告知對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在交流過程中常犯的錯誤。因此在交流時，如果發(fā)生如此的狀況要準時通知對方。

【自檢】

想一想，你在工作中，哪些聆