咨詢?nèi)藛T工作要點課件

咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)要點張國蘭第1頁，共30頁。醫(yī)院咨詢的定義醫(yī)院咨詢的定義是以網(wǎng)絡(luò)為中介（如QQ、商務(wù)通、電話等及時交流軟件）通過建立良好的咨詢關(guān)系，以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，為患者解決煩惱，幫助患者發(fā)現(xiàn)問題，了解疾病，激發(fā)患者治療欲望，并給以建設(shè)性意見，滿足患者的需求，增加患者對我院的信任，促使患者到我院就診。第2頁，共30頁。咨詢?nèi)藛T需要掌握的知識

和具備的素質(zhì)熟練掌握所屬病種的臨床專業(yè)知識，包括病因、病機(jī)、癥狀、常規(guī)治療方法、常用的藥物。熟練掌握所屬病種常規(guī)的檢查和治療。掌握我們醫(yī)院的檢查治療特色，也就是不同于其他醫(yī)院的檢查和治療。掌握常規(guī)的咨詢技巧，并要不斷總結(jié)積累自己一套技巧。對治療收費和各項活動要熟悉。主動學(xué)習(xí)，善于不斷總結(jié)。第3頁，共30頁?；颊哳愋头诸?/p>

針對不同類型采用不同的策略，總有四種常見類型

1、有病但未就診（要了解是什么原因，是不夠關(guān)注，還是其他原因）

2、有病曾經(jīng)就診過（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）

3、有病但沒時間（這類的病人就要嚇一嚇?biāo)?/p>

4、幫別人咨詢（推測情況？建議本人咨詢預(yù)約）

第4頁，共30頁。咨詢師必須掌握的問題

1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆2、了解疾?。后w現(xiàn)專業(yè)水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入，采用不同的策略，推薦合適的診療方法，達(dá)到雙贏的目的。4、了解對手：了解競爭對手的治療方法與手段，找出各自的優(yōu)劣。（怎么了解對手呢？比如：偽裝成患者向同行去咨詢，看看別人是怎么做的，吸取好的經(jīng)驗和方法）5、了解醫(yī)院的活動：深入了解醫(yī)院的每次活動的內(nèi)容。6、在線預(yù)約：盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約的好處（比如：預(yù)約可以免掛號費和排隊久候，可優(yōu)先就診）

第5頁，共30頁。咨詢步驟

聆聽：讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況問診：所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行（包括年齡、性別、臨床癥狀、治療史、月經(jīng)史、生育史、遺傳病史等）分析病情：初步判斷是什么病，分析病因與誘因（要分析什么原因?qū)е麓瞬∏榈陌l(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病的發(fā)生，建議檢查項目）了解患者就診意愿：根據(jù)情況適時要電話、QQ、或微信。邀約：確定患者需求后主動邀請來院，比如確定來院的具體時間以增加病人的緊迫感或者通過近段時間的各種優(yōu)惠活動來吸引病人過來就診。還要學(xué)會吊胃口，隨機(jī)應(yīng)變。

第6頁，共30頁。第一步咨詢要點，定位你是專家。以主動的心態(tài)關(guān)心患者，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學(xué)知識分析病情，用通俗的話語解答疑問，就像門診醫(yī)生接診一樣。第7頁，共30頁。1、態(tài)度要誠懇，問診要積極，不能一問一答，要主動問診，問診一定是讓患者跟著你的思路走，一定不能讓患者牽著你的鼻子走，或者一問一答不夠主動，對患者要表示關(guān)心。保證交流時間，交流時間越長，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就認(rèn)真回答，感覺患者意向不強(qiáng)就敷衍患者，不愿搭理。第8頁，共30頁。2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、以及疾病的危害等等。在了解患者病情時，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類疾病的問診要點、接診技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對患者隨意定性，千萬不要去騙患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎記、黃褐斑、牛皮癬等，他們咨詢的地方多，有些久病成醫(yī)，所以一定要專業(yè)。

第9頁，共30頁。3、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語言時，才有可能相信你、信賴你。第10頁，共30頁。目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個專業(yè)知識扎實、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，這一步是長期投資，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會這樣做。如果他對你的咨詢問答非常滿意，不管他咨詢多少家，最后還會選擇你，直接的效果是讓你積累大量的患者資源。第11頁，共30頁。

第二步學(xué)會自我營銷。

當(dāng)通過第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開始信賴你，并大概了解了病情。這時候就會自然而然地產(chǎn)生第二個需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會問：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢？”等題目。這時候就應(yīng)該自我營銷了！第12頁，共30頁。要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的病因、癥狀、分型、治療方法的以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對醫(yī)院的特色療法心中有數(shù)：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效；特別要留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長；還要推不同于其他醫(yī)院的治療特色及獨特的療效。

第13頁，共30頁。3、關(guān)愛患者，營銷自己：當(dāng)一個人生病時，心情是焦慮而無助的，這是實施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時機(jī)，每個人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢樹，言語要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

4、語言要恰當(dāng)：要清楚什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對治療的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r候說適當(dāng)?shù)脑?。?4頁，共30頁。目標(biāo)：充分展示醫(yī)院特色，讓患者相信你可以解決他的疾病，給患者治愈疾病的信心。第15頁，共30頁。第三步：促使患者下決心有了前面步驟的展墊，患者對自己的病情和醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點。

第16頁，共30頁。1、在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路準(zhǔn)備治療。2、委婉的問患者要名字和電話，QQ、微信推網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的優(yōu)勢，引導(dǎo)就診。3、要到電話后盡量和患者電話溝通，電話溝通的成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)。第17頁，共30頁。目標(biāo)：就是預(yù)約患者到院就診。第18頁，共30頁。第四部：做好收尾工作不管有沒有預(yù)約到都要做好善后工作。沒有預(yù)約到的要告知一些生活方面的注意事項和常識和你的聯(lián)系方式。約到的患者要告清楚到院路線，路上的安全，聯(lián)系方式，以便患者隨時聯(lián)系。第19頁，共30頁。

咨詢敏感問題答復(fù)第20頁，共30頁。你們的治療有保證嗎？

我們醫(yī)院的專家專治這種疾病多年，有豐富的臨床經(jīng)驗，對每一位患者負(fù)責(zé)追蹤到底，所以療效是肯定的，以他們的學(xué)識和經(jīng)驗，會達(dá)到以你滿意的效果。第21頁，共30頁?，F(xiàn)在治療這種病的醫(yī)院很多，真不知道相信哪一家？

您說得對，治療不能盲目跟著廣告走，要選擇正規(guī)的，專業(yè)的，技術(shù)力量雄厚的醫(yī)院，像我們醫(yī)院的專家、設(shè)備都是一流的，您可以抽空先過來看一下比較后再決定好嗎？第22頁，共30頁。像我這樣的的病治療需要花多少錢？多長時間治好？首先要說明的是，治療的費用和時間是根據(jù)您的病情來決定的，所以首先要查明引起您疾病的主要病因，只有查明病因才能確定治療方案。因為每個人的病情輕重、病程長短不同，檢查結(jié)果不同，費用和療程也不同。你現(xiàn)在主要是先檢查確診。治療的費用和療程，醫(yī)生會結(jié)合檢查的情況幫你估計的，你再考慮治療。第23頁，共30頁。治療效果怎么樣？

我們這里所有出診的專家都有著幾十年的臨床經(jīng)驗，有部分還是全國治療這方面疾病的知名專家，如：***指認(rèn)，在治療***病方面有特殊的療效，對每一位患者我們都是認(rèn)真對待，而且是專病專治，根據(jù)不同的病情制定科學(xué)有效的治療方案。相對來說效果非常理想。第24頁，共30頁。我曾經(jīng)去過很多家醫(yī)院，中藥西藥也服過很多，都沒有效果，有些有效但不能停藥，你們怎么治的，能治好嗎？

您的心情我能理解，不同的醫(yī)生制定的治療方案不同，用藥的方法也有區(qū)別，也有可能治療不對癥，我想只要明確病因、科學(xué)治療、正規(guī)用藥您的病情應(yīng)該可以康復(fù)，我們的治療方法很多，必要時可以請幾位專家為您會診，只要您配合治療，會讓您滿意的。

第25頁，共30頁。我這病等一段時間再來治療吧？

按理說，有病應(yīng)該及早治療，養(yǎng)病如養(yǎng)虎，不管什么疾病越早治療效果越好，不要因為一些原因耽誤了最佳治療時機(jī)，要對自己的健康負(fù)責(zé)，如果您工作不是很忙，我建議您到我們醫(yī)院找大夫做個全面的了解，盡早治療善待自己的身體，您說好嗎？

第26頁，共30頁。在你們醫(yī)院治療可以，但治不好可要找你們麻煩？

治好您的病是我們醫(yī)院每一位醫(yī)生職責(zé)，您的想法、您的擔(dān)心也是對的，但因個體差異不同、病情輕重不同，有時可能達(dá)不到你預(yù)期的療效；但我相信只要您積極治療，配合醫(yī)生的方案，效果一定不錯的。只要您相信我們的治療方案、樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，一定會治愈的。

第27頁，共30頁。

您們醫(yī)院包治嗎?

凡是正規(guī)醫(yī)院都不會承諾包治的，我們作為正規(guī)醫(yī)院，醫(yī)生的專業(yè)水平都是一流的，說話是要對病人負(fù)責(zé)的，包治屬于江湖游醫(yī)的口號，您的心情我們可以理解，只要您選擇正確規(guī)范的治療，我相信您一定會康復(fù)的。你們專家實力怎么樣？