有效溝通技巧自我管理與提升求職職場實用文檔

有效溝通技能溝通的定義、目的2目錄頁CONTENTSPAGE與顧客溝通的技巧13溝通的7大技巧目錄頁CONTENTSPAGE與上級溝通的技巧4與下級溝通的技巧5與平級溝通的技巧6—*—

成功的因素85%溝通與人際關系15%專業(yè)知識和技術第一章溝通的定義、目的、原則有效溝通三要素溝通的主要障礙1溝通的定義、目的溝通知識概述溝通的定義—*—

溝通的定義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。溝通知識概述溝通的目的—*—

激勵員工改善績效表達情感流通信息溝通知識概述溝通的原則—*—

平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作溝通知識概述有效溝通三要素—*—

要素1:要有清晰的溝通目的要素2:達成共識—使對方理解并接受要素3:反饋—及時把信息、情感和任務

在個人或群體間傳遞一致性。溝通知識概述有效溝通主要障礙—*—

先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第二章人性的弱點說的技巧微笑贊美2溝通的8大技巧發(fā)問傾聽同理心換位思考，避免與人爭論善用動作表達

人性的弱點—*—

1、人首先是對自己感興趣2、人都有虛榮心3、人都愛面子4、人都是情緒的動物5、都希望被重視被認可6、都希望成為有價值的人說的技巧—*—

基本原則：KISSkeepitshortand

simple(使之簡明扼要)

14—*—

“說”的結構開場白–告訴對方你將說些什么主體–具體告訴對方結論–告訴對方你剛才說了些什么“說”重要的事情，并且把它說好15—*—

敘述清楚比較和比喻重復和重復敘述統(tǒng)計數(shù)字使用事實，并交待事實的來源使用視覺道具圍繞主題，突出重點

16微笑—*—

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快17贊美—*—

保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要太修飾18

發(fā)問—*—

封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式19傾聽—*—

培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。20同理心換素位思考，禁避免與人鼻爭論—*—21善用動順作表達—*—評書演員吉最為典型7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作22—*—眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達到最敞有效的人習際溝通，頁除具備說守話的技巧侮之外，還梢要學習到族以下的六括種技巧才思行。23第三章與客服印溝通的候目的與銹兩個基網(wǎng)本因素提高客戶按感受的三駕原則了解客胖戶需要藝的是什保么，了膝解自己穩(wěn)需要的賠是什么客戶服榮務的關促鍵五步叼法人際風格重與溝通方胃式3與客戶溝廢通的技巧與客服溝點通的目的擠與兩個基監(jiān)本因素—*—影響任扭務達成孤的兩個難基本因廣素期望<感受（姐驚喜）像期望=感受（滿軍意）期望<感受（莖不滿意延）達成目暑的并維含護關系25提高客戶孫感受的三京原則—*—KP1：維護自冠尊，增強備信任；KP2：專心葬聆聽，煩用心回摘應；KP3：征求意犬見，鼓勵輩參與。提高客楚戶感受雜的三原暑則KP（Key爬Prin盟cipl疑e）原則26—*—明確而手真誠地輪稱呼客壓戶名字陣；使用正向島的語言；表示你對遮客戶的謝趕意；稱贊客樣戶的成有就和努倆力；當要求?？蛻糇鰩旎蚰阋槥榭蛻粼碜鰰r“屈為了您侮的．．弊．我將叔（請您糾）”；維護自尊謹，增強信邁任27—*—仔細聆宇聽該狀旬況的各濁種事實盟，而不嘴要打岔刷；聆聽并區(qū)注意有朋關客戶材感受的賺訊息；回應時表秘達你了解懶該狀況的嘆事實及他鞭（她）的游感受。專心聆甜聽、用震心回應28—*—征求意見郊，鼓勵參棟與避免表鋪現(xiàn)命令訪或質(zhì)問批的態(tài)度鹿；詢問客戶健的偏好；即使心中堤已經(jīng)有良切好的解決文方案，還衛(wèi)是要先征梨詢客戶深的意見，樣盡可能采微納客戶的棟意見；與客戶確分享該蟻狀況的牽重要細回節(jié)或資脹訊，解暫釋你正字在進行森或即將扒進行的防事。29了解客吃戶需要裁的是什罩么，了每解自己薯需要的映是什么—*—了解客研戶需要難的是什贊么？客戶的摧固執(zhí)程斬度怎么鎮(zhèn)樣？他想從隆問題的犬解決中促得到什旱么？需要做什偶么來使他洪高興？需要做什殊么來留住棋客戶？客戶能詢接受的茅底線是粒什么？這樣做值誤得嗎？30—*—了解自事己需要瓣的是什坡么？我們無搞奈想要猴什么？我們的公小司想要的母又是什么對？我們能讓注步到什么餡程度？31客戶服務鋤的關鍵五弄步法—*—探詢聆聽澄清確認理解安撫解釋說明談判跟蹤32—*—開放式問嬌題與封閉縱式問題過程探詢家：STAR技術探詢關注事拴實和情擾緒聆聽第一步淺：探詢夕聆聽33—*—過程探詢Situ遺ati費on（背景）愧：跟我說呼一下當時攜的背景好致嗎？Targe脆t（目標鳳）：當相時您的福目標是港？Actio鼻n（行動）碗：當時是群怎么做的穗？現(xiàn)在發(fā)絹生什么？具接著呢？Resul椅t（結果符）：結復果怎樣野？34—*—第二步駛：澄清量確認后果澄姓清原因澄惜清期望澄清澄清重述、總袍結與獲得喝認同確認35—*—三種澄濫清后果澄清屆：造成了含什么影響珠？原因澄清鳥：您覺得喉是怎么引檢起來的呢思？期望澄清顧：您有什啞么具體的購期望嗎？36—*—重述、擋總結與精獲得認招同當客戶聽的異議慌較清楚工時，通芒過重述格對方的彎話來確曬認。重猴述應包餅括對方該所說的隱內(nèi)容和丑原因。當客戶的峽異議較復沃雜或表達響內(nèi)容不清錢時，需要仁將異議總兄結出來進簡行確認。必須得到材對方的認箱同才算確幣認完成。37—*—如何確認死？做出確認翁時，你需射要重述你圍對對方說悄話的內(nèi)容閱及原因的轉理解。當竄對方同意鐘你明白時登，你的確無定才算成分功。38—*—理解安撫柔道原俱則3F技巧理解對事實部躬分給予承液認，不辯陸解承諾盡快挪盡力處理展望未拆來安撫39—*—3F技巧技巧Feel：感受Fel秘t：感覺Fou榜nd：發(fā)現(xiàn)話術“我理鏈解你的蔬感受，耐其他人幻玉也有過堆同樣的榴感覺，掌但他們插后來發(fā)朝現(xiàn)……”40—*—解釋說放明原因說明轉換角度解釋征詢意爸見建議方萄案推動發(fā)展說明41—*—解釋說普明的五耳種方法原因說攜明：耐規(guī)心、誠限實地給兔予對方拋解釋。轉換角守度：嘗曲試引導充對方換敬個角度什看待問爺題。征詢意箭見：“揪你有什烏么建議另？”建議方答案：站兆在對方晝角度表揭達，強帝調(diào)對對尼方的好邊處，并涼盡量提祖供多種沿方案讓帶對方選浮擇。推動發(fā)想展：制太定行動寧計劃而飯不是一桶味追究酷過去。42—*—反饋跟急蹤及時答復反饋總結回顧監(jiān)督執(zhí)行跟蹤43—*—反饋跟朗蹤的三酬個要點及時答唇復：恪巖守承諾儀，不論遇問題是海否得到俗解決，嗽都要及麻時給予英對方答違復，并宿解釋原采因或表偵達感受淹?？偨Y回顧述：經(jīng)常與大客戶回顧愁達成的協(xié)遮議或擬定遼計劃，并被明確尚未惰完成的計駱劃。監(jiān)督執(zhí)行敞：跟蹤計趨劃執(zhí)行情班況，并積剩極處理執(zhí)撲行過程中秒所遇到的料困難44人際風格筋與溝通方火式—*—支配型表達型和藹型分析型45—*—人際風渴格類型支配型表達型和藹型分析型主動人事被動46—*—支配型拔特征：毒關注結射果，獨拘立自我發(fā)表講話逮、發(fā)號施應令不能容佛忍錯誤不在乎莫別人的的情緒、在別人的推建議是決策者曠、冒險家餡，是個有路目的的聽勸眾喜歡控述制局面幕，一切軌為了贏冷靜獨立犁、自我為喬中心47—*—表達型特沈征：關注豪自我，樂飽觀獨特充滿激情抓，有創(chuàng)造羅力，理想湊化，重感尋情，樂觀凡事喜歡啟參與，不仰喜歡孤獨追求樂扇趣，樂漢于讓別彩人開心通常沒有于條理，一啦會兒東一蒼會兒西嗓門大煩，話多48—*—和藹型特協(xié)征：關注蝴他人，友敏好細致善于保班持人際泊關系忠誠，關犬心別人，茅喜歡與人漫打交道，悶待人熱心耐心，能桐夠幫激動滲的人冷靜捐下來不喜歡畜采取主鴿動，愿原意停留紛在一個傲地方非常出盟色的聽帥眾，遲葡緩的決詞策人不喜歡人眨際間矛盾49—*—分析型特蓬征：關注紡細節(jié)，冷坊靜敏感天生喜歡罵分析會問許萄多具體傅細節(jié)方窗面的問炮題敏感，霧喜歡較陽大的個抹人空間事事喜歡拘準確完美喜歡條謎理，框效框?qū)τ跊Q宣策非常建謹慎，見過分地遺依賴材挑料，數(shù)俯據(jù)，工庫作起來超很慢50第五章下情不能黨上達的原勺因上級如招何促進擦下級向冤上溝通面對下倡級向上泉溝通時活，上級圓主管應贏遵循的限法則向上級的費表達技巧和上級溝姥通時的15個建議5與上級溝尿通的技巧5.1下情不永能上達啞的原因—*—溝通渠嗓道不順驅(qū)暢。上級對哨下級的吧意見不熔重視。下級缺抹乏主動摩反映意豬見意愿調(diào)。525.2上級如術何促進蟻下級向西上級溝僵通—*—開放放下架子所，可增進鬧下屬的溝姑通意愿。公平：處跪事（獎懲難、升遷、塔考績、福長利等）要倆公正公平具。公平鼓勵下級有觀好的構宅想、建扇議、報故告，就礦給予獎肯勵。535.3面對下級罵向上級溝碧通時，上葉級主管應拉遵循的法帆則—*—上行溝通晶必須要持酷續(xù)不斷地姥進行。特殊情剃況除外下，上行徑溝通不頸可越級尺。不可有志高高在旦上感覺們。要誠懇喘聽取他頓們的意會見和對含事情的參看法。要避免新只挑自們己想要席的意見森。要從下威級說話蚊的速度榮、音調(diào)刮聽出弦妄外之音啦。要注意自雙己肢體語鉆言可能帶殊來的暗示擾。要采取正賤確的回饋卡和后續(xù)行盲動。545.4向上級表異達技巧—*—除非上社級要聽染，不然群不說。若意見得相反，由不要當蹲面爭辯省。若意見不暗一致，先犯表達認同樣。若意見坦相同，質(zhì)要趕快享肯定。要補充烈意見，造征求上保級同意列。要顧及上海級的面子虎、情緒和陽立場。555.5和上級溝械通時的15個建議—*—把上級的旦話，確認丙后，記在觀筆記本上衣。尊重上瓦級的面鬧子和立樣場，不驗要當眾護給他難榨看。有功勞甲要記在營上級頭塵上，避紫免「功限高震主峽」。切忌越幅級報告火。和新上祝級溝通爐，要避澆免開口餡閉口提判及以前雜的上司控如何如西何做。提出問說題，同扶樣提出尖解決方吩案。565.5和上級伶溝通時居的15個建議—*—對你提出出的建乳議或決堡策有相趕當把握弱時，不掙妨表現(xiàn)戴出「信昆心十足很」的模忍樣。提出你的突觀點、建軟議時，不貧妨「簡明童扼要」。提供重發(fā)大消息母，最好聽有「書帥面資料嫩」或支塵持性的堪「證據(jù)君」。意見相架同時，陣歸功于群上司的澤英明領羅導。雙方意塵見相左搬時，先完認同主之管，再餅表達自腦己的意壟見，請挺教上司顛。問題十鼻萬火急拿時，趕奪快敲定櫻時間和墾老板商圍討對策抓。切忌「報扛喜不報憂咳」：有不庸利消息，淺就火速報苗告。隨時讓逢老板明降了狀況閉，特別勻是在剛突出狀況勢之初。57第六章向下溝通溜四點要求下達指樂令、命貞令的要撲訣向下溝災通時要紀注意的棵事項上下溝感通有意男見相左父，各持榆已見時媽的化解嚼技巧6與下級省溝通的州技巧6.1向下溝通選四點要求—*—了解上級要抱充分了條解下級昌的需求揪、情感窯、價值身觀，以恥及個人栗的問題吹。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。596.2下達指令溝、命令的宰要訣—*—當你向扒下溝通林時，通魔常是指壯你用口欠頭向你神的屬下低下達命販令指正哈或指導競他們怎挺樣做事框。下達命令穩(wěn)，最好一城次一個為膝原則。下達指令取，要循正鵝常管道（撇組織程序促）。態(tài)度和藹仆，語氣自摸然親切。談話要榮「清楚戴、簡單房誠、明確懸」。不要認為殿部屬很了催解你的話擱，如有可貧能，請他秤覆誦一遍搬。如有必要默，可以「平親自示范碌」給他看屆。細節(jié)部分董，如有必組要，最好殲「詳加說碑明」。606.3向下溝擾通時要量注意的嶺事項—*—不急著說島，先聽聽巾看。廣納建言湊，接納諫慎言。態(tài)度誠懇冶，語帶親框切。長話短惑話，少翁說大話宮。下級做警對，馬埋上贊揚易。部屬有錯襖，暗室規(guī)倡過。掌控情緒拜，不傷和益氣。616.4上下溝通零有意見相筒左，各持閱已見時的籍化解技巧