服務(wù)禮儀規(guī)范

模塊四：客艙餐飲服務(wù)溝通技巧4.2客艙餐飲禮儀服務(wù)4.2.2服務(wù)禮儀規(guī)范

旅客餐飲服務(wù)包括飲料、酒類以及餐食（特殊餐）的服務(wù)。服務(wù)過程中要求面帶微笑，注重與旅客的目光交流和語言表達；主動介紹餐飲品種，先向旅客介紹本次航班提供的餐食或飲料種類，再詢問客人需要何種餐食；回收餐盤餐具時，應(yīng)先征詢旅客意見，如旅客主動遞回，應(yīng)表示感謝。一、

客艙基礎(chǔ)服務(wù)禮儀（一）站姿1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。要特別注意的是，在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、空乘迎賓的站姿迎賓時的站姿要求的是規(guī)范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。（二）行姿1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，則是指在行進之中為人引路?？粘巳藛T在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。（二）行姿2、陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意三點：（1）本人所處的方位。若雙方并排行進時，指引者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，則指引者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。（2）協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。（3）及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。（三）蹲姿規(guī)范空乘人員在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。（三）蹲姿規(guī)范4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。（四）手姿規(guī)范1、手姿的基本原則使用規(guī)范化的手勢。注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。手勢宜少忌多。（四）手姿規(guī)范2、引導(dǎo)及指示的手姿（1）橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。（2）直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。（3）曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。（4）斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。（四）手姿規(guī)范3、遞接物品的手姿遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜。遞于手中。主動上前。方便接拿。尖、刃內(nèi)向。二、

客艙餐飲服務(wù)禮儀一、飲料服務(wù)1.飲料服務(wù)前的準備2.飲料服務(wù)

⑴使用餐車提供服務(wù)

⑵使用熱飲壺提供服務(wù)

⑶使用大托盤服務(wù)3.服務(wù)時參考語言二、餐食服務(wù)1.餐食服務(wù)前的準備

2.餐食服務(wù)方法

⑴提供熱面包服務(wù)⑵快