客戶投訴崗位的年終總結

客戶投訴崗位的年終總結客戶投訴崗位的年終總結1

一、客戶投訴的分類

1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴

（1）有效投訴：有效投訴有兩種狀況：用戶對服務管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、修理養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向服務管理單位提出的管理單位或管理人員有意、非有意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。（此類投訴我公司基本不會涉及）

（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需賜予關心解決的。詢問型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必需仔細處理溝通性投訴。（我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點，接到這類投訴不肯定是壞事，處理好反而有益）

2、按投訴的內(nèi)容分為：

（1）對設備的投訴：

（2）對服務態(tài)度的投訴：

（3）對服務質(zhì)量的投訴：

（4）突發(fā)性大事的投訴。

二、客戶投訴時的心理分析

從客戶氣質(zhì)特征分析，結合《怪誕心理學》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和愁悶質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)討論，大多數(shù)重復投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的心情興奮性高，抑制力量差，特殊簡單沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種（成都國賓郝醫(yī)生，就是個典型）：

1、發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和埋怨，把自己的怨氣、埋怨發(fā)泄出來，這樣客戶的愁悶或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

2、敬重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總盼望他的投訴是對的和有道理的，他們最盼望得到的是憐憫、敬重和重視，并向其表示賠禮和馬上實行相應的措施等。（我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領域中取得過很好的成果，這部分人由于“高下低就”很簡單產(chǎn)生這種心理）

3、補救的心理。顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權益受到損害時，他們盼望能夠準時地得到補救，我們體檢中心的客戶最大的補救心理來源于對體檢客人的服務失誤，比如我們設備由于操作不當導致的波形紊亂等。

三、有效解決投訴問題的原則

1、快速原則

假如投訴是在服務傳遞過程中發(fā)生的，那么要實現(xiàn)充分的補救，時間就很重要；當投訴發(fā)生在服務完成之后，很多公司已經(jīng)建立了24小時反應的政策。即使是在完全解決可能需要更長時間的狀況下，對顧客投訴做出快速的反應仍舊特別重要。客戶關懷的永久是自己的問題，越快的投訴反映速度，對縮小并解決問題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問題的時候，就肯定要快速的去響應問題。

2、承認錯誤但不要太多辯解

辯解太多可能表明公司要隱蔽某些事情或不情愿充分披露整個狀況。生活中情侶間很常見一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實”，充分的說明白辯解的無力，聰慧的男人不會跟有心情的女人講道理，由于沒道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶過多的辯解，過多的辯解只會放大客戶低投訴問題的“痛感”。

3、表明你是從每一個顧客的觀點動身熟悉問題

通過顧客的眼睛看問題是了解他們認為問題出在哪里，以及他們感到不興奮的唯一途徑。受理人員應當避開用他們自己的解釋輕易地得出結論，洪水利疏不利堵。

4、不要同顧客爭辯

我們的目的應當是收集事實信息以達成雙方都能接受的解決問題的方案，而不是贏取辯論賽的成功或證明顧客是一個傻瓜。爭辯會阻礙、打斷傾聽顧客的觀點，并不能平靜顧客的怒氣，反而適得其反。

5、認同顧客的感覺

以默許或明言的方式認同顧客的感覺（“我能理解你為什么如此不興奮”）。這種行動有助于建立融洽的關系，它是重建一種受到損害關系的第一步。

6、給顧客懷疑的權利

并非全部顧客都是誠懇的，也并非全部的投訴都被證明是正確的.。但是在明確的反面證據(jù)消失之前，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。假如牽涉到大量的金錢（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進行仔細的調(diào)查；假如涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補償爭辯不休——但是檢查記錄以了解這個顧客是否有過可疑投訴的歷史，仍不失為一個好辦法。

7、闡述解決問題需要的步驟

在不行能當場解決投訴的狀況下，告知顧客公司將方案如何行動，這可以表明公司正在實行修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望（所以不要過分承諾）。

8、讓顧客了解進度

沒有人喜愛被拋棄在黑暗中。不確定性導致焦慮和緊急，假如顧客知道目前的狀況并收到定期的進度報告，那么他們將更易于接受處理過程的遞延。

9、考慮補償

在顧客沒有得到他們認定的服務結果，或遇到了嚴峻的不便，或由于服務失誤而遭受了時間和金錢的損失時，正確的做法是支付金錢或供應同類服務給他們。這樣一種做法還可能有助于削減憤怒的顧客實行法律行動的風險。服務保證通常會事先確定補償方式。在很多狀況下，顧客最想要得到的是賠禮和承諾避開類似錯誤的發(fā)生。

10、堅持不懈地重獲顧客的友善

當顧客感到不滿時，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復他們的信念和為將來保留這種關系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平靜顧客的怒氣，而且要讓他們信任公司正在實行行動避開問題的再次發(fā)生。精彩的補救工作有助于建立顧客忠誠和推動顧客向他人推舉公司的服務。

四、接線人的基本素養(yǎng)要求

1、品德素養(yǎng)——誠懇嚴謹、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；

2、文化素養(yǎng)——廣博的學問素養(yǎng)和人際溝通的基本學問；

3、心理素養(yǎng)——廣泛的愛好；開朗和善的性格；自信豁達的風度；寬宏大度、容人容事的氣量；

4、生理素養(yǎng)——體形、相貌、儀表、風度等素養(yǎng)；旺盛的精力、糊涂的頭腦、靈敏的留意力和思維力、良好的記憶力；

5、業(yè)務素養(yǎng)——我們產(chǎn)品的—般技術業(yè)務學問、精通的顧客投訴處理的業(yè)務流程學問。

五、服務的樂觀原則

1、以上揚的態(tài)勢結束服務

服務項目的結尾部分將長時間深刻地留存在客戶的記憶中，因此它比其它任何一個環(huán)節(jié)都要重要得多。細小接觸對于顧客的記憶來說有著不成比例的巨大影響。

2、盡早去除負面影響

在一系列包含正負結果的大事中，人們往往情愿先接受負面結果，這樣可以避開過分擔憂，并且具有更好的心理承受力量；他們盼望在最終得到正面的、樂觀的答案，這給他們的感覺要愉悅得多。在服務過程的最終弱化不開心的記憶是特別必要的。

3、分割歡樂，捆綁苦痛

人們對他的失去和獵取的反應不盡對稱。

4、承諾選擇性

當人們信任自己可以掌握一個過程的時候，心情往往要好很多，特殊是當感覺不適時。

設身處地地為客戶著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務項目共度的每一分鐘。他們經(jīng)受的哪一段過程應當更加延長？哪一段應當縮短？過程中哪一段能夠最有效地分散客戶的留意力？什么場合應當給予客戶自由選擇權？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶帶走的最終一個服務場景是什么？你如何強化服務的正面效應和良性的結尾？

六、電話溝通時的6種減壓方法

1、保持吐字清楚。

客戶正在氣頭上，原來留意力就不在傾聽上，假如你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立心情。所以，對待發(fā)怒的客戶，電話員更應當保持吐字的清楚。

2、盡量讓對方把話說完。

無論客戶有什么過錯，電話接線員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。

3、適當?shù)恼莆铡?/p>

對無休無止、說個不停、生氣不已的客戶要適當?shù)丶右哉莆?。你可以趁對方換氣時說一些樂觀的話來接過話題，比如說“您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或“您的時間肯定很珍貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的生氣心態(tài)。

4、讓客戶知道你的重視。

在傾聽客戶時，應當主動仔細，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出讓客戶賠禮或認錯。

即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他賠禮或認錯。由于這樣做無助于你掌握對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

6、為客戶解決實際問題。

在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示“我特別理解您的心情”、“我肯定竭盡所能替您解決這個問題”。

七、做心情的仆人

擅長掌握、治理自身心情的人，能夠消退心情的負效能，最大限度地開發(fā)心情的正效能。這種力量，對任何一個人來說，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，擅長管理心情的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較簡單勝利。

這里總結六種方法：

1、制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而心情穩(wěn)定。

2、愉悅術。努力增加樂觀心情，詳細方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿意感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來歡樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的平安感。

4、宣泄術。遇到不如意、不開心的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找伴侶傾訴來宣泄自己不開心的心情，也可以大哭一場。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車兩個小時）

5、轉(zhuǎn)移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿意另一種需求來代償。也可以通過分散留意力，轉(zhuǎn)變環(huán)境來轉(zhuǎn)移心情的指向。（超市購物）

6、放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)受過的開心情境，從而消退不良心情。

客戶投訴崗位的年終總結2

依據(jù)公司20xx年年度客戶投訴工作總體狀況，總結如下：

一、客戶投訴受理狀況。

1、各管理處全年處理客戶投訴狀況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，幫助處理投訴X起，無效投訴X起。

在上報的有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，平安管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，修理服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。

從有效投訴的分類統(tǒng)計狀況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。由于公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清楚，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的其次位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是平安管理類投訴，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關注居住平安。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

2、公司全年受理的客戶投訴狀況。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，幫助各管理到處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，幫助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。

二、客戶投訴上報檢查狀況。

20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報狀況的檢查。檢查中發(fā)覺，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報?？紤]到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴狀況均未賜予行政懲罰，20XX年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報、漏報客戶投訴的管理。

三、年度客戶投訴關注意點。

1、自行車丟失問題。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還消失了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。

2、業(yè)主資料管理問題。

20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。

3、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴峻的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。

4、上門推銷問題。

在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區(qū)里，這個問題并沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度，特殊在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居，應當值得深化思索。

6、裝修收費問題。

客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增加對物業(yè)管理相關法規(guī)、政策的熟識度。

7、保安人員的服務禮節(jié)問題。

保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有肯定的提升空間，各管理處的平安主管還需要加強這個方面的培訓。

8、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。

多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴大事得到了肯定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。

9、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現(xiàn)實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理簡單流于形式，各管理處需要引起高度重視。

10、停車位管理問題。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍舊集結了業(yè)主相當數(shù)量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥當?shù)奶幚泶胧?/p>

11、保潔外包的連接

由于在部分小區(qū)試行保潔外包，連接工作中消失了業(yè)戶較大面積的集體投訴，相關管理處實行了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。

12、空調(diào)冷凝水排放問題。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入、裝修審批、裝修監(jiān)管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避開問題消失，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。

13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。

本年度中由于電力供應緊急，部分管理處消失了頻繁拉電事故，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，狀況才消失明顯好轉(zhuǎn)。

四、客戶投訴改進狀況。

本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開頭，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實狀況，截止到20xx年年底，深圳地區(qū)全部住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有肯定的距離。在流程規(guī)范方面，各管理處都開頭依據(jù)本管理處的實際運作狀況對客戶服務流程進行調(diào)整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探究，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路。

五、客戶服務人員培訓。

20xx年針對管理處客戶服務主