銀行客服工作心得體會

第頁共頁關(guān)于銀行客服工作心得體會關(guān)于銀行客服工作心得體會銀行客服工作心得體會1xx年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面1、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次結(jié)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)展銷售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)展處分)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)進(jìn)步樓層基層管理人員處理投訴才能。20xx年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類：224例，效勞類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有局部問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)展跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動場面。在20xx年前三季度效勞辦對賣場進(jìn)展檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大局部員工都是給予批評教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處分，從而也表達(dá)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動場面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化程度的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進(jìn)展商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴程度，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我管理機(jī)制,前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在詳細(xì)工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進(jìn)展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。銀行客服工作心得體會2中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于效勞--無論是效勞的理念、效勞的手段、效勞的營銷或效勞的管理。西方銀行長期以來一直處于比擬劇烈的競爭狀態(tài)，在客戶效勞方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)歷。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從2000年開場引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開場進(jìn)展系統(tǒng)建立，從簡單地承受客戶咨詢、投訴開場，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心開展成為銀行的營銷、效勞中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能，效勞咨詢、效勞監(jiān)視、交易處理、外呼營銷，其中咨詢效勞包括投訴處理仍是最根本的職能?？蛻粜谧罡镜墓ぷ靼ń獯鹂蛻糇稍?、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何可以在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，進(jìn)步客戶效勞的效率，進(jìn)步客戶對銀行效勞的滿意度，成為我們不斷探究和研究的內(nèi)容。一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”，“武器”的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設(shè)計不必要追求大而全，在我們的理論中發(fā)現(xiàn)，比擬有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務(wù)知識設(shè)計為FAQ形式，座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計、審核，大多數(shù)的客戶只需要理解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫的FAQ中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫中要設(shè)計一個計數(shù)器，統(tǒng)計客戶所問問題的頻率，定期對客戶問題進(jìn)展統(tǒng)計、分析^p，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。另一方面，資料庫的及時更新至關(guān)重要?？蛻舻膯栴}往往具有時間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動開場時，呼叫中心要應(yīng)對客戶大量的.咨詢，假如只依賴業(yè)務(wù)部門提供文件、或等待業(yè)務(wù)部門進(jìn)展通知，呼叫中心往往錯過了進(jìn)展業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)宣傳的最正確時機(jī)。因此我們要求在所有的呼叫中心中裝備專職的信息管理員，他們每天專職搜集銀行內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，包括從企業(yè)網(wǎng)站、各種宣傳媒體等搜集銀行、金融信息，將業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)化成座席代表可以直接使用的FAQ形式，或以通告欄的形式提醒座席代表注意。他們另一項(xiàng)重要職責(zé)就是檢查座席代表轉(zhuǎn)發(fā)的客戶疑難問題，與業(yè)務(wù)部門直接進(jìn)展、郵件溝通，及時找到答案，反應(yīng)給座席代表。二、建立統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是一種標(biāo)準(zhǔn)、法那么，效勞標(biāo)準(zhǔn)也是呼叫中心最根本的管理制度。在我們的效勞標(biāo)準(zhǔn)中，對座席代表的效勞形象、效勞語言、效勞流程、客戶呼入的處理、呼出的處理流程等都進(jìn)展了詳細(xì)的規(guī)定。我們要求各個呼叫中心必須統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著裝不僅是為了樹立企業(yè)形象的需要，對在呼叫中心的每個工作人員來說，穿著制服可以強(qiáng)化他們的主人翁意識，在對客戶效勞的過程中，每一個工作人員代表的是企業(yè)，而不是個人。在理論中，我們也確實(shí)覺察到統(tǒng)一制服后，呼叫中心的工作相貌有了積極的改良。在效勞標(biāo)準(zhǔn)中，我們要求座席代表在辦理客戶中堅(jiān)持：認(rèn)真傾聽、適當(dāng)引導(dǎo)、努力化解、積極協(xié)商十六字。傾聽是座席代表應(yīng)具備的根本技能之一。座席代表在應(yīng)對客戶過程中，要耐心請聽，充分理解客戶的需要，并在傾聽的過程中，以誠懇的態(tài)度，說“對”、“是”、“我明白”等語言作回應(yīng)。適當(dāng)引導(dǎo)是要求座席代表正確分辨客戶的真實(shí)意圖，尋找為客戶解決問題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)使用開放或封閉式語言，適當(dāng)提問客戶或重復(fù)客戶的問題，準(zhǔn)確區(qū)別分辨，迅速理解客戶的意圖適時作回應(yīng)。努力化解是當(dāng)座席代表接到客戶投訴后，要耐心地聽取客戶投訴，作出正面解釋，不與客戶爭論，防止矛盾晉級，并積極化解客戶投訴。假如無法通過解釋防止客戶投訴，座席代表就需要積極與客戶協(xié)商解決方案。這對座席代表是比擬高的要求，座席代表需要理解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，并要具備一定的應(yīng)變才能。如對于卡、折喪失的客戶、需要取款、或類似緊急情況的客戶，就需要座席代表可以靈敏應(yīng)變，為客戶提出應(yīng)急的方案。三、加強(qiáng)與各部門的溝通通過不斷完善資料庫、加強(qiáng)對座席代表的培訓(xùn)，進(jìn)步他們的效勞技能，呼叫中心對客戶問題的處理才能也在逐漸進(jìn)步。開展至今，我們感到驕傲的是在呼叫中心內(nèi)部可以完成的客戶咨詢、投訴所占比率越來越高，各業(yè)務(wù)部門也從不理解、逐漸轉(zhuǎn)為理解，繼而主動配合，并給與支持。當(dāng)然，其間呼叫中心也在不斷努力地與各業(yè)務(wù)部門進(jìn)展溝通協(xié)商，并逐步在建立一套體系，通過規(guī)定、制度進(jìn)展約束，共同進(jìn)步客戶效勞程度。經(jīng)過不斷努力，近幾年，我們在呼叫中心的定位和將來開展中逐漸獲得主動。通過文件的形式明晰定位了各部門在客戶效勞過程中的職責(zé)和作用。同時，我們也通過各種方法主動積極宣傳營銷呼叫中心的效勞和重要作用，使各個業(yè)務(wù)部門逐漸理解客戶效勞中心，變被動的效勞為主動的營銷，積極爭取各業(yè)務(wù)部門的支持。目前我們的呼叫中心要承受銀行內(nèi)、銀行外各界的監(jiān)視。我們從銀行內(nèi)各業(yè)務(wù)部門、工會、團(tuán)委、退休老干部以及行外一般社會公眾中選定10-15名義務(wù)監(jiān)視員，每月對客戶效勞中心的效勞進(jìn)展打分和評比。將呼叫中心的效勞公開化，讓更多的人理解新的效勞渠道，感受新的效勞方式。同時，呼叫中心