物業(yè)服務(wù)意識(shí)及溝通技巧

物業(yè)服務(wù)意識(shí)及溝通技巧目前一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)第一部分物業(yè)服務(wù)意識(shí)第二部分溝通技巧目錄目前二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)一、物業(yè)服務(wù)意識(shí)目前三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)物業(yè)服務(wù)意識(shí)圖①圖②目前四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)物業(yè)服務(wù)意識(shí)從以上漫畫(huà)我們可以看出什么？1、每一行都不能沒(méi)有服務(wù)，更不能沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。2、從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識(shí)。3、具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來(lái)業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率。目前五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)一、什么是服務(wù)意識(shí)？所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

目前六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)二、服務(wù)意識(shí)包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、服務(wù)語(yǔ)言要求：（1）口齒清晰（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（3）語(yǔ)調(diào)柔和（4）語(yǔ)氣正確（5）用詞文雅3、微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法2、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語(yǔ)言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（4）禮貌用語(yǔ)（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽(tīng)（9）服務(wù)倡語(yǔ)（10）服務(wù)忌語(yǔ)4、微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論服務(wù)意識(shí)目前七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)二、服務(wù)意識(shí)包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、員工站姿（1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務(wù)服務(wù)行為規(guī)范（1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)員工坐姿員工行姿

1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn)（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)（4）員工蹲姿行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）行進(jìn)引領(lǐng)（2）指引手勢(shì)（3）來(lái)有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問(wèn)有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認(rèn)需求（10）鞠躬問(wèn)候目前八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)三、圖片欣賞目前九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有人演示下正確的坐姿？？？目前十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)目前二十五頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)思考目前二十六頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)二、溝通技巧1、物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系

物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對(duì)可預(yù)見(jiàn)性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對(duì)潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進(jìn)行防患和整改。而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語(yǔ)言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進(jìn)行的各項(xiàng)勞務(wù)服務(wù)行為。物業(yè)管理是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提，物業(yè)服務(wù)是本質(zhì)，二者相輔相成，物業(yè)管理上的混亂，勢(shì)必造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低。

2、物管從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓(xùn)

物業(yè)管理工作是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，涉及到各個(gè)不同利益階層和多個(gè)職能部門(mén)，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)，以及房屋建筑知識(shí)等，不斷加強(qiáng)溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn)。同時(shí)，物管人員還應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，只有具備了上述的工作能力、思維意識(shí)，才能更好地運(yùn)用各種溝通技巧和方法。

目前二十七頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)3、與不同性格業(yè)主溝通的技巧從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型（1）與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議

（2）與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧

膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭(zhēng)強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭(zhēng)論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語(yǔ)言，針對(duì)其特點(diǎn)，適時(shí)當(dāng)眾贊美，可激勵(lì)其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠(chéng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

目前二十八頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)（4）與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧

抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一。

（3）與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

目前二十九頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)腦筋急轉(zhuǎn)彎：蜜蜂為什么比蚊子可愛(ài)？答案：蜜蜂有房子。目前三十頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)腦筋急轉(zhuǎn)彎：蝸牛為什么比鼻涕蟲(chóng)可愛(ài)？答案：蝸牛有房子目前三十一頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)腦筋急轉(zhuǎn)彎：漂亮的蝴蝶妹妹選擇和蝸牛哥哥在一起，沒(méi)和蜜蜂在一起，為什么？答案：蜜蜂住的集體宿舍，沒(méi)有物業(yè)管理，蝸牛是小戶型，獨(dú)立物業(yè)。目前三十二頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)4、處理投訴十大禁語(yǔ)1、這問(wèn)題很容易、小兒科；2、一分錢(qián)，一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是XX部門(mén)的事，與我無(wú)關(guān)；5、我不知道；6、我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話；7、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；9、這不是寫(xiě)了嗎！你自己看！10、改天再說(shuō)。目前三十三頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)5、處理投訴的方法及注意事項(xiàng)1．耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯。

2．詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。

3．確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通。

4．判定投訴性質(zhì)（有效與無(wú)效）。

5．立即行動(dòng)，采取措施，盡快跟進(jìn)處理。

6．回復(fù)處理結(jié)果。

7．回訪，感謝業(yè)戶意見(jiàn)及建議，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并建立檔案。目前三十四頁(yè)\總數(shù)三十八頁(yè)\編于十三點(diǎn)6、處理投訴的注意事項(xiàng)（1）耐心（2）細(xì)心（3）先聽(tīng)后講（4）講話語(yǔ)調(diào)要注意（5）不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休（6）目光要堅(jiān)定（7）迂回戰(zhàn)術(shù)

（8）尋找客戶喜歡談的話題（9）合理讓步（10）不要隨意作出承諾（