第四課時公關(guān)溝通職場語言交際藝術(shù)

職場關(guān)系與溝通技巧第四章職場語言交際藝術(shù)第一頁，共三十七頁。你會說話嗎？A:這女孩子挺漂亮，可惜矮了點。A:這個顧客雖然態(tài)度和善，就很小氣。B:這個女孩子雖然長得矮了點，但真的很漂亮。B:那個顧客是有點小氣，但態(tài)度非常和藹可親。先褒后貶，聽起來不舒服先說事實再肯定贊揚（積極變通法）第二頁，共三十七頁。你會說話嗎？A：前段時間我去上海玩了一圈B：是嗎？A：玩得好開心?。：噢，是嗎？A：聽起來你好像不喜歡旅游吧？B：不，不，也不是不喜歡，還可以吧。A：是嗎？我這個人就是喜歡游山玩水。B:噢，不過，我們這些人工作太忙，沒時間出去。第三頁，共三十七頁。你會說話嗎？A：前段時間我去上海玩了一圈B:哎呀，去了上海？哇--好棒哦！真羨慕你呀！一定很開心吧？A：嘿，開心極了！B：大概在那玩了多久？A：不太久，只玩了五天。B：呀-----玩了五天??！那一定逛了很多地方吧？有沒有去過………（不能用應(yīng)付式交談）第四頁，共三十七頁。你會說話嗎？思考：“有位客人染發(fā)，已選好顏色，但是不適合她”你作為理發(fā)師，該怎么讓客人換一種顏色呢？用誘導(dǎo)式的對話您用這種顏色不好看，換成這種顏色，好嗎？您染這個顏色很好看，我這還有種顏色更適合您呢，要不您試試？第五頁，共三十七頁。本課的主要內(nèi)容1、語言交際的要素2、語言交際的內(nèi)容分析3、語言交際的形式分析4、語言交際的對象分析5、語言交際的場景分析第六頁，共三十七頁。一、語言交際的要素1、內(nèi)容要素：話題、談資、觀點2、形式要素：口語、書面語、態(tài)勢語3、對象要素：1）客體要素：交際對象、場景2）主體要素：交際的主動實施者4、場景要素：時間，地點、情景氣氛、社會風(fēng)俗第七頁，共三十七頁。一、語言交際的要素要取得理想的交際效果，要求人們：（1）具有良好的語言表達(dá)能力，能根據(jù)談話的目的、和交談環(huán)境選擇合適的語言、語氣、話題和表達(dá)方式。（2）必須具備較強的觀察能力和分析能力，會察言觀色，能感知對方的反應(yīng)，如對方對話題是否感興趣，對自己的觀點是否認(rèn)同等。（3）必須具備較強的應(yīng)變能力，能根據(jù)對方的反應(yīng)及時的調(diào)整話題和表達(dá)方式，隨時排除障礙，使得交際能順利進(jìn)行下去。第八頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析說話內(nèi)容：簡單來說就是話題一）什么是話題：人們?yōu)榱艘欢康乃M(jìn)行的一系列語言活動所圍繞和指向的中心。注意：話題選擇的恰當(dāng)與否會直接影響交際目的的實現(xiàn)。第九頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析二）話題的提出好話題的標(biāo)準(zhǔn)：至少是一方熟悉的，能談；大家感興趣的，愛談；有展開探討余地的，好談。1、情感投資法p672、借題發(fā)揮法p683、旁敲側(cè)擊法p684、巧借場景法p68第十頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析巧借場景法巧妙利用彼時、彼地、彼人作為話題在一個大熱天看到一位陌生的環(huán)衛(wèi)工人在掃地，你怎么跟他說話？那么熱的天，西瓜成車的運進(jìn)城，你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕啊。一句話就能引來對方滔滔不絕的說烈日下勞動的艱辛。抒發(fā)“臟了我一個，清潔全城人的”豪情，借機為對方的年齡啊，籍貫啊………第十一頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析5、中間開花法以眾人關(guān)心的事件為題，圍繞人們的注意中心，引出大家議論。日本最近發(fā)生了幾件大事哦！第十二頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析6、說不會GAMEOVER，讓人接得下去的話。初次約會，小戈對古古聊起了他最愛看的籃球賽：“每次在網(wǎng)絡(luò)上下注，只要有湖人隊，我就一定賭湖人隊贏！”假設(shè)古古不喜歡籃球：

“喔。我覺得籃球最無聊了。”古古說。GAMEOVER第十三頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析“那小戈你一定常常熬夜看球賽啰？”——接下來就可以進(jìn)一步聊他的生活作息了?！澳切「昴愣枷露啻蟮淖?？”——接下來就可以進(jìn)一步聊他的金錢觀了?！澳悄憧辞蛸惖臅r候，你以前的女朋友都不會抱怨喔？”——接下來就可以進(jìn)一步聊他的感情史了。第十四頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析7、會快速的轉(zhuǎn)移話題小戈：“你媽媽身體最近比較好了嗎？”古古：“喔，很好，都沒問題了，謝謝你這么關(guān)心耶?！毙「辏骸皠e客氣……”（卡住）第十五頁，共三十七頁。二、語言交際的內(nèi)容分析小戈：“我昨天租了一部片子，是講未來世界，人的記憶可以被假造的故事?！惫殴牛骸奥犉饋砗秒y懂喔……”小戈（馬上另起爐灶）：“我后來在路上，竟然看到林志玲在買炸奶茶！”古古（眼睛一亮）：“林志玲本人漂不漂亮？”第十六頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析語言交際的形式：口語、書面語、態(tài)勢語（一）、口語及其特點①、口語就是通常說的口頭語言，被語言學(xué)家稱為“說的語言和聽的語言”。②口語的特點：簡潔明快；通俗活潑；靈活機動；有其場景性，易受外界影響，常常話題飛轉(zhuǎn)。第十七頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析（二）書面語及其特點①書面語就是“寫的語言和看的語言”，它和口語一樣，是人類重要的交際工具。②書面語的特點：準(zhǔn)確精練；莊重典雅；言辭華麗。第十八頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析（三）、態(tài)勢語言極其特點①、什么是態(tài)勢語：態(tài)勢語是有聲語言之外，用來幫助表達(dá)思想感情的身姿、手勢、表情等，又稱體態(tài)語。

第十九頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析②、態(tài)勢語的作用1）態(tài)勢語補充和強化了有聲語言的信息，使有聲語言的表現(xiàn)力和感染力得到升華2）態(tài)勢語可以更好地溝通說話者與聽話者之間的情感（點頭、微笑是鼓勵…）3）態(tài)勢語在交際過程中有暗示的作用（P71）從坐姿看出一個人的性格第二十頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析③、常用態(tài)勢語主要有：眼神、手勢、面部表情、服飾語言方紀(jì)《揮手之間》手勢描寫：主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色的盔式帽；但是舉得很慢很慢，像是在舉起一件十分沉重的東西。一點一點的，一點一點的，舉起來，舉起來；等到舉過了頭頂，忽然用力一揮，便停止在空中，一動不動了。

第二十一頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析主席的這個動作，給全體在場的人，以極其深刻的印象。它像是表達(dá)了一種思維的過程，作出了斷然的決定；像是集中了所有在場的人，以及不在場的所有革命的干部、戰(zhàn)士和群眾的心情，而用這個動作表達(dá)出來。這是一個特定的、歷史性的動作，概括了當(dāng)那個偉大的歷史轉(zhuǎn)折時期到來的時候，領(lǐng)袖，同志，戰(zhàn)友，以及廣大革命群眾之間，無間的親密，無比的決心，無上的英勇。第二十二頁，共三十七頁。三、語言交際的形式分析（3）面部表情：p73在人際交往中，在外部環(huán)境和內(nèi)心機制的重要下，臉、口、眉，鼻的變化。（4）服飾語言p73-74通過人的打扮揭示人的性格思想，傳遞一定的信息，重而增強交際效果。服飾語言通過顏色，款式和穿戴方法，反應(yīng)出一個人的出身、地位、職業(yè)、思想、性格乃至心理活動。第二十三頁，共三十七頁。四、語言交際的對象分析一）語言交際的對象-----人，我們要見什么人說什么話。二）如何判定對方是一個怎么樣的人？性別年齡、職業(yè)職務(wù)、文化水平、思想性格、處境心情、文化傳統(tǒng)。第二十四頁，共三十七頁。四、語言交際的對象分析三）不同的人說什么話1、與陌生人如何說1）最重要的第一句話攀認(rèn)式：校友、老鄉(xiāng)、同行…….敬慕式：說表示敬仰的話。同學(xué)的老師….問候式：第二十五頁，共三十七頁。四、語言交際的對象分析2）選話題展開交流就社會熱點話題交流從身邊、眼前的具體景物話題交流：工作、經(jīng)歷、家庭……3）談?wù)搫e人感興趣的事情對老板：相信我可以幫你賺到許多錢…..第二十六頁，共三十七頁。四、語言交際的對象分析2、與領(lǐng)導(dǎo)如何說1）對領(lǐng)導(dǎo)說話不卑不亢（2）面對老板批評：認(rèn)真傾聽，讓老板說完充分肯定，感謝老板的誠意退后一步。請老板說得更清楚不要頂撞，使老板感到尊重不作申辯、讓老板認(rèn)為你有度量第二十七頁，共三十七頁。四、語言交際的對象分析3、不能越位決策越位在有的企業(yè)中，職員可以參與公司和本部門的一些決策，這時就應(yīng)該注意，誰做什么樣的決策，是有限制的。有些決策，你作為下屬或一般的普通職員可以參與，而有些決策，下屬還是不插言為妙，“沉默是金”，你要視具體情況見機把握。場合越位（座位）第二十八頁，共三十七頁。五、語言交際的場景分析一）什么是交際場景：指交際時間、交際場合、交際處所的總稱。二）思考：你遇到尷尬下面的場景什么辦？（1）一個星級酒店應(yīng)聘男性的客房服務(wù)人員:假如你無意間把房間推開，看到一位女客人一絲不掛的在沐浴，而她也看見了你，這時候你該怎么辦？第二十九頁，共三十七頁。五、語言交際的場景分析第一位：說聲“對不起”就關(guān)門退出。第二位：說聲“對不起，小姐”就關(guān)門退出。第三位：說聲“對不起，先生”就關(guān)門退出。他妙就妙在假裝沒看清，故作癡呆，既保全了客人的面子，又使雙方擺脫了尷尬。

第三十頁，共三十七頁。五、語言交際的場景分析（2）約翰下班回家，發(fā)現(xiàn)妻子正在收拾行李。“你在干什么?”你問?！拔以僖泊舨幌氯チ恕?，她喊道，“一年到頭，老是爭吵不休，我要離開這里!”約翰困惑地站在那兒，望著他的妻子提著皮箱走出門去。第三十一頁，共三十七頁。忽然，約翰也沖出房間，從架上抓起一只皮箱，也沖向門外，對著正在遠(yuǎn)去的妻子喊道：“等一等，親愛的，我也呆不下去了，我和你一起走!”怒氣沖天的妻子聽到丈夫這句既可笑又充滿對自己愛心和歉意的話，像氣球被扎了一個洞，很快地消氣了。

第三十二頁，共三十七頁。五、語言交際的場景分析1、裝作不知道，說的更巧妙2、調(diào)侃一下自己（丘吉爾洗澡）故事：太平洋戰(zhàn)爭爆發(fā)后，美英盟國的軍政首腦在華盛頓召開阿卡迪亞會議，擬訂出標(biāo)志世界反法西斯統(tǒng)一戰(zhàn)線正式形成的《聯(lián)合國家宣言》。

會議期間的一天上午，丘吉爾正在浴室洗澡。突然，美國總統(tǒng)羅斯福攜帶宣言的草案，坐著輪椅來到丘吉爾的房間，興奮地大喊：“大英帝國有救了！”丘吉爾聞訊，興奮至極，竟赤條條地從浴室沖了出來。羅斯福非常尷尬，連連道歉，示意要告辭。丘吉爾靈機一動，連忙伸手阻攔，幽默地說：“不不不，大不列顛首相在美國總統(tǒng)面前沒有什么可隱瞞的！”一席話說得羅斯?？偨y(tǒng)開懷大笑。第三十三頁，共三十七頁。3、站在對方角度說話（卡耐基租酒店）卡耐基有一次租用了紐約的一個著名賓館辦培訓(xùn)班，當(dāng)他把通知全部發(fā)出去后，賓館的老板告訴他，你的房租將要提高300%?？突业嚼习逭f“你把我的房價提高300%，作為老板你希望酒店多賺一點錢，如果我是你的話我也這樣想?，F(xiàn)在讓我來幫助你分析一下，房價提高以后你是多賺錢了，還是少賺錢了?？雌饋矸績r提高你多賺錢了，但這么高的房價除非人家搞舞會、晚會只租一個晚上他租得起，我們要租那么多晚上肯定租不起，所以我肯定要走，這一走對你來說丟掉了一個很重要的生意，而我?guī)湍阏垇淼娜际敲绹顑?yōu)秀的企業(yè)家，你登廣告叫他們來，他們不一定來，我?guī)湍阏垇砹?，這些人今后將成為你的回頭客，所以房價提高以后，你不但丟掉了生意，而且也沒有這樣好的機會，你覺得提高房價好還是不提高房價好，你明天給我個答復(fù)”。第二天，老板告訴他房價不長了。為什么呢？當(dāng)你站在別人的角度幫別人思考問題的時，別人也會站在你的角度幫你思考問題。但卡耐基如果把老板訓(xùn)一頓，說你這個人真沒信譽，你原來說好的價錢怎么又變了，對方的老板知道自己錯了也不愿意改正，因為人是要有面子的。第三十四頁，共三十七頁。4、自嘲，給自己搭個臺階人際交往中，一句自嘲，往往一下就能拉近與別人的距離，增加深厚的人情味；而遭遇窘境時，一句自嘲，也往往能夠讓你輕松撥開尷尬，幽默中找到臺階；而不管是同學(xué)還是與同事領(lǐng)導(dǎo)下屬們的相處，適時的自嘲更是一劑調(diào)解人際關(guān)系的良藥。

例：傳說古代有個石學(xué)士，一次騎驢不慎摔在地上，一般人一定會不知所措，可這位石學(xué)士不慌不忙地站起來說：“虧我是石學(xué)士，要是瓦的，還不摔成碎片？”一句妙語，說得在場的人哈哈大笑，石學(xué)土也在笑聲中免去了難堪。一位胖子摔倒了，可說：“如果不是這一身肉托著，還不把骨頭摔折了？”換成瘦子，又可說：“要不是重量輕，這一摔就成了肉餅了！”第三十五頁，共三十七頁。作業(yè)，交給班長，下周交到基礎(chǔ)部辦公室1、你認(rèn)為人際關(guān)系在人的一生當(dāng)中有多么的重要？思考你的人際關(guān)系如何？2、你對自己的人際交往能力滿意嗎？為什么？3、哪些因素影響人際溝通？如何提高溝通能力？第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)職場關(guān)系與溝通技巧。一）什么是話題：人們?yōu)榱艘欢康乃M(jìn)行的一系列語言活動所圍繞和指