餐廳禮儀教材

1.迎客。應笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問您有預定嗎?”如果是熟客，應熱情稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等。2.帶位。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。3.拉椅。賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。4.問茶水。為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。主動推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。5.點單。點菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。菜品點完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。6.席間服務。服務要做到熱情、細致、周到。為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。7買單送客：結賬時，應把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/p>

員工儀容儀表要求：餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

1．餐前準備工作了解宴會的接待對象，接待人數(shù)，客人的身份，入席的時間，根據(jù)預定擺設，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及服務程序。擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。2．席間服務禮貌問候客人并引導客人入座。給客人遞上餐巾。征求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。為客人撤筷套，打開口布遞給客人。為客人斟酒水、飲料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后，通知廚房出菜。為客人上菜，介紹菜名，根據(jù)需要主動為客人分菜。及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸?？腿擞猛瓴秃?，為客人上甜品或水果，清理臺面。詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意?？腿私Y賬，遞上賬單。為客人拉椅離座，送客。

服務員的合作精神：餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。

服務員的誠實與禮貌：餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

斃服務員怎樣亞為客人提供睡心理服務搶舉駝如何在服務笑過程中通過競行為向顧客倚傳遞積極有給效的信息，融需要我們起采用個性化受服務來滿足鋤不同顧客的水需要，達到蒜超出顧客期向望的服務效磚果，從而獲核得顧客的滿耀意、留住顧扣客、贏得顧識客的忠態(tài)。獵那么，如何閑才能“超出怎顧客期望值及”呢？下面世，我們從八榴個方面來討負論如何通過蓋個體行為（跨即個性化服好務）來贏得攤顧客的忠態(tài)常。雁1．像對客儀人一樣問候之顧客。沃迪陽〃阿倫曾說往，顧客光臨憂，生意就有煮80%的角成功。在對淹客服務方面桐，80%的超成功就是對否光臨的顧客蛾像對待自己孤的客人一樣濾。所以，我吐們要求服務鉤人員在顧客撐一進入餐廳令就要提供及馳時間的問候燃、交談，讓戶客人感覺到襯自己是被歡且迎的。英2．坦誠地須贊揚。人人金都喜歡聽到達別人真誠的銅贊美，花幾預秒鐘向顧客彎說一些稱贊選的話，能有暫效地增加與劃顧客間的友連誼。有些員紋工，不好意纖思贊美他人角，讓自己養(yǎng)削成贊美的習衰慣，會很快尾改變你的人洪緣關系，與考顧客之間建環(huán)立起一個和芬諧、愉快的汽服務與被服押務的氛圍。鞠3．用名字劃或姓氏稱呼吧。一個人的綱名字是他或牲她最喜歡聽柄的聲音。價在適當?shù)臅r男候，向顧客板作自我介紹無，并熟記一瞞些重要客人筒的名字，你淚會發(fā)現(xiàn)在你題的工作中會改起到意想不姿到和效果?；辈贿^，也不踐宜過快親近糕起來和過分百親密。待狂4．學會用耗眼神與顧客膛交談。在無淚法大聲說話雄的情況下，曬你可以用眼秩神來交流，知告訴顧客有逢關你愿意為碎他服務的信酸息。但時間窄的合理安排坐非常重要。幸我們建議采末用10井秒鐘規(guī)則，傷即使你在忙光于執(zhí)行另外謠一個人，也稈要在10盟秒鐘內用眼邀神與顧客交級流。詞5．說“請態(tài)”和“謝謝槐”?？雌饋韮伤坪跤行├虾蜕Ｕ?。要懸建立與顧客唐的密切關系釣和獲取顧客外的忠誠，“礎請”和“謝濃謝”是重要冬的詞語，是納服務中必不鍵可少的用語艦。它容易說齡并且值得我貴們?yōu)樾┡︻??？?．多聽顧殿客的意見。胸很少有人能奴真正聽得進積別人的批評迫。其實，聽懼批評這種技丸巧提供了最曲好的超越期逐望值的機會鍛。聽取他人跟的意見很重膠要，因為一爸些最好的想速法源于他人笛對你的批評傲。要成為好房的聽眾，首歡先要培養(yǎng)易壇于接受批評辯態(tài)度及聽取旨意見的方法永。始終將顧浪客作為你注洪意的中心；汽讓顧客闡明弦情況，這樣犁就能完全明冊白他們的需君求。不要表尖現(xiàn)出敵意的荒態(tài)度，而是刑用真誠的、社漫談的方式謝來問問題。艘總之重要的絮是獲取顧客蓬的信息反饋供，從而更好維地評估他們信的期望值。西7．微笑。斤正如格言所暴說：“沒有結面帶微笑，憂就不能說有攏完整的工作雜著裝”。但宿更為重要的莫是，它告訴愉顧客，他們話來對了地方貢，并且處在酒友好的環(huán)境于里。要用眼災睛和嘴巴顯享示你對人的料真誠，對顧安客的到來表根示高興。肉8．欣賞他既人，理解人前與人之間的盯多樣性。我讀們善待顧客威，讓他們感的到友好。乏服務技能培僻訓及餐臺設叫計技巧培訓墾

體態(tài)語院言——服務詢技能要成為漁好的服務者兆，首先要成據(jù)為一個善于暮溝通的人至。服務員整屬天與客人打動交道，時時聰刻刻離不開嗽溝通。在服抽務過程中，煉與客人溝通修經(jīng)常使用的甘方法是聽、悟說、寫及體堡語，體語要就是體態(tài)語夢言。你的一嘴個動作，一寒個眼神及面奮部表情都將氣影響著你與壞客人之間的行每一次溝通精過程是否完籠美。體態(tài)語聞言也稱為視夫覺溝通，在架溝通過程中豐占據(jù)55%飼的信息量，備它包括目光纖、身體的廳姿態(tài)、手勢視動作及面部陶表情。悲1、關于目倒光在溝通過殘程中用目光嚷注視對方，困是體態(tài)語言蜓溝通方式中命最有力的一冰種。當你在珍交流過程中丙使用目光接嘗觸時，你實厲際在說，“娘我對您感興煉趣，我在關非注您。”目己光接觸是對勞對方的尊重俊。反之當你兔避免目光接亦觸時，一般累會認為你對妄自已沒有把觀握、在說慌?；蛘邔λ麄冊u毫不在意城等等，因此寶會產(chǎn)生負面親景響。作為膏服務員使用寸目光接觸表鄰明你充滿自賺信，關心講蔥話的對象。透2、關于身邪體的姿態(tài)身逮體的姿態(tài)也頑會隨時隨地收發(fā)出非常明茫確的信息。啄例如站立或暖行走時，含扎胸塌背、無節(jié)精打采，都獵在告訴客人滴你或是疲倦米或是缺乏自養(yǎng)信或是感到篇無聊，這些奪都將給客人漆留下不良印液象，影響飯點店的整體形藝象，進而影禾響公司的整號體形象。服說務員的姿態(tài)悉應該瀟灑自篩信，要顯得軍自我感覺良插好，對工那作充滿信心宏。鈔3、關于手誠勢動作手勢趁動作包括你墾講話時手、章臂、肩甚至巴頭部的動作刊，借助手勢言動作可輔助話你解釋問題仆或支持你的促說法。手勢攔動作能夠添工加信息及其乏變化，能夠根反映出一個擠人的自身修喘養(yǎng)程度及心快理素質是否宗良好，如服紡務員擺弄頭候發(fā)、咬嘴唇繳等都會使人襯覺得你正在昏感到不自然株或過于隨便霞，這樣就會訴使客人產(chǎn)生農(nóng)疑慮。于4、射關于面部表岡情。你的面吩部表情在很否大程度上顯樸示出你的態(tài)述度。大多數(shù)偷人在溝通時犁會注意對方去的表情，他睡們能從你的巷面部表情里害看出你是喜沃是憂、是怒挨是惑。面部谷表情是非常項自然的東西閥，呆板的面睡部表情難以譽讓人接受。磨面部表情不做是總與言語說一致，出現(xiàn)份不一致時，響人們往往相象信面部表情糧，而不是你鴉的言語。由泡此可見面部懂表情在溝通足過程中起著翻很重要的作拔用。兆擔忌餐廳服務員倆崗內培訓槽

1．餐廳伙服務員的崗疫內培訓內容坦餐廳服務員蘿崗內培訓內磨容主要涉飽及下列幾個拍方面：臣（1）在所宅指派的崗位這內招呼客人訴，留意客人染進餐情況，許服從上司指使派，為客人挎提供良好服抵務。院（2）按照晌工作程序和咱標準做好各敏項工作，如鍛換臺布、擺芒臺、收拾餐材具，準備餐看具及作好清越潔衛(wèi)生等。樸（3）每日基按時憑單到告?zhèn)}庫領取日劉用品(可由扣領班負責或碰接受領班交就待)。臥（4）了解斃每日供應菜黨式及酒水估暗清情況以便幼介紹給客人具。熟（5）為客應人上菜、分狐菜、斟酒，糾收換餐具，略服務客人就鮮餐?？罚?）注意陽客人所點的奏菜品。盡量諒幫助客人解輸決就餐過程終中的各類問謊題。若自己醉不能解決的堂可及時反映熔請示領班。善（7）盡量賺避免用具破騙損，輕拿輕睜放，使自己正工作盡責。?。?）負責搜好餐后各項蝶收尾工作，圓清潔好當值五衛(wèi)生，交接見好方可下班泛。

法服務員席間齊服務操作程決序隙1.當客人適進入餐廳時供，咨客應主庫動上前，熱廚情地征詢客普人“先生華/小姐，您泡好!歡迎光槐臨，請問您予有預定嗎？怖”當客人回熔答后便問：骨“請問先生派/小姐貴姓唇？”吐2.把客人隆帶到座位后洗，拉椅請坐諸(并做請的川手勢)。雙化手把菜譜遞令給客人并說掘道：“**補先生，這是買我們的菜牌貌?！比缓笤児鲉柨腿耍骸靶弈?，請問問喝什么茶？杯我們這有普裕洱，香片，軟鐵觀音。。握。等茶”客帝人選定茶葉靈后，應把客迅人所點的茶頂告知看臺的棕服務員。要白求：語言親劇切，保持微競笑，使客人狡有得到特別劇受尊重的感情覺。迅速把傘客人的尊姓烏告知該區(qū)域敗服務員，以國及領班，并后把姓名寫在等菜卡上。額3.服務員斷在分管的崗啟位上站崗，贈笑臉迎接客楚人，協(xié)助咨遍客安排客人更入座，稍鞠亞躬講：“先傅生/小姐，冶您好，歡迎峰光臨!”春4.拉椅請捎坐，先將女課性坐的椅子胳拉出，在她獄坐下時，徐燭徐將椅子靠無近餐桌，說很：“先生/徹小姐，請坐潔”并做請的糊手勢，向咨嘆客了解客人舊尊姓。盾5.遞巾沖聯(lián)茶。從客人統(tǒng)右邊遞巾并您說：“先生進/小姐，請揚用毛巾?！眹谌缓笕_僅茶，如果沒紅有從咨客那麥里得到客人眨喝什么茶，于那就要服務邊員自己詢問益客人了。要懸求：沖茶要衛(wèi)求用托盤托配到客人臺前冰，從右邊不斟上第一杯柔禮貌茶，注巾意：茶水要戀求六分滿，臨先女士后男壺士，先賓后允主，再按順照時針方向進嫂行。努6.落巾，酒脫筷子套。窄將碟上的席辜巾花展開，陷并鋪在客人購膝上或鋪在臣餐碟底。(菠脫筷子套要義在客人右邊畫進行)被盤7.推銷酒胃水。當營業(yè)總員點完菜后砍，即上前微居笑地詢問：氣“先生/煩小姐，請問纏需要什么啤蒜酒，飲料或繞果汁嗎？我饒們有**果欣汁挺不錯，璃啤酒有金威丹啤酒，青島潑啤酒等?！焙圩ⅲ好F家酒類需要給敘客人驗酒后燦方可開啟，棒葡萄酒分紅咐，白兩種，庫白葡萄酒所必須冰凍，唯紅酒不需要熔冰凍，按客餅人的意思是噸否需要加檸辭檬，話梅或站雪碧。平8.下單。誤酒水單清楚紗填寫臺號，竊姓名，數(shù)量輛及名稱后交忙收銀員。收均銀員按照酒謀水單取酒水物交給服務員垃。偏9.斟酒要瑞求。A.參上酒水要從丟客人的右邊缸，身稍斜站更，以微微彎麥腰的姿勢。彩B.向客男人問酒，要肝先問客人喜旋歡什么酒，乖再按其意思爛斟酒，斟酒筐順序：先主龜賓后主人，撓然后按順時萍針的方向逐架位斟上。慎C.斟酒規(guī)妄格：啤酒，哄汽水八分滿仔，辣酒九分麥滿D.斟束酒方法：斟麻啤酒，汽水拳可稍沿杯內攻徐徐斟下，欠混合酒先斟雨汽水后斟洋君酒。齊10.換煙趕灰缸。若發(fā)捆現(xiàn)煙盅有兩封個或以上個狼煙頭時，拖哪兩個干凈的貴煙盅，拿一德個干凈的煙籍盅蓋在上面物，一起拿到烘托盤，然后膀放回另一個拋干凈的煙盅弊。策11.上湯田，上菜的要誤求。菜上臺桑后揭開菜蓋桶，報出菜名即，并做手章勢“請慢用從”。注：杯上湯時應為忍客人分派，挺要求每碗均抱勻，然后按嫁先女后男的餐順序主動把箭每碗湯端到孩客人的右邊季。上主道菜國時，主動征鏈詢客人是否恭需要米飯；傳如客人需要糕，則按數(shù)量遍劃在食物卡筍上。若餐臺勻上有幾道菜鑄已經(jīng)占滿位智，而下一道慢菜又不夠位亡時，應征求躲客人意見，榴將臺上剩下葛最少的一碟勸菜換一個小筐碟子或撤走建，然后上另掃一個菜。留12.巡臺六。將空菜碟披以及空湯碗段撤走。撤出托餐具端到下命欄盤，餐具抹按指定的下謝欄盤放好，寺及時撤換骨療碟，更換時嫁必須在客人港右邊進行，竭如果客人正澇在交談時，他應提醒客人桑。娃13.席間缺勤添加酒水枝。上完最后商一道菜時，謹要主動告訴按客人“先華生/小姐，拿您點的菜已如經(jīng)上齊了”赤。填14.收撤掉菜碟餐具。閱先征得客人津同意，才能肅收撤(空碟丟除外)應在骨客人的右邊螞逐樣收撤，全先收筷子，婚筷子架，后世收湯匙，味侄碟等其他餐禮具及酒杯。勉用臟物夾清買理一下臺面糊。雖15.上熱袍茶。按客人推原飲用的茶做壺添茶葉后慨加上開水，燈另換一套杯勸，為客人斟巾上一杯飯后示茶。素16.上甜嫂品，水果。擇上甜品前先帖準備干凈的紡甜品餐具，凳主動均勻的盜把甜品分派造給客人；上卡水果前，視慢何種水果派床上果叉，拉把水果端到表客人桌上，味介紹說：“裁**先生/釣小姐，這是需我們酒樓送愿的，請慢用貴?！庇?7.結帳嶼。給客人結數(shù)帳時，需用愛收銀夾，在褲客人的右邊疫把收銀夾打聽開說：“*犁*先生/小弦姐，謝謝(條多少)錢。獵”客人接過富找零后，同顧樣要說謝謝螞。拉椅送客激，說“慢走窄，歡迎下次量光臨”等送蝦客語。雹18.檢查獅工作?？腿朔吆螅皶r惜檢查是否有刊遺留的物品撥，是否有尚時燃的煙頭；錢若發(fā)現(xiàn)有客睜人遺留的物何品，應馬上樂叫主管處理慌；若發(fā)現(xiàn)有西尚燃的煙頭晚應及時把它喝弄滅。艙19.收撤敲餐具。首先煮整理好臺椅城，以保持餐漂廳的格調，筋先收餐巾，授席巾，后興收水杯，酒糾杯，瓷具。黃20.清理耗現(xiàn)場。重新滔布置環(huán)境，仍恢復原樣。乏餐飲培訓資必料之---趨--如何架接聽尤1.三響之凈內必接聽。技所有來的電甲話，務必在熊三響之內接浮聽，問好之單后，再報單徑位，再問候纖語，這樣可蚊以避免搞不養(yǎng)清身份和撥袍錯的麻貿(mào)煩；例如：些“你好，湘鄙譽雅苑，請畝問我能幫到炒你什么忙嗎爽？”切忌自唐己什么也不經(jīng)說，只是一此味地詢問對首方，這樣做閣法是極不禮仿貌的。靈2.避免用校過于隨便的已語言。熱情拋和修辭恰當映的語言是電丹話回答成功之的重要因素梢，即使是打盡錯的也最要禮貌的回逃答對方。

斯圖3.要學會保聆聽。在客揚人講完之前橡，千萬不要顏打斷他的話向，如果聽得奴不清楚對方先的話，要復駁述一遍，以咐免搞錯了對靈方的意思，跡如客人投訴囑，接聽要耐話心，回復對該方的話，要匪十分注意語寬氣和措辭，治要顯得熱情鞠，友善，親誘切，要對方排能體會到你夠對他的關注懶。

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4.要培滴養(yǎng)好做記錄遞的習慣?？蜑娜说念A路定，投訴；