電話營銷培訓(xùn)

電話營銷培訓(xùn)第一頁，共四十五頁?？偩V第一篇

電話溝通要把握的6個環(huán)節(jié)第二篇

電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的客戶第三篇

開場白第二頁，共四十五頁。第一篇：電話溝通6個環(huán)節(jié)1準(zhǔn)備2策劃3傾聽4推介5異議6達成7總結(jié)

第三頁，共四十五頁。電話溝通者的形象

電話營銷溝通時，由于是“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。第四頁，共四十五頁。溝通者的形象訓(xùn)練1）行動一致

從問候到問題解決保持前后一致，連貫一致關(guān)系到良好印象的建立與維持2）通話風(fēng)格

擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實通俗的語言進行交流能提高你的通話效率3）音質(zhì)音調(diào)

明快、清晰、輕松的語調(diào)有助你的成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達信息的84％第五頁，共四十五頁。強化語錄

“我們在2秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機會，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達終點，但運輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的！所以練習(xí)柔和語調(diào)是必備的技能。第六頁，共四十五頁。第一步——準(zhǔn)備

好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要第七頁，共四十五頁。準(zhǔn)備--------外部準(zhǔn)備

安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少

準(zhǔn)備鏡子：

使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強信心、增強感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個電話都是新的開始，笑一笑面對下一個客戶挑戰(zhàn)吧！第八頁，共四十五頁。準(zhǔn)備------心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認識到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？第九頁，共四十五頁。準(zhǔn)備------資料準(zhǔn)備1）公司資料：成立日期、企業(yè)的經(jīng)營范圍及內(nèi)容、企業(yè)的簡介與文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司的產(chǎn)品或服務(wù)。2）專業(yè)知識：對人力資源服務(wù)的全過程有一個充分的認知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進行學(xué)習(xí)。3）同行資料：大體了解人才服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，詳細了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點，反饋市場信息。強化語錄:心中的障礙會筑起最高的墻，不但會擋住自我視界、擋住去路，也會擋住成功的契機！第十頁，共四十五頁。第二步——策劃

“當(dāng)人們在許多事情上失敗時，總有一個借口；當(dāng)他們在某些地方取得成功時，一定擁有一個計劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：第十一頁，共四十五頁。策劃------策劃目標(biāo)打靶之前要有一個目標(biāo)，1今天打電話數(shù)目？2通過打電話你要干什么？3預(yù)約邀請或拜訪？4推銷產(chǎn)品？第十二頁，共四十五頁。策劃-------策劃開場白1主動寒暄：

“您好”“早上好”輕松活躍的開場白可以給回答的人進入時間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！2確定目標(biāo)：

“您好，請接***先生/小姐”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？”這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人。“***經(jīng)理”

2、自報家門的方法“我是藍海人力資源公司的***”人名最好報全稱。第十三頁，共四十五頁。第三步——傾聽

多數(shù)人認為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯將聽見某人的說話認為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進行電話溝通的關(guān)鍵。

強化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對白而無暇聆聽對方的談話。好好想一想你做哪類人呢？第十四頁，共四十五頁。傾聽---優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會錯過很多機會，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。聚精會神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。敞開心扉：另一個潛伏的危險就是頻繁猜測別人說的話，這樣會耗費大量傾聽的注意力。

第十五頁，共四十五頁。傾聽----傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會干擾你的傾聽和溝通能力。內(nèi)部因素：“個人偏見”會壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會讓你似聽非聽。第十六頁，共四十五頁。傾聽-----克服障礙作筆記：

對話時記筆記可以減化反饋工作，因為反饋工作不僅是“嗯”“噢”，還意味著要用“您的意思是------”等總結(jié)性的字句。提問：

有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對聽速進行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實信息：

“呵！我明白了”來鼓勵對方；“我理解您的意思”來肯定對方；“唉、嗯”來迎合對方；第十七頁，共四十五頁。讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？”口坐在椅子的后半部

口言辭清晰準(zhǔn)確

口輕聲低語

口直接對著話筒交談口必要時緊追不舍

口先掛斷電話口用商量的口氣交談

口對遭到拒絕有所準(zhǔn)備口漫談聊天

口聲音疲憊無力口保持積極語調(diào)

口談吐自信口向聽者致謝

口考慮顧客性格特征口打電話時嚼口香糖

口將電話夾在下巴下口傾聽時記筆記

口向鏡中微笑第十八頁，共四十五頁。第四步——推介

許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因為人們懼怕打給陌生人的“冷線電話”！如何達到目標(biāo)，打好冷線電話呢？第十九頁，共四十五頁。推介--------推介提問

“顧客不開口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進行有效地提問！第二十頁，共四十五頁。推介----推介步驟詢問情況：

“***先生/小姐，不知道上次送給您的企業(yè)宣傳冊/報價單您看后感覺怎樣？”推介內(nèi)容

公司情況、企業(yè)文化、公司在人力資源操作中的專業(yè)性，同時具有一定的價格優(yōu)勢。強化語錄

話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，話不在多，言多必失！就像算卦一樣不可一再重復(fù)，否則會使判斷力產(chǎn)生混淆！第二十一頁，共四十五頁。第五步——處理異議

如果你聯(lián)系的每個人都能答應(yīng)你的請求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個人，而是由于某種原因而進行的一種禮節(jié)性的謝絕。第二十二頁，共四十五頁。處理異議---拒絕研究拒絕：

“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢客戶沒有說出的理由?！笆切枰皖I(lǐng)導(dǎo)商量？”“是對我們公司心存懷疑？”“是不是打算更換合作伙伴還是不想讓更多的客戶了解他們的公司及用工情況呢？”應(yīng)對拒絕：

采用測體溫法：引導(dǎo)客戶認同你的看法。采用3F技巧：即“感覺、感受、發(fā)現(xiàn)”。采用澄清技巧：不回避問題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關(guān)鍵?！皬娀Z錄

人們會因遇到困難而不懈努力，也會因過于安逸而導(dǎo)致失敗。第二十三頁，共四十五頁。處理異議-----處理要點1）不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點。2）回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。3）回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”4）有些拒絕是不可避免的，例如客戶不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。第二十四頁，共四十五頁。第六步——達成

成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實際上也是一種開始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開始。

第二十五頁，共四十五頁。達成--達成目的1）達成目的

電話營銷溝通最終目的是——讓顧客接受我們的建議或答應(yīng)我們進行上門拜訪。第二十六頁，共四十五頁。達成-話術(shù)1）假設(shè)成交“好吧”“***經(jīng)理，您今天下午在公司嗎？”不能給其有選擇性的回答內(nèi)容。2）確定達成“貴公司的具體地址我核對一下是********？好！***經(jīng)理下午**點見”第二十七頁，共四十五頁。達成----達成要點1）尋找平穩(wěn)過渡

無論成功與否，唐突的結(jié)束通話帶來的負面影響是很大的。2）態(tài)度不猶豫

毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試：a總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您發(fā)一份公司的相關(guān)資料或是報價書”b復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點去貴公司”c主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯(lián)系！有時間我們再聯(lián)系。俗話說買賣不成仁義在”第二十八頁，共四十五頁。第七步——總結(jié)

聰明的人以別人的經(jīng)驗為起點，吸收別人的經(jīng)驗成為自己努力的起點，才不會浪費時間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點和缺點，將其寫在紙上，反復(fù)分析。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對著鏡子練習(xí)微笑，對著錄音機練習(xí)聲音，對著營銷人員練習(xí)講話，對著陌生人練習(xí)心態(tài)。第二十九頁，共四十五頁。第二篇：電話中如何應(yīng)對不同風(fēng)格的客戶強化語錄

買方與賣方立場相反，但目標(biāo)相同。買賣雙方必需有共識才能成交，但這個共識卻建立在相反立場當(dāng)中。營銷人員要依據(jù)雙方對共同目標(biāo)的了解，調(diào)和彼此認同上的落差來說服客戶達成目標(biāo)。第三十頁，共四十五頁。專家型客戶特點：對招聘、勞務(wù)派遣、人事代理了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；時常突然停止談話。建議：

激發(fā)他好奇心，制造懸念“我建議您嘗試一下我們公司提供的服務(wù)，我們在上海已有多年管理經(jīng)驗、專業(yè)的顧問團隊、豐富的資源、廣泛的渠道、對于貴公司在用工招聘、勞動關(guān)系處理方面有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗”第三十一頁，共四十五頁。虛心型客戶特點

友善親切彬彬有禮；是個出色的聽眾；若推介好他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議

保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！您是貴公司人事這方面的負責(zé)人吧！….”

第三十二頁，共四十五頁。膽小型客戶特點對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。建議

聲音自信，盡量友好讓他安心“請放心沒問題的，我們公司在同行業(yè)中有良好的信譽”。體會客戶的感受，企業(yè)信譽與行業(yè)中的良好形象充分向客戶宣傳。第三十三頁，共四十五頁。理智型客戶特點

珍惜自己時間很少接受陌生電話；固執(zhí)己見堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議

想方設(shè)法強調(diào)公司自身的優(yōu)勢，不要唱反調(diào)盡量向他們表示崇敬之情第三十四頁，共四十五頁。不滿型客戶特點

喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達受挫之苦。建議

立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情“是呀！如果我遇到這樣的事情，我也會?！毕敕皆O(shè)法贏得他們的肯定尋找共同點“那我建議您。。”第三十五頁，共四十五頁。分析型客戶特點

他們需要信息較多；需要獲取公司的詳細材料以及報價單。建議

通過和善、堅定、自信的語氣盡量表現(xiàn)公司的專業(yè)性，成熟性。第三十六頁，共四十五頁。威脅型客戶特點

嗓門大舉止唐突；對您施加壓力控制整個談話；容易生氣。建議

謙恭但不屈服，奉承但不低下“您說的非常對但是。?！币岳矸藢⑺麄兊脑竿鸵笥浶纳?。成功者背后都有一段不為人知的過去，失敗者背后都會有一段風(fēng)風(fēng)光光的過去。第三十七頁，共四十五頁。30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道3件事1、我是誰，我代表哪家公司？2、我打電話給客戶的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？

第三十八頁，共四十五頁。開場白一：直截了當(dāng)開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是藍海公司的市場顧問**，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！

當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

第三十九頁，共四十五頁。開場白二：同類借故開場法

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？

顧客朱：可以，什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！

當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

第四十頁，共四十五頁。開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……第四十一頁，共四十五頁。開場白四：自報家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。

若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）

銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推