個人事故的處理

模擬導游主講：高媛院級精品資源共享課模塊五旅游事故的處理

無論是旅游者，旅行社還是導游，都不希望在旅游過程中發(fā)生任何事故。但是隨著旅游活動的深入，難免會出現(xiàn)一些意想不到的旅游事故。按事故性質(zhì)和責任，旅游事故可分為業(yè)務(wù)事故、個人事故和安全事故三類。預(yù)防和處理各類旅游事故，對導游服務(wù)質(zhì)量具有至關(guān)重要的作用。院級精品資源共享課模塊五

旅游事故的處理項目1業(yè)務(wù)事故處理項目2個人事故處理項目3旅游安全事故處理院級精品資源共享課項目2個人事故處理知識目標

了解個人事故的類型；

熟悉個人事故的預(yù)防措施；

掌握個人事故的處理方法。技能目標

了解個人事故的類型；

熟悉個人事故的預(yù)防措施；

掌握個人事故的處理方法。院級精品資源共享課任務(wù)一

丟失證件事故的處理情景模擬1 時間：2010年7月2日地點：北京人物：全陪小方、地陪小風、旅游者彼得、接待社畢總事件：一個波蘭旅游團在北京游覽的第四天，上午參觀天壇后，下午逛王府井。在外文書店前彼得突然焦急地叫起來，聲稱放在上衣口袋里的護照不見了。院級精品資源共享課角色扮演1彼得：不好了，我的護照不見了。小方：您先不要著急，我馬上打電話給地陪。（小風接到電話后立刻趕到詳細詢問彼得）

小風：①_______________________________________________________彼得：我記得護照放在上衣口袋里，而且我剛才已經(jīng)到處找過了，都沒有。（小風致電接待社畢總，通報情況）小風：②________________________________________________________畢總：事不宜遲，趁今天下午行程比較松，你讓全陪帶客人在那邊游覽，你趕緊為客人辦理護照補辦程序。（小風與小方按此分工后準備前往辦理手續(xù)）彼得：要怎么補辦呢？小風：③___________________________________________任務(wù)一

丟失證件事故的處理院級精品資源共享課任務(wù)二

丟失財物事故的處理情景模擬2 時間：2010年7月2日地點：某酒店大堂人物：地陪小張、領(lǐng)隊樸某、客人李太太事件：客人剛?cè)胱【频瓴痪?，韓國旅游團的李太太急匆匆跑到大堂找到地陪小張，聲稱自己的手提包丟失。院級精品資源共享課角色扮演2李太太：小張，我的手提包不見了，怎么辦？里面有錢包和一部相機。小張：①____________________________________________________李太太:可能是在剛才的商場試衣服,包放在柜臺上,付錢后拿了衣服,把包給忘了。小張:好的,我們馬上去找，里面有護照和簽證嗎?李太太:沒有,還好放在另外一個包里。（商場尋找未果)小張：李太太，很抱歉地通知您，手提包可能找不到了。包中入關(guān)時登記過的相機是必須復(fù)帶出關(guān)的。李太太:啊，那我怎么辦呢?小張:②_______________________________________________________李太太:噢,好的.(小張?zhí)嵝炎⒁庳斘锇踩?小張：③____________________________________________________任務(wù)二

丟失財物事故的處理院級精品資源共享課任務(wù)三旅游者走失事故的處理情景模擬3-1時間：2010年7月2日地點：清明上河園景區(qū)人物：地陪小周、全陪小劉、領(lǐng)隊金哲、旅游者恩熙、景區(qū)工作人員、飯店總臺服務(wù)員事件：開封旅行社周小姐接待韓國旅游團隊在清明上河園游覽結(jié)束后，按計劃在景區(qū)西大門集中返回。周某、劉某、金某及其他客人在門口等了20分鐘仍不見旅游者恩熙到來，其手機也處在關(guān)機狀態(tài)。院級精品資源共享課角色扮演3-1（地陪小周組織尋找）小周：①________________________________________________________小劉：好的，請大家在這里稍作等候，相信恩熙馬上會回來的。（30分鐘后尋找未果，請求景區(qū)廣播尋人）

小劉：②___________________________________________________________景區(qū)：好的，但是客人聽得懂中文嗎？

金哲：可以的，她的中文很好。

景區(qū)：好的，我們這就播：現(xiàn)在廣播找人，來自韓國的恩熙小姐請注意，聽到廣播后請速到景區(qū)西大門，你的朋友正在那里等你。任務(wù)三旅游者走失事故的處理院級精品資源共享課角色扮演3-1（焦急等待中，地陪小周連線飯店總臺服務(wù)員詢問恩熙是否自行返回）小周：③________________________________________________________飯店：請稍等……剛才樓層服務(wù)員去敲過門了，恐怕還沒有回來。小周：好的，謝謝?。ù藭r恩熙匆忙趕到）

小周：④_______________________________________________________

恩熙：很抱歉，我以為在東大門集合，讓大家久等了。（上車后小周對客人善意提醒）

小周：⑤__________________________________________任務(wù)三旅游者走失事故的處理院級精品資源共享課任務(wù)三旅游者走失事故的處理情景模擬3-2時間：2010年7月2日地點：成都人物：地陪導游小錢、全陪小趙、領(lǐng)隊約翰，客人羅賓、客人杰克、地接社劉總事件：凌晨1點多，美國旅游團的羅賓打電話給該團領(lǐng)隊約翰，告知同一房間的杰克還沒回來。院級精品資源共享課角色扮演3—2（約翰立刻聯(lián)系已回家休息地陪小趙）

約翰：①______________________________________________

小錢：你們先不要著急，我馬上趕到。（小錢叫上小趙、約翰一起來到羅賓房間詳細詢問）小錢：杰克什么時候離開的呢？羅賓：大約晚上9點的樣子。約翰：團里有誰知道他去哪里了嗎？羅賓：應(yīng)該不知道，他一個人去的。小趙：那大概去了什么地方？羅賓：當時好像聽他說要去喝酒。小錢：剛才我問過樓層服務(wù)員，他們也不知道杰克的去向。我們先不要聲張，我馬上請求旅行社的協(xié)助。任務(wù)三旅游者走失事故的處理院級精品資源共享課角色扮演3—2（小錢致電旅行社劉總）小錢：②______________________________________________________劉總：不用著急，我馬上再派人手和你們一起到他可能前往的地方尋找，必要時可以報告公安部門。小錢：好的，到金地酒店門口匯合，越快越好，我們馬上出發(fā)！（小錢等人終于在九眼橋隔壁子酒吧發(fā)現(xiàn)爛醉如泥的杰克）小錢：③________________________________________________________（回到酒店大家?guī)椭芸饲謇砀蓛艉?，小錢囑咐羅賓）小錢：④____________________________________________________（次日小錢請約翰委婉