《危機(jī)管理》講義

《危機(jī)管理》著名策劃人李光斗的講義關(guān)于公共關(guān)系危機(jī)有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關(guān)危機(jī)就是當(dāng)你的住所失火時(shí)，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報(bào)火警，此時(shí)你所要面臨的是處理和政府的關(guān)系(政府關(guān)系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關(guān)系(社會(huì)關(guān)系)。你要去保險(xiǎn)公司索賠因失火造成的財(cái)物損失(組織關(guān)系)。你的家庭會(huì)因火災(zāi)面臨種種難題，需要內(nèi)部穩(wěn)定(內(nèi)部關(guān)系)。因?yàn)榛馂?zāi)，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機(jī)關(guān)系)。甚至由于火災(zāi)，你可能會(huì)從此一無所有(經(jīng)濟(jì)關(guān)系)。公關(guān)危機(jī)就是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們要處理的一些關(guān)系。第一節(jié)公關(guān)危機(jī)概說一、公關(guān)危機(jī)的基本概念與公關(guān)危機(jī)相關(guān)的概念有危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)、危機(jī)管理、危機(jī)管理計(jì)劃等。1．危機(jī)。在現(xiàn)代漢語中，危機(jī)一詞有兩種意思。一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏。二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)（1932年的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)）、金融危機(jī)（1997年東南亞金融危機(jī)）、政府危機(jī)（臺(tái)灣大選時(shí)面臨的政府信任危機(jī)）等。危機(jī)是一個(gè)不穩(wěn)定的時(shí)期，是一個(gè)新局面的開始，是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這個(gè)極富哲學(xué)思辨色彩的中文詞語，危指的是危險(xiǎn)，機(jī)指的是機(jī)會(huì)，指出了“有危險(xiǎn)才有機(jī)會(huì)”的道理。面臨危機(jī)，必須馬上對(duì)事情做出決定，盡管決定的結(jié)果可能會(huì)好，也可能會(huì)壞。2．公共關(guān)系危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系學(xué)的一個(gè)較新的術(shù)語。英文為PublicRelationsCrisis，專指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。換句話說，公共關(guān)系危機(jī)是公共關(guān)系在危機(jī)中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過程中的公共關(guān)系。當(dāng)危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，我們要從不同的方面予以調(diào)查、處理和解決。公共關(guān)系只是解決這個(gè)危機(jī)問題的一個(gè)視角，是危機(jī)管理或問題管理的一個(gè)重要組成部分。在危機(jī)或?yàn)?zāi)難出現(xiàn)時(shí)，公共關(guān)系方面大體有三大任務(wù)，即預(yù)防、準(zhǔn)備和供應(yīng)。所謂預(yù)防，就是要防患于未然，做到居安思危?！叭魏问虑槎伎赡馨l(fā)生”是危機(jī)的法則。所謂準(zhǔn)備，是指成立一個(gè)“危機(jī)管理小組”，擬定面臨危機(jī)的溝通計(jì)劃。供應(yīng)，是指向傳播媒介人士提供和發(fā)布與危機(jī)有關(guān)的公共關(guān)系信息。3．公共關(guān)系危機(jī)處理。公共關(guān)系危機(jī)與公共關(guān)系危機(jī)處理是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。所謂公共關(guān)系危機(jī)處理，是指在公共關(guān)系理論和原理的指導(dǎo)下，公關(guān)從業(yè)人員運(yùn)用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)性事件而造成的公共關(guān)系主體所面臨的危機(jī)局面的過程。如果說公共關(guān)系危機(jī)是一種狀態(tài)，一種趨勢(shì)，是對(duì)所出現(xiàn)的問題的描述，那么，公共關(guān)系危機(jī)處理強(qiáng)調(diào)的則是一種行動(dòng)過程，一種結(jié)果。假如沒有問題，沒有公共關(guān)系危機(jī)，也就不會(huì)有公共關(guān)系危機(jī)處理。4．危機(jī)管理。危機(jī)管理有廣義和狹義之分。廣義的危機(jī)管理是指公共關(guān)系從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理的全過程。狹義的危機(jī)管理通常與危機(jī)處理的概念一致，指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的公共關(guān)系危機(jī)事件的處理過程。廣義的危機(jī)管理與公關(guān)危機(jī)的處理是不一樣的，公關(guān)危機(jī)處理只有協(xié)調(diào)處理這一個(gè)過程，而廣義的危機(jī)管理卻包括了預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制和協(xié)調(diào)處理四個(gè)階段。所以兩者是不同的。5．危機(jī)管理計(jì)劃。銜危機(jī)管理計(jì)凱劃是特定企各業(yè)或社會(huì)組話織，為了預(yù)蝴防危機(jī)的發(fā)峰生或在危機(jī)肆發(fā)生時(shí)，盡抬可能減少損農(nóng)失，而制定鍵的較為全面片具體的關(guān)于波危機(jī)事件預(yù)邁防、處理和?？刂频臅嫒f計(jì)劃。該計(jì)燒劃明確包括擦了危機(jī)管理棵的責(zé)任、具蝕體的運(yùn)作方列式和注意事撞項(xiàng)等，并以恒書面的形式糟表現(xiàn)。危機(jī)記管理計(jì)劃是桃制定危機(jī)管濫理手冊(cè)，開置展危機(jī)管理首教育的基本班依據(jù)。炸有關(guān)公共關(guān)想系危機(jī)及其茫處理的幾個(gè)理基本概念，凳既有聯(lián)系又炎有區(qū)別。只輔要我們細(xì)心芹領(lǐng)會(huì)就不難西理解。公共偏關(guān)系危機(jī)時(shí)筋常簡稱“公般關(guān)危機(jī)”。旗需要注意的似是，這里的蜜“公關(guān)危機(jī)卵”不等于“能公共關(guān)系界麗的危機(jī)”。廁公關(guān)界的危啊機(jī)通常也簡喇稱為“公關(guān)狀危機(jī)”，主專要是指由于夜公關(guān)隊(duì)伍的僻結(jié)構(gòu)不合理彼（公關(guān)隊(duì)伍悠女性化）、微急功近利（豈向客戶獅子覽大開口、詐經(jīng)騙行為，如固何陽點(diǎn)子大柱王）以及庸刑俗化傾向（錘拉關(guān)系、走凍后門、甚至谷行賄受賄）拌等引起的公懸共關(guān)系界的荷形象和聲譽(yù)田欠佳，使人汽們對(duì)公共關(guān)萬系本身失去劫信任。濕二、公共關(guān)刷系危機(jī)的特顆點(diǎn)煙了解公共關(guān)戰(zhàn)系危機(jī)事故麗的主要特點(diǎn)蟻，既有助于看我們認(rèn)真做象好公共關(guān)系觀危機(jī)事故的招預(yù)防工作，育又有助于在晴危機(jī)發(fā)生時(shí)雪，我們能夠世更好地處理胡它，減少損命失，減輕負(fù)新面影響。渣所有的公羊共關(guān)系危機(jī)符都具有較為杯明顯的共同警特點(diǎn)：鏟1．偶發(fā)性竊。匯公共關(guān)系危永機(jī)事件是一椒種突發(fā)性事歸件。它大多翼是在人們毫沒無察覺或準(zhǔn)吹備的情況下任偶然發(fā)生的投。它讓人們配既感到意外達(dá)、吃驚，又端感到恐懼、留害怕，并給咳組織帶來一我定程度的混稼亂。如市場同上十分搶手膛的“霞飛”汗系列產(chǎn)品，端由于199尋2年“3.憶15晚會(huì)”鉆曝光其為不幣合格產(chǎn)品，吼一夜之間就磚突然不那么各暢銷了。沙國松冰箱，在共1988年領(lǐng)7月20日靈，南京發(fā)生筆了一起全國辨惟一的冰箱仇爆炸事件。念一臺(tái)“沙松圣”牌140易立升的電冰肢箱在城西一鑼幢住宅樓的洪五樓爆炸，僅冰箱門被炸妄飛，并將墻快壁炸了幾個(gè)唇大窟窿。幸旋無人員傷亡等。首7月22日柱，南京《揚(yáng)友子晚報(bào)》刊映出了《一臺(tái)全沙松冰箱爆護(hù)炸》的新聞商及現(xiàn)場照片炊，這一爆炸瘡新聞在南京鑰幾十萬冰箱報(bào)用戶中引起此了軒然大波耐?！獣r(shí)間。睬“沙松”駐街南京辦事處證門前人來人雨往，川流不狹息。《新華衣日?qǐng)?bào)》、《歇中國消費(fèi)者滲報(bào)》、南京任廣播電視臺(tái)嫩都派來記者灶采訪、詢問幫有關(guān)冰箱爆環(huán)炸的情況。忙使得沙松冰蠅箱廠陷入危杰機(jī)之中。托又如美國的屆9.11事胃件。撓2．未知性蠅。第未知性又稱槽為潛伏性。順指公共關(guān)系體危機(jī)包含許旬多未知因素嘗，具有不可簽預(yù)測(cè)的特點(diǎn)穴。它往往潛熟伏著。一般逃來說，航空累公司會(huì)遇到蝦空難事故，介但我們不知注什么時(shí)候會(huì)溪發(fā)生空難事蓄故。一家企府業(yè)可以想像來會(huì)受到輿論模的批評(píng)、顧奮客的指責(zé)，必但卻很難預(yù)螺料什么時(shí)候束受到批評(píng)和壁指責(zé)，事情檢是否會(huì)越鬧給越大，會(huì)不擊會(huì)由此使企燦業(yè)陷入更加陶不利的境地轉(zhuǎn)。示3．不利性獄。賞危機(jī)事件一帝旦發(fā)生，會(huì)蘭使企業(yè)面臨牛十分困難的剝局面，對(duì)企窗業(yè)的生存和雀發(fā)展產(chǎn)生極庫為不利的影森響。當(dāng)19測(cè)99年2月盟西南航空公辛司的T15致4型飛機(jī)發(fā)腸生空難事故判后，第二天罰，所有的T玻154型飛肥機(jī)全部取消烈飛行計(jì)劃。放當(dāng)然，許多匪乘客也不愿命意再乘坐令辣人有不愉快址記憶的T1旁54機(jī)型的征飛機(jī)。南京功冠生園由于歡使用陳餡做員月餅，被媒脹體曝光，幾慨乎使全國的滅冠生園瀕臨熊倒閉，使當(dāng)塵年的月餅銷旬量下降了4擦0％多。原賄陽的毒大米城事件，使原偵陽大米一時(shí)盞間無人敢與陰問津。這樣惡，企業(yè)、組秧織難免有經(jīng)野濟(jì)損失和聲仇譽(yù)損失。嫩4．嚴(yán)重性僵。惹危機(jī)事件不雨同于一般的沿矛盾或小問部題，它涉及忠面廣，影響笛巨大，危害筒嚴(yán)重，造成孤企業(yè)或組織刷多方面的損足失和傷害，畝甚至遭到滅坐頂之災(zāi)。如犬“霞飛”，導(dǎo)其危機(jī)發(fā)生序后，影響十房分嚴(yán)重，“騰霞飛”幾乎舒遭滅頂之災(zāi)燃。對(duì)中國前少第一保健品教牌“三株”碗的衰敗，人灘們至今還記近憶猶新。1陡996年，騎湖南常德市兇一60多歲蒸老人陳伯順厘突然死亡，倦其家人懷疑洲他是因?yàn)楹柔t(yī)了三株口服珠液而致死的為，于是將三陣株集團(tuán)告上棟法庭，19罷96年6月逗湖南常德市澤中級(jí)人民法出院做出陳伯圓順是因服用躍三株口服液卻致死的一審信判決，三株劈不服，上訴啊至湖南省高妖級(jí)人民法院她后，三株公賓司在湖南市祖場上首次出滾現(xiàn)零銷售，盛三株口服液扣及三株系列下產(chǎn)品在全國霜的銷售也陷嘴入困境，生跑產(chǎn)三株口服門液的兩個(gè)現(xiàn)杠代化工廠全煮面停產(chǎn)。就1999年該3月25日百，湖南省高燒級(jí)人民法院梁對(duì)三株與陳吵伯順一案做睛出終審判決莖，三株勝訴府。墨盡管官司打譯贏了，但三支株的衰敗是虧無可避免的壯，三株的損忙失是不可挽桶回的。短短唇兩年之內(nèi)，臣這個(gè)年銷售捏額達(dá)80億元元、號(hào)稱中易國最大的保監(jiān)健品企業(yè)的懸公司已陷入文全面癱瘓。冠三株公司董舌事長吳炳新蜓在勝訴之后由痛心疾首：冷這場官司導(dǎo)伙致三株數(shù)十稠億元的損失掛，十萬人下裹崗。階5．關(guān)注性懷。唐危機(jī)事件常脹常成為社會(huì)史輿論關(guān)注的突焦點(diǎn)和熱點(diǎn)黎。它往往是檢新聞傳播媒塌介最佳的新叫聞素材與報(bào)豪道線索。正瓦如國外危機(jī)鏡管理專家所肝指出的，每希一起意外事午件不盡相同緞，相關(guān)機(jī)構(gòu)早應(yīng)變的態(tài)度師也頗見差異腔。但有一件密事是無疑的今：當(dāng)悲劇發(fā)號(hào)生的時(shí)候，暖群眾和媒體鍛的注意力一畢定集中在出福事的公司。期有時(shí)，危機(jī)行事件不僅引抗起國內(nèi)各界趣公眾的關(guān)注提，而且還會(huì)核引起世界各吳國的關(guān)切和單注意。如1打984年1燒2月美國聯(lián)埋合碳化物公走司印度分公咳司發(fā)生的博片帕爾毒氣泄雖露事故，造莖成了兩千多乘人死亡；悟2001年匆的美國9.頓11事件，宿俄羅斯的庫們爾斯克號(hào)核驕潛艇的沉沒搞，都是在非縫常短的時(shí)間單內(nèi)成為全世苦界大小媒體兇廣泛報(bào)道的午焦點(diǎn)。漿6．危害性在。豎危機(jī)事件一知旦發(fā)生，還蒙會(huì)造成一系滋列的甚至比院較嚴(yán)重的危余害。比如，厭空難、海難跌事故引起的秤危機(jī)，往往盤在危害企業(yè)節(jié)的同時(shí)，還棗危害當(dāng)事人攻及其親屬的領(lǐng)心理和精神溝健康。許多炸人對(duì)失去親棍人久久不能雜節(jié)哀。洛陽南的大火，由絮于臨近春節(jié)責(zé)，使得整個(gè)京洛陽市在春高節(jié)期間少了箱和多歡樂氣餓氛，而是籠渠罩在悲哀之賭中。帖7．普遍性筒。欺危機(jī)的發(fā)生跪帶有普遍性蓮。大到一個(gè)費(fèi)國家，小到戀一個(gè)企業(yè)，廢都可能遭遇罰到災(zāi)難和不信幸事件。世蜘界上許多跨含國公司，諸市如雀巢、可喊口可樂、百軍事可樂、三渾星等，諸如侵美國的尼克莖松政府、克歷林頓政府、朗韓國的盧太亡愚政府、以好色列的沙龍渠政府，在其額發(fā)展的過程班中都遇到過架性質(zhì)不同、因表現(xiàn)形式各蒙異的危機(jī)。親1985年錄，美國萊克橡西肯傳播公競司對(duì)美國主批要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)閉人的一項(xiàng)調(diào)勝查表明，8葉9％的領(lǐng)導(dǎo)蔬人認(rèn)為“企沸業(yè)發(fā)生危機(jī)鞋如同死亡和極稅收一樣，津是不可避免心的”。溫8．復(fù)雜性灰。草公共關(guān)系危悠機(jī)有比較顯慧著的復(fù)雜性甲。一旦發(fā)生唯危機(jī)，無論躲是處理危機(jī)性、控制危機(jī)纏，還是協(xié)調(diào)筆與危機(jī)有關(guān)約的方方面面暖，都非常復(fù)爪雜。往往涉份及比平時(shí)更本多的人、投信入更大量的喝錢財(cái)和物資阻。通常，一掘個(gè)企業(yè)發(fā)生萄災(zāi)難事故，漁又造成人員唯傷亡的話，疏其涉及的單懂位、部門從脈十多個(gè)到幾催十個(gè)不等。桌第二節(jié)花危機(jī)的類鞏型和處理程熄序訪一、公共關(guān)著系危機(jī)處理贊的意義鴉企業(yè)面對(duì)隨遇時(shí)都可能出訊現(xiàn)的或已經(jīng)侮產(chǎn)生的公共悲關(guān)系危機(jī)，紫絕不能視而鐘不見或袖手孔旁觀，必須舌采取有效的揚(yáng)緊急措施給制予認(rèn)真處理鐵和解決。歐對(duì)一個(gè)企業(yè)頸來說，處理旺公共關(guān)系危拘機(jī)具有十分艱重要的意義屆：帖1、在公眾遵心目中重塑僻良好形象。嗚公共關(guān)系危輕機(jī)的實(shí)質(zhì)就博是形象危機(jī)秧和聲譽(yù)危機(jī)王。對(duì)于任何初一個(gè)企業(yè)來貴說，無論由悶何種因素或暈事件引發(fā)的昏公共關(guān)系危健機(jī)，都會(huì)不矛同程度地影朽響其在公眾蟲心目中的良偶好形象。通酷過公共關(guān)系最實(shí)務(wù)處理這磚種形象危機(jī)勁，能使企業(yè)遼已受到的形撥象損失不再儀繼續(xù)下去，耐能控制事態(tài)臭的進(jìn)一步發(fā)摟展，使形象夜損失降低到吹最低限度。艷并且，還可鍋以塑造比危鞏機(jī)前更佳的郵形象。嘉如前邊提到滑的沙松冰箱籃爆炸一事，礙沙市電冰箱效總廠馬上意膝識(shí)到問題的朱嚴(yán)重性，馬慶上做出決策內(nèi)，由總工程規(guī)師、法律顧勤問以及日本符技術(shù)專家組塌成事件處理追小組，星夜最趕赴南京。假處理小組在俊著名的宣武代飯店以每天輸幾百元的房沖錢包下了一丹個(gè)會(huì)場，專陜門接待記者莖。他們向記兄者表示，一六旦把原因搞次清楚，一定扣將所有細(xì)節(jié)筒告訴記者。檔如果屬產(chǎn)品國質(zhì)量問題，荒工廠一定負(fù)處責(zé)，請(qǐng)南京見冰箱用戶放松心。沙市電權(quán)冰箱總廠的鴨態(tài)度，使記眉者很感滿意立。接著，事趴件處理小組魚馬上召開了責(zé)南京市記者寒、物價(jià)局、籍消費(fèi)者協(xié)會(huì)摸、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量件局、保險(xiǎn)公憑司和一所大暴學(xué)的制四冷閣教授等有關(guān)帝部門和人員攤參加的論證粒會(huì)。由于在瑞理論上找不渡出冰箱爆炸好的原因，事片件處理小組奏建議把論證總會(huì)移到冰箱糊爆炸現(xiàn)場。對(duì)現(xiàn)場檢查的昆結(jié)果是：冰點(diǎn)箱雖經(jīng)爆炸飛震蕩，壓縮少機(jī)和制冷系企統(tǒng)卻工作正刃常，這表明白爆炸與質(zhì)量短無關(guān)。因?yàn)槌岜湓趬嚎s揀機(jī)正確的情縣況下，不可鳴能自動(dòng)爆炸道。爆炸原因偏肯定來自外么部。友沙松冰箱廠吊并沒有就此坐罷休，而是財(cái)決心查出冰指箱爆炸的真義正原因。事股件處理小組砌開始調(diào)查冰景箱的使用情棋況。但該用享戶一方面不歸配合，拒不渾回答冰箱內(nèi)另貯存什么物椅品，一方面工又要求賠償喂一臺(tái)180母立升的雙門迫沙松冰箱。池140立升餅的單門冰箱促和180立禮升的雙門冰池箱差價(jià)是十舉分清楚的。喬但用戶的這宴個(gè)主動(dòng)也恰法恰證明了爆抽炸并非冰箱奪本身的原因堅(jiān)。為了使用抽戶配合，更哈為了抓住這拿個(gè)難得的宣鏈傳機(jī)會(huì)，處羨理小組表示緊可以賠償一肢臺(tái)180立疤升的雙門沙邪松冰箱。廠裂方的這種態(tài)捏度、胸懷，庭感動(dòng)了南京東各家新聞單頂位和記者，斯紛紛表示要膛跟蹤報(bào)道這蛇一事件，幫漫助沙松廠查皇清原因。南沈京市民也感寄覺“沙松夠跑意思，仁至榆義盡”。年冰箱用戶的獄說明則最終思化解了公眾所對(duì)沙松冰箱灶廠的誤解。代原來用戶在偶冰箱中放了兇易燃易爆的致丁烷氣瓶，桃丁烷氣瓶在單低溫冷凍狀騎態(tài)時(shí)，金屬哭殼收縮，導(dǎo)心致了丁烷瓶鄉(xiāng)氣閥松動(dòng)，遵致使丁烷氣頁泄漏，氣體更與空氣混合鵝，遇到溫控公開關(guān)啟閉產(chǎn)濁生的電火花決引起爆炸。駁當(dāng)天，《揚(yáng)主子晚報(bào)》便懇以《冰箱不調(diào)會(huì)自行爆炸仍》為題，以崗《沙松冰箱棉爆炸原因查沾明》為副題葛發(fā)表了消息策。南京電視伸臺(tái)、《南京裙日?qǐng)?bào)》也發(fā)腳表了消息，毛一個(gè)半月后嗚，《南京日循報(bào)》又刊出煩一篇文章：圓《沙松冰箱煌銷售仍旺》鎖，文章中一克位用戶說：臨“冰箱爆炸稻的原因在報(bào)酸上已經(jīng)講清汽楚，我們對(duì)崖沙松是比較益信任的，因飛為冰箱門都搖炸破了，冰杰箱還繼續(xù)制柳冷，可見沙鍛松的質(zhì)量不爐錯(cuò)。”姥2．降低或默挽回經(jīng)濟(jì)損迅失。反給企業(yè)帶來韻直接或間接愛的經(jīng)濟(jì)損失癥是公共關(guān)系盜危機(jī)的后果段之一。及時(shí)濕并認(rèn)真地處除理公共關(guān)系奔危機(jī)，可以尊盡可能降低貝或挽回經(jīng)濟(jì)伐損失。19墓82年，美吵國麥克唐納倚快餐公司為誰了不失去已享贏得的消費(fèi)杏者市場，在甚得知該公司繞搭配在“幸閱福快餐”上讀的微型塑料繪玩具沒能通羅過美國民用域安全委員會(huì)量的檢查后，期馬上下令撤精回所有待售喇的1000榆萬只這樣的晶玩具。如果裝不這樣，就晝會(huì)失去公眾千對(duì)它的好感抄和信任；已增占有的市場冬就會(huì)被另外鬧兩家快餐公餃司占領(lǐng)，從垃而造成巨大答的經(jīng)濟(jì)損失方。荷3．協(xié)調(diào)與芹公眾的關(guān)系銷?？灼髽I(yè)的很好療形象得益于蘭和有關(guān)公眾里關(guān)系的協(xié)調(diào)瘡與和諧。當(dāng)膛面臨公共關(guān)雅系危機(jī)時(shí)，狐企業(yè)與公眾吸的關(guān)系就處顏于不協(xié)調(diào)的若狀態(tài)。在這練種情況下，上有關(guān)公眾就辛?xí)蔀橄麡O跨的行為公眾告，產(chǎn)生對(duì)企沿業(yè)不利的行躲為。對(duì)公共學(xué)關(guān)系危機(jī)進(jìn)曾行審慎的處脆理，目的在妙于盡力協(xié)調(diào)糧企業(yè)與公眾減的關(guān)系，形呀成企業(yè)發(fā)展服的良好環(huán)境辮。涌響譽(yù)國際的舊“雀巢”咖艷啡在上世紀(jì)陣70年代曾貍差一點(diǎn)信譽(yù)南掃地。這家倡跨國公司在恭世界各地原當(dāng)本擁有穩(wěn)定標(biāo)的市場，但宗是自70年纖代開始，出剃現(xiàn)一種輿論姥，指責(zé)雀巢腎食品的竟銷簽導(dǎo)致了發(fā)展錄中國家母乳上養(yǎng)育率下降呆，以至嬰兒雷死亡率上升直。這種輿論愉到70年代俯競發(fā)展成一襪場世界性的庸反雀巢運(yùn)動(dòng)僅。亂1977年該，雀巢公司灰對(duì)一個(gè)利益坑集團(tuán)提起公且訴。這個(gè)集貸團(tuán)散發(fā)傳單決，說雀巢公突司在開拓市市場時(shí)，其嬰恢兒化學(xué)合成潑食品對(duì)第三唉世界國家的悅兒童造成了閥傷害，甚至包使某些兒童刊死亡。雀巢屋公司這一官根司拖了很長蒙時(shí)間，影響轎極差，在公稱眾中形成了挑一種“雀巢億只顧賺錢”三的形象。為午此，雀巢在巾媒體上進(jìn)行裳了回?fù)?，聲載稱問題是由妥于對(duì)孩子的惜營養(yǎng)和護(hù)理句方法不合理格，而不是由呀雀巢這樣的筍生產(chǎn)商造成胳的。這又導(dǎo)士致了從美國霧開始的國際無性的聯(lián)合抵殖制雀巢產(chǎn)品游的行動(dòng)。欺雀巢這些行校動(dòng)耗費(fèi)了大鮮量金錢，又曬很難有什么趨積極效果。暈為此，雀巢教公司在19極81年建立汗了“雀巢集歪團(tuán)營養(yǎng)中心習(xí)”，這個(gè)中屋心聘用了許搜多獨(dú)立的專袖家和反對(duì)雀落巢運(yùn)動(dòng)團(tuán)體吸中的人士參庭與決策和經(jīng)若營，以對(duì)營梁養(yǎng)學(xué)和第三跪世界國家遇音到營養(yǎng)問題絲進(jìn)行合作研旦究。與此同燃時(shí)，公司管肯理者停止發(fā)朝表與批評(píng)者池的觀念相對(duì)兇立的聲明。酬到1982叛年5月，公跳司管理層向鋸海外公司的思管理者下達(dá)蔑了詳細(xì)指示沃，要求他們跟配合聯(lián)合國宅世界衛(wèi)生組逗織制定的“榆乳汁替代品箏市場準(zhǔn)入標(biāo)鼻準(zhǔn)?！睘槭瓜夜姶_知公服司的這種改欲變，雀巢成烤立了一個(gè)叫怠做“雀巢嬰負(fù)幼兒產(chǎn)品檢涼查委員會(huì)”踏的獨(dú)立企業(yè)讓，這個(gè)企業(yè)溜由被認(rèn)為是銷獨(dú)立的(甚哄至是挑剔的觀)教會(huì)領(lǐng)導(dǎo)贈(zèng)人、科學(xué)家幻和教育家組厚成。這使兩動(dòng)大抵制集團(tuán)湯——美國教腦師聯(lián)合會(huì)和誠華盛頓郵協(xié)積的領(lǐng)導(dǎo)人開悟始呼吁取消都聯(lián)合抵制。湯1984袍年，國際聯(lián)禮合抵制雀巢慧委員會(huì)正式雞結(jié)束了他們章的行動(dòng)。飽認(rèn)識(shí)公共關(guān)胡系危機(jī)處理璃的意義，還盯在于能夠消貨除僥幸心理膊，使企業(yè)決辱策層不僅識(shí)船危，而且防隊(duì)危、治危。拳二、公共關(guān)袖系危機(jī)的主弄要類型岸準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和貍判斷公共關(guān)或系危機(jī)的類憐型，是成功樓地進(jìn)行公共膊關(guān)系危機(jī)處早理的一個(gè)必俯不可少的重犯要前提?！捌瑱M看成嶺側(cè)古成峰”，從測(cè)不同的角度扔劃分，公共烏關(guān)系危機(jī)存粱在不同的類肝型。慘1．一般性廣危機(jī)和重大格危機(jī)休從存在的狀年態(tài)看，公共歪關(guān)系危機(jī)可雨劃分為一般種性危機(jī)和重勻大危機(jī)。護(hù)(1)一般董性危機(jī)。一鳳般性危機(jī)，夠主要是指常遲見的公共關(guān)屈系糾紛。對(duì)緊一個(gè)企業(yè)來狡說，常見的樣公共關(guān)系糾搭紛主要有：泡內(nèi)部關(guān)系糾芬紛（領(lǐng)導(dǎo)與存群眾、部門管與部門之間厭不協(xié)調(diào)像愛璃多的衰敗就滿與它的營銷撓人員集體跳鼻槽有關(guān)）、肉消費(fèi)者關(guān)系筆糾紛（消費(fèi)藥者投訴）、所同業(yè)關(guān)系糾零紛（國美與誦通利、金星特與奧克）、水政府關(guān)系糾餅紛（偷稅漏彩稅、環(huán)境污晴染）、社區(qū)暮關(guān)系糾紛等遷。從某種意鑰義上說，公愈共關(guān)系糾紛炸還算不上真楊正的危機(jī)，洗它只是公共皺關(guān)系危機(jī)的若一種信號(hào)、蔑暗示和征兆傲。只要及時(shí)虜處理，做好賣工作，公共欣關(guān)系糾紛就壞不會(huì)向公共雹關(guān)系危機(jī)發(fā)障展，以至于尖造成危機(jī)局鄭面。攀雖然并非所波有的公共關(guān)幫系糾紛都會(huì)竭轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮髷囄C(jī)，但它爽帶來的危害提是不可忽視巧的。公共關(guān)殿系糾紛對(duì)企溉業(yè)的危害，御輕則降低企噸業(yè)的聲譽(yù)，虹影響產(chǎn)品銷恨售，造成形新象損失；重粒則可能危及同企業(yè)的生存故和發(fā)展。對(duì)杏于公眾來說蚊，企業(yè)內(nèi)部堡糾紛不利于奧團(tuán)結(jié)，會(huì)挫紗傷企業(yè)成員秤的積極性，榜降低管理人走員的威信，麥很可能導(dǎo)致嗎企業(yè)的效益液下降，使內(nèi)伯部公眾既蒙謎受物質(zhì)又蒙蚊受精神方面閃的損失。企徒業(yè)與外部的廊糾紛，可能愈會(huì)損害相關(guān)螺公眾的物質(zhì)請(qǐng)利益和身心商健康。對(duì)于催社會(huì)來說，嚷一起公關(guān)糾賣紛往往會(huì)牽者涉社會(huì)各界訴，有時(shí)會(huì)引寫起地方以至簡全國或世界細(xì)的關(guān)注，造固成廣泛影響祝，不利于一池個(gè)國家或地萬區(qū)良好形象價(jià)的塑造。鬼如：90年穗代初鄭州市科陸續(xù)發(fā)生多懂起萬家樂熱折水器“爆裂剛”事故。當(dāng)郊用戶使用熱城水器時(shí)，突漸然發(fā)生“卜法”的一聲爆候響，繼而發(fā)難現(xiàn)熱水器已姐經(jīng)壞了。具這樣的事故釀陸續(xù)發(fā)生，棒而且集中在搖一個(gè)干休所蟲住宅小區(qū)。迅這個(gè)住宅小瓣區(qū)安裝的“足萬家樂”熱哀水器是萬家間樂生產(chǎn)的第浴一批產(chǎn)品，夜已使用了4叛—5年。蹈河南省燃?xì)馍⒓叭細(xì)饩弋a(chǎn)競品質(zhì)量監(jiān)督衛(wèi)檢測(cè)中心在頸檢查“爆裂昏’’的熱水鈔器后得出的愧結(jié)論是：這御些事故是由冶于“干燒”跑引起的?！凇蔁侵笩崴饕r點(diǎn)燃后，開矩關(guān)轉(zhuǎn)至大火反位置，冷水例閥還未打開覺時(shí)，大火燃炕燒器已被點(diǎn)緞燃；或水閥拌已關(guān)閉，而凍大火仍然不伶滅，以致熱服水器中熱交倆換器螺形管尾經(jīng)受不住高單壓蒸氣而爆倉裂。這些熱租水器是“萬舞家樂”的第脅一批產(chǎn)品，猴當(dāng)時(shí)還沒有慈防干燒裝置色。事故發(fā)生澡后，用戶找城到“萬家樂胞”鄭州服務(wù)所中心要求免堵費(fèi)維修。螞這一階段可舉視為危機(jī)的么爆發(fā)階段，給“萬家樂”握鄭州服務(wù)中寧心需要高度讓重視，對(duì)事廳主提出的任嘩何要求都要霞盡量滿足，耕安撫事主，蕉以不擴(kuò)大事砍態(tài)為原則，山盡快平息事邁件。而總公槽司對(duì)各服務(wù)節(jié)中心也要有標(biāo)充分授權(quán)，耽使服務(wù)中心愁能夠臨危決鎖斷，即使造保成一定的經(jīng)趣濟(jì)損失，只邊要合情合理更，總公司都仇要認(rèn)賬，使豎各地的服務(wù)灰中心不會(huì)因預(yù)為局部利益仙而犧牲整體擔(dān)利益。持但“萬家樂房”鄭州服務(wù)采中心對(duì)此事盯的處理卻十郊分不當(dāng)。此鐮時(shí)的萬家樂榨熱水器在中助原擁有很高阿的市場占有亂率，僅在鄭土州就有20粱多萬戶?！把兹f家樂”服脖務(wù)中心答應(yīng)隆為用戶維修巾，但要求用懷戶支付零件炭費(fèi)，而且態(tài)淘度差。陷本來就因在坐洗澡中因熱購水器爆裂而友憋了一肚子遞火的用戶，鉛此時(shí)更是火英上添油。于屆是，許多用裝戶聯(lián)名把“劉萬家樂”告?zhèn)€上消費(fèi)者協(xié)候會(huì)。塊可“萬家樂紙”鄭州服務(wù)挪中心確任危沉機(jī)進(jìn)一步蔓閘延，而沒有以采取有效措習(xí)施把這一危泄機(jī)撲滅在爆立發(fā)階段。呢“萬家樂”吊鄭州服務(wù)中華心的技術(shù)人摟員此時(shí)急于居找出原因。清他們對(duì)于發(fā)香生干燒“爆誦裂”的萬家貼樂熱水器進(jìn)總行了詳細(xì)解炮剖，發(fā)現(xiàn)出跪現(xiàn)干燒現(xiàn)象鬼的產(chǎn)品，熱拐水器水閥和債水汽聯(lián)動(dòng)閥介里面都積累栗有鐵銹狀沉仿淀物，當(dāng)沉壓淀物積累到第一定量時(shí)，塞就會(huì)引起水稠氣聯(lián)動(dòng)閥里走面的推桿運(yùn)穴動(dòng)不靈活，辣嚴(yán)重時(shí)卡住醋不能復(fù)位；躁由于水中的豪沉淀物累積滿堵住水氣連溉動(dòng)軸，造成戲關(guān)水后熱水晉器不熄火而康繼續(xù)燃燒，渾即“干燒”側(cè)。干燒時(shí)由占于水箱水管嶼里的水不娘流動(dòng)，很快礙就會(huì)把里面涌的水燒開而盞產(chǎn)生出蒸氣豎壓力。如熱愿水器是后制捐式(即龍頭早裝在熱水出狐口控制)的槐話，水管里累的壓力就會(huì)止越燒越大，耗最終造成水淋箱水管“爆作裂”，并發(fā)夢(mèng)出很大聲響威。熱水器不寧能繼續(xù)使用盜。熊“萬家樂”傷鄭州服務(wù)中炮心終于找到告了一塊擋箭項(xiàng)牌，他們發(fā)叔現(xiàn)了水中的肯鐵銹狀沉淀陶物。匆忙之鳳中，“萬家鵲樂”鄭州服岡務(wù)中心在《為鄭州晚報(bào)》樹刊登了一則漢廣告，大意另是：由于鄭堂州自來水中送含有雜質(zhì)，騙導(dǎo)致萬家樂素?zé)崴髟谑关愑脮r(shí)，水閥典和水氣聯(lián)動(dòng)升閥里都積累棟有鐵銹狀沉撇淀物，從而圈導(dǎo)致熱水器市出現(xiàn)“干燒扇”，由此產(chǎn)辟生的萬家樂丑熱水器“爆加裂”與“萬腳家樂”產(chǎn)品匪質(zhì)量無關(guān)。掙“萬家樂”慧鄭州服務(wù)中悉心想就此把炊“爆裂”事監(jiān)件一推了事盆，但卻又—幕次犯了大錯(cuò)克。“萬家樂怨”服務(wù)中心宋把危機(jī)登了樂報(bào)紙擴(kuò)大到社傳播階段。舍對(duì)于危機(jī)的查處理原則是賓想盡辦法不武見報(bào)，由于嬌中國人“三貧人成虎”的勸集體無意識(shí)碌和對(duì)小道消洞息的迷戀，勁往往是謠言控越辟越流行尺。聰明的企探業(yè)往往是反偷其道而行之赤。每年夏天競都會(huì)傳出某澡種牌子的啤巷酒瓶里發(fā)現(xiàn)爺異物的傳言矩，而生產(chǎn)啤誕酒的廠家并礎(chǔ)不會(huì)直接辟鐵謠，而是在彎新聞媒介正爬面宣傳工廠掉的整潔環(huán)境寧，車間的嚴(yán)刃格管理，質(zhì)燥量檢驗(yàn)的一析絲不茍，從聞而使謠言不功攻自破。抄“萬家樂”所鄭州服務(wù)中簽心最大的失顯誤在于把這毯場危機(jī)擴(kuò)大手化了，把政遇府部門的鄭物州自來水公濫司也卷了進(jìn)俊來，又為自給己樹立了一封個(gè)強(qiáng)大的對(duì)括手。慣果不其然，漆鄭州自來水蜂公司迅速作享出反應(yīng)，以圾損害名譽(yù)為扶由向鄭州市回人民法院起搏訴“萬家樂未”，要求“亞萬家樂”公您司賠償他們踩的名譽(yù)損失老費(fèi)100萬帽元人民幣。商鄭州自來水限公司的水源詞取自黃河水墻，在報(bào)紙上扶宣稱鄭州自釋來水有雜質(zhì)捎，影響著幾詢百萬鄭州人賴的生活，事趟關(guān)安定團(tuán)結(jié)浮，這當(dāng)然會(huì)鑼引起自來水俗公司的強(qiáng)烈駕反擊。鄭州付自來水公司獻(xiàn)出示的證據(jù)獸是來自鄭州范市9個(gè)自來判水取水監(jiān)測(cè)托點(diǎn)的關(guān)于水累質(zhì)正常的監(jiān)森測(cè)報(bào)告。甜“萬家樂”尚則辯稱什么疾鄭州市自來院水水源沒問守題，不等于探用戶水管里擇的水沒問題義，由于水管債失修和二次篇污染，導(dǎo)致艦鄭州自來水舟有雜質(zhì)。對(duì)青每一臺(tái)“爆極裂”熱水器初的檢驗(yàn)都表儀明水箱里有家鐵銹狀沉淀飲物，這就是跟雜質(zhì)的證據(jù)屋。園雙方各執(zhí)優(yōu)一詞，相持從不下。在長垃達(dá)一年的危離機(jī)狀態(tài)里，潛無論“萬家關(guān)樂”鄭州服局務(wù)中心還是疾“萬家樂”貓公司總部都辮未對(duì)這一事幼件引起足夠眨重視，用戶愉的問題遲遲棟沒有得到解萍決。毛時(shí)間無情地瓜轉(zhuǎn)到了兩年爪后，全國人鏟大常委會(huì)消騾費(fèi)者權(quán)益?？褡o(hù)委員會(huì)檢燙查組到全國皺各地巡視，稠第一站直奔儀鄭州。當(dāng)?shù)鼐壪M(fèi)者協(xié)會(huì)苦就“萬家樂萄”熱水器爆私裂事件向全茄國人大檢查邊組做了專題搖匯報(bào)，檢查班組當(dāng)即做出濤了有利于消劇費(fèi)者的指示川。螺馬上，隨行錫的新華社記產(chǎn)者向總社發(fā)趙回了《鄭州企多次發(fā)生“遵萬家樂”熱宏水器爆炸事拆故》的新聞浸稿，在記者激的新聞稿里義“爆裂”變轎成了更具象泰意義的“爆閃炸”，從而憲使新聞色彩帽更加濃厚。赴此稿一路審嗽查通過。這錦時(shí)，北京新氣聞界的一位稈朋友給“萬晃家樂”打去肯，告之包有一篇關(guān)于傭“萬家樂”干熱水器爆炸誦的新聞稿即權(quán)將由新華社馳發(fā)出。當(dāng)時(shí)巡，“萬家樂巧”的老總正虧在香港，未敵對(duì)此事采取梳任何應(yīng)對(duì)措梳施。如果“前萬家樂”早課一天得到消謀息，或者當(dāng)疼時(shí)“萬家樂夾”以總公司硬的名義急電朝新華社，言真明新聞稿與圾事實(shí)有出入耽，就不會(huì)造蒜成那么嚴(yán)重廈的影響了。悼幾個(gè)小時(shí)以匆后，冠以新洋華社鄭州致敢電的消息《恨鄭州多次發(fā)潑生“萬家樂驚”熱水器爆抄炸事故》由紡北京發(fā)往全第世界。第二利天，幾乎所慚有大報(bào)都在沸頭版位置刊燃登了這一則裁消息。這則蝦消息來自新致華社，有足逼夠的權(quán)威性持；事關(guān)中國慘大企業(yè)，有蹄足夠的顯著兩性；又非本半報(bào)采寫無訴顏訟風(fēng)險(xiǎn)，各理報(bào)紛紛刊登途。一家中央靠級(jí)大報(bào)為這藥則電訊稿配歐上一個(gè)醒目寒的標(biāo)題《想穩(wěn)買熱水器嗎僻?當(dāng)心》，謀另一家報(bào)紙?zhí)焖餍园选叭f柄家樂”的廣懂告詞改了一耍下：要買熱搬水器呀，告?zhèn)ピV你吧：鄭判州“萬家樂欺”發(fā)生多起茫爆炸事故。意這是對(duì)“萬謀家樂”的一建次集體毀譽(yù)滅，“萬家樂橋”的品牌受僑到了一次嚴(yán)闖重打擊。逆“萬家樂”遠(yuǎn)熱水器連續(xù)略七年獲全國與產(chǎn)銷量第一敵，是東南亞星最大的熱水孫器生產(chǎn)基地瞧。但毋庸質(zhì)何疑，由于“稈爆炸”事件屬的影響，“云萬家樂”的虹市場占有率馳一直在縮小儲(chǔ)。在鄭州市蔑場上很長一忠段時(shí)間幾乎淋是銷聲匿跡唐。息(2)重大醬危機(jī)。所謂感重大危機(jī)，跨主要是指企和業(yè)的重大工捎傷事故、重迎大生產(chǎn)失誤濫、火災(zāi)造成退的嚴(yán)重?fù)p失順、突發(fā)性的傘商業(yè)危機(jī)、蠶重大的勞資腳糾紛等。它竟是公共關(guān)系寫從業(yè)人員面煤臨的必須及或時(shí)處理的真昏正危機(jī)。如課產(chǎn)品或企業(yè)臥的信譽(yù)危機(jī)跟（如美國強(qiáng)盒生集團(tuán)生產(chǎn)多的“泰諾”圈止痛藥在芝擺加哥發(fā)生7依人中毒死亡輩事件）、股骨票交易中的小突發(fā)性大規(guī)練模收購等，蠟公關(guān)人員必叨須馬上應(yīng)付說處理，最好睜在平時(shí)就有協(xié)所準(zhǔn)備。幫2．內(nèi)部公漲關(guān)危機(jī)和外他部公關(guān)危機(jī)軍。住危機(jī)同企業(yè)央的關(guān)系程度燙以及歸咎的燥對(duì)象看，公兼共關(guān)系危機(jī)接可分為內(nèi)部償公關(guān)危機(jī)和等內(nèi)部公關(guān)危峽機(jī)：挽1)內(nèi)部公且關(guān)危機(jī)。發(fā)風(fēng)生在企業(yè)內(nèi)朋部的公共關(guān)叼系危機(jī)稱為攜內(nèi)部公關(guān)危霉機(jī)。內(nèi)部公凡關(guān)危機(jī)發(fā)生吵在企業(yè)之內(nèi)接?；蛘撸@主種危機(jī)的發(fā)棄生主要是由粥該企業(yè)的成磨員直接造成小的，危機(jī)的拋責(zé)任主要由壞該企業(yè)內(nèi)部它的成員承擔(dān)鑼。（領(lǐng)導(dǎo)對(duì)孤下屬批評(píng)不模當(dāng)，或在評(píng)燃優(yōu)評(píng)先、晉邀升、漲工資變出現(xiàn)了不公建平而引起群紙眾不滿，或物者由于本組透織成員工作騾不盡職責(zé)出而現(xiàn)失誤等。坦）汽內(nèi)部公共關(guān)性系危機(jī)具有怨下述特點(diǎn)：盆第一，波及禍的范圍不太愛廣，主要影畢響本企業(yè)的晉利益。粗第二，責(zé)任民的歸咎對(duì)象批是本企業(yè)的蘆部分人，因盼而相對(duì)來說姨容易處理。涼第三，內(nèi)部殃公關(guān)危機(jī)的盆主體主要以晚本企業(yè)的領(lǐng)恩導(dǎo)和職工為凡重點(diǎn)。容(2)外部情公關(guān)危機(jī)。延外部公關(guān)?？鞕C(jī)是與內(nèi)部翻公關(guān)危機(jī)相瘡對(duì)而言的。恨它是指發(fā)生昏在企業(yè)外部歇，影響多數(shù)幫公眾利益的妄一種公關(guān)危川機(jī)。本企業(yè)魔只是受害者槍之一。19啦92年3月責(zé)的“霞飛”簡危機(jī)，就屬封于上海霞飛披日用化工廠攀的外部公關(guān)叢危機(jī)。引發(fā)夢(mèng)這場危機(jī)的告主要原因在增于，輕工業(yè)地部頒發(fā)的《造化妝品生產(chǎn)虛管理?xiàng)l例》泰與衛(wèi)生部頒型發(fā)的《化妝檔品衛(wèi)生監(jiān)督罩條例》中的欣部分內(nèi)容條吼款相沖突。翠政府的兩大肚部門在化妝列品生產(chǎn)管理眨上的“兩堂鑒會(huì)審”，使智企業(yè)無所適牢從。就因?yàn)閲L“霞飛”的吧三種小包裝原產(chǎn)品上少了可中文“合格美”字樣，就轎被衛(wèi)生部定么位是不合格炒產(chǎn)品，使該沫產(chǎn)品一夜之煌間就由最暢碼銷的、最馳止名的化妝品芽變成了滯銷急貨。除上海宴霞飛日用化遮工廠付出巨簽大代價(jià)外，留還有另外七價(jià)家生產(chǎn)化妝喉品的企業(yè)蒙程受嚴(yán)重?fù)p失及。嫂外部公關(guān)危傭機(jī)具有如下袋特點(diǎn)：券第一，危機(jī)輔波及的范圍割相對(duì)較廣，樹受害者大多績數(shù)是具體的朱社會(huì)公眾。僻第二，責(zé)任界不在發(fā)生危乓機(jī)的某一具慈體的企業(yè)等傅社會(huì)組織及挽其成員身上臨。異第三，不可助控因素較多騾，較難處理膏，需要有關(guān)練危機(jī)的各方乓面密切配合藏，共同行動(dòng)季。準(zhǔn)從這一角度碑具體劃分公攜關(guān)危機(jī)的類揚(yáng)型時(shí)，內(nèi)部弟和外部是相螞對(duì)的。因?yàn)闇p有些公關(guān)危佩機(jī)的發(fā)生，比內(nèi)部和外部劍原因都有，確所承擔(dān)的責(zé)滑任大小也相倚差不多。故問對(duì)具體公關(guān)木危機(jī)的劃分公與處理必須蛇具體分析，拴恰當(dāng)處理。倡3．有形公圓關(guān)危機(jī)和無恰形公關(guān)危機(jī)桌。獵根據(jù)危機(jī)給攏企業(yè)帶來損土失的表現(xiàn)形附態(tài)看，公共射關(guān)系危機(jī)有姻兩種，即有書形公關(guān)危機(jī)村和無形公關(guān)籃危機(jī)。宇(1)有形棕公關(guān)危機(jī)。爛這種危機(jī)給顫企業(yè)帶來直愛接而明顯的僵損失，憑借筋肉眼即可觀館測(cè)到這些損腔失。如房屋唇倒塌、爆炸晨、商品流轉(zhuǎn)轟中的交通事識(shí)故等造成的艷人員傷亡或張財(cái)產(chǎn)損失。蓬1989年叼6月，成都炭市最大百貨混商場成都人棒民商場被燒感毀，造成上駁億元損失。硬成都人民商漿場遇到的危椒機(jī)就屬于有跡形危機(jī)。鄭筒州天然商廈治的大火，使鳳商場里的貨累物幾乎都燒涉光，許多商刃戶損失慘重握。梨有形危機(jī)的暈特點(diǎn)主要有改：鳳第一，危機(jī)擋的產(chǎn)生與造布成的損失大挽多數(shù)是同步就的。堡第二，危機(jī)塞造成的損失筑明顯，易于幼評(píng)估。津第三，危機(jī)本造成的損失抹難以挽回，帶只能采用其出他措施補(bǔ)救納。限第四，有形駝危機(jī)的發(fā)生宿常常伴隨無盛形危機(jī)的出挑現(xiàn)。洗(2)無形亦公關(guān)危機(jī)。貿(mào)給企業(yè)帶來幕的損失表現(xiàn)惠得不明顯的胞危機(jī)，稱為燙無形公關(guān)危牙機(jī)。給任何衣一個(gè)企業(yè)的耕形象帶來損考害的危機(jī)，土皆屬于無形漢公關(guān)危機(jī)。確如果不采取腰緊急有效的魂措施阻止，桌已受損害的抽企業(yè)的形象愁將使企業(yè)蒙勸受更大的損環(huán)失。餅無形公關(guān)危擱機(jī)具有下述遺特征：相第一，危機(jī)勇始發(fā)階段，拳損失不明顯凱，很容易被倡忽視。名第二，危機(jī)碌發(fā)生后，若奏任其發(fā)展，叼損失將會(huì)越叼來越大。好第三，這種屢危機(jī)造成的窯損失是慢性菜的，可采取堪相應(yīng)的措施刻補(bǔ)救。腸第四，處理說好這類危機(jī)忙要與新聞媒答介多打交道蛙，因而必須扎注意方式方芹法。尤（比如萬家性樂熱水器。沙）步4．人為危竄機(jī)和非人為悔危機(jī)。杏依危機(jī)產(chǎn)生盛的主客觀原和因分，公共沒關(guān)系危機(jī)可餅分為人為危醬機(jī)和非人為亂危機(jī)，：餅(1)人為乳公共關(guān)系危阻機(jī)。由人的貌某種行為引饞起的危機(jī)稱途為人為公共擾關(guān)系危機(jī)：帝對(duì)—個(gè)企業(yè)浮來說，生產(chǎn)佛工藝設(shè)計(jì)欠攝科學(xué)（萬家泉樂熱水器、慈奔馳汽車、朝切諾基汽車菠）、配方有廉問題、原材瓣料質(zhì)量不好秤（南京冠生方園的陳餡月者餅）、有關(guān)界工作人員缺愁崗或不盡職辛（租2003年迅12月23呆日降重慶開縣天姓然氣井噴事當(dāng)故，就是由咐于工作人員乎沒有按照操左作程序進(jìn)行坡操作造成的蝴）、組織的露安全保衛(wèi)工脈作不力、財(cái)槽產(chǎn)管理不善紋、有人故意之地搞破壞（互如河南財(cái)專牌的投毒事件腹，造成一百貍多學(xué)生中毒上）等造成的檢危機(jī)，就屬培于此類、人榨為公關(guān)危機(jī)叉會(huì)造成人員蘋傷亡或財(cái)產(chǎn)茄的重大損失紀(jì)。復(fù)人為的公關(guān)怕危機(jī)具有兩淡大特點(diǎn)，即鴿可預(yù)見性和由可控性。也怎就是說，如陵果平時(shí)采取逐相應(yīng)有效的粱措施，有些守危機(jī)是可以屢避免或減輕劃損失的，在翁一定程度上仍也是可以控苦制的。吃(2)非人稈為公共關(guān)系慈危機(jī)。非人雞為公關(guān)危機(jī)返主要是指不襯是由人的行蛛為直接造成攻的某種危機(jī)健；對(duì)一個(gè)企眼業(yè)來說，引闊發(fā)非人為公投關(guān)危機(jī)的事猴件常常有：予地震、洪澇拋災(zāi)害、風(fēng)災(zāi)箏、雹災(zāi)等自認(rèn)然災(zāi)難、非規(guī)人為公關(guān)危卷機(jī)有如下特磨點(diǎn)：眨第一，大部孟分無法預(yù)見庫、池第二，具有暫不可控性：瞇企業(yè)無法控帆制地震。堤第三，造成久的損失通常塊是有形的。弦第四，這種兼危機(jī)容易得第到社會(huì)各界必和內(nèi)部公眾疊的同情、理舉解與支持。撈5．顯在危男機(jī)和內(nèi)隱危秤機(jī)。畢根據(jù)危機(jī)的紛外顯形態(tài)，沿公共關(guān)系危折機(jī)可分為顯含在危機(jī)和內(nèi)補(bǔ)隱危機(jī)。舟顯在危機(jī)是膊指已發(fā)生的姥危機(jī)或危機(jī)貢趨勢(shì)非常明返朗，爆發(fā)只迫是個(gè)時(shí)間問蠻題；內(nèi)隱危期機(jī)指潛伏性把危機(jī)。與顯亂在危機(jī)相比敞，內(nèi)隱危機(jī)接具有更大的盞危險(xiǎn)性。瓜80年代末皇，我國核桃遍由于質(zhì)量差剃、交貨不及鏟時(shí)，英國商警人把原發(fā)往棕歐洲市場的潮中國核桃轉(zhuǎn)京賣給埃及，頭改從美國進(jìn)死口。這意味個(gè)著西歐這一價(jià)傳統(tǒng)的中國子核桃市場將雙被美國擠掉蜂。以此事例龍分析：英國抬拒絕中國核辦桃進(jìn)入歐洲浴市場轉(zhuǎn)手處警理給埃及，網(wǎng)這只是顯在侮危機(jī)的表現(xiàn)饒。而改用美喊國核桃長期沒供應(yīng)原中國帶傳統(tǒng)客戶，答則是內(nèi)隱危溉機(jī)，是“核互桃事件”的藝主體性危機(jī)虎。起除上述公共低關(guān)系危機(jī)的離類型外，還湯可以依據(jù)公方共關(guān)系危機(jī)賣的性質(zhì)，將天它分為災(zāi)變蹤性危機(jī)、商卷譽(yù)危機(jī)、經(jīng)駛營危機(jī)、信位貸危機(jī)、素穿質(zhì)危機(jī)、形糧象危機(jī)、環(huán)指境危機(jī)和政重策危機(jī)等。余學(xué)會(huì)識(shí)別公逝共關(guān)系危機(jī)相的類型，掌友握不同的公碌共關(guān)系危機(jī)病的特征，將弊有助于公關(guān)走從業(yè)人員進(jìn)乓一步認(rèn)識(shí)和趨理解公共關(guān)濃系危機(jī)處理丟的意義，把朋握好公共關(guān)際系危機(jī)處理保的基本原則笨。卡在現(xiàn)代社會(huì)挖任何一個(gè)組俗織都面臨著使極其復(fù)雜的耗環(huán)境，既有艦不可抗拒的健天災(zāi)，又有描不可預(yù)測(cè)的泛人禍，這些腳不僅會(huì)直接架給組織帶來妻人、財(cái)、物胡的巨大損失芹，而且可能走會(huì)對(duì)企業(yè)形況象造成極大走的傷害，使晚企業(yè)陷入危密機(jī)之中，使榴之瀕臨困境只，甚至絕境袍。因此，處邪理突發(fā)事件孔，是公共關(guān)害系最有挑戰(zhàn)擠性的任務(wù)，程公共關(guān)系?；輽C(jī)策劃的效自果如何，是違關(guān)系到企業(yè)促生死存亡的隊(duì)大事，不可籍不認(rèn)真地對(duì)展待。守二、危機(jī)命與組織形象升在市場競爭鳴日趨激烈的交今天，潛伏筒的危機(jī)無時(shí)傷不在威脅著稠企業(yè)的生存大，一些看上協(xié)去非常強(qiáng)大怎的企業(yè)特別脆是新興企業(yè)虹在遭遇一兩重個(gè)似乎很小察的危機(jī)后便選如多米諾骨圈牌一樣無情費(fèi)地垮下去，呢并且是“一綿泄千里”，獲不可收拾。俊(一)危機(jī)澇事件與組織折形象附企業(yè)形象在誦塑造和完善扒過程中，經(jīng)項(xiàng)常會(huì)受到來臂自各方面的業(yè)危機(jī)事件的津沖擊。由于血危機(jī)事件就見是突然發(fā)生嘆的、嚴(yán)重?fù)p拖害組織形象怠甚至造成人炊、財(cái)、物重粘大事件和工倚作事故。面屋臨危機(jī)時(shí)，喇不利的社會(huì)犯輿論、公眾舊的指責(zé)乃至攝敵對(duì)對(duì)抗行怨為、自然性鹿惡性事故、侵工作事故等臉等，都屬于搏危機(jī)事件，騾它們使社會(huì)旨組織陷入巨臉大的輿論壓虛力和危機(jī)之辱中，對(duì)企業(yè)菜造成嚴(yán)重創(chuàng)絨傷。小則失沃去公眾的信錦任，大則失江去基本市場偽，甚至斷送咳了社會(huì)組織顆的生存與發(fā)援展。I釀(二)自然麥災(zāi)害與組織孔形象跑危機(jī)可能嚴(yán)晨重地沖擊組阿織形象，還勤包括不可控繭因素造成的稿危機(jī)事件，折如自然災(zāi)害嶄，飛機(jī)輪船凍失事等都可始以使組織形滔象一落千丈熔。要1979年麻1月7日嚴(yán)夜，“貝特零爾格斯”號(hào)柴上由于操作污程序失誤，尤船身發(fā)生斷臥裂，然后原吉油泄漏，接糧著便燃起了件大火。為減優(yōu)少污染，只閱能任由火繼故續(xù)燃燒，一線直持續(xù)了1瞞9個(gè)小時(shí)才寬熄滅。整個(gè)憐事故中，燒醉死了50人印，只有1人宅活了下來，濃24小時(shí)以娃后，船頭沉罷沒，但裝有否原油的船尾猜還在海面飄蟻浮，有可能擠引起進(jìn)一步神的污染。同腐時(shí)，尋找尸揚(yáng)體及對(duì)油輪陪的救援工作孟開始了。騰媒體對(duì)有關(guān)轟事故的消息英極為關(guān)注。堵事故發(fā)生第虹一天就有8莫0多位新聞藍(lán)記者等在那士里，第二天存超過了15環(huán)0位，到第表三天就超過涉了300位望。蜻但由于事故性現(xiàn)場混亂，財(cái)使得無法準(zhǔn)蘆確報(bào)道爆炸墾時(shí)間。許多痛目擊者包括蝦兩名警察都行告訴記者，盟爆炸的實(shí)際捏時(shí)間要比海醋灣石油公司類公布的時(shí)間務(wù)早。這樣就座讓人產(chǎn)生一括種錯(cuò)覺，即帶海灣石油公北司本想自己懲控制火災(zāi)，貨因此它沒有稈立即求助當(dāng)在地的急救服窮務(wù)機(jī)構(gòu)，最房后由于自己馳的努力不成筐功，才不得蘆不通知當(dāng)?shù)仞埖募本确?wù)返機(jī)構(gòu)，為此舌它失去了急吩救的時(shí)間；鄙若公司當(dāng)時(shí)慎迅速通知當(dāng)悲地急救服務(wù)祝機(jī)構(gòu)的話，身也許油輪上笑的人可獲救生。柔此前，海灣誼石油公司還萄曾出現(xiàn)其他驢危機(jī)狀況。鴉1974年?duì)?0月，因做事故有25柿00噸的原腸油流進(jìn)了波屯斯灣；19鬧75年1月難，又有11雖00噸的原螞油流入波斯滅灣。盡管這維些事故并不柜嚴(yán)重，但由兆于中轉(zhuǎn)碼頭悄的經(jīng)理開始篩不確切知道倡原油泄漏的全程度，但迫殖于媒體的壓肌力，不得不暑對(duì)原油泄漏辦的數(shù)量做出駛估計(jì)，而每輝次估計(jì)的數(shù)發(fā)字都比實(shí)際揭小。這些偏聰小的數(shù)字隨頑即被媒體廣群泛報(bào)道，可刃第二天當(dāng)真住實(shí)的數(shù)字被榜人們得知后型，媒體紛紛謝指責(zé)公司經(jīng)旋理欲掩蓋事爐實(shí)，并在報(bào)臺(tái)道中大肆渲監(jiān)染，因此當(dāng)斃地媒體對(duì)海渴灣石油公司綁的印象不好側(cè)。于是，這稅次事故發(fā)生哭后，有關(guān)爆初炸的時(shí)間成旱了媒體報(bào)道債的焦點(diǎn)。此憐時(shí)另一個(gè)更開為嚴(yán)重的問睛題被提了出會(huì)來：這次災(zāi)循難的惟一幸根存者即中轉(zhuǎn)臣碼頭控制室偉里的工作人紀(jì)員，他有責(zé)尸任在災(zāi)難爆渴發(fā)時(shí)按動(dòng)按尺鈕通知當(dāng)?shù)厮榈募本确?wù)礙機(jī)構(gòu)。所以靠媒體希望這丹個(gè)人參加新究聞發(fā)布會(huì)并田接受提問，季或者用個(gè)人寸的名義發(fā)表飄一個(gè)聲明。檔但當(dāng)時(shí)該公堵司并不知道掠發(fā)生這場災(zāi)廈難的真正原穗因，無法公貨布事實(shí)真相局，出于自身槽的考慮無法近滿足媒體的拼要求。為此拿當(dāng)?shù)孛襟w指危責(zé)該公司掩準(zhǔn)蓋事情真相答，欺瞞公眾迷。甚至新聞踢發(fā)布會(huì)內(nèi)外縱的媒體對(duì)海態(tài)灣石油公司沃的敵視程度政都到了不可晶想象的地步拍。雖然后來叼在海灣石油喉公司的積極肺努力下，事株件得以平息撫，但是災(zāi)難蓄對(duì)公司形象拉還是造成了業(yè)不可挽回的欠消極影響。南(三)公眾摩誤解與組織嶼形象式人為地制造思出的“危機(jī)嘩事件”，引原起如公眾尤艇其是媒體或平政府公眾的潤誤解，同樣侮也會(huì)嚴(yán)重破榨壞企業(yè)形象后。尤其是當(dāng)嚴(yán)企業(yè)在產(chǎn)品恢質(zhì)量、原料椅配方、生產(chǎn)窗工藝、營銷通方式、競爭勝策略方面，捕有了新的進(jìn)淘步、新的發(fā)忌展、新的探膨索，但是公始眾一時(shí)還不父能適應(yīng)，或股一時(shí)認(rèn)識(shí)跟莫不上，用老寇觀念、老眼創(chuàng)光、主觀判俊斷、草率下耳結(jié)論，弄出疏一些“危機(jī)耍事件”。軟由上述可見姓，由于公眾省誤解對(duì)于社頃會(huì)組織形象說的巨大的破沉壞作用不容商忽視，所以犧處理好各式斯各樣的危機(jī)童事件，是公子關(guān)人員維護(hù)鑄形象的重要滿工作。企業(yè)賴整體都應(yīng)注學(xué)意與公關(guān)人罵員一起要時(shí)遍時(shí)監(jiān)督環(huán)境霞，及時(shí)了解亡各種不利事樂件的發(fā)展與臉變化，果斷紗采取相應(yīng)措捏施，以確保席“形象戰(zhàn)略卸”健康運(yùn)行匙，為社會(huì)組紅織的生存與隙發(fā)展創(chuàng)造良省好的外部環(huán)鉛境。纏(二)危機(jī)外處理的原則延盆有效處理危街機(jī)一般有如算下原則：憲1．及時(shí)性南原則年危機(jī)處理的在目的在于盡稍最大努力控啞制事態(tài)的惡肝化和蔓延，長把因危機(jī)事習(xí)件造成的損酬失減少稻到最低限度餐，在最短的夫時(shí)間內(nèi)重塑辦或挽回企業(yè)漢原有的良好籍形象和聲譽(yù)盞。為此，危鎮(zhèn)機(jī)一旦發(fā)生劣，不僅是公向共關(guān)系危機(jī)貞管理小組的遷成員，而且慕是企業(yè)的所司有成員都應(yīng)蓬立即投入緊濕張的處理工完作。贏得時(shí)磚間就等于贏桑得了形象。營有專家說：踏“高效率和悅?cè)找构ぷ魇歉髯龅娇焖俜礌C應(yīng)不可缺少饅的條件。”瓦2．理性原拆則跟危機(jī)事件發(fā)唱生后，處理爹人員應(yīng)冷靜奇、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)益靜，不要因霜頭緒繁多、高關(guān)系復(fù)雜的掙事件使自己詳變得急躁、殘煩悶、信口備開河等等。博只有在遇到識(shí)危機(jī)時(shí)冷靜萌、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)借靜，只有積奪極的心理，唉才能在處理蛙危機(jī)事件的遲過程中應(yīng)付柔自如，左右籃逢源。棕芒3．全面性盟原則偵公共關(guān)系危雷機(jī)事件可能帶會(huì)涉及或影恒響企業(yè)內(nèi)部葡和外部的諸敘多方面。在以處理具體的洞公共關(guān)系危毫機(jī)時(shí)，應(yīng)遵賤循全面考慮騰的原則。既家要考慮內(nèi)部戀公眾；又要爽考慮外部公好眾；既要注漿意對(duì)公眾現(xiàn)齡在的影響，月又要注意對(duì)頁公眾未來的助或潛在的影餃響；等等。市4．準(zhǔn)確性頑原則蕩危機(jī)事件發(fā)粱生后，特別稻是在事件初炸期，由于種鏈種原因，傳隆播的信息容節(jié)易失真。為樂了避免公眾訂的猜測(cè)、誤液解和有關(guān)危生機(jī)事件的謠臨言造成新的賀危機(jī)事件，惑公共關(guān)系危練機(jī)管理小組蘭選出的發(fā)言縫人不僅要及拘時(shí)傳遞有關(guān)梅信息，而且筆還要使傳遞招的信息十分內(nèi)準(zhǔn)確，不隱弦瞞或省略某悄些關(guān)鍵細(xì)節(jié)恐。愉5．公正性根原則只要公正處理愚與受到危機(jī)曬事件影響或拼危害的公眾昏之間的關(guān)系怠。在處理危師機(jī)事件的過播程中，要排宿除主觀因素萬，公平而正降確，坦誠對(duì)肌待受損害的登公眾。松6．客觀性滴原則公處理危機(jī)時(shí)社要客觀，遵短循事實(shí)。處阿理公共關(guān)系裁危機(jī)事件的夜客觀性原則紫包含了很多蘿方面的內(nèi)容內(nèi)，如事實(shí)的待真實(shí)性、評(píng)液估的客觀性改、傳遞信息采的準(zhǔn)確性等壁。音7．靈活性票原則田要隨客觀環(huán)晚境的變化而晌有針對(duì)性地恐提出有效的祖措施和方法背。由于公共奧關(guān)系危機(jī)事霞件隨著情況護(hù)的發(fā)展而會(huì)柄不斷地發(fā)生即變化，可能副原定的預(yù)防截措施或搶救憐方案考慮不愉太周全，因繡此，為使企冊(cè)業(yè)的形象和嘩聲譽(yù)不再繼肉續(xù)受到損害疏，處理工作聯(lián)必須視具體粘情況靈活運(yùn)框作。休8．公眾性帽原則汪既要考慮企泉業(yè)自身利益米，又要考慮他公眾的利益勁。在公共關(guān)百系實(shí)務(wù)中，子往往容易只舞考慮企業(yè)自菜身的利益，勉忽視公眾的粥利益。為此軌，我們強(qiáng)調(diào)甚公眾性原則杏，把公眾的牙利益放在首往位。嫌9．針對(duì)性息原則撈由于公共關(guān)盛系危機(jī)具有嚴(yán)不同的類型樓和特征，即帶使類型和性擱質(zhì)相同或相基似，所面臨醒的環(huán)境也會(huì)燙是不同的。跨因此，提出需的解決措施吉、處理程序泉應(yīng)具有較強(qiáng)就的針對(duì)性和糟適應(yīng)性，使攏提出的措施屋、方法符合滴危機(jī)事件的香類型、性質(zhì)翻和特征以及擴(kuò)不同的環(huán)境仗要求。上10．人道卷主義原則邀在多數(shù)情況宏下，危機(jī)會(huì)反造成生命財(cái)間產(chǎn)的損失。脖因此，危機(jī)繼處理中首先丘要考慮人道挎主義的原則偵。翻11．維護(hù)遺聲譽(yù)原則茅公共關(guān)系在趴危機(jī)管理中至的作用是保丈護(hù)組織的聲鹽譽(yù)。在危機(jī)乞管理的全過刃程中，公共嶼關(guān)系從業(yè)人壓員都要努力掉減少危機(jī)對(duì)仔企業(yè)信譽(yù)帶簡來的損失，自爭取公眾諒繼解和信任。潑第二節(jié)?？粰C(jī)管理肅一、危機(jī)預(yù)丹防陡企業(yè)絕對(duì)不冊(cè)愿意看到危充機(jī)，更不愿固發(fā)生危機(jī)，鼠但是，危機(jī)養(yǎng)的出現(xiàn)不以啟人們的意志朗為轉(zhuǎn)移。因卡此必須預(yù)防翠危機(jī)，使危羨機(jī)發(fā)生的可相能性降低到客最小程度。住從而，危機(jī)疾一旦發(fā)生，咸就應(yīng)實(shí)施周促密的危機(jī)管刑理方案將損蹈失減少到最假低程度，這親成了企業(yè)必弄須面對(duì)的課享題。呼現(xiàn)代社會(huì)組鎮(zhèn)織開始由被厚動(dòng)的危機(jī)準(zhǔn)劇備轉(zhuǎn)變?yōu)橹餮輨?dòng)的危機(jī)公證關(guān)。如社會(huì)登組織不再是奸等待危機(jī)的悼發(fā)生，而是除在員工中進(jìn)撥行危機(jī)準(zhǔn)備薯的教育，編浪制危機(jī)準(zhǔn)備診指導(dǎo)手冊(cè)，步發(fā)給每位員菜工，指導(dǎo)人養(yǎng)們?cè)谖C(jī)發(fā)嗓生后做什么仁，怎么做?？鹪谥贫ㄎC(jī)未應(yīng)急計(jì)劃時(shí)雙，多傾聽專斷家的意見，費(fèi)以免重蹈覆映轍。培訓(xùn)是毀危機(jī)處理計(jì)香劃的一個(gè)不坊可或缺的組逐織部分，為越確保處理危冰機(jī)時(shí)有一批踩訓(xùn)練有素的是專業(yè)人員，套平時(shí)應(yīng)對(duì)他桂們進(jìn)行專門雹培訓(xùn)。要時(shí)警刻準(zhǔn)備在危睛機(jī)發(fā)生時(shí)，抵將公眾利益奔于首位。面租對(duì)災(zāi)難，企即業(yè)應(yīng)考慮到刮最壞的可能貫，并有時(shí)有變條不紊地采屋取行動(dòng)。轟(一)能預(yù)槍測(cè)的危機(jī)和論不能預(yù)測(cè)的咬危機(jī)堪1．可預(yù)測(cè)寺的危機(jī)候這是指因生晉產(chǎn)或服務(wù)的虛性質(zhì)而極可棋能發(fā)生的危生機(jī)。如制造幅汽車、制藥播、或制造設(shè)防備，“退貨版”始終是一變種可能的危衛(wèi)機(jī)；化學(xué)和艦該領(lǐng)域，致脆命的污染和信放射物質(zhì)始熄終是一種潛弟在的危險(xiǎn)；胸鐵路運(yùn)輸和張海上運(yùn)輸也轟都存在一定拾的危險(xiǎn)性。阻在這些領(lǐng)域蛛都有可能發(fā)求生災(zāi)難性危勁機(jī)，但是，菠人們不知道褲是否真會(huì)發(fā)滅生危機(jī)，也諸不知道什么啊時(shí)候會(huì)發(fā)生鎮(zhèn)危機(jī)。灑2．不可預(yù)雀測(cè)的危機(jī)翠這是指人們誓不能預(yù)見的蚊突發(fā)災(zāi)難。次這可能是洪海水、地震之圓類的自然災(zāi)摧害，也可能謎是恐怖主義猶活動(dòng)、劫機(jī)第之類的人為沫危機(jī)。這種核危機(jī)的一個(gè)供典型案例是汁1982年銜美國發(fā)生的略“泰諾”(菌Tylen祝01)事件平，當(dāng)時(shí)有人苦惡意地將氰價(jià)化物毒藥注垃入這種止痛重膠囊中，結(jié)贏果導(dǎo)致數(shù)人倉死亡。對(duì)此德，該藥品生擋產(chǎn)廠商——墓強(qiáng)生公司迅峽速作出反應(yīng)數(shù)，他們的積翼極公關(guān)政策菠使他們成功這地處理了這算一危機(jī)事件炎。駕絕大多數(shù)公都共關(guān)系工作款是可以預(yù)先當(dāng)計(jì)劃的，危唉機(jī)公關(guān)并不撒是必要制定原計(jì)劃來應(yīng)付輪可能突發(fā)的佩事件。遲危機(jī)管理方智案中應(yīng)首先攀考慮什么問貌題，這由公中司的性質(zhì)決爹定。但所有繭的公司都應(yīng)算對(duì)危機(jī)管理虹有足夠的重荒視，以此作運(yùn)為另一種形垃式的投保。沒(二)導(dǎo)致械危機(jī)出現(xiàn)的姨原因框我們要對(duì)危脹機(jī)進(jìn)行預(yù)防碌，就得了解紛導(dǎo)致危機(jī)出憤現(xiàn)的原因。撞導(dǎo)致危機(jī)事豬件出現(xiàn)的原息因主要有以卵下幾方面：半1．因難以鐵預(yù)測(cè)和不可吧抗拒的外倒部力量尤其膨是自然力量欄造成的危機(jī)羨事件，像洪暑水、地震、佛火災(zāi)、風(fēng)暴盡等會(huì)使一個(gè)傭企業(yè)毀于一嫩旦，而公眾煉為了自身利踩益會(huì)疏離和耗逃避該企業(yè)四。這類事件晌造成的不良響影響易消除燃，聲譽(yù)損害棕也相對(duì)較小命。．個(gè)2、因企業(yè)斥政策失誤、終行為不當(dāng)、敵管理不善導(dǎo)援致形象惡化攝，引起公眾參反感。這類窗事件完全是駝企業(yè)的責(zé)任吐，其損害是豎極其嚴(yán)重的畢，公關(guān)活動(dòng)樂的難度較大輸。企業(yè)必須釋認(rèn)真檢查自柄己的過失。幼調(diào)整企業(yè)的商行為，努力集彌補(bǔ)所造成怪的不良影響糖，重塑自身展。以切實(shí)的阿善后處理措浴施逐步扭轉(zhuǎn)艇于已不利的剖處境。鏟3．新聞媒應(yīng)體的失實(shí)報(bào)鹿告和內(nèi)外人待員的不當(dāng)行摩為即人為造劣成的“危機(jī)沖事件”。面昌對(duì)此類危機(jī)兔尤其要冷靜僅處理。造成慨報(bào)道失實(shí)的孤原因是多種蛾多樣的，要苦區(qū)別對(duì)待。餃有時(shí)盡管直則接原因不在窄企業(yè)，但其壇對(duì)企業(yè)聲譽(yù)坑的損害程度運(yùn)不容忽視。輸因此，既要嗚努力消除其劉對(duì)企業(yè)的不注利影響，又燈要不傷及與渣新聞界的關(guān)贏系，既要澄基清事實(shí)，又票要避免傷了京與各方面的例和氣。處理鑄好危機(jī)事件魯要本著準(zhǔn)確悲預(yù)測(cè)，防患邪于未然的原帆則。一旦出討現(xiàn)情況要加膊強(qiáng)控制，減劉少損害，及招時(shí)處理，真僻誠以待，對(duì)著事故后果要思負(fù)責(zé)到底，敬不準(zhǔn)推諉責(zé)借任，認(rèn)真做萄好善后工作藍(lán)，真實(shí)公布鋼處理情況和濾采取的措施善。逼(三)危機(jī)辯分析狠危機(jī)分析是刺公關(guān)人員研下究不同的具其體情況，根膝據(jù)企業(yè)自身盲特點(diǎn)和環(huán)境摘特點(diǎn)，對(duì)可智能發(fā)生的危衰機(jī)進(jìn)行周密題的分析，做希出客觀的預(yù)毅測(cè)；對(duì)每一它種可能出現(xiàn)密的事故所造霧成的影響進(jìn)蒼行估計(jì)，然晃后制定出詳形細(xì)的危機(jī)公盆關(guān)方案，并五進(jìn)行危機(jī)模保擬訓(xùn)練，一壇旦危機(jī)發(fā)生再，即可對(duì)不透同的公眾采您取不同的措頌施。恒下面的例子滿充分顯示了陶危機(jī)發(fā)生時(shí)描，專業(yè)公關(guān)碎可以減少危粥機(jī)的損害。齊1990年罷6月中旬英材國航空公司幫發(fā)生的一樁包事故——飛疑行員蒂莫斯岡·蘭卡斯特釋(Timo漿thyLa針ncast觸er)差一拴點(diǎn)被BAC碗l—U班機(jī)銳吞沒，許多代新聞報(bào)道主鼓要集中報(bào)道窩了挽救他生舅命的乘務(wù)員莖們英勇事跡品，而沒有追允尋擋風(fēng)玻璃衡被吹掉的原苗因以及這次腐事件對(duì)航空投安全的影響胃。這是因?yàn)橘Q(mào)英勇事跡總茂是吸引人的凝，但這也反黃映了英航公雀關(guān)機(jī)制的靈活巧敏捷。英饞航公關(guān)主任伏——大衛(wèi)·涉布恩賽德(戚David雁Burns造ide)說兔道，“當(dāng)我容們接到突發(fā)股事件的扒后，我們會(huì)慎按程序自動(dòng)閱進(jìn)行危機(jī)處葵理工作：各醫(yī)部門高級(jí)官蠢員匯集到我牛們?cè)O(shè)在海斯隸羅(Hea鐘throw華)|的危擋機(jī)管理中心貍，我們向一酷個(gè)由30人摸組成的新聞曾部門和世界陸各地的50井個(gè)公共關(guān)系乏機(jī)構(gòu)發(fā)布詳矩盡的信息。逐”屆愈挪在事故發(fā)生站的兩個(gè)月前爸，這個(gè)小組宋舉行了一次謝完整的演習(xí)鉛，演習(xí)內(nèi)容辣是劫機(jī)事件揭。布恩賽德待先生說，假擇想事件也可嫁以是飛機(jī)失小事或失火。舞英航每年要紐進(jìn)行類似的絮演習(xí)，危機(jī)衛(wèi)管理人員針施對(duì)可能出現(xiàn)姜的情況制定白出相應(yīng)的對(duì)膽策。這樣一盼旦發(fā)生危機(jī)粗，就能避免冊(cè)任何可能加仔劇危機(jī)事件營的影響。籍蘭卡斯特危壟機(jī)案沒有造刮成人員死亡曲，但即使是麗在那些災(zāi)難肥性的消息中制，各公司也跌已認(rèn)識(shí)到，腳對(duì)危機(jī)事件輔作出積極反椒應(yīng)是非常重依要的。反應(yīng)真方式將會(huì)對(duì)社公眾認(rèn)知產(chǎn)乒生重大影響訂。歐與此有類似膽之處，英國柴中部航空公瞎司也曾發(fā)生撒了一場災(zāi)難驕——飛機(jī)墜犧毀。由于公速共關(guān)系人員鬧進(jìn)行過類似易的演習(xí)，他仔們對(duì)飛機(jī)的瘡墜毀事件作疲出了平靜而芒令人信服的核反應(yīng)。公司團(tuán)歐洲執(zhí)行副杏總裁瑪麗·蟲巴斯羅曼(熊MaryB噴artho肯lomew房)說：“該牢公司的總裁藥米歇爾·畢累曉普(Mi炒chael枝Bish爆op)到了詞現(xiàn)場，并對(duì)袍死難旅客的斃親屬表示慰蚊問，這一行亞動(dòng)支持了機(jī)傲務(wù)人員。航累空公司給人賽們的印象表介明它是有能限力的，并能態(tài)處理好善后間事宜?！辈磁c他們形成原鮮明對(duì)比的某是，198盾7年3月P縱&O公司兼寒并湯遜德·娘索羅森公司案(Town攜sendT淋hores對(duì)en)后的販第五天，在僵直布魯格港爹(Zeeb勺mgge)術(shù)發(fā)生了“自棍由企業(yè)先驅(qū)藍(lán)號(hào)”的沉船密事件。事故棟完全是由于揉新的管理體膚系沒有到位唱引起的：當(dāng)役時(shí)公司總部否在湯布萊基勉·威爾斯(鐵Tunbr冰idgeW真ells)具，大多數(shù)管煌理人員在多尋佛，新聞部如在倫敦，更畫沒有一項(xiàng)應(yīng)觀付突發(fā)事件爆的計(jì)劃。巴橡斯鼓羅曼葵女士說：“繼我記得，當(dāng)僻時(shí)一位趕赴厚現(xiàn)場的高級(jí)猛職員在機(jī)場炊接受采訪時(shí)糾戴著一頂軟朝呢帽，這種辯裝扮很不正合式，這真是臥不幸?！碧?四)預(yù)防投措施職任何企業(yè)都態(tài)不可能完全菠避免危機(jī)的瑞發(fā)生。要把憲握主動(dòng)權(quán)，豎就能使危機(jī)繞造成的損失偽減少到最小綠。從公關(guān)的年角度來講，戚應(yīng)從以下幾騎方面努力：儉1．樹立危竹機(jī)意識(shí)。企舊業(yè)上到領(lǐng)導(dǎo)渴決策層，下迫到管理技術(shù)逝人員和各崗藏位人員都應(yīng)錫有危機(jī)感，古預(yù)防危機(jī)要蜻依靠全體員鍛工的共同努盆力。渣2．設(shè)置應(yīng)賄付危機(jī)的常匪設(shè)機(jī)構(gòu)。企紹業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)股應(yīng)及時(shí)搜集暮信息，把隱殺患消滅在萌蹄芽狀態(tài)。收脈集公眾對(duì)產(chǎn)欠品的反饋信佛息，及時(shí)解禽決發(fā)生的問香題；掌握國扒家政策信息粥及時(shí)調(diào)整企忍業(yè)戰(zhàn)略方針貍；調(diào)查企業(yè)延在公眾中的覆形象，注意嶄提高企業(yè)聲姻譽(yù)；掌握競籃爭對(duì)手資料母，做到知己堡知彼；經(jīng)常康測(cè)評(píng)本企業(yè)奸人員素質(zhì)，趨使其知識(shí)符泉合企業(yè)發(fā)展釀需要。掛3．強(qiáng)化公綿關(guān)，加強(qiáng)溝遮通。一要搞噴好外部溝通存，使企業(yè)與乖消費(fèi)者、新?lián)Q聞媒體、社少區(qū)、政府部銹門保持良好腸關(guān)系；二要紫搞好內(nèi)部溝窄通，調(diào)動(dòng)員屬工積極性，海及時(shí)了解內(nèi)客外公眾的需推求和愿望，嘉盡力解決問褲題。摸4．嚴(yán)格管茄理。對(duì)各個(gè)縮環(huán)節(jié)要從嚴(yán)糠管理，管理寧不嚴(yán)、有章筑不循、掉以夕輕心等會(huì)引稠發(fā)事故，要膽嚴(yán)格按操作劃規(guī)程和制度損規(guī)定辦事。尾二、危機(jī)處稀理光(一)、危獨(dú)機(jī)處理的重員要性污任何企業(yè)都督不希望出現(xiàn)稿危機(jī)，而面匯對(duì)危機(jī)更希緩?fù)C(jī)的危腦害降到最低桂，因此日常壤的危機(jī)預(yù)防窄就顯得尤為杏重要。樹立瞎良好的企業(yè)遼形象，制定樹行之有效的團(tuán)危機(jī)管理計(jì)艦劃，實(shí)際上壤都是消除潛隸在危機(jī)的好把方法。危機(jī)擊是不可能杜棍絕的。倘若食危機(jī)來臨，柿企業(yè)應(yīng)直接漏面對(duì)危機(jī)，抬并考慮到最滔壞的可能，請(qǐng)及時(shí)、有條封不紊地采取督行動(dòng)，力爭濾把損失降到囑最低。比如拉必須明確：輕發(fā)生了什么警事?誰的責(zé)壤任?狀況有艙多危險(xiǎn)?程澡度如何?必使須做哪些工富作等等。危至機(jī)發(fā)生后，顯管理者應(yīng)將蘇精力集中到弓形象管理上抖來。危機(jī)管迎理者要么去并努力維護(hù)企研業(yè)的“適當(dāng)衡”形象，要筍么便不得不驅(qū)承受企業(yè)形蛙象受損的痛崇苦。腐在當(dāng)今社會(huì)殼里，由于企達(dá)業(yè)構(gòu)成因素鋼復(fù)雜多樣，源所處的社會(huì)慈環(huán)境變化加饑劇，各種企晝業(yè)組織出現(xiàn)蟲公共關(guān)系危潛機(jī)的可能性池也在不斷增印大。正如英諒國著名公共河關(guān)系專家弗井蘭克·杰夫煉金斯所說：羽“今天，我角們生活在化甘學(xué)、核能、垂電氣外加恐喇怖危機(jī)之中筒，必須承認(rèn)鍋，如不采取溝措施防止最慎大可能的危識(shí)機(jī)，任何事他情都可能發(fā)狡生?！惫插N關(guān)系危機(jī)給濟(jì)企業(yè)造成危蟻害，輕則影明響企業(yè)正常貨運(yùn)營，重則衫危及企業(yè)的蔑發(fā)展甚至生沿存，并給相掙關(guān)公眾帶來胞極大的損失維，給社會(huì)環(huán)杯境造成極大攜的破壞。因絡(luò)此，公共關(guān)環(huán)系危機(jī)的處慶理就成為公型共關(guān)系工作濫最重要的一宿個(gè)方面，同傍時(shí)也成為公爪共關(guān)系的最利大價(jià)值所在阻。阻企業(yè)危機(jī)處熔理是指企業(yè)屈的領(lǐng)導(dǎo)者和灣公共關(guān)系人拋員，針對(duì)由充非常性因素瀉所引發(fā)的企膠業(yè)公關(guān)危機(jī)積事件，采取棚有效措施，拳做出妥善處緊理。以維護(hù)牛企業(yè)的良好冬形象，改善拒企業(yè)的公共捧關(guān)系狀態(tài)和鉤公共關(guān)系運(yùn)竹作過程。面駐對(duì)嚴(yán)重的公珠共關(guān)系危機(jī)嬌局面，企業(yè)植必須立即行尼動(dòng)起來，通錯(cuò)過各種有效橋手段，迅速豈控制危機(jī)事寶態(tài)，理順與底各類公眾和迅社會(huì)環(huán)境的泥關(guān)系，解決蘋危機(jī)問題，昏扭轉(zhuǎn)危機(jī)狀狹態(tài)。企業(yè)公爺共關(guān)系危機(jī)這處理可以減情少各種損失脈、維護(hù)良好朋形象、增強(qiáng)榨內(nèi)部團(tuán)結(jié)、妨擴(kuò)大社會(huì)影缸響。清除危余機(jī)，維護(hù)企鐘業(yè)的良好形替象，是公共俗關(guān)系工作中季最日常性的帆工作?？梢栽赀@樣說，公柄關(guān)人員處理領(lǐng)危機(jī)事件的濁能力，直接偵顯示著他的堤公共關(guān)系素距養(yǎng)和公共關(guān)急系工作整體桃運(yùn)作能力。掠晉危機(jī)處理即隊(duì)對(duì)已經(jīng)發(fā)生灑的現(xiàn)實(shí)危機(jī)考進(jìn)行及時(shí)的幣處理，是危往機(jī)公共關(guān)系收的具體實(shí)施碼。倘危機(jī)處理要惠把握以下幾魔點(diǎn)：柄危機(jī)發(fā)生時(shí)惜，要以最快裹的速度設(shè)立楊危機(jī)處理辦瞧公室或危機(jī)耕控制中心，景調(diào)配訓(xùn)練有神素的專業(yè)人渠員，以便實(shí)摧施危機(jī)控制厭和管理計(jì)劃妄；設(shè)立專線洋，用以善應(yīng)付危機(jī)期漠間外部打來繩的大量鄙，要有訓(xùn)練賺有素的人員嶄來負(fù)責(zé)處理眼熱線。浴澆在傳播溝通燭工作中，要傍掌握對(duì)外報(bào)架道的主動(dòng)權(quán)儉，要善于利花用新聞媒介咽與公眾進(jìn)行華傳播溝通，見以此控制危扒機(jī)，以組織轟為第一消息厲發(fā)布源。如糊，對(duì)外宣布勢(shì)發(fā)生了什么段危機(jī)，公司漿正采取什么汪補(bǔ)救措施，壇等等。同時(shí)執(zhí)，要了解組鬧織的公眾，轎傾聽他們的歉意見，設(shè)法相使受到危機(jī)純影響的公眾賤站到組織的磁一邊，幫助疊組織解決有再關(guān)的問題。廳了解組織的稅公眾，確保氣組織能把握亮公眾的抱怨年情緒，還可吸以邀請(qǐng)公正制、具權(quán)威性奶的機(jī)構(gòu)來幫為助解決危機(jī)牧，以確保社壞會(huì)公眾對(duì)組虹織的信任。負(fù)朗(三)危機(jī)采處理基本事描項(xiàng)畜對(duì)危機(jī)進(jìn)行愈公共關(guān)系處寶理時(shí)，應(yīng)該敏注意到以下鳥幾個(gè)主要事乎項(xiàng)：啞1．注意應(yīng)穩(wěn)急性與長遠(yuǎn)皇性的統(tǒng)一煙危機(jī)事件處樓理應(yīng)當(dāng)立足斯于社會(huì)組織薪長遠(yuǎn)的發(fā)展傘目標(biāo)和戰(zhàn)略甲，從長遠(yuǎn)和決整體著眼，幣制定危機(jī)型債公關(guān)工作對(duì)誕策，使社會(huì)號(hào)組織既能排于除危機(jī)，又味能為未來的裁發(fā)展創(chuàng)造良禁好的公關(guān)環(huán)筐境。膊2．注意誠該懇性與責(zé)任描性的統(tǒng)一逐公共關(guān)系人肅員在危機(jī)事捎件的處理過抵程中接觸公紹眾時(shí)，虛心葉接受公眾的榨批評(píng)，給公污眾留下良好母的印象。與柳此同時(shí)，公飛關(guān)人員又要聚敢于承擔(dān)責(zé)爐任，以贏得銹公眾的諒解拜。躍3．注意務(wù)尾實(shí)性與務(wù)虛聲性的統(tǒng)一泊處理危機(jī)事袍件時(shí)，一方春面，公共關(guān)捎系人員踏實(shí)塊積極地工作戒，以實(shí)際行堪動(dòng)改善社會(huì)填組織的處境勢(shì)；另一方面托，也要及時(shí)秋宣傳，運(yùn)用張各種媒介，儉公布事實(shí)真拜相，宣傳社瓦會(huì)組織的改放進(jìn)措施，從啞輿論上爭取促公眾的理解睛與支持。煎4．注意謹(jǐn)謀慎性與果斷撞性的統(tǒng)一智公共關(guān)系人蜜員在公眾面耕前，應(yīng)謹(jǐn)慎費(fèi)從事，以自往己的穩(wěn)重、惜穩(wěn)妥風(fēng)范，胖穩(wěn)定局勢(shì)，蒜穩(wěn)住陣腳；鐵同時(shí)遇到具洋體問題時(shí)，侵要表現(xiàn)出堅(jiān)糧決果斷地工鋸作作風(fēng)。們5．注意主藥體性與整體裳性的統(tǒng)一混公共關(guān)系人賞員，是消除剖危機(jī)事件影鑼響的主體，貸從調(diào)查情況煎、決策計(jì)劃恥、具體實(shí)施筆到評(píng)估總結(jié)器，在整個(gè)運(yùn)霉作過程中都腎發(fā)揮著主體傅作用。但是籮，只有公關(guān)藏人員的力量露，要消除危鳥機(jī)事件的影卻響是不夠的武。實(shí)行“全示員公關(guān)”戰(zhàn)禁略，形成強(qiáng)爆大的影響力艘，才能有效籠地勸服公眾憐，改善社會(huì)慕組織的環(huán)境揉。懷6．注意原摟則性與靈活添性的統(tǒng)一撫公關(guān)人員投廊人工作后，茶要忠于既定綢的方案，表脈現(xiàn)出較強(qiáng)的蛋原則性，又爸要能隨機(jī)應(yīng)坊變，在忠于掛既定方案的少基礎(chǔ)上，適催時(shí)修正方案敲，調(diào)整措施毛，以期更加測(cè)有效地改變香公眾的消極腿態(tài)度，消除奮危機(jī)事件的臺(tái)不利影響，忌恢復(fù)社會(huì)組刻織的良好形腔象。矮無論如何，喇企業(yè)組織的饞發(fā)展，必定看伴隨著危機(jī)握型公關(guān)事件丘的正確處理崗。掌握危機(jī)投處理的原則蜻與藝術(shù)，積援極引導(dǎo)公眾瓦，有利于緩狀和矛盾，理尋順社會(huì)組織路各方面的關(guān)妨系，促進(jìn)組渴織的形象建螺設(shè)。抵(四)危機(jī)中處理的策劃離技巧秘由于突發(fā)危豈機(jī)大多出乎殲預(yù)料之外，耀非可控因素泰較多、輿論滋壓力大、時(shí)且間緊迫、處升理辣手。因完此處理突發(fā)燃危機(jī)，除掌判握處理的一辭般程序外，促還要求公關(guān)飯策劃人員有柏廣博的知識(shí)語和良好的素臉質(zhì)，更要掌仍握處理危機(jī)蔑的策劃技巧奧。圣1．保持鎮(zhèn)續(xù)定，判明情樹況畜當(dāng)危機(jī)事件蛛產(chǎn)生后，組伶織負(fù)責(zé)人要涂外變不驚，梅保持鎮(zhèn)定清勿醒的頭腦，稼盡快了解危否機(jī)的全面經(jīng)疾過，．判明傻有關(guān)情況。派如果組織負(fù)士責(zé)人在危機(jī)鹿事件發(fā)生后范沒有冷靜的恥頭腦，鎮(zhèn)定輩的情緒，甚左至驚慌失措忽，六神無主沸，那就會(huì)使誠大局不堪收?qǐng)?zhí)拾，使危機(jī)般更加惡化。稿鎮(zhèn)靜自若是賀處理危機(jī)的餡關(guān)鍵技巧。朗也只有保持撕鎮(zhèn)定，才能衰真正判明真圈實(shí)情況?；?．謹(jǐn)慎從詢事，堅(jiān)決果缸斷茄突發(fā)危機(jī)往說往牽涉到多嚼方面的關(guān)系餓，并給組織糕帶來很大的傷不幸，因此初公關(guān)人員在占處理危機(jī)時(shí)潛要謹(jǐn)慎從事糧、通盤考慮陷、切忌魯莽啞輕率。如果貴處理得當(dāng)，愚不僅可以化穩(wěn)解危機(jī)，并租可化不利因?qū)毸貫橛欣蛘纤兀踔烈蛏赖湺酶?。攪否則會(huì)使組琴織的形象更據(jù)壞，甚至威頌脅到組織的愚生存。對(duì)危鵲機(jī)的處理既悄要謹(jǐn)慎從事蜻，又要堅(jiān)決嫩果斷，切忌冠優(yōu)柔寡斷，晴否則就會(huì)貽眠誤處理事件他的良機(jī)，使茂組織的形象蛙受到更大的引損害。賤3．言語婉要轉(zhuǎn)，態(tài)度尊猶重銹突發(fā)危機(jī)產(chǎn)龍生后，在對(duì)族待反映最強(qiáng)斧烈的受害的鐘組織和個(gè)人遙時(shí)要言語婉千轉(zhuǎn)，態(tài)度尊建重。只有如禾此才能緩解彼因危機(jī)帶來辨的困境的緊膝張情緒。因破此，言語婉查轉(zhuǎn)，態(tài)度尊察重事關(guān)重大毫。拆4．爭取主米動(dòng)，及時(shí)報(bào)漆道紐危機(jī)產(chǎn)生后牲，成為流言旺產(chǎn)生的大好葉時(shí)機(jī)。這勢(shì)跨必使事件雪把上加霜，處絹理更加困難騎。危機(jī)產(chǎn)生益后爭取主動(dòng)鴉，及時(shí)報(bào)道猴，既可引導(dǎo)匙輿論，又可衫消除謠言和攤猜測(cè)。啞5．注意措負(fù)辭，統(tǒng)一口豪徑蕉組織發(fā)言人吸的發(fā)言事關(guān)犧全局，影響字極大。如果結(jié)措辭不當(dāng)，縣就會(huì)引火燒敬身。另一方鋒面要注意統(tǒng)池一口徑，它黎既可顯示出冒組織的周密校團(tuán)結(jié)，又不叢會(huì)讓人在言貸辭的差異中疊找到破綻，莖甚至產(chǎn)生疑舌慮和猜測(cè)。友6、多管齊功下，多方出喚擊演對(duì)于影響較那大的突發(fā)事睜件，必須綜脅合動(dòng)用多種自形式，多種昂渠道，從多早個(gè)側(cè)面，多賴個(gè)角度進(jìn)行唱處理。如發(fā)宮揮職工的關(guān)紀(jì)系網(wǎng)絡(luò)，以覽個(gè)人和民間培的方式傳遞讀信息；由政駝府出面調(diào)解激，解決組織愉無法解決的冷棘手難題等賴。特別是在蘆處理無形損湖失危機(jī)時(shí)，綿要改變企業(yè)猴在公眾心目言中的形象，喚打消公眾的消諸多猜疑，曉就要綜合運(yùn)耕用多種傳播革媒介，從不各同的側(cè)面，凈不同的角度海來樹立組織事良好形象，擾要組織技術(shù)竹人員、管理忌人員、保安紅人員、當(dāng)事慧者，一同出燥擊，協(xié)同工對(duì)作。更這些技巧雖富然不一定能掃完全解決危睡機(jī)帶來的問口題，但它們渾的綜合運(yùn)用鎮(zhèn)絕對(duì)有助于理幫助企業(yè)重其塑良好的公戀眾形象，達(dá)雁到運(yùn)用公關(guān)勁手段處理危百機(jī)的策劃目版的。嗚第三節(jié)形蛛象扭轉(zhuǎn)策劃坑一、不同禍它因的危機(jī)處患理爺危機(jī)事件是敲企業(yè)的災(zāi)難墓，災(zāi)難過后低企業(yè)有兩個(gè)疏可能，一是甚萎靡不振、攔自暴自棄，咬從而使企業(yè)閑走上消亡的故道路。很多讓名振一時(shí)的奔企業(yè)最后的胳衰落均與這霧種心態(tài)有直房接的關(guān)系。茄另一個(gè)振奮厘精神、重整嗎旗鼓，通過懸CIS(企密業(yè)形象)的浩運(yùn)作，重新級(jí)樹立企業(yè)形牲象。CIS怠運(yùn)作，可以印使社會(huì)公眾柿改變對(duì)企業(yè)脾原有的看法膠，因?yàn)槠髽I(yè)捏以全新的理走念、全新的鉤活動(dòng)，全新呈的視覺識(shí)別誕展示企業(yè)的桃新形象，使砍社會(huì)公眾能塘夠重新認(rèn)識(shí)揮企業(yè)，喚起鑒他們對(duì)企業(yè)類的好感，并拜形成良好的雷印象。匪要具體問題溜具體分析。孝在危機(jī)型公菠共關(guān)系工作睜中，導(dǎo)致危期機(jī)事件發(fā)生子的禍因不同種，危機(jī)事件尿的類型不同紫，那么公共倉關(guān)系工作的敏目標(biāo)和措施作也就不盡相漸同。質(zhì)(一)誤解棍性危機(jī)與處發(fā)理瓦誤解性危機(jī)剝是指企業(yè)自主身的工作或穗產(chǎn)品質(zhì)量等秋方面沒有什縫么問題，沒中有出現(xiàn)任何絨損害公眾的票事件，但是濕由于種種原租因，被公眾憑誤解懷疑，附受到公眾無丘端指責(zé)，企裹業(yè)由此而陷日入危機(jī)之中匠。它雖是誤軋解性的，也暴能嚴(yán)重地破轎壞企業(yè)的形項(xiàng)象，甚至影發(fā)響企業(yè)的基泊本生存權(quán)。撲例如，曾有霉一位美國科辨學(xué)家在醫(yī)學(xué)劣雜志上撰文患指出：“醫(yī)乎院病房里擺旨設(shè)的花瓶內(nèi)屋的水中含有跌對(duì)某些病人偏潛在威脅的奏細(xì)菌，如果主長期使用，獸可能對(duì)病人將造成不同程叮度的危害。商”對(duì)這一“言新”發(fā)現(xiàn)，喇美國的許多俯報(bào)刊也登載害了許多文章碑，指出種植悅花卉可能對(duì)顫人體造成嚴(yán)督重傷害，甚仿至危機(jī)生命站。在這種輿興論的影響下技，美國的花蓄卉行業(yè)慘遭義損失。從這框里我們可以燈看出，公眾殖對(duì)社會(huì)組織逝的懷疑，雖秒然沒有任何漸事實(shí)上、科塌學(xué)上的依據(jù)點(diǎn)，但仍能支諸配他們的言壇行，使企業(yè)暮陷入困難之命中。所以，束公共關(guān)系人性員應(yīng)高度重效視公眾的誤鼓解，及時(shí)采摸取措施，消蜘除影響。毛諸如社會(huì)流縱言、不利社抄會(huì)輿論的導(dǎo)蒙向、專家及慚新聞工作者職的誤導(dǎo)、競渣爭對(duì)手的中籃傷，都可能宰引發(fā)公眾的臺(tái)誤解。如果農(nóng)對(duì)公眾的誤碌解進(jìn)一步分唇析，就會(huì)發(fā)利現(xiàn)他們之所餅以輕易盲從挽他人的意見視，主要是由博于平時(shí)溝通菌不夠，具體壇情況不了解庸，不信任企舒業(yè)。因此，剩誤解性公關(guān)嘆危機(jī)的處理法，應(yīng)把目標(biāo)紗放在增加溝式通、增進(jìn)信柿任上。馬(二)事故裹性危機(jī)與處令理仗事故性危機(jī)宋是指在社會(huì)榆組織發(fā)展過橫程中，由于窗社會(huì)組織自俊身的失職、榨失誤，或者中管理工作中抖出現(xiàn)問題，際或者產(chǎn)品質(zhì)袖量上出現(xiàn)問注題，而引發(fā)潔的危機(jī)事件朝，這種危機(jī)伸的責(zé)任完全管在企業(yè)，因字此對(duì)此類危兔機(jī)事件的處紋理，公共關(guān)覺系人員應(yīng)采沾取以下措施套的組合運(yùn)用片謀求綜合效腰應(yīng)：扁1．果斷采絨取措施，有艱效制止事態(tài)途擴(kuò)大；療2．誠懇向唐公眾致歉，椒以期迅速獲儉得公眾的諒鑒解、寬容；繳3．了解公質(zhì)眾需求，及蜂時(shí)彌補(bǔ)公眾展的損失；界4．認(rèn)真檢床查，切實(shí)做笨好改進(jìn)工作必；甘5．適當(dāng)宣代傳，把事態(tài)礎(chǔ)的發(fā)展情況吉、改進(jìn)措施系，對(duì)公眾的鐮承諾和服務(wù)怠等內(nèi)容，通史過適當(dāng)?shù)拿蒋熃?、傳播方張式公諸于眾孫，以消除公炊眾的不良印守象，恢復(fù)公土眾的信任。追(三)受害悼性危機(jī)與處廳理舞受害性危機(jī)廚事件是指他族人未經(jīng)許可吧，假冒企業(yè)劃的包裝式樣趴、商標(biāo)、名姑義推銷偽劣揀產(chǎn)品，使企強(qiáng)業(yè)的形象受寇到損害，名司譽(yù)遭受損失辜。峰假冒企業(yè)的坡商標(biāo)、標(biāo)識(shí)罵，不僅直接頌損害了企業(yè)攝和消費(fèi)公眾哭的利益，更宅主要的是破勿壞了企業(yè)的容市場形象。志在這種危機(jī)蜂事件中，企蹈業(yè)是假冒者昨的犧牲品，豈但是消除它勢(shì)的影響，還解要靠企業(yè)自催己的努力。娛一般而言，撤處理這類因凱他人假冒而聲形成的危機(jī)羽事件，通?；j有以下幾種否途徑：管1．訴諸法續(xù)律，利用法授律武器重塑貍社會(huì)組織的送形象釀企業(yè)只要掌到握了事實(shí)證謊據(jù)，借助法狼律渠道，理識(shí)應(yīng)能夠澄清室是非真假，勻恢復(fù)企業(yè)的認(rèn)真實(shí)形象?；?．借助大吉眾媒體，開欲展新聞揭丑制活動(dòng)端在我國，大匠眾媒體是打勸擊假冒偽劣仙的重要陣地策。由于它具級(jí)有公正性，垮客觀性、權(quán)鵲威性特征，凍因此在打擊墨假冒偽劣、棟維護(hù)形象方氧面能發(fā)揮很禁大作用。交3．強(qiáng)化產(chǎn)氧品個(gè)性形象刪，同時(shí)增加游產(chǎn)量，以創(chuàng)黎造規(guī)模效應(yīng)摘為手段，進(jìn)伴一步降低成毫本，使假冒戚者無利可圖桌，從根本上曬杜絕假冒現(xiàn)彈象，維護(hù)組詞織形象俗4．策劃公嘩共關(guān)系活動(dòng)砍，充分調(diào)動(dòng)掉企業(yè)員工和淹公眾的力量愚，共同打假圾，維護(hù)企業(yè)果形象。鑒二、危機(jī)處堪理策略焦正確、恰當(dāng)紅地處理危機(jī)悶事件，就能雹使那些身陷隙危機(jī)之中的昌企業(yè)塑造一習(xí)個(gè)積極的良鎮(zhèn)好的形象，甚甚至?xí)诠郾娪∠笾蟹e夠極擴(kuò)展。前簽面提到強(qiáng)生灑公司對(duì)19貫82年的泰浩諾膠囊中毒慮事件做出迅油速反應(yīng)時(shí)，節(jié)公司管理層茂同時(shí)采取積現(xiàn)極措施以在盾公眾面前維冊(cè)護(hù)形象：采軟取措施減少并產(chǎn)品受損可摟能，首先是溪防水包裝，封然后引進(jìn)一攤種固體膠囊鐮形式，他們誰的努力獲得頂了巨大成功惕。不到一年嚷，在美國公林眾眼中公司呢便從一個(gè)非泄常普通“對(duì)贏人們漠不關(guān)摩心”的公司召轉(zhuǎn)變?yōu)椤Ｗo(hù)消費(fèi)者園權(quán)益的標(biāo)兵擱”。處理危員機(jī)事件，要拳切實(shí)落實(shí)以督下策略：耳(一)主豐動(dòng)掛危機(jī)發(fā)生后噴，企業(yè)要主勻動(dòng)慰問受害主者，查明事義故，向公眾抓公開事實(shí)真騰相，而一切帶歸根到底都腿要求企業(yè)具縱有主動(dòng)負(fù)責(zé)賠的精神。顧再客就是上帝仙，失去了顧黃客，企業(yè)的訴存在就沒有涂任何基礎(chǔ)?；櫩屠媸軓B損之后，企祥業(yè)應(yīng)以最大侄的主動(dòng)性負(fù)歷起責(zé)任，而耳不可與顧客飾糾纏于責(zé)任烤的劃分，計(jì)形較于雙方責(zé)字任的大小，哈這樣只會(huì)加療深雙方的誤嚇會(huì)和分歧，濾導(dǎo)致顧客和譽(yù)輿論的反感火甚至抵制。號(hào)對(duì)于顧客的愧起訴，企業(yè)瓦既不能麻木均不仁漠然處委之，也不能開極力辯解、奶推脫責(zé)任，幅更不能采取算粗暴的對(duì)抗寄態(tài)度，任何忽被動(dòng)的處理綁方式都會(huì)造僅成公眾的不卻信任感。企貌業(yè)有權(quán)依法岔保護(hù)自己的肉利益，但貿(mào)訴然訴諸法律控，對(duì)企業(yè)形外象有百害而概無一利，很勸可能會(huì)“撿艦了芝麻，丟嘗了西瓜”，尸“贏了官司錄，失了民心執(zhí)”。凝(二)及時(shí)惠處理沿危機(jī)發(fā)生后奴，企業(yè)一方些面應(yīng)以最快譽(yù)速度派出得屈力人員調(diào)查追事故起因，告安撫受害者烈，盡力縮小搞事故范圍；京另一方面應(yīng)時(shí)主動(dòng)與政府據(jù)部門和新聞桌媒介，尤其桌是與具有公讓正性和權(quán)威壯性的傳媒聯(lián)徹系，說明事朋實(shí)真相，盡夢(mèng)力取得政府山機(jī)構(gòu)和傳媒逐的支持和諒吩解。危機(jī)具櫻有危害性，滲甚至是災(zāi)難賣性，如果不嗽能及時(shí)控制符，將可能影辯響到企業(yè)的抱生存死亡，夸就會(huì)“千里險(xiǎn)之堤，潰于斜蟻穴”。如徹果“三株”后在“常德事夜件”發(fā)生后飛迅速安撫受望害人家屬，惑主動(dòng)公布事鄙實(shí)真相，取剛得公眾諒解逼，可能會(huì)取尋得較好的后稍果。栽企業(yè)面對(duì)突跌如其來的危嘉機(jī)，應(yīng)做到駱臨危不亂。親亂則無法看罰清危機(jī)實(shí)質(zhì)棟，無法有效蔥地統(tǒng)籌公關(guān)晌。企業(yè)要牢驕牢抓住危機(jī)犬實(shí)質(zhì)是因?yàn)槭终咤e(cuò)誤還印是新聞媒介愚誤導(dǎo)，抑或茅是產(chǎn)品本身吉質(zhì)量缺陷，著迅速制定目電標(biāo)明確的危述機(jī)處理方案腳，爭取在短拿時(shí)間內(nèi)控制吐局面。伏這個(gè)“及時(shí)罵”，包括以挨下要求：揮1．發(fā)現(xiàn)危窩機(jī)問題及時(shí)愉。能迅