2023學(xué)年完整公開課版購物服務(wù)

模擬導(dǎo)游主講：高媛院級精品資源共享課模塊三購物、餐飲、娛樂服務(wù)

旅游是一項綜合性的社會活動，貫穿于其中的“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，充分體現(xiàn)了旅游者的旅游需求。導(dǎo)游為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的購物、餐飲、娛樂等方面服務(wù)的同時，令其體驗到旅游活動的多姿多彩，是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。在旅游團的購物、餐飲、娛樂活動中，導(dǎo)游人員起著不可或缺的作用。了解各項活動的特點及旅游者需求的內(nèi)容，熟悉各項活動的服務(wù)程序，從而有針對性的提供相關(guān)服務(wù)，是導(dǎo)游人員的基本服務(wù)技能。

院級精品資源共享課模塊三購物、餐飲、娛樂服務(wù)項目1購物服務(wù)項目2餐飲服務(wù)項目3娛樂服務(wù)院級精品資源共享課項目1購物服務(wù)知識目標(biāo)了解導(dǎo)游在旅游者購物中的作用；熟悉典型旅游商品的相關(guān)知識；掌握導(dǎo)游購物服務(wù)的主要內(nèi)容。技能目標(biāo)能合理安排購物活動；能介紹典型旅游商品；能正確解答旅游者咨詢。

院級精品資源共享課任務(wù)一進店前講解情景模擬1時間：2009年10月1日地點：北京貴友購物中心人物：地陪小劉，旅游者事件：地陪小劉接受了北京城市旅行社的委派，負(fù)責(zé)接待一個由武漢森林旅行社發(fā)出的旅游團隊，現(xiàn)帶領(lǐng)旅游者來到北京貴友購物中心。院級精品資源共享課任務(wù)一進店前的講解角色扮演1

（地陪小劉向旅游者介紹商店的位置和特色，并對旅游商品進行了總體的講解。）地陪：各位團友請注意，現(xiàn)在我們大家看到的這個商店是北京最大的旅游購物商店，具有北京市政府頒發(fā)的誠信商店的榮譽稱號。①__________________________________旅游者：那太好了，那我們就可以放心的選購了。地陪：該商店商品種類齊全，有很多特色商品，如②_________________________院級精品資源共享課任務(wù)一進店前的講解角色扮演1

旅游者：好，我們要多帶一些回去送給家人和朋友。地陪：請大家購物時切不要忘記集合的時間，一個半小時后我們還在這里集合。旅游者：好的。地陪：進店前請各位向商店服務(wù)人員領(lǐng)取一張專門為旅游團提供的優(yōu)惠購物卡，進店前請各位向商店服務(wù)人員領(lǐng)取一張專門為旅游團提供的優(yōu)惠購物卡，持此卡在店中購物，可以得到八折的優(yōu)惠。旅游者：好，那我們快進去吧。﹙提醒旅游者安全﹚地陪：③____________________________院級精品資源共享課任務(wù)二旅游商品介紹

情景模擬2時間：2010年5月1日地點：北京友誼商店人物：地陪劉某、10位旅游者事件：旅游者們在商店購物，地陪不失時機的為旅游者們介紹旅游商品。院級精品資源共享課任務(wù)二旅游商品介紹

角色扮演2

﹙具體介紹景泰藍(lán)、陶器、扇子、麝香和蟲草等特色商品﹚地陪：_____________________________________________________________________院級精品資源共享課

任務(wù)三接受旅游者咨詢

情景模擬3時間：2009年9月29日地點：北京北辰購物中心人物：地陪小劉，旅游者事件：旅游者在商店購物，地陪小劉接受旅游者咨詢。院級精品資源共享課任務(wù)三接受旅游者咨詢

角色扮演3旅游者A：導(dǎo)游，我們購買金銀飾品時所帶的“特種發(fā)票”是用來干什么的呀？

導(dǎo)游：①

____________________________________________

旅游者B：這些中藥材真不錯，我們要多買些帶回去。

導(dǎo)游:②____________________________________________

旅游者B：原來還有這么多的規(guī)定呀，謝謝導(dǎo)游的提醒！

導(dǎo)游：還有關(guān)于文物的呢，一會大家在購買時請注意③________________________________________________院級精品資源共享課師生互動一、導(dǎo)游應(yīng)如何避免旅游者對購物服務(wù)的反感？二、如何應(yīng)對旅游者在購物時要求導(dǎo)游一起講價的請求？院級精品資源共享課任務(wù)二欣賞性娛樂活動服務(wù)情景模擬2

時間：2010年5月3日地點：北京前門飯店天橋樂戲苑人物：英國旅游者20人、地陪小張、領(lǐng)隊小劉、計調(diào)小王事件：英國旅游團來北京參觀期間，領(lǐng)隊找到地方導(dǎo)游，提出旅游者要求在計劃外觀看中國的國粹——京劇。原本旅行社考慮到語言的問題，就沒有安排此項娛樂活動，作為該團地方接待導(dǎo)游員的小張，告之領(lǐng)隊會盡量為旅游者做出安排。院級精品資源共享課任務(wù)二欣賞性娛樂活動服務(wù)角色扮演2

﹙地陪通過電話通知地方接待社的計調(diào)人員﹚地陪：①_____________________________計調(diào)：旅行社可以幫助預(yù)訂次日前門飯店天橋樂戲苑的京劇表演，請告知旅游者觀看京劇所發(fā)生的費用由旅游者自理。﹙地陪向旅游者講明具體的收費項目，收集旅游者的意見﹚地陪：②__________________________﹙第二天在前往前門飯店天橋樂