如何培養(yǎng)一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)

如何培養(yǎng)一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)如何培養(yǎng)一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)/NUMPAGES18如何培養(yǎng)一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)如何培養(yǎng)一個(gè)合格的導(dǎo)醫(yī)“以患者為尊，服務(wù)至上”是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨：“維護(hù)醫(yī)院利益，注意自身形象”是導(dǎo)醫(yī)的工作紀(jì)律：

患者到醫(yī)院就診，首先接觸到的就是導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)在以后的就診過程中，也離不開導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的每一個(gè)細(xì)微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產(chǎn)生安全感和親切感。同時(shí)還可以展示我們醫(yī)院的精神風(fēng)貌。

1.一樓大廳（分診處）

患者初來醫(yī)院，環(huán)境的改變，會(huì)讓病人感到人生地不熟，感到孤單，要想讓他們脫離這樣的心境，感到自己是受歡迎的人，首先導(dǎo)醫(yī)就要和諧地與患者主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問（鞠躬15度或者點(diǎn)頭示意，以示歡迎）做到接待病人有“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）十字文明用語“你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、慢走”

分診處導(dǎo)醫(yī)：患者登記前，導(dǎo)診人員要主動(dòng)詢問是否初診、所看科室，并清晰地向患者復(fù)述核實(shí)：你好，請(qǐng)問你是找人還是看病、哪里不舒服、看病請(qǐng)這邊分診。（分診完后大廳迎賓導(dǎo)醫(yī)帶病人到收費(fèi)處掛號(hào)并帶病人到醫(yī)生處）引患者到所屬科室時(shí)：請(qǐng)隨我來（盡量走患者右前方）在樓道拐彎處或樓梯處應(yīng)事先告訴患者，示意“請(qǐng)右／左轉(zhuǎn)”“請(qǐng)上／下樓”并做出相應(yīng)的手勢(shì)，（手心向上動(dòng)作優(yōu)美，有一個(gè)“請(qǐng)”的含義在里面對(duì)患者表示尊敬）到醫(yī)生診室處一概需敲門得到醫(yī)生許可方可進(jìn)入，如醫(yī)生辦公室有病人就診，就請(qǐng)新病人在外稍等，告知在外排隊(duì)等候并提醒不能上衛(wèi)生間（以免醫(yī)生開檢查單給病人帶來不必要的麻煩）并為患者倒一杯水，如醫(yī)生辦公室沒有病人則需先問醫(yī)生現(xiàn)在方便不方便（有時(shí)候醫(yī)生在寫門診日志不方便讓其他病人看到），方便的情況下安排初診患者就診時(shí)，有一個(gè)重要環(huán)節(jié)——配合宣傳醫(yī)生、包裝醫(yī)生：這位是我們××醫(yī)生或是××專家，包裝醫(yī)生治愈率高、療效好、很少復(fù)發(fā)等總之要靈活運(yùn)用，恰到好處。

二樓門診

在與病人及家屬初次見面時(shí)，留給患者什么印象是非常重要的，如果給病人留下好的印象，在接觸中病人就愿意敞開心扉與你交流，這時(shí)你不但能得到患者的認(rèn)可，還可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療活動(dòng)。（好印象容易被人接納和喜歡，壞印象一旦形成會(huì)很難改變）初次接待患者及家屬時(shí)，要善于聆聽患者的想法，來醫(yī)院的目的，你認(rèn)真的聆聽也會(huì)得到患者及家屬的信任和好感。

導(dǎo)診人員在帶單過程中象患者交待叮囑注意事項(xiàng)，導(dǎo)診人員應(yīng)熱情的向每一位患者提供幫助。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院現(xiàn)行的規(guī)章制度相抵觸時(shí)，我們應(yīng)該正確的向患者解釋清楚醫(yī)院的規(guī)定，請(qǐng)患者諒解。就算是對(duì)于患者的咨詢，導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答復(fù)不了的問題，也禁止回答“我不知道”這類的話語，甚至一推了事，我們應(yīng)誠懇的向患者說明情況，了解后予以答復(fù)。

在醫(yī)生精心接診后，開出處方、檢查、治療時(shí)要求導(dǎo)診為病人指明下一步該做什么，目的有兩個(gè)：

1.為了更好的幫助病人。

2.為了及時(shí)了解他們的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向主治醫(yī)生匯報(bào)。

學(xué)會(huì)跟患者溝通：

1.安慰性的溝通：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，并且希望在求醫(yī)過程中得到醫(yī)、護(hù)人員的同情和安慰，若在這種情況下用安慰性的語言，可以體現(xiàn)出導(dǎo)醫(yī)對(duì)病人的親切關(guān)懷。

2.解釋性的溝通：當(dāng)病人提出問題時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、外表、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的適當(dāng)?shù)慕忉?，防止引起病人的胡思亂想。

3.鼓勵(lì)性的溝通：這種語言對(duì)患頑固性疾病的患者尤為有用，會(huì)激發(fā)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

例如：我們的一個(gè)親切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治療；一個(gè)給患者搭肩鼓勵(lì)動(dòng)作，可以增強(qiáng)病人治療的信心；一個(gè)嚴(yán)肅穩(wěn)重的表情可以使患者感受到自己受到重視的程度。

我們整潔的外表，熱情，和諧，誠懇的人性化服務(wù)，可以使患者一入院，就縮短了與我們醫(yī)院的距離。導(dǎo)診人員要服務(wù)患者，讓患者滿意，因此要使用一些合適的服務(wù)語言來和病人及家屬溝通，但具體情況千變?nèi)f化，要靈活處理服務(wù)過程中交談?dòng)谜Z的原則。

禮貌用語

患者來到醫(yī)院，導(dǎo)診人員要禮貌接待，做到：

病人入院，含笑招呼，請(qǐng)字當(dāng)先，不可視而不見

病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷淡

病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大葉

病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)

病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)

病人等候，敬語緊隨，熱情以待，不可冷落一邊

病人有錯(cuò)，冷靜對(duì)待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)

病人投訴，虛心接受，誠懇致歉，不可反感抱怨

當(dāng)患者臨近導(dǎo)診臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)熱情面帶微笑的，首先學(xué)會(huì)開場(chǎng)白，主動(dòng)打招呼詢問，良好的開端就是成功的一半，一個(gè)好的開場(chǎng)白往往會(huì)給順利的交談打下基礎(chǔ)，并且對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以使患者感到親切，自然，感到被尊重而產(chǎn)生喜悅心理，因而對(duì)我們醫(yī)院產(chǎn)生好感，減少了患者的戒備心理和反感心理，大大縮短了我們和患者之間的距離。

導(dǎo)診人員在回答患者有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，語言清晰，通俗易懂。談話時(shí)到醫(yī)的心理表露適度，不過分夸大親昵。

導(dǎo)診人員在為患者服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)向患者講明就診程序，如患者走錯(cuò)地方，或所看科室不對(duì)，應(yīng)有禮貌的幫助糾正。如就診人員較多，患者著急催促時(shí)，導(dǎo)診人員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和的請(qǐng)患者諒解，當(dāng)有老弱病殘，急診等特殊患者來院就診時(shí)，一般優(yōu)先受理，導(dǎo)診人員應(yīng)禮貌的向其他患者說明情況。

日常導(dǎo)診的工作

仔細(xì)詢問，正確分診，熱情導(dǎo)診導(dǎo)治；有技巧的回答病人提出的各種問題，作好解釋工作；保持大廳清潔，創(chuàng)造良好的診療環(huán)境；

作好巡視工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)溝通匯報(bào)，避免各種糾紛的發(fā)生及激化，對(duì)本院工作人員要尊重，見面要打招呼。

了解患者在就診及治療過程中的心理反應(yīng)，及時(shí)與醫(yī)生更好的溝通，作好醫(yī)生間、醫(yī)生與科室及各科室間的協(xié)調(diào)工作。配合宣傳好醫(yī)生，當(dāng)好醫(yī)生的流動(dòng)耳目，以高質(zhì)量完成全程陪同醫(yī)療工作。

對(duì)患者的不理解，意見，吵鬧要寬容克制，冷靜對(duì)待，解釋的同時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在上班時(shí)間內(nèi)，不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，接電話聊天，不準(zhǔn)大聲喧鬧。

善于觀察來院人員，如：政府機(jī)關(guān)人員，閑散人員，醫(yī)托，記者等，如有疑點(diǎn)及時(shí)通知相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)，做好接待，防范和應(yīng)急處理。

日常導(dǎo)診管理

根據(jù)導(dǎo)診人員的職業(yè)特點(diǎn)即協(xié)作性、時(shí)效性、快捷性及直接面對(duì)患者，提出以下職業(yè)道德和技能的要求

：

[1]規(guī)范

熱情禮貌、耐心周到、文明服務(wù)、遵章守紀(jì)

[2]職業(yè)道德

堅(jiān)持以人為本，開展職業(yè)道德教育，提高導(dǎo)診人員的思想政治業(yè)務(wù)，抓好規(guī)范服務(wù)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)觀念的教育，培養(yǎng)主動(dòng)進(jìn)取意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，抓好窗口服務(wù)的實(shí)效性，不斷提高患者滿意率。

[3]導(dǎo)診人員素質(zhì)

全面地掌握醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)知識(shí)

了解患者心理需要，掌握業(yè)務(wù)忙閑規(guī)律

苦練業(yè)務(wù)技能，掌握過硬導(dǎo)診知識(shí)

行為舉止

：

導(dǎo)診服務(wù)過程中，舉止端正，微笑服務(wù)，用溫暖的舉動(dòng)去同患者交流，使患者感到和諧可親。不要把愁眉苦臉，無精打采的神情帶給患者，要精神飽滿，彬彬有禮，讓微笑同眼神相配合，用充滿希望的目光凝視患者，讓微笑同語言相應(yīng)配合，與患者對(duì)話語音要適中，心平氣和，雙目平時(shí)對(duì)方，不斜視，不左顧右盼，不交頭接耳。

對(duì)患者的問題是有問必答，耐心解釋，主動(dòng)熱情，善解人意，態(tài)度誠懇。聽取患者意見要專心致致，平易近人，給患者以信任的感覺。

工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向患者道歉并及時(shí)糾正。

接待患者要站立，主動(dòng)問候打招呼。站立姿勢(shì)要端正、高雅、挺胸收腹、切忌駝背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作臺(tái)上，坐姿端正，不斜靠工作臺(tái)上休息。

交接患者存放物品時(shí)要輕拿輕放，不拋不丟。

尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣，不與患者開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，點(diǎn)頭適。

禁止用語

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對(duì)于患者的咨詢，導(dǎo)診人員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時(shí)答不上的問題，也禁止使用“我不知道、我不清楚、你問別人”之內(nèi)的答語，要誠懇的向患者說明情況，了解后給予回答

當(dāng)患者在診療過程中有意見而投訴時(shí)，導(dǎo)診人員要認(rèn)真聽取，屬于自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理，禁止使用“你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況、我不清楚”的話語答復(fù)，堵塞患者的投訴。

當(dāng)患者在診療過程中有不懂的問題時(shí)，導(dǎo)診人員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，更禁止用“這都不知道、還用問嗎？”的話語來諷刺和挖苦患者。

當(dāng)患者因資費(fèi)爭(zhēng)議而發(fā)生責(zé)問時(shí)，導(dǎo)診人員要耐心解釋，認(rèn)真查詢核實(shí)答復(fù)，禁止使用“看不起病就別看、沒錢來什么醫(yī)院”的言語，刁難患者。

在導(dǎo)診過程中，如與患者發(fā)生掙扎，導(dǎo)診人員應(yīng)予克制，主動(dòng)避開，并耐心解釋，導(dǎo)診人員應(yīng)禁止用粗話，臟話。

導(dǎo)診人員如受到患者投訴后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真改進(jìn)工作，不準(zhǔn)刁難患者，禁止對(duì)投訴者使用“你會(huì)告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等惡意的語言。

理論知識(shí)：

掌握各種常見病的發(fā)病機(jī)理、臨床表現(xiàn)、臨床癥狀、掌握各種疾病的病