第6章 旅游景區(qū)游客體驗管理

節(jié)體驗經(jīng)濟的概念和特征節(jié)旅游發(fā)展的體驗化趨勢節(jié)游客體驗的塑造與強化體系結(jié)構(gòu)節(jié)體驗經(jīng)濟時代下的旅游景區(qū)管理第6章旅游景區(qū)游客體驗管理2021/5/91教學(xué)目標(biāo)1．了解體驗經(jīng)濟的概念和特征以及與非體驗經(jīng)濟的區(qū)別。2．了解旅游發(fā)展的體驗化趨勢，了解和掌握游客體驗的類型。3．掌握并能靈活運用游客體驗的塑造與強化措施。4．了解旅游景區(qū)提供的體驗資源，理解基于游客體驗的景區(qū)管理原則，掌握基于游客體驗的景區(qū)項目設(shè)計方法。2021/5/92教學(xué)重點體驗經(jīng)濟的概念和特征，游客體驗的類型，游客體驗的塑造與強化措施，基于游客體驗的景區(qū)管理原則，基于游客體驗的景區(qū)項目設(shè)計方法。教學(xué)難點游客體驗的塑造與強化措施，基于游客體驗的景區(qū)項目設(shè)計。2021/5/93第六章旅游景區(qū)游客體驗管理【體驗快樂：主題公園的命脈】。

2021/5/94【體驗快樂：主題公園的命脈】

迪斯尼在成立之初便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂體驗，人們來到這里是享受歡樂的、尋找知識的。沃爾特·迪斯尼在創(chuàng)辦加州迪斯尼樂園時，就再三強調(diào)“一切以游客為主”。為了使游客在迪斯尼樂園有快樂的體驗，樂園在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，為世人創(chuàng)造了一個童話般的世界，讓人們到了體驗驚險與快樂。為了使游客在迪斯尼樂園有快樂的體驗，樂園不僅在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，而且還在服務(wù)上下功夫。因此迪斯尼成為主題公園的巨無霸。投資5.8億元的世界之窗，1994年6月開業(yè)，取得了輝煌的成就。從1998年開始，世界之窗對原有的118個景點進行了重新整合策劃包裝，建立了探險漂流、金字塔幻想館、叢林穿梭等一系列娛樂性節(jié)目，將景區(qū)增加到130多個，并完成了景區(qū)由靜態(tài)觀賞向觀賞、參與、娛樂等復(fù)合動態(tài)型轉(zhuǎn)變。

2021/5/95第一節(jié)體驗經(jīng)濟的概念和特征一、體驗經(jīng)濟的概念從體驗的本質(zhì)來看，體驗是“通過親身實踐來認識周圍的事物。”或“在實踐中認識事物?！斌w驗經(jīng)濟（Experienceeconomy）：是以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,通過感覺和記憶使消費者對某種事物或現(xiàn)象留下深刻印象或豐富感受的經(jīng)濟形態(tài)。

2021/5/96需求層次與經(jīng)濟時代2021/5/97二、體驗經(jīng)濟的特征（一）經(jīng)濟價值演進過程

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代：附加價值有限

工業(yè)經(jīng)濟時代：經(jīng)過加工，產(chǎn)品有差別性，附加價值升高

服務(wù)經(jīng)濟時代：服務(wù)差別性大，附加價值更高

體驗經(jīng)濟時代：環(huán)境舒適高雅，體驗感覺差異大，附加價值最高2021/5/98（二）體驗經(jīng)濟和傳統(tǒng)的非體驗經(jīng)濟的區(qū)別服務(wù)經(jīng)濟以商品為依托，體驗經(jīng)濟以服務(wù)為依托。體驗經(jīng)濟的最大特點是表演性，消費者是參與者，甚至是演員。體驗經(jīng)濟的實質(zhì)是產(chǎn)生美好的感覺。2021/5/99體驗經(jīng)濟和傳統(tǒng)的非體驗經(jīng)濟的區(qū)別在于：1.從規(guī)模經(jīng)濟轉(zhuǎn)變?yōu)椴灰?guī)模經(jīng)濟

體驗經(jīng)濟在為每一位目標(biāo)顧客定制商品魚服務(wù)時，其成本增加值都會遠低于產(chǎn)品經(jīng)濟、商品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟時代的個別運行成本。2.從規(guī)模目標(biāo)市場轉(zhuǎn)變?yōu)閷賯€人的目標(biāo)市場

首先要考慮特定消費者的個性需求，企業(yè)主張的是消費者個性的張揚。3.從滿足整體目標(biāo)市場的共性需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足特定市場的個性需求4.從產(chǎn)品、服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗”競爭

工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟時代的經(jīng)濟活動都出自于經(jīng)濟主體——企業(yè)的思想與行為，消費者扮演的是被動的角色；體驗經(jīng)濟”時代，企業(yè)參與競爭的手段是通過顧客的感受和滿意程度而進行的“體驗”的評價。2021/5/910第二節(jié)旅游發(fā)展的體驗化趨勢一、旅游的本質(zhì)旅游的核心是“經(jīng)歷”，即“旅游者通過對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與而形成的感受與體驗。”(鄒統(tǒng)釬,《旅游度假區(qū)發(fā)展規(guī)劃》1996)

“旅游本質(zhì)上是向游客提供一種離開慣常居住地的新鮮經(jīng)歷，一種以一定的物質(zhì)條件為依托的服務(wù)。旅游者得到的是旅游過程中的印象、感受和體驗，而不是具體的資源和設(shè)備。”

(王興斌)旅游本質(zhì)就是一種經(jīng)歷或一種體驗。2021/5/9112021/5/912體驗真實的開心農(nóng)場2021/5/913二、旅游發(fā)展的體驗化趨勢體驗式旅游強調(diào)游客對文化的、生活的、歷史的體驗，強調(diào)參與性與融入性。從旅游的本質(zhì)看，體驗是旅游的核心屬性之一：旅游的本質(zhì)屬性就在于差異化體驗中的精神享受。從體驗的內(nèi)容來看，旅游是體驗的大舞臺：旅游應(yīng)走在體驗經(jīng)濟的最前方。從核心理念看，旅游業(yè)與體驗經(jīng)濟是緊緊聯(lián)系在一起的：對于旅游業(yè)來說，體驗經(jīng)濟的注入，是經(jīng)營理念的完全創(chuàng)新。2021/5/914三、游客體驗的類型游客體驗分為５大類(簡稱“５E”)

娛樂：Entertainment教育：Education超脫現(xiàn)實（逃避）：Escape審美：Estheticism移情：Empathy2021/5/915（一）娛樂體驗

1.娛樂是人們最早使用的愉悅身心的方法之一，也是最主要的旅游體驗之一。

按照參與程度的不同，可將娛樂體驗分為三類：1.觀賞型娛樂：靜態(tài)觀賞的方式2.參與型娛樂：動態(tài)參與的方式3.觀賞參與型：靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合的方式2021/5/916

是以獲取知識、技術(shù)為目的的體驗方式，通過學(xué)習(xí)而融入旅游的全過程。（二）教育體驗

2021/5/917（三）逃避體驗根據(jù)游客逃避現(xiàn)實的原因不同，可將逃避的體驗分為三類：

1.逃離熟悉的生活方式

2.擺脫工作壓力

3.逃避復(fù)雜的人際關(guān)系2021/5/918

美好的事物可以令人心情舒暢、精神愉悅。旅游者雖主動參與少，但因深度融入情境，個性的感受卻很多。根據(jù)審美對象不同，可將旅游者的審美體驗分為三類：1.自然審美2.社會審美3.藝術(shù)審美（四）審美體驗

2021/5/919

是指旅游者將自己內(nèi)在的某種情感外射或遷移到他人或他物身上，在移情過程中體驗旅游的快樂。在陌生的旅游環(huán)境中扮演另一個自我，追尋“理想的自我”，逃離“現(xiàn)實的自我”。（五）移情體驗

2021/5/920全球最恐怖刺激的娛樂項目美國大峽谷的“死亡電單車”

2021/5/921美國的“瀑布飛船”

2021/5/922美國公園的“人肉螺旋漿”

2021/5/923美國迪斯尼公園的“升空電梯”

2021/5/924KB的“火山地獄艇”

2021/5/925美國最著名的“死亡跑道”2021/5/926高空游樂園

2021/5/927全球排名前六位的蹦極勝地1美國皇家峽谷懸索橋蹦極，321米

2021/5/9282中國澳門旅游塔蹦極，233米

2021/5/9293瑞士Verzasca大壩蹦極，220米

2021/5/9304南非Bloukrans大橋蹦極，216米

2021/5/9315瑞士Niouc吊橋蹦極190米2021/5/9326尼泊爾Bhote峽谷蹦極160米2021/5/933第三節(jié)游客體驗的塑造與強化首先需分析游客在旅游景區(qū)的體驗點。核心體驗點：游覽點、游樂設(shè)施和旅游項目（游客體驗的生成因素）基本體驗點：服務(wù)設(shè)施、旅游秩序和環(huán)境、服務(wù)意識和態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)可信度、服務(wù)人員的儀表儀容與基本素質(zhì)等（游客體驗的保障因素）2021/5/934第三節(jié)游客體驗的塑造與強化創(chuàng)意體驗主題開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品提供體驗式服務(wù)完善公共服務(wù)系統(tǒng)重視感觀刺激重視旅游紀念品的宣傳效應(yīng)營造誠信安全的旅游環(huán)境2021/5/935一、創(chuàng)意體驗主題精練的主題是通往體驗的第一步，好的主題可以起到串連景物，增強體驗的作用，使游客留下深刻印象，并產(chǎn)生持久記憶。體驗主題化意味著景區(qū)故事講述時需要有人物的參與，迪斯尼眾多的卡通人物如唐老鴨、米老鼠等是迪斯尼各景點的中心人物；“美國荒野體驗”以一個10歲男孩的敘述為線索，荒野體驗生動的再現(xiàn)了男孩和他的伙伴們在神秘的竹子島的冒險、玩?；顒?。2021/5/936

創(chuàng)意好的旅游體驗主題的特點：（一）具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實感受。（二）景區(qū)的主題必須具有特色。（三）景區(qū)體驗主題必須集空間、時間和事物于相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實整體之中。（四）好的景區(qū)體驗主題應(yīng)該能夠在景區(qū)內(nèi)進行多景點布局。（五）景區(qū)體驗主題必須能夠符合景區(qū)本身的特色。2021/5/937主題樂園的代表－迪斯尼樂園2021/5/938迪斯尼的核心理念不容有犬儒主義式的嘲笑態(tài)度狂熱地注意一貫性與細節(jié)以創(chuàng)造力、夢想與想象力不斷追求進步狂熱地控制與保存迪斯尼的魔力“形象”“帶給千百萬人快樂”，并且歌頌、培育、傳播“健全的美國價值觀”2021/5/9391994年建成。是香港中旅集團在深圳華僑城創(chuàng)建的又一大型文化旅游景點區(qū)。它將世界奇觀、古今名勝、歷史遺址、自然風(fēng)光、各國民居、異國雕塑、民俗風(fēng)情、民間歌舞等匯于一園，讓游人通過世界之窗，了解外部世界的美妙奇觀。2021/5/940西雙版納靚女的傣族服飾深圳民俗村西雙版納風(fēng)情月開幕，活動以大象、美女、水為主題，伴中外游客共度夏日清涼。2021/5/941二、開發(fā)體驗旅游產(chǎn)品

（一）外延式開發(fā)新產(chǎn)品文化移植、文化嫁接、本土文化再現(xiàn)（二）內(nèi)涵式升華三、提供體驗式服務(wù)2021/5/942迪斯尼員工必須迅速學(xué)習(xí)的語言（意識）員工是“演員表上的演員”顧客是“貴賓”群眾是“觀眾”值班是“表演”職務(wù)是“角色”制服是“戲裝”人事部門是“分派角色的部門”當(dāng)班是“在舞臺上”下班是“在后臺”2021/5/943角色扮演：清明上河園的清潔工（左）角色扮演：沈陽故宮的佩刀保安（右）2021/5/944四、完善公共服務(wù)系統(tǒng)（一）建筑設(shè)施（二）景區(qū)內(nèi)的交通系統(tǒng)（三）建設(shè)完善的景區(qū)解說系統(tǒng)2021/5/945碧峰峽景區(qū)電梯:協(xié)調(diào)性較差2021/5/946香格里拉－碧塔海景區(qū)道路和垃圾箱的設(shè)計很用心，與周圍環(huán)境融為一體。2021/5/947建筑設(shè)施不協(xié)調(diào)：峨眉山金頂?shù)臒o線信號發(fā)射塔2021/5/948交通系統(tǒng)：高空軌道車2021/5/949景區(qū)交通系統(tǒng)：燃油車（上）電瓶車汽車（右）2021/5/950景區(qū)交通系統(tǒng)：滑竿2021/5/951道路岔口的指向牌2021/5/952設(shè)計別致的解說標(biāo)牌2021/5/953觸摸式景區(qū)信息查詢終端2021/5/954隱藏在草叢中的音響系統(tǒng)2021/5/955五、重視旅游紀念品的宣傳效應(yīng)

旅游紀念品是美好回憶的載體，是對愉悅的旅游經(jīng)歷的紀念。經(jīng)歷是無形的，容易忘記的，因此游客多以拍攝照片或購買紀念品的形式保存自己的旅游體驗，并通過重溫照片或紀念品來回憶每一次難忘的旅游經(jīng)歷。

體現(xiàn)景區(qū)或當(dāng)?shù)靥厣募o念品，或與旅游活動直接相關(guān)的紀念品容易博得游客的青睞，如長城的縮微模型，深圳世界之窗的旅游護照，美國巖石洞觀光公司提供的印有各洞穴名字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客親自參與制作的紀念品，本身就是旅游經(jīng)歷的一部分，再加上這種紀念品大多融入了游客的勞動和智慧，具有了更高的價值。

紀念品是一種使體驗社會化的方法，一種無聲的廣告。

2021/5/956旅游紀念品的開發(fā)應(yīng)加重體驗的成分：使用個性化的設(shè)計設(shè)計特殊意義的紀念品免費贈送紀念品2021/5/957六、營造誠信安全的旅游環(huán)境企業(yè)層面如何做？

盡量避免以簡單的承包制代替整體經(jīng)營管理。政府層面如何做？以建立快捷高效的旅游投訴處理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對旅游景區(qū)的誠信水平進行監(jiān)督。2021/5/958我國景區(qū)建設(shè)長久主題：誠信環(huán)境的營造2021/5/959游客花費數(shù)萬元購買的假靈芝（用鋸末制作）2021/5/960旅游景區(qū)購物點：看的人多買的人少2021/5/961七、重視感觀刺激

能增強和支持景區(qū)主題的感觀刺激容易使游客對景區(qū)項目留下深刻的印象，從而強化游客的旅游體驗。景區(qū)應(yīng)充分調(diào)動人們的五官，有效刺激游客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種，這樣的刺激使人們的體驗更加深刻，難以忘記。

迪斯尼根據(jù)各游覽區(qū)的主題和色彩配以相應(yīng)顏色的鮮花，游客一進入公園，就首先為色彩繽紛的鮮花所吸引，花的香味被風(fēng)送來，塑造了花香怡人的美好氣氛。不同顏色的建筑外表、悅耳的背景音樂，服務(wù)人員燦爛的笑臉，有效的刺激了游客的視覺、味覺和聽覺，另身居其中的游客倍感親切、愉悅和興奮。

2021/5/962提供全面體驗2021/5/963成功案例：成都錦里古街

2004年10月31日，成都武侯祠博物館旁一聲清脆銅鑼響，錦里民俗休閑一條街正式開市。武侯祠博物館開全國文博單位先河，控股經(jīng)營性公司投入千萬資金、耗時3年建成的這條古街，集納了川茶、川菜、川酒、川戲和蜀錦等古蜀文化，游人在短短350米的距離內(nèi)，就能享盡原汁原味的四川文化。成都錦里古街成為已成為成都地標(biāo)性建筑之一，扯住了海內(nèi)外太多人的眼球，獲得了太多的榮譽，更是催生了太多財富故事。2021/5/964第四節(jié)體驗經(jīng)濟時代下的景區(qū)管理一、旅游景區(qū)提供的體驗資源自然資源景觀資源人的資源文化資源2021/5/965自然資源：氣象、植物、動物、濱海、水文泰山觀日出2021/5/9662021/5/9672021/5/968泰山日落2021/5/969峨眉佛光看上去像是一個五彩的光環(huán)。人們最先在峨眉山上發(fā)現(xiàn)這種奇觀。當(dāng)游客站在峨眉山金頂背向太陽而立，而前下方又彌漫著云霧時，有時會在前下方的天幕上，看到一個外紅內(nèi)紫的彩色光環(huán)，中間顯現(xiàn)出觀者的身影，且人動影隨，人去環(huán)空。峨眉山佛光2021/5/9702021/5/971景觀資源：地形地貌建筑黃河九曲十八彎2021/5/972人的資源：有名或有特色技藝的人、生產(chǎn)和民俗活動等浙江民俗活動鬧元宵

2021/5/973文化資源：傳統(tǒng)建筑、傳統(tǒng)手工藝品、民俗活動、宗教信仰活動、各種文化設(shè)施與活動2021/5/9742021/5/975

二、基于游客體驗的景區(qū)管理原則（一）總體管理原則長期規(guī)劃、總體控制內(nèi)部統(tǒng)一、全程空間管理2021/5/976二、基于游客體驗的景區(qū)管理原則（二）項目配置原則

差異性：唯一（特色）、第一、多樣

參與性：精神參與、身體參與

挑戰(zhàn)性：證明生命價值；注意項目難度要適度2021/5/977二、基于游客體驗的景區(qū)管理原則（三）旅游景區(qū)容量管理原則一方面，旅游環(huán)境承載力、旅游資源容量、旅游生態(tài)容量等容量可以保證旅游者體驗對象的存續(xù)和完整。另一方面，旅游感知容量、旅游最佳容量等容量管理可以提高旅游者體驗的水平。2021/5/978二、基于游客體驗的景區(qū)管理原則（四）社區(qū)參與和旅游扶貧原則1.社區(qū)參與的主要原因社區(qū)居民對景區(qū)開發(fā)的影響感受最深社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗友好氣氛的必要成分2.景區(qū)開發(fā)與管理要注意當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展往往社區(qū)居民承擔(dān)旅游開發(fā)中的各種隱性成本。首先，要適當(dāng)給