紅色景區(qū)景觀導(dǎo)覽服務(wù)禮儀

紅色景區(qū)景觀導(dǎo)覽服務(wù)禮儀01引領(lǐng)游覽禮儀02講解服務(wù)禮儀目錄03歡送游客禮儀

景觀游覽是講解員通過對旅游景區(qū)的環(huán)境解說、景點講解等方式，讓游客認識景區(qū)的重要性、意義、內(nèi)容、主要特征和時代精神等內(nèi)容。景區(qū)講解員的導(dǎo)覽服務(wù)包括引領(lǐng)游客游覽景觀，在游客游覽過程中所做的介紹、交談和問題解答等，在此過程中，講解員要注意與游客交往互動過程中的行為禮儀及講解交談中的語言規(guī)范。紅色景區(qū)景觀導(dǎo)覽服務(wù)禮儀01引領(lǐng)游覽禮儀接持游客景區(qū)游覽，通常需要根據(jù)游客特點安排合理的參觀路線。并為游客進行方向指引，講解員應(yīng)懂得基本的引領(lǐng)禮儀。帶領(lǐng)游客以舒適的節(jié)奏游覽紅色景區(qū)，感悟紅色文化。1.引導(dǎo)游覽禮儀安排參觀游覽路線和項目時應(yīng)根據(jù)游客的游覽目的、特點、興趣等，不安排不適宜項目，盡量不走重復(fù)路。例如，對于研究學者，則分配較多時間在景區(qū)展館類項目上，對于少兒團體，宜在科技互動類項目上分配更多的時間。1.引導(dǎo)游覽禮儀（一）游覽前準備第一，見到游客主動問好，面帶微笑、親切熱情地做自我介紹，并詳細地向游客介紹景區(qū)的游覽線路。（二）游覽中細致周到1.引導(dǎo)游覽禮儀

第二，游覽過程中，行走速度不宜過快，每行走五至七步要回頭照看好游客，時刻注意游客是否跟上隊伍，若有游客掉隊要招呼游客跟上，并重點照顧老弱游客。（二）游覽中細致周到1.引導(dǎo)游覽禮儀

第三，帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)重要景點，游覽過程中要時刻觀察游客的精神狀態(tài)和情緒，根據(jù)其接受程度和興趣點穿插話斷，勞逸結(jié)合。（二）游覽中細致周到1.引導(dǎo)游覽禮儀

第一，引領(lǐng)時使用敬語，如“您好，這邊請”“您好，請右轉(zhuǎn)”。并在遇臺階、地面凹凸不平等情況時，用手勢或語言提醒，如“請小心臺階”“請小心腳下”等。（三）注意引領(lǐng)禮儀1.引導(dǎo)游覽禮儀

第二，游覽引領(lǐng)時通常站在游客的左前方，距離游客2-3步讓游客站在右邊的尊位上，隨著游客的步速從容前行，當位置和場所改變時運用手勢禮儀指引游客移至下一位置。（三）注意引領(lǐng)禮儀左前方2-3步1.引導(dǎo)游覽禮儀

第三，引領(lǐng)經(jīng)過走廊時，讓游客在內(nèi)側(cè)，講解員走在游客兩至三步前:引領(lǐng)游客走樓梯時讓游客在右側(cè)，以便游客失足能及時保護，上樓梯時游客在前，下樓梯時則讓游客走在后面;引領(lǐng)游客出入電梯時應(yīng)讓游客后進先出。（三）注意引領(lǐng)禮儀1.引導(dǎo)游覽禮儀02講解服務(wù)禮儀

事先整理好講解詞，整個講解所需時間、講解分為幾個部分、每個部分的要點等需做到心中有數(shù)，現(xiàn)場講解時若遇上突發(fā)狀況，時間不充格，需要時講解內(nèi)容進行靈活調(diào)整，只講解要點和精彩部分:講解的速度與行進的速度一致，準確地對景物進行指向。2.講解服務(wù)禮儀（一）掌握講解時間

講解詞內(nèi)容首先要求正確規(guī)范，即講解內(nèi)容符合景點真實狀況，如紅色歷史故事、歷史事件要有依據(jù)可查，不清楚或者不記得時不能隨意杜撰?！耙粋螠缜д妗?、講解員若杜擁，游客一旦發(fā)現(xiàn)必產(chǎn)生反感。其次要用詞準確，經(jīng)得起推敲，避免出現(xiàn)“好像”“可能”“大概”等模糊性語言。2.講解服務(wù)禮儀（二）講解內(nèi)容處理

語言要豐富流暢，景點之間切換時應(yīng)注意自然過渡，不要跳躍講解。運用合適的語音語調(diào)，講解時清楚是關(guān)鍵，要咬字清晰，音量大小以讓所有游客能夠聽清為宜，語速適中、有快有慢、富有節(jié)奏感，同時有合理的停頓，使整個講解抑揚頓挫。生動是調(diào)和劑，語調(diào)要隨著講解的內(nèi)容而變化，有親和力、有感情地講解。2.講解服務(wù)禮儀（三）講解語言的修飾

講解時，可適當與客源地情況類比，使旅游者聽后更有親切感。到關(guān)鍵景點講解時要先停止行走，組織游客成弧形圍在四周，導(dǎo)游站在中心位置進行講解，保持微笑并注意柔性語言的使用。若講解過程中忘詞，可略過不講或者設(shè)置懸念，留待下次再說或設(shè)置問答，巧妙求助于游客，讓游客代為解答，讓自己擺脫當下的窘境。2.講解服務(wù)禮儀（四）注意講解技巧

講解時可適當使用手勢、表情等肢體語言來強化講解內(nèi)容。指向講解物時，五指并找指向景觀或物品:引導(dǎo)游客視線時，右手或左手拾至一定的高度，五指并找，掌心向上，以時部為軸，成30度—50度，大方自然地擺出，同時避免蘭花指和頻繁擺動。2.講解服務(wù)禮儀（五）正確使用肢體語言

導(dǎo)游講解過程中，游客時常會發(fā)出許多干擾信息，有些不是故意的，如碰上感興趣的內(nèi)容忍不住插話，或者私下與同伴分享。有些是故意的，如游客想故意刁難導(dǎo)游，會做出不禮貌的音行。講解過程中遇上這些情況一般可以循循善誘或者不過多理會，用合適的方式回復(fù)這些不和諧的言行，但不能采取批評和訓斥的方式，以免激起游客的對立情緒，激化矛盾。2.講解服務(wù)禮儀（六）正確處理干擾

有些游客對于紅色旅游方面的知識儲備可能比導(dǎo)游還多，也有可能在帶領(lǐng)游覽講解過程中碰上比自己講解得更好的導(dǎo)游，此時需要導(dǎo)游人員展現(xiàn)良好的素養(yǎng)，向優(yōu)秀者虛心學習。2.講解服務(wù)禮儀（7）向優(yōu)秀者學習講解技能03歡送游客禮儀

游覽結(jié)束后將游客帶至出口處，明確游客的下一步行程，指引游客前往下一站，若本站為游客最后一站，需為游客留出充裕的返程時間。在游客離開臨用熱情真摯的語言致歡送詞，歡送詞可涵蓋對景區(qū)或場館游覽內(nèi)容作小結(jié)、感謝大家的聆聽、征求游客的意見建議、表示美好祝愿等內(nèi)容。3.歡送游客禮儀（一）熱情歡送游客3.歡送游客禮儀（二）做好工作收尾

2.總結(jié)經(jīng)驗

回顧此次接待服務(wù)中比較滿意的地方及不足之處，認真做好講解記錄，