2023年度酒店服務質量提升方案

2023年度酒店服務質量提升方案

2023年酒店效勞質量提升方案1

遼寧鳳凰飯店嚴密圍繞《沈陽市旅*業(yè)質量治理活動實施方案》的詳細要求，并結合飯店實際工作，加強質量治理和培訓工作力度，使飯店整體水*和員工素養(yǎng)取得了較大的提高，努力為來賓營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探究質量培訓工作的創(chuàng)新之路。2022年飯店建立了質量治理體系，出臺了《飯店質量治理和培訓方法》，為質量治理和培訓工作指明白方向。在理念上提出了“以信息溝通和促進治理為手段，滿意員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質量方針和“始于顧客需求，最終顧客滿足”的效勞質量觀?！顿|量治理方法》由“五個”體系和“一個”嘉獎細則組成。即質量治理組織體系，質量標準、標準體系，質量檢查體系，質量反應體系和質量分析體系及“效勞之星”評比的嘉獎方法。并設計了相應的質量治理表格，為進一步推動質量治理工作奠定了堅實的根底。培訓上突出干部的治理力量和培訓力量的培訓，到達每個經理、主管既是治理人員又是培訓師。三年來，始終以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質量。2022年為使我店的質量治理再上新臺階，飯店實施了“效勞質量關鍵點”的掌握方法作為質量治理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、把握和遵守，做好“關鍵時刻”的效勞和治理。推行了“首問責任制”，要求第一位承受客人效勞要求的員工必需將這項效勞工作負責究竟，有效地協(xié)調，直到客人滿足，而不能推諉到其他部門，強調效勞的實效性。2022年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質量培訓工作。為提升治理人員的綜合力量，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的學問面，又熬煉了組織、籌劃和表達的力量。

2022年質量治理的工作，主要以提高客人滿足度為目標，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問”責任和走動治理為主要內容，進一步完善質量治理體系。

1、突出鳳凰特色效勞的內涵

依據(jù)各部門的效勞質量現(xiàn)狀和客人的需求狀況，在以往建立的“質量治理點”的根底上，更加突出我店系列特色效勞，塑造鳳凰效勞品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機效勞、客房部的房務中心效勞、餐飲部的婚慶效勞、保安部的調車效勞、銷售部的會議、活動籌劃

2、連續(xù)推行“首問”責任制

落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和穿插培訓，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿足。

3、強化走動治理

飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否準時地對效勞現(xiàn)場進展有效的效勞質量掌握特別關鍵。通過治理人員的準時了解狀況，督導落實，到達防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反應，為客人供應共性化的效勞。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作供應依據(jù)。在客人的意見收集與反應方面，餐飲部依據(jù)飯店的質量治理方法，設計了客人信息反應與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進展分析和每周的工作例會上進展總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培育了員工觀看客人需求的力量，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人供應共性化的效勞。

5、做好質量分析，實施全面質量治理。

每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的“質量工作狀況進展總結，分析傾向性的問題，提出改良措施。在質量分析中，既注意分析質量治理中好的做法，又深入挖掘影響效勞質量的內在因素。

6、評比“效勞之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調發(fā)動工的工作熱忱和在員工中樹立效勞典范，組織召開閱歷溝通會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。

7、出臺《員工考核方法》目的在于促進飯店效勞質量的提高，促進員工的個人成長。在綜合力量”等級的評價中設立的詳細內容有熱忱效勞、溝通合作、學習創(chuàng)新、信息供應和應變力量等5項。詳細評價標準為：

“熱忱效勞”：在對客（員工）效勞中做到微笑、敬語、主動、熱忱、周到、快捷。

“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、精確的表達自己的意思和主動、精確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，到達對方的滿足。

“學習創(chuàng)新”：勤于學習，擅長動腦，能在自己職責范圍內提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責范圍內提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必需是有實質內容的。

“信息供應”：向上級供應客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。

“應變力量”：對突發(fā)大事或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿足。

8、做好培訓和質量治理進一步嚴密結合。培訓是全面質量治理的根底，培訓的內容即是質量治理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量治理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及干部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在干部培訓方面實行“請進來和走出去”的方式及連續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的治理力量和綜合素養(yǎng)。在新員工的入職培訓中，實行理論授課、現(xiàn)場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增加員工對效勞工作的感性熟悉，力爭到達員工在崗位上更好地為來賓供應優(yōu)質效勞的最終目的。

9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質效勞意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜志推舉、精彩短文、“效勞之星風采”等專欄，在員工中營造深厚的學習氣氛，鼓勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》準時報導各部門