招商部工作管理手冊(cè)(修改)

招商部工作管理手冊(cè)前 言打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)，樹立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及解決辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開展。該手冊(cè)適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn)，所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員 !第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)公司組織架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理市場(chǎng)部 招商部 總經(jīng)辦 人事行政 設(shè)計(jì)部各區(qū)域 各盤招市場(chǎng)部 商部盤口招商部組織架構(gòu)圖總公司帶盤經(jīng)理副經(jīng)理招商專員 招商專員 招商專員 文員(兼)客戶 客戶 客戶 客戶 客戶一、部門職責(zé)主要職能：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)方針對(duì)業(yè)主商鋪和開發(fā)商自有商鋪進(jìn)行租賃招商組織對(duì)項(xiàng)目的分析和定位,掌握招商進(jìn)度，分析招商過程中出現(xiàn)的問題；項(xiàng)目所處地理位置及商業(yè)行情進(jìn)行調(diào)研分析；項(xiàng)目定位及價(jià)格的準(zhǔn)確判斷，對(duì)業(yè)態(tài)分布進(jìn)行規(guī)劃；對(duì)招商過程中可能出現(xiàn)的困難做出相應(yīng)的預(yù)案，并對(duì)招商過程中出現(xiàn)的問題提供建議處理辦法；擬定招商租務(wù)文件及合同；及時(shí)反饋市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)運(yùn)情況;根據(jù)公司發(fā)展選擇戰(zhàn)略伙伴，對(duì)主力店及各專業(yè)賣場(chǎng)的大商家實(shí)施招商，與大商家簽訂租賃合同;根據(jù)公司方針和項(xiàng)目實(shí)際情況，廣泛接觸各類零售行業(yè)的商家,收集整理商家資源并備案；根據(jù)相關(guān)規(guī)定，努力爭(zhēng)取更多的客戶進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，與其協(xié)商租賃招商事宜，必要時(shí)代表公司與經(jīng)營(yíng)者簽訂租賃合同并負(fù)責(zé)合同的變更、續(xù)約等工作；與相關(guān)部門密切合作，做好經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)場(chǎng)、裝修、調(diào)整、退場(chǎng)工作；辦理經(jīng)營(yíng)戶繳納租金及相關(guān)手續(xù)；隨時(shí)了解經(jīng)營(yíng)信息和業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，積極為其提供力所能及的工作方便，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。二、各崗位上崗要求、職責(zé)及規(guī)范（一）招商經(jīng)理招商經(jīng)理的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)招商工作2年以上；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)能力。具有豐富的商業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉商業(yè)地產(chǎn)的運(yùn)作程序及特點(diǎn)。在某一品類有豐富的客戶資源，對(duì)該類品牌的經(jīng)營(yíng)狀況較為熟悉；具有較強(qiáng)的招商技巧和獨(dú)立談判能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)和分析經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的專題報(bào)告。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。招商經(jīng)理的崗位職責(zé)根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)，結(jié)合公司實(shí)際情況和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制定本部門年度的總體工作計(jì)劃和周、月、季度工作計(jì)劃。根據(jù)公司制定的整體工作計(jì)劃，制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；根據(jù)公司整體經(jīng)營(yíng)決策及淘汰制原則，按不同的時(shí)間要求編制商家引進(jìn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)按月編制本部門新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不斷完善商家組合。負(fù)責(zé)本部門所劃分品類的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，收集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查報(bào)告。寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估市場(chǎng)有待解決問題、成交因素等；每周召開一次部門員工工作總結(jié)、報(bào)告會(huì)、檢查督促工作進(jìn)度掌握員工的思狀況。會(huì)議要準(zhǔn)時(shí)召開；會(huì)議要有詳細(xì)、完整記錄，會(huì)后要下發(fā)會(huì)議紀(jì)要。保持與公司總部之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)本部門所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況；處理屬下組員在招商過程中的突發(fā)事件及客戶投訴；負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員的每天工作內(nèi)容；收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。負(fù)責(zé)向總部匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改；負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作3.招商部副經(jīng)理的崗職規(guī)范及時(shí)巡查下屬的工作，服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持所屬員工工作的高質(zhì)、高效。常關(guān)心和幫助下屬，以提高所屬人員工作的積極性和主動(dòng)性。積極配合實(shí)施部門各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃或方案。經(jīng)常組織培訓(xùn)和再培訓(xùn)工作，不斷提高所屬人員的工作技能和綜合素質(zhì)。日常檢查：每天檢查所屬員工工作情況，隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。分周、月、季檢查各種報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。6）恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。（二） 招商專員1.招商專員的上崗要求大專以上文化程度，從事商業(yè)工作1年以上；具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。良好的禮儀風(fēng)范。。招商專員的崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)；按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；積極開展市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，為上級(jí)及時(shí)提供有效的商業(yè)信息；掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，積極適時(shí)、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)的商戶檔案；向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問題及建議解決方法；負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；負(fù)責(zé)接聽每天客戶咨詢的來電；負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；定期開展商家的拓展和拜訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家拜訪情況報(bào)告；按時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。招商專員的崗職規(guī)范根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)招商計(jì)劃，指定個(gè)人的招商目標(biāo)和招商計(jì)劃即：按月編制商家的接觸的數(shù)量和意向商家的數(shù)量；按月編制引進(jìn)商家的數(shù)量嚴(yán)格按照部門分解的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，進(jìn)行招商考核。認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家法律、法規(guī)，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)要遵紀(jì)守法。貫徹“忠誠(chéng)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，并將其落實(shí)到實(shí)際工作中。恪守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密。（三）文員（兼）上崗條件大專以上文化程度，協(xié)調(diào)能力較好。具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。了解國(guó)家物價(jià)、統(tǒng)計(jì)政策和有關(guān)規(guī)定。具有熟練的寫作能力和電腦文字處理能力。熟悉公司人事制度和有關(guān)制度。崗位職責(zé)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部員工的考勤工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)的工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用品領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種合同、文獻(xiàn)資料的存檔保管工作。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部各種報(bào)表的匯總工作。負(fù)責(zé)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)內(nèi)勤事務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部的來電、來函的收文、登記、回復(fù)。崗職規(guī)范每月末，根據(jù)電子考勤和手工考勤，匯總本部門人員的考勤情況，交部門總監(jiān)簽字后，上報(bào)行政事務(wù)部?？记诒仨毠_、公正，不得徇私，必須保證考勤數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。接受接待客戶來信、來電、來訪，負(fù)責(zé)登記并協(xié)助部門經(jīng)理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理相關(guān)事宜。協(xié)助招商總監(jiān)定期檢查并記載本部門員工工作情況。督促檢查本部門員工的考勤情況，按公司規(guī)定辦理部?jī)?nèi)員工的休假手續(xù)，并報(bào)行政事務(wù)部備案。恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密。第二章 招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度1、招商人員工作時(shí)間為早上 8：30-下午18：00分。2、招商人員每日上、下班須親自簽到，任何人不得互相代簽或以任何借口不簽到，如有漏簽每次扣罰10元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打，則給予書面警告，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書面警告，則作解雇處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。4、招商人員每月休息四天，采用輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。5、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上班前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。6、招商人員必須及時(shí)填寫《客戶來訪資料登記表》 、《已租客戶資料表》（租控）、《周工作總結(jié)表》、《月工作計(jì)劃表》及《客戶資料保護(hù)名單》等，每天交經(jīng)理存檔。7、凡開盤和舉行重大活動(dòng)期間休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。8、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況須向上級(jí)請(qǐng)示，若不同意則不得缺席。9、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)上級(jí)，再由公司出發(fā)。10、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。二、日常工作要求如在工作場(chǎng)所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時(shí)解雇。任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人形象。招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解雇。無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向上級(jí)報(bào)告，進(jìn)行最后判決。陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及時(shí)向經(jīng)理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會(huì)。注："積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。招商現(xiàn)場(chǎng)由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員。他人接待客戶時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如之前有過招商人員接觸，客戶沒有指定或記不清，洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)通報(bào)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19.在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款 20元處理。對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。同事間的通訊資料需詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)。應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫鞑フ摺Ｗ鹬厣霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言論。嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。對(duì)于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)各上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報(bào)銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。2、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 《招待申請(qǐng)單》再進(jìn)行招待。3、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)副總以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請(qǐng)單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)公司總經(jīng)理同意，并填寫《禮品派送申請(qǐng)單》方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，管理公司一份。招商文員必須另外復(fù)印一份繳款單據(jù)，交到文員處，必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理（開發(fā)商、管理公司）批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、 協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9、 如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作， 造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、 《合同、協(xié)議》的簽定流程：招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮。男性：容貌頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不長(zhǎng)耳部不觸衣領(lǐng)為度；不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時(shí)不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高跟鞋；女性：服飾女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣；指甲不可留得過長(zhǎng)，不可涂有色甲油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；頭發(fā)要經(jīng)常洗，要注意頭皮屑的控制；不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一個(gè)，款式簡(jiǎn)單；衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三）整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談?dòng)谜Z：1、站姿：軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。3）、當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4）、造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5）、女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。、座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí)，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿：行走時(shí)步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫行直撞。不論在何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)"您先請(qǐng)"。走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說"對(duì)不起"，待客人閃開時(shí)說聲"謝謝"，再輕輕穿過。和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。最禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看手表。三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會(huì)。講話時(shí)，"請(qǐng)"、"您"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用"他"指他人，應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對(duì)客人造成的任何不便都說"對(duì)不起"；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上?？腿酥v"謝謝"時(shí)，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。對(duì)客人的問詢不能回答"不知道"，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。不得用手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20）、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講"對(duì)不起請(qǐng)您稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說"對(duì)不起，讓你久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說"對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量"，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說"對(duì)不起"，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。客人來到公司時(shí)，應(yīng)講"歡迎光臨"，送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講"請(qǐng)問能幫您什么忙？"不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說"對(duì)不起"，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料"。如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲"正在查找，請(qǐng)您再稍等一下"。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到XX來"等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒?？腿嘶蛲孪嗷ソ徽剷r(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說"對(duì)不起，打擾您一下"對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。做