物業(yè)管理部工作總結(jié)

..物業(yè)管理部20XX度工作總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)：歲月如梭,光陰似箭。轉(zhuǎn)眼間20XX即將成為過去,在20XX,物業(yè)管理部在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)熱情的關(guān)心和支持下,在各兄弟部門有力的配合下,在部門全體XX的辛勤努力下,各方面工作均取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,為以后工作的更好開展奠定了良好的基礎(chǔ)。在此,我代表部門向一直支持和關(guān)心我們物業(yè)管理部工作的各位領(lǐng)導(dǎo),商場(chǎng)XX,表示衷心的感謝。為總結(jié)經(jīng)驗(yàn),尋找差距,規(guī)劃前景,促進(jìn)20XX工作再上一個(gè)新臺(tái)階,現(xiàn)將20XX工作簡(jiǎn)要總結(jié)如下：一、工作情況回顧；1、業(yè)主入住情況。天下匯七八樓商務(wù)寫字間共計(jì)65戶,截止20XX11月30日共辦理交房手續(xù)33戶、辦理裝修手續(xù)18戶、裝修驗(yàn)收10戶、裝修已退押金3戶。2、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)值班、接待記錄》,記錄業(yè)主來電,來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)到64項(xiàng)。3、信息發(fā)布工作。我部門共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約10多次,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡；表述清晰,用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。4、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20XX11月30日之前共發(fā)生3份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,集團(tuán)工程部維修完成回單2份,完成率80%8月15日以后共遞交客戶投訴信息回報(bào)表6份,投訴處理單6份,集團(tuán)工程部維修完成回單6份,業(yè)主投訴報(bào)修率100%,我部門回訪6份,回訪率100%工程維修滿意率98%。5、房屋漏水工程處理。發(fā)現(xiàn)商務(wù)寫字間漏水截止到20XX10月30日,寫字間漏水6戶,造成墻面、頂和木地板有不同程度損壞。在集團(tuán)工程部與盛世裝修公司,積極參與維修和搶救,使損失降到最低。6、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極與客戶聯(lián)系,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高天下匯七八樓商務(wù)寫字間,物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX11月30日我部門對(duì)業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪18戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表18份,調(diào)查得出業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率96%,接待服務(wù)滿意率100%,回訪工作的滿意率達(dá)98%。7、費(fèi)用收取。截止到20XX8月15日至20XX11月30日,我部門收取物業(yè)管理費(fèi)〔電梯費(fèi)、垃圾費(fèi)、管理費(fèi)23695.1元；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)19戶10113.7元；臨時(shí)收取〔廣告位、索引、臨時(shí)出入證、噴淋泄水、1310元；水900方3780元；電9162度12368.7元；空調(diào)使用費(fèi)：5戶5000元。二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)。我部門從物業(yè)人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個(gè)認(rèn)識(shí)不足,對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成為一個(gè)對(duì)商場(chǎng)充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白,培訓(xùn)成一個(gè)具有一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。三、工作中存在不足,發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難,總結(jié)如下；1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)；2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；3、物業(yè)工作壓力大,員工自身素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。4、對(duì)業(yè)主的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化活動(dòng)工作尚未組織開展起來。四、日后工作的努力方向及工作設(shè)想；我部門在做好收費(fèi)及日常工作基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃,及時(shí)做好各項(xiàng)工作。1、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門員工勝任相應(yīng)崗位不斷提高服務(wù)質(zhì)量；3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,做好工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確；5、通過部門的日常工作安排和心里調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營造出"在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)"的氛圍,讓部門員工有種"緊張但又不會(huì)感覺壓力太大"的充實(shí)感和被重視的成就感。6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件,來提高工作效率。7、做好業(yè)主精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化活動(dòng),同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。在以后工作中,繼續(xù)加強(qiáng)與業(yè)主