企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法

第二章企業(yè)管理咨詢與診斷的程序與方法第一頁，共七十三頁。教學(xué)目標(biāo):

1、掌握整個(gè)企業(yè)管理咨詢各個(gè)階段的內(nèi)容；2、明確每個(gè)階段的步驟和過程；3、熟悉并運(yùn)用各種方法和技術(shù)；

第二頁，共七十三頁。業(yè)務(wù)洽談是整個(gè)管理咨詢活動(dòng)的起始階段，是正式開展咨詢活動(dòng)的前提。(單選)第一節(jié)業(yè)務(wù)洽談階段第三頁，共七十三頁。CompanyLogo洽談階段工作步驟圖：第四頁，共七十三頁。初次洽談的主要內(nèi)容向來訪者介紹的內(nèi)容；在來訪者有咨詢意向時(shí)，雙方確定到客戶企業(yè)進(jìn)行預(yù)備調(diào)查的有關(guān)事宜；掌握初次洽談的主要內(nèi)容：了解客戶的概況；第五頁，共七十三頁。初次洽談的注意事項(xiàng)：（簡答）3421判斷清楚來訪者的意圖；因勢利導(dǎo)；初次洽談的結(jié)果是希望能進(jìn)行預(yù)備調(diào)查；如果本次沒有談成進(jìn)行預(yù)備調(diào)查，仍應(yīng)和來訪者保持良好關(guān)系，以便適當(dāng)時(shí)候可繼續(xù)聯(lián)系；理解5初次洽談內(nèi)容應(yīng)記錄在公司專門的記錄薄上，妥善保存，以便備查；第六頁，共七十三頁。對預(yù)備調(diào)查應(yīng)認(rèn)真做好如下準(zhǔn)備：

選派預(yù)備調(diào)查人員；預(yù)備調(diào)查人員的技術(shù)準(zhǔn)備；和客戶聯(lián)系人約定預(yù)備調(diào)查要做的工作，特別要約好與客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；交通和生活準(zhǔn)備；掌握第七頁，共七十三頁。預(yù)備調(diào)查的任務(wù):11123根據(jù)客戶的要求和企業(yè)的現(xiàn)狀，判定咨詢項(xiàng)目應(yīng)解決的主要問題；把握咨詢項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量要求；了解客戶企業(yè)進(jìn)行變革和有效解決的潛力；理解第八頁，共七十三頁。預(yù)備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項(xiàng)目建議書提供充足的依據(jù)。(單選)第九頁，共七十三頁。

預(yù)備調(diào)查的基本過程：和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面；參觀現(xiàn)場；收集必要的資料；詢問調(diào)查；資料整理、匯總、分析；掌握第十頁，共七十三頁。和客戶企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)見面，涉及的內(nèi)容如下：咨詢?nèi)藛T根據(jù)客戶對管理咨詢和本咨詢公司的了解程度和常出現(xiàn)的疑慮，適當(dāng)介紹一些管理咨詢的做法、咨詢公司的業(yè)績和承諾，讓客戶對咨詢和本咨詢公司有一個(gè)好的印象；咨詢?nèi)藛T要讓客戶簡單介紹一下企業(yè)的概況、企業(yè)的發(fā)展、本次咨詢的內(nèi)容和要求，以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子對本次咨詢的意見；根據(jù)見面時(shí)的需要和氣氛，可以適當(dāng)?shù)亟徽勔恍┛蛻舾信d趣的其他問題，包括該咨詢項(xiàng)目國內(nèi)其他公司的成熟的做法；理解第十一頁，共七十三頁。123了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營的過程，以便把握住企業(yè)存在的問題和改善的方向；了解企業(yè)管理狀況；了解管理水平和管理中存在的問題；參觀現(xiàn)場的目的如下：理解第十二頁，共七十三頁。收集資料的目的如下：

了解企業(yè)一般經(jīng)營狀況，對企業(yè)當(dāng)前整體經(jīng)營狀況有一個(gè)基本的判斷；判定存在的管理問題；企業(yè)前景如何，贏利能力如何，管理改進(jìn)后效果如何等；掌握第十三頁，共七十三頁。詢問調(diào)查：1詢問調(diào)查的內(nèi)容包括了解企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營現(xiàn)狀、員工感受、企業(yè)自身對問題的看法等；23溝通和咨詢內(nèi)容相關(guān)的其他問題；如果咨詢的題目比較窄，可以訪問主管人員或領(lǐng)導(dǎo)，了解一下該項(xiàng)工作目前是如何開展的等有關(guān)問題；第十四頁，共七十三頁。1234通過資料匯總、分析，必須做出如下判斷:客戶要求咨詢的課題存在嗎？該課題的重要性、緊迫性、成效性和難易性何在？本咨詢公司是否接受該咨詢項(xiàng)目？如果接受該咨詢項(xiàng)目，應(yīng)該如何進(jìn)行，如何安排，如何報(bào)價(jià)？第十五頁，共七十三頁。預(yù)備調(diào)查主要方法－－現(xiàn)場參觀，參觀時(shí)間一般在半天之內(nèi)，參觀過程中注意觀察的內(nèi)容有:

了解產(chǎn)品名稱、外形、特點(diǎn)、用途；生產(chǎn)組織、物流線路是否合理；設(shè)備、工裝對產(chǎn)品的滿足水平；材料、零部件、產(chǎn)成品的堆放情況；產(chǎn)品、產(chǎn)成品的傳遞手段；作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、整理整頓、直觀管理和工作秩序；理解第十六頁，共七十三頁。

員工工作情緒；設(shè)備和勞動(dòng)力閑置狀況；生產(chǎn)定額水平和實(shí)際操作快慢水平；生產(chǎn)記錄和交接班記錄；員工生活設(shè)施；第十七頁，共七十三頁。參觀的注意事項(xiàng):注意事項(xiàng)嚴(yán)格遵守作業(yè)現(xiàn)場的各項(xiàng)規(guī)定；不影響作業(yè)人員工作；在咨詢參觀時(shí)，不要錄像或拍照；氣氛要融洽；必要時(shí)，可以簡短地詢問員工或?yàn)g覽現(xiàn)場資料；第十八頁，共七十三頁。注意事項(xiàng)咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備較為全面的知識(shí)咨詢?nèi)藛T要驗(yàn)證客戶對本企業(yè)的認(rèn)識(shí)應(yīng)妥善保存預(yù)備調(diào)查的資料咨詢?nèi)藛T要基于事實(shí)做出判斷掌握預(yù)備調(diào)查中的注意事項(xiàng)第十九頁，共七十三頁。識(shí)記項(xiàng)目建議書－－項(xiàng)目建議書是咨詢公司在對客戶進(jìn)行預(yù)備調(diào)查之后，向客戶說明其存在的問題、咨詢項(xiàng)目的內(nèi)容、解決問題的思路和框架，說服客戶向咨詢公司委托這項(xiàng)咨詢?nèi)蝿?wù)的書面材料。

(名詞解釋)第二十頁，共七十三頁。項(xiàng)目建議書的主要作用：作用向客戶展示咨詢公司對其問題和需求的把握程度；向客戶說明咨詢公司將如何完成咨詢?nèi)蝿?wù)；使客戶相信本咨詢公司有理由，也有能力完成任務(wù)；第二十一頁，共七十三頁。項(xiàng)目建議書的內(nèi)容通常包括七個(gè)方面：11234項(xiàng)目的背景和目的；客戶面臨的問題；解決客戶問題的技術(shù)思路和方法；項(xiàng)目內(nèi)容和成果描敘；第二十二頁，共七十三頁。1567項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃；項(xiàng)目小組活動(dòng)方式和參與成員；咨詢公司簡介；第二十三頁，共七十三頁。項(xiàng)目建議書編寫的要求：要求深度合適；具有針對性；具有體系性；具有可操作性；第二十四頁，共七十三頁。規(guī)范的招投標(biāo)是對咨詢公司實(shí)力展示的最全面、最嚴(yán)格的一種方式，以下介紹兩種不同的知識(shí)做法：

兩種不同的展示做法項(xiàng)目建議書的常規(guī)演示；咨詢項(xiàng)目的招投標(biāo)展示；第二十五頁，共七十三頁。在進(jìn)行項(xiàng)目建議書演示前，應(yīng)了解以下事項(xiàng)：

演示的時(shí)間與地點(diǎn)；客戶對演示說明的期望；是不是需要進(jìn)行正式的演示說明；正式演示說明和討論所允許的時(shí)間；參加和聽取演示說明的客戶人員有哪些，他們各自的興趣何在；客戶還邀請哪些咨詢公司參加演示說明會(huì)；演示說明會(huì)的目的是什么；了解第二十六頁，共七十三頁。演示需要注意的問題：需要注意的問題邏輯清晰；突出重點(diǎn)和特色；給客戶提問的機(jī)會(huì)；第二十七頁，共七十三頁。招標(biāo)和投標(biāo)是指交易活動(dòng)中的兩個(gè)主要步驟，管理咨詢行業(yè)的招投標(biāo)程序包括招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)五個(gè)過程。(多選)第二十八頁，共七十三頁。與公司實(shí)力、經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的文件；與咨詢公司資質(zhì)相關(guān)的文件；與項(xiàng)目本身相關(guān)的文件，主要是項(xiàng)目建議書；與項(xiàng)目商務(wù)相關(guān)的文件；與知識(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)的文件；12345理解招標(biāo)文件一般包括:第二十九頁，共七十三頁。知識(shí)儲(chǔ)備與專業(yè)研究；咨詢公司介紹；咨詢公司的規(guī)模和專長；相關(guān)項(xiàng)目的案例經(jīng)驗(yàn)；重點(diǎn)客戶的評(píng)價(jià)反饋；12345理解咨詢公司需要向客戶企業(yè)展示的內(nèi)容主要包括:第三十頁，共七十三頁。招投標(biāo)過程的現(xiàn)場表現(xiàn)；擬任項(xiàng)目經(jīng)理的能力；售后服務(wù)的承諾；對項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)與理解；6789理解第三十一頁，共七十三頁。管理咨詢合同的主要內(nèi)容：56432項(xiàng)目名稱；項(xiàng)目涉及范圍及主要內(nèi)容；項(xiàng)目成果、成果提交與驗(yàn)收方式；項(xiàng)目總體時(shí)間、工作計(jì)劃框架或項(xiàng)目里程碑；項(xiàng)目雙方合作方式；1訂立合同的甲乙雙方，即委托方與受理方；第三十二頁，共七十三頁。11121098雙方在管理咨詢項(xiàng)目中各自承擔(dān)的主要工作、權(quán)限和義務(wù)；保密與知識(shí)產(chǎn)權(quán)條款；總體費(fèi)用、支付方式、需單獨(dú)付費(fèi)的項(xiàng)目以及付款條件和方式；項(xiàng)目中止、延期處理，其他爭議處理與違約責(zé)任；合同附件；7項(xiàng)目雙方項(xiàng)目組組成人員及主要職責(zé)；第三十三頁，共七十三頁。成本定價(jià)報(bào)價(jià)法；企業(yè)增益報(bào)價(jià)法；咨詢?nèi)藛T工作時(shí)間報(bào)價(jià)法；123理解管理咨詢的報(bào)價(jià)方法:第三十四頁，共七十三頁。簽訂咨詢合同前需要注意兩點(diǎn)：21其一，由甲、乙雙方的法律專家，從法律的角度對合同書草案文本，進(jìn)行最后審核；其二，對雙方單位名稱和簽字人的法人和法人代表資格進(jìn)行確認(rèn)；第三十五頁，共七十三頁。CompanyLogo

第二節(jié)診斷階段咨詢公司準(zhǔn)備1客戶單位準(zhǔn)備2召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)3診斷準(zhǔn)備：第三十六頁，共七十三頁。CompanyLogo12診斷過程一般分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在的問題及其對經(jīng)營的影響；二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題的原因；第三十七頁，共七十三頁。綜合調(diào)查分析：1.建立明確的判斷管理問題的標(biāo)準(zhǔn)；2.認(rèn)真查清現(xiàn)狀；3.采用正確的分析方法做出獨(dú)立判斷；4.查清問題對客戶經(jīng)營的影響；5.項(xiàng)目組每個(gè)咨詢?nèi)藛T均應(yīng)參加綜合調(diào)查；CompanyLogo第三十八頁，共七十三頁。診斷階段要繼續(xù)進(jìn)行綜合調(diào)查，并應(yīng)讓項(xiàng)目組的每個(gè)咨詢成員都參與調(diào)查：(1)其一是為了讓項(xiàng)目參加者都能了解客戶的全局；(2)其二是為了讓項(xiàng)目參加者都能站在公司全局看問題；(3)其三是為使得對問題和影響的把握能夠更準(zhǔn)確和完善；CompanyLogo第三十九頁，共七十三頁。專題調(diào)查分析：

徹底查清問題產(chǎn)生的原因；

找準(zhǔn)問題及原因，明確解決問題的方向和重點(diǎn)；12第四十頁，共七十三頁。診斷過程：(1)和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面。(2)了解客戶的主要業(yè)務(wù)流程。(3)參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場。(4)對客戶高、中層部分領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪談。(5)進(jìn)行問卷調(diào)查。(6)收集和整理資料。CompanyLogo第四十一頁，共七十三頁。(7)統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)。(8)在各人調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組全體人員共同分析、歸納，最后形成問題及其對客戶經(jīng)營的影響。(9)分工進(jìn)行專題調(diào)查，并再次擬定改善建議的方向和重點(diǎn)。(10)項(xiàng)目組匯總各個(gè)專題的結(jié)果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一的診斷報(bào)告提綱，并分工撰寫。(11)診斷報(bào)告形成。(12)診斷報(bào)告發(fā)表和確認(rèn)。CompanyLogo第四十二頁，共七十三頁。1234常用調(diào)查方法:（多選）第一，訪談；第二，問卷調(diào)查；第三，現(xiàn)場參觀；第四，資料收集；5第五，現(xiàn)場調(diào)查；第四十三頁，共七十三頁。訪談：(簡答)

訪談對象；訪談形式；訪談提綱與訪談?dòng)?jì)劃的準(zhǔn)備；訪談實(shí)施；訪談總結(jié)；理解第四十四頁，共七十三頁。問卷調(diào)查問卷調(diào)查問卷調(diào)查對象；文件調(diào)查形式；問卷設(shè)計(jì)；問卷調(diào)查實(shí)施；問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析；第四十五頁，共七十三頁。常見的分析方法：(多選)432比較分析法；因果分析法；相關(guān)分析法；5趨勢分析法；6比例分析法；1模型分析法；第四十六頁，共七十三頁。一份合格的診斷報(bào)告應(yīng)達(dá)到如下目的：(簡答)432能夠針對問題提出針對性的解決思路框架，并能得到客戶的認(rèn)可；以診斷報(bào)告為核心，咨詢項(xiàng)目小組內(nèi)部達(dá)成一致，成為對下一步工作開展的指導(dǎo)性文件；客戶通過診斷報(bào)告能夠充分感受到咨詢?nèi)藛T的專業(yè)水平，對咨詢項(xiàng)目小組產(chǎn)生高度的信任；5能夠作為咨詢項(xiàng)目小組、企業(yè)高層和企業(yè)一般員工就企業(yè)問題進(jìn)行溝通的平臺(tái)，通過診斷報(bào)告的講解使企業(yè)員工就企業(yè)存在的問題達(dá)成一致看法；6對咨詢公司而言，診斷報(bào)告經(jīng)客戶認(rèn)可后，能夠按時(shí)收回與該部分內(nèi)容掛鉤的項(xiàng)目咨詢費(fèi)用；1對企業(yè)存在的問題和問題的根源有全面準(zhǔn)確、清楚透徹的分析，并能得到客戶的認(rèn)可；第四十七頁，共七十三頁。診斷報(bào)告的框架：234通過診斷得出的主要結(jié)論；對每個(gè)需要說明的專項(xiàng)問題加以論證；行業(yè)或者其他企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒；5提出針對問題的框架性解決思路；1對診斷階段所做工作的說明；第四十八頁，共七十三頁。診斷報(bào)告的表達(dá)方式：12ppt格式文件；word格式文件；第四十九頁，共七十三頁。名詞解釋改善方案的設(shè)計(jì)－－改善方案的設(shè)計(jì)是依據(jù)診斷階段提出的改善方向和重點(diǎn)，對業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)程和管理制度重新建立或在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行修改、補(bǔ)充和完善的過程。第三節(jié)改善方案設(shè)計(jì)第五十頁，共七十三頁。改善方案的設(shè)計(jì)過程：過程改善方案的構(gòu)思；詳細(xì)方案構(gòu)思的驗(yàn)證；詳細(xì)方案文本草案的形成；第五十一頁，共七十三頁。改善方案的構(gòu)思:

詳細(xì)設(shè)計(jì)方案的基本內(nèi)容；詳細(xì)設(shè)計(jì)方案構(gòu)思的來源；構(gòu)思多套方案；方案構(gòu)思時(shí)應(yīng)讓客戶充分參與；掌握第五十二頁，共七十三頁。詳細(xì)方案文本草案的形成：1123咨詢項(xiàng)目組內(nèi)部討論設(shè)計(jì)方案的構(gòu)思；設(shè)計(jì)方案文本的表達(dá)形式；設(shè)計(jì)方案文本草案的編寫；第五十三頁，共七十三頁。方案的研究內(nèi)容：1方案的有效性；2方案的可行性；第五十四頁，共七十三頁。衡量咨詢方案是否具有可行性，應(yīng)該考慮的主要因素有:

客戶是否具備實(shí)施這一解決方案所需的資源；客戶能否接受方案實(shí)施的成本；客戶是否具備解決這一方案所必要的技能；咨詢方案同客戶的文化和管理風(fēng)格是否相適應(yīng)；理解第五十五頁，共七十三頁。方案研討和評(píng)價(jià)活動(dòng)通常包括

確定參加研討的人員；把文本草案發(fā)到參加討論人員手中，請他們先作準(zhǔn)備；召開會(huì)議，聽取意見；根據(jù)會(huì)上的意見和建議，修改設(shè)計(jì)方案文本草案，形成設(shè)計(jì)方案文本的送審稿；理解第五十六頁，共七十三頁。改善方案的匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作：123詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告并匯編成冊；決定匯報(bào)方式；做好演示用的ppt文件；第五十七頁，共七十三頁。詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告的演示需要注意的要點(diǎn)：

做好匯報(bào)前的準(zhǔn)備工作；敘述要清晰易懂；應(yīng)根據(jù)聽眾的具體情況，平衡在分析、研究、解釋推薦方案三大部分內(nèi)容所耗費(fèi)的時(shí)間；報(bào)告要盡量使用表格、圖表、幻燈、投影儀等視覺輔助工具進(jìn)行說明，通過具體、直觀、生動(dòng)的說明，增加感染力；理解第五十八頁，共七十三頁。123改善方案的確認(rèn)階段，客戶高層對方案提出疑義，應(yīng)把握的關(guān)鍵有:一是必須堅(jiān)持自己提出的核心結(jié)論，并有理、有利、有節(jié)地向客戶闡述；二是對某些非原則性的問題可以根據(jù)客戶的意見進(jìn)行修改；三是必須爭取客戶最高決策者的支持；第五十九頁，共七十三頁。12診斷階段的診斷報(bào)告書；方案設(shè)計(jì)階段的詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告書；咨詢報(bào)告書的組成：第六十頁，共七十三頁。咨詢報(bào)告的形式：理解咨詢報(bào)告的藝術(shù)性主要涉及如何以客戶喜聞樂見、易于接受的方式來表現(xiàn)咨詢報(bào)告。第六十一頁，共七十三頁。實(shí)施指導(dǎo)階段是指咨詢方案被客戶認(rèn)可后，咨詢機(jī)構(gòu)在一定時(shí)間段內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)助客戶實(shí)施方案并最終結(jié)束咨詢項(xiàng)目的過程，其工作內(nèi)容包括：：實(shí)施指導(dǎo)階段的工作內(nèi)容指導(dǎo)客戶制訂實(shí)施計(jì)劃；對客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；第四節(jié)方案實(shí)施指導(dǎo)和總結(jié)對實(shí)施中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)；根據(jù)實(shí)施中出現(xiàn)的情況，對方案進(jìn)行修改與完善；對實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估；第六十二頁，共七十三頁。12激進(jìn)式變革：企業(yè)完全打破原來的管理體系，在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)完成管理體系的更新，由新的管理體系來取代原來的管理體系，這種變革模式就是激進(jìn)式變革；漸進(jìn)式變革：漸進(jìn)式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列持續(xù)的改進(jìn)，它維持著組織活動(dòng)的一般平衡；組織變革的基本類型：理解第六十三頁，共七十三頁。管理咨詢中的激進(jìn)式變革與漸進(jìn)式變革有兩層含義

兩層含義一層是針對方案設(shè)計(jì)的；一層是針對方案實(shí)施的；第六十四頁，共七十三頁。激進(jìn)式變革在實(shí)施過程中應(yīng)注意的問題：

企業(yè)一把手必須有魄力、有充分的信心和決心；要制訂嚴(yán)密的實(shí)施計(jì)劃，尤其是針對實(shí)施情況制訂獎(jiǎng)懲措施；必須要有充足的資源支持；加大培訓(xùn)的力度；要充分發(fā)揮咨詢機(jī)構(gòu)的作用；第六十五頁，共七十三頁。漸進(jìn)式變革的實(shí)施：企業(yè)在進(jìn)行漸進(jìn)式變革時(shí)，關(guān)鍵是要把握持續(xù)改進(jìn)的原則；在進(jìn)行漸進(jìn)式變革中，要有一個(gè)長期有效的變革管理機(jī)制；第六十六頁，共七十三頁。實(shí)施計(jì)劃關(guān)注的要點(diǎn)是改革的順序問題，咨詢方案實(shí)施過程的培訓(xùn)一定要注意培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性，培訓(xùn)的內(nèi)容包括對方案實(shí)施的認(rèn)識(shí)、對方案的理解、方案實(shí)施的困難、實(shí)施中各部門人員協(xié)調(diào)等，培訓(xùn)的方式要靈活多樣，可以是大型培訓(xùn)班，也可以是小型研討會(huì)，必要時(shí)個(gè)別輔導(dǎo)。第六十七頁，共七十三頁。68咨詢方案實(shí)施的時(shí)候，有些重點(diǎn)環(huán)節(jié)需要咨詢?nèi)藛T進(jìn)行輔導(dǎo)；在實(shí)施過程中，咨詢項(xiàng)目組必須依據(jù)實(shí)際情況對咨詢方案做出必要的修改和調(diào)整