電信營業(yè)廳20個(gè)經(jīng)典案例

電信營業(yè)廳20個(gè)經(jīng)典案例電信營業(yè)廳20個(gè)經(jīng)典案例中國電信營業(yè)廳服務(wù)和主動營銷案例精選浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿營業(yè)廳項(xiàng)目組2023年6月目錄前言錯(cuò)誤!未定義書簽。一、服務(wù)篇1、業(yè)務(wù)為什么辦錯(cuò)了？錯(cuò)誤!未定義書簽。2、客戶的脾氣怎么這么大？錯(cuò)誤!未定義書簽。3、沒有公章怎么辦？錯(cuò)誤!未定義書簽。4、業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了怎么辦？錯(cuò)誤!未定義書簽。5、怎樣讓客戶做什么？錯(cuò)誤!未定義書簽。6、營業(yè)廳常見的不規(guī)范用語錯(cuò)誤!未定義書簽。7、怎樣說“不好意思”錯(cuò)誤!未定義書簽。8、客戶為什么生氣？錯(cuò)誤!未定義書簽。9、面對同樣的客戶錯(cuò)誤!未定義書簽。10、細(xì)節(jié)決定完美錯(cuò)誤!未定義書簽。二、主動營銷篇11、應(yīng)該充多少？錯(cuò)誤!未定義書簽。12、如何在客戶等待區(qū)進(jìn)行主動營銷？錯(cuò)誤!未定義書簽。13、如何引發(fā)客戶對于電信產(chǎn)品的興趣？錯(cuò)誤!未定義書簽。14、沒有了解客戶需求的結(jié)果錯(cuò)誤!未定義書簽。15、主動營銷典型話語分析錯(cuò)誤!未定義書簽。16、怎樣介紹產(chǎn)品能夠打動客戶？錯(cuò)誤!未定義書簽。17、一號雙機(jī)是什么？錯(cuò)誤!未定義書簽。18、如何介紹資費(fèi)？錯(cuò)誤!未定義書簽。19、異議處理有技巧錯(cuò)誤!未定義書簽。20、客戶明明被打動，怎么還沒買？錯(cuò)誤!未定義書簽。前言在過去的一年半時(shí)間內(nèi)，浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿營業(yè)廳項(xiàng)目組在省公司市場部、人力資源部的支持下，奔波在浙江省各個(gè)本地網(wǎng)，進(jìn)行標(biāo)桿營業(yè)廳項(xiàng)目建設(shè)。至2023年10月，全省11個(gè)本地網(wǎng)的12家標(biāo)桿營業(yè)廳項(xiàng)目全部完成。浙江電信培訓(xùn)中心標(biāo)桿廳項(xiàng)目組在項(xiàng)目過程中，收集了大量來自一線的、活生生的案例。根據(jù)項(xiàng)目組的經(jīng)驗(yàn)，一線營業(yè)員對案例的學(xué)習(xí)有助于自身服務(wù)和主動營銷意識和技能的快速提升。為了感謝省公司人力資源部、市場部、各分公司市場部、人力資源部和中心營業(yè)廳對于標(biāo)桿營業(yè)廳項(xiàng)目組的支持，項(xiàng)目組在大量案例中精選了部分案例，供各營業(yè)廳在學(xué)習(xí)、培訓(xùn)中使用。案例分兩篇：服務(wù)篇和主動營銷篇，每篇10個(gè)案例，共20個(gè)案例。如您需要更多案例，歡迎和我們聯(lián)系，我們的聯(lián)系方式是5，電子郵件一、服務(wù)篇1、業(yè)務(wù)為什么辦錯(cuò)了？案例描述營業(yè)員：你好，請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：小靈通充值營業(yè)員：請報(bào)一下您的電話號碼，好嗎？客戶：1234567營業(yè)員：（操作鍵盤進(jìn)行輸入）客戶：（客戶拿出100元）充50元（營業(yè)員沒有聽清，就開始操作）營業(yè)員：你的業(yè)務(wù)辦好了?？蛻簦哼€沒有找錢呢，我充50塊營業(yè)員：??？我已經(jīng)把100元沖進(jìn)去了。客戶：算了，算了，你們電信的服務(wù)阿！真是的案例點(diǎn)評復(fù)述是服務(wù)中的一個(gè)重要的技巧，有效的服務(wù)能夠減少服務(wù)失誤和服務(wù)投訴。在案例中，營業(yè)員就沒有對充費(fèi)金額進(jìn)行復(fù)述，而直接按照自己的理解進(jìn)行了操作，結(jié)果服務(wù)失誤，讓客戶對于電信的服務(wù)產(chǎn)生不滿。同時(shí)，在案例中，營業(yè)員不僅對于充費(fèi)金額沒有復(fù)述，對于客戶的服務(wù)需求也沒有確認(rèn)，這也是可能發(fā)生服務(wù)失誤的漏洞之一。一般來說，在服務(wù)過程中，對于客戶的服務(wù)需求和客戶的重要信息等都要進(jìn)行復(fù)述。，重要信息包括電話號碼、售卡金額、裝機(jī)地址等等。問題與思考在營業(yè)工作中，有哪些信息需要進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)呢？想想看，你在營業(yè)員工作中，是否有沒有復(fù)述導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了的情況。你的心得：2、客戶的脾氣怎么這么大？案例描述一位五十多歲的男子來到營業(yè)廳咨詢臺營業(yè)員：你好！請問您有什么可以幫到您？客戶（生氣地說）：你們電信怎么騙人呢？我的小靈通里面明明還有15元，怎么就停機(jī)了呢？耽誤我生意你們電信要負(fù)責(zé)任！營業(yè)員：我?guī)湍橐幌掳桑。ㄟ^了一會）我?guī)湍榱?，您這是有效期到了，小靈通充值是有有效期的客戶（打斷營業(yè)員）：那怎么沒有人告訴我？我從來沒有聽說過營業(yè)員：我們這么多年一直是這樣的！客戶：那我這15元怎么辦？就沒有了？你們電信要給我解決，你現(xiàn)在給我解決！營業(yè)員：那這樣吧！你去我們值班經(jīng)理好了。客戶去找值班經(jīng)理投訴。案例點(diǎn)評在傾聽中，作為服務(wù)人員，除了要關(guān)注客戶要傳達(dá)的內(nèi)容，還要關(guān)注客戶表達(dá)的情感。在對客戶的回應(yīng)中，也既要回應(yīng)客戶的服務(wù)需求（內(nèi)容），也要回應(yīng)客戶的情感需求（情感）。例如，在案例中，客戶脾氣很大，最后導(dǎo)致投訴的原因就在于營業(yè)員漠視客戶的情感，沒有對客戶的情感予以關(guān)注。客戶對于賬戶仍有余額但還是停機(jī)，很生氣、很不理解，但營業(yè)員的回答只是滿足了客戶的服務(wù)需求（幫客戶察看，解決問題），但對于客戶情感需求沒有任何表示。后面的對話同樣如此，因此客戶的心情遲遲得不到安撫，結(jié)果導(dǎo)致客戶投訴。更好的做法一位五十多歲的男子來到營業(yè)廳咨詢臺營業(yè)員：你好！請問有什么可以幫到您？客戶（生氣地說）：你們電信怎么騙人呢？我的小靈通里面明明還有15元，怎么就停機(jī)了呢？耽誤我生意你們電信要負(fù)責(zé)任！營業(yè)員：您先別著急，我能理解您的心情（回應(yīng)了客戶的情感需求），讓我們一起來想辦法?。ㄍ瑫r(shí)，滿足了客戶的服務(wù)需求）營業(yè)員：（查過后）不好意思，我?guī)湍榱?，您這是有效期到了，小靈通充值是有有效期的?？蛻簦耗窃趺礇]有人告訴我？我從來沒有聽說過營業(yè)員：噢，很抱歉（滿足客戶情感需求），那可能是充值的時(shí)候我們工作人員沒給你說清楚，給您造成不便。您看這樣好嗎？你只要再花30元充值，這15元您馬上激活了，就能夠繼續(xù)使用，我現(xiàn)在就幫您辦，好嗎？（引導(dǎo)客戶關(guān)注焦點(diǎn)到如何解決問題）客戶：那好吧！問題與思考請分析下面這段對話，指出營業(yè)員在溝通過程中的問題：客戶（看著話單）：怎么會這么多錢？營業(yè)員：好，我?guī)湍悴橐幌?。您的心得?、沒有公章怎么辦？案例描述某營業(yè)廳內(nèi)，一客戶要打印話費(fèi)清單?？蛻簦何沂褂玫氖菃挝坏碾娫挘肜鍐?，可以嗎？營業(yè)員：那要單位公章客戶：都是我自己在用的，你看，發(fā)票也在我這兒。營業(yè)員：那也不行！客戶（離去一會，又回來）：小姐，幫個(gè)忙也不行嗎？營業(yè)員：“不行，真的不行！”客戶很無奈地離去。案例點(diǎn)評這是一個(gè)典型的無法滿足的需求案例。在營業(yè)廳，營業(yè)員經(jīng)常要面對各種各樣無法滿足的客戶需求時(shí)，要拒絕客戶。拒絕客戶是有技巧的。面對無法滿足需求正確的步驟是：1、及時(shí)、真誠地表示歉意，安撫客戶的情緒，表達(dá)對客戶的理解。2、主動地做出合理、詳盡、準(zhǔn)確的解釋。3、主動地提供其他有效的方案和建議（如果有的話）。在這個(gè)案例中，營業(yè)員欠缺拒絕的技巧。營業(yè)員在拒絕客戶的要求時(shí)，既沒有對客戶表示抱歉，也沒有進(jìn)行合理解釋，而是采用了直接拒絕的方式，因此客戶的感知比較差。問題與思考1、如果你是一名導(dǎo)購崗位營業(yè)員。在營業(yè)廳看到一名男子在營業(yè)廳內(nèi)抽煙，你會怎么辦呢？2、想想看，營業(yè)工作中還有哪些不能滿足的客戶需求呢？你的心得：4、業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了怎么辦？案例描述營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理臺席?？蛻簦耗銈冸娦攀窃趺匆换厥吕?。電話欠費(fèi)停機(jī)，前天我剛交了100塊錢，但是到現(xiàn)在為止電話還是打不通啊？營業(yè)員：報(bào)一下電話號碼?？蛻簦?234567營業(yè)員：哦，我?guī)湍戳艘幌?，您的電話已?jīng)停機(jī)了?？蛻簦何也皇乔疤觳懦淞?00嗎？營業(yè)員：哦，前天的充到寬帶里面進(jìn)去了?？蛻簦涸趺催@樣，我那天不是說沖到電話里面進(jìn)去的，你們電信怎么這樣的，一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任的。營業(yè)員：其實(shí)不要緊的，反正你寬帶也是要充的?？蛻糇詈蠛軣o奈的交了電話費(fèi)。案例點(diǎn)評在本案例中，由于前面營業(yè)員缺乏復(fù)述技巧造成服務(wù)失誤，并且由于服務(wù)失誤給客戶造成了不便。營業(yè)員面對這樣的情況，應(yīng)如何應(yīng)對呢？首先要第一時(shí)間真誠向客戶道歉，安撫客戶，取得客戶的諒解。緊接著要采取補(bǔ)救措施，立即糾正所犯的錯(cuò)誤，為客戶提供解決方案。必要時(shí)對客戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償。問題與思考你在工作中遇到過類似的情況嗎（其他同事辦錯(cuò)了業(yè)務(wù)）？你是如何應(yīng)對的？你的心得：5、怎樣讓客戶做什么？案例描述以下都是在服務(wù)過程中，營業(yè)員讓客戶提供電話號碼的用語：營業(yè)員1：號碼？營業(yè)員2：電話號碼？營業(yè)員3：電話號碼多少？營業(yè)員4：號碼報(bào)一下。營業(yè)員5：電話號碼告訴我一下？營業(yè)員6：請問電話號碼是多少？營業(yè)員7：請/麻煩報(bào)一下電話號碼營業(yè)員8：請報(bào)一下電話號碼，好嗎？案例點(diǎn)評讓客戶報(bào)號碼是每次服務(wù)過程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位營業(yè)員讓客戶報(bào)電話號碼的語言都不相同。不同的語言帶給客戶的感受也不同。很顯然，最后一位營業(yè)員的語言帶給客戶感知最好。這位營業(yè)員在用語后面加上了“好嗎？”，這是一種與客戶商量的語氣，能夠表達(dá)出對客戶的尊重，在服務(wù)中，我們稱之為“請求式服務(wù)用語”。這種用語能夠讓客戶感覺到在“被服務(wù)”，通常以跟客戶商量的語氣結(jié)尾，例如“您看這樣可以嗎？”“您看行嗎？”“好嗎？”等等。在服務(wù)中持續(xù)使用請求式服務(wù)用語能夠讓客戶覺得你是一個(gè)很謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會發(fā)現(xiàn)客戶會回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。所以，服務(wù)用語經(jīng)常是服務(wù)工作中和客戶關(guān)系的“潤滑劑”。經(jīng)常使用請求式用語等服務(wù)用語能夠讓營業(yè)員有意想不到的收獲。問題與思考你的心得：6、營業(yè)廳常見的不規(guī)范用語案例描述目前在營業(yè)廳內(nèi)使用廣泛的，但是不規(guī)范的服務(wù)用語。1、電話費(fèi)交一下2、你要移到哪個(gè)地址？3、身份證有沒有帶？4、小靈通帶來了嗎？5、家里固定電話有嗎？6、你其他聯(lián)系方式有嗎？7、最好把里面話費(fèi)都用完再來改8、號碼是多少號碼？？9、哪個(gè)是你的身份證？10、你還有別的問題嗎？11、等我一下，幫你復(fù)印身份證12、長途要開嗎？來電顯示要開嗎？13、充多少錢??？14、電話有沒有停掉？15、等電話里面錢用光，再來改。案例點(diǎn)評案例中的用語都不規(guī)范。主要錯(cuò)誤在于1、讓客戶做某事的時(shí)候，沒有使用請求式用語；2、問客戶問題的時(shí)候，沒有“請”字當(dāng)頭。問題與思考案例中這些不規(guī)范的語言應(yīng)該怎樣規(guī)范的表達(dá)呢？你的心得：7、說“不好意思”也有技巧案例描述贈送禮包臺席。臺席邊上圍了很多客戶，營業(yè)員在忙著?？蛻?：我要繳話費(fèi)客戶2：我要領(lǐng)禮包營業(yè)員：不好意思，現(xiàn)在人比較多，等一下（對著屏幕面無表情，沒有抬頭）客戶3：幫我看一下，我的寬帶可以領(lǐng)嗎？營業(yè)員：不好意思?。▽χ聊幻鏌o表情，沒有抬頭）客戶4：幫我也查一下營業(yè)員：不好意思?。ㄈ詻]有抬頭）客戶5：快點(diǎn)，不要不好意思了客戶6：這么慢，業(yè)務(wù)肯定不好營業(yè)員：不好意思，我是實(shí)習(xí)生，懂的也不是很多（還是對著屏幕面無表情，沒有抬頭）案例點(diǎn)評在服務(wù)過程中，經(jīng)常要向客戶表示歉意。服務(wù)人員應(yīng)表示歉意呢？1、關(guān)鍵是態(tài)度：不是表面文章，而是真誠致歉。2、表達(dá)要自然：話語要清晰而自然，盡量不要帶尾音，如“不好意思啊”3、要看著客戶。不看著客戶，給人的感覺就不真誠，只是職業(yè)語言罷了，并不是真心表示歉意。4、有可能的情況下，引用對方的名字?！安缓靡馑?，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。問題與思考想想看，案例中的營業(yè)員，在服務(wù)中還有哪些問題呢？您的心得：8、客戶為什么生氣？案例描述營業(yè)員A（前臺咨詢崗）：你好！請問有什么可以幫到您？客戶：我要辦個(gè)一號雙機(jī)。營業(yè)員A：好的，請拿好您的號子。（客戶去等待區(qū)等待。由于比較繁忙，半小時(shí)之后，客戶去辦理業(yè)務(wù)）（接待客戶、報(bào)號碼等過程省略）營業(yè)員B（業(yè)務(wù)受理崗）：請出示一下您的身份證，好嗎？客戶：我沒帶身份證。營業(yè)員B：那不好意思，您沒有身份證，為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，我不能給您辦理。要不麻煩您回家取一下身份證，再到營業(yè)廳辦理。我們營業(yè)廳晚上營業(yè)到8點(diǎn)鐘，您只要在8點(diǎn)鐘之前來就可以了。客戶（生氣地說）：那剛才那位營業(yè)員為什么不早點(diǎn)告訴我?。克窃琰c(diǎn)告訴我，我還要白等半個(gè)多小時(shí)嗎？你們電信服務(wù)實(shí)在太差了。案例點(diǎn)評在這個(gè)案例中，問題主要出現(xiàn)在咨詢臺，咨詢臺營業(yè)員沒有有效地“理解客戶”，即使詢問客戶是否符合辦理?xiàng)l件（案例中是有沒有帶身份證），從而導(dǎo)致客戶浪費(fèi)了半個(gè)小時(shí)等待辦理業(yè)務(wù)，對于電信服務(wù)的感知下降。這是一個(gè)典型的由于不主動詢問了解客戶的需求，而做出錯(cuò)誤的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的受理的案例。其實(shí)多問一句話，就可以大大地避免后面出現(xiàn)的問題，也可以提高客戶的感知。問題與思考如果你是咨詢臺的員工，如何做才能避免這種情況再次發(fā)生呢？你的心得：9、面對同樣的客戶案例描述場景一客戶：我也想?yún)⒓幽銈兊某楠?jiǎng)活動，可以嗎？營業(yè)員A：您必須一次充值300元才可以。營業(yè)員B：非常歡迎您參加我們的抽獎(jiǎng)活動，您可以充值300元，充值之后你就可獲得抽獎(jiǎng)機(jī)會，您看好嗎？場景二客戶：我的電話不用了，要拆機(jī)營業(yè)員A：您要去中心營業(yè)廳辦，我們這里辦不了。營業(yè)員B：不好意思，由于我們這個(gè)營業(yè)廳比較小，所以辦理拆機(jī)要麻煩您到中心營業(yè)廳。中心營業(yè)廳的地址是在**路**號，營業(yè)時(shí)間是早晨8點(diǎn)到晚上8點(diǎn)。您看可以嗎？場景三客戶：為什么還要出示身份證，我是你們的老用戶了。營業(yè)員A：這是公司的規(guī)定。營業(yè)員B：我知道您是我們的老用戶了，這樣做是為了保護(hù)您的權(quán)益，防止您的名義被盜用，給您帶來不便我們深表歉意，請您諒解行嗎？謝謝案例點(diǎn)評同樣的客戶問題，同一個(gè)客戶，不同營業(yè)員的回答，帶給客戶不同的服務(wù)感受。在場景一中，營業(yè)員A只是對于參加抽獎(jiǎng)的條件（事）進(jìn)行了說明，缺乏對于客戶心情（人）的關(guān)注和反饋。營業(yè)員B則應(yīng)對比較好，先照顧到人，再照顧到事情。場景二是典型的不能滿足的客戶需求。營業(yè)員A缺乏應(yīng)對不能滿足的客戶需求的技巧。營業(yè)員B則按照不能滿足的客戶需求三部曲來應(yīng)對，客戶的感知比較好。在場景三中，對于客戶的抱怨，營業(yè)員A僅僅是一種被動應(yīng)答，也沒有關(guān)注到客戶的感情（人），給客戶的感覺是冷冰冰的，客戶不被關(guān)注。而營業(yè)員B的回答就比較好。問題與思考作為營業(yè)員，應(yīng)不斷提升自己的服務(wù)技巧，從而獲得客戶的認(rèn)同和滿意。你的心得：10、細(xì)節(jié)決定完美案例描述場景一營業(yè)員A：15元的本地通話費(fèi)，長途不包括營業(yè)員B：互打五折下月生效營業(yè)員C：3元長途包下月生效場景二營業(yè)員1：15元的本地通話費(fèi)，長途不包括，您不夠打的話再來修改營業(yè)員2：互打五折下月生效，這個(gè)月建議您互打少打一點(diǎn)營業(yè)員3：3元長途包下月生效，這個(gè)月?lián)荛L途17909便宜點(diǎn)案例點(diǎn)評同樣是善意提醒，但是境界不一樣。場景一中的營業(yè)員是一個(gè)合格的營業(yè)員，而場景二中的營業(yè)員是一名優(yōu)秀的營業(yè)員。在日常工作中，單純提“良好的職業(yè)道德”和“用戶至上，用心服務(wù)”，難免有說教之嫌疑，但是場景二中的營業(yè)員是對“良好的職業(yè)道德”或是“用心服務(wù)”最直觀最感性的注解。問題與思考想想看，在服務(wù)工作中不斷追求完美，你還有哪些細(xì)節(jié)需要提升？您的心得：二、主動營銷篇11、應(yīng)該充多少？案例描述營業(yè)員：辦什么？客戶：充話費(fèi)，現(xiàn)在你們不是充值有禮嘛。營業(yè)員：號碼報(bào)給我客戶：2137799營業(yè)員：充多少？客戶：你看看我充多少合適？營業(yè)員：這要看你每月話費(fèi)是多少了。你自己看吧！客戶：要不就充100元吧！萬一用不完就虧了。結(jié)果客戶充值100元。案例點(diǎn)評在這個(gè)案例中，除了服務(wù)過程中的不足之外，營業(yè)員在主動營銷中也存在著一定的問題。首先，營業(yè)員缺乏主動營銷意識，對于主動營銷機(jī)會不敏感。客戶主動讓營業(yè)員出謀劃策，營業(yè)員沒有意識到這個(gè)營銷機(jī)會，無動于衷，只是讓客戶自己決定。營業(yè)員完全可以利用這個(gè)機(jī)會，取得企業(yè)和客戶的雙贏。其次，營業(yè)員不知道如何進(jìn)行主動營銷，不會進(jìn)行主動營銷。在案例中，關(guān)鍵是營業(yè)員缺乏了解客戶需求，根據(jù)客戶需求給予建議的習(xí)慣。更好的做法營業(yè)員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？客戶：充話費(fèi)，現(xiàn)在你們不是充值有禮嘛。營業(yè)員：你是想?yún)⒓印俺渲涤卸Y”的活動，是吧？客戶：是的。你幫我看一下充多少合適？營業(yè)員：好的，請報(bào)一下您的電話號碼，好嗎？客戶：2317789營業(yè)員：2317789，是嗎？（確認(rèn)號碼后，察看客戶過去幾個(gè)月的話費(fèi)情況，得知客戶需求）營業(yè)員：我?guī)湍戳艘幌拢總€(gè)月的話費(fèi)都在50元左右?？蛻簦菏堑?。營業(yè)員：這樣的話，一年的話費(fèi)一般600元左右，所以，我建議您充300元，一次性送120元。由于贈送的話費(fèi)必須在3個(gè)月內(nèi)用光，這樣的話一個(gè)月40元左右，對您來說剛好。客戶：好的，那就充300元。問題與思考1、在工作中，如何提升自己的主動營銷意識呢？2、案例中的營業(yè)員在服務(wù)中存在著哪些不足？你的心得：12、如何在客戶等待區(qū)進(jìn)行主動營銷？案例描述客戶等待區(qū)，一名客戶正在看報(bào)紙?？蛻舻却齾^(qū)主動營銷人員正在發(fā)單頁。營業(yè)員：你好！客戶：（被嚇了一跳）什么？營業(yè)員：我們有些宣傳單頁，給你看一下?？蛻簦翰挥昧?。營業(yè)員：那打擾了。案例點(diǎn)評在案例中，營業(yè)員在主動營銷中犯了幾個(gè)錯(cuò)誤。首先，在不合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行主動營銷?？蛻粼诳磮?bào)紙，這不是一個(gè)合適的主動營銷時(shí)機(jī)，應(yīng)該是在客戶處于空閑狀態(tài)下才進(jìn)行主動營