客戶關(guān)系管理B卷試題

適用班級:2012/2013學(xué)年第二學(xué)期《客戶關(guān)系管理》試題8.預(yù)測客戶的三種需求：信息需求、環(huán)境的需求以 開發(fā)潛在客戶的方法有連鎖介紹法、建立新關(guān)系以 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只能讓客戶 ，不足以讓客戶忠誠，要使客戶忠誠,我們靠的是.密封線內(nèi)不要答題題號-一一-二二三四五總分分?jǐn)?shù)評卷人一、判斷題（每小題1分、共6分）1.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（)2?忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（)3.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（)4.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（)5.在如何評估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（)6.雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。()二、填空題（每空1分、共15分）大客戶的特征包括：采購對象的不同、 和 。大客戶的資料收集包括：搜集客戶資料、 以及 。處理投訴的基本方法是傾訴、表示道歉、仔細(xì)詢問、 、 以及 。投訴的好處及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題留住客戶、挽回信任和 。客戶的期望值包括：過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞及 。提問的方式主要由兩種：開放式和有 。復(fù)述事實(shí)的好處有分清責(zé)任和提醒還包括 。得分1.2.3.4.5.6.7.9.三、選擇題（每小題1分、共15分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。（A、產(chǎn)品B、服務(wù)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（A、B、C、D、C、競爭D、價(jià)格.成為企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ ）A、客戶資源 B、客戶資產(chǎn)在客戶關(guān)系管理中，不是4P策略的是A、產(chǎn)品 B、價(jià)格當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，A、說明原因的最大化。C、客戶終身價(jià)值）。D、客戶關(guān)系D、C、促銷）不是我們應(yīng)對的技巧。市場B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據(jù)理力爭客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ ）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好在大客戶管理中，（A、C、(A、C、(B、客戶得到預(yù)期的期望D、我們的后續(xù)服務(wù)不好）是客戶服務(wù)的最高層次個(gè)性化服務(wù)主動性服務(wù)）是大客戶銷售的目的。賺取利潤獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益B、D、B、D、個(gè)性化產(chǎn)品提供戰(zhàn)略上的支持與合作降低庫存取得市場的競爭優(yōu)勢）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期 B、調(diào)整期 C、成長期 D、成熟期（ ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。A、客戶終身價(jià)值 B、創(chuàng)造價(jià)值 C、獲取價(jià)值 D、讓渡價(jià)值在客戶關(guān)系管理里，（ ）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品客戶忠誠度是建立在（ ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶總成本C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值13.（ ）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單C、采購過程較理性B、采購金額較小D、服務(wù)要求較低（ ）是客戶在較長時(shí)間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買 B、客戶忠誠 C、客戶滿意 D、客戶偏好在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？A、客戶的期望和感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格B、客戶的抱怨和忠誠D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格四、名詞解釋（共20分）1.客戶生命周期2?大客戶3?二八原則4.服務(wù)的滿