客戶滿意度評估程序

XXXX光電有限公司XXXX光電有限公司XXXXXOPTO-ELECTRONICCO.,LTD.客戶滿意度評估程序I編號：FDH-QP-OD-8201版本：1.1修訂日期：2013.07.22擬案單位：營運(yùn)部發(fā)行章：核準(zhǔn)審核作成

XXXX光電有限公司XXXXXOPTO-ELECTRONICCO.,LTD文件編號FDH-QP-OD-8201LOGO版本號1.1生效日期2013.07.22標(biāo)題客戶滿意度評估程序發(fā)布部門營運(yùn)類另9二階頁 次第2頁共4頁修訂記錄修訂時間版次修訂原因/內(nèi)容修訂者2012/04/15訂立2013/07/22修訂XXXX光電有限公司XXXXXOPTO-ELECTRONICCO.,LTD文件編號FDH-QP-OD-8201LOGO版本號1.1生效日期2013.07.22標(biāo)題客戶滿意度評估程序發(fā)布部門營運(yùn)類另9二階頁 次第3頁共4頁一、目的根據(jù)對客戶滿意度的調(diào)查作為改善服務(wù)及品質(zhì)，調(diào)整競爭策略之依據(jù)。二、適用范圍凡本公司客戶均適用之。三、定義營運(yùn)部：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查表發(fā)送、統(tǒng)計、收回、分析。五、內(nèi)容為了獲得顧客的信息，將其有效的反應(yīng)到產(chǎn)品企劃及質(zhì)量上，業(yè)務(wù)需每季度發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》,以業(yè)績前5大客戶為調(diào)查對象，請客戶依表內(nèi)之七項(xiàng)內(nèi)容做填寫以供公司作為標(biāo)竿比較依據(jù)，及各項(xiàng)機(jī)能展開缺失改善信息?？蛻魸M意度調(diào)查表內(nèi)容結(jié)構(gòu)分為七項(xiàng)其目的在于經(jīng)由客戶對產(chǎn)品訊息、設(shè)計、質(zhì)量、交期、產(chǎn)品包裝、售后服務(wù)、協(xié)調(diào)性等重要性與其它供貨商相同的特性作客觀評價，而以獲得之滿意程度找出競爭標(biāo)竿。重要性依其各項(xiàng)“權(quán)數(shù)”配分及“分項(xiàng)點(diǎn)數(shù)”由很不滿意至很滿意，5分項(xiàng)點(diǎn)數(shù)之相乘積合計評比出重要性指標(biāo)，作為與競爭者之比較評價。〝意見欄〞屬開放式目的在于經(jīng)由客戶對七項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容作表達(dá)，收集客戶聲音將其轉(zhuǎn)換成提升競爭力及改善參考依據(jù)。客戶如有特別意見，亦可借此調(diào)查表來表達(dá)?？蛻羲岢鲋蠡蚪ㄗh，由業(yè)務(wù)通知相關(guān)單位提出回復(fù)或改善對策。每年度管理審查會議對客戶滿意度統(tǒng)計綜合指標(biāo)，作全盤性評估并與企業(yè)標(biāo)竿做趨勢比較，作為公司長短期經(jīng)營計劃之參考數(shù)據(jù)。客戶滿意度調(diào)查評估資料分析需考慮與內(nèi)部相關(guān)資料作比較，找出問題點(diǎn)。XXXX光電有限公司XXXXXOPTO-ELECTRONICCO.,LTD文件編號FDH-QP-OD-8201LOGO版本號1.1生效日期2013.07.22標(biāo)題客戶滿意度評估程序發(fā)布部門營運(yùn)類另9二階頁 次第4頁共4頁考慮內(nèi)外在環(huán)境變化與實(shí)際需要，業(yè)務(wù)可不定期增修《客戶滿意度調(diào)查表》經(jīng)主管審核，總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。若獲悉客戶對公司質(zhì)量系統(tǒng)有嚴(yán)重質(zhì)疑，均應(yīng)在五天內(nèi)通知驗(yàn)證機(jī)構(gòu)。公司也可以通過以下方面對顧客滿意進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，如通過鑒定流失業(yè)務(wù)分析、顧客郵件等進(jìn)行顧客滿意度監(jiān)視。交貨期（超額運(yùn)費(fèi)）,因原料交期、品質(zhì)及產(chǎn)線產(chǎn)能導(dǎo)致產(chǎn)出不足，為滿足客戶需求，貨物分批出貨或安排空運(yùn)出貨而產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)。注：客戶要求分批或空運(yùn)產(chǎn)生費(fèi)用,不作超額費(fèi)用。顧客中斷（包括市場退貨），產(chǎn)品于客戶產(chǎn)線及市場發(fā)生品質(zhì)不良而造成。與質(zhì)量和交付有關(guān)問題的顧客，業(yè)務(wù)收到客訴信息，進(jìn)行分析區(qū)分，涉及品質(zhì)問題交由品保、工程、制造主導(dǎo)，不良記錄且需責(zé)任部門落實(shí)糾正和預(yù)防措施;若是月達(dá)交/或日達(dá)交不佳,業(yè)務(wù)、生管、制造相關(guān)部門檢討對策，預(yù)防措施制定、落實(shí)。參照《客戶問題處理程序》及《矯正與預(yù)防措施作業(yè)程序》執(zhí)行。注：月達(dá)交/日達(dá)交率根據(jù)出貨數(shù)量計算。質(zhì)量成績,客戶提供月/季度/年考核成績,