物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃格式范本（2篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃格式范本物業(yè)部客服____年工作計(jì)劃隨著____公司的重組和不斷壯大，____年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年，面對(duì)新的形勢(shì)，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開展：物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保全年____％收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作；保證每月蔚藍(lán)國(guó)際大廈投訴情況的匯總、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響；4-____月份完成對(duì)____年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在____％以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在____％以上，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌；加強(qiáng)與晨星保潔公司的溝通，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證____年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階；繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境；確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計(jì)劃在____年____月份之前將____年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；7-____月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；本著公平的原則，認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；圍繞實(shí)際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，將____月份定為客服員工培訓(xùn)月，強(qiáng)化培訓(xùn)力度；11-____月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作，保證銷售工作順利開展。服工作報(bào)告一、客服部現(xiàn)狀客服工作主要負(fù)責(zé)售前、售中和售后服務(wù)：1、售前服務(wù)，包括客戶來(lái)電咨詢(在線咨詢)，客服人員必須提供必要的指導(dǎo)和介紹，來(lái)電客戶一般是從相關(guān)的業(yè)務(wù)員介紹、當(dāng)?shù)貜V告、其他經(jīng)銷商或朋友介紹，了解我們公司的產(chǎn)品，才會(huì)向公司確認(rèn)信息的真實(shí)性，并咨詢當(dāng)?shù)剞k事處的聯(lián)系方式，客服人員對(duì)來(lái)電客戶一般要做《電話記錄單》，把來(lái)電客戶的基本資料記錄下來(lái)(記錄日期、來(lái)電號(hào)碼、客戶地址、客戶姓名、來(lái)電要點(diǎn)、處理情況)，告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機(jī)號(hào)碼)或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理，請(qǐng)辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系，在期限內(nèi)再向客戶確認(rèn)辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對(duì)有意向的客戶需要我們給提供樣品的，客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認(rèn)樣品是否接收到。2、售中服務(wù)，客戶在銷售公司產(chǎn)品后，如果公司出臺(tái)的新政策或新制度，客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案，整理客戶具體的聯(lián)系地址，把信息資料反饋給客戶?？蛻粼阡N售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見(jiàn)、建議或需求，向客服部反映，客服人員必須把有建設(shè)性的問(wèn)題整理、分類、總結(jié)，填寫上《工作聯(lián)系單》，并及時(shí)呈給上級(jí)經(jīng)理/部門，之后把處理下的問(wèn)題，反饋給客戶(這類問(wèn)題不能有明確的時(shí)間限制處理)。3、售后服務(wù)，包括客服人員定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，或受理客戶的投訴。①客戶回訪內(nèi)容，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性，對(duì)新客戶，從進(jìn)貨后的____月進(jìn)行拜訪，后面就二個(gè)月回訪，再后來(lái)如果成穩(wěn)定的客戶就是三個(gè)月為一個(gè)周期進(jìn)行回訪，對(duì)老客戶(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶)以三個(gè)月為周期進(jìn)行回訪?；卦L調(diào)查項(xiàng)目有：◆季度返利落實(shí)的情況；對(duì)到期合同的落實(shí)情況?！舢a(chǎn)品知識(shí)性能調(diào)查(產(chǎn)品外觀調(diào)查-造型、顏色；產(chǎn)品性能調(diào)查-安裝性能、使用性能)?！魡T工服務(wù)質(zhì)量調(diào)查(售前-產(chǎn)品的介紹、交貨期、經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量；售中-業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品銷售情況、廣告需要、產(chǎn)品外包裝看法；售后-補(bǔ)貨及時(shí)性、進(jìn)貨差錯(cuò)性、新產(chǎn)品的需求)。②對(duì)來(lái)電投訴，我們要認(rèn)真聽客戶反映的問(wèn)題，做的記錄要完整，正確性要高，并伴有判斷問(wèn)題的意識(shí)，它表現(xiàn)在我們要根據(jù)客戶的問(wèn)題判斷出，它是否屬于公司必需接受的問(wèn)題，若不是公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)诼犕曛笠o客戶指導(dǎo)，分析，讓客戶正確認(rèn)識(shí)問(wèn)題；如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，我們也要給客戶指導(dǎo)，如何保留現(xiàn)場(chǎng)，并且把情況通過(guò)《投訴申報(bào)表》傳給相關(guān)辦事處，由辦事處經(jīng)理在規(guī)定的期限內(nèi)給予出來(lái)，然后把處理情況寫在《投訴申報(bào)表》上，回傳給客服人員，客服人員再對(duì)這事件進(jìn)行跟蹤最后的落實(shí)情況。二、客服人員工作的簡(jiǎn)述1、更新《經(jīng)銷商明細(xì)表》，每星期、每月月底或月初之前更新一次，其中《經(jīng)銷商明細(xì)表》有分“現(xiàn)有客戶”和“已流失客戶”，每月必須對(duì)“現(xiàn)有客戶”打印一份出來(lái)歸檔。2、每月各辦事處有新增的客戶(指代理商：有簽合同的)，各辦事處都要做一份“合同匯總表”，并且每月應(yīng)把當(dāng)月的新合同(一式三份)寄回總部一份，對(duì)寄回的新合同，先與“合同匯總表”核實(shí)，對(duì)與合同里的內(nèi)容不一樣的，在“合同匯總表”上，做出標(biāo)注。然后把合同給曹總審核，最后歸檔。3、每月對(duì)各辦事處收集3份的“顧客滿意度調(diào)查表”，盡量要求表格由業(yè)務(wù)員帶下去給客戶填寫，提高真實(shí)性(主要是配合日后的iso評(píng)審工作)。4、在《經(jīng)銷商明細(xì)表》中歸納當(dāng)月有過(guò)生日的客戶，標(biāo)注起來(lái)，我們應(yīng)當(dāng)在客戶生日的當(dāng)天，給客戶送上生日的祝福話語(yǔ)，并適當(dāng)了解公司產(chǎn)品在他那里的銷售情況(具體可參考“客戶回訪項(xiàng)目”)，公司要求對(duì)客戶的回訪周期為“三個(gè)月”，其他情況可例外。5、負(fù)責(zé)對(duì)公司網(wǎng)站的管理(信息更新維護(hù)、在線咨詢回復(fù)、網(wǎng)站拜訪量統(tǒng)計(jì))。6、負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情，以及改性技術(shù)、新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，為生產(chǎn)部門、銷售部門提供信息服務(wù)。7、對(duì)過(guò)節(jié)日或生日時(shí)，可以用“短信群發(fā)”，給客戶送祝福。三、客服部的工作目標(biāo)1、對(duì)月計(jì)劃和周計(jì)劃客服人員要做出相應(yīng)的量化數(shù)據(jù)，以這個(gè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，開展工作。2、對(duì)月總結(jié)和周總結(jié)進(jìn)行量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并與計(jì)劃中的數(shù)據(jù)做比較，找出不相同的問(wèn)題所在，再提出加強(qiáng)或改進(jìn)的方法。3、加強(qiáng)《經(jīng)銷商明細(xì)表》的正確性和完整性，每個(gè)星期都要對(duì)《明細(xì)表》做必要的更新，每個(gè)月要進(jìn)行一份歸檔。4、定期學(xué)習(xí)公司制度與其他的部門職責(zé)，這樣更好的開展工作，避免工作中做重復(fù)工作，或延誤工作進(jìn)程，提高工作效率。5、對(duì)客服工作中相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)與客服技巧定期做培訓(xùn)，多做內(nèi)部工作交流。四、客服人員配置1、從加強(qiáng)工作效率上看，對(duì)現(xiàn)有的____個(gè)省份辦事處的客戶，客服人員都要對(duì)客戶的資料進(jìn)行整理歸檔，并對(duì)每個(gè)客戶做基本的分類，對(duì)不同類型的客戶，我們要進(jìn)行不同的維護(hù)方式，好的客戶可以加大服務(wù)力度，所以公司提供的服務(wù)形式也會(huì)不同。2、提高客服工作質(zhì)量，一個(gè)人的能力是有限的，處理事件的過(guò)程要共享，學(xué)習(xí)別人好的工作方法，再把自己好的工作方式教給別人，提高部門的整體素質(zhì)，不只光靠一個(gè)人的努力。3、從工作量上，適量而精，把精力放在一定量上的工作，才能把工作做得更好。4、工作交接安排上，工作中可能出現(xiàn)突然情況，只有本部門的人員才有能力和責(zé)任去接收安排的工作，這在承接工作過(guò)程中很有必要。____年,我們發(fā)改局窗口將以“機(jī)關(guān)效能鞏固年”為抓手，以中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”為依托，圍繞“服務(wù)更優(yōu)、質(zhì)量更高”窗口目標(biāo)，主要做好三個(gè)規(guī)范。一、立足實(shí)際提效，強(qiáng)化制度規(guī)范。窗口工作能否順利開展，制度和規(guī)范是保證。我們窗口將制訂《項(xiàng)目集中辦理制度、項(xiàng)目流轉(zhuǎn)制度》、《項(xiàng)目即辦制度、承諾制度》《政策學(xué)習(xí)制度》、《一日服務(wù)行為規(guī)范》，通過(guò)制度和規(guī)范的健全落實(shí)，使我們窗口全體工作人員緊緊凝聚成一個(gè)服務(wù)整體，在中心安心、順心、盡心地工作，真正做到業(yè)務(wù)辦理零差錯(cuò)、誠(chéng)信待人零距離、崗位職責(zé)零缺位、工作落實(shí)零延誤、服務(wù)質(zhì)量零投訴。二、立足流程提速，強(qiáng)化業(yè)務(wù)規(guī)范。按照標(biāo)準(zhǔn)化窗口建設(shè)的要求，我們窗口將根據(jù)發(fā)改條線新的產(chǎn)業(yè)政策，進(jìn)一步規(guī)范《窗口作業(yè)指導(dǎo)書》、《窗口行政服務(wù)指南》，并在用足用好政策的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同審批項(xiàng)目采取不同的辦事模式，重點(diǎn)做好五個(gè)辦：即對(duì)事關(guān)企業(yè)發(fā)展和群眾利益的項(xiàng)目要“立即辦”、對(duì)發(fā)展存在“瓶頸”的項(xiàng)目要“設(shè)法辦”、對(duì)法律規(guī)定無(wú)禁止的項(xiàng)目要“創(chuàng)新辦”、對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重大項(xiàng)目“幫著辦”、對(duì)涉及兩個(gè)部門窗口的項(xiàng)目“并聯(lián)辦”，通過(guò)五辦，爭(zhēng)取把每一個(gè)行政審批許可項(xiàng)目辦得效率更高、效果更好、效益更高。三、立足質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范。窗口工作體現(xiàn)最多就是服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量更是效能建設(shè)的主題，為此，我們窗口要在主動(dòng)服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高效服務(wù)上做文章，在服務(wù)過(guò)程中更要做好四心，接待時(shí)熱心，幫助時(shí)誠(chéng)心、解答時(shí)耐心、辦理業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)心。____年，我們將在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞“效能”這根主軸，牢牢把握“服務(wù)”這條主線，在日常窗口工作中忠于職守、依法行政、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃格式范本（二）總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計(jì)劃如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《____文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。二、工作目標(biāo)1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。