項(xiàng)目五茶藝師工作技能

《茶藝表演與編創(chuàng)》課件

——茶藝師工作技能編號(hào)：23禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情、服飾。壹禮儀與接待（一）接待禮儀與技巧1上崗前，要做好儀表、儀容的自我檢查，做到儀表整潔、儀容端正。2、上崗后，要做到精神飽滿、面帶微笑、細(xì)想集中。隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來賓3、賓客進(jìn)入茶藝館時(shí)要笑臉相迎，并致親切的問候，通過美好的語言和可親的面容使賓客一進(jìn)門就感到心情舒暢，同時(shí)將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的座位上。4、如果一味賓客再次光臨時(shí)又帶來了幾位新賓客，那么對(duì)這些賓客要像對(duì)待老朋友那樣，熱情接待。5、恭敬地向賓客遞上清潔的茶單，耐心地等待賓客的吩咐，仔細(xì)的聽清、完整地記牢賓客提出的各項(xiàng)具體要求，必要時(shí)向賓客復(fù)述一遍，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。6、留意賓客的細(xì)小要求，如“茶葉用量的多少”等問題，一定要尊重賓客的意見，嚴(yán)格按照賓客的要求去做。7、當(dāng)賓客對(duì)飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時(shí)，可熱情禮貌地推薦，使賓客感受到服務(wù)的周到。8、在為賓客做茶時(shí)，要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認(rèn)真和茶具的清潔，不能舉止隨便，敷衍了事。9、在服務(wù)中，如需與賓客交談，要注意適當(dāng)、適量，不能忘乎所以，要耐心傾聽，不與賓客爭(zhēng)辯。10、工作中，要注意站立的姿勢(shì)和位置，不要趴在茶臺(tái)上或和其他服務(wù)員聊天，這是對(duì)賓客不禮貌的行為。11、賓客之間談話時(shí)，不要側(cè)耳細(xì)聽；在賓客低聲交談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回避。12、賓客有事打招呼時(shí)，不要緊張地跑步上前詢問，也不要漫不經(jīng)心13、賓客示意結(jié)賬時(shí)，要雙手遞上放在托盤中的賬單，請(qǐng)賓客查核款項(xiàng)有無出入。14、賓客增送小費(fèi)時(shí)，要婉言拒絕，自覺遵守紀(jì)律。15、賓客離去時(shí)，要熱情相送，表示歡迎他們?cè)俅喂馀R。（二）交談禮儀與技巧與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)站立并始終保持微笑。用有好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出自己思想集中、表情專注認(rèn)證聽取賓客的陳述，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，以表示對(duì)賓客的尊重?zé)o論賓客說出來的話是誤解、投訴或無知可笑，也無論賓客說話時(shí)的語氣多么嚴(yán)厲或不講人情，甚至粗暴，都應(yīng)耐心、友善、認(rèn)真聽取。即使在雙方意見各不相同的情況下，也不能阿紫表情和舉止上流露出反感、藐視之意，只可婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的看法，而不能當(dāng)面提出否定的意見。聽話過程中，不要隨意打斷對(duì)方的說話，也不要任意插話做辯解。聽話時(shí)要隨時(shí)做出一些反應(yīng)，不要呆若木雞，可邊微笑邊點(diǎn)頭傾聽。語言使用敬語使用敬語時(shí)要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語調(diào)要甜美，柔和您的應(yīng)用先說您好，在用其他服務(wù)用語與賓客說再見時(shí)，可根據(jù)情景需要加上幾句其他的話語。貳語言和行為舉止舉止規(guī)范的站姿和優(yōu)雅的坐姿適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)給賓客一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺引路指示方向時(shí)，掌心向上，面帶微笑，眼睛看著目標(biāo)方向，并兼顧賓客是否會(huì)意到目標(biāo)，