項目十商店的后勤管理

項目十商店的后勤管理任務(wù)一保障商店安全任務(wù)二保持商店衛(wèi)生任務(wù)三管理商店設(shè)備任務(wù)四應(yīng)對商店危機(jī)

某商店開業(yè)以后生意非常火爆，由于采用的是開架銷售方式，且沒有相應(yīng)的防盜警報系統(tǒng)，于是商店經(jīng)常發(fā)生商品失竊現(xiàn)象，給商店帶來了較大的損失。商店管理人員為了杜絕這種現(xiàn)象，準(zhǔn)備安裝防盜系統(tǒng)，但一打聽價格十分高昂，而且使用成本也很高。于是管理人員只得另辟蹊徑，想出了以下辦法：在相應(yīng)貨架上擺上“偷一罰十”的警示牌，并請了三個保安不間斷地在商場中游走監(jiān)視，員工下班時由領(lǐng)班負(fù)責(zé)搜身。這種方法實(shí)施以后，商品失竊現(xiàn)象果然大為減少，但也出現(xiàn)了一個明顯的副作用，商店的生意一下子清淡下來，且職員的離職比例也大為提高。請問：這是為什么？（通過對本項目的學(xué)習(xí)，你將找到這些問題的答案。）案例導(dǎo)讀任務(wù)一保障商店安全一、突發(fā)事件的防范與處理1.建立安全管理小組（1）組長。職責(zé)：（2）組長助理。職責(zé)：（3）救災(zāi)組成員。職責(zé)：（4）疏散組成員。職責(zé)：（5）通訊報案組成員。職責(zé)：（6）醫(yī)療組成員。職責(zé)：2.火災(zāi)事件的防范與處理（1）火災(zāi)事件的事前防范。其要求：貼圖、檢查、培訓(xùn)、演習(xí)【小思考10—1】

有人說，商店對員工的安全培訓(xùn)和教育能定期進(jìn)行，就可以起到安全防范的作用了，至于平時也就不需要再嘮叨這方面的內(nèi)容了。這種說法正確嗎？為什么？（2）發(fā)生火災(zāi)時的處理方法。小火警，則應(yīng)迅速撲滅，并向經(jīng)理報告大火，則可按下列程序處理：（3）火災(zāi)發(fā)生后的處理方法二、商店遭遇搶劫的預(yù)防與處理（一）搶劫的預(yù)防1.商店布局與商品陳列要保持干凈整潔。2.商店內(nèi)現(xiàn)金管理要嚴(yán)格規(guī)范。（1）收銀機(jī)下設(shè)置保險柜，收入大鈔應(yīng)直接投入保險柜。（2）建立投庫制度，規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額，超過則需投入保險柜內(nèi)。（3）24小時營業(yè)的便利店可在店口張貼告示“本店自深夜起現(xiàn)金不超過200元，請自備零錢”，以降低被搶的可能性。（4）收銀員在交接班時點(diǎn)錢動作要快，盡量避免在顧客面前長時間數(shù)錢。3.商店人員應(yīng)保持高度的警惕性，注意可疑情況。（1）平時要對店員進(jìn)行防搶教育和訓(xùn)練，以防意外發(fā)生時的應(yīng)對。（2）與公安機(jī)構(gòu)或保安公司建立密切合作關(guān)系，并張貼告示，以警示潛在的犯罪分子。（3）店員應(yīng)隨時注意可疑情況。（4）店內(nèi)無顧客時，店員不要站在柜臺內(nèi)，可以整理貨架，排面，補(bǔ)貨或做一些清潔工作。（二）發(fā)生搶劫時的處置方法（1）不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以免驚動歹徒，而發(fā)生人身危險。（2）雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。（3）為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。（4）在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。（5）乘歹徒不備時，迅速按下報警器。（6）記住歹待的特征，以便以后辨認(rèn)。（7）不要作無謂的斗爭，造成人身傷害。（三）遇搶后的處置方法三、商店遭遇盜竊的防范及處理（一）商店內(nèi)盜的防范與處理1.員工偷竊的主要形式2.商店內(nèi)盜的防范（1）挑選誠實(shí)的員工（2）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育（3）健全內(nèi)部職責(zé)考核制（4）設(shè)置收銀機(jī)監(jiān)視系統(tǒng)（POS/EM）（5）突擊盤點(diǎn)【案例分析10—1】

某商店有一位員工平時工作非常認(rèn)真，他總是在回家時幫助倒垃圾，這使經(jīng)理對他非常有好感。但是過了2個月左右，商店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)庫存量不對勁，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)此類事件多發(fā)生于那位員工上班的時候，雖然覺得有些難以置信，但仔細(xì)留意以后，發(fā)現(xiàn)有時候他的行動很特別。一天，工作結(jié)束后，該員工說“這個我去扔掉”，然后提起黑色塑料垃圾袋想要離開商店?？吹侥莻€袋子，經(jīng)理一下子明白了一切。

請問：請你想一想，經(jīng)理明白了什么？（二）商店外盜的防范與處理1.偷竊者類型2.偷竊行為的方式3.偷竊行為的防范（1）員工可親切地向每位顧客問好，打招呼（2）經(jīng)常對員工進(jìn)行有關(guān)知識培訓(xùn)，互相交流經(jīng)驗(yàn)（3）營造輿論導(dǎo)向氛圍（4）理貨員、保安員或營業(yè)員要經(jīng)常在店內(nèi)走動（5）配備便衣保安，他們定期在店內(nèi)巡視（6）注意觀察一些細(xì)節(jié)（7）理貨員要經(jīng)常整理并檢查商品的排面（8）盡量將高單價或是體積小的商品陳列在柜臺附近（10）在每一個商品的標(biāo)簽上暗藏一個鉛筆尖大小的微波發(fā)生器（11）在商店的進(jìn)口、出口、試衣室、送貨區(qū)等地方的設(shè)計都應(yīng)考慮到防竊因素（12）收銀員要把好最后一道關(guān)【小思考10—2】

美國有一家出租竊賊的公司，不少商店到這里租用假賊在商店中做戲，佯裝被抓，引起眾人圍觀，使有意偷竊者產(chǎn)生恐懼，減少偷竊行為。請問：這種方法可否在中國商店中大量使用？為什么？4.偷竊發(fā)生時的處理（1）發(fā)現(xiàn)竊賊時，立即盯梢并注意其行蹤，以注視、咳嗽等方式引起竊賊的注意（2）只有在證據(jù)確鑿的情況下，并且確定竊賊離開收銀柜臺之后商品仍在竊賊身上方可采取行動（3）對于情節(jié)輕微者，以“是否有商品忘記了交款”或“是否拿錯了東西”等問題來誘導(dǎo)竊賊將贓物交回（4）只有在確定竊賊未付款并離開商店經(jīng)營范圍以后，才可捉拿，并立即通知商店負(fù)責(zé)人（5）捉拿過程必須有技巧，要禮貌地請竊賊到指定的處理地點(diǎn)（6）如果竊賊不止一人，必須逮捕拿有贓品的竊賊，并且確知贓品是在何處被竊賊轉(zhuǎn)交他人（7）對于情節(jié)輕微者，竊賊對偷竊的商品可能比較感興趣，不妨勸他們出錢買下5.偷竊發(fā)生后的處理（1）商店經(jīng)理或在場負(fù)責(zé)人在指定地點(diǎn)處理偷竊事件，同時必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場作證，其中至少一人員工與竊賊同性別。（2）要求竊賊主動將未付款的商品放在桌上，不要對竊賊搜身。對于拒不承認(rèn)的竊賊，還可通過出示證據(jù)使其就范。（3）要求竊賊填寫聲明書，并簽名表示一切陳述屬實(shí)。要求竊賊交出有效證件，以登記記錄，如居民身份證等。（4）對于盜竊事件的最后處理，商店可以自行訂立規(guī)范條件，是送公安部門處理，還是警告后釋放。（5）對于情節(jié)比較惡劣的，可以利用質(zhì)疑處以外的區(qū)域聯(lián)絡(luò)公安部門，并告知報案人的姓名、店名、地址、事件的全部經(jīng)過，并要求對方前來協(xié)助。（6）警察到來之后，將竊賊交給警察，由警察做進(jìn)一步的查詢。（7）事后應(yīng)定期對偷竊情況進(jìn)行總結(jié)，找出商店經(jīng)營中的漏洞，并制定相應(yīng)的制度，以防止同樣的事件再次發(fā)生。（8）建立偷竊者檔案，以后遇到他們時提高警惕?！景咐治?0—2】

某超市收銀員小孫由于內(nèi)急，就匆忙把剛收進(jìn)了三張百元大鈔，向收銀機(jī)的抽屜里一塞，跟旁邊收銀臺的同事打了一個招呼，鎖上了收銀臺就去上廁所了，其中幾張大鈔的角露在了收銀臺抽屜的外面。結(jié)果等她上廁所回來發(fā)現(xiàn)露出角的幾張大鈔已全部被偷。

請問：這說明了什么問題？任務(wù)二保持商店衛(wèi)生一、賣場的衛(wèi)生要求二、食品經(jīng)營衛(wèi)生要求（一）個人衛(wèi)生規(guī)范對食品經(jīng)營人員的要求有下幾個方面：（1）進(jìn)入食品作業(yè)場作業(yè)或參觀時的衛(wèi)生要求：（2）食品制作人員及打包員的衛(wèi)生要求：必須保持雙手衛(wèi)生。（3）食品作業(yè)時員工須有的衛(wèi)生習(xí)慣：（4）直接與食品原料、半成品和成品接觸人員的衛(wèi)生禁忌：（二）作業(yè)場地衛(wèi)生規(guī)范

1.保持作業(yè)場地天花板完整無破損、無塵土、無蜘蛛網(wǎng)；排水管道要暢通防止積水；2.作業(yè)場內(nèi)不準(zhǔn)堆放與作業(yè)無關(guān)的物品；3.作業(yè)場應(yīng)有良好的照明及空氣調(diào)節(jié)設(shè)施，作業(yè)場內(nèi)應(yīng)有防止病原體侵入的設(shè)施，如防蚊、防蠅、防蟑螂、防跳蚤、防鼠等；4.設(shè)置冷凍、冷藏庫儲存原料、半成品與成品；5.不同種類的食品應(yīng)按區(qū)作隔處理，以避免相互混雜、污染。

（三）設(shè)備衛(wèi)生規(guī)范

設(shè)備衛(wèi)生主要是保持沖洗設(shè)備、加工設(shè)備、容器、運(yùn)輸工具等的衛(wèi)生。

1.配置高溫及高壓熱水沖洗設(shè)備。2.每天清洗各項設(shè)備。3.清洗并消毒處理刀具。4.在加工、制作熟食之前所有工具如夾子、案板、刀等必須經(jīng)常清洗、消毒5.切割用具如刀、案板等使用一次之后，要立即清洗，不能一把刀既切生肉又切熟肉，還切蔬菜。

6.熟食散裝展示時應(yīng)使用消毒的托盤，并置于透明玻璃柜內(nèi)。7.需包裝展示的，應(yīng)用保鮮膜包好。8.凡進(jìn)場使用的容器均須以容器洗滌機(jī)沖洗、消毒后，才能存放生鮮食品。9.運(yùn)輸車輛必須每天清洗，并檢查車箱內(nèi)的溫度是否符合冷藏或冷凍的標(biāo)準(zhǔn)?！景咐治?0—3】

張師傅是一家大型超市生肉部一名刀手，有一次在其工作過程中，他鄰近熟食部同事李師傅準(zhǔn)備趁沒顧客的時候上趟廁所，就請同部門的趙師傅與鄰近張師傅幫忙看一下。哪知道，李師傅剛走，他那兒就來了一批客人，趙師傅忙都忙不過來，顧客中有一個性了比較急的人，看見張師傅閑著，就強(qiáng)烈要求張師傅幫忙，切3斤熟牛肉。張師傅就拿著自己斬肉的刀為他切了3斤，此過程恰被經(jīng)過的值班經(jīng)理看到。事后，商店扣了張師傅50元錢，張師傅很是想不通，自己明明是為顧客著想，為什么店里還要扣自己的獎金呢？

請問：你知道這是為什么嗎？（四）廢棄物處理

必須要迅速妥當(dāng)?shù)奶幚砻咳沾罅康纳r食品的廢棄物。處理程序可如圖所示

三、倉庫衛(wèi)生規(guī)范其衛(wèi)生管理的要求是：（1）為防止商品受潮，商品應(yīng)隔地堆放。（2）堆放商品時不得緊貼墻壁，至少應(yīng)留5cm的距離。（3）須有防鼠防蟑螂等設(shè)施，并定期做好除蟲消毒作業(yè)。（4）按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)。（5）倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好，并控制溫度。（6）應(yīng)按先進(jìn)先出法處理庫存商品。

【小思考10—3】

請你想一想，一家經(jīng)營多種商品的大型超市如果忽視衛(wèi)生會產(chǎn)生什么后果？任務(wù)三管理商店設(shè)備一、商店設(shè)備的使用管理（一）商店設(shè)備建檔與責(zé)任制管理制度

（二）商店設(shè)備的使用管理1.對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求做到“二好三會”2.針對重要設(shè)備，建立“五項紀(jì)律”3.制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，建立保養(yǎng)制度和檢查制度設(shè)備的保養(yǎng)方法主要有兩種：（1）日常保養(yǎng)（2）內(nèi)部保養(yǎng)設(shè)備的檢查方法（1）時間間隔的檢查方法：一是每日檢查二是定期檢查（2）性能的檢查方法：一是功能檢查二是精度檢查二、商店設(shè)備的維修管理（一）維修策略1.事后維修2.預(yù)防性維修3.改善性維修（二）維修方式選擇1.設(shè)備的維修方式（1）自行維修（2）委托維修2.設(shè)備維護(hù)管理應(yīng)考慮的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（1）設(shè)備完好率（2）設(shè)備故障率（3）設(shè)備維修費(fèi)用收入率【案例分析10—5】小李經(jīng)營著一家店鋪，在他店鋪中有一臺大功率空調(diào)，由于這臺空調(diào)他買的是人家的二手貨，因而在使用過程中經(jīng)營發(fā)生故障，修了三次后，他請的專業(yè)維修人員建議小李買一臺新的，因?yàn)榕f的修好也會經(jīng)常壞，既影響經(jīng)營，又會支出維修費(fèi)用。可是小李覺得買臺新的費(fèi)用要2萬元，所以他覺得這舊的修修還能用，因而沒有聽從這一建議。在后來的經(jīng)營過程中，空調(diào)在一個月內(nèi)又壞了三次，其中零部件費(fèi)用支出分別是2000元、3000元和1000元，因?yàn)榭照{(diào)問題造成了小李三天停業(yè)，造成的營業(yè)損失達(dá)1萬5千元。這時，小李才后悔沒有聽從專業(yè)維修人員的建議。請問：這說明了什么問題？任務(wù)四應(yīng)對商店危機(jī)

一、開店失敗的原因1、選址不當(dāng)2、管理不善3、缺乏足夠的專業(yè)知識、經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)關(guān)系4、資金不足5、所有權(quán)糾紛【案例分析10—4】

有兩家相鄰的服務(wù)店：A店和B店，經(jīng)營同樣的服裝，所有營銷措施都相類似，但A店賺錢，B店賠錢。經(jīng)調(diào)查，許多光顧過A、B店的消費(fèi)者普遍認(rèn)為B店的服裝不時尚、品位不行，而A店經(jīng)營的服裝卻能切合流行的脈搏，很得目標(biāo)顧客群的青睞。

請問：這是什么原因造成的？

二、應(yīng)對店鋪危機(jī)的對策

1、資金周轉(zhuǎn)不靈的應(yīng)對之策其一，尋求新的資金來源。其二，將可以變現(xiàn)的商品或者資產(chǎn)變現(xiàn)。其三，如果是由于新的項目導(dǎo)致的資金危機(jī)，則可以適當(dāng)暫緩該項目。2、人員危機(jī)的應(yīng)對之策其一是防患于未然，盡量防止重要員工的突然離職。其二是有備無患。3、信任危機(jī)的應(yīng)對之策

4、信譽(yù)危機(jī)的應(yīng)對之策店主針對危機(jī)要做的主要有：一是盡量避免危機(jī)發(fā)生二是出現(xiàn)了危機(jī)，店主應(yīng)以積極的態(tài)度去化解危機(jī)【小思考10—3】

為什么有時信譽(yù)危機(jī)對商店來說，同時又意味著機(jī)遇？

三、賠錢店鋪的脫手

（一）店鋪清算的原因1、生意只有幾年的生命周期。2、店主不想干了。3、店鋪不能賺錢。4、不得不清算。【案例分析10—5】

學(xué)服裝的小李一直想開個服裝店，但投資最少也得十萬元，由于一時籌不到那么多錢，于是他便先用所籌得的錢開了家餐飲店，餐飲店經(jīng)營得很不錯賺了不少錢，但小李卻