導(dǎo)游帶團(tuán)技能 培訓(xùn)

秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》導(dǎo)游帶團(tuán)技能導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則第一節(jié)主導(dǎo)地位與形象塑造第二節(jié)心理服務(wù)技巧第三節(jié)審美服務(wù)技巧第四節(jié)重點(diǎn)游客接待技巧第六節(jié)組織和協(xié)調(diào)技巧第五節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容靈活運(yùn)用引導(dǎo)游客行為，調(diào)動(dòng)游客游興的方法理解導(dǎo)游帶團(tuán)的理念，熟悉帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則124掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧熟練運(yùn)用導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法3掌握接待重點(diǎn)游客的技巧并會(huì)靈活運(yùn)用5學(xué)習(xí)目標(biāo)導(dǎo)游員帶團(tuán)技能導(dǎo)游員帶團(tuán)的理念導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則導(dǎo)游員帶團(tuán)技能概述導(dǎo)游帶團(tuán)的理念誠(chéng)信待客理解游客相互融合導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)帶團(tuán)特點(diǎn)環(huán)境的流動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性接觸的短暫性導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則要有責(zé)任感和使命感，要明辨是非將維護(hù)游客的合法利益擺在首位`游客至上

導(dǎo)游員處理問題的出發(fā)點(diǎn)關(guān)鍵是在于關(guān)心游客`服務(wù)至上評(píng)價(jià)導(dǎo)游員是否盡職的基本尺度既要為游客考慮，又要考慮旅游企業(yè)的利益`履行合同對(duì)待游客要一視同仁不應(yīng)對(duì)一些游客表現(xiàn)出偏愛`公平對(duì)待案例

某年10月，北京的導(dǎo)游員景先生接待了一個(gè)歐洲的老年旅游團(tuán)。在機(jī)場(chǎng)接到客人后，旅游團(tuán)的女領(lǐng)隊(duì)直率地對(duì)人高馬大的景先生講：那個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都是一些年齡大抵達(dá)旅游者，她的公司事先已經(jīng)發(fā)過電傳，希望北京的旅行社能夠指派一位耐心細(xì)致和形象俊秀的女士來接待，因此要求更換導(dǎo)游員。景先生微笑著對(duì)領(lǐng)隊(duì)講：目前正值旅游旺季，接待人員比較緊張，而且旅游計(jì)劃上也沒有注明客人的要求，可能組團(tuán)社沒有通知到。如果到飯店客人仍要求換人，他一定積極與旅行社聯(lián)系，滿足大家的要求?，F(xiàn)在最緊要的是幫助客人清點(diǎn)行李，盡快上車，因?yàn)榻?jīng)過長(zhǎng)途旅行，游客們一定很疲勞，需要回飯店休息。領(lǐng)隊(duì)聽景先生講得有道理，便點(diǎn)頭應(yīng)允了。緊接著，景先生幫助大家清點(diǎn)行李，與行李員交接后就準(zhǔn)備帶領(lǐng)游客們上大轎車。上車時(shí)，他很禮貌地逐一攙扶那些行動(dòng)不便的老年游客，請(qǐng)他們注意安全?？吹骄跋壬吂М吘础⑿⌒闹?jǐn)慎的樣子，領(lǐng)隊(duì)不禁點(diǎn)了點(diǎn)頭。在駛向飯店的路上，景先生開始給大家導(dǎo)游。針對(duì)老年人需要耐心和尊重的特點(diǎn)，景先生講道：“女士們、先生們，在向諸位介紹我、司機(jī)、北京和中國(guó)之前，請(qǐng)?jiān)试S我向大家表示誠(chéng)摯的敬意。我是大家此次來華后所見到的第一個(gè)導(dǎo)游，我一定像對(duì)待家里的長(zhǎng)輩那樣，盡心為大家服務(wù)，讓你們和你們的家人放心。中國(guó)人是十分好客的，你們到中國(guó)來旅游就像到了好朋友的家里，一定會(huì)受到最好的款待。雖然你們要求一位小姐來替換我的工作，但我仍然為認(rèn)識(shí)大家而感到高興……”此時(shí)，車后的領(lǐng)隊(duì)再也忍不住了，有些歉意地對(duì)他說：“景先生，我們不需要換人了，你是我們這次見到的第一個(gè)中國(guó)導(dǎo)游，也是最理想的導(dǎo)游，希望我們合作愉快?！甭犕觐I(lǐng)隊(duì)的話，游客們紛紛鼓起了掌。思考：導(dǎo)游員如何確定旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位？確立主導(dǎo)地位以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)換位思考，寬以待人樹立威信，善于“駕馭”導(dǎo)游員的主導(dǎo)地位案例羅先生是蘇州的名導(dǎo)，凡是他帶過的游客沒有不豎大拇指的。這次帶的38人的女教師團(tuán)又被傳為佳話。團(tuán)隊(duì)經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的奔波，終于到達(dá)蘇州。已經(jīng)恭候多時(shí)的羅先生鎮(zhèn)定地走上旅游車，羅先生其貌不揚(yáng)，穿著樸素，讓在座的女教師們都有些失望，但是一段出彩的開場(chǎng)白頓時(shí)讓大家對(duì)他另眼相看：“各位尊敬的女士們，你們好！首先預(yù)祝你們節(jié)日快樂！因?yàn)樵谧亩际桥?，所以旅行社今天特別安排了一位男導(dǎo)游，這就是我，我長(zhǎng)得不帥，還有點(diǎn)黑，肯定領(lǐng)在座的各位大失所望，不過我可是非洲的白馬王子哦！本人三十有八，在旅游行業(yè)已打拼10年。本著盡職盡責(zé)、視游客為親人的原則，我將在接下來的行程中講解好、服務(wù)好。為了表示鼓勵(lì)，給點(diǎn)掌聲好不好？”說到這里，女老師們個(gè)個(gè)已經(jīng)笑得合不攏嘴，一下子感覺與這位“白馬王子”拉近了很多。更值得一提的是，在各個(gè)園林的講解中，由于羅導(dǎo)講得過于投入，幾次差點(diǎn)被石頭絆倒，卻又很好地自我解嘲，惹得游客們步步緊跟羅導(dǎo)，生怕落下一句。羅先生的講解生動(dòng)、幽默，將園林的建筑歷史、設(shè)計(jì)風(fēng)格介紹得淋漓盡致。漸漸地，甚至其他同行團(tuán)隊(duì)的游客也不由自主地被吸引過來，使得其他導(dǎo)游員異常尷尬……思考：如何在游客中樹立良好的導(dǎo)游形象？導(dǎo)游員的形象塑造重視“第一印象”維護(hù)良好的形象留下美好的最終印象心理服務(wù)技能把握心理服務(wù)的要領(lǐng)調(diào)整游客的情緒激發(fā)游客的游興導(dǎo)游員提供心理服務(wù)技巧了解游客的心理人口統(tǒng)計(jì)特征12地理環(huán)境參團(tuán)和出游動(dòng)機(jī)3不同個(gè)性特征4各階段游客的心理變化5了解心理途徑了解游客心理類型特點(diǎn)導(dǎo)游員做法東方人1.內(nèi)向、含蓄，委婉表達(dá)意愿2.思維方式是從大到小、從遠(yuǎn)到近、由抽象到具體的整體式1.先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)2.日程安排上，盡可能緊湊、豐富3.內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性西方人1.比較開放自由，感情外露，直截了當(dāng)表達(dá)意愿2.思維方式是由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象的分解式1.先看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論2.行程安排不宜緊張，給游客自由安排的時(shí)間3.內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出文化的地域性，又反映我國(guó)悠久歷史4.服務(wù)時(shí)要特別注重細(xì)節(jié)區(qū)域和國(guó)籍所屬社會(huì)階層類型特點(diǎn)導(dǎo)游員做法上層社會(huì)1.嚴(yán)謹(jǐn)持重2.高品位的導(dǎo)游講解3.深思熟慮發(fā)表意見1.嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與游客商量活動(dòng)安排2.活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求一般游客1.不拘形式交談2.話題廣泛3.故事性的導(dǎo)游講解1.可隨意與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問題、熱門話題、風(fēng)土人情2.營(yíng)造輕松的旅游氛圍，多穿插些故事情節(jié)與導(dǎo)游講解中游客年齡類型特點(diǎn)導(dǎo)游員做法年輕人多動(dòng)多看逐新獵奇1.活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物2.反復(fù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)秩序老年人好思古懷舊希望得到尊重1.日程安排勞逸結(jié)合2.照顧速度，提供超常服務(wù)3.多講名勝古跡，故地舊俗，多交談?dòng)慰吐糜蝿?dòng)機(jī)省心節(jié)省時(shí)間和金錢有伴侶、團(tuán)友有安全感能正確了解所看到的景物參團(tuán)動(dòng)機(jī)出游動(dòng)機(jī)文化動(dòng)機(jī)社會(huì)動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)身心動(dòng)機(jī)類型心理特征服務(wù)方式活潑型愛交際，樂于助人，喜歡多變的項(xiàng)目揚(yáng)長(zhǎng)避短；適當(dāng)表?yè)P(yáng)；多征求其建議急躁型性急，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡離群活動(dòng)避其鋒芒，不與其爭(zhēng)論，多關(guān)心，多微笑穩(wěn)重型不輕易發(fā)表意見，不主動(dòng)與人交往尊重，不要怠慢，主動(dòng)接近，認(rèn)真對(duì)待憂郁型憂郁孤獨(dú)少言寡語，重感情多親近，多關(guān)心不要與其開玩笑游客個(gè)性特征旅游活動(dòng)不同階段階段心理特征服務(wù)要點(diǎn)初期求安全求新求異服務(wù)熱情周到耐心回答游客的問題中期懶散心態(tài)求全心理群體心理精力高度集中游覽活動(dòng)更有計(jì)劃性導(dǎo)游講解生動(dòng)精彩反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)后期忙于個(gè)人事務(wù)容易丟三落四安排輕松的活動(dòng)多提醒注意事項(xiàng)致歉并做彌補(bǔ)工作調(diào)整游客的情緒調(diào)整情緒方法補(bǔ)償法轉(zhuǎn)移注意法分析法激發(fā)游客的游興通過直觀形象激發(fā)游客的游興運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興通過組織文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游興使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興把握心理服務(wù)的要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立“伙伴關(guān)系”提供個(gè)性化服務(wù)導(dǎo)游員審美技能傳遞正確的審美信息激發(fā)游客的想象思維靈活掌握觀景賞美的方法引導(dǎo)游客審美的技巧分析游客的審美感受審美對(duì)象的美感

原始自然美景觀人文點(diǎn)綴自然美景觀自然美—形象美、色彩美、

聲音美、光澤美、靜態(tài)美、動(dòng)態(tài)美自然景觀審美人文景觀審美歷史人文景觀現(xiàn)代人文景觀風(fēng)情人文景觀游客的審美感受審美感受悅耳悅目悅志悅神悅心悅意激發(fā)游客的想象思維觀景賞美方法運(yùn)用動(dòng)態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞手段保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)注意觀賞旅游節(jié)奏天

然

巨

型

臥

佛觀賞距離和角度觀賞時(shí)機(jī)峨眉山四大奇觀——日出晚

霞晚霞有張有弛，勞逸結(jié)合有急有緩，快慢相宜有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合觀賞節(jié)奏組織和協(xié)調(diào)技巧旅游活動(dòng)的組織安排技巧導(dǎo)游員與司機(jī)的協(xié)作導(dǎo)游員與相關(guān)單位的協(xié)助導(dǎo)游組織和協(xié)調(diào)技巧導(dǎo)游員的協(xié)助技巧靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容科學(xué)安排游客飲食盡快安排游客入住注意旅行服務(wù)技巧引導(dǎo)游客理性購(gòu)物旅游活動(dòng)的組織安排

導(dǎo)游員小劉是個(gè)從事導(dǎo)游工作時(shí)間不長(zhǎng)的小伙子，一次旅游旺季的時(shí)候，他出任全陪帶一個(gè)26人的旅游團(tuán)去黃山。按照計(jì)劃，該團(tuán)在黃山住××飯店，客房由黃山地接社代訂。下了車，進(jìn)了飯店，小劉把游客安頓在大廳，就隨地陪、領(lǐng)隊(duì)來到總臺(tái)拿客房。地陪剛剛報(bào)完團(tuán)號(hào)，總臺(tái)小姐就不好意思地跟地陪、小劉及領(lǐng)隊(duì)說：“對(duì)不起，今晚飯店客房非常緊張，原訂13間客房只能給11間客房，有4個(gè)游客要睡加床，但明天就可以給13間客房?！鄙缴巷埖晟?，附近沒有其他飯店，而此時(shí)天色已晚，若下山找飯店，因索道已停開，也無可能。案例分析

小劉是個(gè)急性子，這種情況又是第一次碰到，當(dāng)確知飯店已不可能提供客房后，他轉(zhuǎn)過身來對(duì)著站在自己后邊的地陪，脫口說道：“你們社怎么搞的，拿客房能力那么差！”地陪也不是個(gè)好捏的軟柿子，聽了這話，起先還一愣，但馬上針尖對(duì)麥芒地回了一句：“有本事，你們社可以自訂嗎？何必委托我們訂房呢？”說完，就離開了總臺(tái)，賭氣地在大廳沙發(fā)上坐了下來。領(lǐng)隊(duì)看到小劉、地陪鬧意見，也沒多說什么，拿了11間客房的鑰匙，把游客召集到一起，把情況和大家攤了牌，然后態(tài)度誠(chéng)懇地說：“各位，情況就是這樣希望大家能相互體諒，也是幫我的忙，有愿睡加床的請(qǐng)舉手?！闭f完，領(lǐng)隊(duì)自己先舉起了手，跟著好幾位游客都舉起了手。就這樣，領(lǐng)隊(duì)輕而易舉地解決了一個(gè)讓小劉惱火、為難，又讓地陪賭氣的問題。思考：導(dǎo)游工作集體如何搞好合作？尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多與領(lǐng)隊(duì)磋商14靈活應(yīng)變，掌握工作的主動(dòng)權(quán)多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性3爭(zhēng)取游客支持，避免正面沖突5導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作2關(guān)心領(lǐng)隊(duì)生活，支持領(lǐng)隊(duì)工作

桂林某旅行社導(dǎo)游謝某有一次接到一個(gè)重點(diǎn)團(tuán)，團(tuán)里的客人都是英國(guó)的貴族后裔，領(lǐng)隊(duì)是英國(guó)一家有名旅行社的女老板。本來該團(tuán)游漓江時(shí)要求單獨(dú)包租一條豪華游船，只游最精華的陽堤至興坪段。由于計(jì)調(diào)部門工作失誤，等待小謝和全團(tuán)二十位客人的卻是一條又小又窄的機(jī)動(dòng)船。領(lǐng)隊(duì)頓時(shí)勃然大怒，拒絕上船。小謝一面安撫客人的情緒，一面馬上與旅行社聯(lián)系。當(dāng)時(shí)情況十分緊急，因?yàn)楹廊A大船停泊的地方遠(yuǎn)離客人，臨時(shí)調(diào)船已來不及，唯一的辦法只有說服領(lǐng)隊(duì)和客人。但無論怎樣解釋和道歉，領(lǐng)隊(duì)就是不依不饒，還要求取消當(dāng)天的游江安排，改在第二天用豪華船游江，并揚(yáng)言要把所有客人帶到旅行社辦公室去抗議、索賠。而按照該團(tuán)的行程計(jì)劃，第二天他們要乘上午的班機(jī)離開桂林，這樣一來勢(shì)必會(huì)影響到后面的行程，造成一系列的變更和損失。案例分析

雖然小謝當(dāng)時(shí)很著急，但還是冷靜地思考對(duì)策。她發(fā)現(xiàn)團(tuán)里大部分客人對(duì)小機(jī)動(dòng)船很感興趣，于是就誠(chéng)懇地請(qǐng)求他們?cè)徛眯猩绲氖д`，同時(shí)鼓勵(lì)他們說：“你們大家對(duì)于豪華游船早已經(jīng)不陌生了，但肯定對(duì)于乘這種小船還從未試過，為什么不乘此機(jī)會(huì)體驗(yàn)一下地道的漓江漁家的生活呢？就算是旅行中一個(gè)特殊經(jīng)歷吧！”聽她這么一說，客人們很樂意地三三兩兩上了小船，有些客人還幫著勸說領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)見事已至此，就跟著上了船。當(dāng)小船開動(dòng)時(shí)，小謝以為終于可以松了一口氣，誰知接下來還有面對(duì)更多的問題，諸如：衛(wèi)生條件不夠好、沒有服務(wù)員、座位太窄太擠等等，而領(lǐng)隊(duì)為了發(fā)泄心中的不滿，利用一切不便之處對(duì)小謝發(fā)難，甚至大聲訓(xùn)斥。面對(duì)發(fā)生的一切，小謝雖然趕到很委屈，但還是極力克制住自己，因?yàn)樗?，失誤是我方造成的，而自己又代表著旅行社，領(lǐng)隊(duì)沖自己發(fā)火是理所當(dāng)然的，雖然是代人受過，但必須顧全大局，盡自己所能提供超常服務(wù)，這樣才能為旅行社挽回影響，彌補(bǔ)過失。

雖然小謝當(dāng)時(shí)很著急，但還是冷靜地思考對(duì)策。她發(fā)現(xiàn)團(tuán)里大部分客人對(duì)小機(jī)動(dòng)船很感興趣，于是就誠(chéng)懇地請(qǐng)求他們?cè)徛眯猩绲氖д`，同時(shí)鼓勵(lì)他們說：“你們大家對(duì)于豪華游船早已經(jīng)不陌生了，但肯定對(duì)于乘這種小船還從未試過，為什么不乘此機(jī)會(huì)體驗(yàn)一下地道的漓江漁家的生活呢？就算是旅行中一個(gè)特殊經(jīng)歷吧！”聽她這么一說，客人們很樂意地三三兩兩上了小船，有些客人還幫著勸說領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)見事已至此，就跟著上了船。當(dāng)小船開動(dòng)時(shí)，小謝以為終于可以松了一口氣，誰知接下來還有面對(duì)更多的問題，諸如：衛(wèi)生條件不夠好、沒有服務(wù)員、座位太窄太擠等等，而領(lǐng)隊(duì)為了發(fā)泄心中的不滿，利用一切不便之處對(duì)小謝發(fā)難，甚至大聲訓(xùn)斥。面對(duì)發(fā)生的一切，小謝雖然趕到很委屈，但還是極力克制住自己，因?yàn)樗?，失誤是我方造成的，而自己又代表著旅行社，領(lǐng)隊(duì)沖自己發(fā)火是理所當(dāng)然的，雖然是代人受過，但必須顧全大局，盡自己所能提供超常服務(wù)，這樣才能為旅行社挽回影響，彌補(bǔ)過失。于是小謝和船主一起打掃船艙，自己跑前跑后給客人送茶水遞飲料，一邊還要給他們介紹沿岸的風(fēng)景。

客人們的情緒慢慢好起來。當(dāng)船來到九馬畫山附近時(shí)，小謝叫船主在一片環(huán)境幽美的草坪前靠岸，讓客人上岸散散步，與放牛的村民聊天。能這么近距離看到水牛，是歐美客人非常開心的事。在小謝的幫助下，客人們和村民熱情交談，建立了友誼。歡聲笑語中，客人們的情緒達(dá)到了高潮。之后，小謝又臨時(shí)增加了一個(gè)節(jié)目——參觀美國(guó)前總統(tǒng)克林頓曾訪問過的漁村，并不失時(shí)機(jī)地告訴客人們這是乘大船進(jìn)入不了的地方。在漁村里，客人們驚訝地看到了村民們對(duì)生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和沼氣的廣泛利用，而經(jīng)歷了四百年風(fēng)雨滄桑仍風(fēng)韻依存的漁村民居更是深深地吸引了他們，曲折小巷、青磚碧瓦、屋檐上磚雕的飛禽走獸、門窗上木刻的八仙過海、麒麟送子、喜鵲、蝙蝠……所有這些都讓客人們流連忘返……客人們都紛紛表示這一天過得非?？鞓罚貏e有意義，感謝導(dǎo)游為他們做的安排。領(lǐng)隊(duì)也特意向?qū)в涡≈x道謝，并對(duì)自己粗暴的態(tài)度表示歉意。由于小謝的沉著應(yīng)變和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使一次事故變成了難忘的旅行，為旅行社避免了更大損失，挽回了旅行社的聲譽(yù)。思考：對(duì)于不合作的領(lǐng)隊(duì)，怎么辦？1.絕不要讓其牽著鼻子，以免被動(dòng)2.采取適當(dāng)措施，爭(zhēng)取大多數(shù)游客的同情和諒解，

必要時(shí)可警告并報(bào)告其老板3.對(duì)于本身是老板的領(lǐng)隊(duì)，可采取有理、有利、

有節(jié)和適當(dāng)?shù)姆绞脚c之斗爭(zhēng)有理—指出其苛求的內(nèi)容超出合同的規(guī)定有利—選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，有節(jié)—