售后工作計(jì)劃

售后工作計(jì)劃售后服務(wù)計(jì)劃1、售后服務(wù)體系說(shuō)明系統(tǒng)建設(shè)完成后，售后服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務(wù)是否及時(shí)到位，直接影響到用戶(hù)的使用，更會(huì)影響到信息系統(tǒng)建設(shè)的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)失??；我公司服務(wù)于各種行業(yè)多年，對(duì)于信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)及售后服務(wù)有著獨(dú)特的理解和豐富的經(jīng)驗(yàn)。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過(guò)硬質(zhì)量可靠，服務(wù)到位并按以下所有內(nèi)容提供設(shè)備的售后維保服務(wù)。2、售后服務(wù)承諾表3、售后服務(wù)內(nèi)容作為軟件供應(yīng)商，需要對(duì)信息化建設(shè)中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務(wù)，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件安全、正常運(yùn)行。具體售后服務(wù)方案如下：1）保修承諾A、自購(gòu)買(mǎi)之日起N個(gè)月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實(shí)行免費(fèi)包換。自購(gòu)買(mǎi)驗(yàn)收之日起，對(duì)軟硬件實(shí)行N年免費(fèi)保修。B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設(shè)備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶(hù)收取任何技術(shù)員工費(fèi)用、修理費(fèi)和零件費(fèi)。發(fā)生修理或更換時(shí),從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來(lái)的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。C、若在開(kāi)箱時(shí)檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。2）保外維修的規(guī)定保外維修是指產(chǎn)品在保修時(shí)間內(nèi)由于購(gòu)買(mǎi)方的使用不當(dāng)?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進(jìn)行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：天災(zāi)、事故、錯(cuò)誤使用、濫用、過(guò)失、商業(yè)性使用等；用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的不當(dāng)操作或維護(hù)；我公司授權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之外的任何人的試圖修理；廠商在產(chǎn)品上附加的序列號(hào)被改動(dòng)或去除；由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認(rèn)為是使用者的責(zé)任而引起的故障和損壞；在運(yùn)輸、搬卸過(guò)程中由購(gòu)買(mǎi)方造成的故障；產(chǎn)品或其部件已超出免費(fèi)保修期。3）保外維修的條款保外維修條款時(shí)產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時(shí)，購(gòu)買(mǎi)方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)方和供方簽訂過(guò)保合同時(shí)開(kāi)始生效。1）保外維修服務(wù)為《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（“三包規(guī)定”）以外的延長(zhǎng)保修服務(wù)，不同于三包規(guī)定的修理、換貨及退貨規(guī)則，且保外維修服務(wù)的內(nèi)容僅以過(guò)保合同中的條款規(guī)定為限。2）供方有權(quán)在任何時(shí)間終止提供保外維修服務(wù)，但會(huì)保證為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)的用戶(hù)履行本條款明確規(guī)定的相應(yīng)義務(wù)。3）供方將視情況選擇維修原機(jī)或?yàn)橛脩?hù)免費(fèi)更換同等性能或不低于原性能的產(chǎn)品，且保外維修期內(nèi)的產(chǎn)品和零部件的更換均不延長(zhǎng)或重新計(jì)算其延長(zhǎng)保修期限。4）供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外維修服務(wù)中更換的產(chǎn)品或主要部件為新的商品，供方保留并不退還保外維修中更換下來(lái)的產(chǎn)品或零部件。4、售后服務(wù)流程圖我公司非常重視售后服務(wù)，構(gòu)造了完整的售后支持服務(wù)體系，其主要流程圖如下：當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)區(qū)域負(fù)責(zé)人員向我公司打電話報(bào)修，我公司電話溝通，故障初查，并確認(rèn)故障現(xiàn)象。當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法處理問(wèn)題時(shí),需要派人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，我公司人員要確認(rèn)用戶(hù)信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負(fù)責(zé)人安排維護(hù)人員。我公司工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理故障，故障修復(fù)后，我公司工程師填寫(xiě)“維護(hù)記錄單”，客戶(hù)予以確認(rèn)。5、咨詢(xún)服務(wù)1）電話服務(wù)。公司提供電話服務(wù)：xx,在聽(tīng)取用戶(hù)的問(wèn)題反饋后，我們將為用戶(hù)提供相關(guān)解決方案，幫助用戶(hù)的設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。2）傳真服務(wù)。公司提供傳真號(hào)碼：xx,為用戶(hù)提供多種響應(yīng)級(jí)別的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。3)電子郵件服務(wù)。公司提供電子郵件地址：xx,在讀取用戶(hù)的郵件后,我們將為用戶(hù)提供相關(guān)解決方案，幫助用戶(hù)的設(shè)備快恢復(fù)正常使用狀態(tài)。4)遠(yuǎn)程在線服務(wù)。在獲得用戶(hù)單位的授權(quán)情況下，我公司可提供遠(yuǎn)程在線服務(wù)。6、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)7.培訓(xùn)相關(guān)8、回訪服務(wù)我公司將充分做好售后服務(wù)工作，在設(shè)備交付使用后，我公司將不定期走訪用戶(hù)方，征求用戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用意見(jiàn)和建議。派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到運(yùn)行設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題或隱患及時(shí)解決，使用戶(hù)的工作更加順利。附：維護(hù)記錄單維護(hù)單篇二：《售后工作計(jì)劃》售后工作計(jì)劃書(shū)(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量.樹(shù)立公司形象，維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息.及時(shí)為客戶(hù)解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，對(duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作.根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析(2)知識(shí)準(zhǔn)備：.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)｛售后工作計(jì)劃｝..熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī).掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等(3)售后前、后的準(zhǔn)備.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶(hù)道明原因.若客戶(hù)遲到，電話聯(lián)系客戶(hù)，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶(hù)安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶(hù)做好標(biāo)記.在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示.在不能完全滿足客戶(hù)了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶(hù)使用的效果.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶(hù)回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生(4)電話客服.首先，注意語(yǔ)言的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶(hù)可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶(hù)一定期限，盡早給客戶(hù)答復(fù).在面對(duì)客戶(hù)物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶(hù)反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1、遵守時(shí)間重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶(hù)的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象,從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)3、責(zé)任的界定在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶(hù)界定清楚4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用(6)績(jī)效考核.時(shí)間、效果的考核服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等.服務(wù)質(zhì)量的考核首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核.成本的考核在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因篇三：《售后年度工作總結(jié)與計(jì)劃》4篇四：《售后年度工作計(jì)劃》售后年度工作計(jì)劃轉(zhuǎn)眼間，忙碌的xx年就過(guò)去了，跟著時(shí)間的腳步，我們迎來(lái)了全新的XX年。在新的一年里，作為公司的售后部門(mén)，要以全新的姿態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，總的來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，提升售后解決問(wèn)題的效率。在這之前，公司開(kāi)會(huì)也討論過(guò)多次,但總是有這樣或那樣的問(wèn)題拉低售后工作效率，主要是配件不足，這其中包括配件申請(qǐng)困難或配件申請(qǐng)成功后廠家發(fā)放不及時(shí)。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，接下來(lái)的一年，我們要對(duì)配件申請(qǐng)加大工作力度，想辦法解決存在的問(wèn)題，充實(shí)配件庫(kù)存，確保能及時(shí)解決客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題。其次，售后配件回收及返廠。配件回收返廠是我們工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)檫@牽扯到后續(xù)配件的申請(qǐng)發(fā)放。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，生產(chǎn)廠家為控制成本，一些指定的核心部件要回收。我們?cè)诎l(fā)放配件的同時(shí)，也要及時(shí)將廠家需要回收的配件返回廠家。目前存在個(gè)別客戶(hù)配件返回不及時(shí)，而我們公司內(nèi)部雖然也有一些針對(duì)配件返回的規(guī)定，但是因?yàn)榉N種原因，執(zhí)行并不徹底，造成工作中很被動(dòng)。最后，配件庫(kù)狀況?，F(xiàn)在公司的配件庫(kù)可以說(shuō)是臟、舌L、差的典型，配件擺放亂，疊壓嚴(yán)重；配件包裝材料不規(guī)范，發(fā)給客戶(hù)給客戶(hù)留下不良印象。建議更換更換大的配件庫(kù)，統(tǒng)一配件包裝材料，提升公司形象。篇五：《XX年度售后服務(wù)計(jì)劃-》XX年度售后服務(wù)計(jì)劃一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)1、物流組：負(fù)責(zé)公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫(kù)后的包裝等事宜；2、售后服務(wù)組：A）搜集、接收和受理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。B）處理各類(lèi)客戶(hù)投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。C）負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶(hù)需求。D）保存客戶(hù)基本資料，并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及建議。F）受理客戶(hù)各類(lèi)售后服務(wù)產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報(bào)廢或者各種售后行為。二、售后服務(wù)總目標(biāo)提高客戶(hù)滿意度。1、物流組：配合市場(chǎng)部與倉(cāng)庫(kù)管理員做好溝通工作，及時(shí)了解入庫(kù)信息，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)，遇到客戶(hù)急件時(shí)，可以緊急處理。2、售后服務(wù)組：A）搜集客戶(hù)意見(jiàn)、建議。通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶(hù)信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷、維系計(jì)劃。企業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)群是企業(yè)賴(lài)以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的回訪與溝通，逐步完善客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿意度。C）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部售后服務(wù)人員整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴事件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶(hù)投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)投訴的再次發(fā)生。D）開(kāi)展客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶(hù)的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后服務(wù)工作重點(diǎn)1、xx年售后服務(wù)分布情況、表中可見(jiàn)，XX年度第一季度接到的售后服務(wù)要求為全年最高的，隨后逐月遞減，甚至在10月、11月份出現(xiàn)0售后的情況，XX年我們會(huì)在年初加大售后服務(wù)力度，提高客戶(hù)滿意度。主要問(wèn)題集中在以下三個(gè)方面：1、實(shí)物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問(wèn)題；2、表面處理問(wèn)題；3、表面光潔度問(wèn)題。針對(duì)質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，需要加大內(nèi)部管理力度，提高技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，另外要加大對(duì)外協(xié)供應(yīng)商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門(mén)配合。2、客戶(hù)滿意度安排在每年的7、8二個(gè)月集中進(jìn)行回訪、統(tǒng)計(jì)，目的就是為了總結(jié)上半年客戶(hù)的產(chǎn)品使用情況，下半年預(yù)防及預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做好預(yù)防工作。3、具體工作A、安排專(zhuān)人接聽(tīng)公司投訴電話，設(shè)置投訴電統(tǒng)一接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好，海天科技。。。?！保皶r(shí)登記，及時(shí)處理產(chǎn)品交付后遇到的問(wèn)題。B、售后服務(wù)工作在提高客戶(hù)滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務(wù)流程。四、xx年需要公司支持1、售后服務(wù)人員配置：｛售后工作計(jì)劃｝.A）、物流組：配備1人，。B）、售后服務(wù)組：2人，內(nèi)勤1人，，售后維修人員1名，。2、需要配置專(zhuān)業(yè)設(shè)備：相關(guān)經(jīng)費(fèi)、相關(guān)售后服務(wù)檢測(cè)設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn)，提高人員的專(zhuān)業(yè)化技能。編制：審核：批準(zhǔn)：年月日篇六：《售后工作計(jì)劃書(shū)》售后服務(wù)xx年工作規(guī)劃彈指一揮間，xx年又要過(guò)去了。回想即將過(guò)去的一年，我們售后工作有成績(jī)也有教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，xx年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點(diǎn)：一.學(xué)好專(zhuān)業(yè)技術(shù)。無(wú)論什么時(shí)候，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題立馬回答并幫他們解決問(wèn)題。這就需要對(duì)機(jī)器有更深的了解，這需要對(duì)不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長(zhǎng)時(shí)間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)歷過(guò)一些問(wèn)題，慢慢的積累才能取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。XX年經(jīng)過(guò)一年的摸索對(duì)小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌握了，接下來(lái)一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭(zhēng)取一年時(shí)間能學(xué)透徹。XX年經(jīng)歷了鴻興辦公樓、唐河唐財(cái)賓館的調(diào)試，通過(guò)這兩個(gè)小系統(tǒng)掌握了調(diào)試方法，今年要通過(guò)對(duì)安陽(yáng)這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握大系統(tǒng)的調(diào)試方法。二.和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，努力為客戶(hù)做好服務(wù)，盡力讓客戶(hù)滿意。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，隨著客戶(hù)觀念的變化，客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身。同類(lèi)質(zhì)量性能相似相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。售后服務(wù)部的第一重點(diǎn)是服務(wù)。為客戶(hù)服務(wù)好，是和客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶(hù)群中建立良好的口碑，并對(duì)客戶(hù)群周?chē)鷿撛诘南M(fèi)群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場(chǎng)都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不確定，畢竟使用的設(shè)備出了故障對(duì)人家造成了一定的損失，可能會(huì)說(shuō)些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強(qiáng)。往往這時(shí)候只能順從客戶(hù)心理出發(fā)，盡可能的給人解釋?zhuān)瑧B(tài)度要好，盡量體諒用戶(hù)的心情，多站在用戶(hù)的角度來(lái)思考，維護(hù)公司形象。三.配合好各部門(mén)的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續(xù)。對(duì)于使用來(lái)講，是其對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐心的講述全使用方法也是在用戶(hù)中建立良好口碑的另一個(gè)重要途徑。四.開(kāi)拓市場(chǎng)，多種經(jīng)營(yíng)，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)就是和廣大的客戶(hù)群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶(hù)資源，就能得到第一時(shí)間的市場(chǎng)信息，利用在老客戶(hù)中建立的口碑，就有可能得到新的客戶(hù)，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶(hù)群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費(fèi)服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場(chǎng)。對(duì)于已經(jīng)過(guò)保的項(xiàng)目爭(zhēng)取讓用戶(hù)續(xù)保，沒(méi)過(guò)保的用戶(hù)繼續(xù)維護(hù)減少過(guò)保后的客戶(hù)流失。五.建立用戶(hù)使用檔案⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理,提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立《用戶(hù)使用檔案》⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容a、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號(hào)、主要配置及客戶(hù)單位、名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話。b、竣工后產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。c、用戶(hù)驗(yàn)收單。(最好是甲方驗(yàn)收簽字單和竣工圖紙一起)d、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。e、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。xx年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對(duì)于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)部田東帥篇二：售后工作計(jì)劃售后工作計(jì)劃書(shū)(1)售后服務(wù)的目標(biāo)：.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量.樹(shù)立公司形象，維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息.及時(shí)為客戶(hù)解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿意度.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作.通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金.通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，對(duì)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作｛售后工作計(jì)劃｝..根據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶(hù)群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析(2)知識(shí)準(zhǔn)備：.掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí).熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī).掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等(3)售后前、后的準(zhǔn)備.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶(hù)道明原因.若客戶(hù)遲到，電話聯(lián)系客戶(hù)，若時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶(hù)安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶(hù)做好標(biāo)記.在于客戶(hù)交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示.在不能完全滿足客戶(hù)了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶(hù)使用的效果.定期電話或是上門(mén)對(duì)客戶(hù)回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生(4)電話客服.首先，注意語(yǔ)言的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶(hù)可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度.在能立即答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題.在不能立即給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶(hù)一定期限，盡早給客戶(hù)答復(fù).在面對(duì)客戶(hù)物理要求時(shí)不能立即回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，若客戶(hù)反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1、遵守時(shí)間重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶(hù)的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象,從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對(duì)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)竟然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù)3、責(zé)任的界定在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶(hù)的其他產(chǎn)品可能需要處理，對(duì)于其問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也需與客戶(hù)界定清楚4、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，對(duì)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，對(duì)于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用（6）績(jī)效考核.時(shí)間、效果的考核服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等.服務(wù)質(zhì)量的考核首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核.成本的考核在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因篇三；售后服務(wù)工作規(guī)劃售后服務(wù)工作規(guī)劃一、工作方針樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、售后服務(wù)設(shè)立專(zhuān)職售后服務(wù)人員，暫時(shí)編制為3人，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)類(lèi)車(chē)輛和消防車(chē)的售后服務(wù)。2、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。3、服務(wù)滿意率98%以上。4、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為98%以上。5、新車(chē)交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100%。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)中的具體要求，售后服務(wù)在銷(xiāo)售部部長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，具體安排如下：（一）、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求⑴、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立《產(chǎn)品出廠檔案》（見(jiàn)表1）。⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤(pán)存檔。⑶、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門(mén)詳細(xì)填寫(xiě)。產(chǎn)品出廠后，2日內(nèi)要完成。⑷、售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。⑸、銷(xiāo)售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學(xué)的備件計(jì)劃和有效的開(kāi)展售后服務(wù)工作。⑹、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容a、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客