實(shí)戰(zhàn)攻略前臺(tái)咨詢寶典

實(shí)戰(zhàn)攻略

前臺(tái)咨詢寶典第一頁(yè)，共七十四頁(yè)。咨詢產(chǎn)生智力勞動(dòng)的綜合效益，起著為決策者充當(dāng)顧問(wèn)、參謀和外腦的作用。

通過(guò)某些人頭腦中所儲(chǔ)備的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和通過(guò)對(duì)各種信息資料的綜合加工而進(jìn)行的綜合性研究開發(fā)。咨詢第二頁(yè)，共七十四頁(yè)。1咨詢

咨詢活動(dòng)不同于一般勞務(wù)、代理和中介性服務(wù)，也不同于一般專門技術(shù)的研究開發(fā)。在科學(xué)技術(shù)高度綜合、交叉滲透的現(xiàn)代社會(huì)中，咨詢活動(dòng)已逐漸社會(huì)化，成為智力密集型的頭腦企業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè)。咨詢一詞拉丁語(yǔ)為consultatio（consultation），意為商討、協(xié)商。2在中國(guó)古代“咨”和“詢”原是兩個(gè)詞，咨是商量，詢是詢問(wèn)，后來(lái)逐漸形成一個(gè)復(fù)合詞，具有詢問(wèn)、謀劃、商量、磋商等意思。3作為一項(xiàng)具有參謀、服務(wù)性的社會(huì)活動(dòng)，在軍事、政治、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中發(fā)展起來(lái)，已成為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治活動(dòng)中輔助決策的重要手段，并逐漸形成一門應(yīng)用性軟科學(xué)。4第三頁(yè)，共七十四頁(yè)。——諸葛亮“國(guó)家事務(wù)，無(wú)論大小，均應(yīng)先予以咨詢，然后實(shí)施，據(jù)此免于失誤和失策?！钡谒捻?yè)，共七十四頁(yè)。教育咨詢師教育咨詢，作為一種新興專業(yè)技能，是以應(yīng)用教育心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W為基礎(chǔ)，并與教育實(shí)踐相整合，從而實(shí)現(xiàn)激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、提升學(xué)生學(xué)習(xí)技能、促進(jìn)學(xué)生身心健康；提升教師教學(xué)水平、增強(qiáng)教師學(xué)習(xí)指導(dǎo)能力；改善親子教育，促進(jìn)家庭和諧；倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，激發(fā)潛能，優(yōu)化受教育者生涯發(fā)展。是家長(zhǎng)的顧問(wèn)，為家庭教育提供咨詢是教師的導(dǎo)向標(biāo)，引導(dǎo)教師專業(yè)發(fā)展是學(xué)生的導(dǎo)師,指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)教育咨詢師第五頁(yè)，共七十四頁(yè)。教育咨詢師執(zhí)業(yè)能力

診斷11、為來(lái)訪者提供專業(yè)的學(xué)習(xí)診斷，通過(guò)檢測(cè)學(xué)生學(xué)習(xí)類型、學(xué)習(xí)目標(biāo)、記憶方法、學(xué)習(xí)心略、時(shí)間管理、應(yīng)試技能、學(xué)習(xí)潛能等多項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)在因素。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)習(xí)診斷結(jié)果，提供專業(yè)的學(xué)習(xí)指導(dǎo)。第六頁(yè)，共七十四頁(yè)。教育咨詢師執(zhí)業(yè)能力

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2、指導(dǎo)調(diào)整來(lái)訪者潛意識(shí)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)信念、學(xué)習(xí)心略，更新來(lái)訪者的學(xué)習(xí)認(rèn)知，增強(qiáng)來(lái)訪者的學(xué)習(xí)熱情與積極性，幫助來(lái)訪者掌握正確的學(xué)習(xí)方法，提高來(lái)訪者學(xué)習(xí)技能。同時(shí)改善來(lái)訪者心理素質(zhì)，完善健全人格，開發(fā)潛能，增強(qiáng)自我調(diào)整、自我更新的能力。醫(yī)治第七頁(yè)，共七十四頁(yè)。教育咨詢師執(zhí)業(yè)能力3

3、幫助來(lái)訪者全面了解自我學(xué)習(xí)能力和學(xué)校優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)自己，進(jìn)而選擇適合自身的學(xué)習(xí)方向，科學(xué)地制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。

開藥第八頁(yè)，共七十四頁(yè)。教育咨詢師執(zhí)業(yè)能力解憂4

4、家庭教育咨詢提供家庭教育指導(dǎo)服務(wù)，幫助家長(zhǎng)改善親子關(guān)系、認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)教育，成為子女教育優(yōu)秀的“學(xué)習(xí)教練”，并為家長(zhǎng)自我教育、自我發(fā)展提供學(xué)習(xí)咨詢。第九頁(yè)，共七十四頁(yè)。崗位概述遵守并執(zhí)行中心所有規(guī)章制度負(fù)責(zé)電話咨詢負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢負(fù)責(zé)咨詢回訪負(fù)責(zé)咨詢后續(xù)服務(wù)參與校外咨詢活動(dòng)提升咨詢技能第十頁(yè)，共七十四頁(yè)。崗位職責(zé)1.接待來(lái)咨詢的學(xué)生及家長(zhǎng)，挖掘家長(zhǎng)實(shí)際需求，將學(xué)校課程設(shè)置、教材、辦學(xué)理念、辦學(xué)優(yōu)勢(shì)及服務(wù)介紹給家長(zhǎng)，預(yù)約家長(zhǎng)以及學(xué)生第十一頁(yè)，共七十四頁(yè)。2.面對(duì)面與家長(zhǎng)溝通，幫助家長(zhǎng)及學(xué)生更詳細(xì)的了解學(xué)校的教學(xué)模式、解決家長(zhǎng)及學(xué)生的難題、為其量身定做所需課程，促成學(xué)生在本校報(bào)名學(xué)習(xí)。崗位職責(zé)

第十二頁(yè)，共七十四頁(yè)。3.根據(jù)學(xué)校教學(xué)內(nèi)容協(xié)助老師對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況做出分析與診斷，制定輔導(dǎo)計(jì)劃與方案崗位職責(zé)

第十三頁(yè)，共七十四頁(yè)。

4.跟蹤客戶輔導(dǎo)內(nèi)容實(shí)施及客戶維護(hù)，協(xié)調(diào)教務(wù)工作，按期與家長(zhǎng)取得聯(lián)系，幫助家長(zhǎng)了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況并查明問(wèn)題情況。崗位職責(zé)

第十四頁(yè)，共七十四頁(yè)。

5.統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助市場(chǎng)部經(jīng)理開展市場(chǎng)工作。崗位職責(zé)

第十五頁(yè)，共七十四頁(yè)。咨詢師級(jí)別及成長(zhǎng)咨詢員高級(jí)咨詢師，轉(zhuǎn)化率80%中級(jí)咨詢師，轉(zhuǎn)化率60%初級(jí)咨詢師，轉(zhuǎn)化率30%第十六頁(yè)，共七十四頁(yè)。高昂的熱情聆聽引導(dǎo)咨詢?nèi)藛T八大原則CHEFA親和力促成報(bào)名控制節(jié)奏DB簡(jiǎn)潔高效學(xué)會(huì)贊美善于舉例G第十七頁(yè)，共七十四頁(yè)。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則1、高昂的熱情每天在工作之前應(yīng)調(diào)節(jié)一下自己的情緒，不要把一些負(fù)面消極的情緒帶入工作中。雖然顧客看不見(jiàn)咨詢者的表情，但是聲音完全可以傳達(dá)一個(gè)人的精神狀態(tài)。在上崗前應(yīng)有意識(shí)的讓自己保持微笑，如相互間說(shuō)個(gè)笑話，以愉快的心情、良好的心態(tài)迎接第一個(gè)電話，在遇到野蠻不講理的顧客后，應(yīng)該稍微調(diào)整一下情緒，不要把不好的情緒帶給下一個(gè)顧客。第十八頁(yè)，共七十四頁(yè)。2、學(xué)會(huì)贊美

經(jīng)過(guò)一番交流之后，尋找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，選擇對(duì)方感興趣的話題對(duì)顧客進(jìn)行贊美，如對(duì)已婚有家庭的婦女可以說(shuō)：‘‘您教育孩子很有方法，他將來(lái)一定很有前途……對(duì)事業(yè)有成的先生可以說(shuō)：‘‘您很有抱負(fù)、事業(yè)心，能取得像您那樣的成就很了不起……銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第十九頁(yè)，共七十四頁(yè)。3、親和力

說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，音量要適中，規(guī)范用語(yǔ)，有禮貌，如稱呼應(yīng)用‘‘您’’、‘‘先生’’、‘‘小姐’’，等，遇到向?qū)Ψ教釂?wèn)應(yīng)說(shuō)‘‘請(qǐng)問(wèn)……，讓對(duì)方陳述個(gè)人狀況應(yīng)說(shuō)‘‘您是否能給我講一下……您的情況……咄咄逼人的語(yǔ)氣不代表占上風(fēng)，錢在顧客的腰包里，不要讓對(duì)方感覺(jué)你在給他壓力。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十頁(yè)，共七十四頁(yè)。4、簡(jiǎn)潔高效

和顧客的談話應(yīng)有明確的目的性，不要漫無(wú)邊際的‘‘侃大山’’。有的顧客問(wèn)題較多，應(yīng)盡量把他的思路吸引過(guò)來(lái)。在開場(chǎng)白之后（詢問(wèn)過(guò)對(duì)方姓名之后），應(yīng)直奔主題如“您是要給孩子報(bào)名嗎？銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十一頁(yè)，共七十四頁(yè)。５、聆聽引導(dǎo)

善于聆聽顧客的傾訴，在他們的敘述中我們可以獲得有效的信息，如孩子多大，學(xué)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題，有過(guò)什么措施，碰到那些煩心事，根據(jù)這些有效的信息，提供針對(duì)的建議，提高達(dá)成率。如有顧客把這里當(dāng)成“心理咨詢門診’’，應(yīng)采用打斷技巧，把話題引回主題。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十二頁(yè)，共七十四頁(yè)。6、控制節(jié)奏掌握談話的節(jié)奏，既掌握談話的主動(dòng)權(quán)，不要讓顧客牽著鼻子走。有問(wèn)題比較多的顧客，或者問(wèn)一些尖銳問(wèn)題的，回答應(yīng)注意技巧。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十三頁(yè)，共七十四頁(yè)。７、善于舉例

好的話務(wù)人員非常善于舉例，但舉例不能信口開河，應(yīng)具有針對(duì)性，盡可能一舉中的。盡量舉與顧客接近的，可以感知到的事例。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十四頁(yè)，共七十四頁(yè)。８、促成報(bào)名在解決了客戶所有的疑問(wèn)之后，有的顧客還是猶豫不決，這時(shí)應(yīng)給予對(duì)方適度刺激，促使他下決心，比如優(yōu)惠，讓利，限量報(bào)名等。銷售咨詢?nèi)藛T八項(xiàng)基本原則第二十五頁(yè)，共七十四頁(yè)。簽單七步曲第一類接觸（打開話匣子）

引起興趣了解家長(zhǎng)需求文化、孩子年級(jí)、家庭環(huán)境介紹教材3、2、1學(xué)習(xí)計(jì)劃促單YESORNO問(wèn)題解析從被拒絕才開始攻單填報(bào)名表，訂購(gòu)合同213456成交7第二十六頁(yè)，共七十四頁(yè)。咨詢項(xiàng)目Title1、電話咨詢Title2、當(dāng)面咨詢Title3、演講咨詢Title4、戶外現(xiàn)場(chǎng)咨詢Title5、參加咨詢培訓(xùn)Title6、客戶維護(hù)第二十七頁(yè)，共七十四頁(yè)。1、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。2、核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出“巨人英語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢。3、接到電話的最終目的是要和家長(zhǎng)定好到學(xué)校面談的時(shí)間。電話咨詢第二十八頁(yè)，共七十四頁(yè)。電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1檢查咨詢物品、周圍環(huán)境。1：環(huán)境安靜2：物品齊全3：自電話鈴響起1-1：咨詢室內(nèi)沒(méi)有閑雜人員1-2：咨詢室門關(guān)閉2-1：電話咨詢總結(jié)表3-1：簽字筆2調(diào)整精神狀態(tài)1：端正姿勢(shì)、微笑2：清清嗓子3開始計(jì)時(shí)牢記電話咨詢時(shí)間電話咨詢不超過(guò)4—7分鐘第二十九頁(yè)，共七十四頁(yè)。電話咨詢常規(guī)電話咨詢吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢接到轉(zhuǎn)客戶的咨詢電話條件2條件1條件4條件3接到詢問(wèn)“巨人教育”培訓(xùn)課程的電話接到前臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話接到詢問(wèn)相關(guān)課程培訓(xùn)的電話第三十頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、及時(shí)拿起電話2、坐姿端正1-1：鈴響3聲之內(nèi)拿起電話1-2：左手拿電話，右手拿筆2自我介紹1、保持微笑2、主動(dòng)問(wèn)候、報(bào)出公司名稱1-1：微笑，使受話方感受到愉悅、親切。2-1：“HELLO您好，巨人學(xué)校！我是XXX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”２-２：語(yǔ)音親切、自然；語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)；音量略高于普通聊天。２-３：講話時(shí)，仿佛面談中注視對(duì)方的眼睛一樣。２-４：如果是前臺(tái)接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問(wèn)，則咨詢師可以直接說(shuō)：“您好，我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”第三十一頁(yè)，共七十四頁(yè)。3詢問(wèn)對(duì)方咨詢什么課程1、在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問(wèn)2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：講話大聲，語(yǔ)速較快講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)講話慢，想一句，說(shuō)一句1-1：XXX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想詢問(wèn)我們的少兒英語(yǔ)培訓(xùn)課程嗎？（此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)速。）4確定報(bào)名者1、確認(rèn)對(duì)方是否為報(bào)名者1-1：請(qǐng)問(wèn)是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？注：有時(shí)會(huì)出現(xiàn)替人咨詢的情況。（咨詢師在工作中經(jīng)常會(huì)接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時(shí)還會(huì)接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）常規(guī)電話咨詢第三十二頁(yè)，共七十四頁(yè)。5告知咨詢者了解報(bào)名者基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。1-1：這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤熬奕藢W(xué)?！闭n程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對(duì)性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？1-2：如果對(duì)方合作，進(jìn)入下一步1-3：如果對(duì)方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問(wèn)題1-4：時(shí)間：20秒常規(guī)電話咨詢第三十三頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢6詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方電話；詢問(wèn)時(shí)應(yīng)讓咨詢者感覺(jué)到我們親切、誠(chéng)懇、專業(yè)，最后再了解客戶的聯(lián)系方式。家長(zhǎng)信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)行業(yè)工作？2）請(qǐng)問(wèn)您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）：4、住址：請(qǐng)問(wèn)您住在什么地方？孩子信息：1、年齡：孩子今年多大了？2、學(xué)習(xí)情況1）孩子以前學(xué)過(guò)英語(yǔ)嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過(guò)培訓(xùn)班嗎？4）英語(yǔ)水平達(dá)到了什么程度？聽說(shuō)方面，讀寫方面？孩子除了參加英語(yǔ)培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？其它孩子教育在家庭教育中所占比重？家庭對(duì)孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！如家長(zhǎng)對(duì)英語(yǔ)教育比較熟悉或家長(zhǎng)本身就是英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重品牌去溝通。如家長(zhǎng)對(duì)英語(yǔ)教育不是很清楚，可側(cè)重對(duì)學(xué)習(xí)完“巨人英語(yǔ)”后所能達(dá)到的效果進(jìn)行溝通。時(shí)間：1-2分鐘第三十四頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢

7傾聽問(wèn)題

聲音關(guān)切問(wèn)題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長(zhǎng)時(shí)間？3、你們的課程是怎么安排的？第三十五頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢8邀請(qǐng)上門1、首先由衷地贊美對(duì)方，并且給出贊美的依據(jù)1-1根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美1)如果孩子家長(zhǎng)學(xué)歷較高，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)比較了解，可以說(shuō)：您對(duì)英語(yǔ)教育應(yīng)是很熟悉了，巨人教育是中國(guó)最著名的教育品牌，“巨人幼少兒英語(yǔ)”是專為國(guó)內(nèi)少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識(shí)性、趣味性。這套教材共分為N個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別適合不同年齡段、不同知識(shí)水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對(duì)您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語(yǔ)水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時(shí)間……。2）如果對(duì)方學(xué)歷低，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)不是很了解，可以說(shuō)：或許您對(duì)少兒英語(yǔ)教育培訓(xùn)不是很了解，“巨人英語(yǔ)”是專為國(guó)內(nèi)少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語(yǔ)的學(xué)習(xí)習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，通過(guò)對(duì)該課程N(yùn)個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語(yǔ)的聽、說(shuō)、讀、寫方面達(dá)到國(guó)內(nèi)在校NNN的水平，我們抱著對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對(duì)您的孩子的英語(yǔ)受教育情況做個(gè)詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……第三十六頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢8邀請(qǐng)上門2、告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到“巨人學(xué)?！弊鲈敿?xì)了解（學(xué)校有資深英語(yǔ)教師為孩子進(jìn)行專業(yè)測(cè)試）3、告知報(bào)名者本人親自上門的好處2-1我們“巨人學(xué)校“有著多名優(yōu)秀的少兒英語(yǔ)教師，他們有著豐富的少兒英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)您孩子目前所掌握的英語(yǔ)情況做出測(cè)評(píng)，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說(shuō)了，來(lái)一趟也就幾元錢的車費(fèi)，學(xué)不學(xué)都無(wú)所謂，您也沒(méi)有什么損失，對(duì)嗎？但是，您來(lái)一次，或許真的能改變您孩子的未來(lái)和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會(huì)在電話咨詢中問(wèn)及價(jià)格和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個(gè)技巧問(wèn)題，需要我們的咨詢師在工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時(shí)可這樣說(shuō)：“巨人新課標(biāo)英語(yǔ)”這套課程體系比較復(fù)雜，共分N個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別對(duì)學(xué)員有著不同的要求，入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語(yǔ)教師進(jìn)行測(cè)試，抱著對(duì)您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對(duì)您的孩子進(jìn)行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià)格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”第三十七頁(yè)，共七十四頁(yè)。常規(guī)電話咨詢

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確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間1、告訴報(bào)名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時(shí)間原則1-1、我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想學(xué)，請(qǐng)您快點(diǎn)來(lái)我們學(xué)校報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？1-2、如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說(shuō)：那好，這個(gè)時(shí)間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)我們中心。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？2-1、如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2、如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。第三十八頁(yè)，共七十四頁(yè)。10索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源1、貌似隨意地提問(wèn)2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知咨詢師姓名。1-1姓名：王先生，請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？1-2媒體來(lái)源：順便問(wèn)一下，您是從哪里知道我們“巨人學(xué)?！钡?？2-1聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們學(xué)校，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是…，您的聯(lián)系方式……2-2如果對(duì)方不合作，可說(shuō):我們近期有公開課、**活動(dòng)，屆時(shí)可邀請(qǐng)您和您的孩子前來(lái)免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們學(xué)校的專業(yè)英語(yǔ)教師為您的孩子做個(gè)全面的測(cè)評(píng)，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請(qǐng)您在xx的時(shí)候，直接找╳╳老師常規(guī)電話咨詢第三十九頁(yè)，共七十四頁(yè)。11告別對(duì)方掛斷電話1、詢問(wèn)對(duì)方是否還有其他問(wèn)題2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話3、時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題嗎？好,xx時(shí)候見(jiàn)，不見(jiàn)不散！常規(guī)電話咨詢第四十頁(yè)，共七十四頁(yè)。電話咨詢回訪電話咨詢主要目的：通過(guò)電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來(lái)校當(dāng)面咨詢已有客戶的咨詢電話條件2條件1條件4條件3

已承諾上門但未上門

已咨詢過(guò)“巨人學(xué)?！钡淖稍冋?/p>

已上過(guò)門但未交齊全費(fèi)

第四十一頁(yè)，共七十四頁(yè)?；卦L電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話，確保通話過(guò)程中沒(méi)人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問(wèn)電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息2、話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。3、講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣4、時(shí)間：20秒1-1、您好，我是“巨人學(xué)?！?*老師，還記得我嗎！第四十二頁(yè)，共七十四頁(yè)?；卦L電話咨詢3暖場(chǎng)1、詢問(wèn)咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語(yǔ)速較快2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說(shuō)一句3、時(shí)間：1分鐘1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！1-2此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)調(diào)第四十三頁(yè)，共七十四頁(yè)?；卦L電話咨詢4了解問(wèn)題1.咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒(méi)有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問(wèn)題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門，但是沒(méi)有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。2.確認(rèn)分析未上門的原因1-1分類詢問(wèn)1)上次我們約您xx來(lái)的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？第四十四頁(yè)，共七十四頁(yè)?；卦L電話咨詢5

解答問(wèn)題1、擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì)2、擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3、對(duì)中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑1、明確要求家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，凡是經(jīng)過(guò)我們學(xué)校專業(yè)老師做過(guò)測(cè)評(píng)后入學(xué)的，沒(méi)有學(xué)不會(huì)的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。2、對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“巨人學(xué)校學(xué)費(fèi)之所以較其它英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的聽、說(shuō)能力可以說(shuō)是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證?我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！3、對(duì)于擔(dān)心學(xué)校辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們學(xué)校的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，學(xué)校完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我學(xué)校的教師，全部都是經(jīng)過(guò)“北京巨人學(xué)?！笨偛颗嘤?xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒(méi)有在全英文的環(huán)境下學(xué)過(guò)英語(yǔ)，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì)“4、對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心第四十五頁(yè)，共七十四頁(yè)。6確認(rèn)上門時(shí)間和回訪時(shí)間1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間2、約定上門的時(shí)間原則1-1、您還有其他問(wèn)題嗎？您什么時(shí)候能過(guò)來(lái)報(bào)名？您大后天來(lái)對(duì)嗎？這樣吧，我后天，也就是5號(hào)，再給您電話確認(rèn)一下吧?2-1、如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2、如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。7完善電話咨詢登記表》1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、2、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫回訪電話咨詢第四十六頁(yè)，共七十四頁(yè)。電話咨詢

講座、公開課、活動(dòng)訂座電話咨詢

確認(rèn)講座、公開課、活動(dòng)內(nèi)容是否適合咨詢者。

條件咨詢者打電話預(yù)訂座位第四十七頁(yè)，共七十四頁(yè)。講座、公開課、活動(dòng)訂座電話咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問(wèn)對(duì)方是否是咨詢“巨人英語(yǔ)”課程嗎？1、在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問(wèn)2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1）講話大聲，語(yǔ)速較快2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說(shuō)一句1、Xxx先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想詢問(wèn)我們“巨人英語(yǔ)”培訓(xùn)課程嗎？2、此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的語(yǔ)速，和咨詢者保持一致。4確定報(bào)名者明確是想讓自子孩子來(lái)學(xué)還是代人咨詢請(qǐng)問(wèn)是您的孩子想學(xué)嗎？5告知咨詢者了解報(bào)名者的基本信息的必要性告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能知道講座是否適合報(bào)名者來(lái)聽。時(shí)間：1分鐘簡(jiǎn)單介紹一下情況，比如：我先看一下講座內(nèi)容是否適合您第四十八頁(yè)，共七十四頁(yè)。講座、公開課、活動(dòng)訂座電話咨詢6詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息按照《電話咨詢登記表》的內(nèi)容，逐一詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)詢問(wèn)咨詢者的電話以及媒體來(lái)源；詢問(wèn)時(shí)應(yīng)讓咨詢者感到我們親切、誠(chéng)懇、專業(yè)。時(shí)間：1分鐘家長(zhǎng)信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)行業(yè)工作？請(qǐng)問(wèn)您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）：5、住址：請(qǐng)問(wèn)您住在什么地方？孩子信息：年齡：孩子今年多大了？學(xué)習(xí)情況孩子以前學(xué)過(guò)英語(yǔ)嗎？是不是一直在學(xué)？是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過(guò)培訓(xùn)班嗎？英語(yǔ)水平達(dá)到了什么程度？聽說(shuō)方面，讀寫方面？孩子除了參加英語(yǔ)培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？其它孩子教育在家庭教育中所占比重？家庭對(duì)孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！第四十九頁(yè)，共七十四頁(yè)。講座、公開課、活動(dòng)訂座電話咨詢7告訴咨詢者講座對(duì)于他們的意義1、告訴咨詢者講座的內(nèi)容2、抬高演講者的身份和地位3、時(shí)間：2分鐘1-1講座內(nèi)容主要是關(guān)于孩子早期英語(yǔ)的受教育問(wèn)題及參加校處培訓(xùn)是英語(yǔ)學(xué)習(xí)的有益補(bǔ)充，公開課的內(nèi)容主要是〈教學(xué)部填寫〉2-1這次講座、公開課主講人是xxx老師，他具有多年的少兒英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，許多學(xué)員正是在他的教授下，英語(yǔ)學(xué)習(xí)有了質(zhì)的飛躍。您聽了他的講座之后，不僅會(huì)對(duì)少兒英語(yǔ)教學(xué)有了新的認(rèn)識(shí)，而且會(huì)對(duì)您孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)有重大影響。8告訴他們座位有限，應(yīng)盡早參加告訴對(duì)方提前到場(chǎng)的好處，時(shí)間：2分鐘因?yàn)槿吮容^多，且為了保證講座、公開課效果，我們中心嚴(yán)格限制參會(huì)人員數(shù)量，所以我建議您最好提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)，您可以利用這段時(shí)間，與XX老師先聊一聊，這樣他會(huì)有針對(duì)性地指導(dǎo)您，到時(shí)候我?guī)フ宜?，放心吧！第五十?yè)，共七十四頁(yè)。講座、公開課、活動(dòng)訂座電話咨詢9索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源1、貌似隨意地提問(wèn)2、咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告知咨詢者留下聯(lián)系方式的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知咨詢師姓名4、時(shí)間：1分鐘1-1姓名：請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？您的全名是什么？1-2媒體來(lái)源：順便問(wèn)一下，您是從哪里得知我們“巨人英語(yǔ)“的？2-1聯(lián)系方式：麻煩您把您的聯(lián)系方式留下好嗎？3-1您明天上午10點(diǎn)直接找張老師就可以了10填寫《電話咨詢登記表》1、立即填寫《電話咨詢登記表》2、時(shí)間：3分鐘第五十一頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢

父母陪同當(dāng)面咨詢事件主要目的：說(shuō)服咨詢者報(bào)名條件父母陪同到中心進(jìn)行咨詢第五十二頁(yè)，共七十四頁(yè)。第五十三頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1整理咨詢師桌面1：每天到崗后2：物品齊全3：整潔1-1：10分鐘內(nèi)完成1-2桌面擺放簽字筆、電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、1-3：文件柜擺放學(xué)員證書樣本、咨詢用書1-4：銷售日記2檢查桌面桌面整潔、物品齊全3檢查公服正確著裝1-1：符合公司規(guī)范第五十四頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則咨詢師需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）2、針對(duì)咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個(gè)理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進(jìn)行贊美：1）家長(zhǎng)學(xué)歷較高并對(duì)英語(yǔ)教育行業(yè)比較了解。2）家長(zhǎng)學(xué)歷一般，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解3）孩子以前參加過(guò)類似英語(yǔ)培訓(xùn)4）孩子以前只是在學(xué)校里學(xué)習(xí)一些英語(yǔ)知識(shí)，但從沒(méi)有參加過(guò)類似培訓(xùn)班。2-1如果咨詢者學(xué)歷較高，對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)比較了解：您真有眼光、見(jiàn)識(shí)，只有像您這種懂英語(yǔ)教育的人才會(huì)明白“巨人”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)能有那一套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過(guò)最新推出的、專為中國(guó)少兒打造的“巨人英語(yǔ)”這套教材是一款很不錯(cuò)的教材，像你這種水平的人一看就能明白……2-2如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語(yǔ)教育是正確的，現(xiàn)在好多家長(zhǎng)都意識(shí)不到這一點(diǎn)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)貴在持之以恒。現(xiàn)在這個(gè)年代，學(xué)歷不代表能力，英語(yǔ)考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語(yǔ)學(xué)的好，少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽、多說(shuō)，一個(gè)好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說(shuō)對(duì)您的孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)來(lái)說(shuō)再受益不過(guò)了……第五十五頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢1閱讀《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表（紙制）3、時(shí)間當(dāng)咨詢者前來(lái)咨詢時(shí)，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺(tái)應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長(zhǎng)休息室，同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》交給負(fù)責(zé)咨詢的咨詢師，咨詢師應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家長(zhǎng)休息進(jìn)行咨詢或由前臺(tái)將咨詢者引到咨詢師的辦公室進(jìn)行咨詢。2-3

如果孩子以前參加過(guò)類似的英語(yǔ)培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到從小讓孩子接受英語(yǔ)教育培訓(xùn)，可見(jiàn)您和一般的家長(zhǎng)不同，有遠(yuǎn)見(jiàn)2-4

如果孩子以前只是在學(xué)校接受過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)英語(yǔ)教育，從沒(méi)有參加過(guò)類似的培訓(xùn)：您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長(zhǎng)都非常重視孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，特別是英語(yǔ)的聽說(shuō)能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語(yǔ)讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語(yǔ)水平，參加一些校外英語(yǔ)培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境……!注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。第五十六頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢2起身迎接咨詢者1：前臺(tái)引入咨詢者并介紹課程顧問(wèn)2：起身、握手3：倒水后，請(qǐng)對(duì)方喝水2-1：起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時(shí)頻率不可過(guò)快，幅度適中2-2：保持微笑、語(yǔ)音親切、動(dòng)作職業(yè)、態(tài)度真誠(chéng)2-3：與咨詢者握手時(shí)，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時(shí)要正視對(duì)方第五十七頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢3寒暄暖場(chǎng)1、贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、通過(guò)寒暄，初步對(duì)其進(jìn)行判斷1-1贊美對(duì)方，告訴你對(duì)他的印象1-2說(shuō)出對(duì)對(duì)方贊美的兩個(gè)理由（參考前面所述）3-1您的孩子進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間的英語(yǔ)學(xué)習(xí)了？3-2您的孩子在平時(shí)學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣？1）孩子調(diào)皮可以說(shuō)：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在英語(yǔ)聽說(shuō)方面學(xué)的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強(qiáng)的2）如孩子不愛(ài)學(xué)習(xí)可以說(shuō)：原因在于學(xué)校\家庭，因?yàn)闆](méi)有找到一個(gè)適合孩子成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語(yǔ)學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個(gè)全英文的教學(xué)環(huán)境，對(duì)孩子英語(yǔ)的學(xué)習(xí)是很重要的3）如孩子過(guò)于內(nèi)向可以說(shuō)：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)深思之后才會(huì)去發(fā)言。所以說(shuō)內(nèi)向的孩子不是不會(huì)溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長(zhǎng)，要注意孩子的每一點(diǎn)滴進(jìn)步，及時(shí)肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂(lè)于溝通。第五十八頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢3寒暄暖場(chǎng)4、稱贊對(duì)方子女，并注意孩子的興趣和父母最關(guān)心的問(wèn)題5、時(shí)間：5分鐘4-1就孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，一般來(lái)說(shuō)家長(zhǎng)要比孩子著急！所在一般都是家長(zhǎng)逼孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)；但有時(shí)也有孩子主動(dòng)提出學(xué)習(xí)英語(yǔ)的。1)家長(zhǎng)想讓孩子學(xué)：是呀，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，如果英語(yǔ)學(xué)不好，孩子很難會(huì)有好的前途。作為家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，很有先見(jiàn)之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識(shí)呢？2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)英語(yǔ)的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！第五十九頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢4傾聽父母對(duì)孩子的期望1、提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，根據(jù)父母的回答進(jìn)行判斷：1）通過(guò)提問(wèn)，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”2)注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出對(duì)父母談話的專注3)了解父母的價(jià)值觀3、傾聽時(shí)的注意點(diǎn)：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時(shí)不要插嘴2）客戶講完3——5秒后，再提問(wèn)或者作答3）如果沒(méi)有聽懂時(shí)說(shuō)：您的意思是…?4）察言觀色，提問(wèn)應(yīng)集中在父母的困惑或者希望上，使得對(duì)方視你為良醫(yī)4、時(shí)間：8分鐘您自己不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)吧？您也不喜望您的孩子不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)吧？（在特定場(chǎng)合下使用，使用時(shí)要注意分寸?。┻@個(gè)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，等您意識(shí)到了孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)的重要性，孩子早被您耽誤了！時(shí)間可不等人啊您的孩子英語(yǔ)成績(jī)是不錯(cuò)，在學(xué)校里的分?jǐn)?shù)也高，可英語(yǔ)聽說(shuō)能力高嗎？和同學(xué)們的英語(yǔ)交流能力又如何呢？為什么參加了幾個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)班后，您的孩子的英語(yǔ)水平?jīng)]有提高呢？第六十頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢5針對(duì)父母需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值1、發(fā)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣柔和2、在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，重新確認(rèn)共同定義的問(wèn)題和目標(biāo)3、把產(chǎn)品說(shuō)明介紹分成幾個(gè)階段，請(qǐng)父母提出意見(jiàn)，并嘗試獲得結(jié)論——您覺(jué)得對(duì)嗎？是這樣嗎？說(shuō)明每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)對(duì)孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來(lái)的好處6、描述可見(jiàn)利益1-1體察父母期望，有針對(duì)性地滿足他們的要求1-2您的主要目的是解決孩子的英語(yǔ)聽說(shuō)問(wèn)題，對(duì)嗎？/您的主要目的是解決孩子未來(lái)的發(fā)展問(wèn)題，對(duì)嗎？1-3分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，對(duì)嗎？；孩子一直不愛(ài)學(xué)習(xí)，對(duì)嗎？孩子一直不敢開口用英語(yǔ)交流，對(duì)嗎？3-1針對(duì)孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)：1）孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英語(yǔ)教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語(yǔ)之后沒(méi)有一個(gè)好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒(méi)有興趣，您說(shuō)對(duì)嗎？2）孩子一直不愛(ài)學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)校或者班級(jí)沒(méi)有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說(shuō)對(duì)嗎？3）孩子一直不敢開口用英語(yǔ)交流，主要是因?yàn)閷W(xué)校培養(yǎng)的只是英語(yǔ)讀寫能力，注重的只是英語(yǔ)成績(jī)的高低，沒(méi)也有不可能給孩子提供一個(gè)全英文交流的環(huán)境，即沒(méi)有實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地，您說(shuō)對(duì)嗎？第六十一頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢5針對(duì)父母需求，塑造產(chǎn)品值7、通過(guò)提問(wèn)，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”8、捕捉父母在交談中所流露出來(lái)的愿望，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品體系9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員案例10、使父母相信：進(jìn)入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來(lái)11、時(shí)間：5分鐘7-1“巨人英語(yǔ)”可以解決您的擔(dān)憂：1）我們中心實(shí)行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好，“近朱者赤”。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有了好的園丁，一定能夠成才，您說(shuō)對(duì)嗎？2）實(shí)用。整套教材的設(shè)計(jì)相同的知識(shí)點(diǎn)會(huì)在不同的級(jí)別中重復(fù)出現(xiàn)，但級(jí)別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說(shuō)讀寫。孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動(dòng)手習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，學(xué)生在學(xué)與做的過(guò)程中發(fā)展了大腦思維能力及語(yǔ)言的實(shí)際運(yùn)用能力。教學(xué)過(guò)程的另一大特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)與測(cè)試的緊密結(jié)合。教材本身配有學(xué)前測(cè)試、單元測(cè)試、每三個(gè)單元有綜合測(cè)試及大理練習(xí)。只要您選擇了”巨人英語(yǔ)”，您孩子的現(xiàn)在和將來(lái)都有了保障！注：咨詢顧問(wèn)應(yīng)對(duì)”巨人英語(yǔ)”這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓〉诹?yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢6第一次試關(guān)單1、出現(xiàn)關(guān)單信號(hào)，試著關(guān)單,立即停止產(chǎn)品介紹。1）問(wèn)及價(jià)格——2）詢問(wèn)更多細(xì)節(jié)3）開班日期4）開班形式——你們有業(yè)余班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5）揉下巴——99％的肯定6）開始計(jì)算7）頻頻發(fā)問(wèn)8）父母微笑，舉止放松2、關(guān)單時(shí)運(yùn)用“選擇提問(wèn)成交法”3、時(shí)間：2分鐘1-1報(bào)出價(jià)格，然后問(wèn)：您今天是只給孩子訂個(gè)座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？1-2回答細(xì)節(jié)，然后問(wèn)：您今天是只給孩子訂個(gè)座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？1-3告知開班日期，問(wèn)：您想讓孩子上白班呢還是晚班？1-4我們這個(gè)月xx號(hào)有某某和某某班，請(qǐng)問(wèn)您選哪一種呢？第六十三頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢7解除咨詢者抗拒點(diǎn)（可選）父母可能會(huì)出現(xiàn)以下說(shuō)辭：1、我要考慮一下2、我覺(jué)得太貴了，我沒(méi)有這么多錢3、擔(dān)心英語(yǔ)教育行業(yè)不景氣。4、對(duì)方認(rèn)為其它地方的培訓(xùn)費(fèi)，更便宜1-1您還有別的疑慮嗎？沒(méi)有了？好。您說(shuō)要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是哪里沒(méi)有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時(shí)間安排不開嗎？拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決定更浪費(fèi)錢。再說(shuō)了，假如不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在這個(gè)樣子；報(bào)了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個(gè)月幾百元就買一個(gè)光明的前途，您還猶豫什么呢？2-1您還有別的疑慮嗎？沒(méi)有了？好。如果您不讓孩子讀書，您想讓他將來(lái)做什么呢？您現(xiàn)在一個(gè)月花200元錢，一年也就2000多，五年總計(jì)也就一萬(wàn)多元，這多嗎？給孩子投資教育花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受不了了嗎？孩子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)這套材材后，完全可以和外國(guó)人面對(duì)面的交流，我想，做為父母您看到了，也會(huì)高興吧，這樣的投資您還等什么呢？3-1您還有別的疑慮嗎？沒(méi)有了？好。您說(shuō)英語(yǔ)教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認(rèn)識(shí)英語(yǔ)教育行業(yè)的人嗎？（如果對(duì)方不認(rèn)識(shí)，那么你可以說(shuō)：）其實(shí)那只是一種誤傳而已，根據(jù)最近教育部的相關(guān)文件稱，2010年以后，中國(guó)要有半數(shù)以上的人會(huì)開口講英語(yǔ)，到時(shí)不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)和不會(huì)使用計(jì)算機(jī)的人真成文肓了，我想作為家長(zhǎng)的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！第六十四頁(yè)，共七十四頁(yè)。當(dāng)面咨詢8帶領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校環(huán)境（可選）繼續(xù)關(guān)單1、在參觀的過(guò)程中，繼續(xù)尋找關(guān)單信號(hào)2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過(guò)程中，告訴對(duì)方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍，從而贏得對(duì)方的信任時(shí)間：2分鐘3、參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時(shí)間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境的幽雅5、時(shí)間：2分鐘2-1首先引領(lǐng)咨詢者參觀學(xué)校的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“巨人英語(yǔ)的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動(dòng)；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目3-1在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時(shí)候告訴對(duì)方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都是由巨人總部經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核而選拔出來(lái)的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例……4-1在參觀教室時(shí)告訴對(duì)方：這是我們的教學(xué)場(chǎng)所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。。。。。。4-2在參觀互動(dòng)教學(xué)區(qū)（安裝多媒體互動(dòng)教學(xué)課件的多臺(tái)電腦）時(shí)告訴對(duì)方：我們機(jī)器的配置很好，整個(gè)互動(dòng)區(qū)的投入在N萬(wàn)元左右。如果有學(xué)生正在互動(dòng)學(xué)習(xí)，可以簡(jiǎn)要介紹在座的xxx和他的情況非常相似，甚至起點(diǎn)還沒(méi)有他高，但是現(xiàn)在學(xué)得非常好。在這里不允許隨意上網(wǎng)和打游戲，以利于全身心地學(xué)習(xí)4-3