蘇寧投訴處理技巧與三包培訓(xùn)講義

投訴處理技巧與三包知識2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第一頁，共二十一頁。培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)使學(xué)員了解顧客投訴的原因，解決投訴的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投訴，掌握投訴處理程序和方法。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第二頁，共二十一頁。課程提綱正確處理客訴的意義解決投訴的基本原則解決客訴的流程解決投訴的注意事項(xiàng)投訴處理技巧哪些投訴是我們應(yīng)該避免的三包法規(guī)2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第三頁，共二十一頁。一、正確處理客訴的意義投訴被圓滿解決，銷售非但不會因此下滑，還會因此帶來更多的銷售機(jī)會。另外，我們也能從顧客投訴中收集關(guān)于改進(jìn)的信息，使顧客對我們的服務(wù)越來越滿意。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第四頁，共二十一頁。一、正確處理客訴的意義【案例分析】

用戶施小姐于2008年6.20在某商場購買了一臺華凌空調(diào)，當(dāng)時(shí)是另約送貨?，F(xiàn)用戶于7.17打電話要近期送貨，由于其它商場搶發(fā)保管帳，而現(xiàn)在工廠不再生產(chǎn)此型號機(jī)器，倉庫無貨而造成投訴。用戶打熱線投訴，如解決不了就要到法制現(xiàn)場投訴?？头〗愦螂娫挼缴虉龉衽_了解情況。銷售人員與部門負(fù)責(zé)人商量解決的辦法。銷售人員主動打電話給用戶，在交流中得知，用戶是個(gè)有孝心的小姐，本來想為父母買臺稱心的空調(diào)，誰知出現(xiàn)了這么不愉快的事，讓施小姐很激動，認(rèn)為商場不守信用，這么大的企業(yè)也會出現(xiàn)這樣不愉快的事，一定要有個(gè)說法。首先，對施小姐的孝心讓這位銷售人員很佩服，讓她的心平靜下來后，告之其會把這件事當(dāng)作自己的事來處理。經(jīng)過協(xié)商，2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第五頁，共二十一頁。一、正確處理客訴的意義讓用戶換異型，施小姐要求打電話與父母商量后再作決定?？墒抢细赣H是位工程師，只認(rèn)準(zhǔn)華凌品牌，而且不愿意補(bǔ)差價(jià)，這下可為難了，現(xiàn)只有50GW有貨，但是價(jià)格相差近1000元，不可能以同等的價(jià)格給用戶。最后與廠家售后經(jīng)理聯(lián)系，請他能否從別處調(diào)臺與35GW功率相近的華凌空調(diào)，正好有臺35GW的以同等價(jià)格給施小姐，用戶很滿意，并讓用戶近期到商場辦理相關(guān)的退換貨手續(xù)。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第六頁，共二十一頁。二、解決投訴的基本原則首位接待的原則迅速處理的原則以誠相待的原則對不起，不好意思！2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第七頁，共二十一頁。二、解決投訴的基本原則【案例分析】

顧客在某商場購買了一款蘋果的MP3當(dāng)時(shí)促銷員承諾贈送一款充電器，由于當(dāng)時(shí)購買比較急沒有看清楚贈送的贈品就將充電器拿走，次日用戶到現(xiàn)場反映所贈送的充電器為三無產(chǎn)品，這時(shí)，銷售人員意識到問題的嚴(yán)重性，及時(shí)和廠家取得了聯(lián)系及時(shí)幫用戶更換了一款原裝的充電器，從而避免了一起投訴。上述事情的發(fā)生，是由于廠家引進(jìn)活動贈品不仔細(xì)導(dǎo)致用戶到現(xiàn)場所引發(fā)的矛盾，但銷售人員在事情突發(fā)的情況下及時(shí)聯(lián)系了廠家的業(yè)務(wù)，為解決投訴爭取了時(shí)間，確實(shí)做到了迅速為本，如果當(dāng)初促銷員沒有及時(shí)和廠家取得聯(lián)系幫顧客結(jié)局了此事，時(shí)間拖的越久就會引發(fā)更高一級的投訴，甚至可能會引起顧客到媒體投訴的可能。銷售人員在此類問題上一定要引起足夠的認(rèn)識，盡量避免類似問題出現(xiàn)，在顧客心目中樹立蘇寧是一個(gè)誠信為首良好的企業(yè)形象。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第八頁，共二十一頁。三、解決客訴七步曲接待傾聽致歉回應(yīng)解答送客回訪阿姨，情況其實(shí)是這樣的。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第九頁，共二十一頁。四、解決投訴的注意事項(xiàng)不要為自己辯駁表達(dá)對顧客的理解

緩解顧客憤怒的情緒

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十頁，共二十一頁。五、投訴處理技巧語言技巧

如果顧客在現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠(yuǎn)離顧客的區(qū)域。比如可對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點(diǎn)水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠(yuǎn)來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室我們坐下來慢慢談?！?/p>

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十一頁，共二十一頁。五、投訴處理技巧接待技巧

引導(dǎo)顧客到辦公室坐下，最好倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。比如：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說?！?/p>

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十二頁，共二十一頁。五、投訴處理技巧交談技巧

銷售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見。”俗話說伸手不打笑臉人，你的微笑和客氣可以將本來氣勢洶洶的顧客軟化下來。比如如果讓顧客等待，可說：“我們正在調(diào)查事情的原因，請您稍等一下?！?008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十三頁，共二十一頁。六、哪些投訴是我們應(yīng)該避免的漏輸/錯輸服務(wù)態(tài)度差承諾不兌現(xiàn)不實(shí)介紹操作流程不規(guī)范/慢來訪投訴踢皮球

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十四頁，共二十一頁。七、國家三包法規(guī)

三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無零配件待修的時(shí)間。三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。換貨時(shí)只可調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十五頁，共二十一頁。4、在三包期內(nèi)，維修兩次，第三次仍不能正常使用，憑前兩次質(zhì)檢報(bào)告和第三次質(zhì)檢報(bào)告，由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。如有同型號商品，但顧客不愿意調(diào)換而要求退貨的，銷售者給予退貨，但對已使用過的商品按相關(guān)規(guī)定收取折舊費(fèi)。七、國家三包法規(guī)

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十六頁，共二十一頁。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品面要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)給予退貨。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算?？照{(diào)的三包期大部分整機(jī)三年，壓縮機(jī)五年，如有特殊（廠家有卡）以廠家為準(zhǔn)，廠家倒閉按三包規(guī)定條例為準(zhǔn)。七、國家三包法規(guī)

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十七頁，共二十一頁。如有下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。七、國家三包法規(guī)

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十八頁，共二十一頁。9、我司服務(wù)承諾：售前機(jī)：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品自開具發(fā)票之日起可保管45天，超過期限按每件商品3元/天；原則上購物超過15天不可退換貨。售后機(jī)：顧客已收貨，原則上不再受理退換貨。

七、國家三包法規(guī)

2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第十九頁，共二十一頁。THANKS2008.2新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0第二十頁，共二十一頁。內(nèi)容總結(jié)投訴處理技巧與三包知識。新員工入職培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課程V1.0?，F(xiàn)用戶于7.17打電話要近期送貨，由于其它商場搶發(fā)保管帳，而現(xiàn)在工廠不再生產(chǎn)此型號機(jī)器，倉庫無貨而造成投訴。用戶打熱線投訴，如解決不了就要到法制現(xiàn)場投訴。銷售人員在此類問題上一定要引起足夠的認(rèn)識，盡量避免類似問題出現(xiàn)，在顧客心目